Chuyên đề Hoàn thiện quy trình khai thác và tổ chức phục vụ khách du lịch trong hoạt động kinh doanh lữ hành tại Vitours Đà Nẵng

dẫn, điều hành... v Các chi nhánh: hoạt động độc lập, thực hiện các nhiệm vụ của phòng thị trường và báo cáo kết quả cho phòng kế toán tài chính. v Văn phòng đại diện: các văn phòng đại diện ở Liên bang Nga, Liên bang Đức có nhiệm vụ khai thác thị trường khách ở các nước này và một số vùng lân cận, ký kết hợp đồng với các hãng du lịch và báo cáo cho phòng thị trường. v Phòng vận chuyển: thực kiện chức năng vận chuyển theo sự điều hành của phòng thị trường hoặc do xí nghiệp khai thác. c. Ưu điểm và hạn chế của bộ máy tổ chức Công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng Ưu điểm: Các bộ phận chức năng nghiên cứu và giúp nhà lãnh đạo ra những quyết định đúng đắn; tăng khả năng hợp tác, thông tin, linh hoạt giữa các bộ phận trong công ty. Sử dụng có hiệu quả hơn nguồn lực của công ty, những lợi thế về thương hiệu sản phẩm. Tăng khả năng thích ứng và linh hoạt với những thay đổi của thị trường. Hạn chế: Số lượng các bộ phận chức năng tăng lên dễ làm cho bộ máy cồng kềnh, có khả năng xảy ra mâu thuẫn giữa các bộ phận trong công ty. Đòi hỏi nhà quản trị phải dành nhiều thời gian hơn cho các công việc vì thực hiện qua tổ, nhóm và giải quyết những mâu thuẫn xảy ra trong nội bộ công ty. Đôi khi xảy ra lãng phí nhân lực và việc quản lý trở nên phức tạp hơn. d. Đội ngũ lao động công ty Trong hoạt động kinh doanh, nguồn nhân lực có vai trò rất quan trọng. Đội ngũ lao động ảnh hưởng đến hoạt động chung của toàn công ty, quyết định đến chất lượng phục vụ và chất lượng sản phẩm, phản ánh qua hiệu quả làm việc của từng nhân viên. Trong tổng số lao động của Vitours, bộ phận có lao động đông nhất là bộ phận khách sạn và vận chuyển, chiếm 69,33% vì công ty có 5 khách sạn và khu du lịch cùng một xí nghiệp vận chuyển với hơn 40 xe. Đa số đội ngũ lao động trong công ty là lao động trẻ, có độ tuổi dưới 35 và trình độ chuyên môn ở bậc đại học (trên 50% so với tổng số lao động). Tại phòng thị trường và các chi nhánh, văn phòng đại diện, đa số là nhân viên trẻ với độ tuổi không quá 45, năng động nhiệt tình và trình độ chuyên môn khá cao, chủ yếu là bậc đại học góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của cả công ty nói chung và của bộ phận kinh doanh lữ hành nói riêng. Đội ngũ hướng dẫn viên chính thức tại các phòng thị trường khá đông, khoảng 23 người, những hướng dẫn viên này đã góp 70% cho thành công của một chuyến du lịch do công ty thực hiện, thể hiện ở chất lượng phục vụ và sự trung thành của nhiều đối tượng khách cũng như sự quay lại của đa số khách du lịch sau khi tham gia các tour du lịch của công ty. TT Bộ phận SL TT (%) Đặc điểm lao động Giới tính Độ tuổi Trình độ Nam Nữ <35 35 - 45 >45 ĐH TH SC SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) 1 Ban GĐ 4 1,33 3 1 - - 4 4 2,84 - - - - 2 Phòng TC - HC 7 2,33 7 0 2 3 2 7 4,97 - - - - 3 Phòng KT - TC 11 3,67 3 8 7 3 1 9 6,38 2 1,72 - - 4 Phòng TT 36 12,00 16 20 20 13 3 33 23,40 3 2,59 - - 5 KS, vận chuyển 208 69,33 125 83 115 68 25 75 53,19 90 77,59 43 100,00 6 Chi nhánh, VPĐD 25 8,33 11 14 13 12 - 9 6,38 16 13,79 - - 7 Phòng khác 9 3,00 5 4 8 1 - 4 2,84 5 4,31 - - 8 Tổng 300 100,00 170 130 165 100 35 141 100,00 116 100,00 43 100,00 Nhìn chung, trình độ lao động của đội ngũ nhân viên tại các phòng này vẫn chưa đồng đều, vẫn còn nhân viên có trình độ trung học và sơ cấp. Sự chênh lệch về trình độ này sẽ gây không ít khó khăn trong công việc điều hành cũng như tổ chức thực hiện các chương trình du lịch vì lĩnh vực kinh doanh lữ hành đòi hỏi người lao động phải có nhiều kỹ năng cùng nguồn kiến thức chung khá lớn ngoài những kiến thức chuyên môn sâu sẵn có. Bảng 1. Cơ cấu lao động của Vitours Đà Nẵng (Nguồn: Phòng tổ chức – hành chính) Bảng 1. Cơ cấu lao động của Vì vậy công ty cần chú ý hơn nữa đến việc nâng cao trình độ chuyên môn, tay nghề và trình độ ngoại ngữ, vi tính cho đội ngũ lao động của công ty nhằm đáp ứng tốt hơn những nhu cầu du lịch ngày càng cao của thị trường II. Tình hình hoạt động kinh doanh Công ty cổ phần du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng Kết quả hoạt động kinh doanh Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty đạt kết quả 3 năm qua như sau: Bảng 2. Kết quả hoạt động kinh doanh của VITOURS Đà Nẵng từ năm 2005-2007 Năm Chỉ tiêu 2005 2006 2007 Tốc độ phát triển 2006/2005 2007/2006 SL % Sl % SL % CL % CL % Tổng doanh thu 86.466 100,00 99.081 100,00 110,642  100,00 12.615 114.58 11.561 111,67 DV 31,182 36,06 32,741 33,04 29.392  26,56  1.559 105 3.349 89,77 LH 55,284 63,94 66,340 66,96 81,250  73,44 11.056 120 14.91 122,475 Tổng Chi Phí 62.313 100,00 73.720 100,00 84.464  100,00 11.407 118.3 10.744 114,57 DV 22,388 35,93 30,372 41,20 32,781  38,81  7.984 135.66 2.409 107.93 LH 39,925 64,07 43,348 58,80 51,683  61,19  3.459 108.57 8.335 119,228 Tổng lợi nhuận 24.153 100,00 26.897 100,00 38,228  100,00 1.208 105 11.331 142,35 DV 8,794 36,41 9,234 34,33 8,661  22,66  440 105 0.573 93,79 LH 15,359 63,59 17,663 65,67 29,567  69,64  2.304 115 11.904 167,4 Nộp NSNN 4.456 100,00 5.102 100,00 5.190  100,00 646 114.50 0.088 101,72 ( Nguồn: Phòng kế toán- Tài chính) Hoạt động kinh doanh của công ty được chia thành hai khối chính là khối dịch vụ và khối lữ hành. Doanh thu, lợi nhuận của bộ phạn lữ hành luôn chiếm tỷ trọng lớn so với khối dịch vụ. điều này cũng dể hiểu vì khai thác, tổ chức phục vụ khách du lịch trong và ngoài nước là hoạt động chính của Công ty Từ bảng số liệu trên có thể thấy rõ tốc độ phát triển chi phí, doanh thu và lợi nhuận 3 năm gần đây nhất của Vitours Đà Nẵng. Trong năm 2006, các khoản chi phí quảng cáo, thu hút khách du lịch có tăng những chậm, so với năm 2005 là 11.407 ( triệu) tăng 18,3%. Riêng đối với bộ phận lữ hành chi phí bỏ ra là 43,348 tăng 8,45% với khoản chênh lệch so với năm 2005 là 3.459 (triệu) Mặt khác công ty đã quản lý tốt chi phí phục vụ cho lĩnh vực dịch vụ, cắt giảm những chi phí không cần thiết. Vì thế tổng lợi nhuận của công ty cuối năm 2006 nhiều hơn năm 2005, tốc độ phát triển nhanh hơn tốc độ phát triển của doanh thu và chi phí trong năm này tăng 5% với khoản chênh lệch so với năm trước là 1.208 (triệu) Bước sang năm 2007, tổng doanh thu, chi phí và lợi nhuận đều tăng so với các năm trước. Tuy nhiên doanh thu của khối kinh doanh dịch vụ có phần giảm sút 10,23% với mức chênh lệch là 3.349 (triệu) so với năm 2006, doanh thu chủ yếu bộ phận kinh doanh lữ hành chiếm tỷ trọng lớn, 73,44% trong tổng doanh thu. Đặt biệt tổng lợi nhuận trong năm 2007 tăng 42,35% so với năm 2006 nhưng bộ phận kinh doanh lữ hành chiếm 69,64 % trong tổng lợi nhuận. Nhìn chung, về cơ bản công ty kinh doanh có hiệu quả qua các năm tuy chưa thay đổi cơ cấu tỷ trọng giữa hoạt động kinh doanh lữ hành và dịch vụ. Hoạt động kinh doanh lữ hành dần chiếm vị trí quan trọng, đóng góp một phần quan trọng trong tổng doanh thu, tổng lợi nhuận cũng như tổng chi phí của công ty với tỷ trọng trên 50% và tốc độ phát triển mạnh qua các năm. Bảng 3. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty Chỉ tiêu ĐVT 2005 2006 2007 SL % Sl % SL % Doanh thu Triệu 55,284 63,94 66,340 66,96 81,250 73,44 Chi Phí " 39,925 64,07 43,348 58,80 51.683 61,19 Lợi nhuận " 15,359 63,59 17,663 65,67 29,567 69,64 Nộp NSNN " 4.456 100,00 5.102 100,00 5.190 100,00 (Nguồn: Phòng tài chính -kế toán) Biểu đồ1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vitours Đà Nẵng 2005 – 2007 Cơ cấu doanh thu lữ hành Bảng 4. Doanh thu hoạt động lữ hành của Vitours Đà Nẵng 2004 - 2007 Chỉ tiêu ĐVT 2004 2005 2006 2007 Tốc độ phát triển (%) 2005/2004 2006/2005 2007/2006 Doanh thu Triệu 36.725 55.284 66.340 81,250 150,54 120,00 122.48 Inbound ‘’ 19.363 30.332 36.636 45,863 156,73 117,49 125.18 Outbound ‘’ 6.803 10.574 19.559 23,079 148,09 124,91 118 Nội địa ‘’ 6.798 9.293 11.145 12,308 136,70 119,93 110.44 ( Nguồn: Phòng Tài chính- Kế toán) Doanh thu lữ hành tăng qua các năm với tỷ trọng cơ cấu doanh thu khá ổn định, trong đó doanh thu khách Inbound luôn chiếm tỷ trọng lớn so với doanh thu Out bound và khách du lịch nội địa. Doanh thu từ khách Outbound của công ty so với khách Inbound vẫn còn ở mức chênh lệch lớn, mặc dù doanh thu tăng đều qua các năm nhưng do tổng số lượt khách Outbound mà công ty khai thác vẫn còn thấp nên doanh thu không cao cụ thể năm 2005 doanh thu khách outbound chỉ chiếm 28,32% so với tổng doanh thu khách quốc tế đến công ty, tốc độ tăng trưởng doanh thu của khách Inbound là 56,73% so với năm 2004, đến năm 2006 tốc độ phát triển không còn cao như trước đây chỉ còn 17,49% nhưng doanh thu từ khách Inbound lại đạt 36.636 triệu gấp đôi năm 2004. Năm 2007 doanh thu từ hoạt động lữ hành là 81.250 triệu đồng trong đó doanh thu từ khách Inbound chiếm 50%. Biểu đồ 2. Cơ cấu doanh thu lữ hành Từ biểu đồ cho thấy được tỷ trọng của doanh thu khách Inbound luôn chiếm tỷ trọng rất lớn so với doanh thu khách du lịch Outbound và nội địa., vì khả năng chi trả rất cao, lượng ngoại tệ đem về từ đối tượng khách này đóng góp một phần không nhỏ cho doanh thu lữ hành và tổng doanh thu của công ty. III. Thực trạng khai thác khách tại Công ty trong những năm qua Tình hình biến động nguồn khách qua các năm Bảng 5. Cơ cấu khách inbound, outbound, nội địa của Vitours Đà Nẵng Chỉ Tiêu ĐVT 2005 2006 2007 Tốc độ phát triển Lượt khách SL % SL % SL % 2006/2005 2007/2006 % % Tổng khách " 22.184 100 25512 100 30774 100 115,18 120,63 Khách quốc tế " 13312 60 14866 58,25 19051 61,91 111,67 128,15 Khách Inbound " 11056 83,05 12374 83,23 15930 83,6 111,92 128,74 Khách Outbound " 2256 16,95 2492 16,77 3121 16,4 110,46 125,24 Khách nội địa " 8872 40 10646 41,73 11723 38,09 120,00 110,12 (Nguồn: Phòng tài chính-Kế toán) Lượng khách công ty khai thác trong những năm qua đều tăng theo mỗi năm và đã có sự chuyển dịch tương đối rõ nét trong cơ cấu khách, khách nội địa mặc dù vẫn còn chiếm tỷ trọng thấp trong cơ cấu khách khai thác nhưng nhìn chung đang chuyển dịch theo hướng ngày càng tăng là việc số lượng khách nội địa và số ngày khách nội địa tăng lên đáng kể Khách quốc tế là nguồn khách công ty luôn hướng đến bao gồm khách inbound và outbound, trong đó lượng khách inbound luôn chiếm tỷ trọng cao so với lượng khách outbound. Trong năm 2005 công ty khai thác được 22.184 lượt khách do công ty có những chính sách tuyên truyền hợp lý , cũng như đưa ra những chương trình du lịch mới mẻ, hấp dẫn nên lượng khách quốc tế chiếm 60% , đến năm 2006 thì tốc độ tăng trưởng của là 15% với 25512 lượt khách. Năm 2007 thì tốc độ tăng trưởng 20,63% so với năm 2006 đạt 30774 lượt khách vì trong năm này lượng khách quốc tế vào Việt Nam tăng lên đáng kể bởi vì tình hình bệnh dịch đã dần dần được khắc phục và do tình hình biến động về xu hướng đi du lịch nước ngoài của nhiều nước trên giới, Họ xem khu vực Châu Á - Thái Bình Dương là điểm đến an toàn và hấp dẫn nhất đặc biệt là Việt Nam. Bảng 6. Lượng khách của VitoursĐà Nẵng so với tổng khách Chỉ tiêu 2005 2006 2007 06/05 07/06 Tổng khách đến ĐN 556.782 774.000 1.022.900 139.01 132.15 Khách do Vitours khai thác 22.184 25.512 30774 112,26 120.63 Thị phần 3,98% 3,29% 3,01% Tổng khách quốc tế đến ĐN 184.237 191.606 315.650 104 164,74 Khách do Vitours khai thác 13312 14.866 19051 136,9 128.15 Thị phần 7,225% 7,75% 6,04% (Nguồn: Phòng tài chính-Kế toán) Trong ba năm gần đây, lượng khách du lịch công ty khai thác được luôn có chiều hướng tăng, trong năm 2006 lượng khách đến Đà nẵng là 774.000 thì công ty đã khai thác được 25.512 khách chiếm 3,29% thị phần tăng 12,26% so với năm 2005. Bước sang năm 2007 lượng khách do Vitours khai thác tăng 20,63% so với năm 2006, chiếm 3,01% thị phần khách du lịch đến Đà Nẵng. 2. Cơ cấu khách du lịch đến công ty Khách đến với công ty rất đa dạng về quốc tịch, mục đích chuyến đi, đặc điểm tiêu dùng,... Để làm rõ vấn đề này ta phân tích cơ cấu khách theo một số tiêu thức sau. a. Cơ cấu khách theo phạm vi ranh giới quốc gia Thị trường của Công ty có một phạm vi rộng, bao gồm khách nội địa và khách quốc tế. Khách quốc tế gồm khách Inbound và Outbound Trong cơ cấu khách du lịch quốc tế thì lượng khách inbound luôn chiếm tỷ trọng rất cao trên 83% cao hơn nhiều so với tỷ trọng khách inbound( xấp xĩ 17%) mặc dù tốc độ của lượng khách này tương đối gần nhau ( 10%-12%). Điều này cho thấy được quan trọng của thị trường khách inbound đối với công ty. Khách nội địa Tỷ trọng của đối tượng khách nội địa tăng dần qua các năm. Đây là một dấu hiệu đáng mừng cho du lịch Việt Nam nói chung và Công ty nói riêng trong việc khai thác du lịch nội địa và tổ chức các chương trình du lịch ra nước ngoài cho người Việt Nam. Điều này cũng chứng tỏ đời sống kinh tế của người dân Việt Nam ngày càng cao, người dân chi tiêu ngày càng nhiều, khoản chi phí dành cho du lịch trong tổng thu nhập của người dân ngày càng tăng. b. Cơ cấu khách theo quốc tịch Phân tích cơ cấu khách du lịch theo quốc tịch sẽ giúp bộ phận kinh doanh lữ hành nắm rõ đặc điểm tâm lý và đặc điểm tiêu dùng của khách, đồng thời chủ động trong quá trình bán và tổ chức phục vụ, đem lại kết quả kinh doanh cao hơn cho công ty. Nhìn bảng ta thấy tỷ trọng khách châu Âu, đặc biệt là khách Anh, Pháp, Thụy Sĩ có xu hướng giảm mạnh từ 36,11% xuống 26%. Đây là xu hướng không tốt trong khi hình ảnh việt nam ngày càng được bạn bè quốc tế biết đến rộng rãi. Đây là những thị trường có khả năng thanh toán cao nên cần quan tâm thu hút các đối tượng khách này. Thị trường châu Á thì ngược lại vì có lợi thế là gần gũi Việt Nam về vị trí địa lý và văn hóa nên thị trường châu Á luôn chiếm tỷ trọng lớn trong những năm gần đây. Thị trường khách Mỹ mặc dù còn chiếm tỷ trọng nhỏ so với thị trường Úc nhưng những năm qua đều tăng trưởng rất nhanh (năm 2004 là 100 lượt khách thì đến năm 2005 đã có đến 442 lượt khách). Đây là thị trường hứa hệ sẽ đem lại nguồn lợi nhuận khá lớn đối với công ty trong năm tới khi mà quan hệ kinh tế chính trị giữa hai nước đang ngày càng chuyển biến tích cực. Thị trường tiềm năng luôn chiếm tỷ trọng ổn định trong nhiều năm qua là Trung Quốc, là nước có đường biên giới chung với nước ta và hiện nay quan hệ kinh tế đối ngoại của hai nước đang từng bước phát triển tốt đẹp. Chính vì vậy lượng khách du lịch Trung quốc đến nước ta luôn tăng và chiếm tỷ trọng ổn định Bảng 7. Cơ cấu khách theo quốc tịch ( Nguồn: Phòng tài chính- Kế toán) Biểu đồ 3. Cơ cấu khách theo quốc tịch c. Cơ cấu khách theo phương tiện vận chuyển Việc xuất hiện nhiều hãng hàng không giá rẻ, cùng với việc hình thành ngày càng nhiều đường bay thẳng từ Việt nam đến các nước và ngược lại đã góp phần làm tăng tỷ trọng khách du lịch inbound bằng đường hang không trong những năm qua. Điều này đặt ra một yêu cầu đối với công ty phải duy trì mối quan hệ đối tác với các hãng hàng không nước ngoài như Vietnam Airline, Pacfic Airline, SilkAir, PB Air… Khách du lịch đường bộ đa số là khách du lịch Thái Lan và Trung Quốc, chủ yếu đi du lịch theo hình thức mạo hiểm nhẹ, xuyên việt bằng xe tay lái nghịch( caravan). Đây là loại hình đang được ưa thích hiện nay. Bên cạnh loại hình du lịch caravan, công ty có thể đưa xe bus đến cửa khẩu để đón khách du lịch Thái, Lào đến Đà Nẵng tổ chức các chương trình cho khách Khách du lịch bằng đường biển chiếm tỷ trọng thấp và có xu hướng ngày càng giảm tuy nhiên đây là lượng khách có thời gian lưu trú dài tại Đà Nẵng. Vì vậy công ty cần có những chính sách để khai thác lượng khách này nhằm tận dụng vị thế là thành phố biển. Bảng 8. Cơ cấu khách theo phương tiện vận chuyển Chỉ tiêu 2004 2005 2006 2007 SL % SL % SL % SL % Tổng lượng khách Inbound 10.007 100,00 11.056 100,00 12.374 100,00 15,930 100.00 Hàng không 5.421 54,17 6.398 57,87 7.427 60,02 7,879 49,46 Đường bộ 2.945 29,43 3.029 27,40 3.140 25,38 6,210 38,98 Đường biển 1.641 16,40 1.629 14,43 1.807 14,60 1,931 11,56 (Nguồn: Phòng Tài chính- Kế toán) d. Cơ cấu khách theo khả năng khai thác Bảng 9. Cơ cấu khách theo khả năng khai thác Chỉ tiêu 2004 2005 2006 2007 SL % SL % SL % SL % Tổng Lượng khách Inbound 10.007 100,00 11.056 100,00 12.374 100,00 15930 100.00 C.ty tự khai thác 7.250 72,00 8.036 72,68 9.243 74,70 12231 76.78 C.ty nhận lại 2.757 28,00 3.02 27,32 3.131 25,30 3699 23.22 (Nguồn: Phòng Tài chính- Kế toán) Với bảng số liệu cho thấy được năng lực cũng như khả năng khai thác khách của công ty rất cao so với số lượt khách mà công ty nhận lại chẳng hạn trong năm 2007 công ty khai thác được 76.78% trong tổng lượt khách Inbound . Năm 2005 số lượt khách công ty tự khai thác chiếm 72,68% trong tổng số lượt khách, tương đương với 8.036 lượt khách do tình hình biến động về xu hướng đi du lịch nước ngoài của nhiều nước trên giới, Họ xem khu vực Châu Á - Thái Bình Dương là điểm đến an toàn và hấp dẫn nhất đặc biệt là Việt Nam. Đối với khách quốc tế công ty tự khai thác chủ yếu thông qua mạng Internet, quảng cáo,chào bán trực tiếp trên mạng, hơn nữa do công ty có mối quan hệ làm ăn rộng và lâu đời với nhiều hãng gửi khách trên thế giới nên đối tượng khách inbound đến với công ty khá cao . Nhìn chung, công tác khai thác của công ty qua 3 năm đạt được những hiệu quả mong đợi, nhưng công ty cần nỗ lực hơn nữa trong công tác khai thác khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài nhiều hơn nữa để tỷ trọng nguồn khách này có thể ngang bằng với lượng khách quốc tế vào Việt Nam mà công ty đã khai thác nhằm giúp cho hoạt động kinh doanh của công ty ngày càng mạnh hơn và có thể cạnh tranh với các đối thủ mang tầm khu vực, quốc tế. e. Tình hình khai thác Tour của công ty Công ty có hệ thống các chương trình du lịch đa dạng và phong phú như : Open tour : tour du lịch linh động các điểm tham quan trong chương trình tuỳ theo ý muốn của khách World heritage road tour : tour con đường di sản văn hoá thế giới Cultural tour : tour du lịch văn hoá Vancation tour : tour nghỉ ngơi giải trí Soft adventure tour : tour dành cho khách thích phiêu lưu mạo hiểm DMZ tour : tour dành cho cựu chiến binh đi thăm các chiến trường xưa ………. Tuy nhiên đối với khách của mình, công ty phân các chương trình thành hai hình thức : du lịch trong nước và du lịch nước ngoài Du lịch trong nước gồm một số tour cơ bản sau : Du lịch miền trung : ĐÀ NẴNG - HUẾ -PHONG NHA ĐÀ NẴNG - HỘI AN - MỸ SƠN - HUẾ - PHONG NHA ĐÀ NẴNG – QUY NHƠN – ĐÀ LẠT – QUY NHƠN ….. Du lịch miền bắc : HÀ NỘI - HẠ LONG – VINH – ĐÀ NẴNG HÀ NỘI - HẠ LONG – SA PA- LAI CHÂU ….. Du lịch miền nam : ĐÀ NẴNG – NHA TRANG – ĐÀ LẠT – TP HCM - CỦ CHI ĐÀ NẴNG – PHAN THIẾT – TÂY NINH – QUY NHƠN ……. Các chương trình khám phá đồng bằng Sông Cửu Long CHÂU ĐỐC – HÀ TIÊN- SÓC TRĂNG - CẦN THƠ ĐÀ NẴNG – TP HCM- CẦN THƠ – SÓC TRĂNG Du lịch nước ngoài : CTDL BẮC KINH - THƯỢNG HẢI - QUẢNG CHÂU CTDL QUẢNG CHÂU - THẨM QUYẾN – MA CAO CTDL THÁI LAN CTDL MALAYSIA – SINGAPORE CTDL LÀO- CAMPUCHIA- THAI LAN Trong thời gian qua công ty đã phần nào đáp ứng tốt nhu cầu của các du khách với các chương trình trên, hệ thống các chương trình du lịch của công ty được đánh giá là có sức hấp dẫn lớn với du khách , công ty cũng đã khai thác một cách triệt để các tài nguyên du lịch của Đà Nẵng và các tỉnh lân cận thông qua việc xây dựng các chương trình du lịch, đặc biệt là các tour về di sản và văn hoá tuy nhiên công ty vẫn chưa có được các chương trình du lịch riêng biệt đã thiết kế sẵn từ trước để hấp dẫn du khách 3. Một số chính sách khai thác thị trường của Công ty trong những năm qua Đạt được những kết quả như trên với lượng khách du lịch đến công ty ngày càng tăng, Vitours Đà Nẵng đã xây dựng và thực hiện các chính sách khai thác khách một số chính sách về sản phẩm, giá cả, phân phối và cổ động. a. Chính sách sản phẩm Hệ thống chương trình du lịch của công ty đáp ứng cả nhu cầu du lịch của đối tượng khách quốc tế cũng như khách nội địa. Với một số loại hình du lịch được lựa chọn phục vụ cho khách du lịch trong thời gian đầu kinh doanh như du lịch công vụ, du lịch thuần túy; đến nay công ty đã mở rộng hoạt động kinh doanh các loại hình du lịch khác, cụ thể: Vacation Tour: du lịch nghỉ ngơi, giải trí. Cutural Tour: du lịch văn hóa. Open Tour: các điểm du lịch và các dịch vụ trong chương trình du lịch có thể linh động thay đổi tùy theo yêu cầu của khách du lịch. DMZ Tour: gồm các chương trình du lịch dành cho các cựu chiến binh về thăm lại chiến trường xưa. Ecotourism: du lịch sinh thái. Advanture Tour: du lịch mạo hiểm. Special Object Tour: du lịch chuyên đề ... Các tuyến điểm du lịch được đưa vào hệ thống chương trình du lịch trong nước của Vitours Đà Nẵng trải dài cả ba miền Bắc, Trung Nam tạo sự hấp dẫn cao cho mọi đối tượng khách du lịch. Nhiều chương trình du lịch mới được ra đời trong mỗi năm như “Hành trình di sản miền Trung”, “Con đường xanh Tây Nguyên”, “Đường Trường Sơn huyền thoại”,... mang đậm ý nghĩa văn hóa và lịch sử, giúp du khách ngoài mục đích tham quan, nghỉ ngơi còn thể tìm hiểu lịch sử và những nét văn hóa đặc sắc riêng có của mỗi vùng miền Việt Nam trong từng chương trình du lịch cụ thể. Trong năm 2005, Vitours Đà Nẵng đã khảo sát các tuyến điểm du lịch mới, thiết kế một số chương trình du lịch mới phục vụ cho khách du lịch trong quý I năm 2006 như “Khát vọng thanh niên – Mãi mãi tuổi hai mươi”, “Bất ngờ Phú Quốc”,... Tuy nhiên, nguồn tài nguyên biển của thành phố Đà Nẵng chưa được khai thác triệt để trong các chương trình du lịch của công ty. Miền Trung nói chung và Đà Nẵng nói riêng có nhiều bãi biển rất đẹp, song việc đưa chúng vào khai thác cho du lịch trong các chương trình du lịch sinh thái biển, chương trình du lịch thể thao trên biển hay kết hợp với các điểm du lịch khác trong một chương trình du lịch chưa thật sự được quan tâm. Ở mảng du lịch nước ngoài, Vitours Đà Nẵng cũng không ngừng chỉnh sửa, đổi mới nội dung các chương trình du lịch, đưa vào một số điểm tham quan hấp dẫn mới nhằm thu hút nhiều khách hơn và phục tốt hơn cho nhu cầu du lịch của thị trường trong nước. Đa số các chương trình du lịch của công ty có điểm đến là các nước trong khu vực Đông Nam Á và Trung Quốc, các chương trình du lịch đi các nước châu Âu và các nơi khác còn hạn chế do khả năng thanh toán của thị trường khách Outbound Việt Nam chưa cao. b. Chính sách giá Thị trường mục tiêu của Vitours Đà Nẵng là những người trong độ tuổi lao động và có thu nhập từ trung bình khá trở lên, riêng đối với thị trường Inbound và thị trường Outbound thì thu nhập phải ổn định mới đủ khả năng chi trả cho những chương trình du lịch có mức giá không thể thấp này. Với mục tiêu “chất lượng sản phẩm là trên hết” ngoài mục tiêu lợi nhuận và những mục tiêu khác, mức giá các chương trình du lịch mà Vitours Đà Nẵng đưa ra có thể chênh lệch so với các đơn vị kinh doanh lữ hành khác trong cùng một phân đoạn thị trường song về mặt chất lượng không hề thua kém mà còn có mặt trội hơn. Vitours Đà Nẵng đã xây dựng một chính sách giá khá mềm dẻo và linh động, tùy theo từng đoạn thị trường nhỏ trong thị trường mục tiêu của công ty mà đưa ra các mức giá phù hợp như giá cho các doanh nghiệp, tổ chức trong nước khác với giá cho các doanh nghiệp liên doanh nước ngoài hay các doanh nghiệp nước ngoài; giá cho khách hàng trung thành, thường xuyên khác với giá của các doanh nghiệp mới mua chương trình du lịch của công ty hay các khách hàng không thường xuyên; vấn đề giá cả này còn tùy thuộc và khoản phần trăm hoa hồng cho các khâu trung gian nếu có. Ngoài ra, mức giá của các chương trình tăng hay giảm còn phụ thuộc vào mức độ cạnh tranh trên thị trường, đặc điểm và yêu cầu của khách du lịch,... Những khuyến mãi, ưu đãi về giá, giảm giá được áp dụng cho các khách hàng tiềm năng, những đoàn khách tham gia chuyến tham quan với số lượng lớn hay các khác hàng trung thành không cứng nhắc mà tùy vào thời điểm, số lượng khách trong đoàn, các dịch vụ có trong chương trình và một số yếu tố khác. Những nội dung trong chính sách giá và những gì xảy ra trong quá trình kinh doanh lữ hành của công ty không nhất thiết phải đúng theo quy tắc mà có thể linh hoạt xử lý sao cho sự hài lòng của khách hàng không chịu ảnh hưởng bởi sự thiên vị. c. Chính sách phân phối Với một hệ thống sản phẩm lữ hành đa dạng, một chính sách giá mềm dẻo, linh hoạt, Vitours Đà Nẵng sử dụng một hệ thống kênh phân phối bao gồm cả kênh gián tiếp và kênh trực tiếp. (1) (2) (3) (4) (5) (6) V I T O U R S CN Hà Nội CN tp. Hồ Chí Minh C.ty lữ hành trong nước VPĐD Liên bang Nga VPĐD Liên bang Đức C.ty lữ hành gửi khách ở nước ngoài Đại lý du lịch bán lẻ Khách du lịch Sơ đồ 8. Hệ thống kênh phân phối của Vitours Đà Nẵng Nhằm giảm bớt những chi phí không cần thiết để có một mức giá phù hợp cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường và dựa vào những mối quan hệ thân thiện với khách