Chuyên đề Hoàn thiện và phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động marketing của công ty máy tính và phần mềm Vĩnh Trinh-94 trần Quốc Toản – Hà Nội

.Những trục trặc cần được giải quyết nhanh chóng và dứt điểm.Khách hàng cần nhiều sự giúp đỡ của các chuyên gia do đó khách hàng cần có thái độ phục vụ chuyên nghiệp,nhiệt tình,biết lắng nghe.Như vậy dịch vụ chăm sóc khách hàng là rất quan trọng đối với mọi doanh nghiệp và thực sự không thể thiếu đối với Vĩnh Trinh,một công ty chuyên về sản phẩm máy tính cá nhân.Có thể chứng minh bằng một số dẫn chứng cụ thể sau: - Việc lắp đặt đối với khách hàng mới sử dụng là tương đối khó khăn. - Khi mới sử dụng, khách hàng cần được tư vấn và giải đáp nhiều thắc mắc. Khách hàng cần được hưởng chế độ bảo hành tốt. Khách hàng muốn được phục vụ một cách chu đáo và nhiệt tình nhất. Khách hàng luôn mong muốn được khuyến mãi những phụ kiện đi kèm. Từ dẫn chứng như trên ta thấy một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp chiếm được lòng tin của khách hàng. Điều này cũng có nghĩa một dịch vụ chăm sóc khách hàng càng hoàn thiện càng phục vụ tốt bao nhiêu thì lượng khách hàng đến với công ty sẽ tăng lên bấy nhiêu. Có thể nói dịch vụ chăm sóc khách hàng đã hết sức quan trọng thì nó còn là dịch vụ không thể thiếu đối với doanh nghiệp kinh doanh máy tính cá nhân và phần mềm và những công ty kinh doanh các sản phẩm có cùng đặc điểm. Chương II.Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty máy tính cá nhân và phần mềm Vĩnh Trinh. 1.Khái quát về công ty Vĩnh Trinh Ngày thành lập: 31/01/1997. Giỏm đốc: Vũ Quang Vinh. Vốn Điều lệ: 4.000.000.000 VNĐ. Được thành lập đầu năm 1997, hiện nay Cụng ty Vĩnh Trinh đó trở thành một cụng ty hàng đầu Việt nam trong lĩnh vực Cụng nghệ thụng tin.  Hiện nay Cụng ty Vĩnh Trinh cú một đội ngũ cỏn bộ hơn 60 người với 95% đó tốt nghiệp Đại học và trờn Đại học chuyờn ngành Kỹ thuật và Kinh tế. Với một đội ngũ cỏn bộ trẻ năng động và chuyờn nghiệp Cụng ty Vĩnh Trinh đó xõy dựng được một cơ cấu tổ chức vững mạnh.  Bờn cạnh cơ cấu tổ chức vững mạnh cần cú những qui trỡnh quản lý chuyờn nghiệp. Với phương chõm luụn cải tiến, phỏt triển chất lượng sản phẩm và dịch vụ Cụng ty Vĩnh Trinh đó xõy dựng cho mỡnh một qui trỡnh quản lý chất lượng. Cựng với sự phỏt triển và định hướng đỳng đắn đến thỏng 12/2002 tổ chức BVQI đó chớnh thức cụng nhận và cấp chứng nhận quản lý chất lượng ISO 9001:2000 cho Cụng ty Vĩnh Trinh. Phũng  Kinh doanh: Kinh doanh dự ỏn. Đó tư vấn, thiết kế và triển khai  nhiều dự ỏn lớn với cỏc doanh nghiệp Nhà nước, tư nhõn và doanh nghiệp nước ngoài. Kinh doanh Phõn phối hệ thống Dealer. Xõy dựng được kờnh phõn phối rộng khắp Việt Nam từ miền Bắc, Trung và miền Nam với cỏc Cụng ty Tin học lớn. Siờu thị iTWorld kinh doanh bỏn lẻ . Đó trở thành một địa chỉ rất đỏng tin cậy cho người tiờu dựng với phương chõm phục vụ Chất lượng - Dịch vụ - Giỏ cả.  Kinh doanh thương mại điện tử. Đó tạo nờn kờnh kinh doanh thương mại với nhiều Cụng ty trờn Thế giới thụng qua mạng Internet. Thiết kế tớch hợp hệ thống. Chuyờn nghiờn cứu, tớch hợp hệ thống, tạo ra cỏc sản phẩm SuperPower đ - mỏy tớnh thương hiệu Việt nam cú tớnh năng kỹ thuật cao, tớnh tương thớch và tối ưu hoỏ sự đồng bộ của cỏc thiết bị. Bờn cạnh đú xõy dựng giải phỏp cho cỏc hệ thống mạng LAN, WAN, INTRANET... cựng với cỏc cụng nghệ tiờn tiến nhất. Phũng Triển Khai: Lắp rỏp mỏy tớnh thương hiệu Việt nam SuperPower đ trờn cơ sở cỏc thiết bị đó được nghiờn cứu, tớch hợp hệ thống theo một dõy chuyền lắp rỏp qui mụ, hiện đại. Cỏc sản phẩm sau khi lắp rỏp đều được kiểm tra chặt chẽ theo qui trỡnh ISO 9001:2000 mới được xuất xưởng. Với cụng nghệ, dõy chuyền lắp rỏp tiờn tiến và cỏc linh kiện của cỏc Hóng lớn nhất Thế giới như Intel, MSI, Apacer... cựng với đội ngũ cỏn bộ kỹ thuật cú năng lực và kinh nghiệm cỏc sản phẩm SuperPower đ khi đưa ra thị trường luụn đảm bảo được chất lượng về sản phẩm. Đõy chớnh là thế mạnh của mỏy tớnh lắp rỏp thương hiệu Việt nam SuperPower đ.    Phũng Bảo hành: Với lũng nhiệt tỡnh, trỡnh độ kỹ thuật và kinh nghiệm lõu năm luụn cố gắng trong mọi tỡnh huống để đạt được sự hài lũng của khỏch hàng khi khỏch hàng sử dụng cỏc dịch vụ của Cụng ty. Mục tiờu và định hướng phỏt triển:  Mục tiờu: Trở thành cụng ty hàng đầu trong lĩnh vực tin học tại Việt Nam. Cú uy tớn lớn đối với khỏch hàng và bạn hàng.  Tạo điều kiện cho cỏn bộ, nhõn viờn trong Cụng ty cú thu nhập ổn định và mức sống ngày càng được nõng cao. Định hướng phỏt triển: Phỏt huy hết mức những mặt mạnh sẵn cú của Cụng ty về cụng nghệ và dịch vụ, đồng thời tổ chức chặt chẽ và chi tiết bộ mỏy hoạt động, nõng cao khả năng của Cụng ty nhằm đỏp ứng nhu cầu ngày càng cao của khỏch hàng. Giữ vững và tăng tốc độ phỏt triển trờn mọi lĩnh vực: doanh số, nhõn lực … Quan hệ, hợp tỏc với cỏc hóng sản xuất trong và ngoài khu vực nhằm mở rộng hơn nữa cỏc mặt hàng cũng như hợp tỏc nghiờn cứu và phỏt triển về cụng nghệ. Đẩy mạnh việc xõy dựng cỏc văn phũng và đại lý trờn toàn quốc, đảm bảo cú mặt và phục vụ khỏch hàng tại hầu hết cỏc tỉnh thành của Việt Nam. 2.Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Vĩnh Trinh. 2.1.Về mặt cơ cấu dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vĩnh Trinh bao gồm những dịch vụ sau: + Dịch vụ và chính sách bảo hành:Cụng ty Vĩnh Trinh luụn nhận thức được rằng việc phục vụ quý khỏch hàng là một hõn hạnh cho chỳng tụi. Cho dự bạn đó, đang và sẽ là õn nhõn của chỳng tụi, thỡ cỏc dịch vụ trước và sau bỏn hàng dưới đõy luụn sẵn sàng để đỏp ứng yờu cầu của bạn. Cụng ty Vĩnh Trinh chịu trỏch nhiệm bảo hành miễn phớ theo thời hạn qui định ngoại trừ cỏc trường hợp và sản phẩm sau: Cỏc sản phẩm khụng cũn nguyờn vẹn về mặt vật lý (chỏy nổ IC, biến dạng....) Cỏc sản phẩm khỏch hàng đó tự ý sửa chữa Cỏc lỗi phỏt sinh do phần mềm, dữ liệu Cỏc dấu hiệu nhận biết sản phẩm khụng cũn nguyờn vẹn, cụ thể như sau: Tem bảo hành của cụng ty Vĩnh Trinh hoặc của nhà cung cấp bị rỏch, bị sửa đổi ngày thỏng, bị dỏn đố. Số mó vạch trờn thiết bị khụng xỏc định được hoặc sai so với phiếu bảo hành Phiếu bảo hành bị tẩy xoỏ. Cỏc phụ kiện tiờu hao trong quỏ trỡnh sử dụng như hộp mực, băng mực ... Cam kết bảo hành Thời gian nhận - trả hàng (Áp dụng đối với khỏch hàng Dealer) Nhận hàng: Vào buổi sỏng cỏc ngày trong tuần Trả hàng: Vào buổi chiều cỏc ngày trong tuần Thời gian nhận và trả hàng ỏp dụng vào cỏc ngày từ thứ 2 tới thứ 6 Với quý khỏch bảo hành tại trung tõm bảo hành Về thời gian nhận hàng bảo hành: Kiểm tra điều kiện bảo hành: Tối đa 15 phỳt Về thời gian trả hàng bảo hành Quý khỏch nhận lại sản phẩm đảm bảo chất lượng đỳng như thời hạn đó cam kết với từng sản phẩm cụ thể sau: Tất cả cỏc sản phẩm mua tại cụng ty Vĩnh Trinh khi cú hỏng húc trong vũng 1 thỏng đầu sau khi mua hàng và thoả món điều kiện bảo hành sẽ được đổi ngay sản phẩm mới 100%   (khụng ỏp dụng cho mỏy tớnh xỏch tay và mỏy tớnh bỏ tỳi) Tất cả cỏc mỏy tớnh SUPERPOWER khi cũn nguyờn tem dỏn niờm phong sẽ được bảo hành toàn bộ linh kiện trong mỏy  kể cả trong trường hợp chỏy nổ IC (Cú thời hạn trong vũng 12 thỏng) Cỏc sản phẩm của hóng MSI, APACER, Albatron, Transcend, ViewSonic: Đổi ngay sản phẩm khỏc tương đương Mỏy tớnh SUPERPOWER: Trong vũng 2 ngày làm việc Cỏc sản phẩm khỏc: Trong vũng 7 ngày làm việc Trong trường hợp bất khả khỏng, quý khỏch cú quyền lựa chọn một trong hai phương ỏn sau: Đổi sang thiết bị tương đương hoặc cú cấu hỡnh cao hơn Nhập lại sản phẩm theo giỏ thoả thuận Với quý khỏch cú chế độ bảo hành tại chỗ  Về thời gian nhận hàng bảo hành: Tối đa 1 ngày làm việc  Về thời gian trả hàng bảo hành : Tối đa 2 ngày làm việc Cỏc cam kết khỏc Nếu thời gian trả hàng bảo hành quỏ thời hạn cam kết quý khỏch sẽ được cộng thờm thời gian quỏ hạn cho thời hạn bảo hành của sản phẩm đú Trong trường hợp đặc biệt quý khỏch cú thể yờu cầu thiết bị thay thế để sử dụng trong thời gian chờ bảo hành Với cỏc sản phẩm cú quy định bảo hành theo nhà sản xuất, chỳng tụi cam kết thực hiện theo đỳng quy định của nhà sản xuất, cụ thể như sau: Với cỏc sản phẩm mỏy tớnh ngoại nhập như COMPAQ, IBM theo quy định của Hóng là bảo hành 36 thỏng cho thiết bị trong đú 12 thỏng đầu miễn phớ toàn bộ, 24 thỏng tiếp theo quý khỏch thanh toỏn phớ bảo hành : Cho cỏc thiết bị cơ bản là: CPU, MAINBOARD, HDD, là 200.000 VND/lần bảo hành Cho cỏc thiết bị phụ là FDD, RAM, CARD, POWER là 100.000 VND/ lần bảo hành + Yêu cầu hỗ trợ, tư vấn kỹ thuật,giải pháp ,công nghệ và sản phẩm: Khi cú bất cứ vấn đề gỡ về cụng nghệ thụng tin bạn cần sự hỗ trợ từ phớa chỳng tụi, hóy gửi ngay yờu cầu cho chỳng tụi để nhận được sự hỗ trợ nhanh nhất theo địa chỉ như sau: Đường dõy núng: 04-9423662 (Trong giờ hành chớnh) Mobile: 090.420.0808 (24/24) Email: Support@vinhtrinh.com.vn + Download driver: Bạn cú thể download driver cho cỏc thiết bị tại FTP server của chỳng tụi. Nếu khụng tỡm thấy driver cần thiết, xin vui lũng gửi email cho chỳng tụi để nhận được sự phục vụ. + Dịch vụ lắp ráp máy tính-Bảo hiểm rủi ro: Tự tay mỡnh lắp rỏp thành 1 chiếc mỏy tớnh từ cỏc linh kiện rời cũng là một niềm vui, nhưng rủi ro trong quỏ trỡnh lắp rỏp và suốt quỏ trỡnh sử dụng lại gây ra cho bạn quá nhiều phiền phức và đôi khi còn dẫn đến những chi phí sửa chữa không cần thiết .Đến với chúng tôi bạn có thể hoàn toàn yên tâm với chiếc máy tính của mình. Khi đến với siờu thị ItWorld, bạn sẽ cú rất nhiều cơ hội lựa chọn cỏc thiết bị theo ý muốn phự hợp với khả năng tài chớnh cũng như nhu cầu sử dụng của mỡnh. Chất lượng sản phẩm, giỏ cả cũng như chớnh sỏch về bảo hành sản phẩm luụn là những yếu tố quan trọng hàng đầu khi bạn lựa chọn thiết bị. Vấn đề bảo hành luụn là một vấn đề nhạy cảm, đụi khi gõy rất nhiều khú chịu cho khỏch hàng. Cỏc quy định về bảo hành của nhà sản xuất khiến trong nhiều trường hợp phần thiệt thũi lại rơi vào phớa khỏch hàng. Cỏc hỏng húc do rủi ro xảy ra trong quỏ trỡnh sử dụng như điện ỏp thất thường gõy chỏy nổ linh kiện trong mỏy, cụn trựng, mụi trường ẩm thấp v.v. mà kết quả là sản phẩm khụng được hóng sản xuất bảo hành đều là những vấn đề khụng mong muốn cho cả người sử dụng cũng như cụng ty Vĩnh Trinh Dịch vụ lắp rỏp mỏy tớnh - hay cú thể hiểu là phớ bảo hiểm - của cụng ty chỳng tụi đưa ra với mong muốn giảm thiểu phần nào những thiệt hại khụng đỏng cú cho khỏch hàng khi cú vấn đề rủi ro núi trờn xảy ra. Khi bạn đăng ký sử dụng dịch vụ này, bạn hoàn toàn yờn tõm vào chất lượng chiếc mỏy tớnh qua quỏ trỡnh lắp rỏp được thực hiện đội ngũ kỹ thuật viờn lành nghề, theo quy trỡnh đạt tiờu chuẩn quốc tế ISO 9001-2000. Tất cả cỏc rủi ro đỏng tiếc xảy ra trong quỏ trỡnh lắp rỏp, sử dụng đó được bảo hiểm.Hay núi một cỏch khỏc, khi điều mà chỳng tụi và cỏc bạn đều khụng mong muốn xảy ra, bạn hoàn toàn được hưởng những quyền lợi về bảo hành sản phẩm giống như trong trường hợp bỡnh thường. Cú được điều này là do chỳng tụi ý thức được việc bảo vệ quyền lợi của khỏch hàng là trờn hết, cũng như việc dành một khoản chi phớ cho việc đú là rất cần thiết. (Khi cú rủi ro, cụng ty Vĩnh Trinh đó phải thay thế cho bạn thiết bị khỏc trong khi bản thõn cụng ty cũng khụng được hóng sản xuất bảo hành cho thiết bị bị hỏng vỡ cỏc lý do trờn) Hóy giỳp đỡ chỳng tụi bảo vệ chiếc mỏy tớnh của bạn bằng cỏch mua dịch vụ lắp rỏp - bảo hiểm rủi ro - ngay sau khi lựa chọn được chiếc mỏy tớnh phự hợp Chi phớ cho dịch vụ này là 50.000 VNĐ, được bảo hiểm trong vũng 12 thỏng Mỏy tớnh cú dịch vụ lắp rỏp sẽ được dỏn tem niờm phong nắp mỏy, bạn đừng đỏnh mất quyền lợi bảo hiểm rủi ro của mỡnh khi tự ý thỏo mỏy ra, tất nhiờn cỏc quyền lợi bảo hành trong điều kiện bỡnh thường bạn vẫn được hưởng đầy đủ +Dịch vụ triển khai:Vận chuyển, lắp đặt tại nhà, hướng dẫn sử dụng, triển khai cỏc phũng games, internet .... Bạn là người hoàn toàn bỡ ngỡ với chiếc mỏy vi tớnh mới, cũng như việc vận chuyển thiết bị quả là một việc gõy nhiều phiền hà. Vậy thỡ dịch vụ triển khai này quả là một sự lựa chọn cần thiết cho bạn. Nhõn viờn kỹ thuật của chỳng tụi sẽ chuyển giao toàn bộ thiết bị đến tận nơi chỗ bạn sử dụng chiếc mỏy đú, lắp đặt, hướng dẫn sử dụng sơ bộ cho bạn cho tới khi bạn hoàn toàn hài lũng với chiếc mỏy tớnh mới của bạn. Giỏ của dịch vụ là 50.000 VNĐ, ỏp dụng cho địa điểm đặt mỏy trong nội thành Hà Nội + Dịch vụ bảo hành trọn gói: Hỏng húc trục trặc là điều khụng muốn, nhất là khi cụng việc đang cần. Dịch vụ bảo hành chọn gói luôn sẵn sàng sửa chữa máy tính của bạn 24/24h và 7/7 ngày trong tuần. Với phương chõm đa dang húa dịch vụ nhằm đỏp ứng mọi nhu cầu của khỏch hàng, Cụng ty Vĩnh Trinh là cụng ty tin học đầu tiờn đưa ra dịch vụ bảo hành tại chỗ vào tất cả cỏc giờ trong ngày và tất cả cỏc ngày trong tuần. Khỏch hàng sử dụng dịch vụ này sẽ được bảo hành tại chỗ 24/24 giờ - 7 ngày trong tuần (khụng kể ngày lễ). Nhõn viờn kỹ thuật của Cụng ty Vĩnh Trinh sẽ cú mặt trong vũng 60 phỳt để khắc phục ngay sự cố. Giỏ của dịch vụ trong vũng 12 thỏng (khụng bao gồm giỏ cỏc linh kiện phải thay thế). (chỉ ỏp dụng đối với khỏch hàng trong nội thành TP. Hà Nội ) Dưới 10 mỏy: 200.000 VNĐ/mỏy Từ 10 mỏy đến 20 mỏy: 150.000/mỏy Trờn 20 mỏy: 100.000/mỏy Số điện thoại liờn hệ :                                    Trong giờ hành chớnh: 9.423662                                    Ngoài giờ hành chớnh : 0904200808 + Dịch vụ bảo hành chọn gói cho khách hàng Master Dearler: Hóy đăng ký trở thành Master dearler của chỳng tụi ngay hụm nay để được hưởng chớnh sỏch bảo hành chưa từng cú ở Việt Nam. + Dịch vụ bảo trì: Doanh nghiệp của bạn chưa cú cỏc cỏn bộ tin học chuyờn nghiệp, nhưng hệ thống mỏy tớnh thỡ lại phải đối mặt với bao thứ rắc rối. Hóy tham khảo hợp đồng bảo trỡ mẫu để lựa chọn sử dụng dịch vụ bảo trỡ theo định kỳ của chỳng tụi. + Đăng ký bảo hành: Để cụng việc nhận và trả hàng bảo hành được nhanh chúng và thuận tiện, hóy gửi yờu cầu bảo hành cho chỳng tụi trước khi mang thiết bị bảo hành tới công ty. Mẫu phiếu bảo hành như sau: Cộng hoà xó hội chủ nghĩa Việt nam Độc lập - Tự do - Hạnh phỳc ------o0o------   Hà nội, ngày    thỏng       năm 2004 HỢP ĐễNG BẢO TRè THIẾT BỊ TIN HỌC Số: …../......../HĐKT/VTC. ã       Căn cứ vào phỏp lệnh Hợp đồng kinh tế ban hành ngày 25/09/1989 của Hội đồng Nhà nước nước Cộng hoà xó hội chủ nghĩa Việt nam. ã       Căn cứ vào nghị định NĐ 17-HĐBT  ban hành ngày 16 thỏng 01 năm 1990 của Hội đồng Bộ trưởng qui định chi tiết thi hành phỏp luật hợp đồng kinh tế và cỏc văn bản hướng dẫn thực hiện hợp đồng kinh tế. ã       Căn cứ vào nhu cầu và khả năng của hai bờn.  Đại diện bờn A          :                  Địa chỉ               :                   Điện thoại         :                   Tài khoản          :           Mó số thuế        :         Do ễng (Bà)     :                   Chức vụ            :                         Đại diện bờn B           :         Cụng ty TNHH Vĩnh Trinh.           Địa chỉ               : 94 Trần Quốc Toản - Hoàn Kiếm - Hà Nội           Điện thoại         : 9.423558                                       Fax: 9.423559           Tài khoản          : 2.805529 Ngõn hàng thương mại cổ phần Á Chõu - chi nhỏnh Hà Nội           Mó số thuế        : 01.0036824.5-1           Do ụng (Bà)      : Vũ Quang Vinh           Chức vụ             : Giỏm đốc cụng ty                 Hai bờn thống nhất kớ kết hợp đồng bảo trỡ với cỏc điều khoản sau: Điều I: Dịch vụ cung cấp. 1.   Bờn B nhận bảo trỡ cho bờn A cỏc thiết bị tin học với số lượng, phương thức và giỏ thành như sau (Giỏ chưa bao gồm thuế VAT 10%):                 + Số lượng mỏy bảo trỡ:     mỏy tớnh x đơn giỏ ; .                            mỏy in x đơn giỏ                 + Hệ thống mạng : Cú / khụng                 + Phương thức bảo trỡ: -          Kiểm tra và diệt Virus bằng phần mềm mới nhất. -          Kiểm tra tớnh năng hoạt động của cỏc linh kiện trong mỏy. -          Khắc phục sự cố phần cứng nếu hỏng húc (khụng bao gồm linh kiện thay thế). -          Khắc phục sự cố của mạng nếu hỏng húc (khụng bao gồm linh kiện thay thế). -          Khắc phục sự cố phần mềm nếu trục trặc. -          Cung cấp cỏc linh kiện thay thế với giỏ ưu đói. -          Backup dữ liệu ra đĩa CD khi cú yờu cầu của bờn A (đĩa CD do bờn A cung cấp) + Định kỳ vệ sinh cụng nghiệp, bảo dưỡng  3 thỏng/ lần cho toàn bộ thiết bị + Trong trường hợp đột xuất, khi cú thụng bỏo của bờn A, chậm nhất là sau 02 giờ bờn B sẽ cử cỏn bộ chuyờn mụn tới nơi cú trục trặc để giải quyết.                + Đối với hư hỏng của những mỏy đó hết thời gian bảo hành, bờn B cú trỏch nhiệm bỏo giỏ những linh kiện sửa chữa, thay thế cho bờn A. + Giỏ bảo trỡ: Tham khảo bảng giỏ + Thời gian bảo trỡ: vào cỏc ngày trong tuần của tuần đầu tiờn trong thỏng (Thời gian cụ thể cú thể được hai bờn thỏa thuậc cụ thờr trong quỏ trỡnh thực hiện hợp đồng)  Điều II: Thời gian thực hiện hợp đồng. 1.   Bờn B chịu trỏch nhiệm bảo trỡ toàn bộ số thiết bị theo hợp đồng tại trụ sở bờn A một thỏng một lần. 2.   Thời gian bảo trỡ là 01 năm kể từ ngày ký hợp đồng 3.   Trong thời gian bảo trỡ đảm bảo toàn bộ thiết bị vận hành tốt. Điều III: Phương thức thanh toỏn. 1.   Tổng giỏ trị của hợp đồng là: 2.   Bằng chữ:: Bờn A cú trỏch nhiệm thanh toỏn cho bờn B làm hàng thỏng vào ngày 15 sau khi kết thỳc quỏ trỡnh bảo trỡ của thỏng đú 3.   Đối với cỏc linh kiện, vật tư thay thế đó được bỏo giỏ cho bờn A sẽ được thanh toỏn trực tiếp ngay sau khi thay thế. Điều IV: sửa đổi hợp đồng 1.       Trong quỏ trỡnh thực hiện hợp đồng, mọi sửa đổi hợp đồng phải được hai bờn nhất trớ thụng qua trờn cơ sở bàn bạc thống nhất. 2.       Mọi sửa đổi đều phải được xỏc nhận bằng văn bản.  Điều V: trỏch nhiệm do vi phạm hợp đồng 1.       Nếu bờn B khụng thực hiện việc bảo trỡ đỳng như điều II thỡ phải chịu trỏch nhiệm đối với mọi thiệt hại về vật chất (nếu cú) phỏt sinh trực tiếp gõy ra cho Bờn A. 2.       Nếu Bờn A khụng thanh toỏn cho Bờn B đỳng thời hạn như điều III của hợp đồng này, thỡ Bờn A phải thanh toỏn toàn bộ tổng giỏ trị  hợp đồng cộng với số tiền bằng tiền lói tương ứng với thời gian chậm trễ.  Điều VI: Điều khoản chung 1.       Hợp đồng này cú hiệu lực kể từ ngày   thỏng           năm         . Hai bờn cam kết thực hiện đầy đủ cỏc điều khoản trong hợp đồng. Trong quỏ trỡnh thực hiện hợp đồng, hai bờn  bàn bạc để đưa ra cỏch giải quyết thống nhất. Nếu bờn nào thực hiện sai hợp đồng sẽ chịu hoàn toàn trỏch nhiệm  trước  Phỏp luật nhà nước. 2.       Hợp đồng này làm thành 04 bản cú giỏ trị ngang nhau, bờn A giữ 02 bản, bờn B giữ 02 bản.  Đại diện bờn A Đại diện bờn B  Bảng giỏ bảo trỡ (VNĐ – chưa bao gồm VAT, tớnh trong 1 thỏng) < 10 mỏy 10 – 20 Mỏy > 20 mỏy Mỏy tớnh 70.000 50.000 30.000 Mỏy in 50.000 30.000 20.000 Hệ thống mạng 500.000 + Hỗ trợ tra phiếu bảo hành: Thất lạc phiếu bảo hành sẽ khụng cũn là nỗi lo ngại cho bạn nữa, khi mà với chớnh sỏch hỗ trợ và hệ thống cơ sở dữ liệu đầy đủ, chớnh xỏc, bạn cú thể tra cứu trực tiếp sản phẩm bảo hành qua website: www.vinhtrinh.com.vn. + Cụng ty Vĩnh Trinh luụn hiểu việc bảo hành cỏc sản phẩm đó cung cấp là trỏch nhiệm quan trọng hàng đầu của chỳng tụi. Cụng ty Vĩnh Trinh cam kết với quý khỏch chế độ bảo hành như sau với toàn bộ cỏc sản phẩm thoả món điều kiện bảo hành . (tài liệu được lấy từ Website:www.vinhtrinh.com.vn) 2.2.Về yếu tố con người trong dịch vụ chăm sóc khách hàng : Hiện nay Cụng ty Vĩnh Trinh cú một đội ngũ cỏn bộ hơn 60 người với 95% đó tốt nghiệp Đại học và trờn Đại học chuyờn ngành Kỹ thuật và Kinh tế. Với một đội ngũ cỏn bộ trẻ năng động và chuyờn nghiệp Cụng ty Vĩnh Trinh đó xõy dựng được một cơ cấu tổ chức vững mạnh.Các chuyên viên được phân bổ đều vào các phòng ban phục vụ khách hàng như sau:Phòng Bảo Hành,Phòng Tư vấn kĩ thuật,Phòng tiếp nhận ý kiến khách hàng,Phòng xúc tiến khuyến mãi. (tài liệu được lấy từ Website:www.vinhtrinh.com.vn) 2.3.Về cơ cấu tổ chức. Dịch vụ chăm sóc khách hàng do doanh nghiệp tự tổ chức và được chia làm các phòng ban như sau: - Phòng bảo hành: Với lũng nhiệt tỡnh, trỡnh độ kỹ thuật và kinh nghiệm lõu năm luụn cố gắng trong mọi tỡnh huống để đạt được sự hài lũng của khỏch hàng khi khỏch hàng sử dụng cỏc dịch vụ của Cụng ty. - Phòng tư vấn kỹ thuật. - Phòng triển khai. - Phòng xúc tiến ,khuyến mãi. (tài liệu được lấy từ Website:www.vinhtrinh.com.vn) 2.4.Về chất lượng dịch vụ: Thực hiện theo phương châm:uy tín,bảo đảm,lấy lợi ích của khách hàng làm tiêu chí hoạt động.Tuy nhiên nếu như chỉ dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt mà những hoạt động Marketing khác không tốt thì hiệu quả kinh doanh cung không thể tốt.Đây cũng chính là thực trạng của Vĩnh Trinh trong giai đoạn hiện nay.Sản phẩm của Vĩnh Trinh đôi khi chịu tác động của quá trình cạnh tranh về giá gay gắt,điều này khiến cho chất lượng sản phẩm giảm(vì các doanh nghiệp chỉ chạy theo giá),và do đó dịch vụ chăm sóc khách hàng có tốt đến đâu thì khách hàng vẫn không thực sự tin tưởng và trung thành với công ty.Điều này có ảnh hưởng lớn tới hiệu quả kinh doanh của Vĩnh Trinh trong giai đoạn vừa qua. 3.Các hoạt động Marketing hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Vĩnh Trinh. 3.1.Hoạt động marketing về sản phẩm: Sản phẩm được nhập từ những nhà phân phối có uy tín và thương hiệu lớn được nhiều người biết đến ví dụ như:MSI, Intel,Compaq, IBM,HP,EPSON,Albatron ,Apacer,Transcend.Hiện nay Vĩnh Trinh thường xuyên cập nhật những sản phẩm mới,nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.Những sản phẩm mới này được thông tin trên các phương tiện quảng cáo của công ty như báo giá tại siêu thị,quảng cáo trên truyền hình Hà Nội và các thông tin đăng tải trên Website của công ty,nhằm giúp cho khách hàng tiếp cận với sản phẩm của công ty một cách nhanh chóng nhất.Một số sản phẩm mới được đăng tải như: -Chip Sonyplaystation cho ba máy chủ. -Chip không dây tốc độ cao của IBM. -Bút từ thay cho chuột và bàn phím của PC để bàn. -Chip Power6 với tốc độ 5Ghz. -Máy tính bảng dùng lõi kép đầu tiên. Bên cạnh đó công ty còn đưa ra các sản phẩm trọn gói(có đi kèm khuyến mãi),và những sản phẩm chất lượng cao trọn bộ cho khách hàng tổ chức. 3.2.Hoạt động marketing về giá. Chính sách giá cả đóng vai trò hết sức quan trọng do đó trong hoạt động marketing về giá của mình,công ty Vĩnh Trinh luôn luôn cập nhật báo giá hấp dẫn nhất cho khách hàng tại trụ sở cũng như trên các địa điểm phân phối và trên trang web của công ty.Trong giai đoạn hiện nay,công ty Vĩnh Trinh đang đi theo xu hướng cạnh tranh về giá,đây có thể coi là một lợi thế cũng là một vấn đề mà Vĩnh Trinh phải xem xét lại,vì người tiêu dùng đôi khi không coi trọng giá cả bằng chất lượng sản phẩm. 3.3 Hoạt động Marketing về hệ thống phân phối. Vĩnh Trinh đã xây dựng 1 hệ thống kênh phân phối rộng khắp đất nước nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng sao cho khách hàng của Vĩnh Trinh có thể mua hàng 1 cách nhanh chóng ,đảm bảo và thuận tiện nhất.Tuy nhiên trong thời điểm hiện tại,Vĩnh Trinh chỉ mới tập trung vào hai thành phố lớn là Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh.Những địa phương còn lại chỉ có từ 1-2 điểm phân phối,điều này khiến cho Vĩnh Trinh chưa thực sự trở thành công ty phân phối máy tính dẫn đầu. 3.4.Hoạt động Xúc tiến hỗn hợp. Các hoạt động xúc tiến hỗn hợp của Vĩnh Trinh có thể nói là tương đối tốt.Các công cụ được sử dụng đã phát huy hiệu quả thật sự.Có thể kể đến một số công cụ hiệu quả nhất như:Quảng cáo,xúc tiến bán(khuyến mại) và tuyên truyền.Trong đó tuyên truyền đem lại hiệu quả nhiều nhất vì Vĩnh Trinh đã làm tốt trong việc chiếm lấy niềm tin của khách hàng,cũng có nghĩa Vĩnh Trinh đã không chỉ dừng lại ở công việc bán hàng mà còn làm tốt công việc sau bán hàng.Bên cạnh đó quảng cáo và xúc tiến bán cũng được sử dụng rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng,báo giá và trên trang Web của công ty cũng như Website của các bạn hàng. Chương III:Giải Pháp 1.Các căn cứ đề xuất 1.1.Sản phẩm máy tính cá nhân của công ty Vĩnh Trinh. Sản phẩm được nhập từ những nhà phân phối có uy tín và thương hiệu lớn được nhiều người biết đến ví dụ như:MSI, Intel,Compaq, IBM,HP,EPSON,Albatron ,Apacer,Transcend.Tuy nhiên hầu hết sản phẩm mà Vĩnh Trinh bán ra thị trường người mua lẻ chỉ là sản phẩm của MSI,Apcer.Đây là những sản phẩm có chất lượng trung bình nhưng có thể cạnh tranh về giá,vì giá của chúng là tương đối rẻ.Song đi đôi với giá cả thấp thì người tiêu dùng luôn e ngại vì chất lượng của sản phẩm,hỏng hóc thường xuyên xảy ra,dù cho doanh nghiệp luôn cố gắng đưa ra những chính sách bảo hành tốt nhất thì người tiêu dùng cũng không còn mặn mà với sản phẩm nữa vì họ phải tốn quá nhiều thời gian và công sức trong thời gian sử dụng sản phẩm:Đó là hao phí về tiền của bao gồm những chi phí cơ hội họ mất đi khi máy tính xảy ra sự cố,đặc biệt là đối với khách hàng tổ chức khi xảy ra sự cố sẽ ảnh hưởng rất lớn đến công việc kinh doanh,chi phí vận chuyển phát sinh ,các chi phí khác…Thêm vào đó người sử dụng còn phải chịu những tổn thất về thời gian và công sức mặc dù sản phẩm luôn được bảo hành nhanh chóng,thuận tiện thì cũng không thể tránh khỏi những phiền hà nói trên. 1.2.Yêu cầu của thị trường. ở phần này em xin được phân tích rõ hơn về thị trường đó trên cơ sở lý thuyết hành vi người tiêu dùng theo 1 số tiêu chí quan trọng như :thói quen tiêu dùng của họ đối với sản phẩm máy tính cá nhân và phần mềm ;ản