Chuyên đề Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình - Hạ Long

Các trang thiết bị, dụng cụ được chuẩn bị và tác nghiệp như thế nào? Xác định phương pháp nghiên cứu quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long Quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long được nghiên cứu thông qua việc thu thập dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp. Cụ thể là thu thập dữ liệu sơ cấp bằng việc phát phiếu phỏng vấn nhân viên cho toàn bộ nhân viên bộ phận buồng trong khách sạn Hòa Bình Hạ Long và phát phiếu phỏng vấn khách hàng cho một số khách hàng đến lưu trú tại khách sạn; thu thập dữ liệu thứ cấp từ các nguồn như các ấn phẩm, báo, tạp chí, phòng kinh doanh, các số liệu thống kê, Tổng cục du lịch, mạng Internet... Tiến hành thực hiện các phương pháp nghiên cứu Sau khi xác định được phương pháp nghiên cứu, ta tiến hành nghiên cứu theo các phương pháp đã xác định. Đối với dữ liệu sơ cấp: ta cần nghiên cứu thiết kế mẫu phiếu phỏng vấn sao cho phù hợp với nội dung nghiên cứu cụ thể là liên quan đến việc hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn. Với nguồn dữ liệu thứ cấp cũng tương tự, cần chọn lọc những thông tin có liên quan đến vấn đề nghiên cứu. Tiến hành thu thập dữ liệu Phiếu phỏng vấn được phát đúng người đúng thời điểm, đủ thời gian để người được phỏng vấn trả lời hết các câu hỏi. Số phiếu phát ra không quá ít cũng không quá nhiều, phải phù hợp với quá trình nghiên cứu. Số phiếu thu lại phải đủ với số phiếu phát ra. Tiến hành xử lý các dữ liệu Sau khi thu thập đầy đủ các dữ liệu cần thiết, ta tiến hành xử lý các dữ liệu ấy bằng cách lập bảng xem có bao nhiêu người trả lời giống nhau. Tiến hành phân tích kết quả nghiên cứu thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn, xác định những bất hợp lý của các bước quy trình và nội dung từng bước. Xác định nguyên nhân chủ quan và khách quan của những hạn chế đó. Nghiên cứu đề xuất quy trình phục vụ buồng chuẩn mực và các giải pháp nhằm thực hiện quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long Sau khi tiến hành nghiên cứu thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn và đưa ra được các bất hợp lý của quy trình đó, cần xem xét đưa ra được một quy trình chuẩn, phù hợp với khách sạn và các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn. Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HÒA BÌNH HẠ LONG 2.1. Phương pháp nghiên cứu thực tiễn 2.2.1. Giới thiệu quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long Khách sạn Hòa Bình Hạ Long nằm trong khu du lịch và giải trí quốc tế Tuần Châu bên cạnh vịnh Hạ Long hiền hòa xinh đẹp hai lần được UNESCO công nhận là di sản thiên nhiên thế giới. Khách sạn Hòa Bình Hạ Long thuộc công ty TNHH Thương mại dịch vụ Hương Sen chính thức đi vào hoạt động vào ngày 30 tháng 4 năm 2007. Hiện nay, khách sạn được xếp hạng 3 sao của Bộ văn hóa thể thao và du lịch. Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh lưu trú, ăn uống và một số dịch vụ bổ sung như tổ chức hội nghị, hội thảo, nhận đặt tiệc, đặt tour du lịch... Với diện tích 3500 m2 bao gồm các phòng nghỉ có ban công hướng ra vịnh Hạ Long, tiện nghi đầy đủ. Hai nhà hàng có thể phục vụ 300 khách, nhà hàng tầng 6 là địa điểm lý tưởng cho những buổi tiệc BBQ ngoài trời phòng họp có 3 mặt hướng ra biển rất thích hợp cho những cuộc hội thảo, hội nghị. Đề tài của em đã giới hạn chỉ nghiên cứu hai quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn đó là: quy trình làm vệ sinh buồng khách trả và quy trình làm vệ sinh buồng có khách tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long. Nhìn chung, hai quy trình này tương đối giống nhau, chỉ khác ở chỗ là làm vệ sinh buồng có khách đơn giản hơn so với quy trình làm vệ sinh buồng khách trả. Sau một thời gian thực tập tại bộ phận buồng của khách sạn Hòa Bình Hạ Long, em nhận thấy rằng, các quy trình làm vệ sinh tuy được thực hiện đầy đủ theo các bước nhưng cách thức thực hiện hết sức đơn giản, một số nội dung ở mỗi bước đã được lược bỏ làm cho chất lượng của việc thực hiện quy trình không cao. Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả: Ra khỏi buồng Nhận công việc Tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long, quy trình làm vệ sinh buồng khách trả được tiến hành tuần tự theo các bước như sau: Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả Chuẩn bị và xác nhận ưu tiên Ghi sổ Kiểm tra Làm vệ sinh phòng vệ sinh Làm vệ sinh phòng ngủ Vào buồng khách Hình 2.1: Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả Bước 1: Nhận công việc Đầu ca, các nhân viên buồng đọc và hiểu rõ các thông tin ghi trên bảng theo dõi buồng khách: số lượng buồng, tình trạng buồng và nhận các vật dụng cần thiết như máy bộ đàm, chìa khóa buồng. Cuối ca, nộp phiếu có ghi các thông tin trong quá trình làm việc (đồ vật mất, hỏng, yêu cầu của khách, đánh dấu buồng đã dọn…) có chữ ký của nhân viên cho trưởng buồng . Bước 2: Chuẩn bị và xác nhận ưu tiên Nhân viên nhận các loại đồ vải, khăn tắm, các đồ dùng, vật dụng cung cấp cho buồng sau khi đã tính toán dựa theo báo cáo tình trạng buồng từ khi nhận công việc. Kiểm tra số lượng, chất lượng các loại đồ vải, khăn tắm, các đồ dùng, vật dụng cung cấp cho buồng. Sau đó, nhân viên sắp xếp lên xe đẩy sao cho gọn gàng. Xác định ưu tiên dọn buồng theo thứ tự: nhân viên buồng sẽ dọn phòng VIP trước, rồi đến phòng Double, Twins, sau cùng là phòng Triple và phòng Family. Bước 3: Vào buồng khách Nhân viên đẩy xe dọc hành lang đến các buồng khách sau khi đã xác nhận ưu tiên rồi gõ cửa hai lần. Nếu không có ai trả lời thì mở cửa vào buồng, quan sát và dọn buồng. Nếu khách trả lời thì lễ phép chào khách và xác nhận lại với nhân viên lễ tân về tình trạng buồng. Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ Trước tiên, nhân viên dọn đồ bẩn: cốc, tách, ấm, gạt tàn… mà khách đã sử dụng vào phòng vệ sinh; thay ga, vỏ gối, vỏ chăn (nếu bẩn); kiểm tra TV xem có sử dụng được không; lau bàn làm việc, bàn uống nước; kiểm tra đồ giặt là, nếu có thì chuyển xuống bộ phận giặt là; lau sàn nhà; bổ sung các vật dụng còn thiếu như: trà, nước lọc, cà phê… Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh Trước hết, nhân viên cần thu gom khăn và các loại vật dụng khách đã sử dụng ra ngoài. Sau đó, rửa đồ bẩn từ phòng khách đem vào. Rửa tất cả các bề mặt như: kính, gương, bồn rửa mặt, bồn tắm, bồn cầu… và xả thật sạch. Kiểm tra và bổ sung các vật dụng đặt buồng còn thiếu: trà, nước lọc, diêm… Bước 6: Kiểm tra Mục đích: đảm bảo đủ, an toàn, sạch sẽ, bài trí hợp lý Nội dung: Sau khi đã dọn buồng, nhân viên buồng nhìn tổng quan buồng lần cuối xem các loại đồ dùng, vật dụng đã đầy đủ, sạch sẽ, ngăn nắp và đúng vị trí không, buồng có mùi lạ không. Sau khi kiểm tra, nhân viên tắt đèn, đóng và khóa cửa. Bước 7: Ghi sổ Nhân viên ghi lại tình trạng buồng, lượng đồ vải sử dụng, những điều cần chú ý như: đồ vật mất, hỏng… Bước 8: Ra khỏi phòng Nhân viên xếp máy móc dụng cụ lên xe đẩy chuyển sang dọn buồng tiếp theo.Cuối ca, xe đẩy được nhân viên đem về kho của bộ phận buồng, tháo dỡ túi đồ vải bẩn và túi rác. Quy trình làm vệ sinh buồng có khách: Tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long, quy trình làm vệ sinh buồng có khách được tiến hành theo các bước như sau: Ra khỏi buồng Nhận công việc Quy trình làm vệ sinh buồng có khách Ghi sổ Chuẩn bị và xác nhận ưu tiên Làm vệ sinh phòng vệ sinh Làm vệ sinh phòng ngủ Kiểm tra Vào buồng khách Hình 2.2: Quy trình làm vệ sinh buồng có khách Bước 1: Nhận công việc Đầu ca, các nhân viên buồng đọc và hiểu rõ các thông tin ghi trên bảng theo dõi buồng khách: số lượng buồng, tình trạng buồng và nhận các vật dụng cần thiết như máy bộ đàm, chìa khóa buồng. Cuối ca, nhân viên nộp phiếu có ghi các thông tin trong quá trình làm việc (đồ vật mất, hỏng, yêu cầu của khách, đánh dấu buồng đã dọn…) có chữ ký nhân viên cho trưởng buồng . Bước 2: Chuẩn bị và xác nhận ưu tiên Nhân viên nhận các loại đồ vải, khăn tắm, các đồ dùng, vật dụng cung cấp cho buồng sau khi đã tính toán dựa theo báo cáo tình trạng buồng từ khi nhận công việc. Kiểm tra số lượng, chất lượng các loại đồ vải, khăn tắm, các đồ dùng, vật dụng cung cấp cho buồng. Sau đó, sắp xếp lên xe đẩy sao cho gọn gàng Xác định ưu tiên dọn buồng theo thứ tự: Nhân viên buồng sẽ dọn buồng có khách yêu cầu trước, còn nếu không họ sẽ dọn buồng theo thứ tự phòng VIP trước rồi mới chuyển sang các buồng tiếp theo. Bước 3: Vào buồng khách Nhân viên đẩy xe dọc hành lang đến các buồng khách có yêu cầu dọn buồng rồi gõ cửa hai lần. Nếu khách không trả lời thì gõ cửa lần nữa, mở cửa vào buồng và quan sát. Nếu khách trả lời thì chào khách và hỏi lại về yêu cầu dọn buồng, nếu đúng thì vào dọn buồng. Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ Trước tiên, nhân viên dọn đồ bẩn: cốc, tách, ấm, gạt tàn… mà khách đã sử dụng vào phòng vệ sinh; lau bàn làm việc, bàn uống nước. Kiểm tra đồ giặt là, nếu có thì chuyển xuống bộ phận giặt là, sau đó lau sàn nhà và bổ sung các vật dụng còn thiếu như: trà, nước lọc, cà phê… Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh Trước hết, nhân viên thu gom khăn và các loại vật dụng khách đã sử dụng ra ngoài. Sau đó, rửa đồ bẩn từ phòng khách đem vào. Rửa tất cả các bề mặt như: kính, gương, bồn rửa mặt, bồn tắm, bồn cầu… và xả thật sạch. Kiểm tra và bổ sung các vật dụng còn thiếu. Bước 6: Kiểm tra Mục đích: đảm bảo đủ, an toàn, sạch sẽ, bài trí hợp lý Nội dung: Sau khi đã dọn buồng, nhân viên buồng nhìn tổng quan buồng lần cuối xem các loại đồ dùng, vật dụng đã đầy đủ, sạch sẽ, ngăn nắp và đúng vị trí không, buồng có mùi lạ không. Sau khi kiểm tra, nhân viên chào khách và ra khỏi buồng. Bước 7: Ghi sổ Nhân viên ghi lại tình trạng buồng, lượng đồ vải sử dụng, những điều cần chú ý như: đồ vật mất, hỏng… Bước 8: Ra khỏi phòng Nhân viên xếp máy móc dụng cụ lên xe đẩy chuyển sang dọn buồng tiếp theo. Cuối ca, xe đẩy được đem về kho của bộ phận buồng, tháo dỡ túi đồ vải bẩn và túi rác. 2.1.2. Các phương pháp nghiên cứu 2.1.2.1. Thu thập dữ liệu sơ cấp: phỏng vấn nhân viên và khách hàng Phương pháp phỏng vấn nhân viên và khách hàng: Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua phiếu phỏng vấn nhân viên và khách hàng khá đơn giản, dễ thực hiện, tiết kiệm và đem lại hiệu quả cao. Phương pháp này được thực hiện qua 7 bước sau: Bước 1: Xác định mục tiêu phỏng vấn Nhằm thu thập những dữ liệu sơ cấp về quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long để từ đó đánh giá thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long. Bước 2: Xác định đối tượng phỏng vấn Phiếu được phát cho quản lý và các nhân viên trong khách sạn, đặc biệt là nhân viên của bộ phận buồng và khách đến lưu trú tại khách sạn. Do khách đến khách sạn Hòa Bình Hạ Long chủ yếu là khách nội địa nên đối tượng khách phỏng vấn là khách nội địa. Số lượng: Do thời gian thực tập tại khách sạn có hạn và căn cứ vào cơ cấu khách, số lượng khách trung bình lưu trú tại khách sạn trong 1 ngày (24 khách/ngày/32 phòng) cũng như công suất sử dụng phòng hiện tại (60 – 70%) của khách sạn nên em quyết định phát ra 10 phiếu phỏng vấn khách hàng. Đối với phiếu phỏng vấn nhân viên, do số lượng nhân viên buồng rất ít (5 nhân viên) nên em chỉ phát ra 10 phiếu phỏng vấn nhân viên. Bước 3: Thiết kế mẫu phiếu phỏng vấn (Xem phụ lục1,2) Bước 4: Phát phiếu phỏng vấn Thời gian thực hiện: Từ ngày 10/05/2010 đến ngày 15/05/2010 Cách thức thực hiện: Với sự giúp đỡ của nhân viên khách sạn Hòa Bình Hạ Long, đặc biệt là nhận viên bộ phận buồng và nhân viên lễ tân, phiếu phỏng vấn khách hàng được phát gián tiếp cho khách đang lưu trú tại khách sạn. Phiếu được đặt trên bàn gương, cạnh đèn ngủ (gần giường ngủ của khách) nhằm thu hút sự chú ý của khách. Việc phát phiếu được tiến hành sau khi dọn xong phòng khách ngày hôm đó. Phiếu phỏng vấn nhân viên được phát trực tiếp cho nhân viên trong giờ nghỉ trưa. Bước 5: Thu phiếu điều tra Phiếu điều tra khách hàng sẽ được thu vào lúc dọn phòng ngày hôm sau, khi khách đã điền xong vào phiếu. Sau khi thu phiếu, kiểm lại số phiếu thu hồi được căn cứ trên số phiếu đã phát ra ngày hôm trước. Phiếu phỏng vấn nhân viên được thu lại ngay khi nhân viên trả lời hết các câu hỏi. Bước 6: Xử lý, phân tích số liệu Sau thời gian phát phiếu và thu phiếu phỏng vấn, tiến hành tổng hợp các ý kiến đánh giá của khách hàng và nhân viên, sau đó xem xét có bao nhiêu ý kiến đánh giá giống nhau. Bước 7: Kết luận Thông qua phân tích ở trên ta có sẽ có một kết luận chung về quy trình nghiệp vụ buồng của khách sạn Hòa Bình Hạ Long. Từ đó chỉ ra các ưu điểm, hạn chế trong quy trình nghiệp vụ buồng của khách sạn. Trên cơ sở đó đưa ra những giải pháp cấp bách cũng như những giải pháp lâu dài để khắc phục những hạn chế và phát huy ưu điểm nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ hoàn hảo nhất. 2.1.2.2. Thu thập dữ liệu thứ cấp: Phương pháp đánh giá quy trình nghiệp vụ buồng qua nguồn dữ liệu thứ cấp là phương pháp thu thập tất cả các dữ liệu đã qua xử lý, thông qua phòng kinh doanh của khách sạn Hòa Bình Hạ Long (cơ cấu lao động của khách sạn); các giáo trình, sách, ấn phẩm, báo, tạp chí có liên quan…; các số liệu thống kê, những quy định liên quan đến khách sạn từ Tổng cục Thống kê, Tổng cục Du lịch, mạng Internet… 2.2. Phân tích thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long Qua khảo sát thực tế tại bộ phận buồng của khách sạn Hòa Bình Hạ Long và trên cơ sở các số liệu, dữ liệu sơ cấp và thứ cấp có được qua phần 2.1.2., em thấy rằng quy trình nghiệp vụ tại đây đã thực hiện đầy đủ theo các bước nhưng trong mỗi khâu tác nghiệp vẫn còn nhiều điểm hạn chế cần khắc phục. 2.2.1. Thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long qua phân tích dữ liệu sơ cấp. Bước 1: Nhận công việc Đầu ca, các nhân viên buồng đọc và hiểu rõ các thông tin ghi trên bảng theo dõi buồng khách: số lượng buồng, tình trạng buồng và nhận các vật dụng cần thiết như máy bộ đàm, chìa khóa buồng. Cuối ca, các nhân viên nộp phiếu có ghi các thông tin trong quá trình làm việc (đồ vật mất, hỏng, yêu cầu của khách, đánh dấu buồng đã dọn…) có chữ ký nhân viên dọn buồng cho trưởng buồng . Như vậy, ta có thể thấy rằng ở đầu ca không có người kiểm tra, giao việc cho nhân viên buồng mà nhân viên phải tự tìm hiểu các thông tin dọn dẹp buồng trên bảng theo dõi buồng khách. Điều này làm cho nhân viên cảm thấy thoải mái trong quá trình làm việc, không bị áp lực từ người quản lý nhưng đòi hỏi nhân viên phải có tinh thần trách nhiệm cao nếu không quy trình sẽ bị cắt xén thời gian, các công việc phải thực hiện sẽ ít hơn. Việc không kiểm tra, giám sát nhân viên như thế này có thể là do các nhân viên trong Khách sạn Hòa Bình Hạ Long đều làm chung với nhau từ khi khách sạn mới được thành lập, đã có mới quan hệ khăng khít với nhau và hầu hết các nhân viên trong khách sạn đều là họ hàng của nhau. Bước 2: Chuẩn bị và xác nhận ưu tiên Nhân viên nhận các loại đồ vải, khăn tắm, các đồ dùng, vật dụng cung cấp cho buồng sau khi đã tính toán dựa theo báo cáo tình trạng buồng từ khi nhận công việc. Việc nhận các loại đồ vải, khăn tắm, các đồ dùng, vật dụng cung cấp cho buồng sau khi đã tính toán dựa theo báo cáo tình trạng buồng dễ xảy ra tình trạng thừa, thiếu đồ dùng gây mất thời gian trong quá trình tác nghiệp. Bởi đây chỉ là tính toán theo cảm nhận của bản thân, không có căn cứ rõ ràng. Kiểm tra số lượng, chất lượng các loại đồ vải, khăn tắm, các đồ dùng, vật dụng cung cấp cho buồng. Sắp xếp lên xe đẩy sao cho gọn gàng Việc sắp xếp các vật dụng cung cấp cho buồng cũng như các dụng cụ dọn buồng cũng không theo một quy định nào cả, mỗi nhân viên dọn buồng lại có một cách sắp xếp khác nhau mà họ cho là thuận tiện cho họ. Có như vậy là do họ không muốn mất thời gian cho việc xếp sắp các vật dụng theo như quy trình vì họ cho rằng làm như vậy rất mất thời gian và các trang thiết bị trong khách sạn cũng không nhiều nên chỉ cần xếp cho chúng gọn gàng, vừa mắt là được. Qua phỏng vấn quản lý và nhân viên bộ phận buồng (xem phụ lục 1) em được biết, nhân viên của bộ phận buồng chủ yếu chỉ được học nghiệp vụ tại lớp nghiệp vụ cấp tốc, có chứng chỉ hoặc bằng trung cấp nghiệp vụ, vì khách sạn quy mô nhỏ và không phải lúc nào cũng đông khách nên rất ít người có bằng cấp, trình độ chuyên môn xin vào đây, điều này bắt buộc khách sạn phải nhận những lao động có trình độ kém hơn. Trang thiết bị tiện nghi trong buồng khách và các thiết bị dụng cụ phục vụ quá trình tác nghiệp của nhân viên vẫn còn thiếu rất nhiều, vì vậy mà việc dọn buồng không theo một tiêu chuẩn nào, thấy bẩn thì dọn, không thì thôi. Xác định ưu tiên dọn buồng theo thứ tự: nhân viên buồng sẽ dọn những buồng có khách trước nếu khách yêu cầu, nếu không họ sẽ dọn những buồng khách trả trước. Bước 3: Vào buồng khách Đẩy xe dọc hành lang đến các buồng khách có yêu cầu dọn buồng rồi gõ cửa hai lần. Nếu khách không trả lời thì gõ cửa lần nữa, mở cửa vào buồng và quan sát. Nếu khách trả lời thì chào khách và hỏi lại về yêu cầu dọn buồng, nếu đúng thì vào dọn buồng. Qua việc phỏng vấn quản lý (xem phụ lục 1) em được biết rằng thái độ của nhân viên với khách hàng rất lịch sự, nhã nhặn, nhiệt tình. Khách hàng chưa có lần nào phần nàn với quản lý về thái độ chưa tốt của nhân viên với khách. Điều này chứng tỏ rằng, nhân viên khách sạn được trang bị kiến thức về việc giao tiếp với khách rất tốt. Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ Trước tiên, nhân viên dọn đồ bẩn: cốc, tách, ấm, gạt tàn… mà khách đã sử dụng vào phòng vệ sinh. Thay ga, vỏ gối, vỏ chăn (nếu bẩn). Kiểm tra TV xem có sử dụng được không. Ngoài việc kiểm tra TV, nhân viên buồng cần kiểm tra các đồ điện khác trong buồng như ấm đun nước siêu tốc, các loại đèn, điều hòa, tủ lạnh, điện thoại… để kịp thời sửa chữa. Lau bàn làm việc, bàn uống nước. Kiểm tra đồ giặt là xem có đồ cần giặt không. Lau sàn nhà. Bổ sung các vật dụng còn thiếu như: trà, nước lọc, cà phê… Trong quy trình làm vệ sinh phòng ngủ tại Khách sạn Hòa Bình Hạ Long không có bước làm thoáng phòng, có thể là do nhân viên không muốn mất thời gian trong quá trình tác nghiệp, nhưng khâu làm thoáng phòng rất quan trọng, nó giúp trao đổi không khí trong phòng, làm không khí bớt ngột ngạt, thoáng mát. Hiện tại, lao động tại bộ phận buồng mới chỉ có 5 người tính cả quản lý. Quản lý bộ phận buồng cũng tham gia vào quá trình tác nghiệp nhưng làm việc ít hơn các nhân viên khác. Như vậy với 4 nhân viên chia 2 ca làm việc, 2 nhân viên một ca với số lượng công việc không hề nhỏ đòi hỏi các nhân viên phải thao tác rất nhanh trong quá trình làm việc. Sau khi phỏng vấn cả quản lý và nhân viên về số lao động hiện nay tại bộ phận buồng của khách sạn (xem phụ lục 1) thì họ đều cho rằng lượng lao động như hiện nay là quá ít so với số lượng công việc, vì vậy cho nên việc thực hiện quy trình nghiệp vụ buồng theo chuẩn là điều không thể xảy ra. Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh Trước hết, nhân viên thu gom khăn và các loại vật dụng khách đã sử dụng ra ngoài. Sau đó, rửa đồ bẩn từ phòng khách đem vào. Rửa tất cả các bề mặt như: kính, gương, bồn rửa mặt, bồn tắm, bồn cầu… và xả thật sạch. Kiểm tra và bổ sung các vật dụng còn thiếu. Phòng vệ sinh là nơi làm vệ sinh cá nhân của khách, là nơi khách nghỉ ngơi, ngâm mình sau khi vui chơi, giải trí đâu đó nên nhân viên cần lâu dọn thật sạch sẽ và không quên xịt nước thơm để khách cảm thấy thoải mái, dễ chịu. Và trước khi dọn phòng vệ sinh, nhân viên cũng cần làm thoáng phòng bằng cách bật quạt thông gió. Qua phỏng vấn nhân viên ta thấy rằng việc làm vệ sinh phòng vệ sinh chưa được cẩn thận, các bề mặt chưa được lau khô sau khi rửa vì nhân viên cho rằng sau một thời gian chúng sẽ tự khô, việc lau cho khô rất mất thời gian và cần có thêm nhiều khăn để lau khô các bề mặt đó. Qua phỏng vấn cả nhân viên và quản lý bộ phận buồng em cũng thấy được rằng, cơ sở vật chất kỹ thuật trong buồng khách mới tạm coi là đầy đủ, trang thiết bị phục vụ tác nghiệp cho nhân viên bộ phận buồng cũng còn thiếu rất nhiều làm ảnh hưởng khá lớn đến quá trình tác nghiệp của nhân viên, như thiếu máy hút bụi, bộ đàm… Bước 6: Kiểm tra Mục đích: đảm bảo đủ, an toàn, sạch sẽ, bài trí hợp lý Nội dung: Sau khi đã dọn buồng, nhân viên buồng nhìn tổng quan buồng lần cuối xem các loại đồ dùng, vật dụng đã đầy đủ, sạch sẽ, ngăn nắp và đúng vị trí không, buồng có mùi lạ không. Sau khi kiểm tra, nhân viên tắt đèn, đóng và khóa cửa. Qua phỏng vấn nhân viên, em được biết rằng bước kiểm tra phòng không mấy được nhân viên coi trọng do họ chủ quan, “vừa làm xong thì sao phải kiểm tra lại, mình làm thì mình biết, cùng lắm là nhìn lại xem có chỗ nào chưa ổn là được.” Bước 7: Ghi sổ Nhân viên ghi lại tình trạng buồng, lượng đồ vải sử dụng, những điều cần chú ý như: đồ vật mất, hỏng… Bước 8: Ra khỏi phòng Xếp máy móc dụng cụ lên xe đẩy chuyển sang dọn buồng tiếp theo. Cuối ca, xe đẩy được đem về kho của bộ phận buồng, tháo dỡ túi đồ vải bẩn và túi rác. Bước 7 và 8 trong quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long nhìn chung tương đối tốt, các nhân viên hầu hết thực hiện theo như quy trình chuẩn. 2.2.2. Thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long qua phân tích dữ liệu thứ cấp Cơ cấu nguồn vốn tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long Khách sạn Hòa Bình Hạ Long là khách sạn thuộc công ty TNHH Thương mại dịch vụ Hương Sen đã đi vào hoạt động được 3 năm và được xếp hạng 3 sao của Bộ văn hóa thể thao và du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng tương đối đầy đủ (xem phụ lục3). Các trang thiết bị trong buồng khách sạn đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, tuy nhiên vẫn còn thiếu một số thiết bị, một số khác thì đã bị hư hỏng, xuống cấp. Còn các thiết bị, dụng cụ phục vụ nhân viên trong quá trình tác nghiệp tại bộ phận buồng còn thiếu rất nhiều làm giảm năng suất và chất lượng làm việc của đội ngũ nhân viên. Biểu 2.1. Cơ cấu nguồn vốn tại khách sạn Hòa Bình Hạ Long CÁC CHỈ TIÊU NĂM 2008 NĂM 2009 SO SÁNH +/- % Tổng số vốn 8.100 7.900 - 200 97,53 Vốn cố định TSCĐ hữu hình TSCĐ vô hình 5.900 4.850 1.050 6.120 4.890 1.150 230 40 100 103,73 100,82 109,52 Vốn lưu động Vốn bằng tiền Vốn bằng hàng 2.200 830 1.370 1.780 400 1.380 - 420 - 430 10 80,91 48,19 100,72 (Nguồn: Phòng kế toán tài vụ, Khách sạn Hòa Bình Hạ Long) Theo biểu 2.1, tổng số vốn của khách sạn Hòa Bình Hạ Long năm 2009 giảm 200 trđ (tương ứng là 2,47%) so với năm 2008, là do nguồn vốn lưu động của khách sạn năm 2009 giảm 420 trđ (tương ứng là 19,09%) so với năm 2008, đặc biệt là vốn lưu động bằng tiền: giảm 430 trđ (tương ứng giảm 51,81%). Điều này dẫn đến khả năng hoạt động tài chính của khách sạn bị bó hẹp. Đồng thời, nguồn vốn cố định hữu hình của khách sạn Hòa Bình Hạ Long năm 2009 tăng 230 trđ (tương ứng 3,73%) so với năm 2008. Mức tăng này không đáng kể, chứng tỏ trong năm 2009 khách sạn có đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật và các trang thiết bị nhưng chỉ mới ở mức tu sửa chứ chưa thay thế và đổi mới. Chính điều này làm cho cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn không thể cạnh tranh được với các khách sạn khác trong đảo mặc dù khách sạn có rất nhiều lợi thế về vị trí địa lý, hướng phòng, diện tích… Cơ sở vật chất kỹ thuật không đầy đủ, còn thiếu, hỏng ảnh hưởng rất nhiều đến quy trình nghiệp vụ buồng của nhân viên cũng như làm mất lòng khách hàng. Cụ thể ở bước làm vệ sinh phòng ngủ và làm vệ sinh phòng vệ sinh, các nhân viên không có nhiều loại khăn lau chuyên dụng cho từng bộ phận riêng mà chỉ sử dụng 2 chiếc khăn để lau toàn bộ phòng ngủ và phòng vệ sinh, đôi khi nhân viên còn sử dụng khăn khách đã sử dụng để lau. Khi lau sàn nhà nhân viên phải dùng cây lau nhà chứ không dùng máy hút bụi vì khách sạn chưa có máy hút bụi. Khách hàng cũng rất hay phàn nàn về trang thiết bị trong phòng khách như: điều hòa không có nước nóng, ấm siêu tốc không chạy, đèn ngủ cháy… Trình độ đội ngũ lao động bộ phận buồng của khách sạn Hòa Bình Hạ Long Trong kinh doanh khách sạn, lao động được sử dụng chủ yếu là lao động trực tiếp. Tổng số lao động của khách sạn Hòa Bình Hạ Long là 38 người trong đó có 25 người là lao động trực tiếp và phần lớn là lao động nữ. Hiện tại, bộ phận buồng mới chỉ có 5 lao động cả quản lý và nhân viên (xem phụ lục1). Biểu 2.2. Trình độ đội ngũ lao động bộ phận buồng khách sạn Hòa Bình Hạ Long STT CHỈ TIÊU NĂM 2008 NĂM 2009 SO SÁNH Số lượng (người) Tỷ trọng (%) Số lượng (người) Tỷ trọng (%) +/- % 1 Tổng số lao động 42 38 - 4 90,47 2 Tổng lao động phòng 6 14,29 5 13,16 -1 83,33 3 Giới Nam tính Nữ 2 33,33 1 20 -1 50 4 66,67 4 80 0 100 4 Trình độ ≥ ĐH chuyên CĐ - TC môn SC - PT 0 0 0 0 0 0 5 83,33 4 66,67 -1 80 1 16,67 2 33,33 1 200 5 Trình độ A ngoại B ngữ C 3 50 4 66,67 1 133,33 2 33,33 2 33,33 0 0 1 16,67 0 0 -1 0 6 Hình thức HĐDH lao động HĐNH 2 33,33 2 40 0 0 4 66,67 3 60 -1 75 7 Tuổi 18 - 24 bình 24 - 30 quân 30 - 38 3 50 3 60 0 0 2 33,33 1 20 -1 50 1 16,67 1 20 0 0 (Nguồn: Khách sạn Hòa Bình Hạ Long) Theo biểu 2.2, ta thấy: Tổng số lao động tại khách sạn năm 2009 so với năm 2008 giảm 4 lao động (tương ứng giảm 90,47%), riêng lao động tại bộ phận buồng giảm 1 lao động (tương ứng giảm 83,33%). Đồng thời, lao động tại bộ p