Chuyên đề Hoàn thiện mạng lưới phân phối các dịch vụ chuyển phát tại bưu điện tỉnh Quảng Trị

ên, hạch toán phụ thuộc Tổng Công Ty Bưu Chính Việt Nam, là một bộ phận cấu thành của mạng lưới Bưu chính công cộng, hoạt động kinh doanh và hoạt động công ích cùng các đơn vị thành viên khác trong cùng một dây chuyền công nghệ Bưu chính, chuyển phát liên hoàn, thống nhất cả nước, có mối liên hệ với nhau về tổ chức mạng lưới, lợi ích kinh tế, tài chính, phát triển dịch vụ để thực hiện những mục tiêu của nhà nước do Tổng công ty giao Bưu điện tỉnh Quảng Trị có nhiệm vụ quản lý các bưu điện huyện, thị trong toàn tỉnh. Thực hiện nhiệm vụ sản xuất, kinh doanh các dịch vụ bưu chính, chuyển phát nhanh trong và ngoài nước; thành lập, quản lí, khai thác mạng lưới các dịch vụ bưu chính trên toàn quốc, các dịch vụ bưu chính công ích; hợp tác với các doanh nghiệp viễn thông để cung cấp các dịch vụ viễn thông; kinh doanh xuất bản phẩm, các dịch vụ bảo hiểm, tài chính, ngân hàng, vận tải Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động tại Bưu điện tỉnh Quảng Trị Cơ cấu tổ chức: Ban giám đốc: Giám đốc Phó giám đốc Khối chức năng: Phòng tổ chức hành chính Phòng kế hoạch đầu tư Phòng kế toán – tài chính thống kê Phòng kinh doanh – bưu chính viễn thông tin học Khối sản xuất: Các đơn vị sản xuất trực thuộc Bưu Điện tỉnh Quảng Trị gồm: 05 Bưu cục, 01 tổ khai thác, 01 tổ khai thác PHBC, 01 tổ vận chuyển và 01 Tổ Phát triển thuê bao và chăm sóc khách hàng (Mô hình của Bưu Điện thị xã Đông Hà cũ) * Các đơn vị sản xuất có các chức năng sau: Khai thác, vận chuyển Bưu phẩm, bưu kiện, báo chí đến các Bưu Điện huyện, thành phố trên địa bàn toàn tỉnh; Quản lý, khai thác, kinh doanh DV Chuyển phát nhanh, phát bưu phẩm, báo chí tới địa chỉ khách hàng trên địa bàn tỉnh Quảng Trị. Kinh doanh các DV Bưu chính – PHBC trên địa bàn Quảng Trị. Quản lý các đại lý bán lẻ báo chí và thực hiện các DV hỗ trợ kinh doanh Viễn thông trên địa bàn. Cung cấp các DV Viễn thông tại các địa điểm giao dịch và thực hiện các DV hỗ trợ kinh doanh Viễn thông trên địa bàn. Phục vụ thông tin Bưu chính và PHBC, là trung tâm đầu mối của Bưu Điện trung tâm đối với các Bưu điện huyện, các bưu cục cấp II, cấp III; giao dịch với các Trung tâm khai thác vận chuyển, các Bưu điện tỉnh, thành phố về thư từ, báo chí, BPBK, chuyển tiền và các DV mới về Bưu chính, PHBC (gồm CPN, Datapost, TKBĐ ...) Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp uỷ Đảng, chính quyền địa phương và của cấp trên. * Các đơn vị sản xuất là các Bưu Điện huyện: Bưu Điện huyện có chức năng tổ chức xây dựng, quản lý, khai thác mạng Bưu chính công cộng trên địa bàn huyện; kinh doanh DV Bưu chính, PHBC và cung cấp DV Bưu chính công ích; cung cấp các DV Bưu chính, Viễn thông hệ 1; tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp uỷ Đảng và Chính quyền địa phương Các nguồn lực và cơ sở hạ tầng Nguồn nhân lực: Tính đến 30/3/2009, tổng số lao động có hợp đồng lao động từ 1 năm trở lên tại Bưu điện tỉnh Quảng Trị là 307 người, trong đó: - Nam: 76 người chiếm 24,76 % tổng số - Nữ: 231 người chiếm 75,24 % tổng số - Lao động quản lý: 45 người chiếm 14,65 % tổng số - Lao động sản xuất trực tiếp: 260 người chiếm 84,69 % tổng số Về trình độ chuyên môn: - Trình độ trên Đại học + Đại học + Cao đẳng: 77 người chiếm 25,08 % - Trình độ Trung cấp, Sơ cấp: 228 người chiếm 74,28 % Số lao động hợp đồng ngắn hạn gồm có 102 nhân viên Điểm BĐ VHX và 105 nhân viên Bưu tá xã, phường Cơ sở vật chất hạ tầng: Bưu điện tỉnh Quảng Trị quản lý tổng giá trị tài sản cố định gần 20 tỷ đồng, chủ yếu là nhà cửa-vật kiến trúc, xe ôtô, mạng máy tính và một số tài sản phục vụ cho khai thác Bưu chính (máy in, máy xóa tem, cân điện tử ...). Tổng số xe ôtô gồm 09 xe. Trong đó: Xe phục vụ công tác quản lý là 03 xe và xe chuyên ngành là 06 xe. Mạng bưu cục: 1 bưu cục cấp 1 (Bưu cục thị xã Đông Hà) 8 bưu cục cấp 2 (Bưu điện các huyện, thị xã) 33 bưu cục cấp 3 ( Các bưu cục thực hiện giao dịch) 110 điểm bưu điện văn hoá xã Mạng vận chuyển: Mạng vận chuyển cấp 1: Mỗi ngày có 2 chyến đường thư Quảng Trị - Đà Nẵng; Mạng vận chuyển cấp 2: Gồm 3 tuyến đường thư với tổng chiều dài 130km, xuất phát từ trung tâm tỉnh đến các Bưu điện huyện và một số bưu cục 3; TT Tuyến đường thư cấp 2 Tổng Km/chuyến Phương tiện vận tải Số chuyến trong ngày 1 Đông Hà–Cam Lộ-Dakrong-Hướng Hoá 80 Ô tô 1 2 Đông Hà–Gio Linh–Vĩnh Linh 20 Ô tô 1 3 Đông Hà-Triệu Phong–TX Quảng Trị-Hải Lăng 30 Ô tô 1 Mạng vận chuyển cấp 3: gồm 56 tuyến phát với tổng chiều dài 1125km. Tình hình hoạt động kinh doanh Tình hình Công tác Quản trị Marketing Căn cứ vào kế hoạch tiếp thị, quảng cáo, chăm sóc khách hàng của Tổng công ty, Bưu điện tỉnh đã thực hiện nghiên cứu xây dựng các quy chế khuyến mại, quy chế phục vụ khách hàng, kế hoạch kinh doanh tiếp thị các sản phẩm, dịch vụ BCVT cụ thể, phù hợp để áp dụng cho đơn vị mình trong từng giai đoạn, từng vùng thị trường và từng khách hàng khác nhau. Tình hình hoạt động chung: Sau một năm thực hiện chia tách giữa bưu chính và viễn thông, lĩnh vực bưu chính và chuyển phát tiếp tục được tạo điều kiện phát triển. So với năm 2007 các dịch vụ BC-PHBC đều có mức tăng trưởng khá, tuy nhiên doanh thu chiếm tỷ trọng thấp. Doanh thu dịch vụ bưu chính truyền thống chỉ đạt 91% kế hoạch năm.  Doanh thu dịch vụ viễn thông tại giao dịch giảm, dịch vụ bán sim, thẻ bị cạnh tranh mạnh với các đại lý doanh nghiệp khác. Hoạt động dịch vụ và mạng lưới Bưu điện tỉnh đã duy trì ổn định, bảo đảm an toàn mạng lưới vận chuyển, khai thác phục vụ sự chỉ đạo, điều hành của các cơ quan Đảng, chính quyền địa phương, các tổ chức chính trị xã hội đóng trên địa bàn và nhu cầu của tầng lớp nhân dân. Ổn định bộ máy tổ chức, đầu tư xây dựng cơ bản, kế toán tài chính, kinh doanh tiếp thị đều dược doanh nghiệp chú trọng như kịp thời ban hành chức năng nhiệm vụ của các bưu điện huyện thị, các phòng chức năng, phân chia đất đai, tài sản, đưa ra nhiều chính sách, giải pháp để thúc đẩy công tác kinh doanh và tiếp thị nhằm đem lại doanh thu và chiếm lĩnh thị trường Quy hoạch phát triển Bưu chính tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2008-2015 và định hướng đến 2020: + Giảm bán kính phục vụ bình quân 01 điểm cung cấp dịch vụ dưới 2,3 km/1 điểm, đảm bảo 100% số xã trong đất liền có thư, báo đến trong ngày. Duy trì tốc độ phát triển doanh thu hàng năm từ 18-25%. + Năm 2010 đưa dịch vụ tiết kiệm bưu điện, chuyển phát nhanh, chuyển tiền nhanh xuống đến điểm bưu diện văn hoá xã; đảm bảo cung cấp 100% các dịch vụ bưu chính cơ bản tại huyện đảo Cồn Cỏ. + Năm 2015 hầu hết các thôn, cụm có điểm phục vụ, cung cấp các dịch vụ thiết yếu về Bưu chính viễn thông; 13 điểm bưu cục tự động, 10 điểm phục vụ tự động. + Đến năm 2020 hoàn thành việc phát triển mạng lưới và phát triển rộng khắp các dịch vụ. Mở rộng lĩnh vực cung cấp dịch vụ theo hướng cung cấp, ứng dụng rộng rãi mọi lĩnh vực và giải trí. Các chiến lược kinh doanh Chiến lược kinh doanh của Bưu điện tỉnh Quảng Trị chủ yếu dựa trên chiến lược kinh doanh của Tổng Công ty, trên cơ sở đó Bưu điện tỉnh xây dựng một số chiến lược cho riêng mình Kinh doanh đa dịch vụ, nâng cao hơn nữa chất lượng Bưu chính trong tỉnh, chuẩn bị cho việc cung cấp các dịch vụ mới trên diện rộng, đảm bảo thực hiện trách nhiệm một số dịch vụ công ích. Hoạt động nhiều ngành nghề, đào tạo đội ngũ chuyên nghiệp hoá, tăng cường mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ đặc biệt là chất lượng chuyển phát công văn, báo chí, phát triển và quản lý đại lý tuân thủ theo quy định của pháp luật, quản lý tại các điểm BĐ-VHX, đại lý Internet, tổ chức lại hệ thống hành trình đường thư, ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin vào công tác điều hành sản xuất. Các chính sách Marketing – mix Là đơn vị thành viên của VNPost nên mọi chính sách marketing mix của VNPost đều được Bưu điện tỉnh Quảng Trị triển khai trên địa bàn toàn tỉnh. Chính sách sản phẩm Sản phẩm của ngành bưu điện là loại hình sản phẩm đặc biệt – dịch vụ bưu chính chuyển phát. Trong đó gồm có 2 loại hình, dịch vụ bưu chính công ích là những dịch vụ bưu chính theo yêu cầu của nhà nước và kinh doanh các dịch vụ chuyển phát khác trên cùng mạng lưới bưu chính công ích. Để thu hút được khách hàng, ở phương tiện chính sách sản phẩm, Bưu điện tỉnh Quảng Trị đã tổ chức ký kết giao ước thi đua giữa các lực lượng chuyển phát để tạo động lực trong đội ngũ bưu tá, đảm bảo bưu gửi chuyển đến phát cho khách hàng đúng chỉ tiêu thời gian và quy trình chuyển phát đến từng khu vực địa bàn. +Nhận bao bọc gói hàng miễn phí cho khách hàng. +Tổ chức thu gom, nhận bưu gửi tại địa chỉ. +Phát triển các dịch vụ cộng thêm như: báo phát, hẹn giờ... +Triển khai các sản phẩm mới như: Kiều hối, khách sạn,cho thuê văn phòng,vận chuyển hàng hoá, hợp đồng xe, bán hàng hoá... khi đã khảo sát nhu cầu sử dụng và lập kế hoạch cung cấp sản phẩm đến từng nhóm đối tượng. Chính sách giá Hiện nay tại các đơn vị thành viên vẫn thực hiện giá cả theo giá của Tổng Công ty đề ra, với mức giá được quy định bởi khung giá do Nhà nước. Hầu hết các chiến lược giá cả của dịch vụ BCVT của Bưu điện tỉnh Quảng Trị đều thực hiện theo quy định của Tổng công ty như: Từ ngày 1/5/2009, cước dịch vụ thư cơ bản trong nước đến 20gr là 2.000 đồng, từ trên 20gr đến 100gr là 3.000 đồng, từ trên 100gr đến 259gr là 4.500 đồng, từ mỗi 250 gram tiếp theo đến 2.000 gr là 2.000 đồng, cước bưu thiếp là 1.500 đồng. Đối với dịch vụ thư cơ bản quốc tế, thư có trọng lượng đến 20 gram có mức cước 0,5 USD (đến các nước thuộc Liên minh Bưu chính châu Á - Thái Bình Dương APPU) và 0,6 USD (đến các nước khác); từ trên 20 gram đến 100 gram có mức cước 1,2 USD và 1,4 USD (tương ứng với các nước thuộc APPU ) Chính sách phân phối Kênh phân phối của Bưu điện Quảng Trị rộng khắp trên toàn tỉnh, bắt đầu từ Bưu điện tỉnh, đến các Bưu điện huyện thị và cuối cùng là các Điểm Bưu điện văn hoá xã, phục vụ tới tận nơi người tiêu dùng các dịch vụ BCVT. Phân phối tập trung vào các thị trường lớn như thị xã Đông Hà, huyện Vĩnh Linh, Huyện Hướng Hoá, Lao Bảo, thị xã Quảng Trị đảm bảo đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Việc phân phối các sản phẩm dịch vụ được thực hiện trong một quy trình khép kín từ khâu nhận gửi, khai thác, chuyển phát với đội ngũ giao dịch viên, bưu tá, nhân viên Điểm BĐ-VHX. Chính sách truyền thông cổ động - Thực hiện các chương trình quảng cáo khuyến mại: Phần lớn hình thức này cũng thực hiện theo sự chỉ đạo của Tổng Công ty ban hành, tuy nhiên Bưu điện tỉnh Quảng Trị cũng sử dụng một số hình thức khuyến mại riêng trên địa bàn tỉnh như: Sử dụng hình thức tặng quà cho các khách hàng trong dịp lễ, tết, sử dụng hình thức chiết khấu, hoa hồng để kích thích khách hàng mua với khối lượng lớn.. - Thực hiện quảng cáo thông qua các phương tiện truyền tin khi đưa ra các dịch vụ mới hay có khi có sự thay đổi về cách thức kinh doanh. Có sử dụng các biển hiệu, áp phích tiến hành quảng cáo, khuyếch trương hình ảnh. - Công tác chăm sóc khách hàng, đặc biệt là khách hàng lớn, khách hàng có mối quan hệ thường xuyên với Bưu điện. Các chính khách giảm giá, ưu đãi đặc biệt đối với khách hàng lớn, khách hàng truyền thống để giữ chân khách hàng cũ và đưa ra các chương trình khuyến mại nhân các ngày lễ lớn để thu hút khách hàng mới. Các Lợi thế: Là một doanh nghiệp kỳ cựu, đi trước các đơn vị mới hàng chục năm, VNPT nói chung và bưu điện tỉnh Quảng Trị nói riêng có nhiều kinh nghiệp trong kinh doanh dịch vụ BC-VT với lợi thế sẵn có: + Mạng lưới phục vụ rộng khắp. Các kênh phân phối gần như hoàn chỉnh. + Lượng khách hàng truyền thống đã xây dựng được rất lớn. + Tính ổn định về chất lượng cao được khẳng định qua nhiều năm hoạt động. + Chiếm được lòng tin và xây dựng được lượng khách hàng truyền thống. + Thương hiệu đã tồn tại và đi vào lòng người. Với xu hướng tất yếu cạnh tranh, Bưu điện tỉnh Quảng Trị đã bắt đầu chú trọng đến công tác Marketing, Bưu điện tỉnh Quảng Trị đã thể hiện được vai trò chủ đạo trong lĩnh vực Bưu chính - PHBC so với các doanh nghiệp khác trên địa bàn tỉnh. Người dân, các cơ quan, doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh đã được phục vụ các dịch vụ Bưu chính - PHBC với chất lượng ngày một cao hơn. Những tồn tại: Hoạt động trong bộ máy SXKD từ thời bao cấp trên cơ chế xin- cho làm cho VNPT nói chung và các Bưu điện tỉnh nói riêng bị hạn chế sự nhạy bén trong kinh doanh: + Từ cơ chế độc quyền, bao cấp nên còn có tính ỷ lại và sức ỳ lớn trong hàng ngũ CBCNV. Công tác nghiên cứu Marketing của Bưu điện tỉnh Quảng Trị hoạt động chưa thực sự hiệu quả, chủ yếu vẫn chỉ tập trung vào nhóm khách hàng lớn và những dịch vụ mang lại hiệu quả cao. + Chiến lược Marketing của Bưu điện tỉnh hiện tại vẫn được xây dựng từ các chiến lược tiếp thị, quảng cáo của toàn Tổng Công ty mà vẫn chưa thực sự có công nghiên cứu và phát triển phù hợp với địa bàn phục vụ của mình. Công tác quản trị bán hàng của Bưu điện tỉnh Quảng Trị hiện nay cũng chưa thực sự được chú trọng lắm, việc bán hàng của Bưu điện chủ yếu là do khách hàng tự tìm đến Bưu điện và sử dụng các dịch vụ của Bưu điện Dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu điện Quảng Trị đang dần bị mất thị phần trên thị trường do : + Thứ nhất, quy trình dịch vụ của Bưu điện rườm rà, để khách hàng phải mất nhiều thời gian ghi chép. + Thứ hai, thái độ phục vụ của các doanh nghiệp khác chu đáo tận tình hơn, thực hiện khoán sản phẩm đến từng nhân viên. + Thứ ba, các doanh nghiệp khác có đội ngũ cộng tác viên rộng khắp với những chính sách ưu đãi khuyến khích hoa hồng hợp lý nên vừa tiết kiệm được chi phí, vừa nắm bắt nhu cầu thị hiếu của khách hàng sát sao kịp thời hơn. Thị trường và nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ chuyển phát tại Quảng Trị Khảo sát thực trạng thị trường dịch vụ bưu chính chuyển phát Phương pháp khảo sát: Sử dụng bản câu hỏi thu thập thông tin Nội dung cần thu thập: Tổng quan về thị trường Khách hàng và đặc điểm nhân khẩu của khách hàng; Nhu cầu và các đặc trưng về nhu cầu của khách hàng: Loại hình dịch vụ được khách hàng sử dụng; tiêu chí lựa chọn các dịch vụ; các nhà cung cấp dịch vụ; hình thức sử dụng, thời gian sử dụng các dịch vụ, mức độ sử dụng Đánh giá của khách hàng về các dịch vụ bưu chính chuyển phát dựa trên các tiêu chí cụ thể. Mong muốn của khách hàng về các dịch vụ trong tương lai Kết quả khảo sát: Thực trạng dịch vụ chuyển phát Trong số 150 bản câu hỏi điều tra thì 137 người có sử dụng các dịch vụ bưu chính chuyển phát (chiếm 91.3%), 13 người không sử dụng các dịch vụ bưu chính chuyển phát (chiếm 8.7%). Trong đó, 69% số người lựa chọn các dịch vụ của Bưu điện tỉnh Quảng Trị, 15% của bưu chính Viettel, 15% của công ty chuyển phát nhanh EPS và Netco chỉ chiếm 1%, còn các nhà cung cấp khác hầu như không có. Khách hàng và đặc điểm của khách hàng: 72.6% người có sử dụng dịch vụ bưu chính chuyển phát là CBCNV, 17% là HS-SV, 5.2% là Nông dân, 5% còn lại là hưu trí, công an - bộ đội và buôn bán, kinh doanh. 63.8% người sử dụng dịch vụ bưu chính chuyển phát ở Thị xã Đông Hà, 10.8% ở Thị xã Quảng Trị, 7.7% ở Gio Linh, 6.2 ở Dakrong, các huyện khác đều thấp hơn 3% cho thấy ở các khu vực tập trung đông dân cư như các thị xã, thị trấn thì nhu cầu về các dịch vụ bưu chính chuyển phát khá cao, ở các khu vực khác vẫn có nhưng nhu cầu không lớn, vì vậy khi xây dựng chiến lược phân phối cần chú ý trong khâu thiết kế và tổ chức kênh. Nhu cầu và đặc điểm nhu cầu Loại hình dịch vụ được các khách hàng lựa chọn: Dịch vụ chuyển tiền hơn 23%, Dịch vụ bưu gửi 23%, phát hành báo chí 20%, chuyển phát quà tặng 14%, chuyển hoa và chuyển phát nhanh đều chiếm 7%, bưu phẩm 5% và các dịch vụ khác chiếm 1%. Như vậy, các dịch vụ bưu chính phổ cập như thư từ, bưu phẩm bưu kiện hiện nay không phải là sự lựa chọn của đa số các khách hàng, khách hàng đã có nhu cầu sử dụng những dịch vụ mới, thiết thực với công việc và đời sống của họ với những yêu cầu mới, phức tạp hơn. Các tiêu chí lựa chọn các dịch vụ bưu chính chuyển phát: Hơn 18% lựa chọn tiêu chí nhanh chóng, kịp thời; gần 18% chất lượng đảm bảo (ít hư hỏng, thất thoát); 14% lựa chọn có uy tín, tin cậy; 12% lựa chọn dễ sử dụng, 11% lựa chọn tiêu chí thái độ tận tình của nhân viên, những nhân tố then chốt quyết định sự thành công của ngành dịch vụ - bưu chính chuyển phát. Do đó, bưu điện tỉnh Quảng Trị cần có cái nhìn chiến lược về dịch vụ và cung ứng dịch vụ, đảm bảo chất lượng, thường xuyên theo dõi kết quả thực hiện dịch vụ và giải quyết khiếu nại của khách hàng để phục vụ khách hàng tốt hơn. Hơn 50% số người được hỏi chỉ sử dụng dịch vụ lúc cần, 26% thỉnh thoảng có sử dụng, 12% sử dụng hàng tháng và 9% sử dụng hàng tuần; Thông tin về dịch vụ chủ yếu được biết thông qua bạn bè (33%), người thân (21%), báo chí (20%) và tại điểm bán (14%) Như vậy, các dịch vụ bưu chính chuyển phát hiện nay vẫn chưa thu hút được khách hàng lựa chọn sử dụng, khách hàng chỉ sử dụng các dịch vụ lúc cần và lúc đó nguồn thông tin chủ yếu mà họ có được là từ người thân bạn bè. Điều này cho thấy các nhà cung cấp hiện nay (mà chủ yếu là Bưu điện Quảng Trị) chưa có những chính sách truyền thông cụ thể, chính xác, hấp dẫn đến khách hàng. Đồng thời, những kênh truyền thông của Bưu điện tại các điểm bán chưa thực hiện tốt các chính sách thu hút khách hàng. Vì vậy, các nhà cung cấp cần phải có những chính sách để thu hút khách hàng đến với dịch vụ mà cụ thể là đến với các điểm bán của mình; đa dạng hoá các dịch vụ và sản phẩm khác để khách hàng có thể lựa chọn khi đến các điểm bán. Đồng thời, có những chính sách về khách hàng trung thành, khách hàng thường xuyên nhằm tạo dựng mối quan hệ sâu sắc với các khách hàng, gia tăng sự trung thành của khách hàng để đối phó với các đối thủ cạnh tranh. Các dịch vụ bưu chính chuyển phát đa số đều được sử dụng tại các bưu cục (38%) hoặc thông qua các nhân viên bưu tá (36%), và các đại lí bưu điện gần nhà (19%); chỉ có 6% sử dụng tại điểm BĐVHX. Cho thấy: việc phân phối dịch vụ chủ yếu được thực hiện bởi những thành viên chính thống của Bưu điện (bưu cục, nhân viên bưu tá), các thành viên khác tuy rằng đã có thực hiện nhưng chưa đồng bộ Hình thức sử dụng dịch vụ với các nhà cung cấp chủ yếu là mua bán đứt đoạn (74%) ; 17% sử dụng hợp đồng ngắn hạn, chỉ có 7.1% sử dụng hợp đồng dài hạn. Có thể đa số những người được hỏi là khách hàng cá nhân nên hình thức mua đứt bán đoạn là phương thức chủ yếu, nhưng cũng cho thấy vấn đề trong việc quan hệ và tạo dựng quan hệ bền vững với khách hàng của các nhà cung cấp các dịch vụ chuyển phát là chưa được quan tâm chú trọng. Đánh giá về các dịch vụ chuyển phát Nhìn chung, đa số các khách hàng được hỏi đánh giá tương đối tốt về các tiêu chí có uy tín, đúng địa chỉ, đáng tin cậy, đúng địa chỉ, giải quyết rủi ro (cảm thấy hài lòng, bình thường và rất hài lòng); >20% cảm thấy rất hài lòng và hài lòng đối với tiêu chí đúng địa chỉ; phần lớn cảm thấy bình thường với các tiêu chí khác; Tuy nhiên, tỷ lệ không hài lòng cao đối với các chương trình khuyến mãi (>20%); và tỷ lệ rất không hài lòng cao ở các tiêu chí nhanh chóng, đúng lúc và thái độ nhân viên. Như vậy, những tiêu chí then chốt đối với thành công của ngành chuyển phát như tốc độ (nhanh chóng, đúng lúc), tiêu chuẩn (đúng địa chỉ, giải quyết rủi ro) và độ tin cậy (uy tín, đáng tin cậy) được các khách hàng đánh giá cao, điều này đòi hỏi các nhà cung cấp mà chủ yếu là bưu điện Quảng Trị cần xem xét để tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ hơn nữa. Nhu cầu sử dụng trong tương lai Trong số 91.2% người đã sử dụng có 93.3% giữ ý định sử dụng tiếp các dịch vụ trong tương lai, 6.7% không có ý định sử dụng tiếp. Trong số 13 người không sử dụng có 9 người (chiếm 69.2%) quyết định sẽ sử dụng dịch vụ, 4 người (30.8%) không sử dụng. Lí so chủ yếu của việc không sử dụng là không có nhu cầu (57.1%); và thiếu thông tin từ nhà cung cấp (28.6%) Đánh giá các kết quả và ứng dụng vào chiến lược phân phối Theo kết quả khảo sát thực trạng nhu cầu dịch vụ chuyển phát trên địa bàn Quảng Trị cho thấy: Hiện nay trên địa bàn tỉnh, Bưu điện Quảng Trị vẫn là nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát lớn nhất. Nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ bưu chính chuyển phát hiện nay là các dịch vụ bưu chính chuyển phát cơ bản như Bưu gửi, bưu kiện, phát hành báo chí, chuyển tiền và chuyển phát quà tặng, chuyển hoa. Đây là các mảng dịch vụ công ích, dịch vụ gia tăng và dịch vụ tài chính bưu chính nằm trong chiến lược kinh doanh của tổng công ty. Vì vậy, bưu điện cần có những chính sách đẩy mạnh thực hiện và thực hiện tốt các mảng này, vừa thực hiện nhiệm vụ của nhà nước vừa phát huy được lợi thế của mạng lưới hiện tại để kinh doanh các dịch vụ khác, tăng thu nhập cho đơn vị. Thông tin về dịch vụ chủ yếu được biết thông qua bạn bè, người thân, báo chí, chỉ có 14% biết tại điểm bán. Khi xem xét phát triển chiến lược phân phối Bưu điện tỉnh cần chú ý đến việc thực hiện các chính sách truyền thông cổ động đến tận các điểm bán và vấn đề mâu thuẫn còn tồn tại giữa các thành viên trong mạng lưới để thống nhất giải quyết nhằm phát huy tối đa hiệu quả các chương trình chính sách Đa số các khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ chỉ lúc cần (50%), hình thức sử dụng là mua đứt bán đoạn (74%) đòi hỏi Bưu điện tỉnh phải có những chính sách hợp lí để tận dụng lợi thế mạng lưới phân phối rộng để đáp ứng các nhu cầu khi cần thiết cho khách hàng, đồng thời có hướng đi thích hợp cho việc kích cầu sử dụng dịch vụ, tăng cường mối quan hệ với không chỉ các khách hàng tổ chức mà cả những khách hàng cá nhân bởi vì phục vụ tốt khách hàng cá nhân thì mới đạt được các khách hàng tổ chức. Hầu hết các khách hàng lựa chọn điểm sử dụng dịch vụ là các bưu cục (38%) và thông qua bưu tá (36%) và đại lí bưu điện gần nhà (19%) là các thành viên chính thống của bưu điện, các thành viên khác trong mạng lưới như là các đại lí, điểm BĐ VHX chưa phát huy được hết chức năng của mình để thu hút các khách hàng. Cần cân nhắc, xem xét để có những quyết định đúng trong chiến lược thiết kế cấu trúc kênh nhằm hoàn thiện mạng lưới phân phối của mình. Đa số các khách hàng tiếp tục có nhu cầu sử dụng các dịch vụ bưu chính chuyển phát cho thấy thị trường dịch vụ bưu chính chuyển phát đang còn nhiều cơ hội. Cần có những chính sách kịp thời để nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự thoả mãn cho khách hàng, và thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ bưu chính Tuy nhiên, đối với những người chưa sử dụng hay đã sử dụng mà không sử dụng tiếp các dịch vụ chuyển phát thì ngoài những kế hoạch nhằm kích cầu tiêu dùng bưu điện tỉnh cần có những chương trình thông tin đầy đủ kịp thời về các dịch vụ đang cung cấp tại các điểm bán để khách hàng và khách hàng tiềm năng có thể tiếp cận. Mạng lưới phân phối các dịch vụ bưu chính chuyển phát Mạng lưới bưu chính chuyển phát Quảng Trị Hiện nay mạng bưu chính đã được phát triển toàn tỉnh Quảng Trị, 86% số xã có báo đến trong ngày, 98% số xã đã có điểm phục vụ cung cấp 100% các dịch vụ bưu chính cơ bản. Trên địa bàn tỉnh có 42 bưu cục: 1 bưu cục cấp 1 (Bưu cục thị xã Đông Hà) 8 bưu cục cấp 2 (Bưu điện các huyện, thị xã) 33 bưu cục cấp 3 (Các bưu cục thực hiện giao dịch) 110 điểm bưu điện văn hoá xã 38 đại lí và kiốt Bán kính phục vụ bình quân đạt 2,81 km Dân số phục vụ bình quân đạt 3276/điểm phục vụ. Theo quy hoạch chung về mạng lưới phân phối các dịch vụ bưu chính chuyển phát trong cả nước, mạng lưới các dịch vụ bưu chính chuyển phát của tỉnh Quảng Trị cũng gồm hai hình thức là Phân phối trực tiếp qua các bưu cục trực thuộc của Bưu điện tỉnh (tổng số là 42 bưu cục cấp 1,2,3) và Phân phối gián tiếp thông qua các điểm đại lí bưu điện và Điểm BĐ-VHX (tổng số là 110 điểm BĐ-VHX) Kế hoạch kinh doanh của đơn vị: Mục tiêu sản xuất kinh doanh với doanh thu phát sinh đạt 25.411 tỷ đồng vượt mức từ 1-3%, doanh thu thuần vượt mức 1% kế hoạch; đảm bảo chất lượng chuyển phát theo quy định, kết nối mạng cho 21 bưu cục cấp 3 Tiếp tục mở rộng kinh doanh các sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ mới, kết hợp kinh doanh dịch vụ vận tải và bưu gửi nội tỉnh, liên tỉnh. Nâng cao hơn nữa chất lượng Bưu chính trong tỉnh, chuẩn bị cho việc cung cấp các dịch vụ mới trên diện rộng, đảm bảo thực hiện trách nhiệm một số dịch vụ công ích. Ưu tiên phát triển mạng bưu cục dưới hình thức đại lý đa dịch vụ Vấn đề nảy sinh trong mạng lưới phân phối và các ảnh hưởng: Những khó khăn chung của ngành bưu chính đã và đang gặp phải trên thị trường làm ảnh hưởng chung đến tình hình sản xuất và kinh doanh của các thành viên trong mạng lưới phân phối các dịch vụ bưu chính chuyển phát như: Sự giảm sút trong nhu cầu sử dụng các dịch vụ bưu chính chuyển phát của người tiêu dùng khi xuất hiện các dịch vụ mới do sự tiến bộ của khoa học công nghệ và internet, người tiêu dùng lựa chọn sử dụng các dịch vụ mới hấp dẫn và các dịch vụ của viễn thông thay thế khác ngay tại nhà nên lượng người sử dụng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại điểm giao dịch của bưu điện giảm. Sự cạnh tranh gay gắt trong khu vực dịch vụ bưu chính chuyển phát nhanh do sự tham gia của nhiều nhà cung cấp khác nhau trong cùng một khu vực thị trường làm ảnh hưởng lớn đến doanh thu và thị phần của bưu điện trong các dịch vụ chuyển phát như chuyển phát bưu phẩm, bưu kiện và nhất là dịch vụ c