Chuyên đề Hoàn thiện quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ nội địa tại khách sạn Tam Kỳ

các công việc sau: - Hoàn thất hồ sơ khách và chuyển giao cho thu ngân - Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách. - Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng buồng. - Thông tin về khách đến lưu trú cho các bộ phận liên quan khách để phối hợp phục vụ khách. phần 2 Thực trạng quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòngcho khách lẻ nội địa tại khách sạn Tam Kỳ. 2.1- Giới thiệu sơ lược về khách sạn Tam Kỳ: 2.1.1- Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Tam Kỳ: Tên đơn vị : Khách sạn Tam Kỳ Viết bằng tiếng nước ngoài : Commercial & touris department of Quang Nam province Tên giao dịch: Khách sạn Tam Kỳ Địa chỉ đặt trụ sở chính : 495 Phan Chu Trinh - TP Tam Kỳ - Quảng Nam . Điện Thoại : 0510.3851377 Pax : 0510.3859275 Email : Tamkyhotel@dng.vn - Khách sạn Tam Kỳ là đơn vị do sở thương mại và du lịch Quảng Nam thành lập vào ngày 19/5/1998, căn cứ vào luật doanh nghiệp được Quốc Hội Nước Cộng Hoà Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam thông qua kỳ họp thứ 5 - khoá X và các văn bản của Chính phủ, các Bộ ngành liên quan để hướng dẫn thi hành Luật doanh nghiệp, có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng. - Khách sạn Tam Kỳ được thành lập do yêu cầu bức thiết của công việc lưu trú khách tại Thị xã Tam kỳ nay thuộc Thành phố Tam kỳ tỉnh Quảng Nam. - Khách sạn Tam kỳ được xây dựng trên diện tích rộng rãi, thoáng mát, nằm ngay trên tuyến quốc lộ 1A rất tiện cho việc kinh doanh. 2.1.2 - Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Tam Kỳ : 2.1.2.1 - Chức năng của khách sạn Tam Kỳ: Khách sạn Tam Kỳ là đơn vị kinh tế thực hiện nhiệm vụ kinh doanh theo đề nghị trong giấy phép kinh doanh của Sơ Du lịch- Quảng Nam. Có chức năng sản xuất và tổ chức phục vụ những dịch vụ nhằm đáp ứng được như cầu lưu trú, hội họp, vui chơi, giải trí và được uỷ quyền ký kết các hợp đồng kinh tế với các đơn vị khác. 2.1.2.2- Nhiệm vụ của khách sạn Tam Kỳ: Khách sạn Tam Kỳ có trách nhiệm thực hiện tốt nhiệm vụ kinh doanh và quản lý kinh tế tài chính, chấp hành đầy đủ các quy định của pháp luật, thuế, bảo tồn và phát triển nguồn vốn được giao. Chăm lo tốt đời sống, vật chất, tinh thần cho CB.CNV làm việc trong khách sạn. Tổ chức quản lý tốt đội ngũ CB.CNV, đảm bảo việc đón tiếp, phục vụ và đưa tiễn khách đúng lễ nghi, tập quán Quốc tế Dân tộc. Đây là một trong những nhiệm vụ quan trọng tạo nên sự thành công và chất lượng phục vụ tốt, được nhiều du khách đánh giá cao trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách của khách sạn. Khách sạn thực hiện đầy đủ các quy định về Pháp luật của Nhà nước, các quy định của công ty, chấp hành nghiêm chỉnh các văn bản, Chỉ thị có liên quan đến khách sạn như : Vệ sinh an toàn thực phẩm, phòng chống cháy, nổ, đăng ký tạm trú- tạm vắng. 2.1.3 - Đặc điểm về hoạt động của khách sạn Tam Kỳ : 2.1.3.1- Thuận lợi : Do nhu cầu công tác, tham quan du lịch của khách trong và ngoài nước tại Thành phố Tam Kỳ ngày càng nhiều. Có vị trí thuận lợi, khách sạn tương đối rộng rãi và thoáng mát. Có đội ngũ cán bộ, nhân viên làm việc đã qua đào tạo 2.1.3.2- Khó khăn : Đội ngũ nhân viên có qua đào tạo nhưng trình độ chưa đồng đều. Khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ còn hạn chế. 2.1.4 - Cơ cấu bộ máy quản lý của khách sạn tam kỳ: Giám đốc 2.1.4.1 Sơ đồ : P. kế toán P. Quản lý hành chính P.Điều hành P. Kinh doanh Bảo vệ Nhà Hàng PV buồng Lễ tân Nguyên tắc tổ chức : Trực tuyến tham mưu: Tức là các phòng ban không có quyền ra lệnh trực tiếp mà chỉ tham mưu tư vấn cho Ban giám đốc ra các quyết định tối ưu. - Các bộ phận : + Phòng điều hành + Phòng kinh doanh + Phòng kỹ thuật + Phòng kế toán + Lễ tân + Bộ phận bảo vệ + Bộ phận nhà hàng + Phục vụ buồng phòng 2.1.4.2- Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận : 2.1.4.2.1- Giám đốc khách sạn : Giám đốc khách sạn là người quản lý, lãnh đạo toàn bộ khách sạn, quyền hạn của Giám đốc là cao nhất. Giám đốc chịu trách nhiệm quản lý khách sạn về mọi hoạt động kinh doanh trong khuôn khổ của nguồn vốn được cấp theo yêu cầu của cơ quan chủ quản. Giám đốc ngoài việc quản lý nhân sự thì giám đốc còn lập kế hoạch tổ chức kinh doanh với mục tiêu do công ty đề ra và chịu mọi trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của khách sạn với công ty và pháp luật. 2.1.4.2.2- Phòng điều hành : Thay mặt giám đốc giám sát chỉ đạo một số hoạt động của khách sạn cụ thể là công tác nghiệp vụ, công tác đoàn và trực tiếp điều hành khách sạn khi không có mặt của giám đốc. 2.1.4.2.3- Phòng kinh doanh : Nhiệm vụ chính của bộ phận này là xây dựng kế hoạch kinh doanh để thực hiện tốt các mục tiêu đề ra. Xây dựng kế hoạch kinh doanh cho từng tháng, từng quý và cả năm. Nhằm tạo ra tính chủ động sáng tạo cho từng bộ phận của khách sạn để thực hiện tốt các mục tiêu kế hoạch đề ra, đồng thời tham mưu cho Ban giám đốc về kế hoạch xây dựng, quản lý, bảo quản tài sản cố định của khách sạn, theo dõi hoạt động kinh doanh của các bộ phận trong khách sạn nhằm có những hướng phát triển mới cho khách sạn cũng như dự báo số lượng khách, số lượng phòng sẽ bán được trong từng tháng, từng mùa hoặc trong năm. Lên kế hoạch ngân sách hoạt động trong năm, tổng hợp tình hình chung để báo cáo lên Ban giám đốc và cơ quan chủ quản cấp trên. 2.1.4.2.4- Phòng quản lý hành chính: Bộ phận này có nhiệm vụ quản lý các công việc hành chính của khách sạn như quản lý sổ sách, giấy tờ 2.1.4.2.5- Phòng kế toán : Thay mặt cho Ban giám đốc quản lý về sổ sách thu, chi của toàn bộ hoạt động kinh doanh trong khách sạn. Những báo cáo hàng ngày tại các bộ phận được tổng hợp, phân tích số liệu thu, chi, doanh thu, chi phí để báo cáo tình hình kinh doanh lên Giám đốc. Ngoài ra bộ phận này còn phụ trách việc giữ tiền mặt, quản lý vốn, giải quyết tiền lương cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn. 2.1.4.2.6- Bộ phận lễ tân : Là bộ mặt của khách sạn, là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận sau cùng tiếp xúc với khách thực hiện các nhiệm vụ cơ bản như: cung cấp thông tin, đăng ký khách sạn, tổ chức đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách, phục vụ trong thời gian khách lưu trú, làm thủ tục thanh toán và tiễn khách. Bên cạnh đó bộ phận lễ tân còn kết hợp với các bộ phận khác trong khách sạn: Bộ phận nhà hàng, bộ phận kế toán, bộ phận kỹ thuật để phục vụ cho khách một cách tốt nhất. Bộ phận lễ tân còn đảm nhận việc giữ tài sản, tư trang quý của khách, thu đổi ngoại tệ, nhận điện thư, bưu phẩm, đặt vé máy bay giúp khách 2.1.4.2.7- Bộ phận phục vụ buồng: Đây là bộ phận sản xuất ra dịch vụ cơ bản của khách sạn ( dịch vụ lưu trú ) bộ phận này chịu trách nhiệm về tình trạng vệ sinh, sự ngăn nắp của các phòng trong khách sạn cũng như toàn bộ khách sạn nhằm đem lại sự sạch sẽ, ngăn nắp tạo cảm giác an toàn vệ sinh cho khách. Bộ phận này có nhiệm vụ quét dọn phòng ở của khách hàng ngày, quét dọn khu vực hành lang và các khu vực khách trong khách sạn. Thường xuyên kiểm tra tình hình các trang thiết bị, tiện nghi trong phòng để báo cáo cho bộ phận kỹ thuật sửa chữa, kiểm tra và thay thế các đồ dùng bổ sung của khách như: Bàn chải đánh răng, khăn tắm, xà phòng, ra trải giường, nước uống, trái cây trong các mini bar. Ngoài ra nhân viên còn đảm nhận một số công việc để phục vụ khách như: giặt, ủi, giúp khách đặt món tại nhà hàng 2.1.4.2.8- Bộ phận nhà hàng: Đây là bộ phận thực hiện chức năng cơ bản thứ 2 của việc kinh doanh khách sạn ( đó là phục vụ nhu cầu ăn, uống của khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn ). 2.1.4.2.9- Bộ phận bảo vệ : Là bộ phận vận chuyển hành lý của khách và hướng dẫn khách lên phòng, bảo vệ toàn bộ tài sản của khách sạn, đảm bảo an ninh trật tự trong khách sạn, bảo vệ sự an toàn về tính mạng và tài sản của khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn. 2.1.5- Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn Tam Kỳ : 2.1.5.1- Cơ cấu tổ chức: Tiền sảnh Lễ tân Đặt buồng Đón tiếp Thu ngân Dịch vụ hổ trợ đón tiếp Tổng đài điện thoại và quan hệ khác hàng ơ * Nhận xét : Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn Tam Kỳ có mối quan hệ mật thiết và hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình đón tiếp khách. Các khâu này phối hợp chặt chẽ với nhau sẽ tạo được một dịch vụ chất lượng cao và chuyên nghiệp, để lại ấn tượng tốt đối với khách hàng. 2.1.5.2- Vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân : 2.1.5.2.1-Vai trò : - Bộ phận lễ tân được ví như “ Trung tâm thần kinh ” của khách sạn, tại đây khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng thanh toán. Mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân. Lễ tân cũng là nơi thu nhận thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới các bộ phận khác trong khách sạn. - Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng, cung cấp thông tin về du lịch cho khách. Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách, tạo ấn tượng ban đầu và cuối cùng cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn. - Bộ phận này là nơi tiếp nhận giải quyết mọi kêu ca, phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách. - Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường thông qua thống kê phiếu hỏi ý kiến khách hàng và trao đổi với khách. 2.1.5.2.2- Nhiệm vụ : - Giới thiệu bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn. - Đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng khách sạn. - Trực tiếp phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. - Tham gia làm công tác marketing của khách sạn. - Thanh toán và tiễn khách. 2.1.6- Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Tam Kỳ : Cơ sở vật chất là yếu tố rất quan trọng tạo ấn tượng rất lớn và quyết định đến chất lượng trong công việc đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách. Theo quy mô ở mức độ hiện đại của cơ sở vật chất kỹ thuật mà có phương thức tổ chức lao động hợp lý . Không ngừng cải tiến, bổ sung các trang thiết bị phù hợp với từng thời điểm để nâng cao mức độ tiện nghi của khách sạn thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách, cho nhân viên thường xuyên kiểm tra làm mới các trang thiết bị, tiện nghi tại khu vực tiền sảnh, bên cạnh đó bảo dưỡng là một việc làm cần thiết. Có kế hoạch sửa chữa định kỳ vào những ngày cuối tháng hoặc những ngày vắng khách trong tháng. Bổ sung thêm một máy điện thoại tại quầy lễ tân để tiện cho việc liên lạc của khách cũng như các nhân viên, các bộ phận trong khách sạn. Bên cạnh đó cần trang bị thêm một máy đọc thẻ để việc thanh toán tiền cho khách được dễ dàng vì nhiều khách không dùng tiền mặt mà dùng thẻ tín dụng. Vị trí tiền sảnh của khách sạn còn rất rộng nên bố trí thêm một bộ bàn ghế để tránh trường hợp khách đến đông ( khách đoàn ) sẽ có chỗ ngồi để làm thủ tục, khách chờ bạn hoặc tiếp khách. Có kế hoạch xây dựng cảnh quang trong và ngoài khách sạn, đặc biệt là khu vực sân trước của khách sạn. Nên cho sơn mới lại trong ngoài khách sạn cũng như tạo cho khách những cảm giác an tâm, sạch sẽ. Khách sạn Tam Kỳ gồm 44 buồng ngủ, đầy đủ tiện nghi trong mỗi phòng đều có điều hoà, một tủ lạnh, một bàn, ghế nhỏ, ti vi, buồng tắm Có 3 loại phòng I, II, III; giá cao nhất là 270.000đ đối với khách Quốc tế 230.000đ đối với khách nội địa. Giá thấp nhất là 210.000đ đối với khách quốc tế và 160.000đ đối với khách nội địa, phòng thoáng mát, sạch sẽ, được trang bị tiện nghi hiện đại, có bãi đậu xe an toàn, tiện lợi với đội ngũ nhân viên được đào tào lịch sự và phục vụ tận tình. Đặc biệt phòng tiếp tân rộng rãi, trang trí thẩm mỹ, có vườn bonsai với nhiều loại cây cảnh đẹp để du khách có thể chụp hình kỷ niệm. Hội trường lớn với 200 chỗ ngồi, hệ thống âm thanh, ánh sáng, điều hoà được thiết kế hiện đại. Nhà hàng thoáng mát, thực đơn phong phú rất tiện lợi cho việc liên hoan, hội nghị, dịch vụ massage, tắm hơi, đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp tận tình và chu đáo. + Phân loại phòng của khách sạn Tam Kỳ : Loại phòng Số lượng Diện tích Tỷ trọng ( % ) Loại I 25 24m2 56,8 Loại II 12 20m2 27,3 Loại III 7 18m2 15,9 Tổng 44 100 + Trang thiết bị ở bộ phận lưu trú : Trang thiết bị Loại I Loại II Loại III Máy quạt 1 1 1 Tủ lạnh 1 1 1 Ti vi 1 1 1 Điện thoại 2 2 1 Điều hoà 1 1 1 Bồn tắm 1 1 0 Bàn tiếp khách 1 1 1 Gạt tàn thuốc 2 2 1 Ly thuỷ tinh 4 4 2 Đèn ngủ 2 2 1 Đèn chiếu sáng 2 2 1 Và một số trang thiết bị khác . + Bảng giá của khách sạn Tam Kỳ Loại phòng Số lượng (phòng) Khách nội địa Khách quốc tế Loại I Đơn 200.000 240.000 Đôi 230.000 270.000 Loại II Đơn 180.000 220.000 Đôi 210.000 250.000 Loại III Đơn 160.000 210.000 Đôi 200.000 230.000 2.1.7- Tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Tam Kỳ: 2.1.7.1- Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn Tam Kỳ: - Kinh doanh lưu trú, massage, xông hơi. - Dịch vụ ăn uống, nhà hàng. - Dịch vụ Taxi - Mua bán hàng lưu niệm - Dịch vụ lữ hành - Vận chuyển khách du lịch theo hợp đồng - Tổ chức Hội nghị, cưới hỏi, sinh nhật 2.1.7.2- Tình hình nguồn khách chủ yếu của khách sạn Tam Kỳ: - Khách nội địa : Khách lẻ và khách đoàn - Khách nước ngoài . - Khách vãng lai 2.1.7.3- Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Tam Kỳ: * Tình hình doanh thu thể hiện như sau : ĐVT: Nghìn Năm/ Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển (%) 2007/2006 2008/2007 CL % CL % DT Lưu trú 890.600 1.053.750 1.269.511 163.150 118,31 215.761 120,4 DT ăn uống 295.300 376.500 484.755 81.200 127,49 108.225 128,3 DT khác 41.500 44.750 51.234 3.250 107,83 6.484 114,4 Tổng DT 1.227.400 1.475.000 1.805.500 247.600 120,17 330.500 112,9 Nguồn : Khách sạn Tam Kỳ * Nhận xét : Qua bảng số liệu trên ta thấy doanh thu lưu trú luôn cao hơn trên tổng doanh thu. Cơ cấu doanh thu cũng được thay đổi qua các năm, tất cả các nguồn thu đều có xu hướng tăng đều qua các năm. Điều này chứng tỏ nhà hàng đã được quan tâm chú trọng đang trên đà phát triển. Nhìn chung qua các năm doanh thu tăng nhưng chủ yếu là doanh thu từ lưu trú. Qua đó ta thấy khách sạn còn quá mỏng về các dịch vụ bổ sung, chưa quan tâm đầu tư cho các dịch vụ này. * Công suất sử dụng buồng, giường của khách sạn biến động như sau: Năm Công suất 2006 63% 2007 56,3% 2008 40,5% Nguồn : khách sạn Tam Kỳ * Nhận xét : Công suất sử dụng buồng bình quân của khách sạn qua các năm là 53%. Tuy nhiên công suất năm 2007 giảm hơn so với năm 2006. Đặc biệt giảm suất từ năm 2007 do điều kiện thời tiết, số lượng du khách giảm, chất lượng phục vụ chưa cao. Điều này cho thấy sản phẩm của khách sạn qua các năm hoạt động đã được khách hàng thừa nhận và thị trường khách của khách sạn bắt đầu vươn rộng. Với công suất này thì đảm bảo kinh doanh luôn có hiệu quả và theo đà tăng trưởng đều này công suất tăng là điều đáng kể. * Tình hình khai thác khách tại khách sạn Tam Kỳ : - Trong những năm qua nguồn khách tại khách sạn tăng ổn định. - Sự biến động theo chiều hướng tích cực từ 7.145 lượt khách năm 2006 đến 8325 lượt khách năm 2008. Diễn biến tình hình như sau : Năm/chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển (%) 2007/2006 2008/2007 Tổng lượt khách 7.145 7.975 8.325 11,61 4,38 Khách quốc tế 1.315 1.805 2.040 37,26 13,01 Khách nội địa 5.830 6.170 6.285 5,83 1,86 Nguồn : Khách sạn Tam Kỳ *Nhận xét : Qua bảng số liệu trên ta thấy tỷ trọng khách Nội địa luôn chiếm tỷ trọng cao hơn khách Quốc tế. Khách đến khách sạn năm 2008 với số lượng có tăng. + Tỷ trọng khách Quốc tế so với các năm cũng cao, so với năm 2007 tỷ lệ gia tăng của khách Quốc tế gấp 2,56 lần. Qua đó cho thấy khách sạn đã chiếm được thị phần khách Quốc tế khi mà lượng khách này còn hạn chế ở một số khách sạn khác tại Thành phố Tam Kỳ. Bên cạnh đó, sản phẩm của khách sạn được thị trường này tín nhiệm, gợi mở thị trường đầy tiềm năng trong thời gian tới. + Lượng khách du lịch đến khách sạn chiếm trên 50% vẫn là khách theo đoàn, đã ký hợp đồng với các đơn vị gửi khách. Loại khách này thường tiêu dùng dịch vụ cao, khả năng chi trả lớn, thời gian lưu trú dài, phần còn lại là khách lẻ, khách này có khả năng chi trả thấp, không ổn định và số ngày lưu trú ngắn. Số ngày lưu trú bình quân chưa cao nhưng khá ổn định năm 2007 số ngày lưu trú có giảm nhưng không đáng kể. Tổng số ngày khách của khách sạn chịu ảnh hưởng của tổng số ngày khách nội địa, năm nào khách nội địa tăng thì số ngày lưu trú bình quân tăng. Điều này cho thấy thời gian lưu trú của khách Quốc tế ngắn hơn khách nội địa. Trong những năm qua lượng khách đến Tam Kỳ là rất đông và tăng cao trong những năm tiếp theo. Trong những năm 2007, 2008 lượng khách này tập trung chủ yếu ở các khách sạn có tiện nghi. Vài năm trở lại đây thì lượng khách phân tán vào các cơ sở lưu trú khách, trong đó khách sạn Tam Kỳ thu hút một lượng khách khá lớn . * Tình hình khách đến và lưu trú tại khách sạn Tam Kỳ so với khách đến và lưu trú tại thành phố Tam Kỳ. Năm Khách lưu trú tại Tam Kỳ (ĐVT:người) Khách lưu trú tại khách sạn Tam Kỳ (ĐVT:người) TT % 2006 64.000 7145 11,1 2007 80.857 7.975 9,86 2008 90.978 8325 9,12 Nguồn : khách sạn tam kỳ Qua bảng ta thấy lượng khách đến khách sạn chiếm tỷ lệ còn nhỏ so với khách đến Tam Kỳ. Tỷ trọng năm 2007 so với năm 2008. Điều này cho thấy dịch vụ bổ sung của khách sạn hầu như quá mỏng, sản phẩm kinh doanh chỉ là dịch vụ lưu trú và nhà hàng có tăng năm 2008 nhưng không đáng kể. Do đó không thể đón tiếp và phục vụ những khách lớn, vì vậy khách sạn đòi hỏi phải có những kiến thức chiến lược kinh doanh hợp lý, phát triển hoạt động dịch vụ, nâng cao công tác tiếp thị quảng cáo để giữ vững và chiếm lĩnh thị trường. 2.2 - Thực trạng về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng đối với khách lẻ nội địa tại khách sạn Tam Kỳ: 2.2.1- Vai trò ý nghĩa của việc đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng đối với khách lẻ nội địa tại khách sạn Tam kỳ: Đón tiếp là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức với khách bằng việc giới thiệu điều kiện lưu trú cho tới khi đạt đươc sự thoả thuận thì làm thủ tục tiếp nhận khách sau đó giao phòng và chìa khoá cho khách để họ toàn quyền sử dụng theo thời hạn đã được hợp đồng. Việc đón tiếp và làm thủ tục đăng ký nhập phòng cho khách tuy không phức tạp nhưng vẫn đòi hỏi tiếp viên phải có đầy đủ khả năng giao tiếp, biết mỉm cười với khách, không lạnh lùng thờ ơ. Tiếp viên là một trong những nhân vật quyết định số phận của ngành du lịch ( Giám đốc khách sạn, hướng dẫn và lái xe). Vì vậy công nghệ đón tiếp hoàn chỉnh là chưa đủ, tất cả các quy trình công nghệ nếu không đi kèm với phong cách đón tiếp chỉ là rôbốt biết vận động chính xác nhưng chẳng có linh hồn, bởi phong cách đón tiếp tuyệt hảo chính là những dòng nhạc dạo đầu cho những giai đoạn theo sau. Không có phong cách đón tiếp độc đáo thì hệ thống quy trình có chuẩn mực đến đâu cũng chẳng cuốn hút được ai bởi vì không gây được ấn tượng sâu sắc với khách. Như ông Bergurerot cố vấn tổ chức du lịch thế giới đã khẳng định một nụ cười hiếu khách, một lời hỏi thăm ân cần, một điều chỉ dẫn tận tình và chu đáo là một ly nước mát dịu dành cho người đi xa. Ông Habboo một chuyên gia về khách sạn, cố vấn tổ chức lao động Quốc tế đánh giá tiếp viên là tấm gương phản chiếu toàn bộ hình ảnh của khách sạn. Vì vậy quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách có vai trò và ý nghĩa rất quan trọng vì đây là bộ mặt của khách sạn để để bán được sản phẩm thì đây là cơ sở để làm được điều đó. 2.2.2- Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng đối với khách lẻ nội địa tại khách sạn Tam Kỳ: 2.2.2.1- Trước khi khách đến: Khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và tiến hành công việc đặt buồng trước. Việc lưạ chọn khách sạn của khách xuất phát từ nhiều yếu tố như ấn tượng tốt đẹp từ những lần nghĩ trước, thông tin quảng cáo của khách sạn, lời giới thiệu của bạn bè, uy tín của khách sạn,Đôi khi việc quyết đinh chọn khách sạn của khách còn do sự thuận tiện khi đặt buồng và sự miêu tả của khách sạn, trang thiết bị, giá buồng có sức thuyết phục của nhân viên đặt buồng. Ngoài ra khi lựa chọn khách sạn của khách còn bị tác động bởi thái độ phong cách về chuyên môn và giao tiếp của nhân viên đặt buồng, lễ tân . Muốn gây được ấn tượng ban đầu cho khách nhân viên đón tiếp phải có khả năng giao tiếp và ứng xử nhanh nhẹn, đáp ứng chính xác các yêu cầu của khách có kỹ năng giao tiếp bán hàng tốt. 2.2.2.2- Khi khách đến khách sạn: Chào đón khách Tiếp nhận yêu cầu Kiểm tra đăng ký của khách Tiếp nhận yêu cầu Thoả thuận Bố trí buồng Báo cáo cho các bộ phân khác Hướng dẫn khách làm thủ tục Vào sổ Hướng dẫn khách lên phòng Nhân viên mang hành ký cho khách Kiểm tra tình trạng phòng Giới thiệu KS khác Kết thúc Không Không đồng ý Còn phòng còn hết 2.2.2.2.1-Đón tiếp khách : Nhân viên mang hành lý chào đón khách ở bãi đậu xe của khách sạn và sẵn sàng giúp khách trong việc vận chuyển hành lý, đậu đổ xe. Sau đó khách vào quầy lễ tân, nhân viên lễ tân chào đón, tìm hiểu nhu cầu của khách vào quầy lễ tân, nhân viên lễ tân chào, tìm hiểu nhu cầu của khách và kiểm tra sự đăng ký của khách. Nếu khách có đăng ký trước nhân viên bố trí buồng cho khách và thông báo với các bộ phận có liên quan để chuẩn bị phục vụ khách. Hướng dẫn khách làm thủ tục đăng ký và nhân viên vào sổ đăng ký, cuối cùng giao chìa khoá và đưa khách lên phòng. Nếu khách chưa đăng ký trước ( khách vãng lai ) thì nhân viên lễ tân gợi ý giúp đỡ khách và tiếp nhận thông tin từ phía khách: - Trường hợp khách sạn không có không có khả năng đáp ứng thì xin lỗi khách, cảm ơn khách vì đã đến khách sạn và hẹn dịp khác được phục vụ và giới thiệu sang khách sạn khác. - Trường hợp khách sạn có khả năng phục vụ đáp ứng yêu cầu của khách thì làm thủ tục nhập phòng tại khách sạn cho khách và mời khách lên phòng nghỉ. Cho người mang hành lý và hướng dẫn cho khách lên phòng. 2.2.2.2.2- Làm thủ tục nhập phòng cho khách tại khách sạn Tam Kỳ : + Nhân viên lễ tân yêu cầu khách điền vào phiếu đăng ký khách nghỉ. Sau đó kiểm tra lại thông tin trong phiếu và khẳng định lại với khách các thông tin trong phiếu để đảm bảo sự chính xác tên tuổi, thời gian và phương thức thanh toán của khách và yêu cầu khách ký tên. + Còn đối với khách đoàn và khách quen nhân viên lễ tân chuẩn bị và hoàn thành tất cả các thủ tục trước khi khách đến và khi khách đến chỉ đề nghị khách ký tên và xác nhận để tránh làm mất thời gian và để tránh chờ lâu. + Đặc biệt là khi đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng của khách sạn Tam Kỳ đối với khách VIP và khách đoàn lớn thì tất cả nhân viên của bộ phận trong khách sạn đều biết chính xác thời gian khách đến để tổ chức, sắp xếp mọi công việc trước như: Bố trí nhân viên làm một số công việc trong quy trình đón tiếp và sắp xếp các dụng cụ liên quan đến quy trình một cách trình tự để thực hiện nhanh chóng thường là trưởng lễ tân sẽ trực tiếp đón loại khách này tuỳ theo mức độ quan trọng. - Thời gian check out là 12h trưa, check in là 2h chiều. - Tiền mặt và tài sản quý khách nên gửi tại quầy thu ngân. - Sau khi khách đã lên phòng, nhân viên lễ tân tổng hợp các giấy tờ có liên quan đến khách sắp xếp vào đúng nơi quy định. Vào sổ danh sách khách và sổ đăng ký tạm trú của khách sạn. Thông báo các yêu cầu đặc biệt của khách đến từng bộ phận có liên quan để kịp thời phục vụ khách. - Khách sạn Tam Kỳ : Địa chỉ 495 Phan Chu Trinh- TP Tam Kỳ- Quảng Nam. Phiếu đăng ký khách nghỉ Họ và tên Buồng số: Quốc tịch Số người: người lớntrẻ em Số hộ chiếu Mục đích chuyến đi:.. Ngày cấp Thời gian dự định lưu trú tại KS : Nơi cấp Đến khách sạn ngày:giờ CMND Khác sạn ngày:giờ Ngày cấp Nơi cấp Thanh toán nơi Tiền mặt Giá phòng : Thẻ tín dụng Loại phòng : Công ty Số lượng phòng : Chữ ký khách: Đại lý du lịch 2.2.2.3-Nhận xét quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ nội địa tại khách sạn Tam Kỳ. + Ưu điểm : Cả hai quy trình bên lý thuyết và thực hiện đều đáp ứng được yêu cầu của khách, giúp khách nắm được thông tin khách hàng được cung cấp các thông tin cần thiết, được chỉ dẫn để hiểu hơn các dịch vụ và sản phẩm mà mình bỏ tiền ra để tiêu dùng nó. + Nhược điểm : Giữa lý thuyết và thực tế có một khoảng cách cũng khá xa, lý thuyết luôn theo một khuôn khổ và hoàn chỉnh, còn thực tế còn chưa hẳn mọi điều đều tốt đẹp và luôn theo khuôn khổ ấy. Cũng có nhiều khách phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên tiếp tân không được tốt và nhiệt tình . Để vận dụng lý thuyết và thực tế là cả một quá trình tiếp thu và học tập, nhưng có tiếp thu, học tập lý thuyết và làm theo lý thuyết hay không là cả một vấn đề. Vì vậy để nâng cao chất lượng lao động thì lý thuyết và thực hành phải đi đôi. Kế hoạch tuyển chọn đổi mới đội ngũ lao động có chuyên môn nghiẹp vụ, trình độ ngoại ngữ và kinh nghiệm trong ngành của mình. Việc học ngoại ngữ phải được tiến hành liên tục và thường xuyên. Bộ phận đón tiếp và làm thủ tục và là một bộ mặt của khách sạn nên phải đáp ứng đủ tiêu chuẩn, ngoại hình, cử chỉ, thái độ phục vụ, nghiệp vụ chuyên môn, phải có chính sách bắt buộc và hỗ trợ cho việc nâng cao trình độ ngoại ngữ cho họ để quy trình giữa lý thuyết và thực tế không như 2 mặ