Chuyên đề Hoàn thiện hoạt động quản trị nhân lực trong khách sạn Fortuna Hà Nội

o Ban giám đốc về tình hình tài chính của doanh nghiệp, là công cụ thông tin phục vụ cho quá trình quản lý trong đơn vị. Theo dõi ,cập nhập hàng hóa nhập xuất kho của doanh nghiệp Theo dõi thực hiện phần thu chi của doanh nghiệp Phản ánh và báo cáo với Ban giám đốc về tình hình thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh của toàn đơn vị qua các biểu mẫu báo cáo Cung cấp các số liệu phục vụ cho việc phân tích hoạt động kinh tế so sánh giữa các kì kinh doanh đề ra phương án kinh doanh tốt nhất phù hợp với tình hình cụ thể của doanh nghiệp. 2.3.4. Bộ phận nhân sự: Quản lý vấn đề số lượng ,chất lượng ,nhân sự cũng như thực thi vấn đề hành chính của giám đốc nhân sự Tham mưu cho ban giám đốc về công tác tổ chức ,quản lý nhân lực Giải quyết các thủ tục hành chính phục vụ cho công tác kinh doanh giao dịch Làm các chế độ tiền lương ,tiền thưởng ,BHXH,BHYT cho đơn vị Tha mưu phụ trách các vấn đề mua sắm trang thiết bị ,dụng cụ hàng hóa phục vụ cho đơn vị 2.3.5. Bộ phận kinh doanh: Quản lí tình hình kinh doanh của khách sạn Tổ chức ,liên hệ với các tổ chức khách hàng có nhu cầu đặt hàng Bố trí và đặt phòng cho khách theo yêu cầu Quảng bá hình ảnh cho khách sạn 2.3.6. Bộ phận nhà hàng và tiệc: Bộ phận nhà bếp:Sản xuất ,chế biến các món ăn ,phục vụ cho khách của 3 nhà hàng trong khách sạn và các nhu cầu khác như có khách đặt ra với những tiêu chuẩn định lượng theo qui định ,đảm bảo chất lượng ,tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm.Nấu ,phục vụ bữa ăn giữa ca ,ca đêm cho cán bộ nhân viên toàn khách sạn. Bộ phận nhà hàng:tổ chức đón tiếp phục vụ bữa ăn ,chế biến ,phục vụ đò ăn uống cho khách với chất lượng cao ,phong cách phục vụ lịch sự 2.3.7. Bộ phận buồng phòng: Bộ phận buồng phòng: Có nhiệm vụ làm vệ sinh dọn dẹp, bố trí sắp xếp phòng ngủ và tất cả các khu vực công cộng.Hút bụi, vệ sinh chăm sóc cây cảnh, trực ban các tầng để phục vụ khách khi co nhu cầu. Kiểm tra, bảo quản các trang thiết bị nội thất, thiết bị vệ sinh trong phòng nghỉ, hành lang, khu vực. Trong bộ phận này có nhóm giặt là, chuyên giặt là, tẩy quần áo cho khách và đồng phục nhân viên toàn khách sạn. Ngoài ra còn các bộ phận khác như: Văn phòng tiền sảnh :giám sát mọi hoạt động hàng ngày của lễ tân Bộ phận lễ tân :có vị trí quan sát quan trọng trong khách sạn ,trực tiếp đón khách ra vào khách sạn ,làm các thủ tục khi khách đến và trả phòng khách sạn,hướng dẫn giải quyết các nhu cầu của khách trong thời gian khách ở khách sạn.Bộ phận này gồm: + Nhân viên phục vụ tổng đài: phục vụ về điện thoại trong và ngoài nước cho khách và khách sạn. + Nhân viên thu ngân: chịu trách nhiệm thanh toán các dịch vụ tiêu dùng trong thời gian khách ở khách sạn + Nhân viên bảo vệ: mang vác hành lí cho khách, đón tiếp,mở cửa cho khách ra vào khách sạn ,bảo vệ cửa chính. Mang vác hành lý của khách đến và rời khách sạn. Bộ phận bảo vệ: Trực ban 24/24 tuần tra bảo vệ trật tự an ninh trong nội bộ khách sạn, quản lý giờ giấc làm việc của từng bộ phận khách sạn. Kiểm tra tư trang của nhân viên ra vào khách sạn tránh tình trạng thất thoát tài sản của khách sạn Tham mưu cho ban giám đốc về công tác tự vệ, phòng cháy, chữa cháy. 2.3.8. Bộ phận kĩ thuật, bảo dưỡng, bảo trì: Chịu trách nhiệm về vận hành, bảo quản, sửa chữa toàn bộ trang thiết bị (hệ thống điện, nước, điều hòa …) trong toàn khách sạn Trực ban 24/24h để giải quyết kịp thời sự cố trong đơn vị. Tham mưu cho ban giám đốc về công tác đổi mới trang thiết bị trong đơn vị * Đội ngũ quản lý: - Ông Chang hiow Kin người Singapore là Tổng giám đốc khách sạn - Ông Nguyễn Quốc Túy – phó tổng giám đốc khách sạn - Zheng jin Cheng - bếp trưởng của nhà hàng trung hoa - Ho Kien Ann- bếp trưởng bếp Âu - Tan si Soon – Giám đốc CLB đêm - Lee Kwang Hwee – Quản lý bếp Nhật -Chiang Wai meng- quăn lý bộ phận F&B - Wee Al Hock- Giams đốc bộ phận buồng, phòng - Trưởng phòng nhân sự là chị Đào Thị Kim Đoan - Trưởng kế toán là chị Huỳnh Thị Kim Thanh - Trưởng bộ phận lễ tân là anh Norizam Bin Ismail, quốc tịch Singapore Sơ đồ tổ chức khách sạn Hà Nội Fortuna Sơ đồ tổ chức khách sạn Fortuna Hà Nội General Director Assisstant General Director F&B Manager Excutive Housekeeper Chief Engineer Rooms Division Manager Sales Manager Security Manager Human Resource Manager Chief Accountant Outlet Manager Banquet Manager Guest Relations Manager Front Office Manager Training Manager IT Manager 2.4. Đặc điểm thị trường khách của khách sạn Khách sạn nằm trong khu vực ngoại giao, đối diện với Đại sứ quán Mỹ, gần với Đại sứ quán Úc, Thuỵ Điển, Trung Quốc ở Hà Nội. Chỉ mất 30 phút đi taxi từ sân bay về tới khách sạn và chỉ mất 3 phút tới trung tâm hội chợ triển lãm Giảng Võ. Mặt khác, khách sạn Fortuna là khách sạn liên doanh nên khách đến khách sạn đa phần là khách nước ngoài và khách công vụ. Bảng 1. Cơ cấu khách theo quốc tịch lưu trú tại khách san Fortuna Hà Nội (năm 2007 – 2009) Quốc tịch (Thị trường khách mục tiêu) Số lượng 2007 2008 2009 số lượng % số lượng % số lượng % Nhật 6166 18.7 7005 16.23 6945 19.57 Pháp 46 0.14 6918 16.03 6228 17.55 Đức 57 0.17 4802 11.13 4524 12.75 Việt nam 1848 5.67 2830 6.57 3137 8.84 Singapore 2005 0.14 2713 6.29 2547 7.1 Hàn Quốc 2741 8.4 3006 6.96 2931 8.2 Thị trường khách mục tiêu của khách sạn chư yếu tập trung vào khách Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore và một số nước ở Châu âu như Đức, Pháp,… Bảng 2: Cơ cấu khách theo động cơ đi du lịch lưu trú tại khách sạn Fortuna Hà nội ( 2008-2009) Động cơ đi du lịch 2008 2009 Số lượng % Số lượng % Mục đích kinh doanh 8468 27.27 7764 27.26 Mục đích công vụ 20525 66.10 19491 68.44 Mục đích khác (tham quan giải trí.. ) 2059 6.63 1225 4.30 Tổng khách 31052 100 28480 100 Qua số liệu cho thấy khách đi với mục đích công vụ chiếm một lượng lớn nó là nguồn chủ yếu tạo nên doanh thu của khách sạn. * Đặc điểm tiêu dùng của khách Khách lưu trú trong khách sạn chủ yếu là khách công vụ và khách thương gia. Đây là loại khách có khả năng thanh toán cao và đòi hỏi những dịch vụ cao cấp. Đây là cơ sở để khách sạn cung cấp các dịch vụ cao cấp đáp ứng nhu cầu khách thu được lợi nhuận cao. Nhưng đặc điểm cua loại khách công vụ là thời gian lưu trú của họ không dài, tiêu dùng của họ thường được ấn định trong phạm vi bao cấp. Bên cạnh đó họ không có thì giờ để sử dụng các dịch vụ bổ xung bởi công việc chi phối họ. Do vậy mà dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống là 2 loại dịch vụ mà khách tiêu dùng nhiều nhất tại khách sạn. Ngoài ra do đặc điểm đặc trưng của khách công vụ mà khách kinh doanh nên những dịch vụ như :thư, điện thoại, fax, giấy... được tiêu dùng khá nhiều. Do đặc điểm của cơ cấu khách và tiêu dùng của khách như vậy đã tác động mạnh đến công tác quản trị nhân lực. Cụ thể là : + Khách công vụ chiếm phần lớn là khách có khả năng thanh toán cao. Do vậy mà trong công tác quản trị nhân lực khách sạn cần trú trọng đến vấn đề đào tạo vận tư phát triển nguồn nhân lực nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. + Khách công vụ tiêu dùng chủ yếu là dịch vụ buồng ngủ và ăn uống, dẫn tới số lượng lao động ở hai bộ phận này là tương đối lớn. Việc quản lý nhân sự sẽ trở nên phức tạp và khó khăn. Kết quả kinh doanh từ năm 2005 - 2008 của khách sạn Fortuna Hà nội Bảng 3 :Doanh thu của khách sạn Fortuna Hà nội từ năm 2005- 2008 Chi tiêu Năm 2005 2006 2007 2008 số tiền (USD) % số tiền (USD) % số tiền (USD) % số tiền (USD) % KD buồng 7720948 57.87 11136000 63.6 18896000 56.25 2343868.2 73.86 KD ăn và uống 4208452 31.55 9516000 24.2 13105000 30.17 13363862. 32.62 Điện thoại,Fax 601479 4.5 923910 6.9 817000 7.15 896045.84 7.89 Giặt là 250072 1.87 214240 1.6 1887000 1.65 196471.39 1.73 Thu khác 547709 4.1 374920 2.8 281000 2.45 268018.78 2.32 Trung tâm thể thao 12000 0.16 18000 1.57 19647139 1.73 Tổng doanh thu 13340660 100 23390000 100 31142470 100 41135672 100 3. Thực trạng về công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Fortuna Hà Nội 3.1. Đặc điểm lao động của khách sạn. Hiện nay tổng số lao động của khách sạn Fortuna Hà nội là 445 người trong đó có 239 lao động nam và 206 lao động nữ. Còn số lao động tại các khu vui chơi giải trí là 176 Khách sạn có 200 phòng, như vậy định mức lao động của khách sạn (xét theo tỷ lệ tổng số nhân viên chia theo tổng số phòng ) 445 : 200 = 2.225 : 1 Theo tỷ lệ này ta có cứ 1 phòng thì có 2.225 lao động. Định mức này còn ở mức cao (mức chuẩn của khách sạn 4 sao 1.42 lao động /phòng ).Như vậy khách sạn cần điều chỉnh lực lượng lao động hợp lý hơn. Nhìn chung số lượng lao động khá ổn định trong năm, do đặc điểm nguồn khách là khách công vụ nên tính thời vụ trong khách sạn không cao. Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc tổ chức nhân sự, cụ thể là công tác thuyên chuyển lao động trong năm. Tính thời vụ không cao sẽ dẫn tới sự ổn định trong công tác quản trị nhân lực. Chất lượng đội ngũ lao động tại khách sạn Chất lượng lao động là nhân tố có tính quyết định trong quản trị sản xuất đặc biệt là trong du lịch. Do sản phẩm mang tính dịch vụ là chủ yếu nên chất lượng lao động đã trở thành một trong các yếu tố quan trọng cấu thành sản phẩm của khách sạn Chất lượng đội ngũ lao động được thể hiện thông qua các chỉ tiêu cơ cấu lao động theo chuyên môn nghiệp vụ, cơ cấu theo độ tuổi giới tính theo trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ... Có một cơ cấu lao động hợp lý sẽ góp phần quan trọng giúp các bộ phận hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình và từ đó khách sạn đạt được mục tiêu đã đề ra. * Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính Trong khách sạn chủ yếu là lao động trẻ trong đó lao động nữ có độ tuổi trung bình nhỏ hơn. Độ tuổi và giới tính trong lao động thay đổi theo từng bộ phận. Ví dụ: Bộ phận lễ tân độ tuổi trung bình thấp (từ 19 - 25) chủ yếu là lao động nữ. Bộ phận bàn, bar: tuổi trung bình từ 20 - 30 và có xu hướng lao động nam dần dần thay thế lao động nữ. Nhận xét tại khách sạn: lao động nữ có 206 lao động chiếm 46.3% và tỉ trọng đó thay đổi theo các bộ phận nghiệp vụ. Ở bộ phận tiền sảnh tỷ lệ nữ chiếm tỷ lệ cao so với nam (chiếm 69.4%) Tại bộ phận ăn uống có 44 lao động nữ (chiếm 52.4%) Nhìn chung 2 bộ phận này tỷ lệ nữ chiếm cao hơn nam. Điều này là hoàn toàn hợp lý, bởi đây là lực lượng lao động trực tiếp tạo nên ấn tượng của khách. Sự đòi hỏi về ngoại hình và khả năng giao tiếp là rất cao. Bên cạnh đó bộ phận tài chính có tỷ lệ nữ chiếm tỷ lệ cao (60 %) Bộ phận kỹ thuật thì nam chiếm 100% Bảng 5. Cơ cấu lao động thêo độ tuổi và giới tính tại một số bộ phận của khách sạn Fortuna Hà Nội (năm 2009) Tuổi 18-25 26-35 26-45 46 trở lên Tổng cộng Giới tính Nam Nữ Nam Nữ Nam Nữ Nam Nữ Bộ phận Nhân sự 0 2 1 1 0 2 0 0 6 Buồng 17 25 20 9 3 0 0 0 74 Tiền sảnh 10 17 3 3 3 0 0 0 36 Ăn uống 22 28 18 16 0 0 0 0 84 Kỹ thuật 9 0 15 0 4 0 0 0 28 Chăm sóc sức khỏe 8 4 13 7 0 0 0 0 32 Bếp 9 34 3 21 10 1 0 0 78 Tài chính 3 5 2 6 1 1 2 0 20 Marketing 7 4 9 2 0 0 0 0 22 Giặt là 2 5 7 5 1 3 0 0 23 Bảo vệ 18 0 19 2 0 3 0 0 42 Tổng cộng 105 124 110 72 22 10 2 0 445 Tỷ lệ nữ ở độ tuổi 18-25 (so với nam) chiếm 54.14% và giảm dần khi độ tuổi lên cao. Xét theo cơ cấu độ tuổi :độ tuổi lao động của nhân viên được phân bố Từ 18 - 25 có 229 nhân viên chiếm 51.46% Từ 26 - 35 có 182 nhân viên chiếm 40.89% Từ 36 - 45 có 34 nhân viên chiếm 7.64% Từ 46 trở lên có 2 nhân viên chiếm 0.01% Như vậy độ tuổi của khách sạn là khá trẻ, số lượng lao động dưới 35 là 411 nhân viên chiếm 92.35% đội ngũ nhân viên. Đây chính là đội ngũ lao động có độ tuổi sung sức nhất và họ có khả năng phát huy khả năng của mình một cách cao nhất. Với một người lao động khá trẻ đã đem đến những thuận lợi và khó khăn trong công tác quản trị nhân lực. Thuận lợi : +Công tác thuyên chuyển lao động sẽ dễ dàng bởi lực lượng lao động trẻ dễ thích ứng với nhiệm vụ mới. +Với độ tuổi sung sức nếu có sự khuyến khích vật chất và tinh thần hợp lý sẽ phát huy khả năng của người lao động ở mức cao nhất. Khó khăn: +Kinh ngiệm còn chưa cao do vậy mà khách sạn phải có sự đầu tư trú trọng vào công tác đào tạo. +Hệ số luân chuyển lao động cao trong các bộ phận như lễ tân nhà hàng, banquet... đã tạo ra sự bất ổn định trong các chính sách quản trị. *Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ Trình độ chuyên môn của nhân viên khách sạn được phân theo 5 cấp từ cấp 1 đến cấp 5. Trong mỗi cấp phân thành 3 bậc riêng A,B,C cấp 4 chia thành bốn bậc A,B,C,D. Đây là cơ sở để phòng nhân lực tính lương và tiền thưởng cho nhân viên. Người được hưởng bậc 1 là các giám đốc, quản lý bộ phận đây là mức lương cao nhất và phần lớn thuộc về lao động là người nước ngoài. Các cấp bậc 2,3,4,5 mà người lao động được hưởng lần lượt theo trợ lý giám đốc, giám sát viên, nhân viên chính, nhân viên phụ. Cấp 6 là mức lương thấp nhất dành cho nhân viên đang trong quá trình đào tạo để đáp ứng được yêu cầu công việc. Ở các bộ phận lao động gián tiếp, người lao động có trình độ chuyên môn cao hơn so với bộ phận lao động trực tiếp (buồng, ăn uống..) Nhìn chung, hầu hết lao động đều đáp ứng được nhu cầu công việc 3.2. Hoạt động quản trị nhân lực tại khách sạn 3.2.1. Mô tả công việc Mỗi bộ phận, chức danh công việc đều được phòng nhân sự mô tả chi tiết trong bản mô tả công việc của khách sạn ( job description) Ví du như bản mô tả công việc của bộ phận lễ tân của phòng nhân sự: Phải cập nhật các bảng phân công công việc tại hệ thống quản lý nhân sự, phải đón tiếp khách và phối hợp với các bộ phận khác bằng điện thoại, phải trực tại bàn làm việc của bộ phận tại phòng nhân sự… Các bảng mô tả công việc được đưa tới từng nhân viên, giúp họ định hướng tốt hơn công việc vá trách nhiệm của họ đối với chức danh mà họ đảm nhiệm. Đồng thời là cơ sở giúp nhà quản lý có thể đo lường bổn phận của người lao động. Công việc này đã được phòng nhân lực thực hiện rất tốt, đem lại hiệu quả cao. 3.2.2.Tuyển chọn nhân lực Khách sạn không tuyển dụng lao dộng chư đủ 18 tuổi (khách sạn tuân thủ đúng theo luật lao động) Khi đến xin việc, ứng viên đều phải được chọn lọc và đồng ý của Quản lý nhân sự, quản lý bộ phân liên quan và được tổng giám đốc phê chuẩn trước khi bố trí việc làm. Quy trình tuyển dụng khách sạn đưa ra: Bước 1: tiếp nhận hồ sơ dự tuyển và ứng viên điền thông tin vào form thông tin của khách sạn Bước 2: Chọn lọc hồ sơ thích hợp Bước 3: Những bộ phận như: Lễ tân, khối văn phòng, nhân viên phục vụ các nhà hàng sẽ phải làm bài test tiếng anh Bước 3: Những ứng viên qua được bài test thì sẽ được hẹn lịch phỏng vấn Bước 4: Hẹn đến làm thủ tục đi làm và thử đồ, hẹn ngày đi training và cuối cùng là hẹn ngày đi làm Thời gian thử việc: nhân viên mới phải trải qua giai đoạn thử việc là 60 ngày. Trong thời gian thử việc, người giám sát quản lí sẽ đánh giá nahạn xét biểu hiện trong công việc. Nếu biểu hiện không đạt tiêu chuẩn khách sạn thì hợp đồng lao động của nhân viên dó sẽ lệ thuộc theo luật lao động việt Nam: có thể bị chấm dứt hợp đồng lao động, bị trừ lương theo số ngày bỏ việc… Lao động tuyển dụng lâu dài: Người lao động đã qua giai đoạn thử việc và được nhận xét đủ tiêu chuẩn trở thành nhân viên chính thức của khách sạn. Khi đó người lao động sẽ được ký hợp đồng lao động với thời hạn từ 06 tháng đến 03 năm và được hưởng đầy đủ các quyền lợi mà khách sạn quy định. Lao động tuyển dụng tạm thời: Lao động được thuê mướn làm các công việc có tính thời vụ trong một thời gian có hạn, hoặc thuê làm công việc nhằm thay thế tạm thời cho tuyển dụng lâu dài. Người lao động tạm thời vắng mặt tại nơi làm việc sẽ bị trừ lương theo số ngày vắng mặt. Với cách thức, quy trình tuyển dụng như vậy khách sạn đã đảm bảo được chất lượng đầu vào của nhân viên. 3.2.3. Đào tạo nhân lực Đào tạo là cách thức của khách sạn để nhân viên nâng cao tay nghề và hiệu quả công việc. Các hình thức đào tạo gồm: - Đào tạo trong công việc – Đào tạo kỹ thuật trong phạm vi nhiệm vụ và trách nhiệm của nhân viên dưới sự chỉ đạo của giám sát viên hoặc trưởng bộ phận - Đào tạo theo lớp mở tại khách sạn – Môn học chung cho tất cả các bộ phận sẽ được quy định hướng dẫn trong lớp học của khách sạn - Đào tạo kết hợp với các tổ chức ngoài khách sạn : khách san có thể cử nhân viên tới dự các khóa học, hôi thảo do các tổ chức bên ngoài hướng dẫn. - Tự học: Khách san luôn khuyến khích nhân viên sử dụng thời gian vào viẹc học tâp, ttrau dồi,. Khách sạn sẽ trả học phí cho các khóa học nghiệp vụ khi được ban giám dốc phê duyêt. 3.2.4.Bổ nhiệm và giao việc Sau khi được tuyên dụng, nhân viên sẽ được sắp xếp vào đúng bộ phận đã tuyển, và được trưởn bộ phận hay người quản lý giao công việc cụ thể Thời gian làm việc: Đối với nhân viên văn phòng hành chính ( nhân viên quản lý và tất cả nhân viên không làm việc theo ca) Từ thứ 2 đến thứ 6 : 8h30 – 17h30 ( bao gồm cả một giờ nghỉ ăn trưa) Thứ 7 : 8h30 – 12h00 Tuy nhiên theo yêu cầu công việc nhân viên có thể phải làm việc vào các chiều thứ 7, ngày chủ nhật, lễ tết. Trưởng bộ phận sẽ sắp xếp và thong báo trước lịch làm việc tới nhân viên Đối với nhân viên phục vụ và các nhân viên các bộ phận khác ( nhân viên bộ phận kinh doanh, không phải hành chính) thì làm theo ca hoặc ca gãy: Các ca làm việc được phân định như sau: 7h00 – 15h00 (Thời gian ăn giữa ca là 30 phút tính vào giờ làm việc) 15h00 – 23h00 (Thời gian ăn giữa ca là 30 phút tính vào giờ làm việc) 23h00 – 7h00 ( Thời gian ăn giữa ca là 45 phút tính vào giờ làm việc) * Sự phân công lao động trong khách sạn. a.Phân công bố trí lao động tại các phòng ban chức năng Có 76 cán bộ nhân viên làm trong các phòng ban chức năng của khách sạn trong đó có nhiều nhất là phòng kỹ thuật (28 người), ít nhất là phòng nhân sự (6 người). Mỗi phòng đều có 1 trưởng phòng phụ trách chung và một số trợ lý phụ trách một lĩnh vực nào đó đồng thời hỗ trợ giúp trưởng phòng. Khác với các bộ phận khác trong khách sạn, các phòng ban chức năng không làm việc theo ca kíp mà làm việc theo giờ hành chính như đã nêu ở trên Các phòng ban không làm việc vào các ngày chủ nhật và các ngày lễ. b. Phân công bố trí lao động tại bộ phận ăn uống Bên cạnh hoạt động kinh doanh buồng ngủ, kinh doanh ăn uống đóng vai trò hết sức quan trọng. Tại bộ phận ăn uống có 3 nhà hàng, 1quán bar. Đây là bộ phận phục vụ trực tiếp do vây bộ phận này sẽ làm việc theo ca. Lịch làm việc 5 hoặc 6 ngày một tuần luân phiên trong hai tuần(11 ngày hay 88 giờ). Thời gian ăn (nửa tiếng một bữa ) không tính trong giờ làm việc. Tổng số nhân viên trong bộ phận ăn uống là 84 người. *Phân công bố trí lao động tại bộ phận bar Tổng số nhân viên của bộ phận này là 33 người. Tất cả đều đã được đào tạo nghiệp vụ cơ bản và nói tiếng Anh khá tốt. Độ tuổi trung bình tương đối trẻ 24 tuổi. Trong mỗi ca có một giám sát viên quản lý. Trưởng quầy bar luôn làm việc vào ca hai. Xuất phát từ đặc điểm tiêu dùng của khách, sự phân công bố trí lao động ở quầy bar là khá hợp lý, nó tận dụng triệt để nguồn nhân lực tránh lãng phí. Số lao động làm việc theo ca được tổ chức khá linh hoạt nhằm đáp ứng nhu cầu của khách. *Phân công bố trí lao động tại nhà hàng May Mắn Tổng số nhân viên tại bộ phận này là 13 người Nhìn chung thường làm theo ca Ca một 10h30-14h30 Ca hai 19h-23h Nhìn chung việc bố trí lao động tại nhà hàng là khá chính xác. Do khách đến khách sạn chủ yếu là khách quốc tế và là khách công vụ. Họ sẽ có nhu cầu nhiều vào bữa điểm tâm và bữa tối. Chính vì vậy nhà hàng đã có thêm ca SP* nhằm hỗ trợ thêm nguồn nhân lực vào những lúc cao điểm. Đây là điểm vô cùng hợp lý trong phân công xắp xếp lao động tại nhà hàng Âu. c. Phân công bố trí lao động tại bộ phận tiền sảnh Bộ phận tiền sảnh có tổng số lao động là 36 phân bố vào tất cả các bộ phận nhỏ, bộ phận lễ tân, tổng đài, quan hệ với khách. Bộ phận này có độ tuổi trẻ nhất tuổi trung bình là 24. Đây là đội ngũ có trình độ học vấn cao (phần lớn tốt nghiệp ở các trường đại học ngoại ngữ). Phân công bố trí lao động ở bộ phận này là 24/24 và chia làm 3 ca Ca một 6h30 - 14h30 Ca hai 14h30 - 22h30 Ca ba 22h 30 - 6h30 sáng ngày mai. Nhìn chung lao động tại bộ phận là khá vất vả do đó khách sạn cũng có những chính sách ưu đãi hơn về chế độ lương bổng. +Lễ tân có 17 người: trung bình có 3 người làm việc trong một ca. Mỗi nhân viên làm việc hai ca sáng, hai ca chiều và trực một ca đêm, nghỉ một ngày. Sau mỗi ca đêm nhân viên được nghỉ một ngày. Trong bộ phận tiền sảnh có bộ phận trung tâm thương mại (Business Center). Là làm việc theo 2 ca khác hẳn. Do chức năng nhiệm vụ của bộ phận này là soạn thảo văn bản chương trình làm việc, đánh máy vi tính, gửi fax, photocopy theo yêu cầu của khách. Bộ phận này được bố trí theo 2 ca Ca một 1h30 -15h30 Ca hai 15h30 - 23h30 d. Phân công xắp xếp lao động tại bộ phận buồng. Có lực lượng lao động khá lớn làm 5 tổ (74 nhân viên) chịu trách nhiệm với 200 phòng khách và các khu vực công cộng, văn phòng. Bộ phận buồng chia làm 5 tổ, mỗi tổ có một giám sát viên chịu trách nhiệm quản lý chung về tổ sau đó báo cáo lên cho giám đốc phòng. Giám sát viên chịu trách nhiệm phân công ca trực, kiểm tra giám sát chất lượng phòng của nhân viên, giải quyết các yêu cầu của khách. Ngoài ra giám sát viên cũng phải tham gia lao động như các nhân viên khác Hoạt động của tổ buồng không phân ca như các tổ khác mà tất cả nhân viên đều làm việc vào giờ hành chính: Từ 7h30 - 5h chiều Thông thường mỗi tổ sẽ cử ra 2 nhân viên trực đêm luân phiên từ 5h chiều dến 7h30 sáng. Mỗi nhân viên 1 ca trực. Trách nhiệm của những nhân viên này là giải quyết mọi vấn đề phát sinh của khách về phòng, tình trạng phòng... Sở dĩ có sự phân công bố trí lao động như thế này là do theo quy định khách nhận và trả phòng vào ban ngày, việc trực phòng là vệ sinh phòng, giả phòng đều diễn ra ban ngày. Chính vì vậy mà nhân viên phòng phần lớn làm việc vào giờ hành chính chỉ có một số ít trực đêm. Tuy nhiên số lượng lao động được phân công trực dêm là chưa hợp lý. Mặc dù phần lớn khối lượng công việc không nhiều song 1 nhân viên 1 tổ đảm nhận 1ca là khá vất vả đặc biệt là trong những dịp đông khách. Do vậy khách sạn nên có sự bố trí linh hoạt hơn trong việc bố trí lao động trực đêm nhằm đáp ứng được yêu cầu công việc và tránh sự lãng phí. e. Phân công bố trí lao động tại bộ phận bếp Tổng số lao động của bộ phận bếp là 78 người. Bộ phận bếp trong khách sạn là nơi thực hiện công việc sản xuất chế biến món ăn từ các nguyên liệu thực phẩm. Đây là bộ phận duy nhất tạo ra sản phẩm vật chất cụ thể. Chất lượng các sản phẩm này phụ thuộc chính vào tay nghề của các đầu bếp. Đây là bộ phận có trình độ nghiệp vụ cao tuổi trung bình là 30 tuổi. Việc phân công ở tổ bếp theo 3 ca Ca một :6h30 - 13h Ca hai :14h - 22h30 Ca ba :15hh30 - 23h Thông thường bộ phận làm bánh thường làm vào ca từ 14h - 22h30 Trong những ngày tiệc thì việc tổ chức lao động cũng thay đổi theo sự xắp xếp của bếp trưởng. Bếp trưởng thường làm việc vào giờ hành chính. Trong mỗi ca có các giám sát viên giám sát việc hoạt động của bộ phận. f. Phân công bố trí lao động tại bộ phận kỹ thuật Đây là bộ phận làm việc 24/24. Đây là bộ phận có trách nhiệm duy trì bảo dưỡng, sửa chữa bảo đảm cho sự hoạt động của tât cả các máy móc, thiết bị hệ thống nước... trong khách sạn. Số lượng lao động là 24 nhân viên đều là nam giơí và được bố trí làm việc theo ca Ca một: 6h - 14h Ca hai: 14h - 22h Ca ba: 22h - 6h Các ca luôn phiên nhằm sẵn sàng giải quyết những sự cố bất ngờ bảo vệ an toàn cho khách sạn. g. Phân công bố trí lao động tại bộ phận giặt là Đây là bộ phận đảm nhận việc giặt là các loại khăn ga trải giường, quần áo cho khách và trang phục cho nhân viên. Tổng số lao động là 23 người Bình thường các nhân viên sẽ làm việc theo giờ hành chính. Nếu vào thời điểm khách đông thì tổ chức ca lao động sẽ thay đổi để đáp ứng yêu cầu của công việc. h. Phân công bố trí lao động tại bộ phận chăm sóc sức khoẻ (Fitness Center) Tổng số lao động là 8 người (trưởng bộ phận là người nước ngoài) và làm việc theo ca. Ca một 4h sáng - 13 h Ca hai 15 h - 23h30 Nhìn chung đây là bộ phận mới. Do vậy mà sự tổ chức trong bộ phận còn tương đối nhỏ và đơn giản chỉ có thể phục vụ một lượng khách khiêm tốn, có thời điểm nhu cầu về dịch vụ này tăng thì hệ thống tổ chức của bộ phận này sẽ không phù hợp nữa bởi sự ít ỏi về số lượng nhân viên. Do vậy khách sạn cần bổ xung thêm nhân viên để hoạt động kinh doanh được thúc đẩy và hiệu quả. Đánh giá kết quả thực hiện công việc Quá trình làm việc của nhân viên được các quản lý bộ phân, các giám sát viên thường xuyên theo dõi và kiểm tra theo dúng quy trình của khách san. Mỗi một sơ suất dù là nhỏ nhưng nếu có ảnh hưởng đến khách sạn thì nhân viên vi phạm sẽ bị xử lý theo kỷ luật của khách sạn. Mỗi thư cảnh cáo sẽ được lưu giữ hồ sơ dể đánh giá thái độ nhân viên, yêu cầu thái độ biểu hiện đúng tiêu chuẩn. Biểu hiện công việc của nhân viên chính là yếu tố quan trọng để đánh giá. Cách xử sự, diện mạo trang phục, tính chuyên cần, đúng giờ, thái độ đều đ