Chuyên đề Hoàn thiện quy trình đặt buồng của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đông Á

nh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một lượng lao động trực tiếp tương đối lớn, cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động. 2.6.2. Ý nghĩa xã hội: - Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịch của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản suất của người lao động. Vai trò của kinh doanh khách sạn trong sự nâng cao khả năng lao động của con người được nâng lên ở Việt Nam - Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao lưu với mọi người từ khắp nơi, từ quốc gia, các Châu lục trên thế giới tới Việt Nam. Điều đó làm tăng ý nghĩa vì mục đích hoà bình, hữu nghị và tình đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. - Khách sạn là nơi diễn ra các cuộc họp, các cuộc hội nghị cấp cao, gặp gỡ công vụ về kinh tế, văn hoá chính trị. - Như vậy, kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển, giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau. 3. Khái quát về bộ phận lễ tân trong khách sạn. 3.1 Khái niệm : Bộ phận lễ tân bao gồm các phòng ban cùng làm việc với nhau tại khu vực tiền sảnh để tiếp khách, làm vừa lòng khách đến và khách đi. Do tính chất cùng làm việc chung nên người ta gọi là bộ phận lễ tân. 3.2. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân. 3.2.1 Vai trò: - Bộ phận lễ tân được ví như ‘’Trung tâm thần kinh’’ của khách sạn. Tại đây khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán Mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân. Lễ tân cũng là nơi thu nhận thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới tấc cả các bộ phận khác trong khách sạn. - Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng, cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách hàng. Bộ phận lễ tân còn là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách hàng về chất lượng phục vụ của khách sạn. - Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi ý kiến đóng góp của khách hàng và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng - Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường. 3.2.2. Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân - Giới thiệu, quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn - Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách - Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng khách sạn - Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn - Thanh toán và tiễn khách - Tham gia vào công tác marketing của khách sạn 3.3. Cơ cấu, chức năng của bộ phận lễ tân. 3.3.1.Đối với các khách sạn lớn và các khách sạn liên doanh Trong các khách sạn lớn, mỗi nhân viên đảm nhiệm một mảnh công việc khác nhau. Nhưng vào thời điểm đông khách các nhân viên lễ tân thường hỗ trợ nhau. Mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức lễ tân khác nhau, nhưng phổ biến bộ phận lễ tân thường thực hiện 5 chức năng sau: - Đặt buồng (Reservation) - Đón tiếp (Reception) - Thu ngân (Cashier &Night Auditor) - Tổng đài điện thoại (Switch bord operator) - Quan hệ với khách (Guest Relation) 3.3.2. Đối với khách sạn vừa và nhỏ Trong khách sạn nhỏ số lượng nhân viên lễ tân có hạn nên mỗi nhân viên phải đảm nhiệm hai hoặc nhiều công việc trong ca. 4. Cơ sở lý luận về quy trình đặt buồng của bộ phận lễ tân tại khách sạn: 4.1. Khái quát chung về bộ phận đặt buồng 4.1.1. Khái niệm: Đặt buồng trước là sự thoả thuận giữa khách hàng với khách sạn trong đó khách sạn phải dùng riêng cho khách một loại buồng, số lượng và các nhu cầu đặc biệt vào thời gian cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn. 4.1.2. Mục đích của việc đặt buồng trước: - Việc đặt buồng trước của khách giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách vào thời điểm trong tương lai. Do vậy giúp khách sạn lên kế hoạch trước và đảm bảo có buồng cho khách vào một ngày họ tới, tối đa hoá công suất buồng và doanh thu buồng. - Công việc đặt buồng được thực hiện tốt sẽ giúp cho khách sạn chủ động trong việc đón tiếp và thoả thuận nhu cầu của khách cũng như phân công, bố trí và điều phối hợp hoạt động trong khách sạn. Ngược lại, hệ thống đặt buồng không tốt sẽ làm giảm công suất sử dụng buồng và doanh thu của khách sạn, thậm chí còn tạo ấn tượng xấu cho khách. 4.2. Qui trình nhận đặt buồng của bộ phận lễ tân tại khách sạn Qui trình nhận đặt buồng của khách sạn được thực hiện theo trình tự sau: Nhận yêu cầu đặt buồng Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn Thỏa thuận và thuyết phục việc đặt buồng với khách Nhập các thông tin đặt buồng Khách sạn khẳng định việc đặt buồng Lưu thông tin đặt buồng Nhận khẳng định lại từ khách Tổng hợp lại tình hình đặt buồng và chuyển cho bộ phận đón tiếp PHẦN 2 THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH ĐẶT BUỒNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG Á 1. Giới thiệu tổng quát về khách sạn Đông Á 1.1. Sự hình thành và phát triển của khách sạn Đông Á 1.1.1. Sự ra đời Khách sạn Đông Á trực thuộc Doanh nghiệp tư nhận Quang Minh được khởi công xây dựng năm 2000 và đến năm 2002 đưa vào hoạt động. Khách sạn hoạt động dưới sự điều hành của Doanh nghiệp tư nhận Quang Minh và tuân theo các quy định về kinh doanh khách sạn và các dịch vụ khác liên quan. Khách sạn ra đời khi tỉnh Quảng Nam đã tách tỉnh được 5 năm, trước đây là tỉnh Quảng Nam – Đà Nẵng, khách sạn có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng, có tài khoản mở tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Quảng Nam. Xuất phát từ yêu cầu bức thiết của việc lưu trú của khách tại thị xã Tam Kỳ - một thị xã thuộc tỉnh Quảng Nam - Đà Nẵng cũ, nay là thành phố Tam Kỳ thuộc tỉnh Quảng Nam. Nằm ở vị trí trung độ của cả nước có đường quốc lộ 1A đi qua, đường sắt Bắc -Nam nằm ở phía Tây cách trung tâm khoảng 2km. Tam Kỳ còn là cửa ngõ các huyện đồng bằng và các huyện miền núi. Thành phố Tam Kỳ là trung tâm kinh tế mua bán nhiều hàng hóa từ các vùng khác đưa về và là nơi có nhiều danh lam thắng cảnh như hồ sinh thái Phú Ninh, bãi biển Tam Thanh. Hằng năm có nhiều đoàn nghệ thuật văn hoá, thể dục - thể thao về thành phố thi đấu biểu diễn. Ngoài ra còn là nơi khách quốc tế, trong nước và nhân dân đi lại tham quan, ngủ nghỉ, giải trí. Từ những nhu cầu trên, khách sạn được xây dựng với sự giúp đỡ của các nghành các cấp Trung ương, Tỉnh, khách sạn đã hoàn thành và đưa vào hoạt động tháng 04 năm 2002. Bước đầu thành lập, doanh nghiệp còn gặp những khó khăn nhất định. Chưa ổn định tổ chức, cơ sở vật kỹ thuật còn hạn chế, máy móc thiết bị đầy đủ. Song, do bước đầu nên chưa phát huy hết công suất, do đó hiệu quả kinh tế còn thấp. Trình độ cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp chưa đồng đều, nhờ tính đoàn kết và sự nhiệt tình trong lao động. Đặc biệt, là nhờ sự giúp đỡ của các cấp các ngành cùng nhiều chính sách ưu đãi đối với doanh nghiệp đã hoàn thành và nhờ sự cố gắng hết sức của tập thể cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp. Sau 7 năm thành lập và họat động đến nay doanh nghiệp đã đạt được những thành tựu đáng khích lệ và có chiều hướng phát triển, kinh doanh ổn định và làm ăn có hiệu quả, tự khẳng định mình trên thương trường, đủ sức cạnh tranh trong cơ chế mới. - Tên giao dịch: Khách sạn Đông Á - Giám đốc : Trương Thị Thạnh - Địa chỉ : 540 Phan Chu Trinh – TP Tam Kỳ - Quảng Nam - Điện thoại : (0510) 3. 834666 - 815566 - Fax : (0510)254414 - Mã số thuế : 4000331601 1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Đông Á 1.1.2.1. Chức năng: Khách sạn có chức năng chủ yếu là kinh doanh dịch vụ lưu trú. Ngoài ra khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung như: massage, xông hơi tại khách sạn, nhà hàng, cà phê, dịch vụ vui chơi giải trí, bể bơi phục vụ hội nghị, hội thảo, tiệc cưới tại khu du lịch sinh thái. 1.1.2.2. Nhiệm vụ - Phấn đấu hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch sản xuất kinh doanh của khách sạn đã đề ra ở đầu năm. - Thực hiện chế độ báo cáo thống kê kế toán, báo cáo định kỳ theo quy định của Nhà nước. - Lập sổ sách kế toán, ghi chép sổ kế toán, hóa đơn chứng từ và lập báo cáo tài chính trung thực và chính xác. - Tạo điều kiện về mặt vật chất và thời gian cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn tham gia các khóa học bồi dưỡng nghiệp vụ hoặc học chuyên môn ngành ở những bậc tiếp theo nhằm trang bị kiến thức để phục vụ cho khách sạn hiệu quả hơn. 1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Đông Á 1.2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Đông Á GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC B. PHẬN HÀNH CHÍNH B. PHẬN KẾ TOÁN B. PHẬN LỄ TÂN B. PHẬN BUỒNG B. PHẬN BẢO VỆ BỘ PHẬN KỸ THUẬT Chú thích: Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng Đây là mô hình tổ chức bộ máy quản lý cụ thể của khách sạn Đông Á, giữa các bộ phận có mối quan hệ mật thiết với nhau dưới sự lãnh đạo của Giám đốc và Phó Giám đốc để mang lại lợi nhuận cho Công ty. Mô hình tổ chức của khách sạn Đông Á là mô hình trực tuyến chức năng, trong cơ cấu này khách sạn sắp đặt các nhân viên có chuyên môn giống nhau hoặc gần nhau thành nhóm tương thích với cơ sở vật chất kỹ thuật, được sự điều hành và kiểm soát của người đứng đầu trực tiếp để thực hiện các công việc giống nhau. * Ưu điểm: Hiệu quả cao, phát huy được lợi điểm của chuyên môn hóa, đơn giản hóa việc đào tạo chuyên viên quản lý, chú trọng đến tiêu chuẩn hóa chức danh nghề nghiệp và nhân cách của người đảm nhận chức danh. * Nhược điểm: Tạo ra sự mâu thuẫn giữa các bộ phận, bộ phận nào cũng cho mình là quan trọng nhất, thiếu sự thống nhất nếu cơ chế điều phối các hoạt động ở từng bộ phận và từng cá nhân không rõ ràng. 1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn - Giám đốc: Tổ chức chỉ huy mọi hoạt động của Công ty theo đúng chủ trương, chính sách của Nhà nước và pháp luật. Xây dựng các kế hoạch, mục tiêu chiến lược kinh doanh của Công ty, kiểm tra, giám sát điều hành mọi hoạt động theo từng nhiệm vụ, chức năng được giao. - Phó giám đốc: Có trách nhiệm tham mưu cho Giám đốc, và thực hiện công tác tổ chức kiểm tra các hoạt động của khách sạn. - Bộ phận hành chính: Lưu giữ hồ sơ, tài liệu liên quan đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. - Bộ phận kế toán: Cung cấp số liệu thông tin kế toán về các họat động kinh doanh của Công ty. Thực hiện các hoạt động kinh doanh của Công ty. Thực hiện kế toán, phân tích các hoạt động kinh doanh để tham mưu cho Ban giám đốc lãnh đạo và quản lý có hiệu quả hơn. - Bộ phận lễ tân: Là bộ mặt của khách sạn, đòi hỏi nhân viên lễ tân có kiến thức và ứng xử nhanh trong mọi tình huống, có nghĩa vụ đón tiếp khách và giới thiệu khách sạn bằng cách làm cho khách cảm thấy hài lòng, thoải mái khi lưu trú, thực hiện tốt nghiệp vụ báo cáo số lượng hàng ngày cho cơ quan quản lý. - Bộ phận buồng: Thực hiện việc chuẩn bị phòng, làm vệ sinh phòng trước khi khách đến, khi khách lưu trú tại khách sạn thì phải kiểm tra đồ dùng trong phòng, thông báo tình trạng phòng cho bộ phận lễ tân để tiện sắp xếp phòng cho khách. - Bộ phận bảo vệ: Có chức năng bảo vệ khách sạn, góp phần vào việc đón tiếp khách, chuyển hành lý cho khách, đưa khách lên tận phòng. Đồng thời theo dõi sự đến và đi của khách. - Bộ phận kỹ thuật: Đảm bảo mọi trang thiết bị trong khách sạn hoạt động một cách liên tục và đều đặn. 1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Đông Á 1.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú Trang thiết bị Phòng loại 1 Phòng loại 2 Đồ gỗ Giường x x Tủ đựng quần áo x x Bàn làm việc x x Bàn ghế tiếp khách x 0 Tủ để đầu giường x 0 Đồ vải Các loại chăn x x Ra, GD & Đ tối x x Rèm cửa x x Khăn các loại x x Nệm x x Đồ điện Tivi x x Tủ lạnh x x Máy điều hòa x x Đèn phòng, đèn ngủ x x Điện thoại x x Đồ thủy tinh Ly uống nước x x Gương soi x x Tranh ảnh x x Lọ hoa x x Dép đi trong nhà x x Các ấn phẩm quảng cáo x x Thực đơn x x Bồn tắm x 0 Vòi hoa sen x x Nguồn: Bộ phận hành chính nhân sự khách sạn Đông Á Qua bảng thống kê trên có thể dễ dàng thấy rằng các trang thiết bị tiện nghi phục vụ khách lưu trú của khách sạn tương đối đầy đủ, đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. 1.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại quầy lễ tân - Khái niệm: Quầy lễ tân là nơi làm thủ tục cho khách đặt phòng, trả phòng. - Bộ phận lễ tân: Là người trực tiếp đón và trao đổi với khách về nhận và đặt phòng. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại quầy lễ tân gồm: STT Tên thiết bị Số lượng 1 Điện thoại 4 2 Máy Fax 1 3 Đồng hồ các nước 3 4 Tủ đựng chìa khóa 1 5 Quầy lễ tân 1 6 Máy vi tính 1 7 Máy in 1 8 Quạt máy 1 Nguồn: Bộ phận lễ tân của khách sạn Đông Á 1.4. Nguồn nhân lực của khách sạn Cơ cấu lao động tại khách sạn Đông Á Tên bộ phận Số lượng Giới tính Trình độ Nam Nữ Đại học Cao đẳng Trung cấp Sơ cấp Phổ thông Lãnh đạo 01 01 01 Lễ tân 02 02 02 Buồng phòng 03 03 03 Bảo vệ 02 02 02 Tổ chức hành chính 01 01 01 Kế toán 02 02 02 Massage 06 06 06 Kỹ thuật 02 02 01 01 Tạp vụ 02 01 01 02 Tổng cộng 21 08 13 03 02 03 11 02 Nguồn: Bộ phận kế toán 1.5. Quy mô cơ cấu phòng của khách sạn * Sơ đồ buồng phòng P301 P302 P303 Sân vườn Cầu thang P210 P211 P212 Sân vườn Đường Thông qua WC WC P202 P204 P206 P208 Hành lang Cầu thang P201 P203 P205 P207 Cầu thang P209 P112 P113 P114 P115 Đường Thông qua P102 P104 P106 P108 P110 P111 P101 Cầu thang P103 P105 P107 Cầu thang P109 Garageôtô 002 PNV 004 Kho 006 008 Lễ tân Cầu thang WC 001 003 005 Cầu thang 009 Khách sạn được xây dựng theo quy mô: Gồm 36 phòng ngủ nhằm phục vụ lưu trú và 3 phòng dành cho nhân viên. Các phòng được bố trí theo không gian thoáng mát, rộng rãi, thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách. Phong cách bày trí đẹp mắt trang nhã, khung màu ấn tượng ấm áp vào mùa đông và mát mẽ vào mùa hè tạo cảm giác dễ chịu khi khách lưu trú tại khách sạn. Cơ cấu giá phòng khách sạn như sau: - Khách Việt Nam (VNĐ) Loại phòng Phòng đơn Phòng đôi Phòng ba Loại 1 230.000 250.000 270.000 Loại 2 150.000 200.000 250.000 - Khách Quốc tế (USD) Loại phòng Phòng đơn Phòng đôi Phòng ba Loại 1 22$ 24$ 25$ Loại 2 15$ 18$ 24$ 2. Tình hình họat động trong khách sạn Đông Á 2.1. Tình hình ngồn khách tại khách sạn Đông Á (2006-2008) Bảng cơ cấu khách du lịch do bộ phận lưu trú phục vụ Năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển SL TT% SL TT% SL TT% 2007/2006 2008/2007 CL TT% CL TT% 1. Tổng lượt khách 9.500 100 10.102 100 13.320 100 602 106,3 3.218 131,9 - Khách quốc tế 1.394 14,7 1.524 15,1 1.725 12,9 130 109,3 201 113,2 - Khách nội địa 8.106 85,3 8.578 84,9 11.595 87,1 472 105,8 3.017 135,2 2. Tổng ngày khách 17.540 100 19.242 100 22.431 100 1.702 109,7 3.189 116,6 - Khách quốc tế 3.680 22,9 3.810 19,8 4.088 18,2 130 103,5 278 107,3 - Khách nội địa 13.860 79,1 15.432 80,2 18.343 81,8 1.572 111,3 2.911 118,9 3. Thời gian lưu trú bình quân 1,84 1,9 1,68 - Khách quốc tế 2,64 2,5 2,37 - Khách nội địa 1,71 1,8 1,8 Nguồn: Bộ phận lễ tân Nhận xét: Qua bảng số liệu cho thấy: tổng lượt khách và tổng ngày khách có xu hướng gia tăng còn trong thời gian lưu trú bình quân lại giảm. Tổng lượt khách đến khách sạn ngày càng tăng cụ thể năm 2006 số lượt khách là 9.500 lượt. Trong đó số khách quốc tế chiếm 14,7%, khách nội địa chiếm 85,7%. Đến năm 2007 lượt khách là 10.102. Trong đó số khách quốc tế chiếm 15,1% tăng 130 lượt khách ứng với 9,3%. Còn khách nội địa 8.578 lượt chiếm 84,9% tăng 5,8% so với năm 2006 ứng với 472 lượt khách. Đến năm 2008 tổng lượt khách tăng lên 13.320 lượt, tăng 31,9% so với năm 2007 ứng với 3.218 lượt khách. Trong đó khách quốc tế chiếm 1.728 lượt, ứng với 12,9%, khách nội địa là 11.595 lượt chiếm 87,1% ứng với 135,2% so với tốc độ phát triển của năm 2007. Khách quốc tế tăng chậm so với khách nội địa. Chứng tỏ khách sạn vẫn chưa có các chính sách tuyên truyền, quảng cáo để đưa hình ảnh của khách sạn đến với công chúng. Tổng ngày khách năm 2006 là 17.540 đến năm 2007 là 19.242 tăng lên 9,7% ứng với 1.702. Đến năm 2008 tăng lên 22.431, tăng 16,6% so với năm 2007, ứng với 3.189 lượt khách. Thời gian lưu lại bình quân giảm qua các năm nguyên nhân do tính chất công việc hay sự không hài lòng của khách hàng trong quá trình lưu trú tại khách sạn. Thời gian lưu lại bình quân năm 2006 là 1,84 năm 2007 có tăng nhưng không đáng kể 1,9 đến năm 2008 giảm xuống 1,68. 2.2. Tình hình họat động kinh doanh của khách sạn Đông Á Bảng tình hình họat động doanh thu, chi phí, lợi nhuận qua 3 năm 2006 đến 2008 của khách sạn Đông Á ĐVT: triệu đồng Năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển 2007/2006 2008/2007 CL TT% CL TT% Tổng doanh thu 2.568 2.635 3.268 67 102,6 633 124,1 Tổng chi phí 2.364 2.398 2.881 34 101,4 483 120,1 Lợi nhuận trước thuế 204 237 387 33 116,2 150 163,3 TCP/DT (%) 92 91 88,2 TLN / DT % 7,9 9,0 11,8 Nguồn: Bộ phận kế toán * Nhận xét: Dựa vào bảng số liệu, ta thấy tình hình kinh doanh ở khách sạn Đông Á là khá thuận lợi. Doanh thu năm 2006 là 2.568 triệu đồng, năm 2007 tăng 67 triệu đồng, tăng 2,6% so với năm 2006. Năm 2008 tăng 633 triệu đồng, tăng 24,1% so với năm 2007. Doanh thu năm 2008 là 3.268 triệu đồng. Năm 2006 TTLN/DT của khách sạn là 7,9% nghĩa là tăng 100 đồng doanh thu của khách sạn lãi 7,9 đồng. TTLN/DT của khách sạn năm 2007 là 9,0% tăng hơn so với năm 2006. TTLN/DT của khách sạn năm 2008 là 11,8% tăng hơn so với năm 2007. TTCP/DT của khách sạn năm 2006 là 98% nghĩa là cứ 92,1 đồng chi phí bỏ ra khách sạn sẽ thu được 100 đồng doanh thu. Năm 2007 do mức độ tăng của tổng chi phí nhỏ hơn mức độ tăng của tổng doanh thu kéo theo TTCP/DT năm 2007 nhỏ hơn năm 2006. Cụ thể TTCP/DT năm 2007 là 91%. Năm 2008 do mức tăng của tổng chi phí nhỏ hơn mức độ tăng của tổng doanh thu kéo theo TTCP/DT năm 2008 nhỏ hơn năm 2007. Cụ thể TTCP/DT năm 2008 là 98,2%. Nhìn chung, tổng doanh thu của khách sạn qua các năm đều tăng nhưng lại không cao khách sạn đã góp phần vào việc phát triển nền kinh tế của địa phương. 3. Quy trình đặt buồng của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đông Á 3.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn Đông Á Sơ đồ Quản lý bộ phận lễ tân Nhân viên Nhân viên Chú thích: Quan hệ chỉ đạo Quan hệ phối hợp Cơ chế làm việc: Bộ phận lễ tân gồm 3 nhân viên, trong đó quản lý là người trực tiếp giám sát mọi công việc của nhân viên, cùng 2 nhân viên thay ca tlàm việc, ca làm việc của bộ phận lễ tân được làm 24h/24h. Mỗi ca 1 nhân viên cùng nhau đón tiếp phục vụ khách. 3.2. Một số công việc trước khi đặt buồng - Khẳng định, kiểm tra lại số khách trả phòng. - Xác định tình trạng phòng hiện tại. - Nắm vững và chính xác các loại giá, hạng phòng, vị trí phòng để kịp thời thông tin cho khách. - Chuẩn bị đầy đủ các loại sổ sách biểu mẫu liên quan đến công việc như: + Sổ nhận đặt phòng. + Sổ lưu báo cáo hủy đặt phòng + Sổ đặt phòng khách nghỉ dài hạn + Sổ giao ca + Sơ đồ phòng, phiếu đặt phòng. 3.3. Nhận đặt buồng của bộ phận lễ tân Tiếp nhận các thông tin đặt buồng Các giải pháp thay thế Thay đổi thời gian lưu trú Giới thiệu khách sạn khác Từ chối Xếp vào danh sách khách chờ Không Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn Tiếp nhận yêu cầu về buồng của khách Kết thúc Xác nhận các chi tiết đặt buồng Không Có Văn bản Lời Có Quy trình nhận đặt buồng của khách sạn gồm 05 bước: Bước 1: Nhận yêu cầu đặt buồng. Trước tiên nhân viên lễ tân chào khách và gợi ý giúp đỡ khách. Nếu khách yêu cầu đặt buồng thì nhân viên lễ tân sẽ thực hiện: - Giới thiệu về các loại phòng, giá cả để khách lựa chọn. - Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách (trực tiếp hoặc gián tiếp) nhân viên lễ tân phải ghi đầy đủ thông tin: - Tên khách (tên đoàn khách), tên người đăng ký. - Địa chỉ, số điện thoại, số fax của khách. - Địa chỉ, số điện thoại, số fax của người đặt buồng. - Số khách cùng đi trong đoàn. - Ngày giờ đến và số đêm lưu trú. - Số lượng buồng và loại buồng. - Giá buồng và hình thức thanh toán. - Loại đặt buồng (đảm bảo hay không đảm bảo). - Các yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có) Bước 2: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn : Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên lễ tân phải kiểm tra xem số lượng buồng và lượng buồng còn trống của khách sạn có đáp ứng yêu cầu của khách hay không? * Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng theo yêu cầu của khách: - Nhân viên thông báo lại cho khách, thoả thuận về giá buồng, các dịch vụ kèm theo và các yêu cầu đặc biệt khác. - Bố trí buồng cho khách (nếu khách đến đặt buồng và ở ngay lúc đó). - Làm thủ tục đăng ký cho khách. Hẹn ngày, giờ gặp lại khách (nếu khách đến đặt phòng qua khách sạn) * Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng: Nhân viên đặt buồng nên khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi (loại buồng, ngày đến) Nếu khách không đồng ý thì giới thiệu khách sang khách sạn khác tương đương và hẹn một diệp khác. Nếu khách đồng ý thì nhân viên lễ tân lịch sự xin lỗi khách và thông báo với khách đưa tên khách vào “danh sách khách chờ” và xin địa chỉ liên lạc với khách. Bước 3: Nhập các thông tin đặt buồng Sau khi đã thoả thuận với khách, nhân viên lễ tân tiến hành nhập các thông tin đặt buồng theo quy định của khách sạn. Bước 4: Xác nhận các chi tiết đặt buồng Ngay sau khi nhận buồng nhân viên lễ tân phải khẳng định việc đặt buồng với khách bằng điện thoại, thư, fax, hoặc e-mail theo quy định của khách sạn. Một số thông tin cần khẳng định: - Tên khách hàng, địa chỉ và số điện thoại. - Loại buồng, giá buồng. - Số lượng buồng, số lượng khách - Ngày giờ đến và số đêm lưu trú. - Các yêu cầu đặc biệt của khách. - Đặt buồng có đảm bảo hay không đảm bảo. - Phương thức thanh toán. - Số đặt buồng (số của phiếu đặt buồng) Bước 5: Kết thúc việc đặt buồng Lễ tân chào khách, cảm ơn khách đã lựa chọn khách sạn. Giới thiệu một số dịch vụ trong khách sạn và hẹn gặp lại khách trong ngày khách tới khách sạn. 3.4 Một số công việc sau khi nhận đặt buồng: - Cập nhật thông tin về số phòng đã nhận. - Ghi chép thông tin yêu cầu đặt buồng của khách vào sổ nhận đặt buồng và ghi tóm tắt vào sổ giao ca để các ca khác theo dõi và bán buồng. - Gửi thư khẳng định đặt buồng nếu khách yêu cầu (trong thư có ghi đầy đủ về các quy định về việc đặt buồng. - Lập danh sách khách chờ. - Chuẩn bị danh sách khách dự đến và đi trong thời gian đến. - Lập báo cáo về phòng. * Phục vụ cho khách lưu trú tại phòng: - Đón đợi khách đến nhận phòng. - Nhận khách và mời khách vào phòng để trao phòng cho khách - Khéo léo giới thiệu cách sử dụng các thiết bị cũng như các dịch vụ. Đặc biệt giới thiệu nội quy, quy chế phòng ngủ, nội quy phòng cháy chữa cháy, bàn giao các hàng hoá trong tủ lạnh như bia, nước ngọt, nước suối.. - Trong thời gian khách ở lại tại khách sạn, thực hiện nhiệm vụ vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh hằng ngày đồng thời thay thế các hàng hoá và vật dụng trong phòng. - Giải quyết các yêu cầu khi khách đề nghị như: giờ báo thức - Nhận và thích các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu hằng ngày. * Giai đoạn chuẩn bị khách trả phòng: - Kiểm tra lại chất lượng, số lượng các trang thiết bị, vật dụng hàng hoá trong phòng để phát hiện kịp thời các hư hỏng, mất mát để báo cáo với lễ tân hay giám đốc. - Giúp khách chuẩn bị hành lý tư trang (nếu khách có yêu cầu) - Thanh toán các khoản ký nợ của khách hoặc chuyển giấy báo nợ cho lễ tân. - Tiễn khách: phải chú ý tỏ ra lưu luyến và mong muốn được tiếp tục phục vụ khách trong thời gian đến. 3.5 Một số tình huống phát sinh và cách giải quyết của nhân viên lễ tân tại khách sạn về vấn đề đặt buồng. * Tình huống 1 Khách gọi đến khách sạn đặt 05 phòng vào tuần sau. Khách sạn vào ngày đó đã kín phòng. Cách xử lý của nhân viên lễ tân tại khách sạn Đông Á: Lễ tân: Bộ phận lễ tân của khách sạn Đông Á xin nghe, chúng tôi có thể giúp gì cho anh (chị). Khách: Tôi muốn đặt phòng cho đoàn của chúng tôi gồm 05 phòng vào ngày 20/5. Lễ tân: Ồ thật đáng tiếc và thật xin lỗi chị vào ngày đó khách sạn của em đã kín phòng, chị có thể đổi lại ngày đến được không, chẳng hạn như ngày (21/5). Khách: không đồng ý. Thật tiếc đoàn của chị đã có lịch rồi, thôi thế thì chị đi khách sạn khác, chị hẹn sẽ đến với khách sạn em một ngày không xa. Lễ tân: Em xin cảm ơn chị, em hứa lần sau sẽ phục vụ chị tốt hơn. Chúc chuyến đi của chị vui vẻ và nhiều may mắn. Nhận xét: Cách giải quyết của nhân viên tạm ổn. Tuy nhiên cũng không thể tránh những thiếu sót như: không xin số điện thoại khách để liên lạc, không giới thiệu khách sạn khác cho khách. *Tình huống 2: Khách đến với khách sạn là một khách của Công ty Xây dựng số 7 đã đặt phòng trước tại khách sạn và khách đã đến khách sạn làm thủ tục check in đúng giờ nhưng lúc làm thủ tục đăng ký thì ngưòi khách này thông báo với lễ tân rằng mình quên đêm giấy tờ tuỳ thân. Lúc này nhân viên