Chuyên đề Hoàn thiện hoạt động CRM ở công ty quà tặng Chìa Khóa Vàng

ao việc CSKH ở công ty Chìa Khóa Vàng chính là các CBKD. Bản thân họ là những nhân viên bán hàng, việc CSKH đan xen vào quá trình bán hàng và lặp lại đơn hàng nên họ đảm nhiệm một phần công tác CRM của doanh nghiệp. Vì vậy khó có thể tránh khỏi sự chồng chéo trách nhiệm, sự lúng túng trong việc xử lý các tình huống phát sinh. Trong thời gian tới, công ty cần tuyển thêm người, việc cân nhắc trong lựa chọn bộ phận CSKH hay bộ phận làm công tác CRM riêng là cần thiết. Nội dung CRM mà Chìa Khóa Vàng đã thực hiện Trên thế giới, CRM được biết đến từ những năm 90 của thế kỷ trước. Đã có nhiều doanh nghiệp ứng dụng CRM vào hoạt động kinh doanh của mình và thu được nhiều thành tựu to lớn. Dưới đây là mô hình quản trị quan hệ khách hàng đã được chuẩn hóa : Sơ đồ 10 : Mô hình hoạt động CRM Tiếp xúc trực tiếp Internet Email Điện thoại Marketing Bán hàng Dịch vụ chăm sóc KH Dữ liệu được phân tích Thông tin khách hàng CRM phối hợp CRM hoạt động CRM phân tích ( Nguồn : www.crmvietnam.com.vn) Nhìn chung các hoạt động CRM của công ty Chìa Khóa Vàng còn ở mức độ sơ khai. Tuy nhiên so với chuẩn CRM được xây dựng. Công ty Chìa Khóa Vàng đã và đang thực hiện được các hoạt động cụ thể sau : 2.2.1 CRM phân tích. Công ty Chìa Khóa Vàng phân chia từng thị trường nhỏ cho các CBKD, các CBKD này có trách nhiệm thu thập thông tin về khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Những thông tin này được lưu trữ lại và được quản lý bởi chính các CBKD và ban lãnh đạo công ty. Khi được giao phụ trách một đoạn thị trường, CBKD tiến hành lập hồ sơ tổng quát về thị trường đó, thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như internet, tivi, báo chí, niên giám điện thoại, các hợp đồng trước…. bao gồm các thông tin : Danh sách các đơn vị hoạt động trong lĩnh vực mà CBKD phụ trách. Lý lịch trích ngang của họ : tên, địa chỉ, số điện thoại, ngày thành lập, các sự kiện đặc biệt gắn với ngày, tháng … của đơn vị đó. Thông tin về người tiếp cận ( trưởng phòng hành chính, chánh văn phòng, giám đốc...) : tên, chức vụ, số điện thoại, địa chỉ email. Tiến hành phân loại khách hàng đã từng ký hợp đồng, khách hàng đang chăm sóc, khách hàng sẽ tiếp cận và thu thập thêm những thông tin : +) Với khách hàng đã từng ký hợp đồng : khách hàng biết đến công ty từ nguồn nào, sản phẩm mà họ đã mua là gì, họ có hài lòng với dịch vụ mà công ty cung cấp không, họ quan tâm nhiều tới giá cả hay chất lượng sản phẩm, họ thanh toán nhanh hay chậm, mục đích mua sản phẩm quà tặng của họ…. +) Với khách hàng đang chăm sóc : ngoài những thông tin chung, cần quan tâm tới sản phẩm quà tặng mà họ đã từng mua trước đó, của công ty quà tặng nào, tiềm lực tài chính hiện tại của họ, ngân sách họ sẽ dành cho đợt mua lần này là bao nhiêu, xu hướng sản phẩm quà tặng mà họ thường dùng…. +) Với khách hàng sẽ tiếp cận : thời gian chính xác mà họ cần mua sản phẩm quà tặng, đối tượng chính xác phụ trách công tác tổ chức, tiềm lực tài chính… Quá trình thu thập thông tin này cần có sự hỗ trợ từ các phòng ban và đặc biệt từ chính các CBKD khác do đôi khi sự phân chia thị trường có sự chồng tréo, hoặc do quá trình công tác lâu năm của CBKD nên họ sở hữu nhiều thông tin hơn. Quá trình thu thập thông tin này diễn ra trong suốt quá trình làm việc của CBKD, được cập nhận thường xuyên, đồng thời các CBKD cũng có nhiệm vụ quản lý các dữ liệu khách hàng sao cho tốt nhất, tránh để trường hợp bỏ sót khách hàng hoặc mất khách hàng cũ. Mặt khác cũng với dữ liệu khách hàng có được CBKD tự đưa ra các chiến lược tư vấn về sản phẩm hay chăm sóc tưng ứng với những khách hàng cụ thể, đảm bảo tiến tới ký được hợp đồng và thiết lập mối quan hệ lâu dài. Sơ đồ 11 : Quy trình thu thập và quản lý dữ liệu khách hàng Mối quan hệ trực tiếp Mối quan hệ gián tiếp P.Kinh doanh CÁN BÔ KINH DOANH P. Thiết kế P.Điều hành sản xuất P. Kế toán Trưởng phòng Kinh doanh Ban Giám đốc Hội đồng Quản trị Thu thập, tìm kiếm dữ liệu về khách hàng Quản lý các thông tin về khách hàng (Nguồn : Ban giám đốc GK Gift.,JSC) Tất cả các thông tin mà Chìa Khóa Vàng thu thập được lưu trữ dưới dạng thô, không thông qua một phần mềm hỗ trợ nào. Thủ thuật sử dụng trong việc lưu trữ hồ sơ khách hàng chủ yếu là word hoặc excel. Các thông tin được sắp xếp tùy theo phương pháp của mỗi CBKD, được quản lý cũng tùy vào cách thức của mỗi người. Đây có thể coi là một điểm yếu trong công tác quản lý thông tin và sử dụng luồng thông tin đã được sở hữu. Quá trình phân tích thông tin thu thập được cũng khá đơn giản, với cơ sở dữ liệu khách hàng, CBKD tự quyết định thứ tự ưu tiên khách hàng sẽ tiếp cận, sẽ chăm sóc và tùy vào năng lực của từng CBKD, khả năng tận dụng những thông tin của họ, họ có quyền liên hệ với khách hàng này mà không phải khách hàng khác trên cơ sở cân nhắc giữa giá trị hợp đồng, giữa quy mô – ý nghĩa sản phẩm quà tặng sẽ sử dụng với khả năng thành công trong quá trình thương lượng. Chính vì thế mà việc sở hữu thông tin và tận dụng nó tại công ty Chìa Khóa Vàng là không tương quan tỷ lệ thuận với nhau. Các thông tin mà CBKD thu thập được báo cáo theo tuần, tháng, quý, năm lên ban lãnh đạo cấp trên và cấp cao nhất. Chúng tiếp tục được quản lý bởi đội ngũ này, và ban lãnh đạo cũng có nghĩa vụ xem xét những đề đạt của CBCNV, nhất là sự thống nhất trong việc làm hài lòng khách hàng, hướng dẫn, chỉ đạo CBKD không để bỏ trống khách hàng, không để mất khách hàng, đồng thời đưa ra những phân tích chuẩn để giúp CBKD lựa chọn đúng đối tượng mục tiêu của mình, đưa ra những giải pháp điều chỉnh phàn nàn, khiếu nại của khách hàng. 2.2.2 CRM hoạt động Mặc dù CRM tại công ty Chìa Khóa Vàng chưa thực sự được coi trọng, chưa mang tầm chiến lược nhưng xét trên bình diện khách quan, CRM len lỏi vào tất cả quá trình sản xuất kinh doanh. CRM hòa quyện trong các yếu tố của Marketing, phục vụ cho quá trình bán hàng và được thể hiện rõ nhất trong các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Với các yếu tố của Marketing, trong lĩnh vực sản phẩm, catalog giới thiệu sản phẩm, các sản phẩm mẫu là những công cụ hỗ trợ cho việc chăm sóc khách hàng tốt hơn. Các chiến lược sản phẩm giúp gia tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng như sự đa dạng về chủng loại, sự phong phú về mẫu mã…là thế mạnh của không chỉ Chìa Khóa Vàng mà của hầu hết các công ty. Theo thống kê, công ty đã sản xuất được trên 2000 loại sản phẩm khác nhau, với các công nghệ và chất liệu khác nhau, luôn luôn đáp ứng nhu cầu của tất cả khách hàng. Tuy nhiên một số sản phẩm không phải là thế mạnh của công ty ( các vật phẩm quảng cáo như bút bi, ô, áo phông…) nên cũng gây ra một vài khó khăn về việc giữ chân khách hàng khi công ty không đáp ứng được, khách hàng dễ dàng chuyển nhà cung cấp khác nên dù thái độ của nhân viên có tốt đến đâu mà không nhận được sự hỗ trợ từ sản phẩm, việc chăm sóc cũng như làm hài lòng khách hàng trở về con số không. Câu hỏi đặt ra, giải pháp nào để vẫn thâu tóm được khối khách hàng này khi mà công ty không đủ tiểm lực cung cấp đang là vấn đề gây ra khá nhiều tranh cãi trong các cuộc họp của Chìa Khóa Vàng. Song song với đó, sự bổ trợ của các nhân viên bán hàng trong chiến lược kênh phân phối giúp cho hoạt động chăm sóc khách hàng đến được tận tay khách hàng. Với mục đích bao phủ thị trường, công ty Chìa Khóa Vàng sử dụng CBKD làm những người quản lý chính cho các hoạt động của kênh, bao quát sự vận động của CRM trong từng dòng chảy của kênh. Đáp ứng việc giao hàng tận nơi, cung cấp thêm những dịch vụ tư vấn xây dựng, tư vấn tổ chức chương trình cho các dịp đặc biệt của khách hàng hay thông báo kịp thời các hoạt động xúc tiến bán tới thành viên kênh….là những việc làm thường xuyên mà Chìa Khóa Vàng sử dụng với cả hai mục đích duy trì sự gắn kết với các thành viên kênh đồng thời làm hài lòng yêu cầu của họ. Cuối cùng, PR là công cụ hỗ trợ đắc lực cho việc tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng. Tổ chức hội nghị khách hàng, tổ chức thăm hỏi và tặng quà khách hàng nhân dịp những ngày lễ, tết… là một phần của những chiến dịch PR, được ban giám đốc quan tâm, lên kế hoạch, triển khai thực hiện, đồng thời cũng là một phần của CRM, có ý nghĩa tạo ra lòng trung thành của khách hàng. Người đảm đương công việc này chủ yếu huy động từ chính CBCNV trong công ty, kế hoạch được thông qua hội đồng quản trị và ban giám đốc, việc triển khai do nhân viên cấp dưới phụ trách, mà lực lượng lòng cốt cho hoạt động PR này vẫn là các CBKD. Như vậy ở đây xuất hiện một hiện tượng chồng chéo trách nhiệm, các CBKD của công ty vừa làm nhiệm vụ bán hàng, vừa làm nhiệm vụ CSKH, vừa làm nhiệm vụ của Marketer. Điều này giải thích cho tại sao một số CBKD không làm tốt vai trò của mình. Đối tượng khách hàng chính của Chìa Khóa Vàng là khách hàng B2B, nên bán hàng cá nhân đóng vai trò rất quan trọng, là nguồn tạo ra doanh thu chính của toàn công ty. Tuy nhiên nếu chỉ làm tốt vài trò của bán hàng là tiêu thụ sản phẩm thì chắc chắn đó là bán hàng không thành công, vì quá trình bán hàng này không tạo ra mối quan hệ lâu dài với khách hàng, và cũng chưa chắc khiến khách hàng cảm thấy thỏa mãn. Quy trình bán hàng của CBKD trong công ty Chìa Khóa Vàng đã được chuẩn hóa theo sơ đồ 11 được trình bày ở phần 2.2.1. So với một số doanh nghiệp khác, họ có phòng chăm sóc khách hàng riêng nên vai trò của nhân viên bán hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng tách biệt, đồng thời bổ trợ cho nhau. Tuy nhiên tại thời điểm này, ở công ty Chìa Khóa Vàng, mọi hoạt động mang hơi hướng của CRM đều do phòng kinh doanh chịu trách nhiệm tổ chức, thực hiện trên cơ sở phối hợp với các phòng ban còn lại và sự chỉ đạo của ban giám đốc. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng mà Chìa Khóa Vàng thực hiện bao gồm : vào những ngày lễ, tết chung của cả nước công ty thường xuyên cử đại diện tới thăm hỏi và tặng quà những khách hàng thân quen của mình, ngoài ra vào những ngày lễ kỷ niệm đặc biệt của đơn vị đối tác, công ty nhận tài trợ một phần giá trị đơn hàng nhằm tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng; gọi điện thoại hỏi thăm khách hàng; gửi email thông báo về các chương trình khuyến mãi hoặc thông tin về sản phẩm mới; tổ chức lễ tổng kết cuối năm với Key Accout, lập một hot line (0913303069) trực 24/24h để giải đáp mọi thắc mắc và điều hành sự phản hồi trước những phàn nàn của khách hàng…. Trong quá trình thực tập tại công ty quà tặng Chìa Khóa Vàng, tác giả có tiến hành một cuộc điều tra sử dụng bảng hỏi làm cơ sở cho những đánh giá của mình bằng việc phỏng vấn cá nhân trực tiếp 80 người là khách hàng của công ty, và để tăng tình khách quan cho kết quả điều tra, đồng thời tác giả cũng tiến hành điều tra 20 mẫu không phải là khách hàng của công ty. Với dịch vụ chăm sóc khách hàng mà Chìa Khóa Vàng thực hiện, kết quả điều tra được thể hiện dưới bảng sau : Biểu đồ 12 : Dịch vụ chăm sóc KH (Nguồn : Kết quả điều tra của tác giả.) Nhìn vào biểu đồ trên cho thấy, các dịch vụ mà khách hàng nhận được chủ yếu là điện thoại hỏi thăm, và email thông báo. Nguyên nhân do email có thể gửi cho nhiều người cùng một lúc, điện thoại hỏi thăm có thể kết hợp với triển khai công việc tiến tới kí hợp đồng nên cả hai công việc này đều dễ dàng, không mất nhiều thời gian. Mặt khác, quà tặng của công ty dành cho các khách hàng tổ chức nhân dịp đặc biệt thường có giá trị lớn nên không phải mọi khách hàng đều nhận được dịch vụ này, chỉ có 15% khách hàng trả lời rằng đơn vị họ đã từng nhận quà của Chìa Khóa Vàng, tuy nhiên sau mỗi lần giao dịch thành công, Chìa Khóa Vàng luôn trích thưởng từ 2%-7% giá trị hợp đồng cho đại diện các đơn vị đối tác. Đến nay, Chìa Khóa Vàng mới tổ chức 2 lần lễ tổng kết cuối năm quy mô lớn, trong đó ngoài sự có mặt của toàn bộ CBCNV trong công ty, còn có sự tham gia của nhiều khách hàng, thay mặt cho đơn vị họ công tác tới chứng kiến những thành quả mà Chìa Khóa Vàng đạt được, đồng thời đón nhận lời cảm ơn chân thành về sự nhiệt tình hợp tác của các khách hàng này. Thông qua buổi lễ này, công ty cũng thu được nhiều góp ý từ Key Accout về các dịch vụ mà Chìa Khóa Vàng đã, đang thực hiện, trong đo Key Accout chủ yếu là đại điện Tổng công ty, Tập đoàn lớn như Tổng công ty Than Đông Bắc, Tập đoàn Phú Thái, hay đại diện của bia Carlsber, bánh kẹo Hải Châu, công ty quảng cáo INPHUN PCS Việt Nam, công ty quảng cáo Sáng tạo mới… Cuối cùng có 18% khách hàng được phỏng vấn trả lời rằng khi họ phàn nàn về sản phẩm, hay giá cả, đều nhận được câu trả lời thích đáng. Trên đây là dịch vụ CSKH mà Chìa Khóa Vàng đã thực hiện, quá trình CSKH này còn bao gồm cả tinh thần, thái độ và nhận thức của ban lãnh đạo và CBCNV trong công ty về việc lấy khách hàng làm trung tâm, cố gắng đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng và tạo dựng mối quan hệ lâu dài với các khách hàng đó. Đôi khi các hoạt động CSKH không tách rời mà đan xen vào tất cả những hoạt động sản xuất kinh doanh, tiêu thụ sản phẩm quà tặng của công ty. Sự hiện diện của CRM ở khắp nơi có tác dụng giúp quá trình lưu thông hàng hóa cũng như quản lý khách hàng trở nên dễ dàng hơn. Tuy nhiên, cái khó khăn mà Chìa Khóa Vàng gặp phải xuất phát từ yếu tố quan trọng nhất của bất cứ lĩnh vực nào của cuộc sống, đó chính là con người. Từ ban giám đốc tới nhân viên,tất cả đều chưa nhận thấy tầm quan trọng của CRM, việc không ứng dụng bất cứ một phần mềm CRM nào, thậm chí cả phần mền đơn giản nhất khiến cho lưu trữ thông tin, phân tích thông tin liên quan tới thái độ hay khả năng chi trả cho một hợp đồng của khách hàng không đầy đủ và thiếu chính xác dẫn tới một thực trạng là lãng phí về cả thời gian và công sức. Thêm nữa, công tác quản lý còn lộ rõ yếu kém ở quá trình huấn luyện và đào tạo nhân viên bán hàng. Đồng ý với việc mỗi nhân viên tự vận dụng khả năng sáng tạo của mình để tăng tư duy và kinh nghiệm bán hàng nhưng nếu không có một sự định hướng chuẩn, các nhân viên dễ tìm hướng đi lệch lạc trước áp lực về doanh số và doanh thu khiến cho họ chỉ thấy lợi ích trước mắt mà không nhận ra lợi ích lâu dài, khi họ cố theo đuổi mục tiêu lợi nhuận, chắc chắn các hoạt động phụ gây mất thời gian và công sức sẽ không được họ chú trọng, đặc biệt nếu không nhận được sự quan tâm đặc biệt của ban lãnh đạo thì chắc chắn ở công ty quà tặng Chìa Khóa Vàng, khách hàng đến và không bao giờ trở lại,và tình huống này đã xảy ra. Đây là một thực tế mà tác giả đã chứng kiến trong suốt thời gian thực tập tại công ty, một trong những khó khăn khiến lượng khách hàng trung thành không cao ở Chìa Khóa Vàng là sự thiếu trung thực của các CBKD, đặc biệt là các nhân viên kinh nghiệm còn non trẻ, trước miếng cơm manh áo mà họ phải gánh hàng tháng, họ thường xuyên không báo cáo đầy đủ quá trình tiếp cận, cách thức tiếp cận và những sai lầm họ mắc phải trong quá trình CSKH để tiến tới ký hợp đồng, dẫn tới có một sự cạnh tranh không lành mạnh giữa các CBKD, đồng thời ban quản lý không thể kiểm soát được hết các hành xử của họ để đưa ra những lời khuyên thích hợp. Đây là một nguy cơ tiềm ẩn nhiều rủi ro mà cần được ban giám đốc nhận thức kịp thời, đưa ra một chuẩn quy trình bán hàng, lưu trữ thông tin, sử dụng thông tin sẽ giúp CBKD khai thác được tối đa khách hàng trong khu vực khoanh tròn của mình, đồng thời giúp ban giám đốc quản lý nhân viên và khách hàng tốt hơn hạn chế những khó khăn trong tương lai. 2.3.3 CRM phối hợp Như vậy, dù nhận thức hướng đi của công ty Chìa Khóa Vàng về vấn đề quản trị quan hệ khách hàng chưa rõ ràng nhưng trong suốt gần 8 năm tồn tại, công ty đã có những hoạt động thường niên và không thường niên hướng tới khách hàng của mình. Ngày nay khi phương tiện thông tin đại chúng trở nên phổ biến, chi phí cho việc sử dụng các công cụ này không cao mà hiệu quả mang lại khá tốt. Cơ hội này được Chìa Khóa Vàng tận dụng tối đa trong việc kinh doanh nói chung và quá trình CSKH nói riêng. Hoạt động mang tinh thần CRM sử dụng một cách đồng bộ các công cụ hỗ trợ như email, điện thoại, thư tay kết hợp với tiếp xúc trực tiếp. Tại công ty Chìa Khóa Vàng, hàng ngày hàng giờ giám đốc luôn nhắc nhở các CBKD, dù bằng mọi giá, muốn thể hiện sự quan tâm của mình tới khách hàng thì gặp mặt trực tiếp chiếm 80% sự thành công. Việc gọi điện, gửi email thông báo… được Chìa Khóa Vàng trang bị một số công cụ hỗ trợ như mẫu thư ngỏ, thư mời một số tình huống phát sinh khi gọi điện gặp mặt... phần này, tác giả xin trình bày ở phần phụ lục. Tuy nhiên, sự khác biệt của các phương tiện vận chuyển thông tin không cao, chính vì thế phương thức CSKH của công ty cũng chưa tạo thành thế mạnh vì bất cứ một doanh nghiệp nào cũng có thể làm được những việc trên : gọi điện hỏi thăm, gửi email thông báo, giải đáp thắc mắc qua đường dây nóng…. Thêm một lần nữa, tác giả nhấn mạnh tới yếu tố con người trong CRM. Thái độ của nhân viên bán hàng, nhân viên thiết kế, nhân viên kế toán quyết định tới sự thành bại của chiến lược CSKH. Thông qua cuộc nghiên cứu nhỏ, tác giả cũng phần nào đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng với các nhân viên của công ty, phần này sẽ được trình bày chi tiết ở mục 2.4. Cũng trong thời gian thực tập tại công ty, tác giả nhận được một số phản ảnh từ các CBKD về hành vi mua của khách hàng tổ chức. Việc lựa chọn khách hàng để chăm sóc đối với họ không dễ dàng vì đôi khi các khách hàng không có ý định mua bất cứ một sản phẩm nào của công ty mà mục đích của họ chỉ dùng để tham khảo giá hoặc mượn maquette đã thiết kế… Nếu không sớm nhận biết đối tượng khách hàng này, việc chăm sóc khách hàng trở nên vô nghĩa. 2.4 Đánh giá hoạt động CRM của công ty Chìa Khóa Vàng. Trước hết, tác giả nghiên cứu vị trí của công ty Chìa Khóa Vàng trên thị trường quà tặng thông qua kết quả điều tra sau : trong số 89 khách hàng trả lời đơn vị của họ có sử dụng các sản phẩm quà tặng thì có 83 người trả lời rằng đơn vị họ đã mua sản phẩm quà tặng của công ty Chìa Khóa Vàng. Khi được hỏi : “Đơn vị của anh/chị biết tới công ty quà tặng Chìa Khóa Vàng qua nguồn thông tin nào”. Kết quả điều tra thể hiện dưới biểu đồ sau : Biểu đồ 13 : Tỷ lệ % khách hàng tiếp cận với các nguồn thông tin về CKV (Nguồn : Kết quả điều tra tổng hợp của tác giả) Như vậy các khách hàng của Chìa Khóa Vàng biết đến công ty qua các nguồn thông tin khác nhau. Trong đó qua bạn bè, người thân là ít nhất, chỉ có 15 người, tương ứng là 18% khách hàng trả lời đã từng nghe từ những đối tượng này, tuy nhiên phần đông trong số họ cho rằng chủ yếu biết tới công ty từ đồng nghiệp làm cùng lĩnh vực với mình. Có 25 % khách hàng từng thấy Chìa Khóa Vàng ở các hoạt động PR, hoặc tình cờ nhìn thấy địa chỉ của công ty trên sản phẩm đã tiêu thụ của công ty. Tiếp sau đó, những thông tin về Chìa Khóa Vàng qua hoạt động quảng cáo được 31% khách hàng để ý, nhưng trong số đó, có những khách hàng biết tới công ty qua hình thức này không phải là lần đầu mà chủ yếu là lặp lại sau khi tìm hiểu thông tin qua Internet hoặc đã biết thông tin từ CBKD. Như vậy, Internet - 52% và nhân viên công ty - 73% là tỷ lệ % các khách hàng, thông qua phương tiện trên, biết đến Chìa Khóa Vàng. Con số 73% chứng tỏ về cơ bản các CBKD của công ty đã quản lý tốt dữ liệu khách hàng của mình, tiến hành phát hiện nhu cầu và gợi mở sự sẵn sàng hợp tác của Chìa Khóa Vàng về lĩnh vực quà tặng. Quản trị quan hệ khách hàng là một lĩnh vực mới, nhất là ở Việt Nam, CRM mới được nhắc đến vài năm trở lại đây, chính vì thế CRM với khách hàng của các doanh nghiệp nói chung và Chìa Khóa Vàng nói riêng trở nên lạ lẫm. Điều này thể hiện ở kết quả điều tra của tác giả, khi hỏi “Vì sao lại chọn công ty Chìa Khóa Vàng”, khách hàng trả lời rằng : ( Nguồn : Kết quả điều tra tổng hợp của tác giả) Biểu đồ trên cho thấy, hầu hết khách hàng được hỏi (78/87) lựa chọn Chìa Khóa Vàng là đối tác của mình do công ty là một trong những công ty xuất hiện đầu tiên trong thị trường quà tặng miền Bắc. Các lựa chọn khác được phân bổ đều cho 3 phương án còn lại. Trong đó có rất nhiều khách hàng hỏi lại tác giả “ hoạt động chăm sóc khách hàng là gì”, sau khi được giải thích có 44 người nhận ra, đó là nguyên nhân họ chọn Chìa Khóa Vàng, mặc dù bản thân họ cũng biết giá các sản phẩm của công ty khá cao so với một số công ty quà tặng khác. Đây được coi là tín hiệu mừng cho công ty khi mà từ trước tới nay, mọi hoạt động CRM chủ yếu mang tính tự phát, chưa trở thành chiến lược. Tuy nhiên, sự chuyên nghiệp của nhân viên và giá cả hợp lý là những yếu tố khách hàng đánh giá không cao, điều này một phần bắt nguồn từ đội ngũ nhân lực trẻ, thiếu kinh nghiệm, một phần do những chiến lược kinh doanh “người dẫn đầu” trước đây công ty theo đuổi nay không thích hợp nữa. Trong thời gian tới, công ty cần có những sự điều chỉnh phù hợp, góp phần gia tăng những thế mạnh của công ty. Mối tương quan giữa lý do lựa chọn Chìa Khóa Vàng và mức độ hài lòng về các dịch vụ mà Chìa Khóa Vàng cung cấp được thể hiện qua biểu đồ “ Số điểm trung bình mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ của Chìa Khóa Vàng”, với 1 là không hài lòng và 5 là rất hài lòng : (Nguồn : Kết quả điều tra tổng hợp của tác giả) Như kết quả phân tích ở trên có 44 người, tương ứng với 53% số khách hàng được phỏng vấn cho rằng họ chọn Chìa Khóa Vàng một phần do dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty, tương ứng chỉ số TB về mức độ hài lòng về dịch vụ này là 2,7. So với thang điểm 5, có quá bán khách hàng hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng, tuy nhiên có nhiều khách hàng chia sẻ, vì lợi ích mua sản phẩm quà tặng không phải là của mình mà là lợi ích của cả đơn vị, để tránh tình trạng bị đánh giá, tốt nhất nên chọn sản phẩm đẹp và rẻ, điều này được thể hiện qua điểm số trung bình dành cho yếu tố sản phẩm là 3,8. Một số điểm đánh giá tương đối cao với chất lượng, chủng loại các sản phẩm của công ty. Tất nhiên điểm số ấy cũng được bổ sung bởi nhiều nguyên nhân, trong đó có sự chuyên nghiệp của CBKD và các dịch vụ hỗ trợ bán hàng như : thời gian giao nhận hàng, phương thức thanh toán, dịch vụ bảo hành .… Các dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc gìn giữ và phát triển các mối quan hệ với khách hàng. Xây dựng một mối quan hệ bền vững với khách hàng đòi hỏi bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần có kế hoạch chăm sóc thường xuyên, tiến hành đánh giá hiệu quả các dịch vụ chăm sóc khách hàng đó và đưa ra sự điều chỉnh kịp thời. Thông qua việc điều tra, tác giả tìm hiểu được mức độ đánh giá về dịch vụ chăm sóc khách hàng như sau : Biểu đồ 16 : Mức độ đánh giá về dịch vụ chăm sóc khách hàng (Nguồn : Kết quả điều tra tổng hợp của tác giả) Trên đây là biểu đồ diễn tả số điểm đánh giá trung bình của khách hàng về các dịch vụ chăm sóc khách hàng mà công ty cung cấp, với 1 là rất không tốt và 5 là rất tốt. Nhìn chung kết quả khá cao. Điện thoại và email là phương tiện tiếp cận nhiều với khách hàng nhất, tuy nhiên chúng lại không được khách hàng đánh giá cao. Nhiều người cho rằng việc gọi điện thoại và gửi email đôi lúc gây phiền phức cho họ mặc dù được cập nhật thông tin thường xuyên, nhất là lúc họ không có nhu cầu. Chính vì vậy điểm số trung bình dành cho việc gọi điện hỏi thăm chỉ là 2,5 và email thông báo là 3,0. Ngược lại các khách hàng thấy quà tặng và mời dự tiệc cuối năm là những việc làm chu đáo của công ty, họ đánh giá khá cao tính chất sự việc này và hầu như ai cũng hiểu mục đích mà Chìa Khóa Vàng đầu tư. Với số điểm trung bình 4,3 dành cho quà tặng và 4,5 dành cho mời dự tiệc, Chìa Khóa Vàng có thể tự hào rằng mình đã cung cấp những dịch vụ chăm sóc khách hàng được ưa thích nhất. Kỹ năng xử lý phàn nàn của CBCNV trong công ty gần đây đã cải thiện rất nhiều, 3,7 là số điểm đánh giá cuối dành cho dịch vụ này. Có được kết quả trên là do tổng hợp sự cố gắng diễn đạt nhu cầu của khách hàng vào sản phẩm của phòng thiết kế, sự cẩn trọng của phòng sản xuất từ việc chọn phôi sản xuất đến đánh bóng sản phẩm và sự hiểu biết của nhân viên trong phòng kinh doanh…. Tất cả điều trên làm cho số lượng những lời phàn nàn giảm đi, mỗi khi khách hàng phàn nàn đều dễ dàng tìm ra nguyên nhân, một lời xin lỗi chân thành kèm theo những điều khoản phụ có thể mang lại trên cả sự hài lòng. Với CBCNV trong công ty. Cơ bản Chìa Khóa Vàng đã tận dụng tối đa nguồn lực của mình vào thực hiện những dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, để CRM phát huy tối đa hiệu quả của mình, cần có sự phối hợp thực hiện bởi toàn bộ nhân viên trong công ty, đặc biệt sự chuyên nghiệp của nhân viên bán hàng hay cán bộ kinh doanh, đối tượng chính tiếp xúc với khách hàng. Hơn thế nữa, việc chuyên môn hóa cần đặt lên hàng đầu, giảm bớt gành nặng cho CBKD, thiết lập bộ phận phụ trách mảng CSKH. Trong cuộc điều tra, tác giả cũng tiến hành tham khảo nhận xét của khách hàng về các CBKD, bao gồm kiến thức, thái độ, tác phong làm việc….và được thể hiện qua biểu đồ đánh giá sau : (Nguồn : Kết quả điều tra tổng hợp của tác giả) Về kiến thức : theo kết quả nghiên cứu, kiến thức về sản phẩm của các CBKD được đánh giá khá tốt với điểm số trung bình là 4,3. Mặt khác, trong thời gian thực tập tại công ty, tác giả được chứng kiến quá trình tranning liên tục, và sự trao đổi thường xuyên với các bộ phận khác của CBKD. Chính vì vậy mà các đối tượng này là những người nắm rõ về công dụng của từng nhóm sản phẩm, quy trình sản xuất chúng, thậm chí nắm bắt được cả xu hướng sử dụng sản phẩm tương ứng với từng khách hàng. Điều này là cần thiết với vai trò