Chuyên đề Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Thương mại và Dịch vụ Lữ hành Tân Việt

một thành viên trong doanh nghiệp và phục vụ khách hàng của doanh nghiệp, giữ gìn và nâng cao hình ảnh phong cách văn hóa dịch vụ doanh nghiệp. Đặc trưng của kinh doanh lữ hành là ngành kinh tế tổng hợp, bao gồm nhiều dịch vụ đơn lẻ, và mang tính thời điểm theo mùa vụ, giá cả các dịch vụ có thể thay đổi tùy theo các ngày lễ, ngày nghỉ trong năm công thêm quy mô doanh nghiệp là không lớn, vì thế việc thuê ngoài công tác chăm sóc khách hàng là không hợp lý. Việc doanh nghiệp tự tổ chức công tác chăm sóc khách hàng sẽ phù hợp và hiệu quả hơn. Chăm sóc khách hàng qua điện thoại không chỉ là việc trả lời các cuộc gọi điện thoại. Đó là cả một quá trình marketing và bán, phục vụ khách hàng mang văn hóa dịch vụ chuẩn mực và chuyên nghiệp góp phần tạo nên thương hiệu cho một doanh nghiệp lữ hành. Internet Theo xu hướng kinh doanh hiện đại và trình độ nhận thức ngày càng cao, con người có xu hướng sử dụng internet nhiều hơn trong công việc. Đó là một công cụ tìm kiếm, truyền tải dữ liệu hữu ích. Thời gian và tốc độ ngày càng trở nên quan trọng trong kinh doanh và các lĩnh vực khác. Người bận rộn thường sử dụng internet nhiều hơn và con người cũng có xu hướng “lười hơn”. Chính vì vậy đã xuất hiện nhiều dịch vụ kinh doanh, chăm sóc khách hàng trực tuyến nhiều hơn như mua sắm online giao hàng tận nhà…Và cũng có nhiều cách chăm sóc phục vụ khách hàng trên internet như chat, tư vấn giải đáp trực tuyến, mua hàng giao hàng tận nhà, gửi thư điện tử… Các phần mềm Phục vụ tốt cho chăm sóc khách hàng nhiều công ty đã đưa ra chào bán nhiều phầm mềm chuyên dụng cho công tác thu thập lưu giữ số liệu, thông tin chi tiết về khách hàng hay số lần giao dịch của khách hàng tại công ty…Một số phần mềm như word, excel, winfax, computer live support, kypernet CRM, SATA SMS… Lợi ích của hoạt động chăm sóc khách hàng Về phía công ty chăm sóc khách hàng tốt sẽ : Giữ chân khách hàng, tạo lòng trung thành của khách hàng với sản phẩm doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng trong marketing, là bộ phận cấu thành sản phẩm, vũ khí cạnh tranh trên thị trường. Theo một nghiên cứu cho thấy: Chăm sóc khách hàng không tốt sẽ làm 94% khách hàng bỏ đi Vì không được quan tâm tới vấn đề của khách hàng mà 89% khách hàng bỏ đi Mỗi khách hàng không vừa lòng sẽ kể kại những điều không vui cho 9 người thân bạn bè Trong những khách hàng không vừa lòng thì có tới 67% muốn nói ra Thông qua việc giải quyết tương đối tốt những phàn nàn của khách hàng sẽ kéo trở lại 75% khách hàng đó Như vậy, qua các con số trên ta có thể thấy lợi ích của việc chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ tăng độ trung thành của khách hàng đối với sản phẩm doanh nghiệp. Khi khách hàng trung thành sẽ duy trì nguồn doanh thu và tăng trưởng cho doanh nghiệp. Bên cạnh việc giữ chân khách hàng cũ doanh nghiệp còn có khả năng tăng doanh thu từ các nối quan hệ của họ, tăng nguồn khách cho thị trường tiềm năng. Trong Marketing có quy luật 80/20 nghĩa là 80% lợi nhuận của doanh nghiệp do 20% khách hàng của trung thành của doanh nghiệp mang lại. Tiết kiệm chi phí Marketing và các chi phí khác Cũng theo một cuộc nghiên cứu cho thấy, việc thu hút khách hàng mới phải dùng số tiền gấp 6 lần chi phí duy trì khách hàng cũ và việc duy trì quan hệ tốt với khách hàng sẽ giúp công ty tăng trưởng và lợi nhuận tăng 20% - 300% (nguồn: Đầy đủ thông tin về khách hàng Trong quá trình chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu sở thích, đặc điểm tâm lý của từng đối tượng khách hàng làm cơ sở cho quá trình lưu giữ thông tin “chăm sóc” ngày càng chu đáo hơn. Nhân viên công ty có thể phát hiện nhu cầu mới, điều chỉnh cho phù hợp với khách hàng. Đây cũng là cơ sở cho quá trình thu thập thông tin phát hiện nhu cầu mới, nâng cao chất lượng sản phẩm tạo khác biệt nâng cao sự cạnh tranh trên thị trường. Về phía khách hàng Thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng cả doanh nghiệp và khách hàng đều được lợi. Cùng một lúc hệ thống sẽ thay doanh nghiệp giao dịch trực tiếp với đông đảo khách hàng như: bán hàng, quảng bá doanh nghiệp, tư vấn, giải đáp thắc mắc, xử lý thông tin cho khách hàng từ A-Z về sản phẩm, dịch vụ, các chế độ bảo hành, hậu mãi.... Khách hàng sẽ thấy thuận tiện hơn trong công việc, tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại gặp gỡ, chi phí cơ hội…Đối với khách hàng, họ sẽ cảm thấy hài lòng khi được đáp ứng nhu cầu nhanh chóng, hỗ trợ hiệu quả, thực sự cảm thấy mình là “thượng đế”. Toàn bộ chương đã trình bày các nội dung về kinh doanh lữ hành và chăm sóc khách hàng trong kinh doanh lữ hành. Dựa trên lý thuyết này Chương 2 sẽ đi sâu phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cũng như các hoạt động kinh doanh khác của Công ty Thương mại và Dịch vụ Lữ hành Tân Việt. Chương 2 ThỰc trẠng hoẠt đỘng cỦa Công Ty THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ LỮ HÀNH TÂN VIỆT Giới thiệu công ty Lịch sử hình thành Công ty chính thức được thành lập ngày 07/ 01/ 2007 với tên gọi đầy đủ là Công Ty TNHH Thương mại và Dịch Vụ Lữ Hành Tân Việt theo quyết định số 0102000273 của Sở kế hoạch đầu tư Hà Nội. Tên gọi : Công ty Du Lịch Tân Việt Tên giao dịch : Công Ty TNHH Thương mại và Dịch Vụ Lữ Hành Tân Việt Địa chỉ : số 84 Võ Thị Sáu – Hai Bà Trưng – TP Hà Nội Giám đốc : Đặng Xuân Hòa Điện thoại : 04.36254759 Fax: 04.36228358 Email : tanviet108@vnn.vn Mã số thuế : 0101007851 Logo Cơ cấu tổ chức và đặc điểm lao động Hệ thống cơ cấu tổ chức của công ty được chia làm bốn phòng ban, trong đó sáu nhân viên chính thức và bốn nhân viên không chính thức. Hiện công ty đang có xu hướng mở rộng thị trường và có nhu cầu tuyển thêm nhân viên ở bộ phận điều hành. Hình 6: Sơ đồ bộ máy tổ chức Trong bộ máy tổ chức có sự phân chia chức năng rõ ràng giữa các bộ phận. Tuy nhiên giữa các bộ phận vẫn có những mối liên hệ mật thiết chặt chẽ hữu cơ với nhau, hỗ trợ trong công việc tạo nên một cỗ máy hoạt động hoàn chỉnh và hiệu quả. Công ty Du Lịch Tân Việt là một đơn vị còn non trẻ và nguồn lực doanh nghiệp còn hạn chế nên số thành viên chính thức của công ty còn ít. Đa số trong đó đều là bạn bè, đồng nghiệp với nhau trong những công ty mà họ đã từng làm việc. Giám đốc : Đặng Xuân Hòa – người đưa ra các quyết định quan trọng về đường lối kinh doanh của công ty và cũng là người trực tiếp điều hành công việc, quản lý chung các phòng ban, chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của công ty. Sau nhiều năm giữ các chức vụ, vị trí quan trọng trong các bộ phận của nhiều công ty du lịch, Giám Đốc Đặng Xuân Hòa đã tập hợp lại cùng một số bạn bè, người thân thành lập công ty. Anh là một vị Giám Đốc trẻ nhưng nhiều kinh nghiệm trong ngành du lịch. Anh bắt đầu sự nghiệp từ công ty Du Lịch Hạ Trắng sau đó chuyển sang Du Lịch Bưu Điện và trưởng phòng Marketing của công ty du lịch Nam Cường trực thuộc tập đoàn Nam Cường (Nacimex), cuối cùng là Giám Đốc Công ty Du Lịch Tân Việt. Anh đã từng là một hướng dẫn viên xuất sắc, chăm chỉ, tận tâm với công việc, ham học hỏi - đi tới đâu anh cũng có một cuốn sổ ghi chép. Chính điều này giúp anh có được nhiều kiến thức, hiểu rõ hơn về các tour tuyến, hành trình, điểm đến tham quan…làm nền tảng cho quá trình điều hành và quản lý các hoạt động. Anh là người điềm đạm, nhiệt tình, do đó điều hành công việc một cách cẩn thận, an toàn, có thể chậm nhưng chắc chắn và đạt hiệu quả. Anh luôn đặt ra định hướng và mục tiêu rõ ràng trong kế hoạch phát triển công ty. Phó giám đốc : Trần Anh – một cán bộ Quận Ủy Hai Bà Trưng – thành viên đồng sáng lập công ty. Phó Giám Đốc là nhân viên chính thức trong công ty, không những có lương cứng mà còn được hưởng đối với lợi nhận tự khai thác là 20% (tính theo lãi gộp sau khi đã trừ thuế ). Tuy là thành viên không thường xuyên tới công ty nhưng Phó Giám Đốc là người có nhiều mối quan hệ rộng với nhiều lãnh đạo các UBND phường, các tổ chức, trường học, doanh nghiệp trên địa bàn quận Hai Bà Trưng. Chính vì vậy, PGĐ Trần Anh là người phụ trách thị trường trên địa bàn quận và cũng đã thường xuyên đưa được nhiều đoàn về công ty. Bộ phận hành chính – kế toán: Do đặc điểm quy mô công ty còn nhỏ nên hiện nay bộ phận này chỉ có một nhân viên – kế toán Bùi Thị Hồng Loan – phụ trách mọi công việc. Chị Loan là nhân viên mới của công ty. Chị cũng là nhân viên mới ra trường nên chưa có nhiều kinh nghiệm đặc biệt trong lĩnh vực du lịch. Do đó trong công việc còn nhiều điểm chưa thực sự hiểu rõ. Ngành du lịch có những đặc trưng riêng khác với các ngành khác. Do đó, nhiều khi làm việc chị vẫn cần sự hướng dẫn chỉ đạo giúp đỡ của Giám Đốc. Nhiệm vụ của bộ phận này chủ yếu là các nghiệp vụ kế toán, đề xuất chế độ lương thưởng cũng như các công tác văn phòng, lưu trữ, sắp xếp lịch công tác, tổ chức các sự kiện trong cơ quan. Bộ phận Marketing do anh Nguyễn Thanh Quang phụ trách. Anh là người khéo léo trong cách ứng xử, nhưng cũng rất nghiêm khắc với nhân viên cấp dưới, nghiêm túc trong việc. Anh rất năng nổ, năng động trong công việc, làm việc nhiệt tình chu đáo. Đó là đức tính cần có của một nhân viên thị trường. Hoạt động cùng với anh còn có hai người là cộng tác viên thị trường cũng khá nhanh nhẹn nhiệt tình. Nhiệm vụ chính của bộ phận là: Vạch ra kế hoạch kinh doanh cho những năm tới Tìm đối tác kinh doanh, xây dựng chiến lược kinh doanh, nghiên cứu thị trường thu hút nguồn khách Xây dựng kế hoạch truyền thông, quảng bá, xây dựng thương hiệu Phối hợp với bộ phận điều hành xây dựng các chương trình du lịch phù hợp với nhu cầu khách hàng Thiết lập và duy trì mối quan hệ của doanh nghiệp với nguồn khách, đưa ra các đề xuất mới về sản phẩm, về thị trường kinh doanh Ngoài công tác thị trường, anh Quang còn phụ trách công tác của phòng vận chuyển, thực hiện sắp xếp cho thuê xe du lich hay lễ hội. Hiện công ty có một chiếc xe 45 chỗ, một chiếc 35, một chiếc 29 chỗ do các cổ đông góp vốn. Tuy phải phụ trách nhiều công việc cùng một lúc anh vẫn hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình. Bộ phận điều hành do anh Hoàng Mạnh Giang phụ trách. Anh Giang là đồng nghiệp với Giám Đốc hồi còn làm ở công ty cũ, công ty du lịch Nam Cường. Anh là một người có nhiều năm kinh nghiệm trong công tác hướng dẫn, điều hành nên anh có trong tay một hệ thống các khách sạn, nhà hàng có chất lượng tốt giá cả phải chăng phù hợp với đối tượng khách của công ty. Ngoài ra anh còn có mối liên hệ tốt với nhiều ban quản lý các điểm tham quan, các đối tác nước ngoài cộng thêm phương pháp làm việc nhanh gọn, có hệ thống giúp anh làm tốt công việc điều hành của mình. Anh cũng mang về công ty nhiều đoàn khách trong hai năm vừa qua. Trên cơ sở các kế hoạch và thông báo về thông tin khách hàng do bộ phận Marketing gửi tới, bộ phận điều hành có các nhiệm vụ sau: Triển khai công việc điều hành các chương trình, cung cấp dịch vụ Ký hợp đồng với các nhà cung cấp, thiết lập duy trì mối quan hệ với các cơ quan hữu quan Lập kế hoạch triển khai công việc điều hành chương trình du lịch Theo dõi quá trình thực hiện chương trình, kết hợp với phòng hướng dẫn và kế toán Bộ phận hướng dẫn do anh Nguyễn Toàn Trung phụ trách với các nhiệm vụ sau: Căn cứ vào kế hoạch, tổ chức điều động, bố chí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch Phối hợp chặt chẽ với bộ phận kế toán, điều hành, thị trường để đạt hiệu quả cao trong quá trình thực hiện chương trình Tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch, các nhà cung cấp, bạn hàng tiến hành thực hiện chương trình kết hợp với hoạt động quảng cảo, tiếp thị về công ty. Nguyền Toàn Trung là nhân viên chính thức của công ty từ đầu năm 2009. Trước đó, anh đã nhiều lần cộng tác với giám đốc bắt đầu từ năm 2008 làm nhân viên không chính thức. Nguyền Toàn Trung là sinh viên mới ra trường. Khi còn là sinh viên khoa Văn Hóa Du Lịch trường Đại Học Văn Hóa Hà Nội, anh đã nhiều lần làm hướng dẫn viên. Anh là một sinh viên năng động, nhanh nhẹn, có khả năng làm việc độc lập, giải quyết tình huống tốt. do đó dưới sự hướng dẫn nhiệt tình của các anh trong công ty, Trung đã nhanh chóng dày dặn hơn, nhiều kinh nghiệm hơn trong nghiệp vụ hướng dẫn. Khi công ty có nhiều đoàn khách Trung cũng là người điều động và bố chí hướng dẫn viên dưới sự chỉ đạo và tham mưu của bên điều hành – anh Giang. Ngoài hướng dẫn Trung còn đang dần tiếp cận với hoạt động Marketing và được giao cho toàn bộ thị trường khách lẻ trên Internet với hai mảng là vận chuyển và du lịch. Đặc điểm đội ngũ lao động trong công ty chủ yếu tốt nghiệp đại học chuyên ngành du lịch và có kinh nghiệm làm trong ngành du lịch đa số từ 10 năm trở lên. Nên họ có vốn kiến thức sâu rộng về các tuyến điểm du lịch và các loại hình dịch vụ, hệ thống nhà hàng, khách sạn phù hợp với thị trường khách mục tiêu. Mỗi thành viên chính thức trong công ty đều có những điểm mạnh và điểm yếu, tuy nhiên họ rất đoàn kết, làm việc theo nhóm trên tinh thần đồng đội rất hiệu quả. Họ góp ý chân thành, cởi mở về những sai sót trong quá trình thực hiện công việc cũng như cơ chế lương thưởng xứng đáng với công sức bỏ ra của mỗi người. Chính vì thế không khí làm việc trong công ty vừa nghiêm túc vừa như một gia đình. Nhưng cũng đó cũng chính là điểm yếu làm cho bộ máy hoạt động thiếu sự quyết đoán, cả nể trong công việc. Nguồn vốn và cơ sở vật chất kỹ thuật Kê khai ngày 03/ 12/ 2009 Tài sản mua sắm Số lượng Đơn giá Thành tiền 03 bàn làm việc + 05 ghế 2,350,000 +01 tủ làm việc 01 Máy tính +01 máy in 8,210,000 +01 fax+phụ kiện 02 máy tính 6,100,000 03 máy điện thoại + net 720,000 Đồ dùng văn phòng (Đồ thiết bị điện, trang trí vp, đồ dùng lặt vặt khác….) 500,000 Biển công ty trong nhà 1 700,000 700,000 Biển công ty treo ngoài 1 700,000 700,000 Két tiền 1 1,130,000 1,130,000 Quạt trần 1 475,000 475,000 Máy điều hòa 1 1,935,000 1,935,000 Văn phòng phẩm 1 350,000 350,000 Vỏ hộ chiếu 150 7,500 1,125,000 Cặp file còn lại 700 3,400 2,380,000 Số mũ còn lại 500 6,000 3,000,000 Số khăn còn lại 0 0 - loa+ cờ cho HDịCH Vụ 1 755,000 755,000 xe huyndai 45 chỗ 1 1,016,200,000 xe huyndai 35 chỗ 1 714,600,000 xe 29 chỗ 1 689,000,000 Tổng 2,439,670,000 Hoạt động cơ bản Thị trường khách du lịch của công ty chủ yếu là các doanh nghiệp, các trường học và các công ty xí nghiệp nằm trên địa bàn Hà Nội đặc biệt là quận Đống Đa và quận Hai Bà Trưng. Sắp tới công ty có xu hướng mở rộng thị trường ra các huyện, các tỉnh lân cận như Bắc Ninh, Hà Tây cũ, Hải Dương, Thái Nguyên, Vĩnh Phúc, Phú Thọ. Công ty còn đẩy mạnh tăng nguồn khách Outbound bằng cách liên kết với một số công ty ở Hà Nội và Sài Gòn. Thị trường mục tiêu của công ty vẫn là thị trường truyền thống nội địa trên địa bàn thành phố Hà Nội. Những đoàn khách mà công ty thực hiện chương trình hàng năm là những đoàn lớn có số lượng người trung bình là 50 người/ đoàn. Họ đều là cán bộ công nhân viên chức ở độ tuổi trung bình 38 tuổi. Do đặc trưng nghề nghiệp nên những khách hàng này khá khó tính trong các yêu cầu về chất lượng dịch vụ, đúng giờ, nghiêm túc trong giao tiếp, phục vụ nhiệt tình chu đáo, thái độ nghiêm túc bởi họ là những người đã có khá nhiều kinh nghiệm trong cuộc sống cũng như kinh nghiệm đi du lịch. Do đó, công tác chăm sóc đối tượng khách hàng này cần phải chu đáo, cẩn thận trong từng giai đoạn giảm mức tối thiểu nhất những sai sót có thể xảy ra trong quá trình phục vụ. Đây cũng là nguồn khách “ruột” làm cơ sở thúc đẩy các mối quan hệ nhằm mở rộng hơn nữa thị trường khách của công ty thông qua các chiến lược marketing cụ thể là marketing trực tiếp qua điện thoại, phát tờ rơi, tập gấp, quảng cáo trên internet qua các trang rao vặt, marketing quan hệ và marketing qua hướng dẫn viên. Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động marketing trong kinh doanh, công ty đã chú trọng đầu tư công tác thị trường. Nhân viên kinh doanh của công ty còn tới tận nơi tư vấn và marketing cho các cơ quan, đơn vị trên địa bàn Hà Nội. Hơn thế nữa công tác chăm sóc khách hàng cũng được chú trọng. Quan trọng nhất là chất lượng dịch vụ. Mọi dịch vụ được đưa tới tay người tiêu dùng phải là dịch vụ hoàn hảo nhất đảm bảo chất lượng ngay khâu thuê xe, hướng dẫn viên cho tới các dịch vụ về phòng, tham quan…trong chuyến đi. Sản phẩm chính của công ty là các chương trình du lịch trọn gói phục vụ cho khách đoàn. Thị trường khách của công ty chủ yếu là các đoàn khách lớn do đó trong công tác tổ chức cần phải chú ý hơn hạ thấp những sai sót có thể xảy ra. Đặc điểm của các đoàn là số lượng khá đông, nhu cầu và tâm lý có sự phân tán, có sự lây lan về tâm lý. Điều này đòi hỏi cao hơn về cách tác nghiệp của hướng dẫn viên. Hướng dẫn viên phải quan tâm tới đoàn nhiều hơn, quy trình dịch vụ ngày đầu tiên trở nên đặc biệt quan trọng. Như ngay trong buổi đầu tiên đón đoàn hướng dẫn viên đã phải chuẩn bị mọi thứ thật chu đáo từ vấn đề giúp đỡ khách xếp hành lý, giúp đỡ lên xe cho tới các thủ túc check in, check out trong khách sạn cũng phải khẩn trương nhanh chóng. Một số chương trình du lịch của công ty (XEM PHỤ LỤC) Hiện nay, sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, trong bối cảnh đó công ty đi sâu khảo sát và xây dựng một số chương trình mới với nhiều chu đề khác nhau tạo sự độc đáo, hấp dẫn du khách. Ví dụ như trước đây các chương trình du lịch hầu như đã được xây dựng sẵn, khi có đoàn thì chỉ việc lấy ra, nhưng giờ đây sau mỗi chuyến đi nhiệm vụ của hưỡng dẫn viên là phải đưa ra được đánh giá mới về điểm đến. Nhiệm vụ của họ không chỉ là tác nghiệp của một hướng dẫn viên mà còn phải khảo sát ở điểm đếm các nhà cung cấp mới (khách sạn, ăn uống, xe cộ, thuyền bè…), các dịch vụ mới (tour tuyến, điểm tham quan…) đạt chất lượng tốt, giá cả hợp lý, phù hợp nhu cầu của đối tượng khách. Kết quả hoạt động kinh doanh Dưới đây, là bảng kết quả kinh doanh của Công ty thương mại và dịch vụ lữ hành Tân Việt: Năm Tổng Doanh Thu (đồng) Tổng Chi phí (đồng) Lợi nhuận (đồng) Tỷ suất lợi nhuận (LN/DT) 2007 820.098.000 788.443.000 31.655.000 3,86% 2008 1.270.065.000 1.212.023.000 58.042.000 4,57% 2009 2.085.898.000 1.977.014.000 108.884.000 5,22% Đơn vị (triệu đồng) Hình 7: Biểu đồ kết quả kinh doanh Hình 8: Biểu đồ tăng trưởng Nhận xét chung: nhìn vào biểu đồ kết quả kinh doanh của công ty ta có thể thấy phần doanh thu mà doanh nghiệp thu được chủ yếu là phần thu hộ của các nhà cung cấp. Năm 2007, 2008, 2009 phần lợi nhận mà công ty thu được lần lượt là 3.86%; 4.57%; 5.22%. Đây là khoản lợi nhuận có thể nói là quá ít so với phần doanh thu mà doanh nghiệp nhận về. Nguyên nhân chủ yếu do công ty còn non trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm kinh doanh và cũng một phần do chịu sự tác động của nền kinh tế thế giới lâm vào khủng hoảng. Mặt khác, khi nhìn vào biểu đồ tăng trưởng ta có thể thấy tốc độ tăng trưởng của doanh thu thấp hơn tốc độ tăng trưởng lợi nhuận (năm 2007 làm năm gốc). Tốc độ tăng trưởng của doanh thu, lợi nhuận công ty trong 3 năm lần lượt là: 100%, 155%, 254%; 100%, 183%, 344%. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Giai đoạn trước: công ty đã thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng như: Gọi điện marketing tìm kiếm nguồn khách hàng, gửi kẹp file khổ A4 có in hình logo của công ty cùng chương trình, danh sách các chương trình tham khảo tận nơi ở hoặc cơ quan cho khách hàng. Đa số các công ty được lựa chọn là các công ty vừa và lớn trên địa bàn Hà Nội có số nhân viên lớn. Những công ty có quy mô như vậy thường có nhu cầu đi du lịch hàng năm. Tư vấn miễn phí: Đưa ra các thông tin chi tiết về chuyến đi cùng những lựa chọn (đưa ra từng tuyến điểm cùng lợi ích mà chúng mang lại) cho khách hàng lựa chọn chương trình phù hợp nhu cầu của mình. Nhân viên chăm sóc có thể tư vấn qua “chat online” hoặc qua điện thoại. Nếu là khách quen có thể hẹn gặp đi ăn, uống cafe trao đổi thông tin lẫn nhau giới thiệu chương trình, miêu tả qua máy tính laptop với những hình ảnh minh họa sống động đầy thuyết phục. Giá cả cũng là một phần quan trọng không thể thiếu khi giải đáp thắc mắc của khách hàng. Các vấn đề về giá cả bao gồm giá các bữa ăn theo chương trình, các chương trình khuyến mại, giá áp dụng cho trẻ em, giảm giá áp dụng cho đoàn lớn hơn số lượng người nhất định… Sau một thời gian tham khảo chương trình, công ty chủ động gọi điện cho khách hàng hỏi thăm và giải đáp các thắc mắc nếu có. Ngoài ra tiếp tục đàm phán thương lượng và marketing cho tới khi khách hàng đồng ý đưa ra quyết định. Thông thường các chương trình du lịch có số lượng người đi đông sẽ cần có sự tham khảo ý kiến của nhiều thành viên trong công ty. Đôi khi công ty khá lớn thì việc quyết định lại phụ thuộc vào người đứng đầu tổ chức như bên công đoàn hoặc phòng hành chính tổ chức. Họ còn phụ thuộc vào người lãnh đạo tổ chức, ảnh hưởng bởi các quy chế, thủ tục hành chính trong công ty. Vì vậy tùy từng đối tượng mà doanh nghiệp có các cách tiếp cận và chăm sóc khách hàng phù hợp với mục tiêu mà doanh nghiệp đã đề ra. Giai đoạn trong: giai đoạn này bắt đầu từ khi khách hàng quyết định mua chương trình du lịch của công ty cho tới khi họ kết thúc tour. Từ khi khách ký hợp đồng mua chương trình cho tới khi chuẩn bị sử dụng chương trình: Khách hàng sẽ hỏi chi tiết hơn về chương trình, thực đơn các bữa ăn, phòng ngủ đạt tiêu chuẩn như thế nào, các trang thiết bị đi kèm, tiêu chuẩn xe, sự phù hợp của chương trình về thời gian, địa điểm… Sau khi đoàn đã thống nhất ý kiến. Nhân viên cũng đã tiếp thu và giải đáp thắc mắc cho khách một cách tận tình chu đáo, dựa trên sự phù hợp mà công ty đã đưa ra các thay đổi hoặc điều chỉnh theo nhu cầu khách hàng. Ngoài ra thời điểm này cũng chính là lúc công ty có thể thu thập được nhiều tin về khách để có biện pháp phục vụ chu đáo hơn và gợi ý phát hiện thêm nhu cầu mới của khách hàng. Trước khi đi hướng dẫn viên họp đoàn và đưa ra một số lưu ý cho chuyến đi như: danh sách các dụng cụ, đồ dùng cá nhân cần thiết nên mang theo, thông tin về thời tiết, tình hình thanh toán, mua sắm, lưu ý cho trẻ em…Sau đây là một mẫu họp đoàn của công ty: MỘT SỐ THÔNG TIN ĐI DU LỊCH TRUNG QUỐC Tuyến: Hà Nội – Bắc Kinh – Thượng Hải – Hà Nội (6ngày/5Đêm, máy bay) *Lịch bay: Quý khách tập trung tại Nhà Hát Lớn - Hà Nội lúc 06h00 ngày 21/06/2009 + Ngày khởi hành: Quý khách đáp chuyến bay CZ 372 đi Bắc Kinh lúc 08h40. Máy bay quá cảnh tại Nam Ninh lúc 10h30, Quý khách làm thủ tục chuyển máy bay, 11h10 tiếp tục bay đi Bắc Kinh, đến Bắc kinh lúc 14h10 ngày 21/06/2009 + Ngày về: Quý khách đáp chuyến bay CZ 361 khởi hành lúc 15h50 về Hà Nội lúc 19h50 ngày 26/06/2009 * Khách sạn tại Bắc kinh: BEIJING DONG FANG Hotel *** Địa chỉ: Số 11 Đường Wan Ming, TP Backinh, Trung quốc Tel: 010-63.01 44 66 * Khách sạn tại Thượng Hải: (thông báo sau) Hướng dẫn viên đón đoàn tại - SB Bắc Kinh-Trung quốc: Mr Vũ Chí Hùng - ĐTDĐ: 013366068329 Hướng dẫn tiễn đoàn và làm thủ tục tại sân bay Nội Bài: Mr Trịnh Thế Ninh - 0912 252 993 Biển đón đoàn: “Chào đoàn TANVIET TRAVEL - HANOI”. *Trang phục: Với thời tiết hiện tại (Bắc kinh và Thượng Hải đang là mùa hè, nhiệt độ trung bình 26- 33°C) , Quý khách nên mang quần áo mùa hè phù hợp với khí hậu tại Bắc Kinh và Thượng Hải (cũng nên mang theo 01 áo khoác mỏng). Quý khách không nên mang giầy quá mới để tránh đau chân do phải đi bộ tham quan, nên chọn giầy đế bằng. *Khách sạn: Tại các khách sạn đều có những trang thiết bị khác nhau. Khi nhận phòng, Quý khách lưu ý kiểm tra, nếu thấy hỏng hoặc thiếu phải báo ngay cho HDV biết, nếu không báo, khi trả phòng Quý khách phải bồi thường cho những đồ bị hỏng hoặc thiếu mà Quý khách không gây ra. Quý khách nên mang theo từ Việt Nam một số đồ dùng cá nhân như kem đánh răng, bàn chải đánh răng, thuốc bổ, thuốc bệnh, thuốc tiêu chảy, máy sấy tóc, bàn là điện 220V(nếu cần).., Nếu Quý khách sử dụng các đồ ăn thức uống trong phòng khách sạn hoặc xem các chương trình TV phải trả tiền thì sẽ tự thanh toán chi phí phát sinh khi làm thủ tục trả phòng. *Ăn uống: Các bữa ăn chính chủ yếu là theo khẩu vị Hoa., Vì vậy đồ ăn thường nhiều dầu mỡ, không dùng nước mắm, ớt tươi (đặc biệt là ở Bắc Kinh, Thượng Hải). Quý khách có thể mang theo ruốc thịt, mì tôm phòng khi không hợp khẩu vị. Hầu hết các loại trái cây không được nhập vào Trung Quốc Bàn ăn thường gồm 8-10 người một bàn. *Tiền tệ Đơn vị tiền tệ của Trung Quốc là đồng NDT (RMB), 1RMB = 1950 VND; Quý khách nên đổi trước một ít tiền ra đồng nhân dân tệ (NDT) để thuận lợi cho việc chi tiêu ở Trung Quốc. Khi đi DU LịCH, nên mang theo tiền USD loại seri mới để dự phòng khi cần thiết hoặc đồng NDT để sử dụng tại các điểm (tốt nhất Quý khách nên đổi tiền NDT tại Việt Nam sẽ rẻ hơn bên Trung Quốc) Quý khách đổi tiền Nhân dân tệ tại Hà Nội: 25 Lương Ngọc Quyến, số 37 Hà Trung và tại các hiệu vàng lớn hoặc liên hệ qua Tanviet travel. *Thủ tục xuất nhập cảnh: Mỗi người khi xuất cảnh đều có hộ chiếu và visa. Lúc qua biên giới, giấy tờ của ai người đó cầm và xuất trình cho công an biên phòng. Khi đã được đóng dấu mới được phép xuất hay nhập cảnh và lúc đó giấy tờ mới có giá trị. Khi nhận lại giấy tờ, Quý khách chú ý kiểm tra lại đã được đóng dấu hay chưa. - Hành lý: + Quý khách được phép mang hành lý mỗi người là 20kg (lượt đi cũng như lượt về). Nếu Quý khách mang quá 20kg, Quý khách phải tự trả phí quá cước. +Hành lý ký gửi tách riêng cho trưở