Chuyên đề Hoàn thiện quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch nội địa tại công ty du lịch quốc tế T&C

m ngoài khả năng kiểm soát của công ty và các nhà cung cấp dịch vụ. Như là tai nạn, thời tiết… Khách không nói thật những đánh giá của mình về chương trình Xử lý phàn nàn của khách hàng: Có một số công ty cho rằng nếu khách hàng than phiền và được xử lý thỏa đáng thì họ sẽ trung thành hơn bất kỳ những khách hàng nào không bao giờ phàn nàn.Điều này thể hiện tầm quan trọng của việc xử lý phàn nàn của khách hàng. Trường hợp xử lý không hay, khách hàng không chỉ cảm thấy mình bị đối xử tệ và sẽ tìm đến các nhà cung cấp khác. Trường hợp xử lý nhanh chóng, thỏa đáng khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng và đánh giá cao và đó là một biện pháp duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với công ty. c. Xây dựng, duy trì mối quan hệ: Khi khách mua chương trình, việc bán và tổ chức bán chưa phải đã kết thúc mà mới chỉ bắt đầu. Hãy biến việc mua bán đó là cơ sở để phát triển mối quan hệ với khách hàng. Một số biện pháp phát triển mối quan hệ với khách hàng: Gọi điện thoại, gửi thư cảm ơn và hỏi thăm sức khỏe. Kết hợp với việc gửi quà tặng, gửi thư mời mua chương trình, phiếu giảm giá cho lần mua tiếp theo. TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Chương 1 của chuyên đề đã nêu ra được các khái niệm về chương trình du lịch và tập trung làm rõ năm bước trong quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói. Bao gồm: thiết kế chương trình và tính toán chi phí; Tổ chức xúc tiến hỗn hợp; Tổ chức kênh tiêu thụ chương trình du lịch; Tổ chức thực hiện chương trình du lịch; Các hoạt động sau kết thúc. Nghiên cứu những nội dung lý luận cơ bản ở chương 1 làm cơ sở lý luận cho việc phân tích thực trạng về quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói của công ty T&C ở chương 2 và để đề xuất các phương hướng, giải pháp ở chương 3 của chuyên đề. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TRỌN GÓI CHO KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY T&C. 2.1. Giới thiệu khái quát về công ty du lịch quốc tế T&C. 2.1.1. Giới thiệu chung về công ty. Tên công ty: Công ty TNHH Du lịch quốc tế T&C Tên viết tắt : T&C Co.,LTD Ngày thành lập : 02-04-2001 Ngành nghề kinh doanh : Lữ hành quốc tế Giấp phép kinh doanh số : 0102002290 Giám đốc : Vũ Thị Hồng Mỹ Trụ sở chính tại : số 102 ngõ 01 đường Hoàng Quốc Việt, phường Nghĩa Đô quận Cầu Giấy, Hà Nội. Điện thoại : 047566299 / 047566444 Fax : 047566444 E-mail : quoctetc@vnn.vn Công ty Du lịch quốc tế T&C là một đơn vị hạch toán kinh doanh độc lập trực thuộc Tổng cục Du lịch Việt nam chuyên hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa. Từ ngày thành lập đến nay, công ty luôn cung cấp các dịch vụ chất lượng cao khách Việt nam đi công tác, du lịch nước ngoài và khách nước ngoài đi Du lịch, công tác tại Việt nam. Những năm gần đây uy tín tiếng tăm của công ty đã được nhiều khách hàng, đối thủ cạnh tranh để ý đến. Hiện nay, công ty đang sở hữu một đội ngũ cán bộ nhân viên có chuyên môn nghiệp cao, nhiệt tình trong công việc và đặc biệt là có tinh thần đoàn kết rất cao. Phương châm của T&C là “mang đến cho khách hàng sự thoải mãi cao nhất trong các dịch vụ”, chú ý quan tâm và đáp ứng từng nhu cầu nhỏ của khách hàng. 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty T&C: a. Chức năng: Chi nhánh thực hiện chức năng quản lý và điều hành của chi nhánh trong mọi lĩnh vực kinh doanh cụ thể như sau: Chức năng về kỹ thuật là phải tạo ra cá sản phẩm dịch vụ thật hoàn hoả nhằm đưa ra thị trường đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng, nâng cao khả nawngngcạnh tranh của công ty. Chức năng thương mại: thực hiện tốt các hoạt động mua và bán các sản phẩm hàng hoá dịch vụ. Chức năng tài chính:là việc quản lý huy động và sử dụng các nguồn vốn có hiệu quả trong hoạt động của công ty, phối hợp ăn khớp khong để chệch mục tiêu dự tính. b. Nhiệm vụ: Nhiệm vụ của công ty T&C như sau: Quan lý và sử dụng vốn kinh doanh đúng theo giấy phép kinh doanh đã đăng trình lên tổng cục du lịch Chấp hành nghiêm chỉnh mọi quy định của tổng cục du lịch đã quy định. Các cán bộ phải đươc quan tâm và sử dụng nhân viên đúng theo quy định. Sử dụng tốt lực lương lao đông, thực hiên đầy đủ các chế độ của nhà nước đối với nhân viên thực hiện phân phối hoạt động một cách hợp ý và công bằng. Thường xuyên tìm hiểu thị trường nhất là những thông tin tránh tình trạng thông tin của các điểm DU LỊCH đã lạc hậu cũ không chính xác Truyền đạt thông tin chính xác tránh sai lệch sự thật,đam bảo an toàn thông tin quốc gia . Công ty thường xuyên nắm bắt được nhu cầu của thị trường vì DU LỊCH thường thay đổi theo mùa vụ, do vậy thông tin của thị trường doanh nghiêp cần nắm vững. Để từ đó xem xét sao cho hợp lý đối với khách đi du lịch. Công ty có trách nhiệm bảo tồn - bảo vệ khu du lịch khi đoàn du lịch tham quan. Hoạt động kinh doanh trong khuôn khổ cho phép của pháp luật. 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy. 2.1.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty T&C Năm 2001 vốn điều lệ là 1 tỷ năm trăm triệu đồng trong đó vốn cố định là 1 tỷ đồng, vốn lưu động là 5 trăm triệu. Năm 2002 vốn điều lệ là 3 tỷ 136 triệu đồng. Năm 2006 vốn điều lệ là 6 tỷ 157 triệu đồng. Trang thiết bị của công ty bao gồm: 3 máy tính 6 điện thoại cố định 12 điện thoại di động 1 máy in 1 máy fax Phương tiện vận chuyển: 1 xe ôtô 7 chỗ ngồi, 1 xe ôtô 24 chỗ, 1 xe ôtô 45 chỗ. 2.1.3.2 Cơ cấu tổ chức của công ty: Để đảm bảo việc kinh doanh của công ty đạt hiệu quả cao, yêu cầu đặt ra cho công ty là phải có một cơ cấu hợp lý, có thể khai thác tối đa năng lực của các phòng ban và cá nhân. Nó phải phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh, phải đảm bảo sự phân quyền rã ràng, cụ thể chính xác, vừa đảm bảo duy trì sự phối hợp hoạt động giữa các cá nhân trong công ty vừa phải đảm bảo tính cân đối hiệu quả. Đây cũng chính là yêu cầu mà lãnh đạo công ty đề ra nhằm vượt qua thử thách khắc nghiệt của nền kinh tế thị trường đang diễn ra gay gắt. Sơ đồ tổ chức bộ máy của công ty Giám đốc Phòng kế toán Phòng điều hành BP Hỗ trợ Marketing Hướng dẫn Tồng số nhân viên của công ty T&C là 16 người trong đó: 1 giám đốc nguyên là giáo viên giảng dạy tại trường trung học du lịch Việt Nam. 1 kế toán. 1 thủ quỹ. Phòng Marketing: 4 người. 3 lái xe. 5 hướng dẫn viên (trong đó 3 người có thẻ HDV) Số cán bộ nhân viên có nghiệp vụ lữ hành là 9 người, chiếm 60% tổng số CBCNV. Chức năng của từng bộ phận: Công ty T&C với phương thức quản lý trực tuyến gồm các phòng: Giám đốc, kế toán, kinh doanh tổng hợp(bộ phận inbound, bộ phận outbound), phòng dịch vụ ( bộ phận hướng dẫn viên, vận chuyển, lễ tân.). Giám đốc: Có quyền quyết định và chịu trách nhiệm về mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trước pháp luật, đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng. Mặt khác, giám đốc doanh nghiệp thường xuyên được các phòng chức năng tham khảo, xin ý kiến để chuẩn bị ra các quyết định, hướng dẫn và tổ chức thực hiện các quyết định. Phòng kế toán: Có vai trò quản trị tài chính và kế toán của doanh nghiệp. Phòng kế toán có các nhiệm vụ chủ yếu sau đây : Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán của công ty như theo dõi ghi chép chi tiêu của công ty theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán của nhà nước, theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của công ty. Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo có biện pháp xử lý kịp thời. Theo dõi thị trường, thu thập thông tin, báo cáo và đề xuất kịp thời với lãnh đạo của công Phòng điều hành: Phòng điều hành đóng vai trò tổ chức SX của công ty, tiến hành các công việc để đảm bảo thực hiện các sản phẩm của công ty: Triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình, cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách hàng do phòng thị trường gửi tới. Lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đến việc hoàn thiện các chương trình du lịch. Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan như bộ ngoại giao, bộ nội vụ, tổng cục hải quan. Ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch. Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch, phối hợp với bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động với khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Nhanh chóng xử lý các trường hợp xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch. Nhiệm vụ chính của phòng bao gồm điều hành và tổ chức các bộ phận trong phòng thực hiện tốt các chức năng của mình. Bộ phận INBOUND và nội địa: Xây dựng và tổ chức các Tuor trọn gói hoặc từng phần, cho khách du lịch trong nước và theo yêu cầu của khách đến Việt Nam, nhận ủy thác để thực hiện các chương trình Du lịch cho khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp đưa vào Việt Nam Bộ phận OUTBOUND: Có chức năng xây dựng, tổ chức các chương trình đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài đang sinh sống và làm việc tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài theo yêu cầu của du khách. Phòng hướng dẫn: Đóng vai trò sản xuất trực tiếp, nhiệm vụ chính bao gồm: Căn cứ vào kế hoạch, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch. Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận để tiến hành công việc một cách có hiệu quả nhất.Hướng dẫn viên phải thực hiện đầy đủ chức năng, nhiệm vụ theo đúng các quy định mà công ty đề ra Là đại diện trực tiếp của doanh nghiệp tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nhà cung cấp.Tiến hành các hoạt động quảng cáo, tiếp thị thông qua hướng dẫn viên Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên.Đào tạo bồi dưỡng để đội ngũ hướng dẫn có trình độ chuyên mon nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng nhu cầu về hướng dẫn của công ty. Phòng Marketting: Là chiếc cầu nối giữa thị trường với công ty Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu, xúc tiến, thu hút các nguồn khách du lịch trong và ngoài nước đến với công ty. Thiết lập và duy trì các mối quan hệ của công ty với khách hàng. Đề xuất và xây dựng phương án phát triển thị trường mới và sản phẩm mới. Tất cả các phòng kinh doanh này đều thực hiện kế hoạch mà công ty giao cho căn cứ vào tình hình kinh doanh và đặc thù của từng phòng để có những kế hoạch hợp lý, ngược lại, các phòng này phải thực hiện nghiêm túc các kế hoạch của công ty với phương châm là: “sự hài lòng của khách hàng chính là phương châm phục vụ của công ty”. Việc phân công, phân nhiệm vụ công việc được đặt ra cụ thể tới từng nhân viên ở các bộ phận, từ đó phát huy được năng lực trình độ của từng nhân viên, góp phần vào thực hiện nhiệm vụ chung của công ty. Bộ phận hỗ trợ: Bộ phận này được xác định là tạo ra các nguồn lực để phát triển của doanh nghiệp lữ hành, chủ động bảo đảm các dịch vụ đầu vào vừa đảm bảo mở rộng phạm vi lĩnh vực kinh doanh, đa dạng hóa sản phẩm của doanh nghiệp Bộ phận vận chuyển cung cấp cho khách hàng các dịch vụ về vận chuỷên như:vé tàu, máy bay…các dich vụ đưa đón khách trong suốt cuộc hành trình. 2.1.4. Kế hoạch kinh doanh lữ hành của công ty. 2.1.4.1 Thị trường hoat động của công ty: Công ty hoạt động trong lĩnh vực thị trường rộng lớn, Khách hàng là các bạn hàng là tất cả những người có nhu cầu đi du lịch, tham quan nội địa và các nước khác trong khu vực và thế giới. Thị trường tập chung chủ yếu vào các lĩnh vực như Thị trường trong nước (nội địa ): T&C tập chung khai thác nguồn khách từ nhà mày xí nghiệp, các công ty, tổ chức trường học, tổ chức công đoàn ,….. Thị trường khách inbound: tập trung vào các thị trường du lịch trong điểm như: MỸ, NHẬT BẢN, HÀN QUỐC, EU mà công ty có quan hệ với các đối tác nước ngoài. Thị trường khách outbound: Khai thác nguồn khách Việt Nam từ các nơi, trong đó chủ yếu ở thành phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh theo các tuyến du lịch các nước: Trung Quốc, Thái Lan, Singapore, … Tổ chức các Tuor Du lịch đa dạng, du lịch kết hợp với hội nghị hội thảo, du lịch kết hợp với văn hóa lễ hội. Du lịch thăm thân nghỉ dưỡng… Mở rộng các đại lý bán TOUR trong nước và một số nước trọng điểm . 2.1.4.2. Các loại hình du lịch phục vụ khách: Do khách du lịch rất đa dạng về mong muốn và có mức độ ham muốn khác nhau, vì vậy sản phẩm của công ty rất phong phú và đa dạng về chủng loại: Du lịch tham quan các di tích lịch sử văn hoá, danh lam thắng cảnh ở Việt Nam. Du lịch tham quan các di sản thế giới ở Việt Nam. Du lịch sinh thái ( các khu bảo tồn thiên nhiên, các vườn quốc gia ở Việt Nam ). Du lịch chuyên đề về: Văn hoá, kiến trúc, tôn giáo,… 2.1.4.3. Các biện pháp đảm bảo an toàn cho khách du lịch nội địa, đảm bảo an ninh trật tự an toàn xã hội khi thực hiện chương trình du lịch cho khách: Xác định công tác đảm bảo an toàn cho khách và an ninh trật tự an toàn xã hội là yêu cầu quan trọng đối với uy tín của một đơn vị lữ hành nói riêng và đơn vị kinh doanh nói chung. Trong thời gian qua cũng như thời gian tới đây, công ty thường xuyên phối hợp với các cơ quan chức năng thực hiện tốt ác giải pháp sau: Xây dựng và thực hiện cac chương trình có độ an toàn cao. Hợp đồng bảo hiêm an toàn cho khách. Tổ chức các dịch vụ có chất lựơng và an toàn. Điều hành và giám sát chặt chẽ khách và đội ngũ cán bộ công nhân viên của công ty trong việc thực hiện các chương trình tour, không để xảy ra bất kỳ trường hợp đáng tiếc nào đối với sự an toàn cho khách cũng như đối với công tác an ninh trật tự an toàn xã hội. 2.1.4.4. Các biện pháp bảo vệ môi trường, bản sắc văn hóa và thuần phong mỹ tục của dân tộc khi thực hiện chương trình du lịch cho khách: Thực hiện nghiêm túc pháp luật, quy định của nhà nước ta về bảo vệ môi trường, bảo vệ bản sắc văn hóa và thuần phong mỹ tục của dân tộc Việt Nam. Giáo dục cho cán bộ công nhân viên trong công ty từ nhân viên điều hành, hướng dẫn, lái xe có ý thức bảo vệ, tôn tạo môi trường, giữ gìn bản sắc văn hóa và thuần phong mỹ tục của dân tộc ta. Coi đó là quy chế, nguyên tắc hoạt động của từng cán bộ, nhân viên trong công ty. Thường xuyên lưu ý khách, nhắc nhở khách du lịch của công ty phải có ý thức giữ gìn, bảo vệ môi trường và bản sắc văn hóa, thuần phong mỹ tục của dân tộc Việt Nam. 2.1.5. Kết quả kinh doanh và thực trạng về thị trường khách du lịch nội địa của công ty. 2.1.5.1. Kết quả kinh doanh của công ty giai đoạn 2004 – 2007. Bảng 1. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty năm 2004 – 2007: Chỉ tiêu Đơn vị 2004 2005 2006 2007 2005/2004 2006/2005 2007/2006 Tổng số lượt khách Lượt khách 900 980 1224 1927 109 % 125% 33 157% Doanh thu USD 89000 105500 130070 192800 118,5% 123% 148% Lợi nhuận trước thuế USD 17800 23210 29916 44344 130% 129% 148% Nộp ngân sách nhà nước USD 4984 6499 8377 12416 130% 129% 148% nguồn báo cáo của công ty tháng 12 năm 2007 Các chỉ tiêu trên sẽ đánh giá kết quả kinh doanh chương trình du lịch của công ty.Tất cả các chỉ tiêu kinh doanh của công ty đều tăng và mức tăng ngày một cao hơn. Cụ thể, nếu đem so sánh năm 2005 với 2004 thì ta có: Doanh thu tăng 118,5% tương ứng với tốc độ tăng của lợi nhuận công ty là 130% tương ứng với mức tăng lợi nhuận là 5410 USD, nộp ngân sách nhà nước tăng 1515 USD. Còn nếu so sánh năm 2006 so với 2005 thì kết quả là: Doanh thu tăng 123% tương ứng tăng khoảng 24570 USD, Lợi nhuận công ty và nộp ngân sách nhà nước tăng 129%. So sánh năm 2007 với năm 2006, doanh thu tăng 148% tương ứng với 62730 USD, lợi nhuận công ty và ngân sách nộp nhà nước đều tăng 148%. Nguyên nhân tăng trưởng: Ngoài những nỗ lực của công ty, lượng khách du lịch của công ty tăng theo xu thế chung của toàn ngành. Đời sống vật chất và tinh thần của người dân ngày càng cao nên nhu cầu đi du lịch cũng tăng lên. Bảng 2. Thị phần công ty trong ngành du lịch Việt Nam năm 2007 Doanh thu(1000 VND) Số khách(LK) Công ty T&C 3.123.340 1927 Ngành du lịch Việt Nam 56.000.000.000 23.400.000 Công ty T&C/Ngành du lịch Việt Nam 0,01% 0,01% Nguồn báo cáo của công ty năm 2007 Kết luận: Vị thế của doanh nghiệp thấp, thị phần nhỏ. Thị phần của công ty tính theo doanh thu và số lượng khách đều chiếm 0,01% của toàn ngành du lịch Việt Nam. Qua số liệu cho thấy với kết quả kinh doanh chương trình du lịch của công ty có kết quả tốt, trong những năm qua hoạt động của công ty ngày càng được mở rộng thêm. Tốc độ tăng của lượng khách cao hơn tốc độ tăng của doanh thu, chứng tỏ công ty có lợi thế về giá hơn về chất lượng Tốc độ phát triển liên hoàn, tăng trưởng không ổn định giữa các năm và có mức độ tăng trung bình. Bảng3. kết quả kinh doanh năm 2007. STT Chỉ tiêu Số khách(LK) Số NK Chi tiêu TB/NK Chi tiêu TB/K Doanh thu 1 Nội địa 1524 (79%) 3204 (58,6%) 295,57 (23,5%) 621,39 (38,3%) 940.000 (32,3%) 2 Outbound 403 (21%) 2264 (41,4%) 961,28 (76.5%) 5.400,35 (61,7%) 2.176.340 (69,7%) 3 Tổng 1927 5468 1256.85 6021,74 3.123.340 Nguồn báo cáo của công ty năm 2007 Khách du lịch nội địa của công ty 1524 lượng khách chiếm 79% tổng lượng khách của công ty năm 2007, lượng khách outbound là 403 lượt khách chiếm 21%. Nhưng doanh thu do khách nội địa chỉ chiếm 32,3% tương ứng với 940.000.000VNĐ, còn doanh thu của lượng khách outbound chiếm 69,7% tương ứng với 2.176.340.000VNĐ. Chi tiêu trung bình của 1 khách cũng chênh lệch nhau khá lớn, chi têu trung bình của khách nội địa 621390VNĐ, còn chi tiêu trung bình một khách outbound là 5400350VNĐ.Có sự chênh lệch này là do thời gian trung bình một chuyến của khách outbound từ 5 – 7 ngày, thời gian trung bình một chuyến đi của khách nội địa chỉ khoảng 1 – 3 ngày. Do đó làm cho chi tiêu trung bình một khách outbound cao hơn. Nguyên nhân tiếp theo cũng ảnh hưởng khá lớn đế sự chênh lệch này, đó là ở nước ngoài có nhiều dịch vụ, hàng hóa thu hút khuyến khích khách mua hàng hơn.Điều nay cũng thể hiện ở chi tiêu trung bình một ngày khách: đối với khách nội đia là 295570VNĐ, khách outbound là 961280VNĐ. 2.1.5.2. Thị trường khách du lịch của công ty. Bảng 4. Thị trường khách du lịch của công ty từ 2003-2006 đơn vị tính: lượt khách Thị trường 2003 2004 2005 2006 Trong nước 647(80,9%) 720(80%) 780(79,6%) 970(79,3%) Trung Quốc 98(12,3%) 108(12%) 119(12,1%) 181(14,8%) Asean 30(3.7%) 40(4,4%) 47(4,8%) 53(4,3%) Hàn Quốc 25(3,1%) 32(3,6%) 34(3,5%) 20(1,6%) Tổng 800 900 980 1224 Nguồn báo cáo của công ty tháng 12 năm 2006 Năm 2004 tổng lượt khách tăng 100 lượt khách so với năm 2003.Năm 2005 tổng lượt khách là 980 tăng 80 lượt so với năm 2004, tương ứng với 9%. Năm 2006 tổng lượt khách tăng tương đối mạnh la 1224 lượt khách tăng 244 lượt khách, tương ứng với 25%. Lượng khách du lịch trong nước tương đối ổn định và chiếm tỷ trọng cao (80%) trong tổng lượng khách của công ty. Năm 2006 lượng khách đi du lịch của Hàn Quốc giảm. Nguyên nhân là do chính sách du lịch Hàn Quốc không tạo điều kiện cho khách. Do vậy thị trường du lịch Việt Nam nói chung và thị trường của công ty du lịch quốc tế T & C cũng biến động theo và giảm chỉ chiếm 20 lượt khách so với năm 2005 là 34 lượt. Lượng khách đi du lịch Trung Quốc tăng dần theo hằng năm. Năm 2003 công ty đã đưa được 98 lượt khách đi du lịch chủ yếu là thăm một số tỉnh như Nam Ninh, Bắc Kinh, Hồng Kông,…Năm 2004 số lượng khách là 108 tăng 10 người so với năm 2003 tương ứng với 10,20% và năm 2006 số lượng khách du lịch Trung Quốc là 181, tăng 62 lượt so với năm 2005 tương ứng với 52,10 %. Lượng khách đi du lịch Trung Quốc cao hơn các nước khác là do mối quan hệ quốc tế mở rộng, hòa bình thân thiện với các nước láng giêng, đặc biệt là Trung Quốc; Thủ tục làm hộ chiếu, xuất nhập cảng đơn giản; Khách đi du lịch kết hợp tham quan, giải trí kết hợp với mua sắm mà những mặt hàng ở Trung Quốc nhiều chủng loại, giá cả cũng rấ đa dạng Khách du lịch nội địa của công ty giai đoạn 2003 – 2007 được thể hiện trong bảng 5 đây. Bảng 5. Lượng khách nội địa của công ty giai đoạn 2003 - 2007 Năm Tổng Lượt khách (lượt khách) Tốc độ phát triển liên hoàn (%) Tăng so với năm trước (%) 2003 647 100   ----- 2004 720 111 11 2005 780 108 8 2006 970 124 24 2007 1770 182 82 Nguồn báo cáo của công ty. Do kinh tế phát triển, thu nhập người dân cao hơn nên đời sống cũng được nâng cao, tốc độ đô thị hóa nhanh, có nhiều nhà máy, xí nghiệp, các tổ chức xã hội khác. Đây là nguyên nhân thúc đẩy người dân đi du lịch. Lượng khách du lịch tăng nhanh và có mức tăng trưởng cao. Nguồn khách nội địa của công ty là các cơ quan, đoàn thể, các công ty có sự hỗ trợ kinh phí tổ chức. Giai đoạn 2003 – 2007 tăng trưởng trung bình là 31,25%. Đặc biệt là năm 2007, lượng khách tăng đột biến, tăng so với năm 2006 là 82%. Điều này chứng tỏ nhu cầu du lịch trong nước tăng nhanh và công ty đã bắt kịp xu hướng này. Công ty cần có những biện pháp để duy trì và phát triện thị trường “béo bở” này. 2.3. Thực trạng xây dựng quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói của công ty. 2.3.1. Giới thiệu một số danh mục chương trình du lịch cho khách nội địa của công ty. Chương trình 1: Chương trình du lịch nổi bật ( 9 ngày) Hà Nội - vịnh Hạ Long – Đà Nẵng - Hội An - Mỹ Sơn - Huế - Sài Gòn – Châu thổ sông Mêkông. Chương trình 2: Chương trình tour truyền thống (12 ngày) Hà Nội - Hạ Long – Đà Nẵng - Hội An - Mỹ Sơn - Huế - Sài Gòn - Củ Chi – Tây Ninh – Châu thổ sông Mêkông Chương trình 3: Chương trình tour du lịch chuyên sâu (17 ngày) Hà Nội - Hạ Long – Cát Bà – Mai Châu – Tam Cốc – Đà Nẵng - Hội An - Mỹ Sơn - Huế - Sài Gòn – Châu thổ sông Mêkông - Củ Chi – Tây Ninh – Đà Lạt – Sài Gòn. Chương trình 4: Chương trình tour thăm thủ đô Hà Nội (3 ngày, 2 đêm) Chương trình 5: Hà Nội - Hạ Long – Hoa Lư (3 ngày, 2 đêm) Chương trình du lịch văn hoá Chương trình 1: Làng nghề truyền thống của Hà Nội (1 ngày) Chương trình 2: Hà Nội – Chùa Thầy và chùa Tây Phương (1 ngày) Chương trình 3: Hà Nội – Mai Châu – Hà Nội (2 ngày một đêm) Chương trình 4: Hà Nội – Sa Pa (4 ngày, 3 đêm) Chương trình 5: Hà Nội – Sa Pa - Bắc Hà (4 ngày, 3 đêm) Chương trình 6: Hà Nội - Bắc Ninh – Ninh Bình – Thái Bình - Hải Phòng - Hạ Long ( 7 ngày, 6 đêm). Ngoài một số chương trình trên, công ty sẽ thiết kế và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch theo yêu cầu của khách hàng, đồng thời cung cấp các thông tin chi tiết về tuyến, điểm thăm quan tại mọi miền đất nước 2.3.2. Thiết kế, xây dựng chương trình. 2.3.2.1. Nghiên cứu nhu cầu của thị trường du lịch. Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh, muốn tiêu thụ được sản phẩm phải tạo ra sản phẩm phù hợp với nhu cầu, mong muốn, khả năng thanh toán của khách hàng mục tiêu. Đối với công ty lữ hành, việc thiết kế chương trình du lịch phải xuất phát từ nhu cầu du lịch, những mong đợi của khách và sự thỏa mãn của họ về chương trình du lịch. Vì vậy hoạt động nghiên cứu thị trường khách là hoạt động tiền đề quyết định sự thành công hay thất bại của công ty lữ hành. Tuy nhiên, đối với nhiều công ty lữ hành trong đó có cả công ty du lịch quốc tế T&C chưa thực sự đầu tư vào hoạt động này. Các thông tin về khách chủ yếu lấy từ nguồn thông tin thứ cấp: các số liệu thống kê, tổng kết hàng năm, các công trình nghiên cứu. Mà những thông tin này lại thiếu tính chính xác. Nội dung thông tin về khách qua nguồn thông tin này chủ yếu xu hướng tiêu dùng du lịch, số lượt khách, mức chi tiêu bình quân…Những thông tin này không đủ để làm cơ sở cho việc thiết kế chương trình du lịch phù hợp với nhu cầu và khả năng của khách. 2.3.2.2. Nghiên cứu khả năng đáp ứng. Nghiên cứu tài nguyên du lịch chủ yếu qua các trang website giới thiệu, tập gấp, sách, báo…Chưa đầu tư vào khảo sát thực tế tại các điểm du lịch nên những thông tin tại điểm du lịch không đủ để làm căn cứ đưa ra các quyết định lựa chọn các tuyến điểm cho chuyến hành trình. Điều đó dẫn đến việc thiết kế chương trình du lịch không phù hợp với ý tưởng ban đầu. Việc xây dựng phương án vận chuyển của công ty rất đơn giản chỉ là loại xe, bao nhiêu chỗ ngồi, giá và những điểm sẽ qua.Những căn cứ để lựa chọn khách sạn của công ty chủ yếu phụ thuộc vào đối tượng khách, mức giá, mối quan hệ của công ty với các khách sạn. Để đảm bảo cho tính khả thi của chương trình, việc nghiên cứu nhà cung cấp, mối quan hệ với nhà cung cấp cũng rất quan trọng. Bởi, chính các nhà cung cấp du lịch bảo đảm cung ứng những yếu tố đầu vào để các nhà kinh doanh lữ hành liên kết các dịch vụ mang tính đơn lẻ của từng nhà cung cấp thành dịch vụ mang tính trọn vẹn và làm tăng giá trị sử dụng của chung để bán cho khách du lich.Nếu thiếu nhà cung cấp các dịch vụ đầu vào, số lượng và chất lượng bị hạn chế, mức giá của các dịch vụ đầu vào cao thì kinh doanh lữ hành khó có thể phát triển hoặc không phát triển được.Công ty đã lưu rất nhiều dữ liệu về các nhà cung cấp như khách sạn, nhà hành, vận chuyển…Những thông tin và dữ liệu trên giúp công ty đơn giản hóa được quá trình thiết kế và đảm bảo chất lượng cho chương trình. Tiêu chí đầu tiên để lựa chọn các nhà cung cấp của công ty là giá, chứ không phải là mối quan hệ lâu dài hai bên cùng có lợi với các nhà cung cấp. Do đó đã không hạn chế được tác động do tính mùa vụ du lịch gây lên, có khi phải đặt dịch vụ ở những nhà cung cấp không như mong đợi ban đầu, làm ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch. Hầu như các mối quan hệ giữa công ty và nhà cung cấp theo hình thức quan hệ bán buôn. Công ty đặt hàng với các nhà cung cấp ( công ty vận chuyển, khách sạn, nhà hàng, trung tâm giải trí…