Chuyên đề Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối tại Công ty TNHH Thương mại Thành Nguyên

KÊNH PHÂN PHỐI TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI THÀNH NGUYÊN 1.Thực trạng tổ chức kênh phân phối tại công ty TNHH thương mại Thành Nguyên 1.1.Cấu trúc kênh phân phối Cấu trúc kênh phân phối tại công ty TNHH thương mại Thành Nguyên được thiết lập căn cứ vào: đặc điểm của sản phẩm mà công ty cung cấp, tính chất thị trường tiêu thụ sản phẩm, đối thủ của công ty. Công ty là một công ty thương mại chứ không phải là công ty sản xuất do đó hiện tại công ty phân phối sản phẩm qua các kênh 1.1.1.Kênh cấp 1: Sơ đồ 2: Sơ đồ kênh phân phối cấp 1 của công ty Công ty tnhh thương mại Thành Nguyên Người tiêu dùng Kênh phân phối đầu tiên mà bất kỳ công ty thương mại nào sử dụng đó là kênh phân phối trực tiếp. Ở kênh này công ty phân phối sản phẩm trực tiếp đến tay người tiêu dùng thông qua các cửa hàng giới thiệu sản phẩm. Những khách hàng của công ty trong kênh này về mặt địa lý có khoảng cách khá gần công ty. Với kênh phân phối này sản phẩm đến tay người tiêu dùng trực tiếp và thông qua nơi mua đó họ sẽ có những chính sách bảo hành theo quy định của công ty. Chi phí cho việc tổ chức và quản lý kênh này thấp. Trên thực tế số lượng sản phẩm tiêu thụ ở kênh phân phối này tương đối thấp. Công ty bán sản phẩm trực tiếp tới tay người tiêu dùng qua cửa hàng giới thiệu sản phẩm cho những khách hàng gần công ty trên địa bàn Hà Nội.Kênh phân phối này giúp công ty tiết kiệm được chi phí bán hàng đồng thời giúp công ty tiếp xúc được trực tiếp với khách hàng thông qua đó có thể tiếp nhận được các thông tin trực tiếp từ khách hàng về sản phẩm dịch vụ từ đó có thể điều chỉnh ngay kịp thời những thiếu sót về thái độ phục vụ về bán hàng...Mặc dù sản phẩm được bán từ kênh này không nhiều nhưng nó là công cụ hữu ích để công ty quảng bá hình ảnh của mình trực tiếp đến tay người tiêu dùng. 1.1.2. Kênh 2 Sơ đồ 3: Sơ đồ kênh phân phối cấp 2 của công ty Người tiêu dùng Công ty TNHH thương mại Thành Nguyên Đại lý cấp I Đây là kênh phân phối mang lại khá nhiều hiệu quả cho công ty. Ở kênh phân phối này sản phẩm của công ty thông qua các đại lý tư nhân rồi đến tay người tiêu dùng. Các sản phẩm của công ty được nhập cho cho các đại lý với giá thấp hơn giá thị trường và các đại lý này thực hiện phân phối sản phẩm lẻ ra tới tay người tiêu dùng. Các đại lý tư nhân này là những khách hàng thường xuyên của công ty. Thông thường khối lượng sản phẩm họ nhập vào khá lớn và thường xuyên hơn. 1.1.3.Kênh 3 Với kênh thứ 3 này sản phẩm của công ty được phân phối qua trung gian là các đại lý cấp I sau đó từ đại lý cấp I sản phẩm được phân phối tới các đại lý cấp II và từ đại lý cấp II các sản phẩm tới tay người tiêu dùng. Số lượng sản phẩm được tiêu thụ tại kênh phân phối này tương đối lớn. Các đại lý cấp II trong kênh là các cửa hàng bán sản phẩm. Kênh này được sử dụng nhiều ở thị trường các tỉnh. Các đại lý cấp một hầu hết là các chi nhánh trực thuộc của công ty tại các tỉnh và nó chịu trách nhiệm phân phối sản phẩm tới tai người tiêu dùng thông qua các cửa hàng trực thuộc nó và các cửa hàng tư nhân. Sơ đồ 4: Sơ đồ kênh phân phối cấp 3 của công ty Công ty TNHH thương mại Thành Nguyên Đại lý cấp I Đại lý cấp II(Các cửa hang) Người tiêu dùng Trong ba kênh phân phối của công ty về cấu trúc tổ chức khá chặt chẽ đặc biệt là kênh thứ nhất và kênh thứ ba. Ở kênh thứ nhất do hàng được bán trực tiếp từ cửa hàng của công ty nên việc công ty giám sát hoạt động của nó chặt chẽ nhất vì các cửa hàng này tập trung gần công ty nên áp dụng các biện pháp chính sách với sản phẩm là dễ dàng nhất. Với cấu trúc của kênh thứ ba thì hoạt động trở nên chặt chẽ hơn bởi nó chuyên môn hóa sâu hơn. Nó giúp công ty quản lý được thị trường tại các tỉnh dễ dàng hơn. 1.2.Một số kết quả hoạt động của kênh phân phối trong các năm qua. Trong những năm vừa qua các kênh phân phối của công ty đã có mặt trên một số thị trường các tỉnh phía Bắc và Bắc trung bộ. Chủ yếu thành viên trong kênh phân phối được phát triển mạnh là các đại lý. Sau đây là thống kê các đại lý qua các năm: Bảng 8: SỐ LƯỢNG CÁC ĐẠI LÝ CỦA CÔNG TY Tỉnh 2005 2006 2007 Hà Tây 2 4 6 Hải Dương 1 3 6 Ninh Bình 2 5 Lào cai 1 2 4 Thái Nguyên 2 5 6 Thanh Hóa 1 2 Nghệ An 1 (Nguồn: Phòng kinh doanh) Nói chung số lựợng các đại lý trực thuộc công ty còn hạn chế về số lựong song quy mô hoạt động của công ty đang dần dần được mở rộng và bước đầu đã phủ được một thị trường trống tại các tỉnh miền Bắc. Công ty còn có xu hướng mở rộng quy mô các đại lý của mình. Đặc biệt công ty muốn lập những đại lý chính trên thị trường một số quốc gia lân cận như Lào và Campuchia. Kết quả tiêu thụ của các kênh qua một số năm Bảng 9: KẾT QUẢ TIÊU THỤ CỦA CÁC KÊNH PHÂN PHỐI Các kênh Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Doanh số (tỷđồng) Tỷ trọng % Doanh số (tỷđồng) Tỷ trọng % Doanh số (tỷđồng) Tỷ trọng % Kênh 1 1.240 5.1 5.200 13.6 8.125 15.0 Kênh 2 10.560 43.6 15.05 39.3 22.500 41.6 Kênh 3 12.44 51.3 18.00 47.1 25.500 43.4 Tổng 24.240 100 38.250 100 54.125 100 (Nguồn: Phòng kinh doanh) Nhìn vào kết quả tính toán cho thấy doanh thu chủ yếu ở kênh 3 tức là kênh phân phối thông qua các đại lý trực thuộc công ty. Điều này phản ánh đúng thực trạng kinh doanh của công ty đó là công ty tiêu thụ chủ yếu sản phẩm trên thị trường các tỉnh thông qua các đại lý trực thuộc của mình và cung cấp từ các sản phẩm tại các thị trường tỉnh thông qua các đại lý chung gian. Các sản phẩm của công ty được tiêu thụ nhiều tại kênh thứ 3 là do thị trường máy tính tại các tỉnh đang phát triển và có tốc độ phát triển khá nhanh, bên cạnh đó công ty đã áp dụng hỗ trợ về mặt kỹ thuật khá tốt cho các đại lý. Hầu hết các đại lý đều có bộ phận kỹ thuật chuyên dụng và có các trang thiết bị cơ bản cần thiết để sửa chữa. Đối với các sản phẩm hỏng về phần mềm thì được công ty vận chuyển một cách nhanh nhất tới trung tâm bảo hành tại trụ sở của công ty và được sửa chữa tại đây. Tiêu thụ trực tiếp tại các cửa hàng của công ty nói chung là không cao bởi thực tế công ty có hai cửa hang bán và giới thiệu sản phẩm và các cửa hàng này nằm trên địa bàn Hà Nội, một thị trường hiện nay bị chia sẻ lợi nhuận khá nhiều còn tiêu thụ trực tiếp tới khách hàng đã được cải thiện qua các năm do công ty có những điều chỉnh trong khâu bán hàng tại thị trường các cửa hàng giới thiệu sản phẩm. Đối với các nhân viên bán hàng tại cửa hàng giới thiệu sản phẩm thì công ty tổ chức tuyển dụng một cách khá chặt chẽ về hình thức và trình độ hiểu biết về sản phẩm. Bên cạnh đó công ty luôn đào tạo khoảng 1tháng trước khi đưa vào sử dụng. Về kênh tiêu thụ là các đại lý tư nhân theo các năm tương đối ổn định. Nguồn thu từ kênh này cũng khá cao bởi công ty có mối quan hệ khá chặt chẽ với các đại lý này bởi họ là đối tác khá lâu của công ty. Tuy nhiên vì đây là các đại lý tư nhân nên việc giám sát, ảnh hưởng của công ty lên các đại lý là không cao. Họ khá nhạy cảm về giá, mặt khác họ cũng có những cán bộ giỏi về kỹ thuật nên việc họ tự chủ không chịu sự kiểm soát của công ty là điều dễ hiểu. 2.Thực trạng hoạt động quản trị kênh phân phối tại công ty TNHH thương mại Thành Nguyên 2.1.Tổ chức bộ máy quản trị kênh phân phối Việc tổ chức thực hiện và quản lý kênh phân phối do phòng kinh doanh chịu trách nhiệm và chủ yếu là do bộ phận marketking đảm nhận. Trưởng phòng kinh doanh đưa ra những chính sách về sản phẩm, phương thức phân phối ,quy chế tiêu thụ sản phẩm và các cách quản lý kênh phân phối. Tuy nhiên việc thực hiện được giao trách nhiệm cho bộ phận marketing. Bộ phận này sẽ lên kế hoạch xây dựng kênh phân phối. Thông qua việc tìm hiểu thị trường phối hợp cùng với các chính sách sản phẩm mà bộ phận này sẽ xây dựng kênh phân phối cho công ty. Bên cạnh sự phối hợp tìm kiếm khách hàng của bộ phân bán hàng công ty đã xây dựng hệ thống kênh phân phối của mình. Những tác nghiệp cụ thể trong phân phối như tiếp nhận xử lý và thực hiện các đơn hàng trong đó những công việc như kiểm tra hợp đồng, tình hình thanh toán, xác nhận các đơn hàng vận chuyển do bộ phận bán hàng thực hiện. Phòng kinh doanh chịu trách nhiệm quản lý điều hành phân phối song cùng kết hợp với các phòng ban khác để thực hiện việc phân phối sản phẩm. Bộ máy tổ chức quản lý của công ty phối hợp chặt chẽ trên cơ sở giao trách nhiệm cho từng cá nhân bộ phân cụ thể. Hiện tại trong việc quản lý kênh phân phối có 10 người phân chia quản lý các đại lý kênh phân phối tại các tỉnh còn những người còn lại trong phòng kinh doanh chịu trách nhiệm chung các hoạt động trên tất cả các thành viên trong kênh phân phối. Sơ đồ 5: Sơ đồ tổ chức quản lý kênh phân phối Trưởng phòng kinh doanh Thị trường các tỉnh_10người quản lý đại lý 3người_quản lý công việc chung 2.2.Chính sách quản lý kênh phân phối 2.2.1.Với các thành viên trong kênh phân phối. 2.2.1.1.Người tiêu dùng Người tiêu dùng là một bộ phận quan trọng trong kênh phân phối vì vậy ngay từ đầu công ty luôn đặt hàng đầu chính sách đặc biệt với người tiêu dùng. Mặc dù người tiêu dùng mua trực tiếp sản phẩm tại các cửa hàng bán và giới thiệu sản phẩm của công ty chiếm một tỷ lệ không cao song công ty luôn có chính sách thiết lập quan hệ cặt chẽ với khách hàng. Về nguyên tắc đối với mỗi khách hàng khi mua sản phẩm trực tiếp từ các cửa hàng của công ty như sau + Công ty tnhh thương mại Thành Nguyên phân phối trực tiếp sản phẩm tới tay người tiêu dùng thông qua các cửa hàng giới thiệu sản phẩm. + Tất cả các thắc mắc của khách hàng đều được giải quyết trực tiếp tại công ty + Khách hàng phải tuân theo các nguyên tắc quản lý cũng như bán hàng tại các cửa hàng của công ty + Khách hàng có tất cả các quyền lợi về sửa chữa bảo hành và các hình thức thanh toán theo như quy định của công ty. 2.2.1.2.Đại lý Đại lý tư nhân Như chúng ta đã biết đại lý tư nhân là một trong những khách hàng thương mại quen thuộc của công ty. Họ là khách hàng tiêu thụ khá lớn sản phẩm của công ty. Đại lý tư nhân ở đây có thể là các đại lý bán hàng hoặc là các khách hàng là các doanh nghiệp tiêu thụ lượng sản phẩm lớn của công ty.Vì vậy công ty đề ra những chính sách cho hoạt động quản lý thành viên này như sau: + Công ty TNHH thương mại Thành Nguyên phân phối sản phẩm máy tính và các thiết bị linh kiện tin học viễn thông tới tay người tiêu dùng thông qua hệ thống phân phối là các đại lý kinh doanh mặt hàng này trên toàn quốc + Tất cả các đại lý tiêu thụ sản phẩm của công ty chịu trách nhiệm về thực thi các chính sách của công ty về bảo hành vận chuyển sản phẩm nếu có. +Việc phân phối sản phẩm là quyền hạn của công ty. + Việc vận chuyển sản phẩm thuộc quyền thỏa thuận giữa công ty và đại lý + Đại lý được đảm bảo quyền lợi về thanh toán chiết khấu theo các quy định về đại lý cấp I không trực thuộc của công ty + Về giá cả niêm yết đại lý phải tuân thủ theo các quy định của công ty đề ra + Công ty có quyền chấm dứt hợp đồng phân phối không điều kiện nếu đại lý có những hình thức vi phạm kinh doanh theo quy dịnh của nhà nước hoặc làm sai hợp đồng Các yêu cầu khi trở thành đại lý không chính thức của công ty - Có giấy phép kinh doanh - Có cửa hàng kinh doanh cố định - Có năng lực tài chính Các điều kiện về đại lý không trực thuộc của công ty còn sơ sài song so với năng lực của một công ty thương mại thì để quản lý một công việc như vậy là rất khó khăn. Mối quan hệ của công ty với các đại lý không chính thức đó thông qua các hợp đồng mua bán. Các điều khoản trong hợp đồng về hình thức theo quy định của nhà nước còn những thỏa thuận cụ thể về giá cả, chất lượng đăng ký, thời gian giao hàng, phương thức thanh toán được công ty và đại lý ký kết giải quyết. Hiện tại về đại lý không trực thuộc công ty có khoảng 23 đại lý có mặt trên các thị trường và đem lại kết quả hoạt động khá cao. Lượng tiêu thụ sản phẩm cho công ty tương đối tốt. Đại lý trực thuộc công ty. Các đại lý trực thuộc công ty tương đối hoạt động có hiệu quả.Sản lượng sản phẩm tiêu thụ được của công ty thông qua các đại lý trực thuộc này tương đối lớn. Đại lý trực thuộc công ty có thể là các đại lý do công ty tự bỏ vốn kinh doanh mở hoặc do các đại lý tư nhân nhưng muốn có được những ưu đãi của công ty nên góp vốn cùng với công ty mở đại lý và việc kinh doanh chịu trách nhiệm hoàn toàn theo các yêu cầu đặt ra của công ty và lợi nhuận được phân chia theo vốn góp. Về nguyên tắc công ty sử dụng những chính sách cho các đại lý này như sau: + Công ty tnhh thương mại Thành Nguyên phân phối các sản phẩm tới tay người tiêu dùng thông qua các đại lý trực thuộc công ty. + Các chính sách kinh doanh của các đại lý được thực hiện chung trong toàn hệ thống và chịu sự giám sát của công ty + Các đại lý được hưởng những chính sách ưu đãi hỗ trợ theo các quy định của công ty + Mọi sai phạm trong việc kinh doanh của các đại lý chịu trách nhiệm quản lý của công ty Mối quan hệ giũa công ty và các đại lý trực thuộc diễn ra chặt chẽ bởi đây là kênh phân phối chính thức của công ty. Công ty sử dụng các đại lý này như là các trung gian thương mại phân phối hoạt động sản xuất kinh doanh của mình. Mỗi nhóm đại lý trên từng địa bàn từng khu vực như là một chi nhánh trực thuộc của công ty hay nói cách khác đó là mô hình công ty nhỏ của công ty trên thị trường. 2.2.2.Chính sách duy trì và phát triển kênh phân phối 2.2.2.1.Chính sách chiết khấu Để hỗ trợ hơn nữa khả năng tiêu thụ sản phẩm của công ty, công ty đã thực hiện chính sách chiết khấu với các đại lý. Chính sách chiết khấu là một trong những công cụ hỗ trợ về giá cho các khách hàng đặc biệt là các khách hàng thương mại. Các khách hàng thương mại là các khách hàng có khả năng nhạy cảm về giá rất cao. Đối với họ chỉ cần down thấp hơn giá chung một chút là có thể thu hút được lượng lớn số lượng sản phẩm tiêu thụ.Hiện tại công ty có chính sách hỗ trợ về giá cho các mặt hàng nhằm khuyến khích bán hàng của đại lý Bảng 10: GIÁ CỬA HÀNG VÀ GIÁ ĐẠI LÝ CÁC SẢN PHẨM MÁY TÍNH ĐVT:VNĐ STT SẢN PHẨM GIÁ CỬA HÀNG GIÁ ĐẠI LÝ 1 HP Presario C733_KP151PA 9.217.000 8.417.000 2 HP Presario V374TO_KK849_PA 9.582.000 9.000.000 3 HP Presario V3738AC_KK843PA 10.726.000 10.076.000 4 HP Presario V6705TO_KK839PA 14.222.000 13.422.000 5 Acer Asprine As4315_100508Ci_035 8.025.000 7.725.000 6 Acer Asprine As4315_100508Mi_025 8.625.000 8.125.000 7 Acer Asprine As5310_400508Mi_021 8.919.000 8.3.19.000 8 Fujitsu lifebook V1020 16.669.000 15.869.000 9 Fujitsu lifebook S7211 18.338.000 17.528.000 10 Acer Aspire M3630_001 6.356.000 6.006.000 11 Acer Aspire M3630_002 7.564.000 7.306.000 12 Lenovo thinkcentre M55E 8.549.000 8.249.000 13 Lenovo thinkcentre A55 7.945.000 7.605.000 14 HP Pavilion DesktopG3028L_GS287AA 6.277.000 6.000.000 15 HP_Dx2700_RC737AV_821 7.818.000 7.418.000 16 HP_Dx2700_RC737AV_577 7.930.000 7.630.000 17 HP_Dx2700_RC737AV_430 8.263.000 8.053.000 18 HP_Dx2700_RC737AV_436 10.631.000 10.2 31.000 19 HP_Dx777(ET090AV) 14.143.000 13.703.000 Ta nhận thấy các chính sách chiết khấu giá của công ty là rất lớn điều đó chứng tỏ công ty có khuyến khích khá tốt đối với giá cho sản phẩm cho các đại lý. Từ chính sách này công ty đã tiêu thụ một lượng hàng khá lớn và mặc dù sản phẩm máy tính xách tay không phải là mặt hàng chủ lực của công ty nhưng với chính sách này công ty đã tiêu thụ lượng lớn các sản phẩm dòng máy tính này đặc biệt là với các sản phẩm giá trung bình và giá thấp. 2.2.2.2.Chính sách thanh toán Nguyên tắc thanh toán của công ty là thanh toán dứt điểm từng hóa đơn, trả tiền cho hóa đơn cũ trước cho hóa đơn mới sau. Thời hạn thanh toán là 1 tháng kể từ ngày lập hóa đơn. Đối với các đơn hàng lần 1 các đại lý phải chịu trách nhiệm trả ngay sau khi nhận hàng, kê từ hóa đơn thứ 2 trở đi công ty có chính sách gối nợ. Về nguyên tắc là như vậy song với các đại lý khó khăn về tài chính công ty có thể châm trước thời gian thanh toán cho các đại lý. 2.2.2.3.Chính sách bán hàng Một trong những chính sách chiến lược để nâng cao công tác tiêu thụ sản phẩm của công ty trên thị trường. Các chính sách xúc tiến bán hàng là công cụ quan trọng để công tác tiêu thụ sản phẩm. Các chính sách bán hàng mà công ty thực hiện trên thị trường chủ yếu là khuyến mại với các đại lý. Với chính sách này công ty thực hiện việc áp dụng là khuyến mại bằng tiền với các đại lý có mức tiêu thụ sản phẩm của mình cao. Bên cạnh đó công ty còn sử dụng các chính sách khuyến mại nhằm xúc tiến mua hàng của người tiêu dùng. Chính sách bán hàng ở đây có thể kể đến chính sách hỗ trợ vận chuyển cho khách hàng và các chính sách xúc tiến bán hàng. Về vận chuyển đối với các đại lý trực thuộc công ty chịu toàn bộ chi phí vận chuyển cho các đại lý để đại lý có thể sử dụng chính sách giá cạnh tranh nhất trên thị trường của mình để sản phẩm của mình có thế bán trên thị trường một cách nhất với giá cạnh tranh nhất có thể. Đối với các khách hàng là các đại lý không trực thuộc công ty có một phần hỗ trợ cho chi phí vận chuyển của công ty. Điều đó khuyến khích các đại lý của công ty có thể yên tâm về mối quan hệ với công ty. Đối với khách hàng là các cá nhân mua hàng trực tiếp công ty luôn chịu toàn bộ chi phí vận chuyển hàng hóa và lắp đặt sản phẩm. Về chính sách xúc tiến bán hàng công ty tiến hành quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như trên báo, phát tờ rơi tại các địa điểm... song hiệu quả thục sự của công tác này chưa thực sự được đánh giá cao bởi công tác công cụ quảng cáo chưa đủ mạnh chi phí còn ít và điều quan trọng hơn công ty chưa coi trọng hình thức này bởi việc bán hàng của họ dựa nhiều trên hình thức phân phối sản phẩm theo bán buôn là chính. Chính sách chăm sóc khách hàng Đã từ lâu việc chăm sóc khách hàng đem lại hiệu quả cao cho công ty trong việc tiêu thụ sản phẩm nói chung và trong việc tạo cho hoạt động các kênh phân phối có hiệu quả. Chính sách chăm sóc khách hàng được công ty coi trọng và thực hiện chặt chẽ. Đối với khách hàng là các đại lý tư nhân, công ty luôn luôn theo dõi tình hình kinh doanh của các đại lý đó và hỗ trợ họ nếu như họ có yêu cầu cấp thiết. Đúng như vậy. Khách hàng thương mại là những người tiêu thụ khối lượng sản phẩm khá lớn trên thị trường vì vậy liên lạc với họ thường xuyên tặng quà, hỗ trợ họ khi khó khăn sẽ làm cho họ tin tưởng và không chuyển sang hợp tác với đối thủ cạnh tranh. Trên thực tế công ty luôn giúp đỡ lượng khách hàng này về tài chính cũng như về các dịch vụ sửa chữa bảo hành có chất lượng. Ngoài ra công ty còn có chính sách hội nghị khách hàng vào mỗi năm. Tuyên dương các đại lý tiêu thụ sản phẩm lớn. Đối với khách hàng là các doanh nghiệp hay người tiêu dùng sản phẩm thì các nhân viên của công ty thường xuyên gọi điện hỏi han tình hình sử dụng các sản phẩm của công ty, hỏi xem họ có thắc mắc và khó khăn gi khi sử dụng sản phẩm của công ty hay không và các chuyên gia kỹ thuật luôn hỗ trợ họ khi cần và khi cần sửa chữa sản phẩm thì các nhân viên luôn sẵn sàng đến ngay khi có thể. Các dịch vụ sau bán hàng Mục tiêu của công tác bảo hành, bảo trì: Công tác Bảo hành - Bảo trì là hoạt động không thể thiếu giúp người sử dụng bước đầu yên tâm khi tiếp cận với sản phẩm công nghệ mới. Từ đó, người sử dụng sẽ từng bước làm chủ được các công nghệ tiên tiến. Hiểu rõ tầm quan trọng của công tác Bảo hành - Bảo trì và xác định đây là trách nhiệm của Công ty đối với khách hàng, ngay từ những ngày đầu thành lập, Công ty Thành Nguyên đã tổ chức xây dựng một bộ phận chuyên trách thực hiện công tác này với cam kết: "Hợp tác lâu dài và hỗ trợ khách hàng bằng việc thực hiện dịch vụ kỹ thuật và tư vấn kỹ thuật chất lượng cao, chân thành, thủy chung và tận tụy với khách hàng". Bên cạnh việc tư vấn giúp người sử dụng khai thác tối đa hiệu suất của sản phẩm, khi sản phẩm bị hỏng không thể hoạt động, Công ty tnhh Thành Nguyên luôn kịp thời sử dụng mọi nguồn lực để khắc phục sự cố, rút ngắn thời gian sản phẩm ngừng hoạt động với phương châm: "Nhanh chóng - Hiệu quả - Tiết kiệm " Giúp đảm bảo giá trị sử dụng của sản phẩm. Khắc phục triệt để các sự cố do lỗi của sản phẩm trong quá trình sản xuất, vận chuyển và lắp đặt. Hỗ trợ khách hàng xác định nguyên nhân và biện pháp khắc phục các lỗi không tương thích có thể xảy ra do kết nối thêm phần cứng hoặc do nâng cấp, cài đặt thêm phần mềm. Tư vấn về thông tin sản phẩm giúp người sử dụng phát huy triệt để các tính năng kỹ thuật của thiết bị, khai thác tối đa hiệu suất của sản phẩm trong phạm vi cho phép. Tổ chức thực hiện Cơ cấu tổ chức Hiện nay, bộ phận chuyên trách làm công tác Bảo hành - Bảo trì của công ty Thành Nguyên đã phát triển thành Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật với 13 nhân viên thường trực có nhiệm vụ chính là công tác Bảo hành - Bảo trì và sửa chữa. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật gồm có các bộ phận chức năng như sau: Bộ phận Quản trị quy trình kỹ thuật: Ghi nhận và điều phối thông tin, liên hệ với khách hàng, với các hãng sản xuất, chuẩn bị các cơ sở vật chất và điều phối các bộ phận làm việc chuyên môn thực hiện đúng các yêu cầu của khách hàng với các chế độ ưu tiên khác nhau tùy theo cam kết khi cung cấp sản phẩm. Bộ phận này có chức năng giám sát quy trình sửa chữa. Bộ phận Kỹ thuật hệ thống: Nghiên cứu các công nghệ mới về phần mềm hệ thống-ứng dụng và chuyên xử lý các sự cố về phần cứng, hệ điều hành và các chương trình ứng dụng trên máy chủ, máy tính cá nhân và các hệ thống kết nối mạng LAN, WAN … Bộ phận Kỹ thuật thiết bị ngoại vi: Nghiên cứu các công nghệ mới về lĩnh vực điện tử và chuyên xử lý các sự cố về phần cứng của các thiết bị ngoại vi như máy in, máy quét (Scanner), máy vẽ, UPS, màn hình … Bộ phận Hỗ trợ kỹ thuật: Nghiên cứu các công nghệ mới về sản phẩm và chuyên xử lý các sự cố về phần cứng, hệ điều hành trên máy chủ, máy tính cá nhân và các thiết bị ngoại vi như máy in, máy quét (Scanner), máy vẽ … Bộ phận Phát triển dịch vụ: Có chức năng phát triển và mở rộng dịch vụ hỗ trợ khách hàng thông qua các hợp đồng bảo trì dài hạn hoặc định kỳ. Xây dựng và phát triển nhiều loại hình dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật đặc biệt là cho những sản phẩm đã hết thời gian bảo hành. Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật bao gồm nhiều hình thức như gia hạn thêm thời gian bảo hành hoặc cung cấp một số dịch vụ hỗ trợ cao cấp hơn chế độ bảo hành chuẩn của hãng sản xuất để phù hợp với yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Song song với sự phát triển về nguồn nhân lực, Trung tâm Dịch vụ kỹ thuật cũng ngày càng hoàn thiện hơn công tác tổ chức, quản lý với các quy trình Bảo hành, quy trình Bảo trì, quy trình Sửa chữa rõ ràng kèm theo các chỉ tiêu nhằm đảm bảo hiệu quả và chất lượng dịch vụ. Đây là các chỉ tiêu chất lượng quy định trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9002 của công ty (được tổ chức BVQI Vương quốc Anh công nhận) và có thống kê hàng tháng. Quy trình sửa chữa của Trung tâm được quản lý bằng chương trình phần mềm chuyên biệt đảm bảo kiểm soát tiến độ sửa chữa cũng như mọi thông tin liên quan đến quá trình. 2.2.2.4.Công tác đánh giá và kiểm soát hệ thống kênh phân phối Công tác đánh giá và kiểm soát hệ thống kênh phân phối tại công ty được thực hiện khá tốt.Vào đầu chu kỳ kinh doanh (thông thường là đầu năm và cuối năm) trưởng phòng kinh doanh yêu cầu các thành viên trong kênh trình bản kế hoạch tiêu thụ sản phẩm của mình và các biện pháp thực hiện.Trên cơ sở các bản kế hoạch đó các nhân viên quản lý từng thị trường giám sát việc thực hiện kế hoạch tiêu thụ của các thành viên trong kênh. Theo định kỳ các nhân viên phụ trách từng thị trường đều phải theo dõi hoạt động của từng thành viên trong kênh để có thể có những báo cáo cho trưởng phòng đánh giá hoạt động của các thành viên trong kênh. 3.Đánh giá về hoạt động quản lý hệ thống kênh phân phối 3.1.Ưu điểm Nhìn chung với một công ty thương mại thì hoạt động quản lý kênh phân phối của công ty là tương đối tốt. Việc xây dựng và tổ chức kênh phân phối như vậy là tương đối hợp lý đối với chiến lược phát triển của công ty là phủ rộng thị trường và định hướng phát triển lâu dài. Điều rất hoan nghênh đối với việc xây dựng kênh phân phối của công ty là công ty đã nắm bắt rõ tầm quan trọng của kênh phân phối đó là các đại lý trung gian. Vì vậy trên phương diện nhất định công ty đã chú trọng về quyền lợi của các đại lý trung gian và trách nhiệm của các bên trong việc tiêu thụ sản phẩm. Công ty đã xây dựng số lượng đại lý khá lớn và đã bao phủ được một phần thị trường của công ty. Chính sách hoạt động khuyến khích các đại lý chung gian là tương đối tốt phù hợp với điều kiện kinh doanh của từng đại lý. Các chính sách đó t