Chuyên đề Hoàn thiện quy trình phục vụ bữa ăn trưa cho khách Quốc tế theo Đoàn tại nhà hàng khách sạn Glory Hotel – 538 Cửa Đại - Hội An

y Hoàng được xây dựng với phong cách đặc biệt của những ngôi nhà cổ kính pha chút hiện đại, tạo cho du khách những ấn tượng về phong cách riêng biệt của ngôi làng, tận hưởng không khí nghỉ ngơi trong lành với một cảm giác yên bình ấm cúng mà khách sạn mang đến cho mỗi du khách. Dọc đường Cửa Đại cách khách sạn 3 km du khách sẽ được đi ngang qua cánh đồng mênh mông với màu xanh lá mạ cùng phong cách trữ tình, mang đậm chất thôn quê dân dã. Và đó là con đường thuần tuý cho du khách đến với bãi biển Cửa Đại trong lành hay ngược về phố cổ nên thơ ấy. Khách sạn được xây dựng trên khoảng đất 3000m2 với 90 phòng được xây dựng thành một khu. Hầu hết các phòng đều có ban công nhìn ra hồ bơi, sân vườn và cánh đồng lúa xanh mênh mông ngay phía sau khách sạn. Tất cả các phòng đều có cửa sổ thoáng mát cùng tiện nghi hiện đại và đầy đủ các dịch vụ. Với phương châm phục vụ : “Thân thiện - Chất lượng - Hiệu quả” trong thời gian lưu trú tại Glory Hotel du khách sẽ cảm thấy hài lòng và hoàn toàn yên tâm thoải mái như đang ở nhà mình. c/ Quá trình phát triển Từ khi khách sạn thành lập đến nay khách sạn Glory đã đóng góp rất nhiều cho ngành du lịch Hội An. Hằng năm tiếp đón khoảng 10.000 du khách Nội địa lẫn Quốc tế. Trong những năm qua khách sạn không ngừng đầu tư cơ sở - vật chất kỹ thuật và đầu tư cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lượng phục vụ. Khách sạn đã thu hút được một lượng lớn khách du lịch trong và ngoài nước đến nghĩ dưỡng tại đây. 2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của khách sạn Glory a / Chức năng : Khách sạn Glory nằm trong hệ thống các khách sạn trong thị xã Hội An cùng phục vụ khách du lịch nghỉ ngơi ăn uống vui chơi, giải trí, đưa đón khách đi tham quan . - Là cơ sở phục vụ lưu trú, nơi sản xuất và bán tổ chức tiêu thụ sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu của khách sạn nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ nhanh chóng . - Ứng dụng khoa học - kỹ thuật, nâng cao chất lượng phục vụ, mở rộng cầu nối quan hệ. b - Nhiệm vụ đặc thù. Làm công tác tham quan du lịch và dịch vụ lưu trú cho khách du lịch chấp hành các chính sách, chế độ quản lý kinh tế, làm tròn nghĩa vụ đối với Nhà Nước. - Làm tốt công tác an toàn lao động, bảo vệ môi trường khách sạn và du khách. - Làm tốt công tác chính sách cán bộ, công nhân viên, lao động tiền lương, thưởng làm tốt công tác hiệu quả, thực hiện công bằng xã hội không ngừng đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ cho cán bộ công nhân viên. c- Các loại hình dịch vụ - Cho thuê phòng ở là một dịch vụ không thể thiếu với bất kỳ khách sạn nào, ngoài ra khách sạn Glory với đa dạng các loại hình dịch vụ như : Hệ thống nhà hàng, quầy bar được bày trí rất hài hoà mang đậm phong cách riêng của khách sạn Phương tiện vận chuyển cùng với hướng dẫn viên đưa khách đi tham quan trong và ngoài tỉnh. Shuttle bus đưa đón khách tham quan biển Cửa Đại và phố cổ Hội An theo lịch hàng ngày. Hồ bơi thoáng mát kiểu dáng rất đặc biệt. Khu giải trí, quầy lưu niệm, quầy tranh ảnh, tranh thêu tay, gia hạn reisa, chuyển cửa khẩu, chuyển fax, gởi thư, gọi điện thoai. Dịch vụ báo thức, gửi hành lý Dịch vụ Internet, Email, xe đạp miễn phí Ngoài ra còn có các dịch vụ vui chơi giải trí, đi thuyền 2.1.3 Cơ sỏ vật chất - kỹ thuật của nhà hàng-khách sạn, Glory a. Cơ sở vật chất kỹ tuật phục vụ cho lưu trú - Có tất cả 90 phòng Tất cả các phòng được trang bị hiện đại như: giường ngủ, bàn làm việc, bàn trang điểm, Mini Bả, điện thoại, ghế bành, Tivi . Có 4 loại phòng với mức giá khác nhau: Single room, Tuin room, Double room và Family room b Cơ sở vật chất - Kỹ thuật phục vụ cho việc đón tiếp khách. Khách sạn có 1 bãi sân rộng, thoáng mát tiện lợi cho xe đậu đỗ. Quầy lễ tân bố trí bên phải lối đi và bên trái là phòng chờ khách, rất thuận tiện cho việc đón tiếp khách và quầy lễ tân được trang bị các thiết bị hiện đại c Cơ sở vật chất - Kỹ thuật phục vụ cho việc ăn uống Gồm 1 nhà hàng và 1 quầy bar, 1 nhà bếp gắng liền với nhà hàng Nhà hàng nằm ở tầng 5 trong toà nhà chính của khách sạn, được thiết kế rộng rãi, thoáng mát với sức chứa 120 khách được trang bị dụng cụ ăn uống đầy đủ, cơ sở vật chất hiện đại, cách bày trí rất sang trọng, phục vụ buổi sáng tự chọn, các món ăn quốc tế và Việt Nam. Trong nhà hàng có một quầy bar phục vụ nước uống và các món ăn nhẹ d Cơ sở vật chất - Kỹ thuật cho dịch vụ bổ sung Các dịch vụ như Massge, giặt là, tổ chức các cuộc hội nghị, phục vụ cho khách tham quan, nghĩ dưỡng, công vụ, khách sạn còn có 1 hồ bơi. Nhìn chung trang thiết bị của khách sạn rất hiện đại và qui mô hoạt động của khách sạn là khá lớn 2.1.4 Sơ đồ tổ chức bộ máy và tình hình hoạt động của các bộ phận a/ Sơ đồ tổ chức bộ máy khách sạn GENERAL MANAGER F&B MANAGER SALES MANAGER HSK MANAGER CHIEF ACCOUNTANT FO MANAGER CHIEF SECURITY CHIEF MAINTENACE BAR RESTAURANT HCM SALES OFFICE HOI AN SALES OFFICE HOUSE KEEPING DEP ACCOUTANT DEP FRONT OFFICE SECCURITY DEP MAINTENACE DEP Glory là khách sạn có quy mô vừa về cơ cấu tổ chức khách sạn được phân thành phòng ban và bộ phận rõ ràng, các công việc được chia và bố trí thành các khu vực cụ thể và tất cả được điều hành bởi bộ phận quan sát b/ Tình hình hoạt động của các bộ phận + Giám đốc khách sạn là người có thẩm quyền cao nhất trong khách sạn, là người chịu trách nhiệm lãnh đạo và quản lý điều hành mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn. ẩm bảo cho hoạt động của khách sạn diễn ra đồng bộ tăng năng suất lao động và tăng hiệu quả kinh doanh . +Trưởng bộ phận : Chịu trách nhiệm về nhà hàng và bar và các hoạt động của nhà hàng, order khách đem thực đơn khách vào bếp Tổ nhà hàng và bar : Chức năng thoả mãn nhu cầu ăn uống của khách, bao gồm phục vụ các món ăn Âu, Á, phục vụ các bữa tiệc, hội nghị... trong đó cung cấp cho khách các dịch vụ có chất lượng cao. Nhiệm vụ : - Bảo quản và quản lý tốt tài sản, trang thiết bị dụng cụ trong nhà hàng, quầy bar, thường xuyên làm vệ sinh sắp xếp, bảo quản chu đáo, không để hư hỏng, mất mác. - Thực hiện kiểm kê, báo cáo định kỳ về công tác quản lý bảo vệ tài sản. - Chuẩn bị phòng ăn chu đáo, chuẩn bị dụng cụ phục vụ bữa ăn hợp với tiêu chuẩn, yêu cầu của bữa ăn. - Tổ chức phục vụ bữa ăn đúng quy trình phục vụ nâng cao uy tín và danh tiếng cho nhà hàng, thu hút nhiều khách hàng. - Thu dọn vệ sinh, sắp đặt lại trang thiết bị dụng cụ phòng ăn để bảo đảm yêu cầu phục vụ khách liên tục và có chất lượng cao. + Trưởng bộ phận Sales : (Marketing) chịu trách nhiệm về mảng kinh doanh của khách sạn gồm công việc : Tiếp thị, quảng cáo, tổ chức hội nghị, giới thiệu sản phẩm. Dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng thực hiện các công việc như : nghiên cứu thị trường đối thủ cạnh tranh, tham mưu cho công tác tiếp thị tại chỗ và chào bán sản phẩm nhằm thu hút khách về với khách sạn + Trưởng bộ phận House keeping (Buồng) Chịu trách nhiệm về buồng phòng cho khách Check in – Check out để kịp báo với lễ tân chuẩn bị thủ tục cho khách và dọn vệ sinh hàng ngày cho khách đang ở. - Tổ nhân viên bộ phận buồng: Chức năng: Làm vệ sinh, thay trãi ra, gối giường ngủ, làm vệ sinh sàn nhà, tường phòng cùng các đồ đạc tiện nghi khác, lau chùi, tẩy các thiết bị vệ sinh, thay các đồ dùng cho khách, tẩy trùng phòng vệ sinh. + Trưởng bộ phận bếp: Chịu toàn bộ trách nhiệm về bộ phận bếp làm những món ăn cho khách, thiết kế menu, có quan hệ gắn kết với nhà hàng, order hàng để phục vụ cho việc chế biến món ăn. Nhân viên bộ phận bếp: Chế biến các món ăn phục vụ bếp Nhiệm vụ : Phải đảm bảo cung cấp đầy đủ thực phẩm cần thiết về số lượng và chất lượng, cũng như về thời gian, tổ chức quản lý, sử dụng tốt dụng cụ trang thiết bị của khu vực bếp và làm vệ sinh tại khu vực bếp. + Trưởng bộ phận Front – Office : Gồm: Tiền sảnh và bộ phận lễ tân - Bộ phận tiền sảnh rất ấn tượng bởi khách sạn Glory nằm trên trục đường chính của đô thị cổ Hội An , với tiền sảnh khá rộng rãi, thoáng mát cùng hàng cau thẳng vút và nhiều loại cây cảnh khác nhau. Nhìn từ ngoài vào trong tiền sảnh, khách sạn đã sử dụng nhiều loại gỗ quý để tạo một ấn tượng ban đầu cho du khách. Quầy lễ tân được bố trí theo hình vòng cung nằm phía bên phải của cả tiền sảnh với độ cao vừa phải và đầy đủ trang thiết bị hiện đại phục vụ chuyên ngành. Bộ phận tiền sảnh gồm phòng chờ và quầy lễ tân Phòng chờ: Nơi để đón tiếp khách hoặc nơi khách ngồi nghỉ ngơi sau chuyến đi mệt mỏi và là nơi khách chờ làm thủ tục. + Trưởng bộ phận lễ tân: Chịu trách nhiệm về các hoạt động của bộ phận lễ tân. Chịu trách nhiệm đặt phòng của khách làm thủ tục check in - check out cho khách. Đôn đốc kiểm tra giám sát và đánh kết quả hoạt động của nhân viên trong bộ phận. Giải quyết phàn nàn của khách Chào đón khách quan trọng + Bộ phận lễ tân Là cầu nối giữa khách với các dịch vụ khác trong khách sạn. Nắm rõ tình hình hoạt động của các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung trong khách sạn và các đơn vị ngoài khách sạn về giá cả, phương thức phục vụ. - Tiếp đón khách lịch sự, vui vẻ giải quyết nhanh chóng các thủ tục cũng như phàn nàn của khách. - Thông báo cho các bộ phận liên quan sẵn sàng phục vụ thị hiếu của khách. - Thanh toán đầy đủ, chính xác và chi tiết, lập hoá đơn các dịch vụ khách đã tiêu dùng, thống kê, báo cáo và nộp vào quỹ kịp thời, đúng hạn. - Quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các đơn vị cung cấpdịch vụ bên ngoài khách sạn, giải quyết nhu cầu của khách sạn và các nhu cầu phát sinh. + Phòng kế toán - Tài vụ Có chức năng như một bộ phận tài chính trong đơn vị, ngoài việc phản ánh các tài khoản, nguồn vốn, vốn tại khách sạn bộ phận này còn có trách nhiệm quản lý và tham gia việc quyết định các chiến lược tài chính. - Quản lý toàn bộ tài sản, hàng hoá, tiền vốn của khách sạn - Tổ chức hoạt động công tác kế toán, thống kê phân tích các hoạt động kinh doanh dịch vụ. - Chỉ đạo và kiểm tra thực hiện các nguyên tắc về công tác kế toán tài vụ bảo quản hồ sơ, tài liệu, chứng từ kế toán trong khách sạn. - Hướng dẫn nghiệp vụ kế toán tài vụ cho các bộ phận trong khách sạn . - Các chi phí, hoạt động kinh doanh cần được tổng hợp và tính riêng theo từng loại dịch vụ và từng đơn vị hạch toán nhằm xác định kết quả hoạt động kinh doanh chất lượng, quản lý từng bộ phận từng đơn vị - Lập báo cáo tài sản, cân đối tài sản và tình hình kinh doanh của đơn vị. - Tìm kiếm vốn và nguồn vốn cho đơn vị có quan hệ với các đơn vị tài chính trên địa bàn. + Bộ phận bảo vệ: - Công tác bảo vệ an toàn cho khách sạn là nhiệm vụ chính của bộ phận bảo vệ. Ngoài ra bộ phận bảo vệ còn có nhiệm vụ khuân vác hành lý, sắp xếp điều hành vị trí đậu xe trong khuôn viên khách sạn và bảo đảm an toàn cho khách và nhân viên trong khách sạn. + Bộ phận bảo trì : Chịu trách nhiệm về các vấn đề kỹ thuật máy móc, trang thiết bị. Duy trì bảo dưỡng, sữa chữa và thay thế các trang thiết bị trong khách sạn. c/ Cơ cấu lao động, tổ chức ca làm việc và các hình thức đào tạo nhân viên tại khách sạn c1/Bảng cơ cấu lao động Bảng 1 : Cơ cấu lao động của khách sạn Glory Hội An Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Đầu năm 2009 Tổng số lao động 63 71 64 52 Theo giới tính Nam Nữ 28 35 29 42 28 36 27 25 Loại lao động Quản lý 5 5 5 5 Nhân viên tác nghiệp 58 66 59 47 Lễ tân 8 8 7 6 Nhân viên phục vụ buồng 12 16 12 10 Nhân viên bàn và bar 10 10 11 7 Nhân viên bếp 10 11 11 7 Nhân viên kỹ thuật 0 0 0 0 Nhân viên bảo vệ 8 9 9 8 Nhân viên bảo trì 3 3 2 2 Nhân viên kế toán 5 5 5 5 Nhân viên khác(vườn...) 2 2 2 2 Trình độ đào tạo 41 43 40 36 Đại học Cao đẳng Trung cấp Sơ cấp 18 10 13 18 11 14 17 9 14 15 9 12 Trình độ ngoại ngữ Bằng A Bằng B Bằng C Bằng Toeic 30 18 14 31 17 15 31 16 14 29 15 14 Nguồn : Khách sạn Glory c2/ Tổ chức ca làm việc trong ngày Mỗi ngày làm việc được chia thành 2 ca Ca 1 : (Ca sáng) : 6h00 đến 14h 00 Ca 2 : (Ca chiều) : 14h00 đến 22h 00 Số lượng nhân viên ở mỗi ca, mỗi bộ phận được phân chia đều nhau để có thể phối hợp cân đối trong công việc. Riêng bộ phận bảo vệ được chia thành 3 ca để bảo vệ an toàn cho khách sạn 24h / 24 h c3/ Các hình thức đào tạo nhân viên tại khách sạn - Huấn luyện nhân viên tại chỗ - Thuê giáo viên về giảng dạy nghiệp vụ tại khách sạn - Thuê giáo viên về giảng dạy ngoại ngữ - Cử đi học ở trường nghiệp vụ du lịch 2.1.5 Đặc điểm nguồn khách của khách sạn Nguồn khách của Glory Hotel tương đối phong phú về thành phần quốc tịch. Mặt khác đa dạng về lứa tuổi, giới tính nghề nghiệp. Hằng năm, khách sạn đón tiếp du khách quốc tế là chủ yếu cho thấy đây là dấu hiệu tốt cho hoạt động kinh doanh của khách sạn vì những nỗ lực trong Marketing đã thực sự mang lại hiệu quả. Mặt khác do những hoạt động kinh doanh và giao thông trong khu vực thời gian gần đây rất tốt, nên du khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng đông và Glory cũng đã làm tốt công việc thu hút đối tượng khách này. Dựa vào bảng số liệu dưới đây ta có thể nhận thấy cơ cấu khách rất phong phú và đa dạng : Bảng 2: Tình hình khách đến khách sạn từ 2006 – 2008 Chỉ tiêu ĐVT 2006 2007 2008 So sánh SL TT% SL TT% SL TT% 07/06 08/ 07 Tổng lượt khách Người 10779 100 15012 100 11606 100 139.3 77.3 Khách quốc tế Người 9304 86,3 13764 91,7 11060 95,3 147.9 80.4 Khách nội địa Người 1475 13,7 1248 8,3 546 4,7 84.6 43.8 Tổng ngày lưu trú Ngày 16253 100 22204 100 19184 100 136.6 46.4 Khách quốc tế Ngày 13966 85,9 20643 93 18366 94,7 147.8 89.0 Khách nội địa Ngày 2287 14,1 1561 7 818 4.3 68.3 52.4 Số ngày lưu trú N/người 15 100 1.48 100 1.65 100 98.6 111.5 Khách quốc tế N/người 15 49,2 1.5 54.55 1.66 52.5 100 110.7 Khách nội địa N/người 155 50,8 1.25 45.45 1.5 47.5 80.6 120 Nhận xét: Như vậy ta thấy trong các năm qua tổng lượt khách lưu trú tại khách sạn tăng lên, lượng khách quốc tế tăng nhiều hơn so với khách nội địa cụ thể : Năm 2006 tỷ lệ khách quốc tế chiếm 86,3% tổng số khách lưu trú tại khách sạn Năm 2007 tỷ lệ khách quốc tế 91,7% tổng số khách lưu trú. Năm 2008 tỷ lệ khách quốc tế tăng đến 95,3% tổng số khách lưu trú. Điều này chứng tỏ đây là dấu hiệu tốt cho hoạt động kinh doanh của khách sạn vì hoạt động Marketing đã mang lại hiệu quả. Trong 3 năm hoạt động số lượng khách tăng đáng kể nhưng lại không đồng đều vì nhiều lý do: Năm 2007 tăng 4233 lượt khách so với 2006 vì 2007 là năm có nhiều thuận lợi cho nền kinh tế Việt Nam vừa được gia nhập vào WTO hội nhập nền KT thế giới mở ra nhiều con đường phát triển cho thị trường Việt Nam chính vì vậy khách đến đây tăng lên rất lớn. Năm 2008 giảm 3406 lượt khách so với 2007 đây là điều hiển nhiên vì 2008 gặp nhiều khó khăn nền kinh tế thế giới đang bị khủng hoảng lớn kéo theo nạn dịch cúm H5N1 làm cho nhu cầu du lịch của du khách bị hạn chế. Tuy nhiên, khó khăn cũng dần được khắc phục và số lượng khách cũng đã dần tăng lên vào đầu năm 2009. 2.1.6/Cơ cấu doanh thu của khách sạn Bảng 3: Cơ cấu doanh thu của từng dịch vụ trong khách sạn. Năm 2006 2007 2008 Chỉ tiêu Số tiền (đvt:1000đ) TT (%) Số tiền (đvt:1000đ) TT (%) Số tiền (đvt:1000đ) TT (%) ĐTX Lưu trú 3.128.781 87,4 4.008.560 85,8 4.202.238 84,7 ĐTV ăn uống 330.479 9,2 480.172 10,3 521.310 10,5 DT DV bổ sung 120.189 3,4 184.750 3,9 236.660 4,8 Tổng doanh thu 3.579.450 100 4.673.482 100 4.960.209 100 Nhận xét: Qua bảng số liệu trên ta thấy nhìn chung doanh thu của bộ phận lưu trú là chiếm tỷ trọng cao nhất do đây là hoạt động kinh doanh chính trong khách sạn, mức tăng trưởng tương đối ổn định và bên cạnh đó khách sạn luôn không ngừng đổi mới cơ cấu vật chất kỹ thuật trong phòng nên thu hút một lượng lớn du khách đến tham gia và nghĩ dưỡng. Tuy nhiên, ta thấy sự chênh lệch tỷ trọng giữa các bộ phận ngày càng giảm, đặc biệt là bộ phận lưu trú và dịch vụ bổ sung. Như vậy, trong thời gian gần đây bộ phận dịch vụ bổ sung đã hoạt động sôi nổi và có bước tiến rõ rệt cần được phát huy hơn nữa trong thời gian tới. 2.1.7/ Kết quả kinh doanh của khách sạn Bảng 4: Kết quả hoạt động kinh doanh của KS Glory từ 2006 – 2008 Năm 2006 2007 2008 Tốc độ tăng trưởng (%) Chỉ tiêu Đvt 1000đ Đvt 1000đ Đvt 1000đ 2007/2006 2008/2007 Tổng doanh thu 3.579.450 4.673.482 4.960.209 130.5 106.1 Tổng chi phí 3.196.586 3.983.119 4.001.886 124.6 100.4 Tổng lợi nhuận 382.863 690.362 958.322 180.3 138.8 Nguồn :Khách sạn Glory Nhận xét: Qua bảng 4 ta thấy doanh thu của KS Glory tăng dần qua các năm, kéo theo đó là chi phí cũng như lợi nhuận đều tăng lên nhưng 2008/2007 so với 2007/2006 thì tỷ lệ lợi nhuận, chi phí cũng như doanh thu đều giảm vì ảnh hưởng chung của nền kinh tế Thế giới nên không chỉ riêng Glory mà hầu hết các khách sạn khác cũng đều suy giảm. 2.2. Tổng quan về nhà hàng. 2.2.1 Vị trí và cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ : Nhà hàng nằm ở tầng 5 toà nhà chính của khách sạn, có không gian thoáng đoãng, có các cửa sổ nhìn ra cánh đồng xanh ngát bao quanh là những hàng dừa cao tít và những hàng cây xanh tươi đem lại không khí mát mẻ cho cả nhà hàng . Hệ thống thang máy phục vụ cho khách dễ dàng lên xuống nhà hàng ,cùng các trang thiết bị hiện đại hỗ trợ cho việc chế biến và phục vụ khách như: Máy pha cà phê, máy xay nước ép, bình nước nóng, máy vi tính,. Nhà hàng phục vụ các món ăn Âu ,Á và các món đặc sản của địa phương với thực đơn đa dạng và phong phú.Ngoài ra còn phục vụ hội nghị, hội thảo, liên hoan ,tiệc cưới hỏi Nhà hàng thuộc hạng vừa ,số lượng nhân viên của tổ bàn có hạn nên mỗi nhân viên có thể đảm nhận 2 hoặc nhiều công việc trong 1 ca. 2.2.2/Cơ cấu quản lý của nhà hàng: a/Sơ đồ tổ chức : Trưởng bộ phận nhà hàng Giám sát nhà hàng Giám sát bar Nhân viên phục vụ Thu ngân Pha chế Nhân viên phục vụ Thu ngân b/Vai trò và chức danh: *Trưởng bộ phận nhà hàng:Chịu trách nhiệm trước Giám đốc điều hành về mọi hoạt động cuỉa bộ phận bàn . - Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận bàn - Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận bàn - Điều phối mọi hoạt động của bộ phận bàn - Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận bàn -Đào tạo và bồi dưỡng nâng cao tay nghề cho nhân viên - Tham gia các hoạt động Marketinng của khách sạn. - Chịu trách nhiệm về thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận bàn. * Giám sát nhà hàng :Phối hợp với trưởng bộ phận nhà hàng để tổ chức công việc cho bộ phận bàn một cách tốt nhất và thưc hiện các nhiệm vụ được giao. - Đôn đốc ,kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên trong bộ phận bàn. * Giám sát bar: - Điều hành mọi hoạt động hàng ngày của quầy bar,có trách nhiệm giám sát thực phẩm và đồ uống trong quầy. * Nhân viên phục vụ: có vai trò rất quan trọng trong việc phục vụ khách để làm vừa lòng khách,thoả mãn nhu cầu ăn uống của khách . *Thu ngân :làm thủ tục thanh toán cho khách - Lập các bill mà khách đã dùng - Thu chi phí mà khách đã sử dụng * Pha chế : có vai trò pha chế các thức uống trong quầy bar. Được đào tạo nghiệp vụ đầy đủ của 1 nhân viên pha chế . c/ Tổ chức hoạt động : Công việc được tổ chức theo ca.Một ngày gồm 3 ca -Ca 1: từ 6h -14h -Ca 2: từ 14h -22h -Ca 3: từ 22h - 6h Mỗi ca được chia đều từ 3 -4 nhân viên để cùng nhau phối hợp nhịp nhàng trong công việc.Tổ chức kinh doanh dịch vụ ăn uống . 2.2.3/Nhân viên và cung cách phục vụ : - Đối với nhà hàng cũng như khách sạn Glory thì nhân viên phục vụ cũng như quản lý luôn luôn coi việc phục vụ và làm hài lòng tối đa nhu cầu của khách hàng là trên hết họ luôn cố gắng nổ lực để nâng cao chất lượng phục vụ của mình . - Luôn coi trọng các mối quan hệ đối với khách hàng cũng như đối tác làm ăn ,tạo mọi cơ hội để cho quan hệ ngày càng tốt đẹp hơn nhằm nâng cao uy tín của khách sạn. 2.3. Thực trạng quá trình phục vụ bữa ăn trưa cho khách quốc tế theo Đoàn tại KS Glory. Khách sạn Glory là khách sạn lớn có cơ sở vật chất-kỹ thuật hiện đại, dịch vụ kinh doanh ăn uống cũng đóng một phần quan trọng trong việc tạo ra doanh thu cho khách sạn nhằm thoả mãn nhu cầu ăn uống của khách sạn khi đến lưu trú tại KS, hệ thống nhà hàng rộng rãi, thoáng mát có thể phục vụ Hội nghị, hội thảo, liên hoan, tiệc cưới theo yêu cầu của khách. Trang thiết bị hiện đại như: máy pha Café, máy nước nóng, máy xay sinh tố, máy ép trái cây, máy sấy, hệ thống chiếu sáng, tủ lạnh.... Trên mặt quầy Bar có máy Vi Tính, Máy In, Két Sắt, Điện Thoại ... Đội ngủ nhân viên ở đây cũng rất có kinh nghiệm và trình độ chuyên môn, thực đơn trong nhà hàng cũng rất đa dạng và phong phú, có nhiều món ăn để khách có sự lựa chọn. Đối tượng phục vụ bữa ăn trưa là khách quốc tế, hình thức đi theo đoàn. Khách quốc tế đến với khách sạn là các nguồn khách đến từ các quốc gia: Mỹ, Pháp, Nhật, Thái Lan, Đài Loan,với những khẩu vị riêng. Đối với Mỹ chủ yếu là Việt Kiều họ ăn theo kiểu các món ăn Á và thích dùng các món có nước như: bún bò Huế, Cao lầu, Phở. Đối với khách Pháp thường dùng các loại bánh ngọt sôcôla, hoa quả tươi, thích uống café. Đối với khách Nhật thích ăn kiểu Âu và Á Đối với khách Thái Lan thích dùng cháo và khoai tây, các loại đậu quả các món ăn được chế biến từ gạo và đậu tương đặc biệt là nước mắm ớt. Các khẩu vị ăn uống khác nhau nên nhà hàng đã đưa ra thực đơn đáp ứng được nhu cầu cho khách khác nhau và luôn có sự thay đổi cho các món ăn để không gây sự nhàm chán. 2.3.1/ Nguyên tắc xây dựng thực đơn tại nhà hàng KS Glory. Thoải mãn về nhu cầu dinh dưỡng tuân thủ quy định vệ sinh an toàn thực phẩm. Không trùng lặp về món ăn và chủng loại thực phẩm, phương pháp chế biến phải đủ các phần ăn theo nguyên tắc: Món khai vị, món chính, món tráng miệng và thức uống kèm theo. Bữa trưa là bữa ăn chính nên luôn chú ý về số lượng và chất lượng của thực phẩm và món ăn. 2.3.2/ Thực đơn phục vụ bữa trưa (tối) tại KS Glory (1 vài món tiêu biểu) SPECIALITIES - Hoi an white rase dumpghing ( Bánh vạc) - Hoi an special noodle (Cao lầu) - Special noodle “QN” style shrimp and park (Mì quảng) - Deep fried wonton ... sweet and sour souce (Hoành thánh chiên giòn dùng kem sốt chua ngọt) SOUP (Súp) (Món khai vị) - Sea food soup (Súp hải sản) - Vegetable soup (Súp rau quả) - Baby corn soup with crab meat (Súp bắp cua) - Tomato soup with egg (Súp cà chua trứng) - Asparagus crab meat soup (Súp măng tây cua) MAIN COUSE (Món chính) * Chicken (Gà ) - Sauteed chicken with chilli & lemongrass (Gà xào sả ớt) - Sauteed chicken with sweet and sour sauce (Gà xào chua ngọt) - Sauteed chicken with dry and grape (Gà nấu nho khô) - Grilled chicken with spicy (Gà nướng gia vị) * Pork (Thịt heo) - Braised pork in clay pot (Thịt heo kho nồi đất) - Sauteed pork with cashewnut (Heo xào hạt điều) - Sauteed pork with sweet and sour cauce ( Heo xào chua ngọt) * Beef (Thịt bò) - Sauteed beef with onion and celery (Bò xào hành & cần tây) - “Luk lak” beef (Bò lúc lắc) - Beef steak with frenck fried (Bò bít tết khoai tây) * Fish (Cá) - Braished fish in clay pot (Cá kho nồi đất) - Steamend fish with five spicy (Cá hấp hủ tiếu) - Steamend a whole fish (Cá hấp nguyên con) * Praun (Tôm) - Steamend praun with onion & ginger (Tôm hấp hành gừng) - Fried praun with tamarind sauce (Tôm rang me) - Sauteed praun with cashewnut (Tôm xào hạt điều) * Salad - Mixed Salad (Salad thập cẩm) - Mango salad (Salad xoài) - Avocado & Shrimp salad n(Salad bơ & tôm) * Desert (Món tráng miệng) - Chocolate mouse (Kem mềm) - Banana balled with honey sauce (Chuối chiên sốt mật ong) - Papaya sweet soup with tapioca ( Chè đu đủ bột bán) - Banana burn in Phum - Seasonal fresh fruit salad (Trái cây theo mùa) Drink - Coffee (black & milk) - Local beer - Lemon fruit - Tiger beer - Orange Fruit - Milk - Water Lavies - Tea - Cream milk Chuẩn bị Tiếp cận khách Chính thức phục vụ Thanh toán và tiễn khách Dọn vệ sinh 2.3.3 Thực trạng quy trình phục vụ bữa ăn trưa cho khách quốc tế theo đoàn. Sơ đồ : a/Phục vụ món ăn Âu +Phục vụ theo thực đơn đã đặt trước Thực đơn cho khách quốc tế gồm 12 người Súp măng Tây cua Tôm cuộn Gà nướng gia vị Bò xào bông cải Canh cà chua Kem mềm * Giai đoạn chuẩn bị: Sau khi làm vệ sinh sau bữa ăn sáng nhân viên chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ cho tất cả các món ăn bữa trưa như: bàn, ghế, dao, nĩa, lọ tiêu, lọ muối, khăn ăn, ly... tất cả các dụng cụ phải sạch sẽ đồng bộ và luôn chuẩn bị tư thế để phục vụ khách, sắp xếp bàn, trãi khăn bàn, kiểm tra lại tất cả các dụng cụ và yêu cầu về vệ sinh. * Giai đoạn đón tiếp khách: Khi khách đến, mời khách vào bàn đã chuẩn bị sẵn (gồm 12 khách 2 bàn 6 người). Tươi cười chào khách tạo sự thân thiện cho khách để khách thoải mái dùng bữa. * Giai đoạn phục vụ cho khách: Trước tiên để sẵn nước cho khách dùng (nước cam hoặc nước lọc, nước dứa ..) Mang món khai vị đó là súp măng tây cua từ nhà bếp lên cho khách, mỗi bàn 2 phần, đặt lên khay bưng lên đặt trước mặt khách ở vị trí giữa của 2 phía, khách dùng xong món này thì dọn tất cả các đồ đựng thức ăn, bát, đĩa lót vẫn để lại dao cho khách, tiếp tục bưng món tôm cuộn, gà nướng gia vị