Chuyên đề Hoạt động của bộ phận lễ tân tại The Ritz Hotel

a mà cả ở trên thế giới áp dụng 1.3 : Cơ sở vật chất kỹ thuật của “the ritz hotel” Hiện nay trên thị trường du lịch việt nam phát triển ắt sẽ có cạnh tranh gay gắt ,dể dứng vững và cạnh tranh được với các khách sạn khách và cũng phù hợp với nhu cầu thời đại hiện nay khách sạn phải chú ý đến dầu tư xây dựng mới,sửa chữa cơ sỏ vật chất kỹ thuật cũng như dầu tư một số trang thiết bị hiện đại ,tiện nghi dể thu hút và thỏa mãn các nhu cầu của khách .hiện nay được sự quan tâm của ban giám đốc của khách sạn trong việc đầu tư về cơ sỏ vật chất nên hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn hiện nay đã dáp úng được nhu cầù của khách đi du lịch với các trang thiệt bị bền đẹp ,phong phú và đa dạng hơn Nhu cầu thiết yếu của khách đi du lịch và khách đi công tác chíng là nhu cầu lưu chú .ở THE RITZ HOTEL hiện nay có tổng số phònglà 40 phòngđược thiết kế ở 5 tầng của khách sạn ,với hệ thống phòng nghỉ rộng rãi ,thoáng mát với đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi ,đảm bảo cho khách yên tâm và thoải mái khi lưu tru tại khách sạn .tại khách sạn phòng nghỉ được lắp đặt các trang thiệt bị hiện đại như ,tivi bắt được các kênh quốc tế ,điều hòa hai chiêu ,tủ lạnh ,máy tính,……phòng tắm,có phòng tắm rộng rãi có bồn tắm ,vòi hoa sen ,tắm nóng lạnh và các trang thiết bị vệ sinh ,bên ngoài ban công có trang tri chậu hoa cây cảnh ,tạo cho khách một cản giac thoải mái và dễ chịu như đang ở nhà . cũng thu hút được nhiều khách du lịch ,đặc biệt la khách nước ngoài . Do khách sạn mới được xây dựng nên tính đồng bộ về trang thiết bị về tiên nghi trong phòng khách là yếu tố quan tâm hang đầu ,tất cả các trang hiết bị tiện nghi trong phòng khách đa số là bằng gỗ ,phòng khách được thiết kế sang trọng và hiện đại ,làm cho khách thấy thoải mái vui vẻ trong những ngày lưu tru tại khách sạn THE RITZ HOTEL cũng như nhiều khách sạn khác có giá cố định và được công bố rộng rãi trên internet tiện cho khách khi lựa chon khách sạn bên cạnh đó chế đọ ưu đãi cho khách cũng được khách sạn áp dụng thường xuyên cho khách lưu chu dài ngày .dưới đây là một số trang thiết bị tiên nghi trong phòng của khách sạn 1.4 Hệ thống dịch vụ của the ritz hotel Để thõa mãn nhu cầu của khách lưu tru ,vui chơi ,giải trí ,thông tin lien lạc tại diểm thamgia , xuất phát từ nhu cầu thực tế của du khách khi lưu trú tại khách sạn .nắm bắt được nhu cầuđó của khách lưu trú nên khách sạn đã cho ra đời các dịch vụ nhằm thỏa mãn và làm cho khách thoải máikhi lưu trú tại khách sạn 1.4.1 Dịch vụ lưu trú Cần phải kể đến đầu tiên là quầy lễ tân đây là nơi đầu tiên khách đến giao dịch ,và là bộ mặt của khách sạn và được đặt tại tiền sảnh của khách sạn .và cũng là bộ phận được trang bị nhiều thiết bị hiện đại,tại đây được thiết kế một bộ bạn ghế dung cho khách ngồi chờ làm thủ tục đăng ký lưu tru ,với thiết kế không gian rộng rãi thoáng với hêj thống điều hòa nhiệt độ kết hợp vớ chậu hoa cây cảnh làm tăng thêm vẻ đẹp cho tiền sảnh của khách sạn ,làm cho khách co ấn tương ngay khi đến khách sạn Nhìn chung cơ sỏ vật chất kỹ thuật tai quây lễ tân rất hiện đại với sự bố trí hài hòa đẹp mắt rất phù hợp với chức năng của bộ phận đón tiếp .trên bàn được đặt hai máy tính ,máy in ,máy fã, máy soi tiền …hệ thống máy tính được nối mạng cục bộ tiên lợi cho nhân viên lễ tân có thể theo dõi các phòng còn trống ,phòng nào đang sử chữa ,phòngnào có khách đang lưu trú .một máy tính dung để tính tiền khi có khách đến check out thì toàn bộ hóa đơn sẽ được máy tính tự động tính tiền và in ra bảng kê khai các dịch vụ khách sử dụng trong thời gian lưu trú .ngoài ra còn tủ đựng chìa khóa và tư trang quý cua khách đến lưu tru tại khách sạn .trên mặt quay lễ tân luôn có lọ hoa tươi và các loai tờ rơi tờ gấp về các dịch vụ trong khách sạn . - Phòng đặc biệt : Số lượng phòng có 5 phòng với giá 50 USD một buồng một đêm ,nằm trên tầng 5 và tầng 6 của khách sạn ,với diẹn tích 30 m vuông mọtphòng ,phòng được chia ra làm 2 phòng ,một phòng khách và một phòngngủ ,đặc biệt có ban công nhìn ra hồ hoàn kiềm, với đầy đủ các trang thiết bị như : + Điều hòa hai chiều + Tivi + Tủ lạnh + Bộ bàn ghế + Điện thoại goi được nhiều nước trên thế giới + Chăn ga gối đệm + Bàn trang điểm + Tủ đựng quần áo + Đèn ngủ + Dép đi trong nhà + Gạt tàn ,c ốc uống nước + Lọ hoa + Phòng vệ sinh có : + Bồn cấu + Vòi hoa sen + Bồn rửa mặt + Gương + Bồn tắm + Và các thiết bị vệ sinh khác - Phòng sang trọng : Số lượng 10 phòng ,với diện tích là 20m vuông một phòng,với giá là 30USD một buồng một đêm .nằm ở tầng 4 và tầng 3 của khách sạn ,cũng đầy đủ các trang thiết bị như phòng đặc biệt ,nhưng ở loại phòng nay thì diện tích nhỏ hơn và không cò ban công nhìn ra bờ hồ . - Phòng tiêu chuẩn: Đây là loại phòng được sử dụng nhiều nhất trong khách sạn và chiếm một nửa số phòng có trong khách sạn và cungx được sử dung nhiều nhất trong khách sạn .ở loại phòng này cũng có đầy đủ các trang thiết bị như ở hai loại phòng kia ,nhưng loại phòng này không có phòng ngủ và phòng khách riêng biệt và diện tích nhỏ hơn mọt ít ,với diện tích là 15 m vuông với giá là 25 USD một buồng một đêm 1.4.2. Dịch vụ ăn uống: Một phần quan trọng không thể thiếu được trong các khách sạn . Do nhu cầu ăn ngủ nghỉ gắn liền với nhau ,hoặc không ít khi tách rời nhau để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch ,muốn hoạt đông kinhg doanh dịch vụ trong khách sạn diễn ra cân bằng đồng thời hiểu được tầm quan trọng của của việc kinh doanh ăn uống lên khách sạn cũng trú trong đầu tư và phát triển khối nhà hàng với nhiều loại hình dịch vụ ,phục vụ phong phú và đa dạng Phục vụ âu và á Phục vụ ăn uống theo đoàn Phục vụ ăn uống riêng lẻ Phục vụ ăn tron gói Phục vu ăn tai phòng Đối với kinh doanh nhà hàng ăn ,phục vụ các loại tiệc như liên hoan ,sinh nhật ,thì cần phải đặt trước ba ngày với số lượng lớn thì cần phải đặt cọc và đặc biệt báo thời gian ,số lượng người ăn ,địa điểm ,một số yêu cầu khác như loa đài ,âm thanh ………để nhà bàn chuẩn bị và thông báo cho nhà bếp bả để khi khách đến thì mọi thứ đã được chuẩn bị sẵn sang Phục vụ ăn điểm tâm thông thường từ 6h đến 10h sang ,khách có thể xuống dưới nhà hàng ăn ,hoăc ăn tại phòng Phục vụ ăn chọn món nghĩa là khi khách đến ăn uống ,người phục vụ sẽ đưa cho khách thực đơn khách có thể chon bất cứ món nào có trong thực đơn ,sau đó sẽ ghi hóa dơn ,mọt niên gửi nhà bếp và một niên gửi khách dể khi khách ra thanh toán Phục vụ khách ăn riêng lẻ cũng là hình thức chọn món Để đáp ứng nhu cầu thỏa mãn dịch vụ của khách hàng .ban giám đố kết hợp với bộ phận bàn và lấy ý kiến của các chuyên gia xây dựng và đưa ra nhiều loại thực đơn sao cho phù hợp với khẩu phần của khách Nhà hàng trong khách sạn có bộ phận bả riêng biệt trong quày bả có nhiều loại đò uống được pha chế rất chuyên nghiệp ,và đa dạng như ,sinh tố ,nước hoa quả ,cooktai,café,rượu ,bia……….còn bộ phận bàn sẽ chịu trách nhiên phục vụ khách trong xuốt thơi gian khách ăn tại khách sạn .nhà hàng được đầu tư trang thiết bị hiện đại với kiểu dáng ( bàn tròn ,bàn dài ,to ,nhỏ khác nhau )để phù hợp với nhiều đối tượng khách khác nhau như khách đoàn ,khách đơn lẻ .không gian rộng thoáng mát và hệ thồng điều hòa hiện đại ,tivi màn ảnh rộng Nhà hàng có thực đơn phong phú và đa dạng về chủng loại và chất lượng có nhiều món âu ắ được khách rất tán thưởng .để ngày một nâng cao chất lượng phục vụ ,trong nhà hàng còn có sổ đóng góp ý kiến của khách hàng về món ăn và chất lượng phục vụ khách .hơn nữa nhà hành còn có phiếu thăm dò khách hàng ,hàng tuần hàng tháng,hàng năm để thăm dò ý kiến khách hàng đồng thời rút kinh nghiệm để phục vụ khách ngày một tốt hơn . 1.4.3 Dịch vụ giới thiệu tour và bán tour : Đây cũng là nguồn thu chủ yếu của khách sạn ,khách sạn đẫ lien kết với nhiều hang lữ hành lớn ,như open tour ,với mức giá bình dân từ 25USD tới 50USD một ngừoi một tour trong đó khách sạn sẽ giới thiệu chỗ ăn chỗ ở ,vì khách chủ yếu của khách sạn là khách nươc ngoài ,khi họ đến lưu trú tai khách sạn họ có nhu cầu đi thăm quan thì nhân viên lễ tân sẽ giới thiệu các tour ,và các địa điểm du lịch nổi tiếng ,ở đây khách đi chủ yêu là tour ha nôi hạ long ,Hà Nội Hải Phòng ,Hà Nôị Chua Hương , Các Citi tour các diểm du lịch nổi tiếng trong thành phố như lăng bác các đình chùa ………… 1.4.4. Dịch vụ bổ sung : Bên cạnh việc kinh doanh các dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống thì các dịch vụ bổ sung cũng không thể thiếu đuợc .dịch vụ bổ sung trong khách sạn cũng góp phần rất quan trọng vào hoạt động kinh doanh của khách sạn .đây là loại hình dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí của khách đi du lịch .khi khách đi du lịch có nhiều mục đích khác nhau song dù với mục đích gì đi chăng nữa thì con người cần được nghỉ ngơi thư giãn giúp giảm bớt căng thẳng lấy lại sức khỏe sau những giờ làm việc căng thẳng . Do khách sạn THE RITZ HOTELđược xây dựng ở vị trí ,một địa bàn rất thuận lợi với một mảnh đât có nhiều phong cảnh đẹp ,khí hậu ôn hòa mát mẻ nên khách rất t5hích nghỉ ở đây .ngoài ra khách sạn còn vụ rất phong phú và đa dạng ngư thuê xe,giặt là ,làm giấy xuất nhập cảnh ,làm đẹp ,thue xe tãi……… 1.5 Kết quả sản xuất kinh doanh của the ritz hotel: 1.5.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của “THE RITZ HOTEL” Trong bất cứ ngành kinh doanh nào thì khách hàng luôn là mối quan tâm hàng dầu đối với doanh nghiệp nói chung và kinh doanh nói riêng ,nó quyết định đến việc sống còn của doanh nghiệp .chính vù thế khách sạn không ngừng quan tâm đến mối quan hệ với khách hàng nhằm hoàn t5hiên sản phẩm ,làm tăng sự hài long của khách hàng ,khuyến khích khacha quay lại với với khách sạn , kết quả đạt được là số lượng khách quen quay lai khách sạn chiếm số lượng lớnvì thế tạo được nguônkhách khá ổn định cho khách sạn .khách đến với khách sạn hầu hết là khách quen và họ đã giới thiệu cho bạn và ngươi thân .bên cạnh đó còn có đội ngũ nhân viên nhiệt tình và vcó trình độ có khả năng giao tiếp tốt bằng tiếng anh 1.5.2 Nguồn khách của khách sạn : Là một khách sạn có điều kiện phát triển chủ yếu dựa vào nguồn khách là khách đi thăm quan bởi vì hà nội là một diểm du lịch nổi tiếng và còn được mệnh danh là thủ đô vì hòa bình nên khách nước ngoài rất yên tâm khi dến đay nghỉ ngơi và thăm quan .bên cạnh nguồn khách chủ yếu lá khách đi thăm quan là khách nược ngoài thì nguồn khách đi công vụ cũng chiếm một số lương lớn .mặt khác khách sạn cũng thường xuyên tuyên truyền ,quảng các nhằm thu hút khách phương xa nhằm thu hút khách. 1.5.3 Công xuất sử dụng phòng : Qua 3 năm hoạt động ,the ritz hotel đã đạt được mức công suất sử dụng buồng như sau : Năm Kế hoạch Thực tế 2005 70% 72% 2006 75% 76% 2007 80% 83% Qua bảng thống kê cho thấy công suất sử dụng buồng củ khách sạn tăng theo từng năm .điều này chứng tỏ chất lượng phục vụ và chất lượng buồng của khách sạn ngày càng nâng cao và hoàn thiện dần 1.5.4 Về giá buồng từng năm STT Chỉ tiêu Giá cả qua các năm (USD/1đêm) 2005 2006 2007 2008 1 Phòng Suite 45 45 45 50 2 Phòng Deluxe 35 35 35 40 3 Phòng Standard 25 25 25 30 Những năm trở lại đây ,tình hình kinh tế việt nam đã và đang trên đà phát triển ,mức sống của người Dân ngày được nâng cao .vì thế nhu cầu đi du lịch ngày càng nhiều cùng với sự ra tăng giá của nhiều mặt hàng khác trên thị trường ,vì thế giám đố khách sạn đã điều chỉnh mức giá của các lĩnh vựckinh doanh của khách sạn Qua bảng thông kê trên cho ta thấy THE RITZ HOTEL là loại giá xấp xỉ hoăc tương đương với các gía phòng của các khách sạn tại ha nội .tất nhiên với mức giá trung bình từ 25 USDđến 50USD thì khách sạn vẫn có thể dáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách có khả năng thanh toán trung bình đến khách có mức thu nhập khá vả khả năng thanh toán cao .tình hình kinh tế phát triển thu nhập của người dân ngày càng được nâng cao nên mức giá của các loại phòng cũng tăng dần ,cụ thể năm 2005 mức giá trung bình bán ra của các loại phòng là 20USD đến 40USD và đến năm 2008 giá phòng đã tăng nhẹ 25USD đến 50USD .Điều này chứng tỏ cơ sỏ vật chất buồng được tốt hơn trước và chất lượng phục vụ cũng tốt hơn .Cũng như một số khách sạn lớn , THE RITZ HOTEL ,cũng có một số chính sách ưu đãi đối với từng loại khách ,ví dụ khách là khac quen thì ăn sang không mất tiên ,nếu khách lưu chú dài ngày thì tiền phòng được giảm 10%.Đối với khách là khách đoàn đến thuê với số lượng từ 5 phòng thi được giảm 10%.với sự ưu đãi như thế thì việc thu hút khách hàng cũng trở lên dễ dàng hơn 1.5.4 Qua bảng số liệu ta nhìn thấy tổng số liệu THE RIT HOTEL năm 2007 Qua bảng số liệu ta thấy tổng doanh thu nhìn chung là có sự gia tăng đáng kể qua các năm .năm 2005 doanh thu là 1,253tr VND.sau 3 năm đến năm 2008 con số đã tăng lên 1602,9 tr VND tăng 50% so với năm 2005 nhìn riêng doanh thu của các dịch vụ đều có sự tăng giảm qua các năm . Dịch vụ lưu trú năm 2003 đạt 377,1 triệu chiếm 28% tổng doanh thu .đến năm 2007 đạt 890,7 triệu VND chiếm 55% tỷ trọng doanh thu . Doanh thu ăn uống nhìn chung cũng tăng lên ,năm 2005 đạt 314,6 triệu VND chiếm 25% tỷ trọng .đến năm 2007 con số này đã thây đổi lên tới 497,7 triệu VND chiếm 28% Doanh thu các dịch vụ bổ trợ năm 2005 đạt 206,6 triện VND chiếm 17% tỷ trọng .đến năm 2008 đẫ lên tới 399,7 triệu VND chiếm 22% Sự giab tăng doanh thu của các dịch vụ do rất nhiều nguyên nhân ,nguyên nhân chủ yếu là do lượng khách vào khách sạn lưu trú . Bảng kết quả kinh doanh các dịch vụ của THE RITZ HOTEL Các chỉ tiêu 2005 Tỷ trọng 2006 Tỷ trọng 2007 Tỷ trọng Tổng doanh thu 1258,3 100% 1532,5 100% 1620,9 100& Doanh thu lưu trú 737,1 58% 762,9 57% 890,7 55% Doanh thu ăn uống 314,6 25% 325,8 24,5% 357,5 23% Doanh thu dịch vụ khác 20,6 17% 243,8 18,5% 355,0 22% CHƯƠNG II: HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI “THE RITZ HOTEL” 2.1 Vị trí chức năng của bộ phận lễ tân tại “THE RITZ HOTEL” - Vị trí của bộ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân trong khách sạn “THE RITZ HOTEL” được bố trí và thiết kế rât đặc biệt. Từ cổng đi vào nhìn sang bên tay phải sẽ thấy một quyầy lễ tân hình chữ U được đặt một cách gọn gang. Bộ phận lễ tân được đặt ở tiền sảnh của khách sạn, vì đây là bộ mặt của khách sạn, là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách, nó là trung tâm thần kinh của khách sạn. - Chức năng của bộ phận lễ tân: + Là trung tâm phối hợp hoạt động của bộ phận trong khách sạn, giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên một buồng máy thống nhất. + Bộ phận lễ tân giúp khách tiếp cận với bộ phận có liên quan tiêu dung các dịch vụ của bộ phận nhằm thỏa mãn tốt nhất về nhu cầu của khách. + Là trung tâm của khách sạn, đại diện cho khách sạn trong việc đón tiếp khách và ký kết hợp đồng. Kinh doanh giữa khách và các bộ phận trong khách sạn khi kháchkhông hài lòng+ Có vai trò chủ đạo trong việc tuyên truyền quảng cáo và giới thiệu các dịch vụ sản phẩm trong khách sạn. + Là bộ phận tham mưu, cố vấn cho ban giám đốc trong việc đề ra các chiến lược, các chính sách kinh doanh trong khách sạn. + Có vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các ối quan hệ với các đại lý du lịch, các hang lữ hành các công ty, các đơn vị gửi khách. + Đặc biệt bộ phận lễ tân còn là chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại trong khách sạn. Để đáp ứng thỏa mãn mọi nhu cầu của khách thông qua các nghiệp vụ của mình như đặt buồng, đăng ký khách sạn, phục vụ khách lưu trú, thanh toán và tiễn khách. . . Trong khách sạn, bộ phận lễ tân đại diện cho các bộ phận còn lại cung cấp mọi thông tin qua các dịch vụ như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ xung. Ngoài ra các nhân viên có thể tham gia đóng góp ý kiến xây dựng, hoàn thiện sản phẩm kinh doanh khách sạn, làm trung tâm Maketing trong việc tuyên truyền và quảng cáo cho các sản phẩm dịch vụ của khách sạn như kiếm nguồn khách cho khách sạn. 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân Trưởng bộ phận lễ tân Nhân viên 1 Nhân viên 2 Nhân viên 3 2.3 Nhiện vụ cụ thể các chức danh tại bộ phận lễ tân ở “THE RITZ HOTEL” Khách san THE RITZ HOTEL là một khách sạn có quy mô vừa và cơ cấu hoạt động của bộ phận lễ tân cũng đơn giản, gọn nhẹ ,ở đây khồi lượng công việc cũng nhẹ nhàng ,một nhân viên có thể đảm nhiêm đến ba nhiệm vụ khác nhau trong cùng một ca trực - Tổ chức lễ tân : Chịu tách nhiệm trước giám đốc khách sạn về hoạt động của bộ phân lễ tân thông qua các nhiệm vụ sau : + Xây dựng chức năng ,nhiệm vụ của bộ p-hận lễ tân . + Điều phối hoạt động của các nhân viên + Đôn đốc kiểm tra giám sát và đánh giá mọi kết quả hoat động của từng cá nhân và các bộ phận nhỏ + Chủ trì các cuộc họp giao ca và kịp thời chấn chỉnh mọi tồn tai trước mắt nhằm rút kinh nghiệm cho ca sau + Trịu trách nhiệm phân ca làm việc cho bộ phận mình + Tham gia chào đón và tiễn khách quan trọng và khách đoàn + Chịu trách nhiệm vè thực hiện đúng cá quy định của khách sạn và các văn bản pháp luật hiện hành có liên quan đến hoạt đôngcủa bộ phận lễ tân + Gương mẫu chấp hành mọi quy định với nhân viên về trang phục và tác phong . + Giúp giám đốc khách sạn chỉ đạo và giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận + Duy trì tốt mối quan hệ giãu ban giám đốc với khách . + Thực hiện việc kiểm tra hồ sơ chuẩn bị đón khách và hồ sơ thanh tra cho khách . + Kịp thời giải quýêt phàn nàn của khách ,những yêu cầu và đề nghị của khách + Tổ chức giao ca hàng ngày ,kịp thời báo với giám đốc khách sạn các diễn biến của từng ca làm việc . + Nắm vững các sản phẩm của khách sạn về đặc điểm ,giá cả của từnh loại buồng và các dịch vụ trong khách sạn . + Sử dụng tốt các kỹ năng bàn buồng để bán buồng có hiệu quả và thực hiện tốt nhiêm vụ của khách sạn đồng thời khéo léo thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn + Bảo quản chìa khóa buồng của khách và két đụng tư trang quý . + Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách . + Gửi thư khẳng định đặt buồng cho các công ty và các hang lữ hành . Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng của khách sạn cho các cá nhan ,các đại lý du lịch ,các trung tâm đặt buồng các hang lữ hành . khách tra buồng đột ngột . - Thực hiện việc sử đổi ,hủy đặt buồng đã hủy ,kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng buồng và các bộ phận có liên quan . - Theo dõi giá buồng và thuê buồng đúng các quy định của khách sạn trên cơ sở hợp đồng với các đối tượng khác nhau - Theo dõi và cập nhật chi phí của khách trong thời gian lưu trú - Thực hiện việc sửa đổi buồng cho khách . Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách - Thanh toán cho khách trả buồng - Quản lý các phiếu thanh toán dịch vụ ,cung cáp các dịch vụ cho từng khách để làm chứng từ gốc thanh toán cho khách trả buồng - Kết hợp các bộ phận hỗ trợ đón tiếp tổ chức các chuyến thăm quan theo yêu cầu của khách + Nhân viên - Nhận dặt và mua báo cho khách vào buổi sang. - Nhận và chuyển Fax ,nhắn tin và gửi thư điện tử từ ngoài gửi vào cho khách và khách sạn . - Hướng dẫn chỉ đường cho khách đi lên phòng ,cung cấp các hoạt động về văn hóa thể thao ,triển lãm ,hội trợ xung quanh địa bàn khách sạn - Cung cấp đầy đủ và chính xác các địa chỉ số điện thoại ,giờ làm việc của công ty ,đai sứ quán mà khách yêu cầu - Cho thuê các trang thiết bị phụ trợ ,thực hiện các dịch vụ văn phòng soạn thảo in ấn - Nhận cài đặt và thực hiện các yêu cầu về việc báo thức của khách - Trả lời các cuộc điên thoai gọi đến và chuyển của các cuộc gội đến lênbuống yêu cầu gặp khách - Giới thiệu và đặt chỗ ăn cho khách cùng các lịch trình bay trong và ngoài nước . - Theo dõi lập báo cáo doanhh thu buồng công xuất sử dụng buồng và các số liệu kê khai - Nhận chuyển bưu phẩm Tổng hợp các ý kiến đóng góp cảu khách trong tuấn,tháng của khách sạn để gửi lên ban giám đốc. Tư vấn cho khách về các điểm thăm quan du lịch xung quanh địa bàn khách sạn Nhận đặt mua vé máy bay ,tàu xe cho khách 2.4 Hoạt động của bộ phận lễ tǘn tại the ritz hotel 2.4.1 Giai đoạn trước khi khách đến Ngày nay do sự phát triển mạnh của ngành viễn thông nên các hình thức đặt buồng cũng rất đa dạng .khách có thể đặt buồng trực tiếp hoặc đặt qua điện thoại ,qua fax ,thư điện tử ……song có hai hình thức đặt buồng chính đó là đặt buồng bằng văn bản và đặt buồng bằng lời - Nhận dặt buồng bằng lời : + Yêu cầu : . Đây là giai đoạn giữa khách và khách sạn có mối quan hệ với nhau là khoảng thời gian khách đặt buồng . giai đoạn này đò hỏi nhân viên lễ tân phải khéo léo ,tạo ấn tượng ban đầu cho khách làm cho khách yên tâm và tin tưởng vì sự lụa chọn của mình là đúng _ Công việc cụ thể : . Chào khách và gợi ý giúp đỡ . Giới thiệu và chào bán buồng : giới thiệu buồng giá buồng và các đặc điểm khác của buồng . Tiếp nhận yêu cầu về buồng của khách về : loai buồng , số lượng ,số lượng khách ,thời gian lưu trú . Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn : căn cứ vào lịch đặt buồng ,nhân viên lễ tân kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn ,nếu đáp ứng được thì tiếp tục tiếp nhận đặt buồng ,nếu không thì thuyết phục khách các giải pháp thay thế . Tiếp nhận các thông tin đặt buồng : tên ,địa chỉ ,số điệnthoại của người đặt buồng ,hình thức thanh toán trách nhiệm thanh toán đảm bảo đặt buồng , gợi ý và bán các dịch vụ . Để đảm bảo đặtbuồng đối với đặt buồng trực tiếp nhân viên lễ tân phải yêu càu khách đặt cọc . Lập phiếu đặt buồng : đối với đặt buồng trực tiếp lễ tân cần lập phiếu đặt buồng và các nội dung dặt buồng và các nội dung khách yêu cầu ,một bản đưa cho khách một bản khách sạn giữ . Xác nhận lại thông tin đặt buồng . Lưu văn bản vào file đặt buồng của khách sạn . Thông báo cho bộ phận liên quan để có kế hoạch đón tiếp và phucj vụ khách + Nhận dặt buồng bằng văn bản : Yêu cầu : . Nhân viên lễ tân phải nhanh tróng và thực hiện tốt các nghiệp vụ Trong trường hợp nay do khách không đén được khách sạn đặt buồng thì nhân viên lễ tân phải lam thủ tục nhanh tróng ,nói phải chính xác - Công việc cụ thể : . Tiếp nhận văn bản đặt buồng : Tiếp nhận từ máy fax hoặc hộp thư . Đọc văn bản đặt buồng : Đọc cẩn thận văn bản đặt buồng để nắm bắt được các yêu cầu đặt buồng của khách . Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn : nhân viên lễ tân căn cứ vào lịch theo dõi tình trạng buồng của khách sạn , nếu đáp ứng được thì xác nhận đặt buồng nếu không thì liên lạc với khách thuyết phục khách các giảo pháp thay thế . Xác nhận đặt buồng . Cập nhật tình trạng đặt buồng .nhân viên lễ tân ghi tóm tắt nội dung đặt buồng vào lịch theo dõi đặt buồng . Lưu văn bản vào file đặt buồng Giai đọan khách đến khách sạn : + Đăng ký khách sạn cho khách lẻ chưa đặt buồng : - Yêu cầu . Khách lẻ chưa đặt buồng đến khách sạn thường , là khách chưa biết gi về khách sạn . Hầu hết tất cả các đối tượng khách đều cố mong muốn và nhu cầu nhận được phòng trong thời gian nhanh nhất .khi lắm bắt được tâm lý này ,khi khách đến nhận thủ tục đăng ký phòng nên nhân viên lễ tân có thể rút nhắn được một cách tối đa ở mức cho phép .Sau đây là các bước cơ bản phục vụ khách : . Quy trình phục vụ khách lẻ chưa đặt trước như sau Công việc cụ thể . Giới thiệu và chào bán buồng . Tiếp nhận yêu cầu thuê buồng của khách bằng cách hỏi tên khách tên người đặt buồng và các chi tiết đặt buồng như : loại buồng số lượng buồng ,thời gian lưu trú số lượng khách và các yêu cầu của khách . Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng của khách sạn . Thông báo khả năng đáp ứng buồng của khách sạn cho khách biết và thỏa thuận giá buồng với khách . Hoàn thành hồ sơ đăng ký với khách sạn ,mượn giấy tờ tùy thân của khách để diền các thông tin cần thiết vào sổ đặt buồng . hỏi khách về hình thức thanh toán và trách nhiệm thanh toán . Xác nhận tình trạng buồng và xếp buồng cho khách . Báo cho bộ phận buồng để chuẩn bị buồng đón khách . Giao phiếu ăn sang miễm phí cho khách và giới thiệu các dịch vụ khác cho khách . Giao chìa khóa buồng cho khách ,báo cho nhân viên vận chuyển mang hành lý cho khách + Đăng ký cho khách lẻ đã dặt buồng : - Yêu cầu : . Đối với khách lể đã đặt buồng ,nhân viên lễ tân đã lắm rõ dược một số thông tin của khách ,đẫ chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn nên chủ động hơn - Công việc cụ thể : . Chào khách và gợi ý giúp đỡ .hỏi khách đã đặt buồng chưa . Xác nhận đặt buồng của khách ,hỏi tên khách ,tên người đặt buồng ,loại buồng số lưopựng buồng ,thời gian lưu trú . Căn cứ vào thông tin đã nhận ,nhân viên lễ tân tìm hồ sơ đăng ký khách sạn đẫ chuẩn bị trước . Hoàn thành hồ sơ đăng ký khách sạn ,mượn giấy tờ tùy thân của khách để điền các thông tin của khách vào phiếu đăng ký . hỏi khách về hình thức thanh toán . Xác nhận tình trạng buồng và xếp buồng cho khách . Báo bộ phận buồng để chuẩn bị buồng cho khách . Giao chìa khóa buồng cho khách và báo nhân viên hành lý giúp khách mang đồ lên phòng + Đăng ký phòng cho khách đi theo đoàn ,khách đi theo tour đã đặt buồng - Yêu cầu . với số lượng khách đông vì đi theo đoàn cho lên nhân viên lễ tân khi làm thủ tục nhanh tróng không được khách đợi lâu - Công việc cụ thể . giám đố lễ tân và nhân viên đón tiếp và chào khách tại sân bay . Liên hệ với trưởng đoàn và hướng dẫn viên du lịch làm thủ tục đăng ký khách sạn . Báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón khách . Kiểm tra mọi chi tiết đặt buồng của c