Chuyên đề Hoàn thiện quy trình cung ứng và quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông quốc tế của Công ty TNHH Đầu tư phát triển công nghệ và thương mại Chung Anh

p sự cố về mặt kĩ thuật công ty sẽ chịu trách nhiệm sửa chữa hoặc đổi thiết bị mới mà khách hàng không cần phải trả thêm chi phí. 2.3.2. Giá. Hiện nay công ty đang kết hợp hai phương pháp là phương pháp định giá theo chi phí và phương pháp định giá theo đối thủ cạnh tranh để đưa ra mức giá hợp lí, phù hợp với vị thế và chiến lược marketing của công ty. Giá cước = chi phí + lợi nhuận mong muốn của công ty + chiết khấu trung gian thương mại Mức giá cước hiện nay của công ty đứng thứ hai trên thị trường, cao hơn mức cước của OCI và VDC và thấp hơn các doanh nghiệp còn lại như Netnam, vtcsfone, fpt Với việc sử dụng giá như một công cụ cạnh tranh hàng đầu là rất phù hợp với tình hình hiện nay của công ty, đó là sản phẩm đang ở giai đoạn đầu của chu kỳ sống, hoạt động kinh doanh đang ở giai đoạn thâm nhập thị trường. Tuy nhiên, trong tương lai, khi công ty có khả năng đưa ra thị trường sản phẩm mới thì chính sách giá sẽ được thay đổi linh hoạt, có thể xây dựng chiến lược giá hớt váng, định giá theo giá trị cảm nhận của khách hàng để nâng cao vị thế cạnh tranh, mang lại lợi nhuận cao cho công ty. 2.3.3. Kênh phân phối. * Chiến lược kênh phân phối : - Mở rộng tối đa kênh phân phối thông qua việc đánh giá, tổng hợp và sd kênh phân phối của đối thủ cạnh tranh - Sử dụng có chọn lọc kênh phân phối có sẵn của đối thủ cạnh tranh và tiếp tục tìm kiếm, xây dựng kênh phân phối khác. - Tăng khả năng cạnh tranh bằng việc tăng thị phần và nâng cao lòng trung thành của khách hàng : - Khuếch trương thương hiệu - Không chỉ để ý tới số lượng bán ra mà luôn đưa ra nhưng tiêu chuẩn về chăm sóc khách hàng đối với khách hàng và có kế hoạch đánh giá việc chăm sóc khách hàng đó. - Huấn luyện liên tục cho đại lý nhằm làm tăng khả năng của kênh phân phối gián tiếp và cực đại hoá khả năng bán dịch vụ dựa và những tiêu chuẩn về chăm sóc khách hàng. Kênh phân phối hiện nay của công ty là kênh ba cấp có chọn lọc. Tức là công ty sẽ tuyển những nhà phân phối có thể đáp ứng đầy đủ những điều kiện mà công ty đặt ra làm tổng đại lý tại mỗi khu vực. Mỗi tổng đại lý có quyền lợi và trách nhiệm tự xây dựng và quản lý hệ thống bán lẻ của mình. Đại lý cấp 2 Ifone Khách hàng/ Người tiêu dùng Đại lý cấp 1 Điểm bán lẻ Đội bán hàng trực tiếp Bảng 2.2: Sơ đồ kênh phân phối Hiện nay công ty đã phát triển được mạng lưới của mình tại 6 tỉnh, thành phố lớn đó là Hà Nội, Hải Phòng, Vinh, Quảng Ninh, Yên Bái và Thành phố Hồ Chí Minh. Công ty đang tiếp tục tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường và tuyển dụng thành viên kênh để đáp ứng mục tiêu trong tương lai là có mặt trên 64 tỉnh thành của cả nước. Tổng đại lý khu vực Số cửa hàng bán lẻ Hà Nội 62 Hải Phòng 96 Vinh 20 Quảng Ninh 42 Yên Bái 12 T.P Hồ Chí Minh 108 Bảng 2.3: Số lượng các điểm bán lẻ Mức chiết khấu cho các tổng đại lý được áp dụng theo từng mức doanh thu như sau: Cam kết doanh số Tổng đại lý Diễn giải Hàng tháng 3.5 K 4.5 K 7 K 03 mức đăng kí doanh số theo Tháng Hàng quý 10.5K 13.5K 21 K 03 mức đăng kí doanh số theo Quý Hàng năm 31.5K 40.5K 63 K 03 mức đăng kí doanh số theo Năm Chiết khấu, giảm giá Quý (Incentive) 1.8% 2.2% 2.5% Thưởng doanh số cam kết theo Quý Năm (Incentive) 2.0% 2.2% 2.5% Thưởng doanh số cam kết theo Năm Rank (Discount) N/A N/A 2.0% Chiết khấu theo rank Tổng cộng 3.8% 4.4% 7.0% Tổng chiết khấu + thưởng cả năm Bảng 2.4: Mức chiết khấu của các cấp đại lý Với phương thức quản trị kênh này công ty có thể tiết kiệm được chi phí xây dựng kênh, nâng cao khả năng bao phủ thị trường. Tuy nhiên, công ty lại gặp khó khăn trong việc quản lý chất lượng cung cấp dịch vụ, khó kiểm soát các xung đột kênh. 2.3.4. Truyền thông. Nhận thức được vai trò của truyền thông trong chiến lược định vị, công ty đã xây dựng một hệ thống nhận diện thương hiệu dịch vụ bao gồm: - Logo: - Slogan: kết nối mọi khoảng cách Trong chiến lược truyền thông, công ty đã sử dụng các công cụ là quảng cáo, khuyến mại, bán hàng cá nhân và marketing trực tiếp. Mỗi công cụ đều được công ty sử dụng rất hiệu quả và phối hợp, hỗ trợ cho nhau giúp đưa hình ảnh thương hiệu và dịch vụ đến với khách hàng. Công tác quảng cáo qua phương tiện thông tin đại chúng được công ty liên tục đẩy mạnh. Công ty đã tiến hành quảng cáo trên đài truyền hình như VTV2, đài truyền hình Hà Nộitrên đài phát thanh, báo chí và qua trang web trực tiếp của công ty. Ngoài ra các phương tiện giao thông và các đại lý cũng được sử dụng để quảng cáo thông qua các banner khổ lớn. Các hoạt động tiếp thị được duy trì nhất quán với mục tiêu vừa đảm bảo tính hiệu quả vừa giữ được hình ảnh công ty. Công ty thường sử dụng chiết khấu và chính sách khuyến mãi cho những khách hàng thường xuyên là các đại lý. Công ty áp dụng thanh toán ưu đãi với các tổng đại lý như cho phép trả chậm, thực hiện chiết khấu khi mua hàng. Công ty cũng chú trọng bán hàng trực tiếp. Lực lượng bán hàng trực tiép được phân bổ theo địa bàn để hoạt động. Họ đều được đào tạo chuyên môn và nghiệp vụ bán hàng nhằm tạo sự thân thiện, cảm tình của khách hàng đối với công ty. Việc liên tục tham gia các hội chợ như hội chợ công nghệ, hội chợ xuân cũng là dịp để lực lượng bán hàng có điều kiện tiếp xúc và thu hút một lượng khách hàng lớn. Cuối cùng, một công cụ mà công ty còn chú trọng sử dụng đó là marketing trực tiếp qua catalô, thư, điện thoại. 2.3.5. Con người. Trong việc quản lý yếu tố con người, công ty không chỉ quan tâm tới đội ngũ nhân viên mà còn xây dựng hệ thống quản lý khách hàng. Để xây dựng được một lực lượng lao động trình độ cao, tâm huyết với nghề, công ty đã thực hiện những biện pháp: - Phát triển nguồn nhân lực mũi nhọn: sử dụng cơ chế trả tiền lương theo công việc, mức độ phức tạp, tính trách nhiệm và mức độ hoàn thành công việc. - Tạo điều kiện cho đội ngũ nhân viên kỹ thuật được học hỏi và tiếp xúc với công nghệ mới. - Tổ chức những lớp tập huấn nhằm nâng cao khả năng chăm sóc khách hàng của đội ngũ nhân viên kinh doanh Các biện pháp quản lý khách hàng bao gồm: - Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung và ứng dụng phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM). - Đính thẻ phản hồi thông tin kèm theo các hợp đồng cung cấp dịch vụ. - Cung cấp cho các nhân viên thu cước sử dụng dịch vụ danh mục câu hỏi mẫu để thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng. Bằng việc chú trọng tới yếu tố con người, công ty đã tìm được cách phát hiện ra nhu cầu của khách hàng và cách thức để đáp ứng tốt nhất nhu cầu đó. 2.3.6. Cơ sở vật chất. Khác với các sản phẩm hàng hoá thông thường thì hàng hoá dịch vụ mang tính vô hình rất cao, việc làm cho khách hàng cảm nhận và đánh giá một cách chính xác mức độ thoả mãn về chất lượng dịch vụ là rất khó khăn, chính vì vậy yếu tố cơ sở vật chất đóng một vai trò rất lớn trong quá trình cung ứng dịch vụ, làm giảm tính vô hình, giúp khách hàng dễ dàng tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ. Nhận thức được vấn đề này, ngay từ khi xâm nhập thị trường, công ty đã xây dựng và hoàn thiện cho mình một hệ thống hạ tầng mạng đảm bảo đầy đủ các tiêu chuẩn về kỹ thuật, cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất cho khách hàng với cam kết “ 100% cuộc gọi không bị rớt, không xảy ra hiện tượng nghẽn mạng ”. Để khách hàng thấy rõ được sự vượt trội đó, công ty đã xây dựng một hệ thống các chỉ tiêu như thời gian kết nối tín hiệu, độ trễ, độ rè của âm thanh Đây chính là lợi thế giúp cho công ty có thể cạnh tranh với các sản phẩm thay thế cũng như với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp. 2.3.7. Quy trình cung ứng dịch vụ. Công ty đã xây dựng một trình tự công việc được tiến hành từ giai đoạn bắt đầu cho tới giai đoạn kết thúc trong quá trình cung ứng dịch vụ. Ứng với mỗi giai đoạn thì vai trò, nhiệm vụ của từng nhân viên cũng như các tài liệu được sử dụng cũng được xác định một cách cụ thể. Việc xây dựng nên một quy trình dịch vụ rất có ý nghĩa đối với hoạt động marketing của công ty. Một mặt nó giúp cho công ty nâng cao được chất lượng dịch vụ do mỗi nhân viên đã được đào tạo theo các bước cơ bản, mang tính chuyên môn hoá, công việc được tổ chức cụ thể và rõ ràng, không chồng chéo, góp phần tiết kiệm thời gian phục vụ khách hàng. Mặt khác, quy trình dịch vụ còn góp phần tạo điều kiện thuận lợi trong việc quản lý sự trải nghiệm, đồng thời giúp nhân viên đưa ra những kích thích phù hợp đối với từng giai đoạn trong quá trình mua của khách hàng. 2.4. Tổ chức hoạt động marketing. Hiện nay công ty chưa có phòng marketing, phòng kinh doanh chịu trách nhiệm với các hoạt động marketing. Trưởng phòng kinh doanh chịu trách nhiệm lập kế hoạch cho các hoạt động như: phát triển và mở rộng thị trường, quảng cáo, phân phối, nghiên cứu và phân tích nhu cầu của từng thị trưòng trước và sau khi thâm nhập thông qua báo cáo hoạt động kinh doanh hàng tuần của nhân viên kinh doanh. Nhân viên kinh doanh được tổ chức theo phương thức tổ chức quản lý thị trường và phương thức tổ chức theo nguyên tắc địa lý. Tương ứng với hai nhóm khách hàng mục tiêu là thị trường khách hàng cá nhân và thị trường khách hàng là các tổ chức, doanh nghiệp thì lực lượng nhân viên cũng được tổ chức thành hai nhóm. Do công ty đã phát triển mạng lưới của mình trên 6 tỉnh/ thành phố lớn trên toàn quốc nên việc tổ chức lực lượng bán hàng được tiến hành theo nguyên tắc địa lý, tức là trưởng phòng kinh doanh của công ty sẽ giám sát người quản lý tiêu thụ tại mỗi khu vực, người quản lý tiêu thụ tại mỗi khu vực lại giám sát những nhân viên kinh doanh của mình. Chương 3: Thực trạng quy trình cung ứng và quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông quốc tế của công ty 3.1. Thực trạng quy trình cung ứng dịch vụ viễn thông quốc tế. 3.1.1. Quy trình cung ứng dịch vụ viễn thông quốc tế. Sơ đồ quy trình cung ứng dịch vụ Đăng kí sử dụng dịch vụ Lắp đặt thiết bị và kết nối Cung cấp dịch vụ thoại VoIP Dịch vụ thanh toán Dịch vụ chăm sóc khách hàng Gói ifone trả sau Gói ifone trả trước Bước 1: Đăng kí sử dụng dịch vụ Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: - Nhân viên bảo vệ - Nhân viên lễ tân - Nhân viên giao dịch Cơ sở vật chất, trang thiết bị: - Hệ thống cửa hàng. - Nơi trông giữ xe. - Trang thiết bị cần thiết: các thiết bị an ninh, bàn lễ tân, bàn giao dịch, hệ thống máy vi tính, điện thoại, mẫu hợp đồng Cách thực hiện: - Khi khách hàng đến giao dịch tại cửa hàng, nhân viên bảo vệ nhận xe của khách, ghi số vé và đưa vé cho khách. - Sau khi khách nhận vé, nhân viên bảo vệ đưa xe của khách vào nơi trông giữ và thực hiện trách nhiệm bảo vệ. - Sau khi khách hàng vào cửa hàng, nhân viên lễ tân chào và hỏi nhu cầu giao dịch của khách hàng. - Đối với các cửa hàng nhỏ, nhân viên mời khách hàng vào bàn giao dịch theo đúng mục đích giao dịch của khách hàng. - Đối với các cửa hàng có hệ thống bấm số thứ tự, nhân viên hướng dẫn khách hàng lấy số thứ tự theo giao dịch khách hàng cần và hướng dẫn khách hàng vào khu vực chờ. - Sau khi khách hàng được nhân viên hướng dẫn vào bàn giao dịch hoặc đến lượt giao dịch của khách hàng, nhân viên giao dịch xác nhận lại một lần nữa mục đích giao dịch của khách hàng. - Giao dịch viên tìm hiểu một số thông tin về khách hàng, sau đó giới thiệu, tư vấn về sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu và điều kiện sử dụng của khách hàng. - Tư vấn dịch vụ sau bán hàng cho khách một cách chính xác và rõ ràng, tránh việc khách hàng hiểu sai, hiểu nhầm dẫn tới phát sinh khiếu nại về sau. - Cung cấp, giải đáp đầy đủ thông tin mà khách hàng có thắc mắc hoặc muốn tìm hiểu thêm. - Xác nhận lại sự lựa chọn của khách hàng và kiểm tra các điều kiện cần thiết để thực hiện giao dịch trước khi đưa hợp đồng và các giấy tờ khác cho khách hàng điền thông tin. - Sau khi khách hàng quyết định lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ, nhân viên giao dịch cung cấp cho khách hàng mẫu hợp đồng và hướng dẫn khách hàng điền đầy đủ và chính xác các thông tin theo mẫu. - Nhân viên giao dịch nhận lại bản hợp đồng đã được điền đầy đủ thông tin và có chữ ký của khách hàng cùng giấy tờ xác nhận khách hàng ( như chứng minh thư nhân dân ), kiểm tra tính hợp lệ của hợp đồng và các giấy tờ có liên quan khác. - Sau khi xác nhận đầy đủ các thông tin, nhân viên nhận tiền thanh toán và hoàn thành việc ký kết hợp đồng với khách hàng. - Nhân viên giao dịch nhập các thông tin cần thiết về hợp đồng mới ký kết vào phần mềm quản lý dữ liệu trên máy tính. - Cuối ngày làm việc, nhân viên giao dịch tiến hành phân loại hợp đồng sau đó giao lại toàn bộ tiền thanh toán và hợp đồng cho bộ phận kế toán, thông báo về hợp đồng cần thực hiện lắp đặt cho bộ phận kỹ thuật. - Nhân viên giao dịch chào tạm biệt và cảm ơn khách hàng. - Khi khách hàng bước ra khỏi cửa hàng, nhân viên bảo vệ nhận vé xe từ khách hàng, kiểm tra vé xe và đi lấy xe từ nơi trông giữ xe. - Nhân viên bảo vệ giao xe và chào tạm biệt khách hàng. Yêu cầu đặt ra: - Về cửa hàng Cửa hàng phải mở cửa làm việc đúng giờ quy định: từ 07h30 đến 20h00 hàng ngày. Cửa hàng phải trang bị đầy đủ bảng giá cước, thể lệ thủ tục hòa mạng, công bố chất lượng dịch vụ và các ấn phẩm liên quan. Đảm bảo cơ sở vật chất cho các bộ phận như trong quy trình đã đặt ra. Cửa hàng luôn sạch sẽ, ngăn nắp, bố trí khung cảnh đúng như yêu cầu đặt ra của công ty. - Về nhân viên: Mặc đồng phục do công ty quy định, đi giày hoặc dép có quai hậu, mâng tất. Đầu tóc gọn gàng, giao dịch viên nữ phải búi tóc sau gáy, không để xõa tóc. Giao dịch viên nữ bắt buộc phải trang điểm trong thời gian giao dịch tại cửa hàng. Đeo thẻ nhân viên đúng quy định - Về phong cách, thái độ phục vụ: Luôn giữ thái độ lịch sự, nhẹ nhàng, chu đáo và niềm nở với khách hàng. Không tỏ thái độ phản ứng, cáu gắt với khách hàng trong bất cứ trường hợp nào. Trong khi đang giao tiếp nhân viên luôn phải tập trung chú ý vào khách hàng, không được biểu hiện lơ là, thiếu tôn trọng khách hàng. Phục vụ khách hàng theo đúng thứ tự. Thao tác nhanh gọn, không để khách hàng đợi lâu. Nếu trong trường hợp vì lý do khách quan phải để khách hàng chờ đợi, nhân viên xin lỗi khách hàng và giải thích lý do. Không nói chuyện, làm việc riêng trong giờ làm việc. Trong trường hợp đặc biệt, nhân viên xin lỗi khách hàng và chỉ được thực hiện khi đã có sự đồng ý của khách hàng. Bước 2: Lắp đặt thiết bị và kết nối Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: - Nhân viên kỹ thuật Cơ sở vật chất, trang thiết bị: - Thiết bị kiểm tra đường truyền. - Các thiết bị như IPphone, linksys, phần mềm cài đặtkèm theo phiếu bảo hành. - Hóa đơn giao hàng. Cách tiến hành: - Nhân viên kỹ thuật nhận danh sách khách hàng từ phòng kinh doanh. - Liên lạc và hẹn lịch lắp đặt cụ thể với khách hàng. - Trước khi tiến hành lắp đặt thiết bị cho khách hàng, nhân viên xác nhận lại về các thông tin đã được cung cấp và yêu cầu. - Trong quá trình tiến hành lắp đặt nếu có sự cố xảy ra nhân viên tìm cách khắc phục và giải thích cho khách hàng hiểu rõ nguyên nhân. - Trường hợp nhân viên không khắc phục được sự cố ngay tại chỗ phải xin lỗi khách hàng và cam kết hoàn thành lắp đặt trong thời gian ngắn. Nhân viên về báo cáo với trưởng bộ phận kỹ thuật và xin ý kiến chỉ đạo. - Sau khi hoàn thành việc lắp đặt, nhân viên tiến hành kiểm tra hoạt động của thiết bị bằng cách kết nối với tổng đài. Hướng dẫn sử dụng thiết bị cho khách hàng nếu cần. - Khi thiết bị hoạt động tốt, nhân viên đề nghị khách hàng nghiệm thu và ký vào hóa đơn giao hàng. Nhân viên giao phiếu bảo hành cho khách hàng. Yêu cầu đặt ra: - Về thiết bị: Các thiết bị đều phải được tiến hành kiểm tra hoạt động trước khi mang đi lắp đặt cho khách hàng. Phải đảm bảo có đầy đủ tem và phiếu bảo hành. - Về nhân viên: Mặc đồng phục, đeo thẻ đúng theo quy định của công ty đã đặt ra đối với nhân viên kỹ thuật. Đảm bảo thời gian lắp đặt tối đa theo quy định là 2 ngày/ khách hàng. - Về phong cách, thái độ phục vụ: Có tác phong làm việc nhanh gọn, thao tác chính xác. Có thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng. Luôn đưa ra các giải pháp tối ưu nhất trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng đồng thời vẫn phải đảm bảo các yêu cầu trong kỹ thuật. Bước 3: Cung cấp dịch vụ thoại VoIP Không có nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: Cơ sở vật chất, trang thiết bị: - Hệ thống máy chủ. - Hệ thống mạng lưới cung cấp tín hiệu. Cách tiến hành: - Nhân viên kỹ thuật tạo một tài khoản trên hệ thống máy chủ. - Khi có tín hiệu kết nối của khách hàng, hệ thống máy chủ sẽ tự động mở tài khoản và đường truyền, cung cấp tín hiệu giọng nói theo dạng gói dữ liệu trên nền băng thông rộng. Yêu cầu đặt ra: - Hệ thống máy chủ và mạng lưới đảm bảo đúng các tiêu chuẩn kĩ thuật. Bước 4: Dịch vụ thanh toán (đối với thuê bao trả sau) Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: - Nhân viên thu cước phí. Cơ sở vật chất, trang thiết bị: - Hóa đơn thanh toán cước phí hàng tháng. - Hệ thống máy tính quản lí dữ liệu Cách thực hiện: - Nhân viên thu cước lấy danh sách khách hàng tại phòng kế toán và tới nơi khách hàng đăng kí địa chỉ thu cước. - Khi gặp khách hàng, nhân viên xác nhận lại thông tin và gửi khách hàng hóa đơn thu cước. - Nhân viên đề nghị khách hàng kiểm tra hóa đơn. Sau khi khách hàng kiểm tra hóa đơn, nhân viên thu tiền cước và lấy chữ ký của khách hàng. Trong trường hợp khách hàng có thắc mắc nhân viên xin lỗi khách hàng và về báo cáo lại với phòng kế toán. Yêu cầu đặt ra: - Về nhân viên: Mặc đồng phục, đeo thẻ nhân viên đúng với quy định mà công ty đã đặt ra với nhân viên thu cước. - Đảm bảo thu đủ và đúng thời gian. - Về phong cách, thái độ phục vụ: Có thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng. Luôn trung thực, thật thà. Bước 5: Dịch vụ chăm sóc khách hàng Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: - Nhân viên trực tổng đài. Cơ sở vật chất, trang thiết bị: - Hệ thống Call center Cách tiến hành: - Nhân viên nhận tín hiệu trả lời khách hàng. - Nhân viên chào khách hàng và hỏi nhu cầu của khách hàng. - Nếu khách hàng cần cung cấp thông tin hay giải đáp thắc mắc, nhân viên với sự trợ giúp của hệ thống tra cứu trên máy tính sẽ giải đáp đầy đủ cho khách hàng. - Nếu khách hàng khiếu nại hay phàn nàn, nhân viên hỏi và ghi lại thông tin khách hàng. Đồng thời cam kết sẽ có trả lời cho những khiếu nại hay phàn nàn của khách hàng trong vòng 24h. Sau đó chuyển thông tin cho bộ phận có trách nhiệm xử lý. - Khi khách hàng đã được đáp ứng đầy đủ nhu cầu, nhân viên cảm ơn và chào khách hàng. Yêu cầu đặt ra: - Về nhân viên: Phát âm chuẩn, không nói lắp, nói ngọng. Giọng nói với âm lượng và tốc độ vừa phải, chất giọng truyền cảm. - Về phong cách, thái độ phục vụ: Luôn có thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng. Câu trả lời phải đảm bảo nhanh, gọn và chính xác. Đáp ứng được tất cả các thông tin mà khách hàng cần tìm hiểu. 3.1.2. Đánh giá hoạt động của quy trình cung ứng dịch vụ viễn thông quốc tế. Trong quá trình hoạt động kinh doanh dịch vụ, quy trình cung ứng dịch vụ là một nhân tố giữ vai trò then chốt. Nó giúp cho doanh nghiệp hạn chế đặc tính vô hình của dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Nhận thức được điều này, ngay từ ngày đầu bước vào hoạt động kinh doanh, công ty đã thiết lập một quy trình dịch vụ khá hoàn chỉnh. Các yếu tố trong quy trình như nhân viên tiếp xúc, cơ sở vật chất đều được tính đến và thiết lập theo từng bước trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ. Trách nhiệm và cách thức thực hiện của nhân viên phụ trách từng khâu được quy định và hướng dẫn rất cụ thể trong quy trình. Tuy nhiên, việc xây dựng được một quy trình cung ứng dịch vụ hoàn chỉnh không có nghĩa là việc thực hiện nó cũng sẽ tốt. Trên thực tế thì hoạt động của quy trình cung ứng dịch vụ tại các cửa hàng của công ty không được đảm bảo so với những gì đã đề ra. Qua quá trình tìm hiểu và quan sát các bước thực hiện trong quy trình cho thấy hầu hết các cách thực hiện tiến hành một cách tuần tự mà bị bỏ sót hoặc thực hiện không đúng theo yêu cầu đặt ra. Trong khâu đăng ký sử dụng dịch vụ, bước trông giữ xe không được quan tâm và thực hiện một cách nghiêm túc. Nhân viên bảo vệ chỉ làm nhiệm vụ là trông giữ xe, việc chào hỏi khách hàng và dắt xe vào nơi trông giữ thì hoàn toàn không được thực hiện. Khâu hướng dẫn khách hàng vào bàn giao dịch cũng không được thực hiện với mục đích tiết kiệm chi phí nhân công. Khâu phục vụ khách hàng tại bàn giao dịch là khâu quan trọng nhất trong bước đăng ký sử dụng dịch vụ nhưng cũng vẫn còn tồn tại rất nhiều sai sót. Hầu hết các nhân viên giao dịch chỉ đơn thuần thực hiện công việc giao dịch, nhằm mục đích hoàn thành công việc chứ không nhằm mục đích đem lại sự thỏa mãn, hài lòng cho khách hàng. Nhân viên giao dịch có nơi còn chưa thực sự hiểu hết về sản phẩm và dịch vụ của công ty để tư vấn cho khách hàng,giải thích cho khách hàng không rõ ràng hoặc không cung cấp đầy đủ những thông tin mà khách hàng quan tâm và cần tìm hiểu. Khi kết thúc giao dịch, nhân viên giao dịch không thực hiện bước cảm ơn và chào khách hàng. Trong bước lắp đặt dịch vụ và bước thanh toán cước phí, nhân viên tỏ ra khá yếu trong khả năng giao tiếp với khách hàng. Thậm chí, nhân viên còn vi phạm về thời gian quy định thực hiện công việc, làm chậm tiến độ như cam kết khiến khách hàng không hài lòng. Trong bước chăm sóc khách hàng, nhân viên cũng vẫn còn tồn tại nhiều sai sót như trả lời chưa chính xác với câu hỏi của khách hàng, trả lời với tốc độ quá nhanh hay khách hàng chưa hết thắc mắc đã gác máy. Các yêu cầu về cửa hàng như thời gian làm việc, các trang thiết bị, cơ sở vật chất và các yêu cầu về nhân viên như quy định về đồng phục, diện mạo được thực hiện tương đối tốt. Tuy nhiên các yêu cầu về thái độ và phong cách phục vụ thì lại không được đảm bảo. Tác phong làm việc của tất cả các nhân viên còn chưa chuyên nghiệp, có rất nhiều sai sót trong quá trình phục vụ. Khách hàng chưa được phục vụ với thái độ niềm nở, nhiệt tình. Bên cạnh đó, nhân viên còn tỏ thái độ thiếu lịch sự với khách hàng, thậm chí là cáu gắt với họ trong một số trường hợp như khi khách hàng đặt ra nhiều câu hỏi, hoặc khi khách hàng làm chưa đúng theo hướng dẫn của nhân viên. Có rất nhiều trường hợp nhân viên tỏ ra thiếu tôn trọng khách hàng khi đang trong quá trình phục vụ thì tự ý làm việc riêng mà không hỏi ý kiến của khách hàng, bắt khách hàng phải chờ đợi. Việc quy trình cung ứng dịch vụ của công ty được đưa ra khá hoàn chỉnh nhưng việc thực hiện lại chưa thực sự mang lại hiệu quả là do một số nguyên nhân sau. Thứ nhất đó là do công ty chưa xây dựng được một hệ thống giám sát, kiểm tra việc thực hiện quy trình cung ứng dịch vụ, cũng như các quy định, chế tài xử phạt nếu nhân viên vi phạm hoặc không thực hiện đúng như các bước trong quy trình, vì vậy quy trình cung ứng dịch vụ chưa thực sự được đưa ra như là một sự bắt buộc. Một nguyên nhân khác đó là việc công ty chưa thực sự nhấn mạnh vai trò cũng như tầm quan trọng của quá trình cung ứng dịch vụ trong suy nghĩ của đội ngũ nhân viên. Khi đưa ra quy trình cung ứng dịch vụ, công ty không tổ chức đợt huấn luyện, đào tạo kỹ năng cho các nhân viên để có thể thực hiện đầy đủ các bước trong quy trình và đáp ứng được các yêu cầu. Nguyên nhân cuối cùng đó chiến lược cạnh tranh của công ty trong giai đoạn này chỉ tập trung vào giá và kênh phân phối chứ không chú trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Vì sức ép giảm giá nên công ty buộc phải hạn chế tối đa các khoản chi phí, chỉ những trang thiết bị, cơ sở vật chất cũng như nguồn nhân lực thiết yếu mới được đầu tư nâng cấp và mở rộng. Chiến lược phát triển kênh phân phối nhằm mở rộng mạng lưới chứ không được đầu tư vào phát triển chiều sâu. Trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay, yếu tố giá cũng như kênh phân phối không còn là công cụ cạnh tranh hữu hiệu thì vấn đề sống còn cho sự phát triển của công ty trong tương lai là việc nhận thức được vai trò cũng như hiệu quả của việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc xây dựng được một quy trình cung ứng dịch vụ khá hoàn chỉnh của công ty là một dấu hiệu khả quan, tuy nhiên nó chỉ có thể phát huy hiệu quả khi được thực hiện một cách nghiêm túc bằng nỗ lực của toàn thể nhân viên công ty. Vì vậy với thực trạnh hoạt động của quy trình cung ứng dịch vụ vẫn còn nhiều vấn đề như hiện nay, công ty cần phải nhanh chóng tiến hành nghiên cứu và đưa ra những giải pháp phù hợp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ, tạo ấn tượng và thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng bằng phong cách phục vụ nhiệt tình, chu đáo của đội ngũ nhân viên, góp phần xây dựng thương hiệu trong tâm trí khách hàng. 3.2. Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông quốc tế. 3.2.1. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ. Do nằm trong danh mục dịch vụ cần phải quản lý chất lượng nên để có được giấy phép kinh doanh của Bộ thông tin và truyền thông công ty phải xây dựng được một hệ thống kiểm tra và quản lý chất lượng dịch vụ để có thể đáp ứng được yêu cầu mà Bộ đã đề ra theo tiêu chuẩn Ngành TCN 68-253 ban hành theo Quyết định số 30/2006/QĐ-BBCVT ngày 05/9/2006 của Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thông. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công. Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công là tỷ số giữa tổng số cuộc gọi được thiết lập thành công trên tổng số cuộc gọi