Chuyên đề Hoàn thiện quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt phòng đối với khách đoàn nội địa tại khách sạn Thủy Anh

huỷ Anh ngày càng thu hút được nhiều khách đến với khách sạn. Khách sạn Thuỷ Anh kinh doanh các dịch vụ lưư trú, ăn uống, lữ hành... Từ khi thành lập đến nay khách sạn đã trãi qua những khó khăn nhưng nhờ sự quản lý tài tình và sự học hỏi không ngừng của nhân viên trong khách sạn, nên khách sạn Thuỷ Anh ngày càng phát triển. * Quá trình phát triển. Ngay từ khi thành lập khách sạn có một đôị ngủ cán bộ nhân viên chưa trải qua một lớp đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ nào và cơ sở vật chất kỹ thuật nhỏ bé. Nhưng đến nay khách đã có những bước tiến vượt bậc, với một ngũ nhân viên già dặn kinh nghiệm và có nghiệp vụ cao cùng với cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại. Hình 1: Khung cảnh khách sạn 2.1.2 Cơ cấu tổ chức và cơ sở vật chất, chức năng và nhiệm vụ của khách sạn. · Cơ cấu tổ chức. Giám đốc Bộ phận lễ tân Phó giám đốc Bộ phận Sale Bộ phận kế toán Bộ phận bếp Bộ phận phòng Bộ phận bảo vệ Bộ phận bảo trì Bộ phận giặt ủi Bộ phận nhà hàng · Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận. - Giám đốc là người điều hành chung. - Phó giám đốc chịu trách nhiệm quản lý, các trưởng bộ phận chịu trách nhiệm về mặt nhân sự, tuyển dụng và đào tạo nhân sự... - Bộ phận kế toán: chịu trách nhiệm về bộ phận quản lý và ra các quyết định tài chính, tham mưu cho giám đốc về các vấn đề có liên quan đến các hoạt động tài chính. - Bộ phận lễ tân: chịu trách nhiệm vể các hoạt động của bộ phận lễ tân. Chịu trách nhiệm đặt phòng của khách, làm thủ tục checkin – checkout cho khách, bộ phận này có quan hện mật thiết với bộ phận buồng. - Bộ phận Sale (maketting): Chịu trách nhiệm về mảng kinh doanh của khách sạn, bao gồm các công việc tiếp thị, quảng cáo, tổ chức hội nghị, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ...thực hiện các công việc như nghiên cứu thị trường khách sạn, thị trường đối thủ cạnh tranh, tham mưu cho công tác tiếp thị tại chỗ và chào bán sản phẩm nhằm đem khách về cho khách sạn. - Bộ phận bếp trưởng: chịu toàn bộ trách nhiệm về bộ phận bếp, làm những món ăn cho khách, thiết kế Menu có quan hệ gắn kết với nhà hàng. - Bộ phận buồng: Chịu trách nhiệm về buồng phòng cho khách checkin – checkout để kịp báo với lễ tân làm thủ tục cho khách và dọn vệ sinh hằng ngày cho khách đang ở. - Bộ phận giặt ủi: Chịu trách nhiệm giặt các ra, gối, áo quần... cho khách. - Bộ phận bảo vệ: Có nhiệm vụ mang các hành lý và bảo vệ sự an toàn cho khách và các nhân viên trong khách sạn. - Bộ phận trưởng bảo trì: Chịu trách nhiệm về các vấn đề kỷ thuật, máy móc, trang thiết bị. - Bộ phận nhà hàng: Chịu trách nhiệm về nhà hàng và các hoạt động của nhà hàng. Order khách đem thực đơn khách vào bếp, pha chế các loại rượu, cooktail, nói chung phục vụ khách về ăn uống. 2.1.3 Hoạt động kinh doanh của khách sạn. Tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn Thuỷ Anh. Bảng 1: Chỉ tiêu ĐVT 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển SL % SL % SL % 07/06 08/07 Số lượt khách Khách 2345 100 2500 100 28,50 100 106,6 114 Khách quốc tế Khách 350 14,9 402 16,08 450 15,8 114,8 106,9 Khách nội địa Khách 1995 85,1 2098 83,92 2420 84,2 105,2 115,3 Nguồn bộ phận kế toán. Nhận xét: Năm 2006 tổng số lượng khách 2345 khách, trong đó số lượng khách quốc tế là 350 chiếm 14,9% trong tổng khách đến với khách sạn. Khách nội địa là 1995 khách chiếm 85,1 %. Như vậy phần lớn khách đến với khách sạn là khách nội địa. Năm 2007 tổng số lượng khách 2500 khách, trong đó số lượng khách quốc tế là 402 khách chiếm 16,08% trong tổng số lượt khách đến với khách sạn. Số lượng khách nội địa là 2098 chiếm 95,92% . Như vậy tổng số lượt khách đến với khách sạn đều tăng qua các năm 2006, 2007, 2008. Tình hình biến động nguồn khách của khách sạn Thuỷ Anh có sự thay đổi trong cơ cấu, tỷ trọng khách nội địa tăng nhanh trong các năm, trong đó số lượt khách đến với khách sạn năm 2008 tăng mạnh nhất cả khách nội địa lẫn khách quốc tế. Trong cơ cấu số lượng khách đến khách sạn là khách nội địa chiếm đa phần trong tổng số lượt khách đến khách sạn trong thời gian qua. Bảng 2. Chỉ tiêu ĐVT 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển SL % SL % SL % 07/06 08/07 Số ngày khách Ngày khách 3742 100 3910 100 4250 100 104,5 108,7 Khách quốc tế Ngày khách 650 17,4 685 17,5 675 15,9 105,4 98,5 Khách nội địa Ngày khách 3092 82,6 3225 82,5 3575 84,1 104,3 110,9 Nguồn bộ phận kế toán. Nhận xét - Năm 2006 tổng số ngày khách là 3742 ngày, trong đó số ngày khách lưu lại của khách quốc tế 650 chiếm 17,4% trong tổng số ngày khách. Số ngày khách lưu lại của khách nội địa là 3092 chiếm 82,6% trong tổng số ngày khách. - Năm 2007 tổng số ngày khách là 3910 ngày, trong đó số ngày khách lưu lại của khách quốc tế là 685 ngày khách chiếm 17,5% trong tổng số ngày khách. Số ngày khách lưu lại của khách nội địa là 3225 chiếm 82,5% trong tổng số ngày khách. - Năm 2008 tổng số ngày khách là 4250 ngày, trong đó số ngày khách lưu lại của khách quốc tế là 675 chiếm 15,9% trong tổng số ngày khách. Số ngày khách lưu lại của khách nội địa là 3575 chiếm 84,1% trong tổng số ngày khách. Bảng 3. Chỉ tiêu ĐVT 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển % % % 07/06 08/07 Độ dài lưu trú Ngày 1,59 1,56 1,49 98,11 95,5 Khách quốc tế Ngày 1,85 1,7 1,57 91,89 92,35 Khách nội địa Ngày 1,55 1,54 1,48 99,35 96,1 Nguồn bộ phận kế toán. Nhìn chung qua các năm độ dài lưu trú của khách sạn tăng đều, năm 2007 so với năm 2006 tăng 98,11% Năm 2008 so với năm 2007 tăng 95,5%, * Năm 2007 so với năm 2006: - Khách quốc tế tăng 91,89% - Khách nội địa tăng 99,35% * Năm 2008 so với năm 2007. - Khách quốc tế tăng 92,35% - Khách nội địa tăng 96,1% Như vậy độ dài lưu trú đến với khách sạn Thuỷ Anh có xu hướng tăng đều trong thời gian qua năm 2006 là 1,59%, năm 2007 là 1,56%, năm 2008 là 1,49% Bảng 4: Kết quả của hoạt động kinh doanh khách sạn Thuỷ Anh ĐVT: triệu đồng Năm Doanh thu Chi phí Lợi nhuận 2006 306 198 108 2007 459 216 243 2008 489,6 234 255,6 Nguồn: Khách sạn Thuỷ Anh - Bộ phận kế toán Bảng 5: Cơ cấu doanh thu theo bộ phận ĐVT: triệu đồng 2006 2007 2008 Doanh thu buồng phòng 215 325 365 Doanh thu ăn uống 65 85 92 Doanh thu bổ sung 30 49 32,6 Tổng cộng 3 10 459 489,6 Nguồn: Khách sạn Thuỷ Anh - Bộ phận kế toán Qua bảng 4 và bảng 5 cho ta thấy doanh thu của khách sạn tăng qua các năm. Doanh thu buồng phòng năm 2007 tăng 1,51% so với năm 2006, năm 2008 tăng 1,12% so với năm 2007. Doanh thu ăn uống năm 2007 tăng 1,63% so với năm 2006, năm 2008 tăng 0,665% so với năm 2007. Như vậy tỷ trọng doanh thu của các dịch vụ buồng phòng và ăn uống của khách sạn qua năm 2006, 2007,2008 tăng đều. Chi phí: Năm 2006 là 198 triệu đồng. Năm 2007 là 216 triệu đồng. Năm 2008 là 234 triệu đồng. Lợi nhuận: Năm 2006 khách sạn đạt lợi nhuận 108 triệu đồng. Năm 2007 lợi nhuận của khách sạn là 243 triệu đồng tăng 2,25% so với năm 2006. Năm 2008 lợi nhuận của khách sạn 255,6 triệu đồng tăng 1,05% so với năm 2007. Như vậy trong thời gian qua chi phí khách sạn bỏ ra nhiều nhất là năm 2008 và thu về lợi nhuận cũng cao hơn so với năm trước. Bảng 6: Công suất sử dụng buồng của khách sạn Thuỷ Anh Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Số ngày phòng sử dụng 5475 6570 6935 Số ngày khách 3742 3910 4250 Hệ số nghỉ phép 1,5 1,7 1,6 Nguồn: Bộ phận kế toán 2.2 Thực trạng quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách sạn đối với khách đoàn nội địa: 2.2.1 Tổng quan về bộ phận lễ tân. 2.2.2 Hoạt động của bộ phận lễ tân. - Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn. Khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và đặt buồng trước, việc lựa chọn khách sạn của khách xuất phát từ nhiều yếu tốt như ấn tượng tốt đẹp từ những lần nghỉ trước, thông tin quảng cáo của khách sạn, lời giới thiệu của bạn bè, người thân, vị trí, uy tín và giá cả của khách sạn ... đôi khi việc lựa chọn khách sạn của khách còn do sự thuận tiện khi đặt buồng và sự miêu tả hấp dẫn về khách sạn, trang thiết bị, giá buồng có sức thuyết phục của nhân viên đặt buồng. Ngoài ra, khi lựa chọn khách sạn khách còn bị tác động bởi thái độ, phong cách, khả năng về chuyên môn và giao tiếp của nhân viên đặt buồng, muốn gây ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho khách, nhân viên đặt buồng phải có khả năng ứng xử nhanh, đáp ứng chính xác yêu cầu đặt phòng của khách và cần có khả năng giao tiếp bán buồng tốt. Nếu đặt buồng được chấp nhận, nhân viên đặt buồng tiến hành lập phiếu đăng ký đặt buồng cho khách. Các dữ liệu thu nhập được trong suốt quá trình nhận đặt phòng sẽ giúp cho việc chuẩn bị đón khách được tốt đẹp, lập hồ sơ đăng ký cho khách bố trí phòng, xác định giá buồng và chuẩn bị cho các điều kiện khác. - Giai đoạn khách đến khách sạn. Các hoạt động trong giai đoạn khách đến khách sạn bao gồm: Đón tiếp làm thủ tục nhập buồng và cung cấp thông tin cho khách khi khách tới khách sạn sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách với khách sạn thông qua bộ phận lễ tân. Nhân viên đón tiếp phải xác định được tình trạng đặt phòng của khách trước khi làm thủ tục đăng ký cho khách. Những công việc chuẩn bị trước khi khách đến có thể được thực hiện đối với khách đã đặt buồng trước. Nhân viên đón tiếp dựa vào các thông tin từ phía đặt buồng như: số lượng buồng, loại buồng, thời gian lưu trú, các yêu cầu đặt biệt về vị trí của buồng, trang thiết bị phụ trợ để chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước cho khách hàng càng tốt thì việc đăng ký càng nhanh và chính xác. Nhân viên đón tiếp phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ có trong khách sạn nhằm bán được nhiều sản phẩm cho khách sạn. Sau khi đã làm thủ tục nhập buồng cho khách xong, phiếu đăng ký của khách sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách. - Giai đoạn khách lưu trú trong khách sạn. Thời gian khách lưu trú tại khách sạn, bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc phục vụ khách và đóng vai trò đặc biệt quan trọng. Bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ và thoả mãn tối đa nhu cầu của khách. Mục đích chính của bộ phận lễ tân trong giai đoạn này là làm hài lòng khách để khách quay trở lại khách sạn hoặc giới thiệu với bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. - Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rời khách sạn. Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm trong giai đoạn này, làm thủ tục thanh toán cho khách, chuyển hoá đơn thanh toán cho khách, nhận lại chìa khoá buồng và lưu hồ sơ khách, muốn cho công việc thanh toán được nhanh chóng và chính xác, nhân viên thu chi phải cập nhật nhanh chóng các khoản thu chi hằng ngày và chuẩn bị hồ sơ thanh toán. Việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, làm hài lòng khách và khuyến khích quay lại khách sạn trong tương lai. - Sau khi làm thủ tục thanh toán xong nhân viên lễ tân tiễn khách. Hỏi ý kiến của khách về chất lượng phục vụ tại khách sạn Giúp khách tìm phương tiện (nếu có). Chào khách, chúc khách đi may mắn và hẹn gặp lại. 2.2.3 Vị trí và vai trò của bộ phận lễ tân: · Vị trí: Bộ phận lễ tân là nơi tiếp xúc với khách hàng từ khi khách đến lưu trú tại khách sạn nên bộ phận lễ tân là đại diện doanh nghiệp khách sạn trước mặt khách và hình ảnh tích cực góp phần vào sự thành công của khách sạn. Đối với khách hàng bộ phận lễ tân là nơi cung cấp thông tin, dịch vụ, giải quyết các yêu cầu của khách Hình 2: Quầy lễ tân · Vai trò: - Bộ phận lễ tân được ví như trung tâm thần kinh của khách sạn, tại đây khách đến đặt phòng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả phòng, thanh toán ... Mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về lễ tân. Lễ tân cũng là nơi thu thập thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới các bộ phận khác trong khách sạn. Hình 3: Phòng ngủ - Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng cung cấp thông tin về dịch vụ của khách sạn. Bộ phận lễ tân còn là bộ phận đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách tạo ra những ấn tượng ban đầu và cuối cùng cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn. - Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận giải quyết mọi kêu ca, phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng. - Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường thông qua thống kê, thiếu hỏi ý kiến của khách hàng và trao đổi với khách hàng. 2.2.4 Chức năng và nhiệm vụ bộ phận lễ tân: * Chức năng bộ phận lễ tân: Thực hiện 4 chức năng sau. - Đặt buồng. - Đón tiếp. - Thu ngân. - Tổng đài điện thoại. · Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân. - Quảng cáo bán buồng và các dịch vụ khách của khách ạn. - Nhận đặt buồng và bố trí buồng. - Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng cho khách. - Trực tiếp phối hợp với bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. 2.2.5 Nhân viên trong bộ phận lễ tân và đồng phục. - Tổng lễ tân gồm 07 nhân viên lễ tân điều hành công việc. Mỗi ca trực thường 02 hoặc 03 nhân viên tuỳ theo mức độ khách Checkin để phục vụ cho khách bất cứ thời gian nào. Tổ lễ tân nhân viên nam mang đồng phục áo sơ mi trắng mang giày lịch sự, nữ thì mặc áo dài truyền thống của dân tộc, sạch sẽ trong khi làm việc. - Dung mạo cá nhân: Luôn giữ dung mạo chỉnh tề, sạch sẽ đầu tóc luôn luôn gọn gàng, không nên trang điểm quá đậm hoặc đồ trang sức quá loè loẹt. - Thời gian làm việc: Làm việc đúng theo thời gian quy định từng ca và phải sớm hơn 15 phút để nhận bàn giao ca. - Chế độ nghĩ: Nghĩ ốm, nghỉ sinh, nghỉ theo quy định của khách sạn, nếu nghỉ quá hạnh sẽ bị trừ lương, nghỉ việc riêng nếu không có lý do thì không được xin nghỉ, nghỉ vì việc riêng không những không tính lương mà còn bị trừ tiền thưởng trong tháng, nghỉ quá nhiều thì bị thôi việc. Với thái độ làm việc nhiệt tình và cởi mở của nhân viên trong bộ phận lễ tân được khách hàng đánh giá cao. Điều đó đã làm cho khách đến với khách sạn ngày càng đông. Một điều nữa làm cho khách hàng nhìn nhận một cách thân thiện với nhân viên trong bộ phận lễ tân đó chính là đồng phục. Với bộ áo dài truyền thống đối với nữ và đồng phục áo sơ mi trắng đối với nam đã làm cho nhân viên lễ tân trông duyên dáng là lịch sự trong mắt của khách du lịch. 2.2.6 Hình thức tuyển dụng. Việc tuyển dụng nhân viên tại khách sạn được tiến hành một cách chặt chẽ, đối với công việc đòi hỏi trình độ nghiệp vụ cao. Tiến trình tuyển dụng nhân viên tại khách sạn thường trải qua các bước sau: - Phỏng vấn sơ bộ ứng viên. - Nghiên cứu đơn xin việc: văn phòng, chứng chỉ, bằng cấp, lý lịch rõ ràng. - Thi trình độ nghiệp vụ đối với ứng cử viên. - Khám sức khoẻ và chính thức tuyển dụng. - Bên cạnh đó đối với một số thông thường khi khách sạn tuyển dụng có thể chừa ra một số yêu cầu cao chẳng hạn như khi tuyển nhân viên buồng do công việc đơn giản nên khi tuyển dụng nhà tuyển dụng có thể phá quy tắc vì yêu cầu của công việc và trình độ nghiệp vụ còn hạn chế, trình độ ngoại ngữ còn yếu. Vì ngành du lịch là ngành rất mới nên một số người đi học về ngành du lịc rất hạn chế vì thế việc tuyển dụng theo nguyên tắc rất khó. - Khách sạn thường xuyên tổ chức cho toàn bộ đội ngủ nhân viên trong khách sạn bồi dưỡng thêm nghiệp vụ và khả năng ứng phó để có thể phục vụ ngày càng tốt hơn. Đây là cách làm đúng đắn của khách sạn trong việc chạy đua thu hút khách trên thị trường như hiện nay. 2.2.7 Mối quan hệ giữa lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn. · Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận buồng. - Trước khi khách đến lưu trú: Bộ phận lễ tân phải thông báo cho bộ phận buồng biết số lượng khách đến để chuẩn bị phòng, biết được số lượng đó để phục vụ cho khách. Trong quá trình lưu trú tại khách sạn phối hợp với nhau để phục vụ khách. Tất cả những gì thuộc về phục vụ buồng thì bộ phận buồng phải chịu trách nhiệm. - Trước khi khách trả phòng: Trước 15 phút bộ phận buồng lên từng buồng kiểm tra các trang thiết bị trong phòng, kiểm tra miniba trong phòng. Sau khi khách trả phòng bộ phận lễ tân phải loại phòng đó ra số cho thuê cho đến khi bộ phận buồng dọn xong thông báo lại cho bộ phận lễ tân. · Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và nhà hàng. Chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn uống, trong quá trình lưu trú tại khách sạn phải quy định giờ mở cửa của nhà hàng từ 6giờ sáng đến 12 giờ đêm. · Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận bảo dưỡng Khi máy và trang thiết bị hư hỏng bộ phận lễ tân phải báo ngay với bộ phận bảo trì đảm bảo mọi trang thiết bị trong khách sạn đều được hoạt động bình thường. · Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bảo vệ. Bảo vệ trong khách sạn, có nhiệm vụ bảo vệ tài sản cho khách sạn, tính mạng của nhân viên và khách. Bộ phận lễ tân điều hành, phối hợp với bảo vệ để bảo vệ khách và tài sản của khách. · Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và giặt là. Phục vụ khách về việc giao và nhận những đồ vật, vật dụng mà khách cần giặt là. Cơ cấu lao động. Ban giám đốc Lễ tân 2 Lễ tân 1 Trưởng lễ tân Lễ tân 3 Lễ tân 4 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân theo mô hình trực tuyến. Vì vậy mệnh lệnh từ ban giám đốc xuồng lễ tân và cuối cùng là nhân viên lễ tân, trong đó có bộ phận đón tiếp thực hiện các nhân viên trong khách sạn làm tất cả các công việc từ đăng ký chỗ ở đến việc thanh toán cho khách. · Công tác tổ chức cơ sở vật chất kỷ thuật tại bộ phận lễ tân của khách sạn. - Quầy lễ tân là nơi tiếp xúc gặp gỡ đầu tiên và cũng là lần cuối cùng khi khách rời khách sạn. Nơi đón tiếp và bộ phận lễ tân có thể được coi như là bộ mặt của khách sạn. Đồng thời là một không gian chính, vì vậy bộ phận này phải được thiết kế ngay chính lối ra vào khách sạn do đó diện tích khu vực này cần phải đủ rộng thoáng và thoải mái, trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật phải đầy đủ tiện nghi, cách bài trí thiết kế phải phù hợp với tình hình hiện tại và quy mô của khách sạn. Để đảm bảo việc làm các thủ tục cho khách một cách chính xác nhanh chóng. Khách sạn đã trang bị 02 máy tính có các chương trình cước phí điện thoại với 02 bàn điện thoại để áp dụng các cuộc gọi cùng một lúc, một máy có thẻ các loại card cho khách trong việc thanh toán tiền, một tủ lớn nhiều ngăn để đựng chìa khoá cho khách, tập giấy khách sạn, đồng hồ báo thức, bảng giá phòng, tủ đựng hồ sơ, két sét, tủ đựng sách, sổ. Tiền sảnh lễ tân được bố trí một bộ bàn để nghĩ ngơi trong khi khách chờ đợi. 2.2.9 Các trang thiết bị tại bộ phận lễ tân. - Sổ theo dõi khách lưu trú ở khách sạn hằng ngày. - Sổ đăng ký khách. - Phiếu nhận đặt phòng. - Phiếu đặt bữa ăn điểm tâm. - Phiếu nhắn tìm điện thoại cho khách. - Phiếu giao nhận quần, áo giặt là. - Hợp đồng của khách sạn. - Sơ đồ phòng và các ký hiệu của khách sạn. - Phiếu ghi nhận tài sản của khách ký gởi. - Hoá đơn các loại dịch vụ (hoá đơn lẻ). - Hoá đơn các loại dịch vụ (giá trị gia tăng). - Hoá đơn bưu chính viễn thông. 2.2.10 Quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách sạn đối với khách đoàn nội địa. · Quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt phòng. Chào đón Xác định việc đặt phòng Đăng ký khách Xác định phương thức thanh toán Bố trí phòng và bàn giao chìa khoá Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ Đưa khách lên phòng Hoàn tất hồ sơ và cập nhập thông tin Nhận yêu cầu của khách Xác định khả năng Thoả mãn và thuyết phục Từ chối hẹn dịp khác Chuyển hồ sơ đăng ký khách cho thu ngân Đăng ký tạm trú cho khách Không đặt Bước 1: Chào đón khách. Để khách có ấn tượng ban đầu tốt về khách sạn thì các nhân viên phải chủ động tươi cười chào đón khách. Thái độ thân thiện, niềm nở, luôn sẳn sàng chào đón khách là yếu tố quan trọng gây cảm tình đối với khách. - Quy trình. - Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ. - Mời cả đoàn nghĩ ngơi tại điểm đăng ký. - Kiểm tra mọi chi tiết đặt phòng của cả đoàn với trưởng đoàn hoặn hướng dẫn viên và xác định lại trách nhiệm thanh toán hoặc phương thức thanh toán. - Chuyển phiếu đăng ký cho từng khách và yêu cầu khách ký xác nhận - Kết hợp với trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên xếp phòng cho khách. - Nhờ trưởng đoàn giao chìa khoá cho các thành viên đồng thời giới thiệu cac dịch vụ bổ sung của khách sạn cho khách biết. - Kết hợp với nhân viên vận chuyển hành lý đưa khách lên phòng. - Cập nhập thông tin vào máy vi tính và chuyển hồ sơ cho thu ngân. Bước2: Làm thủ tục đăng ký cho khách. - Mượn giấy tuỳ thân của khách. - Điền vào loại phiếu trong hồ sơ của khách. - Lấy chữ ký của khách vào các phiếu đăng ký. Bước 3: Xác định phương thức thanh toán của khách. - Xác định loại phòng với đoàn khách. - Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán của khách. + Nếu khách tự thanh toán. Tiền mặt (Kể cả sec du lịch) nếu đoàn khách thanh toán bằng tiền mặt khách sạn thương yêu cầu khách thanh toán trước tiền phòng ngay sau đăng ký. + Thẻ tín dụng: khi khách muốn thanh toán bằng thẻ tín dụng nhân viên lễ tân phải xác định một số thông tin sau: xem loại thẻ đó khách sạn có được chấp nhận hay không, xem thử có còn hiệu lực hay không, xem thử có còn giá trị sử dụng hay không qua máy đọc thẻ hoặc bản thông báo số thẻ bị huỷ của ngân hàng. Kiểm tra tên khách có giống với tên ghi trên thẻ hay không, xác định giới hạn thanh toán thẻ tín dụng cho khách hàng. + Nếu được các công ty thanh toán: thì nhân viên lễ tân phải biết các công ty nào được phép thanh toán sau với khách sạn và làm thủ tục cần thiết (thử khẳng định tiền tạm ứng) nhân viên lễ tân phải thông báo rõ cho khách biết các dịch vụ công ty sẽ thanh toán và những dịch vụ khách phải tự thanh toán. Bước 4: Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ khác trong khách sạn. Trước khi khách lên phòng nhân viên lễ tân nên thông tin cho khách về những chính sách ưu đãi của khách sạn dành cho khách, giới thiệu cho khách một số quy định, dịch vụ và hàng hoá (sản phẩm của khách sạn) về giờ phục vụ ăn uống, giờ trả phòng, giờ mở cửa của nhà hàng, phòng tập, bể bơi và các dịch vụ khác, nhân viên cần biết cách giới thiệu về sản phẩm của khách sạn. Các chương trình khuyến mãi, giúp khách thoả mãn các nhu cầu để tăng sức hấp dẫn và doanh thu của khách sạn, sau cùng nhân viên lễ tân chúc khách có thời gian nghỉ thoải mái ở khách sạn. Bước 5: Đưa khách lên phòng. Nhân viên lễ tân cần nhanh chóng thông báo cho bộ phận có trách nhiệm để đón và dẫn khách lên phòng theo bố trí, nhân viên nhận chìa khoá từ khách, mở cửa phòng và mời khách vào chỉ dẫn cách sử dụng các trang thiết bị trong phòng và hỏi khách về những nhu cầu ban đầu của họ (bằng cách đó nhân viên lễ tân khách sạn đã khéo léo bàn giao phòng cho khách). Trước khi rời khỏi phòng khách sạn nhân viên lễ tân chúc khách có thời gian lưu trú thoải mái tại khách sạn. Bước 6: Hoàn tất hồ sơ và đưa khách lên phòng. Sau khi khách lên phòng, nhân viên lễ tân cần hoàn tất các vấn đề sau. - Hoàn tất hồ sơ khách và chuyển giao cho thu ngân. - Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách sạn. - Nhập các dữ liệu về khách để lưu trú và theo dõi tình trạng phòng, thông tin về khách mới đến lưu trú cho các bộ phận để phối hợp phục vụ khách. 2.2.11 Nhận xét về sự khác biệt giữa quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách sạn đối với khách đoàn nội địa giữa lý thuyết và thực hành. - Có một số điểm khác biệt giữa các quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách sạn đối với khách đoàn nội địa giữa lý thuyết và thực hành. - Trong thực tế thì phần lớn khách đến với khách sạn là khách quen nên nhân viên lễ tân không khẳng định lại hình thức thanh toán khi khách checkin mà chỉ làm việc đó với trưởng đoàn hay người chịu trách nhiệm đặt phòng khi khách checkout. Vì là khách quen nên việc giới thiệu về khách sạn và đưa khách lên phòng thường không được thực hiện cả việc gọi nhân viên khuân vác và gọi nhà hàng đêm Wellcom Drink cũng không được thực hiện. - Từ đó cho ta thấy trong thực tế tại khách sạn thì các bước được thu gọn nhiều nhất. · Ưu điểm: Luôn làm mọi cách để rút ngắn thời gian làm thủ tục đăng ký cho khách nhanh, khách đến với khách sạn thường là khách quen nên các thủ tục chỉ cần làm càng nhanh càng tốt. · Nhược điểm: - Sai sót sẽ xảy ra. - Phục vụ sẽ không chu đáo. 2.3 Một số tình huống phát sinh và cách giải quyết của nhân viên tại khách sạn: 2.3.1 Tình huống 1: Ngày 20/05/2008 tại khách sạn đột ngột bị cúp điện mà không được báo trước từ 2h sáng cho đến 2h chiều. Có một đoàn khách gồm 4 người đến checkin (khách quen). Sau khi làm thủ tục đăng ký cũng được lễ tân cho biết khách sạn bị cúp điện đến 2h chiều và họ đồng ý lên phòng. Khoảng 30 phút sau khách xuống và mang cả hành lý bảo là phòng nóng quá và đỏi trả phòng, lúc đó nhân viên lễ tân đã xử lý. Xin lỗi khách về nguyên nhân cúp điện và giải thích cho khách lỗi không phải là do khách sạn mà do điện cúp bất ngờ nên khách sạn không hay chuẩn bị máy phát điện. Và tỏ thái độ thành thật xin lỗi, mong khách thông cảm (và vì đây là khách quen). Nhân viên giới thiệu khách sạn tương đương để khách đến nghỉ trong thời gian khách sạn bị cúp điện và gọi điện đặt phòng cho khách, gọi taxi cho khách (bảo khách có thể gởi hành lý tại khách sạn của mình. Sau đó mời khách trở lại khi khách sạn giải quyết sự cố xong. * Nhận xét Nhân viên đã xử lý tình huống này khá hợp lý vì đây là khách quen của khách sạn. Nhân viên đã niềm nở, ân cần và phục vụ khách châ