Chuyên đề Hoàn thiện hoạt động Chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Viettel Hà Nội I Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel

cite trên nền BREW dành cho các dòng máy trung và thấp cấp. Nhân dịp Xuân mới Canh Dần, các thuê bao hiện hữu của S-Fone cũng nhận được ưu đãi lớn chưa từng thấy với chương trình "Kết nối cùng S-Fone, chia sẻ ngàn lời chúc". Mỗi thuê bao trả sau gắn bó từ một năm trở lên với S-Fone sẽ được tặng 30 phút gọi miễn phí để gọi nội và ngoại mạng trong tháng 2. Đặc biệt, các doanh nghiệp đã sở hữu 5 số thuê bao trả sau cũng sẽ được tặng từ 30-50 phút trong tháng 2. Đây là lần đầu tiên có nhà mạng triển khai các chương trình khuyến mãi dành cho các doanh nghiệp, tập thể sử dụng mạng. Đây được coi là chính sách sáng tạo trong lĩnh vực viễn thông di động, bởi vừa có thể chăm sóc khách hàng “tập thể”, vừa có thể khai thác mở rộng thuê bao khi chứng minh lợi ích kinh tế và các ưu đãi dành cho nhóm sim chung chủ thuê bao. Sau thành công từ chương trình “Sim cũ dùng lại, Ưu đã trọn năm” triển khai cuối năm 2009, sang năm 2010, Sfone tiếp tục “kết nối” với các thuê bao có thời điểm cuối cùng phát sinh cước phí sử dụng dịch vụ trước ngày 12/12/2009 bằng chương trình “Sim cũ dùng lại, Lộc phát đầu xuân”. “Lộc” dành tặng cho các thuê bao này là 680.000 đồng và 50% giá trị của 10 thẻ nạp đầu tiên. Cụ thể trong thời gian từ ngày 12/02/2010 đến ngày 12/04/2010, nếu các thuê bao này có phát sinh cước phí từ tài khoản thực sẽ được tặng 80.000 đồng vào ngày 13/04/2010; được tặng 50% giá trị 10 thẻ nạp đầu tiên. EVNtelecom: Với phương châm “gần gũi với khách hàng”, thời gian qua EVNTelecom đã thực hiện nhiều chương trình chăm sóc khách hàng. Đặc biệt, trong năm 2009, EVNTelecom đã tiến hành hàng chục chương trình chăm sóc khách hàng lớn, như: Tặng thiết bị đầu cuối cho miễn phí cho khách hàng hòa mạng điện thoại cố định không dây E – Com, Chương trình 1 triệu viên pin miễn phí, bảo hành miễn phí thiết bị, hỗ trợ giảm giá thiết bị đầu cuối, tặng sim số đẹp cho khách hàng… Ngoài ra, EVNTelecom còn ra nhiều gói cước mới, hấp dẫn người tiêu dùng, bao gồm: Gói cước In – Free, Speed EV – DO, Mely 240, Fix200, CDMA Data 1, 2. Các gói cước trên đã thực sự thu hút được sự quan tâm của khách hàng bởi lợi ích vượt trội như được miễn phí 70% cước trong những khung giờ riêng, miễn phí 960 phút liên lạc mỗi tháng cho khách hàng hòa mạng gói cước In – Free hay chỉ 200 đồng /phút cho mọi cuộc gọi liên tỉnh và di động từ máy E – Com, giảm 50% cước gọi đi quốc tế… Bước sang năm 2010, EVNTelecom tiếp tục triển khai chăm sóc đến từng khách hàng và đối với từng loại hình dịch vụ. Cụ thể, đối với dịch vụ E – Com, EVNTelecom sẽ chuẩn bị tốt khâu thiết bị đầu cuối phục vụ khách hàng. Các thiết bị đầu cuối này sẽ đảm bảo về mặt chất lượng, đa dạng hóa về mẫu mã thiết kế cũng như có tính tiện ích cao. EVNTelecom sẽ tiếp tục duy trì chính sách đặt máy miễn phí; đồng thời, triển khai và đẩy mạnh E – Com sử dụng sim như một tiện ích mới cho dịch vụ, tạo thuận lợi cho khách hàng có nhu cầu truy cập internet qua USB hay card PCMCIA. Đối với các loại hình dịch vụ khác, EVNTelecom duy trì các chương trình khuyến mại toàn quốc xuyên suốt cả năm, cùng với đó, ban hành nhiều gói cước và chương trình khuyến mại hấp dẫn khác. Các chương trình chăm sóc khách hàng lớn, khách hàng thân thiết, tri ân khách hàng cũng được EVNTelecom hết sức chú trọng. Thêm vào đó EVNtelecom cũng không ngừng đa dạng hóa các dịch vụ giá trị gia tăng, triển khai phần mềm thanh toán tiền viễn thông, đặc biệt là E – Com trả trước bằng tin nhắn qua hệ thống ngân hàng thanh toán. Đồng thời, việc nâng cao năng lực và chất lượng đội ngũ nhân lực chăm sóc khách hàng tại Tổng đài 18009096, Tổng đài thông tin Kinh tế - Văn hóa – Xã hội 6000 cũng được EVNTelecom hết sức quan tâm và chú trọng. Với sự ra mắt của dịch vụ 3G trong thời gian sắp tới, không chỉ chất lượng mạng mà với chính sách chăm sóc khách hàng hướng tới việc mở rộng, nâng cao chất lượng và đa dạng hóa hình thức hoạt động chăm sóc khách có thể đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng sử dụng mạng EVNTelecom. Vietnamobile: Với sự hỗ trợ của một mạng lưới bán lẻ toàn quốc cũng như các trung tâm chăm sóc khách hàng chu đáo, Vietnamobile tự hào mang đến dịch vụ khách hàng tiêu chuẩn cao thông qua đường dây nóng hoạt động 24/24 giờ được đảm nhiệm bởi đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Khách hàng có thể dễ dàng kết nối trực tiếp với các nhân viên tổng đài  bất cứ lúc nào trong ngày.  Vietnamobile cũng đồng thời khởi động chương trình “Vui ngày hội ngộ” nhằm cảm ơn các khách hàng trung thành vẫn đang sử dụng đầu số 092 từ tháng 5/ 2008 đến nay. Chương trình đem đến cho những khách hàng hợp lệ các lựa chọn khác nhau với những khuyến mại và ưu đãi đặc biệt. Để đảm bảo việc đăng ký được thuận lợi, chương trình “Vui ngày hội ngộ” được tổ chức trước hết tại các cửa hàng trực thuộc của Vietnamobile tại 6 tỉnh, thành phố chính và nhanh chóng thực hiện tại các tỉnh, thành phố còn lại. 2.2. Cơ cấu lao động phòng chăm sóc khách hàng Chi nhánh Vietttel Hà Nội I Sơ đồ 2.1: Cơ cấu lao động phòng CSKH TRƯỞNG PHÒNG Trưởng ban chăm sóc khách hàng Trưởng ban giải quyết khiếu nại Trưởng ban đấu nối, quản lý hồ sơ Nhân viên kế toán Nhân viên 1 Nhân viên 2 Nhân viên 3 Nhân viên 1 Nhân viên 2 Nhân viên 3 Nhân viên 4 Nhân viên 1 Nhân viên 2 Nguồn: Phòng CSKH Nhiệm vụ của các nhân viên trong phòng CSKH: Trưởng phòng: Tiếp nhận nhiệm vụ của giám đốc trung tâm chăm sóc khách hàng và của giám đốc Tổng công ty→ Lên kế hoạch thực hiện và giao nhiệm vụ đến các trưởng ban. Tổng hợp lại kết quả thực hiện từ các trưởng ban rồi đánh giá các kết quả thực hiện đó, tổng hợp báo cáo lên trung tâm chăm sóc khách hàng. Hàng tuần và hàng tháng tổng hợp các báo cáo của các trưởng ban xây dựng báo cáo lên trung tâm chăm sóc khách hàng và đề xuất những giải pháp khắc phục điểm yếu, phát huy điểm mạnh trong công tác chăm sóc khách hàng của Chi nhánh. Cùng ban chăm sóc khách hàng xây dựng kế hoạch các chương trình chăm sóc khách hàng và đánh giá mức độ khả thi của các chương trình đó. Báo cáo lên trung tâm khách hàng việc thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng được triển khai. Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về hoạt động chăm sóc khách hàng của Chi nhánh… Trưởng ban chăm sóc khách hàng Hướng dẫn triển khai thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng theo kế hoạch đã xây dựng. Nắm bắt hoạt động chăm sóc khách hàng hàng tháng của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường dịch vụ Viễn thông Việt Nam. Tổng hợp các chương trình, các hoạt động và kết quả triển khai các chương trình CSKH hàng tuần, hàng tháng báo cáo trưởng phòng. Chịu trách nhiệm phản ánh với trưởng phòng những vấn đề phát sinh trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Và những khó khăn trong quá trình thực hiện chương trình CSKH. Phân công nhiệm vụ cho từng nhân viên trong ban. Chịu trách nhiệm trực tiếp với trưởng phòng về các hoạt động trong ban. Nhân viên1: Thu thập thông tin về hoạt động CSKH của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường Xây dưng kế hoạch tặng quà và chuẩn bị quà tặng cho KH, gửi thư ngỏ đến khách hàng… Cuối tuần, tháng báo cáo với trưởng ban công tác thực hiện của mình Nhân viên 2: Triển khai các chương trình CSKH đến các cửa hàng, đại lý và siêu thị của Viettel. Trực tiếp giám sát, kiểm tra quá trình thực hiện chương trình CSKH của các nhân viên tại cửa hàng, đại lý. Hàng tuần, hàng tháng báo cáo cho trưởng ban kết quả và quá trình thực hiện các chương trình CSKH của Chi nhánh tại các cửa hàng, đại lý. Nhân viên 3: Lên danh sách KH được hưởng chương trình CSKH của Chi nhánh. Tổng hợp chi phí cho từng chương trình và báo cáo với nhân viên kế toán. Happycall KH giới thiệu về chương trình CSKH của Chi nhánh và quyền lợi KH được hưởng trong chương trình này. Happycall KH thông báo KH nợ cước và bị chặn chiều gọi, Thu thập những phản ánh từ phía KH và báo cáo trưởng ban. Nhân viên kế toán. Theo dõi và lên bảng chấm công của các nhân viên trong phòng CSKH. Cuối tháng tổng hợp và nhận lương cho các nhân viên trong phòng. Tổng hợp các chi phí phát sinh trong hoạt động CSKH báo cáo phòng kế toán và nhận tạm ứng tiền cho các công tác. Đầu giờ hàng ngày báo cáo số lượng nhân viên có mặt cho phòng tổ chức lao động. Thanh toán các chi phí phát sinh trong hoạt động CSKH và tổng hợp báo cáo. Xin và tiếp nhận văn phòng phẩm phục vụ cho công tác CSKH… Trưởng ban giải quyết khiếu nại Phân công nhiệm vụ cho từng nhân viên trong ban Hàng tuần, tháng tổng hợp công tác giải quyết khiếu nại của từng nhân viên và báo cáo cho trưởng phòng. Hỗ trợ các nhân viên trong ban giải quyết những khiếu nại khi cần thiết. Phản ánh với trưởng phòng về những khó khăn trong công tác giải quyết khiếu nại của ban, các TH KH khiếu nại nhiều nhất, rồi nêu ra giải pháp khắc phục. Chịu trách nhiệm trước trưởng phòng về công tác giải quyết khiếu nại của ban. Nhân viên 1: Chịu trách nhiệm giải quyết khiếu nại về thu cước, gạch nợ Tập hợp các khiếu nại về thu cước, gạch nợ từ các tổ thu và tiến hành gạch nợ cho KH. Thông báo cho KH khiếu nại của KH đã được giải quyết. Hàng tuần, tháng tổng hợp tình hình thu cước, gạch nợ báo cáo cho trưởng ban Nhân viên 2: Chịu trách nhiệm giải quyết các khiếu nại về chi tiết cước. Tập hợp các khiếu nại về chi tiết cước. Hàng tuần, hàng tháng tổng hợp các khiếu nại về chi tiết cước báo cáo trưởng ban. Giải trình cho KH về chi tiết cước khi KH yêu cầu. Nhân viên 3: Giải quyết các khiếu nại về xác minh, thái độ. Xác minh các khiếu nại của KH với thái độ của nhân viên CSKH, nhân viên thu cước và lên danh sách, hình thức kỉ luật đối với từng nhân viên rồi báo cáo với trưởng ban và trưởng phòng. Hàng tuần, tháng tổng hợp báo cáo các khiếu nại về xác minh, thái độ báo cáo trưởng ban giải quyết khiếu nại. Thường xuyên xuống cửa hàng, đại lý kiểm tra thái độ của nhân viên với KH. Tổng hợp và báo cáo trưởng phòng. Nhân viên 4: Đăng kí, chuyển đổi dữ liệu cho KH, xóa thông tin bộ KIT cho KH. Tiếp nhận các khiếu nại trực tiếp của KH và giao lại cho nhân viên chuyên trách. Hỗ trợ nghiệp vụ cho các nhân viên trong ban. Trưởng ban đấu nối và quản lý hồ sơ: Hàng tháng tổng hợp công tác đấu nối và quản lý hồ sơ báo cáo cho trưởng phòng. Chịu trách nhiệm về độ tin cậy và tính chính xác của công việc trước trưởng phòng. Kiểm tra giám sát việc thực hiện của nhân viên đấu nối và nhân viên quảnn lý hồ sơ. Nhân viên 1: Nhân viên đấu nối Nhân viên 2: Nhân viên quản lý hồ sơ Các nhân viên trong phòng thường xuyên có sự luân phiên trong công việc và trợ giúp nhau khi cần thiết. 2.3. Công nghệ sử dụng trong hệ thống chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Viettel Hà Nội I Hệ thống Chăm sóc khách hàng là một phân hệ thuộc hệ thống BCCS, gồm hai module chính: Giải đáp khách hàng: Hỗ trợ tra cứu, các tác động chặn, mở thuê bao trong trường hợp khách hàng yêu cầu như mất máy, mất SIM, hay khách hàng đã thanh toán cước mà thuê bao vẫn bị đóng… Giải quyết khiếu nại: Hỗ trợ giải quyết các trường hợp khách hàng phản ánh lỗi dịch vụ, khách hàng khiếu nại về cước phát sinh, về các dịch vụ giá trị gia tăng…Hệ thống cho phép phối hợp giữa các phòng ban như Call Center với phòng vận hành khai thác NOC, phòng tính cước Billing, hay giữa các chi nhánh tỉnh với Call Center… để cùng phối hợp giải quyết các khiếu nại của khách hàng nhanh chóng nhất. Việc truy cập và khai thác thông tin được bảo mật tùy theo vai trò, nhiệm vụ của từng thành viên, đảm bảo phục vụ công cộng nhưng vẫn an toàn về các thông tin cần bảo mật 2.3.1.Giải đáp khách hàng Bảng 2.1. Bảng mô tả chức năng tra cứu thông tin trả trước trong phần mềm hệ thống chăm sóc khách hàng STT Chức năng Mô tả Đối tượng sử dụng Tra cứu thông tin chung Tra cứu thông tin Khách hàng, Thuê bao cho Mobile và Homephone trả trước Tra cứu các lịch sử sử dụng thuê bao Tra cứu lịch sử dịch vụ thuê bao, lịch sử khiếu nại, chi tiết lịch sử khuyến mại, lịch sử phản ánh Any-pay Tra cứu thông tin chi tiết Any Pay của thuê bao Cấu hình GPRS tự động Tra cứu cấu hình GPRS cho các đời máy và nhắn tin cho khách hàng Chặn KHYC Chặn chiều đi của thuê bao khi khách hàng yêu cầu Chặn mở dịch vụ Sửa sai dịch vụ GPRS, MCA do khách hàng đã đăng ký nhưng bị lỗi không sử dụng được Chặn mở quấy rối tổng đài Chặn/Mở chiều đi của thuê bao tới tổng đài Chi tiết cước thuê bao Tra cứu chi tiết các lịch sử Call, SMS, trừ tiền các dịch vụ GTGT Kiểm tra số đã gọi Kiểm tra các số thuê bao cung cấp bởi khách hàng phục vụ cho cấp lại SIM, số Lịch sử nạp thẻ Tra cứu lịch sử nạp thẻ của thuê bao Nhắn tin Nhắn tin cho thuê bao trong các trường hợp cần thiết Nhập câu hỏi Tổng hợp ý kiến của khách hàng Reset HLR Reset cờ VLR về trạng thái Unknown để tổng đài định tuyến lại Reset mật khẩu I-Share Reset lại mật khẩu I-Share của thuê bao trả trước và gửi lại cho khách hàng mật khẩu I-Share mới Xem chi tiết I-Share Tra cứu chi tiết I-Share (chuyển tiền hoặc nhận tiền) của thuê bao trả trước Xem chi tiết các dịch vụ VAS Tra cứu thông tin chi tiết: đăng ký/không đăng ký, danh sách black list, lịch sử nhắn tin của các dịch vụ VAS: Call Me Back, Call Blocking, I-Talk (chỉ dành cho gói Student), Mobile TV (dành cho gói cước 3G) Xem OCS và HLR Xem thông tin thuê bao trên tổng đài OCS và HLR Xem thông tin thẻ Tra cứu chi tiết thông tin thẻ cào Xóa lỗi nạp tiền Giúp thuê bao trở lại trạng thái cho phép tiếp tục nạp thẻ sau khi nạp sai quá một số lần quy định Xem chi tiết dịch vụ HISCHOOL Tra cứu thông tin chi tiết dịch vụ Hi School Nguồn: Phòng chăm sóc khách hàng Bảng 2.2. Bảng mô tả chức năng tra cứu thông tin trả sau trong phần mềm hệ thống chăm sóc khách hàng STT Chức năng Mô tả Đối tượng sử dụng Tìm kiếm thông tin chung Tra cứu thông tin chung theo khách hàng, thuê bao, hợp đồng cho thuê bao trả sau Tra cứu thông tin khách hàng cho thuê bao trả sau Tra cứu ra thông tin khách hàng trả sau Tra cứu thông tin hợp đồng Tra cứu ra thông tin hợp đồng và các sản phẩm nằm trong hợp đồng, và các lịch sử tác động lên hợp đồng, lịch sử khiếu nại, lịch sử khuyến mại, giải trình thanh toán, lịch sử thanh toán của hợp đồng. Liên kết tác động của hợp đồng – Cước nóng, Giải trình thanh toán, Lịch sử thanh toán Tra cứu thông tin cước nóng, giải trình thanh toán & lịch sử thanh toán của hợp đồng Nguồn: Phòng chăm sóc khách hàng Bảng 2.3. Bảng mô tả chức năng tra cứu theo Mobile & Homphone trả sau trong phần mềm hệ thống chăm sóc khách hàng STT Chức năng Mô tả Đối tượng sử dụng Tra cứu thông tin thuê bao cho Mobile & Homephone trả sau Tra cứu các thông tin chi tiết của thuê bao Mobile & Homephone, lịch sử thuê bao, lịch sử khiếu nại, giải trình thanh toán, lịch sử thanh toán Cấu hình GPRS tự động Tra cứu cấu hình GPRS cho các đời máy và nhắn tin cho khách hàng Chặn KHYC Chặn chiều đi của thuê bao khi khách hàng yêu cầu Chặn mở dịch vụ Sửa sai dịch vụ GPRS, MCA do khách hàng đã đăng ký nhưng bị lỗi không sử dụng được Chặn mở quấy rối tổng đài Chặn/Mở chiều đi của thuê bao tới tổng đài Chi tiết cước thuê bao Tra cứu chi tiết các lịch sử Call, SMS, trừ tiền các dịch vụ GTGT Cước nóng thuê bao Tra cứu thông tin cước nóng của thuê bao tính tới thời điểm hiện tại Giải trình thanh toán thuê bao Tra cứu thông tin công nợ của thuê bao theo từng tháng Lịch sử thanh toán thuê bao Tra cứu quá trình thanh toán công nợ của thuê bao Mở nợ cước Mở nợ cước do khách hàng đã thanh toán mà hệ thống payment mở xót Nhắn tin Nhắn tin cho thuê bao trong các trường hợp cần thiết Nhập câu hỏi Tổng hợp ý kiến của khách hàng Reset HLR Reset cờ VLR về trạng thái Unknown để tổng đài định tuyến lại Reset password Barred Reset password dịch vụ chặn cuộc gọi barred về 0000 Xem chi tiết các dịch vụ VAS Tra cứu thông tin chi tiết: đăng ký/không đăng ký, danh sách black list, lịch sử nhắn tin của các dịch vụ VAS: Call Blocking, I-Talk (chỉ dành cho gói Student), Mobile TV (dành cho gói cước 3G) Xem OCS & HLR Tra cứu thông tin thuê bao trên tổng đài OCS và HLR Xem Privilege Tra cứu thông tin hạng, lịch sử đổi điểm của thuê bao trả sau Xem thông tin thẻ Tra cứu chi tiết thông tin thẻ cào Xóa lỗi nạp tiền Giúp thuê bao trở lại trạng thái cho phép tiếp tục nạp thẻ sau khi nạp sai quá một số lần quy định Xem chi tiết dịch vụ HISCHOOL Tra cứu thông tin chi tiết dịch vụ Hi School Tra cứu theo ADSL & LeasedLine Tra cứu thông tin chi tiết của ADSL & LeasedLine, Lịch sử thuê bao, Lịch sử khiếu nại và Khuyến mại Nhập câu hỏi – A&L Tổng hợp ý kiến khách hàng liên quan tới thuê bao A&L Giải trình thanh toán A&L Tra cứu thông tin công nợ của thuê bao theo từng tháng của thuê bao A&L Cước nóng A&L Tra cứu thông tin cước nóng của thuê bao A&L tính tới thời điểm hiện tại Mở nợ cước A&L Mở nợ cước do khách hàng đã thanh toán mà hệ thống payment mở xót của thuê bao A&L Lịch sử thanh toán A&L Tra cứu quá trình thanh toán công nợ của thuê bao A&L Tạm ngưng A&L Thực hiện tạm ngừng sử dụng dịch vụ A&L do khách hàng yêu cầu Tra cứu thông tin PSTN Tra cứu thông tin chi tiết về thuê bao PSTN, Lịch sử thuê bao, Lịch sử khiếu nại & Khuyến mại Nhập câu hỏi PSTN Tổng hợp ý kiến khách hàng liên quan tới thuê bao PSTN Giải trình thanh toán PSTN Tra cứu thông tin công nợ của thuê bao theo từng tháng của thuê bao PSTN Mở nợ cước PSTN Mở nợ cước do khách hàng đã thanh toán mà hệ thống payment mở xót của thuê bao PSTN Cước nóng PSTN Tra cứu thông tin cước nóng của thuê bao PSTN tính tới thời điểm hiện tại Chặn quấy rối PSTN Thực hiện chặn thuê bao quấy rối Lịch sử thanh toán PSTN Tra cứu quá trình thanh toán công nợ của thuê bao PSTN Chặn KHYC - PSTN Chặn chiều đi của thuê bao PSTN Call Blocking PSTN Tra cứu thông tin Call Blocking của thuê bao PSTN Lịch sử cuộc gọi PSTN Tra cứu chi tiết cước cuộc gọi của thuê bao PSTN Nguồn: Phòng chăm sóc khách hàng 2.3.2. Giải quyết khiếu nại Bảng 2.4. Bảng mô tả chức năng tiếp nhân khiếu nại trong phần mềm hệ thống chăm sóc khách hàng STT Chức năng Mô tả Đối tượng sử dụng 1 Tra cứu thuê bao Tìm kiếm thuê bao để tiếp nhận khiếu nại 2 Tiếp nhận khiếu nại Nhập các thông tin khiếu nại vào hệ thống (dùng trong trường hợp tiếp nhận trực tiếp) Nguồn: Phòng chăm sóc khách hàng Bảng 2.5. Bảng mô tả chức năng xử lý khiếu nại trong phần mềm hệ thống chăm sóc khách hàng STT Chức năng Mô tả Đối tượng sử dụng 1 Tìm kiếm khiếu nại Tìm kiếm khiếu nại để xử lý 2 Giao khiếu nại cho nhân viên xử lý Giao khiếu nại cho nhân viên để nhân viên xử lý 2 Xử lý khiếu nại Nhập thông tin xử lý và lưu vào hệ thống Nguồn: Phòng chăm sóc khách hàng Bảng 2.6. Bảng mô tả chức năng danh sách khiếu nại cho nhân viên STT Chức năng Mô tả Đối tượng sử dụng 1 Giao việc cho nhân viên Chọn khiếu nại và chọn nhân viên để giao việc 2 Đóng khiếu nại Chọn khiếu nại và đóng Nguồn: Phòng chăm sóc khách hàng Bảng 2.7. Bảng mô tả chức năng báo cáo giải quyết khiếu nại STT Chức năng Mô tả Đối tượng sử dụng 1 Xem báo cáo tổng quan tình hình khiếu nại theo tuần/ tháng Xem danh sách khiếu nại theo tuần / tháng theo điều kiện lọc 2 Export danh sách khiếu nại ra file excel Xuất danh sách khiếu nại ra file excel Nguồn: Phòng chăm sóc khách hàng 2.2. Các hoạt động chăm sóc khách hàng của chi nhánh Hà Nội I Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel 2.2.1. Đấu nối và quản lý hồ sơ Bao gồm các tác nghiệp liên quan tới tổng đài, đấu nối cho thuê bao và lưu trữ hồ sơ theo số thuê bao. Nhiệm vụ của nhân viên đấu nối: Tiếp nhận phiếu yêu cầu của KH từ các cửa hàng và đại lý của Viettel telecom Kiểm tra các phiếu yêu cầu, nhập thông tin chi tiết về KH, kiểm tra độ tin cậy của thông tin KH Thực hiện yêu cầu của KH Lập các báo cáo theo quy định của Tổng công ty đề ra Giao nhận hồ sơ đấu nối với bộ phận quản lý hồ sơ Nhiệm vụ của nhân viên quản lý hồ sơ: Quản lý hồ sơ thuê bao theo số hợp đồng Theo dõi, kiểm tra và thông báo cho các cửa hàng, đại lý về các trường hợp chưa đầy đủ giấy tờ hợp lệ của hồ sơ thuê bao Theo dõi và bổ sung các thay đổi về thông tin thuê bao trên hồ sơ Lưu giữ và bảo quản hồ sơ gốc của thuê bao. 2.2.2. Giải quyết khiếu nại Khiếu nại là các thắc mắc, phản ánh của KH về việc KH bị xâm phạm quyền lợi chính đáng theo hợp đồng hoặc theo các quy định của pháp luật hoặc Viettel không thực hiện đúng các trách nhiệm và nghĩa vụ đã cam kết với KH. Những khiếu nại có thể là: Vùng phủ sóng, cước phí, thái độ phục vụ, chất lượng dịch vụ… Lưu đồ giải quyết khiếu nại: Sơ đồ 2.2. Quy trình giải quyết khiếu nại Nguồn: Ban giải quyết khiếu nại phòng CSKH 2.2.2.1. Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng Việc khiếu nại của người sử dụng dịch vụ và tiếp nhận các khiếu nại của người sử dụng dịch vụ có thể mô tả bằng lưu đồ sau: Công ty Thu cước Cộng tác viên, CSKH CNKD TTTC/CNKD Công ty VT, đv khác thuộc T.Cty Người sử dụng dịch vụ Các cơ quan và đơn vị khác không thuộc Tổng Công ty Viettel Tổng Công ty Viettel Theo lưu đồ trên, đơn vị tiếp nhận các khiếu nại của người sử dụng dịch vụ bao gồm: Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Công ty Thu cước và Dịch vụ Công ty Viễn thông Viettel, các đơn vị khác thuộc T.Cty Chi nhánh Kinh doanh, Trung tâm thu cước tỉnh Cộng tác viên thu cước Các đơn vị khác không thuộc Tổng Công ty Viettel Bộ phận giải quyết khiếu nại tiếp nhận khiếu nại từ KH, từ các phòng chức năng, từ các cửa hàng, từ phương tiện thông tin đại chúng, theo đường công văn gửi đến…Khi nhận được khiếu nại, nhân viên giải quyết khiếu nại ghi vào bảng theo dõi giải quyết khiếu nại. Khiếu nại được gửi đến bằng công văn, các phương tiện thông tin đại chúng, thư trong vòng 48 tiếng kể từ khi nhận được đơn khiếu nại phải có thông báo đã nhận được. Riêng các khiếu nại từ các phương tiện thông tin đại chúng thì bộ phận giải quyết khiếu nại phải có công văn nhận khiếu nại và hẹn thời gian trả lời khiếu nại đó. Trường hợp KH không có đơn hay thư sẵn, sau khi tiếp nhận khiếu nại, nhân viên tiếp nhận xem xét thông tin liên quan đến khiếu nại để xác định: Nếu là khiếu nại không có cơ sở thì phải giải thích cặn kẽ với KH Nếu là khiếu nại có cơ sở thì đề nghị KH điền thông tin vào phiếu tiếp nhận khiếu nại. Nhân viên quản lý địa bàn (NVQLĐB) có trách nhiệm hướng dẫn KH khiếu nại về dịch vụ của Viettel điền vào giấy tiếp nhận khiếu nại. Nhân viên hỗ trợ địa bàn tỉnh chịu trách nhiệm chuyển phiếu tiếp nhận khiếu nại cho NVQLĐB tỉnh. 2.2.2.2. Cập nhật thông tin Nhân viên giải quyết khiếu nại có trách nhiệm nhập nội dung khiếu nại vào: Phân hệ hỗ trợ giải quyết khiếu nại Phân hệ CSKH Trường hợp không sử dụng được phần mềm hỗ trợ giải quyết khiếu nại, nhân viên tiếp nhận khiếu nại cập nhật thông tin vào sổ nhật ký giải quyết yêu cầu kiểm tra dịch vụ. Cuối ngày, ban giải quyết khiếu nại có trách nhiệm tổng hợp tất cả các khiếu nại và nhập vào phần mềm. 2.2.2.3. Xem xét và giải đáp khiếu nại của khách hàng Nếu giải đáp được ngay→ giải đáp KH (chuyển sang bước 2.2.2.8) Nếu không giải đáp được ngay→ Gửi KH phiếu báo nhận (chuyển sang bước 2.2.2.4) 2.2.2.4. Gửi phiếu báo nhận Nhân viên giải quyết khiếu nại sau khi nhập nội dung khiếu nại của KH vào hệ thống thì in phiếu báo nhận ( nếu có sẵn trong phân hệ) hoặc lập phiếu báo nhận theo mẫu. Ký và ghi rõ họ tên KH và người xử lý khiếu nại. Phiếu báo nhận và tiếp nhận khiếu nại phải được lập thành 2 bản, 1 bản giao cho KH, 1 bản lưu tại phòng CSKH chi nhánh 2.2.2.5. Chuyển các bộ phận chức năng liên quan Ban giải quyết khiếu nại của chi nhánh xem xét và giải đáp các khiếu nại từ KH, cửa hàng, siêu thị, đại lý chuyển lên Trường hợp khiếu nại liên quan đến các phòng, ban, bộ phận thì phải phối hợp cùng giải quyết Trường hợp khiếu nại liên quan đến đối tác bên ngoài Vinaphone, mobifone, Sfone…Phòng CSKH chuyển lên trung tâm chăm sóc khách hàng( TT CSKH) làm công văn gửi đối tác kết hợp giải quyết. Trường hợp khiếu nại về thu cước: Chi nhánh trực tiếp nhận thì chuyển ngay cho bộ phận thu cước của chi nhánh bằng phần mềm hệ thống, đồng thời chuyển cho đầu mối tiếp nhận trực tiếp bằng email. Trong trường hợp cần thiết gọi điện thoại trực tiếp cho đầu mối tiếp nhận của đơn vị thu cước. Nếu TT CSKH tiếp nhận thì sẽ phải kết hợp với các đơn vị để xử lý Khi có kết quả thì giải đáp KH: Nếu KH đồng ý → giải đáp KH ( Chuyển sang bước 2.2.2.8) Nếu KH không đồng ý→ chuyển khiếu nại cho TT CKH khu vực (callcenter) 2.2.2.6. Kiểm tra, xử lý Các phòng ban, trung tâm liên quan kiểm tra, xử lý trong vòng tối đa 4 ngày phải trả kết quả về cho TTCSKH qua hệ thống hoặc bằng văn bản. Đối tác kiểm tra, xử lý và trả kết quả khiếu nại bằng văn bản. 2.2.2.7. Nhận kết quả xử lý, kiểm tra kết quả xử lý Sau khi có kết quả báo cáo khiếu nại từ các phòng ban, đối tác ban CSKH kiểm tra kết quả xử lý: Nếu hợp lý → Giải đáp KH ( chuyển sang bước 2.2.2.8) Nếu không hợp lý → Chuyển tiếp bộ phận liên quan ( quay trở lại bước 2.2.2.5) 2.2.2.8. Giải đáp khách hàng Sau khi kiểm tra, nếu thấy kết quả hợp lý ban giải quyết khiếu nại giải đáp KH bằng các hình thức: Trực tiếp: Nếu gặp trực tiếp KH Qua điện thoại: Nếu KH không yêu cầu trả lời bằng văn bản Công văn: Nếu KH gửi đơn khiếu nại hoặc yêu cầu trả lời bằng văn bản Nếu KH