Chuyên đề Hoàn thiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 tại Công ty TNHH giải pháp phần mềm CMCsoft

ầu Giấy, Hà Nội, Việt Nam Tại TP. Hồ Chí Minh: LL12A Đường Ba Vì, Cư xá Bắc Hải, P. 15, Q. 10, HCM Website: cmcsoft. com Email: cmcsoftinfo@cmc. com. vn CMCsoft là công ty giải pháp phần mềm được thành lập năm 2006 từ một phòng ban của tổng công ty CMC corp và bây giờ đanglà một công ty con của tập đoàn CMC corp . Hoạt động chủ yếu là: Cung cấp các sản phẩm phần mềm đóng gói, các giải pháp và dịch vụ phần mềm, Từ khi thành lập đến nay CMCsoft đã có những bứơc phát triển nhanh trong thị trường phần mềm và dịch vụ phần mềm. Kết quả thể hiện ở việc năm 2009 CMC được xem là công ty phần mềm hàng đầu Việt Nam về chất lượng sản phẩm, doanh số trong các lĩnh vực chuyên ngành Trung tâm chất lượng và đào tạo CQ Trung tâm CQ – Trung tâm chất lượng và đào tạo CMCSoft được thành lập với mục tiêu nâng cao hiệu quả hoạt động của công ty thông qua các hoạt động. Triển khai các hoạt động đảm bảo chất lượng trong quá trình phát triển phần mềm. Nghiên cứu, cải tiến, triển khai các quy trình, công cụ. Đào tạo phục vụ phát triển kinh doanh, nâng cao kỹ năng, năng lực thực hiện công việc của nhân viên. Cung cấp dịch vụ kiểm định chất lượng sản phẩm phần mềm. Chức năng Đảm bảo chất lượng các dự án sản xuất và triển khai phần mềm Xây dựng, duy trì và phát triển hệ thống quy trình, hướng dẫn, biểu mẫu phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh Nghiên cứu, đưa ra các tư vấn cho Giám đốc trung tâm về các công cụ và phương pháp mới phục vụ sản xuất phần mềm Đo lường các hoạt động sản xuất phần mềm, phân tích, đưa ra các đề xuất cải tiến quy trình sản xuất phần mềm Đào tạo phục vụ phát triển sản xuất, kinh doanh, nâng cao năng lực cán bộ công nhân viên. Cung cấp dịch vụ kiểm định chất lượng sản phẩm phần mềm Nhiệm vụ Đào tạo – OT (Organizational training): cho toàn công ty Xây dựng năng lực đào tạo của công ty theo CMMi (Thu thập nhu cầu đào tạo mức chiến lược, Xác định các nhu cầu đào tạo, Xây dựng kế hoạch đào tạo, Xây dựng năng lực đào tạo,…). Cung cấp các khóa đào tạo cần thiết (tiến hành đào tạo, lưu nhật ký đào tạo, đánh giá hiệu quả sau đào tạo…). Định nghĩa, giám sát và quản lý chất lượng quy trình cho toàn công ty Đảm bảo chất lượng quy trình nhằm thực hiện các mục tiêu đề ra. Đảm bảo chất lượng phần mềm - SQA (Software Quality Assurance cho toàn công ty Đảm bảo chất lượng sản phẩm phần mềm. Nghiên cứu, tư vấn cho các Giám đốc trung tâm về công cụ và phương pháp mới phục vụ cho sản xuất phần mềm. Đo lường các hoạt động sản xuất phần mềm, phân tích, đề xuất cải tiến quy trình sản xuất phần mềm. Duy trì các chứng chỉ chất lượng: CMMi level3, ISO 9001, ISO 27001 Cung cấp dịch vụ kiểm tra phần mềm với chất lượng cao. Mô hình tổ chức 2. 2. 4. Chức năng, nhiệm vụ các nhóm trong trung tâm 2. 2. . 4. 1. Chất lượng quy trình và sản phẩm Đảm bảo chất lượng quy trình Đảm bảo chất lượng quy trình cho toàn công ty đáp ứng các yêu cầu tiêu chuẩn CMMi, ISO 9001, ISO 27001. Nghiên cứu, tư vấn cho các Giám đốc trung tâm về công cụ và phương pháp mới phục vụ cho sản xuất phần mềm. Đo lường các hoạt động sản xuất phần mềm, phân tích, đề xuất cải tiến quy trình sản xuất phần mềm Xây dựng, đào tạo, hướng dẫn vận hành quy trình Kiểm soát, hỗ trợ tuân thủ quy trình: Kiểm soát kế hoạch, Hỗ trợ thực hiện quy trình, Kiểm soát việc thực hiện quy trình. Kiểm soát đo đạc sản phẩm dự án: Định nghĩa quy trình đo size; Thống kê các sản phẩm dự án; Tính size và các chỉ số theo sản phẩm dự án. Kiểm soát đo đạc năng suất, nhân lực tiêu hao Đảm bảo chất lượng sản phẩm Đảm bảo chất lượng sản phẩm phần mềm cho toàn công ty Nghiên cứu, tư vấn cho các Giám đốc trung tâm thuộc về công cụ và phương pháp mới phục vụ cho sản xuất phần mềm Đo lường các hoạt động sản xuất phần mềm, phân tích, đề xuất cải tiến quy trình sản xuất phần mềm 2. 2. 4. 2. Đào tạo Xây dựng năng lực đào tạo của công ty theo CMMi (Thu thập nhu cầu đào tạo mức chiến lược, Xác định các nhu cầu đào tạo, Xây dựng kế hoạch đào tạo, Xây dựng năng lực đào tạo,…). Cung cấp các khóa đào tạo cần thiết (tiến hành đào tạo, lưu nhật ký đào tạo, đánh giá hiệu quả sau đào tạo…). Xây dựng hoạch định chi phí, lên chương trình đào tạo Xây dựng năng lực đào tạo: Giáo viên nội bộ; Đối tác đào tạo bên ngoài Tổ chức các khóa đào tạo và đánh giá hiệu quả sau đào tạo. 2. 2. 4. 3. Kiểm tra chất lượng phần mềm Cung cấp dịch vụ kiểm tra chất lượng phần mềm 2. 2. 5. Mối quan hệ với các bộ phận Ban Tổng giám đốc Thực hiện báo cáo tình hình phát triển, tài chính, nhân lực…cho Ban Tổng GĐ theo quy định Hỗ trợ Ban Giám đốc quản lý tiến độ thực hiện các KPI, quản lý các vấn đề tồn đọng ở cấp công ty Các trung tâm sản xuất: Phối hợp trong việc triển khai và thực hiện các hoạt động đào tạo; các hoạt động đảm bảo chất lượng quy trình và các hoạt động đảm bảo chất lượng sản phẩm. Cung cấp dịch vụ kiểm tra chất lượng sản phẩm thông qua các hợp đồng nội bộ quy định chi tiết trách nhiệm mỗi bên, thời gian thực hiện, giá lý hợp đồng, các cam kết chất lượng. . Nhân sự: Đăng ký tuyển dụng Cung cấp thông tin, đánh giá, khen thưởng, và đề bạt nhân sự Đào tạo nhân viên mới về hệ thống quy trình. Marketing:phối hợp đấu thầu và phối hợp trong các công tác Marketing chung Hành chính: Phối hợp trong việc chuẩn bị các điều kiện làm việc cho nhân viên: tạo account, chuẩn bị chỗ ngồi, máy móc; làm thẻ nhân viên; làm vân tay cho hệ thống chấm công Khác: Tham gia vào các hoạt động văn hóa chung của CMCSoft. Thực trạng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại CMCsoft Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của công ty được tiến hành một cách liên tục, bao trùm công ty và được thể hiện qua sơ đồ dưới đây: Lập kế hoạch chất lượng Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được áp dụng trong mọi quá trình, mọi bộ phận, mọi dự án của CMCsoft. Việc lập kế hoạch chất lượng cũng được thực hiện ở mọi khâu, mọi dự án quá trình trong công ty. Hoạch định hệ thống chất lượng Lãnh đạo công ty CMCSoft đã xác định và việc xây dựng kế hoạch cho và áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng, nằm trong một kế hoạch chung vì sự phát triển của công ty. Mục tiêu chất lượng được thiết lập và xem xét trong các cuộc họp xem xét của lãnh đạo về chất lượng nhằm đưa ra những định hướng, điều chỉnh cần thiết. Các mục tiêu chất lượng được ban hành thành các văn bản riêng và được thiết lập tới các phòng ban thích hợp của công ty CMCSoft. Các mục tiêu chất lượng phải được triển khai dưới dạng các kế hoạch chất lượng và được xem xét, đo lường trong quá trình triển khai. Các kế hoạch chất lượng của CMC được thể hiện ở hệ thống tài liệu chất lượng của công ty. CMCSoft xây dựng và phát triển hệ thống tài liệu chất lượng trên cơ sở một thiết kế thống nhất . Công ty đã xây dựng được hệ thống tài liệu trên cơ sở mức độ khái quát của các kế hoạch ngắn hạn hay dài hạn của công ty 1 Chính sách chất lượng Các qui định chung của HTCL Sổ tay CL 2 Kế hoạch chất lượng Quy trình hệ thống, hướng dẫn công việc Mô tả vị trí công việc Kế hoạch chất lượng. Quy trình/Hướng dẫn Các biểu mẫu Tiêu chuẩn, các VBPQ có liên quan Các tài liệu khác 3 Biểu mẫu/ Qui định/Tiêu chuẩn. Văn bản pháp qui 4 Các hồ sơ đã được hệ thống hóa Bằng chứng cho việc thực hiện quy trình Bằng chứng về kết quả thực hiện Biên bản. Hồ sơ chất lượng Nhìn vào sơ đồ trên ta thấy các kế hoạch chất lượng của CMCsoft được thể hiện rõ ràng thông qua hệ thống tài liệu được lập ra qua các năm. Cụ thể: Sổ tay chất lượng Sổ tay chất lượng bao gồm chính sách định hướng chiến lược về chất lượng, chính sách, qui định chung đối với các hoạt động chất lượng của CMCSoft. Đối tượng sử dụng Sổ tay chất lượng là lãnh đạo công ty, trung tâm, trưởng các phòng ban có liên quan. Qui định: là các qui định nội bộ cần tuân thủ để bảo đảm các hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng Chính sách chất lượng Các chính sách chất lượng của công ty được quy định một cách cụ thể ở từng lĩnh vực, ở từng bộ phận sản xuất của công ty. Cụ thể là Quy định - quy trình duy trì tài liệu Quy định -về quản lý dự án phần mềm Quy định -về quản lý yêu cầu phần mềm Quy định - quản lý cấu hình phần mềm Quy định - quy định bảo đảm chất lượng phần mềm Quy định – thực hiện xem xét Quy định – quản lý sản phẩm dịch vụ Quy định – nhân sự và đào tạo Quy định – đo lường và phân tích Quy định – mua hàng Quy định – ra quyết định Kế hoạch chất lượng, Quy trình, hướng dẫn, mô tả công việc Kế hoạch chất lượng là tài liệu cụ thể hoá việc thực hiện các mục tiêu chất lượng trong từng thời điểm, công việc cụ thể. Quy trình, hướng dẫn công việc là các tài liệu mô tả các quá trình thực hiện và kiểm soát chất lượng các hoạt động của CMCSoft. Mô tả công việc là tài liệu qui định về chức năng, quyền hạn, yêu cầu cho các vị trí công việc chủ chốt trong hệ thống chất lượng. Đối tượng sử dụng các tài liệu này là các cán bộ, nhân viên tham gia trực tiếp trong các hoạt động của CMCSoft. Biểu mẫu, tiêu chuẩn, văn bản pháp qui Biểu mẫu là các khuôn dạng qui định, nội dung và hình thức phục vụ cho việc ghi nhận các kết quả công việc Tiêu chuẩn, văn bản pháp qui: là các tài liệu có nguồn gốc bên ngoài có liên quan đến hoạt động chất lượng, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng Tổ chức triển khai chất lượng CMCSoft thiết lập hệ thống quản lý trên cơ sở các vị trí công việc đảm bảo xác định rõ ràng trách nhiệm và quyền hạn của các thành viên trong hệ thống. Chức năng và quyền hạn của các thành viên còn thể hiện trên sơ đồ tổ chức cũng như được qui định rõ trong từng Quy trình cụ thể; quy định cụ thể với từng chức danh công việc. Về đại diện lãnh đạo TGĐCT phân công Phó Tổng giám đốc phụ trách về vấn đề Chất lượng là Đại diện lãnh đạo về chất lượng (QMR). Đại diện lãnh đạo về chất lượng có trách nhiệm và quyền hạn Đảm bảo các quá trình cần thiết của hệ thống quản lý chất lượng được thiết lập, thực hiện và duy trì. Báo cáo lãnh đạo cao nhất về kết quả hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng và về mọi nhu cầu cải tiến Đảm bảo thúc đẩy việc toàn bộ tổ chức nhận thức được các yêu cầu của khách hàng. Là đại diện của lãnh đạo đơn vị trong quan hệ với các tổ chức khác trong các công việc liên quan đến vấn đề quản lý chất lượng. Trao đổi thông tin nội bộ CMCSoft thiết lập và duy trì hệ thống thông tin nội bộ thông suốt giữa các cấp và các bộ phận chức năng khác nhau. Các quá trình trao đổi thông tin nội bộ được cụ thể hoá trong các Quy trình và được thực hiện qua: Hệ thống thông tin điện tử nội bộ Các cuộc họp giao ban định kỳ tại các cấp Hệ thống báo cáo chất lượng Hệ thống hồ sơ công việc Hệ thống tài liệu/qui định chất lượng Cam kết của lãnh đạo Ban giám đốc của CMCsoft cam kết thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ thống bằng cách: Truyền đạt cho mọi nhân viên trong công ty về tầm quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu của pháp luật. Thiết lập chính sách chất lượng Thiết lập các mục tiêu chất lượng Tiến hành xem xét của lãnh đạo Đảm bảo các nguồn lực cần thiết cho hệ thống CMCsofft đã qui định phương pháp thống nhất trong việc tổ chức tất cả các cuộc họp xem xét của lãnh đạo về vấn đề chất lượng và hệ thống bảo mật thông tin. Nhìn chung các quá trình họp xem xét của lãnh đạo đã được quy trình hóa một cách chi tiết cụ thể trên sơ đồ, thông qua đấy quy định rõ quyền hạn và trách nhiệm của các bên liên quan. Trao đổi thông tin với khách hàng CMCSoft thiết lập phương thức trao đổi thông tin với khách hàng thông qua các quá trình kinh doanh, thực hiện dự án, triển khai hợp đồng, quản lý thay đổi yêu cầu,. . . Người phụ trách thực hiện từng công việc có trách nhiệm thống nhất phương thức trong từng trường hợp cụ thể và kiểm soát việc thực hiện/cải tiến phương thức đã thống nhất. Các thông tin trao đổi với khách hàng phải được quản lý một cách khoa học theo các phân loại :Thông tin liên quan đến sản phẩm; Các yêu cầu thay đổi đơn hàng, hợp đồng; Thông tin phản hồi của khách hàng Cung cấp nguồn lực Nguồn lực cho các hoạt động chất lượng luôn được đáp ứng đầy đủ. CMCSOFT cam kết đảm bảo những nguồn lực cần thiết cho việc thực hiện các cam kết về chất lượng của Công ty với khách hàng . Công ty luôn đảm bảo đủ số lượng và chất lượng các nguồn lực cho việc phát triển, cung cấp các sản phẩm dịch vụ ;duy trì cải tiến, nâng cao hiệu lực hệ thống quản lý. Nguồn nhân lực Nhân lực là nguồn lực chủ yếu và quan trọng nhất của CMCSoft. Lãnh đạo các cấp có trách nhiệm xác định những vị trí, vai trò quan trọng nhất trong tổ chức của mình trong hiện tại cũng như trong kế hoạch phát triển. CMCSoft xác định và yêu cầu về trình độ chuyên môn và kinh nghiệm công tác đối với những cán bộ đảm nhiệm một số vị trí cụ thể. CMCSoft khuyến khích và tạo điều kiện thuận lợi cho mọi nhân viên tự đào tạo, nâng cao trình độ và hoàn thiện mình. Trong quá trình áp dụng hệ thống chất lượng luôn đảm bảo: Xác định năng lực cần thiết của những người được giao việc ảnh hưởng đến chất lượng. Đào tạo để đáp ứng yêu cầu công việc. Đánh giá kết quả của quá trình đào tạo và tích luỹ kiến thức. Đảm bảo người lao động nhận thức được vai trò, mối liên quan của các hoạt động của họ trong hệ thống. Các hồ sơ về giáo dục, đào tạo được duy trì và cập nhật thường xuyên. Quy trình đào tạo nguồn nhân lực Cơ sở hạ tầng CMCSoft từng bước xây dựng các tiêu chuẩn về cơ sở hạ tầng và môi trường làm việc gồm: văn phòng, trang thiết bị phần cứng, phần mềm, công cụ lao động, các điều kiện đảm bảo và dịch vụ hỗ trợ phù hợp với các tiêu chuẩn chung của ngành công nghiệp công nghệ thông tin. Cơ sở hạ tầng và môi trường làm việc của CMCSoft cần được xem xét định kỳ hàng năm để nâng cấp/cải tiến hoặc phát hiện và xử lý các vấn đề phát sinh có thể làm ảnh hưởng đến chất lượng của công việc và của sản phẩm. Mô tả quá trình quản lý tài sản, thể hiện một chu trình quản lý, sử dụng tài sản tại Công ty CMCSOFT. Kiểm soát chất lượng Kiểm soát tài liệu Đã qui định một phương pháp thống nhất cho các tài liệu thuộc hệ thống quản lý chất lượng, hệ thống bảo mật thông tin của CMCsoft và các tài liệu kiểm soát khác đối với việc ban hành, phân phối, quản lý tài liệu và triển khai các quy trình được sử dụng hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống bảo mật thông tin trong Công ty Cổ phần Giải pháp Phần mềm CMC (CMCSoft) Hệ thống kiểm soát tài liệu của công ty được mô tả bằng sơ đồ sau: Kiểm soát hồ sơ Đã qui định được phương pháp thống nhất cho tất cả các loại hồ sơ trong việc kiểm soát các loại hồ sơ chất lượng trong công ty CMCSoft Thủ tục kiểm soát hồ sơ như sau: Kiểm soát tài sản cá nhân: Đánh giá nội bộ Nhằm quy định phương pháp thống nhất trong việc tổ chức đánh giá nội bộ hệ thống chất lượng, hệ thống bảo mật thông tin của công ty CMCSoft nhằm đảm bảo sự phù hợp của hệ thống so với yêu cầu của tiêu chuẩn và tính hiệu lực của hệ thống chất lượng . Thủ tục Phạm vi và các yêu cầu đánh giá Việc đánh giá chất lượng nội bộ theo tiêu chuẩn ISO được tiến hành ở tất cả các phòng ban của CMCsoft với mỗi phòng ban có những mục tiêu đánh giá khác nhau:Cụ thể: Các phòng ban thuộc khối sản xuất: Đánh giá các dự án phần mềm của trung tâm theo các quá trình thuộc sổ tay chất lượng các quá trình phần mềm Đánh giá hoạt động lập kế hoạch và theo dõi kế hoạch của các trung tâm đó thông qua các tài liệu và bằng chứng cụ thể. Đánh giá hoạt động khắc phục phòng ngừa và hoạt động quản lý hồ sơ của từng trung tâm theo quy trình thuộc sổ tay chất lượng. Các phòng ban thuộc khối chức năng:đánh giá nội bộ trên các nội dung sau: Phòng hành chính – quản lý mạng:đánh giá hoạt động theo các quy trình thuộc sổ tay chất lượng và hoạt động lập kế hoạch, theo dõi kế hoạch. Phòng nhân sự: Đánh giá hoạt động theo quy trình tuyển dụng theo hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và hoạt động lập kế hoạch, theo dõi kế hoạch của phòng. Phòng kế toán : đánh giá theo các tiêu chuẩn chung của CMCsoft và các tiêu chuẩn theo hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được thể hiện qua các quá trình trong cuốn sổ tay chất lượng và hoạt động lập kế hoạch theo dõi việc thực hiện kế hoạch của phòng. Trung tâm CQ: ( chất lượng và đào tạo): đánh giá các quy trình chất lượng, quy trình đào tạo theo hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được ghi trong cuốn sổ tay chất lượng và hoạt động lập kế hoạch theo dõi việc thực hiện kế hoạch của trung tâm. Phương pháp đánh giá: đánh giá theo phương pháp bảng hỏi với các tiêu chuẩn được tài liệu hóa trong checklist đánh giá nội bộ. Theo dõi và đo lường các quá trình Các quá trình được theo dõi và đo lường bằng các phương pháp thích hợp theo kế hoạch hoạt động chung của hệ thống chất lượng hay theo yêu cầu của lãnh đạo. Việc đo lường các quá trình nhằm: Chứng tỏ khả năng của các quá trình để đạt được các kết quả đã hoạch định. Nếu quá trình không đạt kết quả như hoạch định phải tiến hành các biện pháp khắc phục để đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm. Theo dõi và đo lường sản phẩm CMCSOFT xác định việc kiểm tra, kiểm soát các sản phẩm theo các giai đoạn thích hợp trong quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ của mình nhằm bảo đảm sự thoả mãn của khách hàng. Các dự án phải lập và thực hiện kế hoạch chất lượng. Các sản phẩm được đo lường bằng các phương pháp thích hợp. Chỉ được thông qua, bàn giao cho khách hàng các sản phẩm khi đã hoàn thành các hoạt động theo kế hoạch hoặc khi được cấp có thẩm quyền hoặc khách hàng phê duyệt. Hồ sơ của việc đo lường sản phẩm phải được duy trì. Kiểm soát sản phẩm không phù hợp Sản phẩm không phù hợp tại CMCSoft là các dự án có khiếu nại của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ Các sản phẩm không phù hợp phải được xử lý. Khi sản phẩm không phù hợp được khắc phục phải tiến hành kiểm tra và xác nhận sự phù hợp của sản phẩm. Khi sản phẩm không phù hợp được phát hiện sau khi chuyển giao hoặc bắt đầu sử dụng cần phải có các hành động thích hợp để xử lý các hậu quả tiềm ẩn. Các nguyên nhân gây ra sự không phù hợp của sản phẩm phải được làm rõ. Hồ sơ của việc xử lý sự không phù hợp phải được duy trì. Các biện pháp xử lý sự không phù hợp có thể là: Loại bỏ sự không phù hợp của sản phẩm (sửa chữa phần lỗi) Cho phép sử dụng, thông qua hoặc chấp nhận nếu đạt được thoả thuận với khách hàng hoặc người có thẩm quyền Loại bỏ sản phẩm không phù hợp khỏi việc sử dụng theo dự kiến ban đầu. Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ Các quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ phải được lập kế hoạch và kiểm soát Các nội dung kiểm soát bao gồm: Các thông số kỹ thuật đặc tả sản phẩm Các hướng dẫn công việc cụ thể cho nhân viên thực hiện Các trang thiết bị được sử dụng Các phương tiện đo lường Thực hiện các hoạt động giám sát, đo lường Thực hiện các hoạt động thông qua, giao hàng, sau giao hàng. Khắc phục Cải tiến liên tục Các hoạt động cải tiến hệ thống chất lượng được tiến hành thường xuyên theo định hướng sau: Theo chính sách chất lượng của công ty. Theo các mục tiêu cụ thể của từng giai đoạn Được xem xét ở cấp lãnh đạo công ty. Được đánh giá trên cơ sở các thông tin khách quan b. Hành động khắc phục Hành động khắc phục phải đảm bảo sự không phù hợp không tái diễn. Hành động khắc phục phải phù hợp và tương xứng với tác động của sự không phù hợp Với mọi sự không phù hợp cần phải tiến hành: Xem xét sự không phù hợp Xác định nguyên nhân của sự không phù hợp Đánh giá, đề xuất các biện pháp xử lý đảm bảo không tái diễn Xác định và thực hiện các hành động cần thiết Kiểm tra, xác nhận việc thực hiện các biện pháp. Duy trì hồ sơ việc xử lý sự không phù hợp c. Hành động phòng ngừa Hành động phòng ngừa phải đảm bảo sự không phù hợp tiềm ẩn được loại bỏ. Hành động phòng ngừa phải phù hợp và tương xứng với tác động của sự không phù hợp tiềm ẩn Với mọi sự không phù hợp tiềm ẩn cần phải tiến hành: Xác định sự không phù hợp tiềm ẩn và nguyên nhân của chúng. Đánh giá sự cần thiết phải có các biện pháp xử lý để phòng ngừa Xác định và thực hiện các hành động cần thiết Kiểm tra, xác nhận việc thực hiện các biện pháp. Duy trì hồ sơ việc xử lý sự không phù hợp Qui trình này qui định trách nhiệm và phương pháp thống nhất trong việc thực hiện các hành động khắc phục/ phòng ngừa/ cải tiến nhằm: Cải tiến không ngừng chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của Cty Loại trừ và ngăn chặn các sự không phù hợp trong hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống bảo mật thông tin hiện thời và tiềm năng. Thủ tục được tiến hành như sau: Thống kê và xử lý số liệu CMCsoft áp dụng thủ tục này áp dụng thủ tục này nhằm thu thập và xử lý các thông tin liên quan tới chất lượng các hoạt động phục vụ khách hàng của công ty nhằm có biện pháp khắc phục, phòng ngừa và cải tiến các quá trình. Từ đó nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, nâng cao vị thế của CMCsoft trên thị trường. Thủ tục thống kê và xử lý số liệu được tiến hành như sau: Xử lý khiếu nại khách hàng Bao gồm các hoạt động theo dõi và tiếp nhận các khiếu nại và xử lý các phát sinh trong quá trình triển khai các dự án Kết quả thu được từ việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty TNHH giải pháp phần mềm CMCsoft. Lập kế hoạch Việc tổ chức hệ thống kế hoạch được thiết lập một cách đầy đủ từ trên xuống dưới, hệ thống hồ sơ tài liệu đã thể hiện rõ được tầm nhìn cũng như mục tiêu chất lượng của công ty. Trong mọi hoạt động của mình, vấn đề lập kế hoạch luôn được đặt lên hàng đầu. Hệ thống hồ sơ tài liệu có quy định một cách rõ ràng và chi tiết các mục tiêu dài hạn, ngắn hạn, mục tiêu chiến lược, tác nghiệp của công ty Triển khai tổ chức quản lý chất lượng Công ty xây dựng được cơ cấu tổ chức, quy định rõ ràng quyền hạn trách nhiệm của từng thành viên trong công ty Thông qua đó quyền hạn, trách nhiệm của từng bộ phận được quy định một cách cụ thể. Việc thiết lập các mục tiêu cũng như nguồn lực chất lượng cũng thông qua cơ cấu này. Trong vấn đề nguồn lực Tổng hợp nguồn nhân lực Nhờ hệ thống quản lý có chất lượng các quy trình đào tạo và tuyển dụng trong hệ thống tiêu chuẩn ISO tình hình nhân sự của CMCsoft qua các năm như sau: Từ biểu đồ trên ta thấy CMCsoft đã và đang phát triển nhanh về chiều rộng, số lượng nhân viên tăng nhanh và cơ cấu nhân sự hầu như ổn định qua các năm: Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO đã bảo đảm cho công ty một nguồn nhân lực ổn định và tăng nhanh qua các năm bảo đảm một cách tốt nhất nguồn nhân lực cho các dự án, cho các hoạt động của công ty. Cơ cấu nhân sự của công ty được thể hiện như sau: Nhìn vào các biểu đồ trên ta thấy:nhân viên CMCsoft chủ yếu là các lập trình viên và hầu hết có trình độ đại học cao đảng trở lên. Điều này là một yếu tố làm cho hoạt động quản lý chất lượng của công ty rõ nét và có hiệu quả hơn. Hoạt động đào tạo nhân viên Hoạt động đào tạo của công ty được công ty đặc biệt coi trọng. Riêng năm 2009 ,CMCsoft đã tổ chức cho 321 lượt cán bộ tham gia 64 kháo đào tạo về tin học và các dào tạo khác . Bảo đảm cho nhân viên có những kĩ năng cần thiết cho lĩnh vực của mình Ngoài ra qua quá trình đào tạo rất nhiều nhân viên CMCsoft đã đạt được những chứng chỉ quốc tế rất có giá lý, cụ thể: Tên chứng chỉ Chứng chỉ Microsoft Chứng chỉ Oracle Chứng chỉ FileNet(IBM) Chứng chỉ SCJP Chứng chỉ CLS’s Chứng chỉ PCLP Chứng chỉ SAP Số lượng 32 16 8 7 6 6 7 Quá trình đào tạo của công ty tuân thủ theo đúng quá trình và yêu cầu của Quản lý nguồn nhân lực thuộc hệ thống ISO 9001:2008 Trong vấn đề hệ thống thông tin trong tổ chức: Nhờ chính sách về vấn đề trao đổi thông tin nội bộ trong công ty thông qua các cuộc họp và hệ thống thông tin điện tử nội bộ. Nhìn chung thông tin quản lý được truyền đi trong công ty là nhanh chóng, đáp ứng được các yêu cầu công việc. Kiểm soát chất lượng Các quá trình kiểm soát chất lượng trong công ty được thực hiện một cách thường xuyên và có sự tham gia đầy đủ của các cán bộ chất lượng. Kết quả đánh giá nội bộ Kết quả đánh giá từ các phòng ban thuộc khối sản xuất: Quy trình xác định và phân tích yêu cầu của các dự án: + Quy trình lập kế hoạch rõ ràng, xem xét và phân tích yêu cầu có dựa vào báo cáo kết quả công việc của việc khảo sát nghiên cứu + Các quá trình liên quan đến việc xem xét các check list và tài liệu mô tả mô hình hóa hệ thống là đạt yêu cầu + Biên bản nghiệm thu các dự án đã nêu ra chi tiết và rõ ràng các điều kiện nghiệm thu về yêu cầu của khách hàng. + Tiến hành tổng kết và báo cáo theo đúng quy định Quy trình thiết kế phần mềm + Tài liệu hóa và thực hiện lập kế hoạch thiết kế chi tiết dựa trên yêu cầu khách hàng và đã được các quản lý dự án cũng như ban giám đốc phê duyệt + Các tài liệu : Tài liệu thiết kế chi tết, tài liệu thiết kế phần mềm đáp ứng dầy đủ và đã được thông qua. + Đã tiến hành tổng hợp và phát hiện sai sót lỗi ở khâu thiết kế phần mềm. Quy trình lập trình + Kế hoạch lập trình được tiến hành, kế hoạch được tài liệu hóa cụ thể rõ ràng và đã được phê duyệt thông qua. + Các quy ước lập trình đã được xác lập và thông qua + Phân công cụ thể vị trí của từng người