Chuyên đề Hoàn thiện hoạt động khai thác thị trường khách du lịch Mỹ bằng các giải pháp Marketing - Mix tại công ty du lịch và thương mại Nam Thái

ng thu thập, phân tích và xử lý thông tin. 2.1.3. Sản phẩm của công ty và đặc điểm nguồn khách. Những hoạt động kinh doanh chủ yếu: + Lữ hành nội địa: Ngay từ khi bắt đầu hoạt động, Nam Thái kinh doanh mảng lữ hành nội địa và đã thu được nhiều kết quả tốt với các tour du lịch giải trí, du lịch lễ hội, tham quan, du lịch MICE… + Lữ hành quốc tế: Công ty chỉ hoạt động du lịch quốc tế hơn 4 năm và đã đưa ra được một số chương trình du lịch hấp dẫn đến các nước truyền thống: các nước trong khu vực Đông Nam Á và một số nước ở châu Âu, chương trình du lịch đến các miền đất Phật ở Ấn Độ, Trung Quốc, Thái Lan, Myanma. Trong thời gian tới, Nam Thái đang có kế hoạch mở rộng khai thác thị trường Inbound đặc biệt là thị trường khách Mỹ. Đây là thị trường khách đang có xu hướng đến Việt Nam ngày càng đông, hiện đang vươn lên là thị trường lớn thứ 2 sau Trung Quốc đến Việt Nam. + Tổ chức các hội nghị, hội thảo: Công việc tổ chức hội nghị hội thảo được điều hành bởi 1 người có nhiều năm kinh nghiệm trong việc tổ chức hội thảo tại các khách sạn lớn là ông Nguyễn Trọng Sơn. Bở vậy, công ty đã nhận được nhiều đặt hàng về tổ chức các hội nghị, hội thảo lớn và đã dành được nhiều thành công như hội thảo Liên ngành Dược phẩm AVENTIS Malaysia (9/2003), hội thảo dầu nhớt CALTEX (Malaysia 12/2003), hội thảo biểu dương các nhà đại lý BP tốt nhất khu vực châu Á, Thái Bình Dương (4/2004), hội thảo biểu dương các đơn vị bán hàng tốt nhất của hãng BP Malaysia (7/2004). Hội thảo biểu dương các nhà đại lý hãng sơn Jotun tốt nhất Malaysia (10/2004)… + Dịch vụ vận chuyển: Công ty du lịch Nam Thái kinh doanh dịch vụ vận chuyển như cho thuê các loại xe du lịch, xe tự lái… + Dịch vụ làm visa. + Dịch vụ tư vấn du lịch. + Dịch vụ đặt phòng: Công ty có mối liên hệ tốt với hơn 500 khách sạn trên cả nước. Hiện nay, việc đặt phòng có thể dễ dàng đặt qua 2 tên miền của công ty, hoặc qua phòng khách hàng theo số đường dây nóng… Có một số loại hình du lịch hiện đang hấp dẫn khách du lịch và góp phần phát triển bền vững, đó là du lịch sinh thái hay còn gọi là “du lịch dựa vào thiên nhiên” và du lịch văn hóa hay là: “du lịch dựa vào văn hóa”. Các loại hình du lịch sinh thái gồm: Du lịch nghỉ dưỡng Du lịch tham quan Du lịch mạo hiểm Du lịch thể thao Du lịch nghiên cứu Vui trơi giải trí… Các loại hình du lịch văn hóa bao gồm: Du lịch tham quan nghiên cứu Du lịch hành hương lễ hội Du lịch làng nghề Du lịch làng bản… Các loại hình du lịch bền vững là các loại hình du lịch mang tính giáo dục nhận thức cao, có trách nhiệm bảo tồn và phát triển cộng đồng. Do vậy, khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam cũng rất thích đi theo loại hình du lịch này. Hiện nay, với phương châm phục vụ tối đa nhu cầu khách hàng, các công ty du lịch nói chung và công ty du lịch và thương mại Nam Thái nói riêng đã tiến hành thiết kế những sản phẩm du lịch phù hợp với nhu cầu. Các sản phẩm du lịch trọn gói mà công ty Nam Thái đưa vào khai thác là như sau: Các tour một ngày: 1. Hà Nội – Tam Cốc – Hoa Lư 2. Hà Nội – Nhà thờ Phát Diệm- Tam Cốc … Các tour hai ngày/ Một đêm 1. Hà Nội – Rừng Cúc Phương – Tam Cốc – Hoa Lư 2. Hà Nội – Rừng Cúc Phương - Làng Vân Long ....... Các tour ba ngày hai đêm 1. Hà Nội – Hồ Ba Bể 2. Hà Nội – Chùa Hương – Tam Cốc – Hoa Lư – Mai Châu - Hòa Bình. 3. Hà Nội – Rừng Cúc Phương – Mai Châu – Hòa Bình ........ Các tour bốn ngày ba đêm 1. Hà Nội – Mai Châu – Sông Mã – Cúc Phương – Tam Cốc – Hoa Lư 2. Hà Nội – Mai Châu – Hoa Lư – Tam Cốc – Vịnh Hạ Long 3. Hà Nội – Mai Châu - Sơn La - Điện Biên. ....... Vịnh Hạ Long là một địa điểm du lịch được nhiều công ty du lịch khai thác và coi đó là một tour du lịch lịch trọng điểm, Nam Thái có các tour trọn gói như sau: 1. Hà Nội- Hạ Long (Một ngày) 2. Hà Nôi- Hạ Long (Hai ngày một đêm) 3. Hà Nội- Vịnh Hạ Long- Vịnh Lan Hạ Hai ngày một đêm) 4. Hạ Nội- Hải Phòng- Đảo Cát Bà- Vịnh Hạ Long (Hai ngày một đêm) 5. Hà Nội-Vịnh Hạ Long- Đảo Cát Bà (hai ngày một đêm) 6. Hà Nội- Vịnh Hạ Long- Vịnh Bái Tử Long (hai ngày một đêm) 7. Hà Nội - Vịnh Hạ Long- Vịnh Lan Hạ- Đảo Cát Bà (Ba ngày 2 đêm) 8. Hà Nội- Vịnh Bái Tử Long- Đảo Quan Lạn (3 ngày 2 đêm) 9. Hà Nội- Hải Phòng- Đảo Cát Bà- Vịnh Hạ Long (3 ngày 2 đêm) Bên cạnh đó. SaPa cũng là một điểm du lịch đầy hấp dẫn ở khu vực phía Bắc. Với SaPa, công ty cũng đã đưa được ra nhiều tour khác nhau để phục phụ khách du lịch. Chủ yếu các tour du lịch này là tham quan các làng quê hẻo lánh và các dân tộc thiểu số. Ngoài ra, công ty còn thiết kế nhiều tour du lịch Đông- Bắc như: 1.Hà Nội- Vịnh Hạ Long- Lạng Sơn- Cao Bằng Ba Bể (4 ngày 3 đêm) 2.Hà Nội- Ba Bể- Cao Bằng- Lạng Sơn- Hạ Long Bay(5 ngày 4 đêm) Ngoài các tour trên công ty còn thiết kế các tour Đông- Tây Bắc dài ngày các tour ngày thường kéo dài một tuần đến 2 tuần, và còn có các tour xuyên Việt phục vụ khách du lịch. 2.1.4. Quy trình hoạt động kinh doanh. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là tất cả những gì có thể đem khách hàng quay trở lại với doanh nghiệp. Và việc gửi đi những thông điệp để truyền một thông tin phản hồi rõ ràng về doanh nghiệp với những khách hàng mà sau đó có thể dùng thử sản phẩm và dịch vụ đã chào hàng. Bản chất của dịch vụ hoàn hảo là tạo cho khách hàng thỏa mãn tốt nhất về dịch vụ họ được tiêu dùng, thậm chí ngay cả sau khi quá trình tiêu dùng dịch vụ kết thúc. Để đảm bảo sự hài lòng nhất cho khách hàng khi có những ý kiến phản hồi, trong dịch vụ khách hàng cần phải chú trọng bốn vấn đề (hay còn gọi là công thức PACT): Quy trình (Process) được hiểu như tất cả những gì giữ cho một quả bóng lăn từ phút đầu đến phút cuối. Trong lĩnh vực du lịch, quy trình rất quan trọng, một quy trình tốt bao gồm chuỗi những hành động được thiết kế một cách hợp lý, vận hành trơn tru và tập trung vào nhu cầu của khách hàng. Nếu công ty đã có một quy trình tốt thì chỉ còn vấn đề là đảm bảo cho nhân viên thực hiện đúng theo quy trình đó. Hiện tại, Nam Thái đã xây dựng những quy trình chuẩn và hợp lý cho tất cả các bộ phận trong công ty. Tuy nhiên, bộ phận marketing và sail mới chỉ dừng lại ở việc giới thiệu sản phẩm của công ty và bán, chưa xây dựng quy trình chuẩn của công tác này. Thái độ (Attitude) tích cực là yếu tố quyết định đến việc vận hành một quy trình hiệu quả. Thái độ đó thể hiện qua việc hiểu rõ quy trình và làm việc hướng tới những mong đợi của khách hàng. Quy trình chỉ là một yếu tố kỹ thuật và chúng ta cần nhân tố con người cùng thái độ tích cực để vận hành nó một cách hiệu quả. Giao tiếp (Communication) hiệu quả sẽ tạo ra sự ăn khớp giữa các yếu tố trong một quy trình. Một khiếm khuyết nhỏ trong giao tiếp cũng có khả năng phá vỡ tính hiệu quả của một quy trình và một thái độ tích cực. Thực hiện đúng hạn (Time) Ngày nay, trong một không khí bận rộn chung, yếu tố thời gian đóng vai trò lớn trong việc thỏa mãn khách hàng. Những hành động kịp thời, không để khách hàng đợi lâu thể hiện hiệu quả công việc và thái độ nhiệt tình của nhân viên. Nó cũng là một lợi thế cạnh tranh, tăng rào cản chuyển đổi nhà cung cấp của khách hàng vì họ cảm thấy được quan tâm và sự chuyên nghiệp của công ty. Đồng thời, sự đúng hạn với khách hàng quyết định một quy trình hiệu quả. 2.1.5. Chính sách lương thưởng. Chính sách lương thưởng của công ty du lịch và thương mại Nam Thái được xây dựng trên cơ sở phần lương cứng và năng lực làm việc của nhân viên. Nghĩa là ngoài phần lương cứng hàng tháng theo hợp đồng thì nhân viên của Nam Thái còn được hưởng thêm các phần lương khác tùy theo năng lực làm việc của mình. Phần lương thêm này gồm: tỉ lệ trên tổng lợi nhuận trước thuế và một phần trong quỹ phúc lợi của công ty. Ngoài ra, công ty còn có áp dụng những chính sách thưởng khác để khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên như: chính sách thưởng đột xuất, thưởng cuối kỳ, cuối năm, chế độ phúc lợi ngày lễ, tết. Đối với giám đốc và phó giám đốc có thêm chính sách hỗ trợ tiền điện thoại cá nhân. Bên cạnh những chính sách thưởng, công ty cũng có những quy định về giảm trừ lương trong những trường hợp nhân viên thiếu ngày làm việc, nhân viên gây ra những thiệt hại đã được xác nhận cho công ty. Với những chính sách lương, thưởng phạt như trên vừa có tác dụng khuyến khích tinh thần làm việc, phát huy năng lực của nhân viên vừa hạn chế những sai sót trong quá trình làm việc và tăng tính kỷ luật của nhân viên. 2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh. Bảng 1: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2009 công ty DL và TM Nam Thái (Số liệu do kế toán Vũ Thu Hương cung cấp) Chỉ tiêu Số lượng khách Ngày khách TB Chỉ tiêu TB/1 khách(VND) Khách theo giới tính Khách theo độ tuổi Tổng số Trong đó khách đi tour trọn gói Nam Nữ <16 tuổi Từ 17-30 tuổi Từ 31-50 tuổi Từ 51 tuổi trở lên Tổng số khách 320 300 3.49 815,698 166 154 15 87 130 88 INBOUNĐTrong đó: 219 219 3.83 443,360 112 107 15 59 81 64 Malaysia 148 148 4 544,961 75 73 15 34 40 59 Singapore 31 31 4 406,332 13 18 0 20 11 0 Thái Lan 40 40 3.5 378,787 24 16 0 5 30 5 Khách nội địa, trong đó 101 81 3.14 1,188,036 54 47 0 28 49 24 Bảng 2: Hiệu quả hoạt động kinh doanh năm 2009 Chỉ tiêu Thực hiện năm 2009 VND (1000đ) USD Tổng doanh thu LH(không kể thu hộ) 715,046 Trong đó: INBOUND 436,380 OUTBOUND - Nội địa 278,666 Các khoản thu hộ Tổng chi phí 604,707 Lợi nhuận trước thuế 110,339 Lợi nhuận ròng sau thuế 82,754 Nộp NSLH:   30894,92 Phải nộp   30894,92 Đã nộp   30894,92 Sơ đồ 7: Kết quả kinh doanh của Nam Thái qua các năm 2006, 2007, 2008, 2009 Đơn vị:1000vnđ Một số đánh giá về hoạt động kinh doanh của công ty du lịch và thương mại Nam Thái trong 4 năm gần đây: Nhìn vào biểu đồ ta thấy, doanh thu năm 2008 của công ty rất cao, song đến năm 2009 có xu hướng giảm xuống. Nguyên nhân của hiện tượng này có thể thấy, mặc dù hoạt động kinh doanh của công ty đã đi vào ổn định, song do ngày càng nhiều công ty du lịch được thành lập chía sẻ các thị trường truyền thống, nên nếu không có chiến lược đột phá về marketing thì năng lực cạnh tranh của Nam Thái ngày càng giảm. Chính vì thế, trong thời gian tới, giám đốc công ty Nam Thái đã đưa ra một số mục tiêu mới về khai thác các thị trường mới. 2.2. Hoạt động khai thác thị trường khách du lịch Mỹ tại công ty DL và TM Nam Thái. 2.2.1. Khái quát về nước Mỹ và con người Mỹ. Nước Mỹ (hay Hoa Kỳ) gồm 48 bang nằm ở Bắc Mỹ, giữa Đại Tây Dương và Thái Bình Dương, phía bắc giáp Canada, phía nam giáp Mexico. Còn có thêm 2 bang tách rời là Alaska ở tây - bắc của Bắc Mỹ và bang Hawai gồm một số đảo trên Thái Bình Dương. Tổng diện tích là 9 629 091 km2, là lãnh thổ lớn thứ 4 trên thế giới, bằng nửa nước Nga, rộng hơn Trung Quốc một chút, bằng khoảng một nửa Nam Mỹ, bằng 3/10 châu Phi, lớn gấp 2.5 lần Tây Âu. Nước Mỹ có dân số là 295 734 000 người (điều tra tháng 7-2005).Trong số đó có 77,1% là người da trắng, 12,9% là người da đen , 4,2% là người châu Á và 1,5% là thổ dân da đỏ và thổ dân Alaska. Hàng năm, hiện có khoảng 1 triệu người nhập cư. Tính trung bình (1970-2003) số người trong mỗi gia đình ở Mỹ là khoảng 3,19 người, số gia đình không có con dưới 18 tuổi là 51%, 1 con- 21,6%, 2 con- 18%, 3 con- 6,9%, 4 con trở lên- 2,6%. Mỹ là một nước Cộng hòa liên bang, thực hiện chế độ tam quyền phân lập. Hiến pháp quy định quyền lập pháp thuộc về Quốc hội, quyền hành pháp thuộc về Tổng thống và quyền tư pháp thuộc về Tòa án tối cao. Mỗi bang lại có hệ thống Hiến pháp và pháp luật riêng nhưng không trái với Hiến pháp của Liên bang. Nhiệm kỳ của hạ nghị sĩ là 2 năm, của thượng nghị sĩ là 6 năm nhưng cứ 2 năm lại bầu lại 1/3 số thượng nghị sĩ. Ngoài quyền lập pháp, Quốc hội còn giám sát hoạt động của bộ máy hành pháp và tư pháp. Mỹ là nước có nền kinh tế và có sức cạnh tranh lớn nhất thế giới. GDP năm 2004 của Mỹ là 11 750 tỷ USD, bình quân đầu người là 40 100 USD. Lực lượng lao động là 141,8 triệu người, trong đó chỉ có 2,5% làm việc trong lĩnh vưc nông-lâm-ngư nghiệp. Các ngành công nghiệp chính của Mỹ gồm dầu mỏ, sắt thép, ô tô, hàng không, viễn thông, hóa chất điện tử, chế biến thực phẩm, hàng tiêu dùng, khai thác gỗ , khai thác khoáng sản. Mỹ có quan hệ buôn bán với 230 quốc gia và lãnh thổ trên thế giới. Mỹ là quốc gia có nền giáo dục và y tế phát triển. Chính phủ dành khoảng 7,7% GDP cho giáo dục, năm 2001 số giáo viên THCS va THPT ở Mỹ là 3 triệu 388 nghìn người ( 390 nghìn ở các trường tư thục), số giảng viên các trường Cao đẳng và Đại học là 1 triệu 113 nghìn người (342 nghìn ở các trường tư thục). Mỹ hiện còn ba vấn đề nan giải là thâm hụt ngân sách, thâm hụt thương mại và thất nghiệp. Về nguồn gốc: Dân tộc từ góc độ nhân chủng học là người India không hẳn là người da đỏ, đúng hơn là họ có da màu vàng nâu, mặt rộng, tóc thẳng và đen các hình thức văn hoá của người India cũng khác nhau là do các thực phẩm và nguyên liệu thô quyết định điều kiện vật chất cho nền văn hoá ở các khu vực khác nhau các nhóm văn hoá của người Indian, cũng được phân biệt bằng nhà ở của họ. Ví dụ: nhà có mái vòm là người Eskimos; nhà bốn bên vách gỗ là người Indian ở Miền nam… Nước Mỹ là một đất nước của những người nhập cư: những người da trắng đầu tiên đến định cư ở thế giới mới điều là người gốc Tây Ban Nha theo đạo Thiên chúa ở Roma. Họ định cư ở miền nam nước Mỹ ngày nay. Người Anh đến Mỹ vào thời điểm muộn hơn Tây Ban Nha nhưng họ giữ vai trò nòng cốt của xã hội Mỹ. Mười ba thuộc địa đầu tiên là người Anh cai trị, luật pháp cơ cấu tổ chức chính quyền, đời sống văn hoá thuộc địa Mỹ chủ yếu mang đặc điểm Anglosaxon. Anh ngữ là ngôn ngữ chính thức được sử dụng ở tất cả nơi trừ những “cộng đồng” nước ngoài biệt lập. Nhà thờ Anh, giáo phái Tin Lành, phong tục của Anh chiếm ưu thế trong đời sống tôn giáo Mỹ. Từ năm 1860 đến nay số dân nước Mỹ đã thay đổi đáng kể: Người nhập cư cũng thay đổi luồng di cư từ châu Á đến Mỹ tăng lên bắt đầu là người Trung Quốc sau là ngưòi Nhật… Tính cách con người Mỹ Các giá trị văn hoá của người Mỹ: Chủ nghĩa cá nhân chú trọng kết quả và thành công , hành động và hiệu quả thực tế. Chủ nghĩa cá nhân là cốt lõi của nền văn hoá Mỹ. Người Mỹ tin tưởng ở năng lực và đức thánh thiện của từng nhân cách cá nhân. Người Mỹ cho rằng mọi người chỉ phục vụ được một xã hội khi anh ta độc lập, tự do xã hội và anh ta chỉ có thể có giá trị khi sống tách biệt với xã hội đó. Chủ nghĩa cá nhân hiểu theo quan niệm của người Mỹ không đồng nghĩa với thái độ ích kỷ, vị kỷ mà nó thể hiện tinh thần hướng tới tương lai và luôn luôn tin vào sự thay đổi. Người Mỹ có tính cách khoáng đạt, thích hoạt động xã giao, là người hướng ngoại. Người Mỹ sùng bái chủ nghĩa cá nhân, tự do dân chủ, thực dụng nhưng không thể nói họ tự tư tự lợi, không yêu nước, thiếu tinh thần dân tộc. Khi đất nước lâm nguy, họ dễ dàng nhất trí và sẵn sàng từ bỏ lợi ích cá nhân. Người Mỹ giỏi tự giới thiệu mình. Kiến thức họ có 7 phần, nhưng người Mỹ thường nói phóng lên thành 10 phần. Đặc điểm giỏi đề cao mình này có liên quan đến sự cạnh tranh gay gắt trong xã hội Mỹ. Ví dụ nếu đang đi tìm việc làm, người Mỹ nào đó cứ tỏ ra quá khiêm tốn thì ông chủ dứt khoát là không nhận họ vào làm, vì thế khiêm tốn đối với người Mỹ là biểu hiện sự thiếu tự tin của con người. Người Mỹ là người thực dụng, động cơ hành động của họ là lợi nhuận. Người Mỹ luôn luôn không hài lòng về bản thân và không có thành công nào là đủ. Đối với họ đồng tiền là chiếc chìa khoá để đi đến xã hội - xã hội mà đẳng cấp luôn luôn bị thay đổi, nghĩa là mọi người luôn luôn cạnh tranh với nhau, được phấn đấu và đều có khả năng thành công. Người Mỹ trong giao dịch, kinh doanh không cần bắt tay quá nhiều, có thể đi thẳng vào chuyện làm ăn, thậm chí có thể đàm phán ngay trong lúc ăn sáng. Cũng như người Anh, người Mỹ cho rằng quan hệ cá nhân đều dựa trên quan hệ thị trường, trao đổi buôn bán nên rất chú trọng đến những khía cạnh pháp lý của đàm phán, thương lượng. Quan niệm tự do bình đẳng hình thành định hướng giá trị và chuẩn mực cơ bản của xã hội, tác động rất lớn đối với đời sống nước Mỹ. Người Mỹ thường hay khuyên “hãy tự mình lấy cho mình” và muốn thế phải lao động. Người Mỹ đã sử dụng thời gian và tiền bạc vào các hội tôn giáo nhiều hơn tất cả các hội tự nguyện khác gộp lai (có khoảng 60% tổng số ngưòi dân Mỹ là thành viên của nhiều hiệp hội tôn giáo). Người Mỹ giàu tinh thần mạo hiểm và vươn lên, cầu tiến. Nhờ thế mà chỉ trong hơn 300 năm họ đã biến vùng đất hoang bắc châu Mỹ thành một quốc gia giàu mạnh nhất thế giới - kỳ tích này chưa dân tộc nào làm được dù có hàng ngàn năm lịch sử. Họ không bao giờ thỏa mãn với hiện trạng, luôn tràn đầy niềm tin tiến lên, xông xáo khám phá. Thích cái mới, thích cá cược là nét mạo hiểm điển hình của người Mỹ. Đa số người dân Mỹ quan niệm theo đuổi tín ngưỡng trở thành công việc mang tính chất cá nhân. Người Mỹ năng động, đam mê hành động phiêu lưu thích giao tiếp quan hệ rộng không câu nệ hình thức thoải mái tự nhiên. Do vậy làm quen với họ rất nhanh nhưng kết bạn lâu bền thì rất khó. Người Mỹ có thói quen ngồi bỏ chân lên bàn, tay chắp sau gáy, quần áo nhiều túi. Người Mỹ không thích người khác hỏi về tuổi tác, giá tiền của các thứ mua sắm. Đối với phụ nữ Mỹ không được tặng nước hoa, quần áo và đồ trang điểm. Người Mỹ tuân thủ theo nguyên tắc xã giao "lady first - ưu tiên quý bà”. Người Mỹ rất tin vào con số huyền bí nhưng người theo đạo thiên chúa rất kị con số 13 (nhà không có số 13, tầng phòng không có số 13, không khởi hành vào ngày 13…) Nếu như bạn không gọi điện báo hoặc hẹn trước mà đến chơi nhà họ thì họ không vui. Không hẹn mà đến cũng như không gõ cửa mà vào nhà, đối với người Mỹ là khiếm nhã. Người Mỹ không cầu kỳ trong ăn uống, không thích nghe nói nhiều, không thích lễ nghi phiền toái trong giao tiếp. Người Mỹ rất thông minh nhưng nhiều thủ đoạn, thích phô trương bản thân. Người Mỹ có tính năng động rất cao, rất thực dụng, với họ mọi hành động điều được cân nhắc kĩ càng trên nguyên tắc lợị ích thiết thực. Những gì sâu sa tinh tế mang nét văn hoá tao nhã, thanh lịch không phù hợp với họ. Điều này thể hiện rõ trong kiến thức, hoạt động hằng ngày và cả trong giao tiếp. Người Mỹ thường không khách sáo và câu nệ hình thức: gọi tên không có nghĩa là thân mật. Tốc độ làm việc nhanh chóng, khẩn trương. Người Mỹ vui chơi rất sôi động và mãnh liệt: bóng bầu dục hockey trên băng, bóng rổ. Người Mỹ sống cởi mở, phong cách sống tự nhiên thoải mái. Người Mỹ ít bắt tay khi được gặp lại hoặc lâu ngày gặp lại. Nữ không bắt tay khi được giới thiệu, ít bắt tay khi từ giã trừ những trường hợp bắt tay làm ăn, kinh doanh. Người Mỹ không căn cứ vào địa vị cao hay thấp, chức vụ to hay nhỏ để kính trọng hay không kính trọng, mà họ xem xem người đó có chỗ nào đáng kính trọng hay không. Người Mỹ ngay từ lúc bắt đầu gặp ai đã tin tưởng ngay người đó, chỉ khi nào họ bị lừa thì họ mới bắt đầu nghi ngờ mà thôi. Nhưng họ chỉ trân trọng sau khi đã quan sát xem học vấn và cách xử thế của người ấy ra sao. Tình bạn của người Mỹ với các bạn đồng sự hoặc với xóm giềng thường bị gián đoạn bởi phải điều động công tác hoặc di chuyển nơi ở, có nhiều người bỏ đi không chào từ biệt ai cả, ngày lễ ngày tết cũng chẳng có lấy một cái thiệp chúc mừng năm mới. Tính cách này có lẽ liên quan đến "văn hóa du mục" của người Mỹ. Họ coi trọng năng lực và thành tựu đạt được của bất cứ người nào và khá coi nhẹ quan hệ thân tình và hôn nhân. Khi thấy ai đạt được một thành tích nào đấy, người Mỹ thường tỏ ra vui mừng chứ không có tính ghen tỵ "trâu buộc ghét trâu ăn" như một số người ở phương Đông. Người Mỹ cũng như người Châu Á đều đề cao thể diện. Họ không muốn bị bẽ mặt ra hay mất thể diện trước công chúng. Các nhà quản lý Mỹ thường phải từ bỏ thói quen cá nhân để giữ gìn nhân phẩm và lòng tôn trọng của nhân viên, đồng nghiệp. Tuy nhiên, người Mỹ ít quan tâm tới thể diện hơn người Châu Á. Còn nhớ, đợt khủng hoảng tài chính Châu Á năm 1997, nhiều nhà quản lý Nhật Bản đã tự vẫn, vì theo họ đó là một cách để bảo toàn nhân phẩm. Nhưng đối với người Mỹ, trong những trường hợp tương tự họ không bao giờ làm chuyện đó. Người Mỹ quan niệm sang hèn ở thể hiện ở chỗ tài sản nên mục tiêu của họ là tiền bạc và của cải. Để diễn tả hạnh phúc họ nói: “I feel like a miliion dolar”. Người Mỹ rất tự hào về tiền của họ. Với mọi quan hệ, tiếp xúc gặp gỡ đều phải hẹn trước: trong quan hệ giao tiếp, cái quan trọng là nụ cười đầu tiên (nếu họ thích cười với ta thì họ là bạn của ta). Họ cho rằng không cần phải che dấu tình cảm mà hay biểu lộ thái quá và thích được đón tiếp nồng hậu như một ngôi sao. Hai chủ đề thường được người Mỹ đưa vào để kết thúc câu chuyện đó là tuổi tác và tiền bạc. Khi giao tiếp với người Mỹ tránh hỏi chủng tộc tôn giáo (một nhà chính trị pháp đã nói “Pháp có 3 loại tôn giáo và 280 loại phomat còn nước Mỹ có 3 loại pho mát nhưng có 280 tôn giáo”). Người Mỹ trong giao tiếp được coi là không thích va chạm ngoài cái hôn khi gặp và chia tay. 2.2.2. Đặc điểm khi đi du lịch của khách Mỹ Theo giáo trình “Tâm lý giao tiếp trong du lịch” và điều tra nhân viên phục vụ ở các địa điểm du lịch và khách sạn có nhiều du khách Mỹ tới, có thể thấy, du khách Mỹ có một số nét tâm lý đặc trưng sau: - Khi đi du lịch, khách Mỹ đặc biệt quan tâm đến điều kiện an ninh trật tự ở nơi du lịch. Vì vậy, Việt Nam - một nước được đánh giá là đất nước ổn định hòa bình, được đánh giá là điểm đến có sức hấp đẫn đối với du khách quốc tế đặc biệt là du khách Mỹ. - Du khách Mỹ thích được tham quan nhiều nơi trong chuyến đi, phương tiện giao thông thường sử dụng là ôtô du lịch đời mới. Người Mỹ thích môn thể thao du lịch biển đặc biệt là môn thể thao lặn biển. Người Mỹ thích tham gia các hội hè, thích có nhiều dịch vụ vui chơi giải trí. - Khách du lịch Mỹ ưa chuộng đi dạo phố ngắm cảnh bằng xích lô (họ không có thói quen đi bộ dạo chơi). Thích những món quà lưu niệm như mũ tai bèo, bộ quần áo du kích, các kỉ vật của chiến trường xưa. - Người Mỹ là những người năng động, đam mê hành động, phiêu lưu thực dụng, thích giao tiếp quan hệ rộng, không câu nệ hình thức thoải mái tự nhiên. Do vậy làm quen với họ rất nhanh nhưng kết bạn lâu bền lại rất khó. - Người Mỹ hay có thói quen khi ngồi thường bỏ chân lên bàn, tay chắp sau gáy, quần áo có nhiều túi. Người Mỹ rất tin vào sức mạnh thần bí, những người theo đạo Thiên chúa giáo rất kị con số 13 (nhà không có số 13 tầng, phòng không có số 13, không khởi hành vào ngày 13...) - Đặc biệt với các cựu chiến binh Mỹ về thăm lại chiến trường xưa và thăm lại bảo tàng thì hướng dẫn viên cần phải hết sức lưu ý khi nhắc lại những thành công của quân độị ta, vì nếu chúng ta nói xấu quân Mỹ như họ là người độc ác, kém cỏi, là kẻ thua trận… sẽ chạm đến lòng tự ái của họ và như thế thì sẽ tạo cho họ ấn tượng không tốt đối với Việt Nam và cả uy tín của công ty. Dân tộc Mỹ tuy pha tạp, không đồng nhất nhưng sáng tạo và năng động. - Người Mỹ khi gặp nhau nắm tay vừa phải, mắt nhìn thẳng. Tránh tiếp xúc cơ thể hoặc ôm hôn khi chào hỏi. Khoảng cách khi nói chuyện với người Mỹ tốt nhất là 60 – 70 cm (khoảng cách một sải tay)… khi nói chuyện phải nhìn thẳng vào mắt người đối thoại. Khách du lịch Mỹ trước chuyến đi thông thường là họ đã tìm hiểu rất kỹ điểm họ sẽ đến cả 6 tháng trước rồi, qua internet và qua những người bạn của họ. - Khách du lịch Mỹ ăn mặc đa dạng, thoải mái không theo form đơn điệu, khi ngồi trên ghế đợi hay tựa vai vào tường, có khi gác cả chân lên bàn làm việc. - Người Mỹ thường ít dành thời gian để nói chuyện thân mật, họ quan niệm “Thời gian là tiền bạc”. Vì vậy khi trao đổi chúng ta họ đi thẳng vào công việc. Khác du lịch Mỹ thích đúng giờ. - Khách Mỹ thích sử dụng tên gọi khi giao tiếp, họ thích ăn trưa nhẹ nhàng, dành bữa chính vào ăn tối. Họ thường định các cuộc hẹn gặp vào lúc ăn sáng.- Khi khách Mỹ lấy ngón tay cái và ngón tay trỏ của bàn tay phải khoanh tròn hình chữ O là để biểu hiện điều tốt đẹp. Đề tài yêu thích: Thể thao – Gia đình – Công việc. Đề tài nên tránh: Sự thống trị của thế lực Hoa Kỳ, hội chứng Mỹ ở Việt Nam. - Các tour du lịch được người Mỹ yêu thích là các tour mà đối tượng tham quan của nó là dấu ấn của chiến trường xưa, các vùng đất hoang sơ chưa có sự can thiệp thô bạo của bản thân con người vì rằng hơn nửa cựu chiến bình trở lại Việt Nam cùng với gia đình của họ. Người Mỹ cực kỳ hài lòng với các tour sắp xếp khoa học, đúng thời gian, các phương án di chuyển phù hợp giữa các chặng của chương trình. Trước khi xuất phát, hướng dẫn viên cần phải trình bày rõ lịch trình chuyến đi, những chú ý trong chuyến du lịch cho du khách Mỹ. - Khi đi du lịch khách Mỹ không cầu kỳ. Các loại hình du lịch thiên nhiên, du lịch sinh thái, du lịch chuyên đề nghiên cứu lịch sử, văn hóa nghệ thuật hay các lễ hội cổ truyền dân tộc được du khách Mỹ thich thú. - Khách du lịch Mỹ thích tham quan nhiều nơi, nhiều nước trong một chuyến đi và thích đi du lịch cùng gia đình. Độ tuổi trung niên ở Mỹ đi du lich nhiều nhất. - Khách Mỹ thường lưu lại ở các khách sạn hiện đại. - Người Mỹ thường chú trọng đên ngoại hình hướng dẫn viên và khắt khe khi đánh giá chất lượng dịch vụ. Về khẩu vị ăn uống - Về khẩu vị: Cuộc sống bận rộn của người Mỹ ảnh hưởng đến khẩu vị của họ. Ngườ