Chuyên đề Hoàn thiện quy trình phục vụ tại khách sạn thái Bình Dương trong thời gian đến

tráng không trải bàn thì phải dùng một mút nhúng vào nước ẩm có pha thuốc tẩy kì cọ cho đến khi hết vết dơ của thức ăn, dùng khăn lau khô thành hình trắng bong, nếu bằng gỗ trơn thì lau bằng khăn ẩm, phủ kĩ, ghế ngồi có nệm, phải lấy khăn khô lau sạch bụi bánh mì. -Kê xếp lại toàn bộ bàn ghế: bàn ghế sau khi được chùi sạch thì được kê lại như thường lệ hoặc thay đổi cách sắp xếp để tránh đơn điệu nhàm chán đối với khách hàng, kê xếp bàn ghế phải thật ngay thẳng, thành hàng, thành dãy kê cho có thẩm mỹ và kinh tế trước khi kê xếp còn phải dự kiến đủ chỗ cho khách đoàn hoặc cá nhân đã đặt trước, số còn lại thừa là những bàn dành cho khách chưa đăng ký. -Lau chùi lại tất cả các dụng cụ ăn uống: yêu cầu là không được để lại một vết nhọ trên mép đĩa, trên thân ly, ly bát không được vẫn đục tùy theo loại thức ăn mà chuẩn bị dụng cụ ăn cho thích hợp. -Gấp toàn bộ khăn ăn: đơn giản nấu như mép gấp nhiều quá thì gỡ ra thì khăn ăn sẽ nhăn ra. -Xem kỹ lại thực đơn trong ngày: nhớ lại nguyên liệu và cách chế biến món ăn, giá cả đẻ sẵn sàng giới thiệu và mô tả cho khách biết đồng thời chú ý tới những món đặc sản, các loại súp và đồ tráng miệng được bán trong ngày để chuẩn bị dụng cụ ăn cho thích hợp. -Trải khăn ăn lên bàn: Trải làm 2 lượt, bên trên là tấm dạ vừa khít mặt bàn, bên ngoài là khăn bàn phủ kín và quá mép bàn 30cm. -Bày dụng cụ ăn uống lên bàn: tùy theo món ăn trong thực đơn, cách bày bàn theo kiểu Anh, Pháp, Nga, Mỹ mà chuẩn bị dụng cụ ăn cho hợp lý, các dụng cụ ăn được đưa từ bàn chờ lên bàn ăn phải đặt lên một chiếc khay có lót khăn trắng sạch khi đưa dụng cụ lên bàn chú ý ly tách phải cầm ở dưới đáy, dao nĩa cầm nơi cán, đĩa cần nơi mép và cò lót khăn tất cả đều tránh trường hợp để lại dấu tay dụng cụ ăn uống. -Phân công phụ trách bàn dãy: Sau khi chuẩn bị xong tiến hành phân công công việc, người nào phụ trách bàn ăn của mình kiểm tra xem đã đầy đủ dụng cụ ăn chưa, các dãy sẽ kiểm tra dãy của mình phụ trách về cách kê xếp bàn dung theo quy định của nhà hàng, cuối cùng người quản lý nhà hàng sẽ kiểm tra tổng thể đối chiếu lại với các đơn đặt hàng của khách hàng xem thử đã hợp lý hay chưa. Khi việc đã sẵn sàng thì người quản lý sẽ phát lệnh mở cửa chuẩn bị phục vụ khách. *Tiếp cận khách: Diễn ra trong quá trình quy trình lý thuyết chưa chính thức phục vụ khách dù khách lẽ hay khách đàn thì cũng phải được tôn trọng như nhau. -Đón tiếp và xếp chỗ: Khi khách hàng đến thì người quản lý nhà hàng ra đón tiếp và mời khách vào bàn, nếu như khách chưa đặt trước thì tùy theo đối tượng khách mà bố trí cho phù hợp. -Commande và lấy commande: Khách hàng ngồi vào bàn và gọi món thì thuật ngữ trong nhà hàng gọi là commande. +Đối tượng lấy commande là những khách lẽ hay khách đoàn trưởng nhóm hay từng người một, khi lấy commande thì yêu cầu đầu tiên là người chủ tiệc tiếp đến là những vị khách lần lượt lấy theo chiều ngược chiều kim đồng hồ, đồng thời ghi them những kí hiệu về khách để phục vụ không bị nhầm lẫn. +Lấy commande thì tư thế của nhân viên phải đứng thẳng người hơn khom về phía trước đứng bên trái của khách tuyệt đối không được tỳ tay lên bàn để ghi. +Lặp lại commande: sau khi kấy commande xong thì nhân viên sẽ lặp lại những món mà khách chọn về số lượng và những yêu yêu cầu kiểm tra lần cuối trước khi chuyển vào bếp. -Chuyển commande echo nhà bếp: Tùy theo quy mô và chất lượng của nhà hàng mà có thể linh hoạt, thực hiện các công đoạn này có thể là truyền miệng hoặc sao ra thành một bản khác và đạt lên khay chuyển xuống cho nhà bếp. -Lấy thức ăn từ nhà bếp chuyển qua: truyền miệng, bấm sổ, mỗi nhân viên được trang bị bộ đàm, trước khi đem thức ăn lên cho khách thì nhân viên sẽ lấy commande đối chiếu lại những món ăn đã được chuẩn bị về số lượng và những yêu cầu để tránh trường hợp thức ăn được đêm lên nhưng không đảm bảo nhu cầu cầu khách. *Chính thức phục vụ: a)Kiểu ăn chọn món: Tức là ăn từng món một ăn món nào tính tiền món ấy và giá thường đắt hơn so với ăn theo bữa, tuy nhiên khách hàng cảm thấy thỏa mái hơn do hơn không phải lệ thuộc vào thực đơn của nhà hàng. - Dụng cụ ăn uống: bao gồm một đĩa nông để lót, một khăn ăn nằm dọc trên đĩa lót, 1 dao ăn, 1 đĩa để đựng bánh mì, 1 dao bơ, và 1 ly để uống nước và lọ muối, lọ tiêu hay khay gia vị. - Phục vụ: Khi đêm thức ăn vào thì hương dưa từ bên trái khách hang về phong cách phục vụ tùy đối tượng từng khách. - Phong cách phục vụ đòi hỏi thao tác phải nhanh gọn để khách phải khỏi đợi lâu phải phục vụ nóng có món còn bốc hơi, phục vụ đúng món, đúng bàn và đúng khách, ưu tiên cho phụ nữ và cho người cao tuổi, không đúng quá xa cũng không nên quá gần làm cho khách khó chịu. - Trao hóa đơn cho khách: Khi khách dùng bữa xong thì cộng hóa đơn và đưa vào mí bên trái của khách. b) Phục vụ bàn ăn tháng: Thực đơn cũng giống như thực đơn kiểu ăn bữa, nó sẽ bao gồm các món súp, salad, món ăn chính rau củ, khách hàng sẽ thanh toán 1 lần, giá rẻ. c) Phục vụ bàn VRP: Phục vụ cho những người thương nhân là những khách hàng mà có khả năng chi trả rất cao và được phục vụ một thực đơn rất đặc biệt của nàh hàng mà nó không nằm trong danh mục quảng cáo. Đây là khách hàng thường xuyên của nhà hàng. d)Phục vụ bàn ăn Á: -Bữa điểm tâm: 1 đĩa lót đặt trước mặt khách, 1 ly cà phê đặt bên phải, 1 đôi đũa đặt bên phải cán mép đĩa, và mép bàn 2 cm, 1 chén nước chấm , 1 cái thìa đặt dưới chén nước chấm 3cm, 1 khăn ăn đặt trong long đia lót, 1 ly uống nước. -Bữa trưa, tối: chuẩn bị mâm 4 chỗ hoặc 6 chỗ ngồi, 1 ly uống nước, nhất thiết phải bày lên một lúc như trong gia đình mà có thể đem ra từ từ. e)Phục vụ tiệc buffet: Thức ăn được bày lên dãy bàn ở nơi mà khách hàng không ngồi ăn, khách hàng sẽ tự gắp lấy thức ăn vào địa đem qua bàn để ăn với cá phục vụ này nhân viên không nhất thiết là phục vụ theo từng khách mà chỉ hỗ trợ trong các món các hàm lượng nước, độ nóng ốt hay những món ăn nguyên con phục vụ buffet thường được áp dụng vào tiệc đứng đông người tiệm ăn nhanh. f)Phục vụ theo kiểu gia đình: Giống kiểu ăn Nga, Pháp biến tướng tất cả các món ăn được thái nấu ở trong bể rồi trút ra địa lớn đặt lên một cái khay, nhân viên bưng khay đó đặt ở giữa bàn ăn và cứ thế khách sẽ chuyên cho nhau, cảnh tượng phục vụ diễn ra tương đối lộn xộn giảm bớt công việc của nhân viên. Tuy nhiên trong không khí của bữa ăn rất đầm ấm, khách hành cảm thấy rất thoải mái, cách phục vụ này cụng cụ ăn sẽ không bày sẵn trên bàn mà sẽ được đặt trên khay và khách hàng tự chia lấy. *Có rất nhiều kiểu phục vụ, ví dụ: -Theo thực đơn đã đặt trước: quy trình phục vụ theo bữa ăn Âu : có 3 giai đoạn. Giai đoạn 1: +Bước 1: Chuẩn bị các dụng cụ ăn, ly uống tại bàn chờ, dựa vào thực đơn đã đặt trước. +Bước 2: Bày bàn do thực đơn khách đã đặt trước nên đòi hỏi công việc chuẩn bị của nhân viên phải chính xác, chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ cần thiết cho việc bày bàn đặt ở bàn chờ xếp bàn ghế cân đối đúng cách ghế được nhấc ra song song và cách mặt phẳng mép bàn khoảng 35-40cm, trải khăn, đặt dụng cụ ăn uống lên trên bàn cách đặt bàn: đĩa lót cân đối với ghế, đặt dao ăn bên phải của nĩa và bên trái món ăn chính và dao ăn tráng miệng, đặt ly uống bên phải của khách, dụng cụ gia vị được đặt ở giữa , khăn ăn, kiểm tra lại lần cối. Giai đoạn 2: Mời khách vào bàn và phục vụ các món ăn đồ uống từng món 1 theo thực đơn cho khách, cuối cùng là than toán và tiễn khách, người quản lý đến trực tiếp tại bàn khách để thanh toán tiền khi khách đã dùng xong. Giai đoạn 3: Thu dụng cụ ăn uống, khăn trải bàn, làm vệ sinh toàn bộ khu vực, bàn giao ca (nếu có) -Quy trình phục vụ bữa ăn Âu theo thực đơn tự chọn món: Giai đoạn 1: Giai đoạn chuẩn bị, đặt dụng cụ: lọ hoa, gạt tàn, lọ tăm, khăn ăn. Chuẩn bị them dụng cụ thay thế và dụng cụ dự phòng Đặt khăn ăn. Sắp xếp bàn ghế sẵn sàng phục vụ khách. Giai đoạn 2: Giai đoạn phục vụ Mời khách vào bàn ăn, chuyển khăn ăn đồng thời thu đĩa định vị phục vụ, trình tự các món ăn đồ uống theo thực đơn mà khách yêu cầu, sau khi khách ăn xong, nếu khách gọi tính tiền thì nhân viên đến và giao hóa đơn cho khách, tiễn khách và hẹn gặp lại lần sau. Giai đoạn 3: Thu dọn và làm vệ sinh -Quy trình phục vụ bữa ăn Á theo thực đơn tự chọn món: Giai đoạn 1: Chuẩn bị +Bước 1: Chuẩn bị dụng cụ tại bàn chờ +Bước 2: Bày bàn Giai đoạn 2: Phục vụ, chào khách và hỏi khách có đặt bàn trước chưa, trao thực đơn cho khách, ghi nhận các món ăn, đồ uống vào sổ, kiểm tra lại với khách, các món ăn đem lên nhân viên phải kiểm tra lại trước khi đưa cho khách, tiếp theo chuẩn bị hóa đơn cho khách ký, tiễn khách và hẹn gặp lại khách lần sau, cám ơn khách. Giai đoạn 3: thu dọn và vệ sinh, thu dọn dụng cụ ăn, khăn trải bàn, vệ sinh toàn bộ khu vực. 3.Bản chất của quy trình phục vụ: Việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng phải đỏi hỏi chất lượng cao, quy trình phục vụ hoàn chỉnh. Các dịch vụ hàng hóa cung cấp được sản xuất và bám cho khách theo những quy trình công nghệ khác nhau nhưng lại có liên quan mật thiết với nhau trong quy trình phục vụ. 4.Ý nghĩa của việc nghiên cứu quy trình phục vụ: Để nâng cao quy trình phục vụ khách tại nhà hàng nói riêng và cách tiếp cận khách trong một quy trình của tất cả các nhân viên nói chung dựa trên khả năng của cơ sở hiện có và đặc điểm nhu cầu của khách. Việc phục vụ mỗi khách sạn nhà hàng có ý nghĩa đặc biệt trong việc nâng cao quy trình phục vụ cũng như chất lượng phục vụ mà họ được hưởng. Mỗi khách hàng đến với khách sạn nhân viên đều muốn được một sự phục vụ nhanh chóng nhất, đảm bảo được các yêu cầu mà họ đặt ra để nâng cao quy trình phục vụ sẽ tạo cho khách hàng một sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn nhà hàng. PHẦN II: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN THÁI BÌNH DƯƠNG A-Giới thiệu sơ lược về khách sạn Thái Bình Dương I.Qúa trình hình thành và phát triển của khách sạn Thái Bình Dương : Khu du lịch Thái Bình Dương nằm ngay trung tâm Phố Cổ Hội An, cách sân bay Đà Nẵng 45 phút lái xe hơi. Cách bờ biển Cửa Đại nổi tiếng 1 km và di sản văn hoá Hội An. Đến với Khu du lịch Thái Bình Dương Quý khách có thể tham quan Thánh Địa Mỹ Sơn, chiêm ngưỡng vẻ đẹp hùng vĩ của núi Cẩm Thạch, một trong những di tích , thắng cảnh nổi tiếng của Việt Nam. Tiện nghi trong phòng 90 phòng rộng rãi và được trang bị đầy đủ có thể đáp ứng được những mong muốn của quý khách khi ngụ tại khách sạn. Mỗi phòng đều được thiết kế trang nhã với trang thiết bị hiện đại trong phòng như: truyền hình thu qua vệ tinh, dụng cụ pha tà và cà phê, tủ đựng đồ dùng cà nhân trong phòng, tủ lạnh và các thiết bị liên lạc thông tin khác như cổng nạp dữ liễu, đối thoại qua internet  Nhà Hàng & Quán Bar Nhà hàng - quán bar khách sạn phục vụ các món ăn truyền thống và quốc tế, đặc biệt chúng tôi chuyên phục vụ các món ăn nhanh và hải sản biển  Tiện nghi khách sạn * Nhà hàng khung cảnh thoáng mát * Quầy bar * Dịch vụ phòng * Trung tâm giao dịch * Phòng karaoke * Dịch vụ giặt ủi * Dịch vụ chăm sóc trẻ * Dịch vụ internet với đường truyền siêu tốc * Bãi biển riêng * Quầy hàng lưu niệm * Phòng Vip    * Dịch vụ cho thuê xe * Shop bán hàng thêu * Dịch vụ 24/24 * Dịch vụ y tế 24/24 * Bãi đậu xe * Dịch vụ du lịch II.Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng khách sạn Thái Bình Dương. 1.Chức năng: -Là cơ sở phục vụ lưu trú nơi sản xuất và bán tổ chức tiêu thụ sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu của khách sạn đảm bảo chất lượng phục vụ nhanh chóng. - Khách sạn là đơn vị kinh doanh hoạt động theo nguyên tắt hoạch toán kinh tế nhằm phục vụ khách thu lợi nhuận - Khách sạn là một tổ chức sử dụng nhiều lao dộng có mối quan hệ qua lại với nhiều hoạt động khác của đời sống xã hội, cho nên khách sạn hoạt động trong khuôn khổ hành lang pháp lý mà xã hội dành cho khách sạn 2.Nhiệm vụ - ứng dụng khoa học, nâng cao chất lượng phục vụ , mở rộng cầu nối quan hệ - Khách sạn chấp hành các chính sách , chế độ quản lý kinh tế, đồng thời làm tròn nghĩa vụ đối với ngân sách nhà nước. - Làm tốt công tác chính sách cán bộ, công nhân viên , lao động tiền lương , tiền thưởng , làm tốt công tác hiệu quả , thực hiện công bằng xã hội , không ngừng đào tạo , bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên mon , nghiệp vụ và ngoại ngữ cho cán bộ công nhân viên - Làm tốt công tác an toàn lao động, bảo vệ môi trường , bảo vệ kách san và du khách đến nghĩ tại khách sạn Khách sạn Thái Bình Dương có vị trí rất thận lợi , cáh trung tâm đô thị cổ Hội An 200m tọa lạc trên một vị trí rộng rãi với diện tiachs cả sân vườn khoảng 1.5 ha .Khách san có 90 phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi đạt tiêu chuẩn 4 sao , gồm nhiều phoàng khác nhau giá 100 đến 200 USD rất tiện cho khách lựa chọn Khách sạn gồm 2 nhà hàng và 2 quầy bar phục vụ các món ăn Á ,Âu , phục vụ các tour khách , tiệc, hội nghị với sức chứa 400 khách III.Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Thái Bình Dưong 1.Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho việc lưu trú - Có tất cả 90 phòng - Tất cả các phòng được trang bị hệ thống hiện đại như : tivi , điện thoại, điều hòa , tủ lạnh . 2.Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho viên đón tiếp Khách san có 1 sân bãi rộng thoáng mát rất tiện cho xe đậu đổ . Quầy lễ tân bố trí bên tr ái lối đi và bên ph ải là phòng chờ khách , rất thuận tiện cho việc đón tiếp khách và quầy lễ tân được trang bị các thiết bị hiện đại , còn khu vực chờ thì rộng rãi thoáng mát. 3.Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho việc ăn uống: Kh ách s ạn gồm 1 nhà hàng ch ính và 2 quầy bar, 1 quầy café ,1 nhà bếp gắn liền với nhà hàng. -Nhà hàng nằm ở tầng 2 trong tòa nhà chính của khách sạn, được thiết kế thoáng mát, rộng rãi với sức chức bên ngoài là 100 khách và bên trong là 40 khách, được trang bị các dụng cụ ăn uống đầy đủ, cơ sở vật chất hiện đại, cách bày trí nhà hàng rất sang trọng, phục vụ bữa sáng tự chọn, các món ăn quốc tế và việc nằm. Trong nhà hàng có 1 quầy bar với ức chứa 30 khách phục vụ nước uống và các món ăn nhẹ. 4.Cơ sở vật chất kỹ thuật cho dịchh vụ bổ sung: Các dịch vụ như massage , giặt là , tổ chức các cuộc hội nghị, phục vụ cho khách đi du lịch công vụ. Khách sạn còn có 1 hồ bơi. Nhìn chung trang thiết bị của khách sạn rất hiện đại và quy mô hoạth động của khách sạn là khá lớn. B-Thực trạng về hoạt động kinh doanh của nhà hàng và quy trình phục vụ: 1.Sơ đồ: NV Ban Giám Đốc Kế Toán-Tài Vụ Nhà Hàg BPB Bảo Vệ Bảo Trì Bếp Lễ Tân NV NV NV NV NV * Khách sạn Thái Bình Dương có quy mô bộ máy tổ chức vừa phải, gọn nhẹ, mỗi bộ phận có chức năng và nhiệm vụ riêng, cụ thể: *Giám đốc khách sạn: Là người có thẩm quyền cao nhất trong khách sạn, là người chịu trách nhiệm lãnh đạo và quản lý điều hành mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn . Đảm bảo cho hoạt động của khách sạn diễn ra đồng bộ, tăng năng suất lao động và tăng hiệu quả kinh doanh. Căn cứ vào yêu cầu, chuẩn mực và tiêu chuẩn chất lượng kinh doanh ra chế độ quy tắc hoạt động của khách sạn và cơ chế vận hành của bộ máy khách sạn nhằm xây dựng cho toàn bộ tập thể cán bộ công nhân viên có ý thức trách nhiệm. -Lập và xây dựng cơ cấu tổ chức các quy chế trả lương theo chất lượng phục vụ của khách sạn. -Xây dựng kế hoạchh đào tạo bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên. -Xây dựng kế hoạch tài vụ nắm vững việc hoạch toán quá trình giá thành kinh doanh của khách sạn. -Quan hệ tốt với khách hàng để nắm bắt được thị hiếu của khách du lịch. -Hằng tuần, hằng tháng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh và phương hướng hoạt động kinh doanh của khách sạn trong thời gian đến. *Phòng kế toán- tài vụ: -Chức năng: Trong hoạt động kinh doanh của khách sạn thì bộ phận kế toán-tài vụ có chức năng như một bộ phận tài chính trong đơn vị, ngoài việc phản ánh các tài khoản, vốn, nguồn vốn tại công ty, bộ phận này có nhiệm vụ phân tích quản lý và tham gia việc quyết định các chiến lược tài chính. Tìm kiếm vốn và nguồn vốn tại đơn vị diễn ra thuận lợi. -Nhiệm vụ: +Quản lý toàn bộ tài sản, hàng hóa tiền vốn của khách sạn +Tổ chức hoạt động công tác kế toán, thống kê phân tích các hoạt động kinh doanh dịch vụ. +Chỉ đạo và kiểm tra thực hiện các nguyên tắc về công tác kế toán-tài vụ, bảo quản hồ sơ, tài liệu chứng từ kế toán trong khách sạn. +Hướng dẫn nghiệp vụ kế toán tài vụ cho các bộ phận trong khách sạn. +Các loại chi phí hoạt động kinh doanh cần được tổng hợp và tính riêng theo từng loại dịch vụ và từng đơn vị hạch toán nhằm xác định kết quả hoạt động kinh doanh chất lượng quản lý từng bộ phận, từng đơn vị. +Lập báo cáo tài sản, cân đối tài sản và tình hình kinh doanh của đơn vị. +Tìm kiếm vốn và nguồn vốn cho đơn vị có quan hệ với các đơn vị tài chính trên địa bàn. *Tổ lễ tân: -Là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là cầu nối giữa khách với các dịch vụ khác trong khách sạn, là cầu nối giữa khách với các dịch vụ khác trong khách sạn, còn thây mặt giám đốc khách sạn giải quyết các mối quan hệ giữa khách sạn với khách, giữa khách sạn với các cơ quan đơn vị nhà hàng khách sạn. Tổ lễ tân có nhiệm vụ như sau : - Hiểu rõ tình hình dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có trong khách sạn và các đơn vị ngoài khách sạn về giá cả , phương thứcphục vụ để kịp thời đáp ứng nhu cầu thị hiếu của khách du lịch . - Nắm vững số lượng và chất lượng giá cả buồng , phòng trong khách sạn, tình trạng thiết bị phục vụ cho chu đáo . - Tiếp đón khách vui vẽ , lịch thiệp , giải quyết đầy đủ kịp thời thủ tục nhậnkhách, giao nhận tài sản của quý khách , giải quyết nhanh chóng các cung ứng các dịchvụ mà khách có nhu cầu . -Thông báo cho các bộ phận có liên quan sẵn sàng phục vụ nhu cầu thị hiếu mà khách đặt ra , chuẩn bị cá chứng từ hóa đơn dịch vụ , kịp thời cung ứng cho khách khi rời khỏi khách sạn . -Thanh toán đầy đủ chính, lập hóa đơn thanh toán chi tiết các dịch vụ mà khách đã sử dụng , làm thủ tục thống kê, kế toán báo cáo và nọp vào quỷ kịp thời , đúng hạn . -Quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các đơn vị cung cáp dịch vụ ở ngoài khách sạn giải quyết nhu cầu của khách sạn và các nhu cầu phát sinh. *Tổ nhà hàng : - Chức năng : Thỏa mản nhu cầu ăn uống của khách , bao gồm phục vụ các món ăn Âu Á , phục vụ các bửa tiệc , hội nghị trong đó cung cấp khách các dịch vụ có chất lượng cao . - Nhiệm vụ : + Bảo quản và quản lý tốt tài sản , trang tiết bị dụng cụ trong nhà hàng quầy bar , thường xuyên làm vệ sinh , sắp xếp , bảo quản chu đáo , không để hư hỏng mất mấc . + Thực hiệnkiểm kê , báo cáo định kỳ về công tác quản lý bảo vệ tài sản + Chuẩn bị phòng ăn chu đáo , chuẩn bị dụng cụ phục vụ bửa ăn hợp với tiêu chuẩn , yêu cầu của bửa ăn + Tổ chức phục vụ bửa ăn đúng quy trình phục vụ nâng cao uy tín và danh tiếng cho nhà hàng , thu hút nhiều khách hàng . + Thu dọn vệ sinh, sắp đặt lại trang thiết bị dụng cụ phòng ăn để bảo đảm yêu cầu phục vụ khách liên tục và có chất lượng cao . *Tổ buồng : - Chức năng : Làm vệ sinh định kỳ ,hằng ngày trong phòng - Nhiệm vụ : Làm vệ sinh thây trải ra gối giường ngũ , làm vệ sinh sàn trần , tường phòng , cùng các đồ đạc tiện nhi khác lau chùi tảy các thiết bị vệ sinh , thay các đồ dùng khách , tảy trùng phòng ngủ. *Tổ bảo vệ: -Không có an toàn thì không có du lịch, không có du lịch thì không có khách sạn, cho nên làm công tác bảo vệ an toàn khách sạn là tiền đề cơ bản của công tác du lịch, nhiệm vụ chủ yếu của công tác bảo vệ là bảo vệ lợi ích cho khách sạn, tăng cường công tác bảo vệ khiêm khuân vác hành lí cho khách. Sắp xếp điều hành vị trí đậu xe trong khuôn viên khách sạn và cán bộ nhân viên và còn giúp cho lễ tân các công việc khi cần thiết. *Tổ bảo trì: -Duy trì bảo dưỡng, sửa chữa và thay thế các trang thiết bị như tủ lạnh, điện nước, ti vi, điều hòa trong khách sạn. *Tổ nhà bếp: -Chức năng: chế biến các món ăn phục vụ khách. -Nhiệm vụ: phải đảm cung cấp đầy đủ thực phẩm cần thiết về mặt số lượng, chất lượng cũng như về thời gian, tổ chức quản lý, sử dụng tốt dụng cụ trang thiết bị trong khu vực nhà bếp. 2.1.4.Thực trạng tình hình kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua: 2.1.4.1.Cơ cấu khách: Tùy theo mỗi loại khách sạn mà cơ cấu khách sạn cùng khách nhau, có khách sạn cơ cấu khách đi theo đoàn hay đi lẻ . Bảng 1: BẢNG CƠ CẤU KHÁCH Năm 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển Chỉ tiêu SL TT% SL TT% SL TT% 05/06 06/07 Khách đi theo đoàn 24.674 92,50 30.055 94.65 37.341 96,38 212,81 124,24 Khách lẻ 2.000 7,5 1.700 5.35 1.400 3,6 8,5 82,35 Tổng số khách 26.674 100 31.755 100 38.741 100 119,05 121,99 (Nguồn khách sạn Thái Bình Dương) * Nhận xét: Theo số liệu ở bảng trên cho ta thấy nguồn khách đến khách sạn chủ yếu là khách đi theo đoàn chiếm tỷ lệ cao trong tổng số khách lưu trú tại khách sạn. Lượng khách này tăng dần qua các năm. Điều đó chứng tỏ khách nguồn khách chính của khách sạn là đi theo đoàn. Vào năm 2004 là: 26.647 khách, đến năm 2006 là : 38.741 tăng 12.067 khách. 2.1.4.2. Cơ cấu doanh thu của từng dịch vụ trong khách sạn: Trong những năm gần đây, khách sạn đã luôn hoàn thiện các dịch vụ trong khách sạn cũng như có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách. 2.1.4.3.Kết quả hoạt động kinh doanh nhà hàng: Bảng 5: Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng. NĂM Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 So sánh 2007/2006 2008/2007 Doanh thu Ăn 618.064.504 837.892.034 1.168.889.338 135,6 139,3 Uống 78.7006.000 153.449.00 226.590.045 194,9 147,6 Chi phí Ăn 589.976.303 805.792.042 1.111.372.101 136,6 137,9 Uống 42.670.854 127.214.653 146.031.259 298,1 114,8 Lợi nhuận Ăn 28.088.201 32.368.500 55.517.237 115,2 171,5 Uống 24.863.900 25.263.926 83.526.000 101,6 330,6 LN/CP Ăn 0.0476 0,040 0,50 84,3 124,3 Uống 0.583 0,198 0,571 34 287,9 *Nhận xét: Qua bảng trên ta thấy chi phí dành cho hàng ăn luôn chiếm tỷ lệ lớn hơn so với hàng uống. Nguyên nhân là do chúng ta phải tốn nhiều chi phí cho việc dự trữ nguyên liệu thực phẩm để chế biến. Các trang thiết bị và dụng cụ phục vụ khách đa dạng và cần được thay thế theo định kỳ, hơn nữa giá cả các món ăn trong thực đơn thường là cố định song giá cả thị trường luôn biến động và các món ăn trong thực đơn chúng ta luôn sẵn sàng phục vụ khách. Còn chi phí dành cho hàng uống thì ít hơn vì hàng uống chủ yếu bán sản phẩm chuyên bán từ nhận xuất như các loại thức uống đóng chai (bia, nước ngọt, khoáng ) giá cả của nó thì cố định hơn thời gian sử dụng cũng như bảo quản được lâu dài hơin và dễ dàng hơn. -Do lợi nhuận hàng uống thư được chủ yếu thu qua các sản phẩm chuyên bán chi ohí bỏ ra íy và thu được lợi nhuận nhiều hơn. Mặt khác theo xu hướng ngày nay các loại tiẹc như tiệc cưới, liên hoan, hội nghị thường được thực khách tổ chức tại nhà hàng đặc biệt là nhà hàng trong khách sạn bởi vì ở đây tạo được vẻ sang trọng, lịch sự, an toàn về vệ sinh thực phẩm cũng như thuận tiện hơn cho việc đi lại. Thường thì trong các bữa tiệc này tiêu thụ một số lượng lớn các thức uống làm doanh thu hàng uống tăng nhiều. Bảng 2: CƠ CẤU DOANH THU CỦA TỪNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN Năm 2006 2007 2008 Chỉ tiêu Số tiền (1.000 đ) TT% Số tiền (1.000 đ) TT% Số tiền (1.000 đ) TT% DTDV-Lưu trú 3.258.000 71,58 4.654.000 69 6.057.000 67,24 DTDV- ăn uống 1.243.000 27,33 2.000.000 29,65 2.800.000 31,08 DV - Bổ sung 50.000 1,09 90.000 1,35 150.000 1,68 4.551.000 100 6.744.000 100 9.007.000 100 (Nguồn khách sạn Thái Bình Dương) *Nhận xét: Qua bảng số liệu trên ta thấy, nhìn chung doanh thu của bộ phận lưu trú chiếm tỷ trọng cao nhất. Nguyên nhân là do trong những năm qua khách sạn có chinhsách markéting hiệu quả đối với dịch vụ lưu trú. Bên cạnh đó, khách sạn luôn không ngừng đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật ở trong phòng nên thu hút một lượng lớn khách đến tham quan, nghỉ dưỡng. Tuy nhiên ta thấy sự chênh lệch tỷ trọng giữa các bộ phận nagỳ càng giảm, đặc biệt là bộ phận lưu trú và bộ phận dịch vụ bổ sung. Như vậy trong thời gian gàn đây bộ phận dịch vụ bổ sung đã hoạt động sôi nổi và đã có những bước tiến rõ rệt và cần được phát huy hơn nữa trong thời gian tới. 2.Tình hình đón tiếp và phục vụ khách: Bảng 4: Tình hình khách đến khách sạn từ năm 2006-2008 Chỉ tiêu ĐVT 2006 2007 2008 So sánh SL TT% SL TT% SL TT% SL TT% I-Tổng lượt khách Người 5.660 100 7.411 100 9.042 100 130,9 122 -Khách quốc tế Người 1.157 20 1.680 22,6 2.100 24 145,2 125 -Khách nội địa Người 4.503 80 5.731 77,4 6.942 76 127,2 121 I-Tổng ngày lưu trú Ngày 9.877 100 11.468 100 14.905 100 116,1 130 -Khách quốc tế Ngày 2.366 24 3.002 26 4.054 28 126,8 135 -Khách nội địa Ngày 7.511 76 8,466 74 10.854 72 112,7 128,2 I-Số ngày lưu trú BQ Ngày/ng 1,75 100 1,55 100 1,64 100 88,5 105,8 -Khách quốc tế Ngày/ng 2 54,5 1,78 54,7 1,93 55,3 89 108,4 -Khách nội địa Ngày/ng 1,67 45,5 1,47 45,3 1,56 44,7 88 106,1 (Nguồn khách sạn Thái Bình Dương) *Nhận xét : -Như vậy ta thấy trong các năm qua tổng lượt khách lưu trú tại khách sạn tăng lên lượng khách quốc tế tăng nhiều hơn so với khách nội địa, cụ thể: -Năm 2006 khách quốc tế chiếm 20% tổng số khác