Chuyên đề Hoạt động phát triển khách hàng ở Công ty hệ thống thông ty FPT (FPT - IS) - Thực trạng và giải pháp

sử dụng ngân sách, Hệ thống theo dõi nhận trả hồ sơ thuế, Hệ thống đăng ký và cấp mã số thuế, Hệ thống hỗ trợ tờ khai thuế, Hệ thống quản lý và thu nợ thuế. -Sản phẩm phần mềm Chính phủ bao gồm: Hệ thống thông tin quản lý cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh và quản lý thông tin doanh nghiệp, Hệ thống quản lý đơn thư khiếu nại, Hệ thống thông tin Quản lý Hộ tịch, Hệ thống thông tin quản lý hành chính một cửa, Hệ thống quản trị thông tin Ban quản lý Khu công nghiệp, Cơ sở dữ liệu ngành Giao thông công chính -Sản phẩm phần mềm Doanh nghiệp bao gồm: Hệ thống quản lý nhân sự và tiền lương, Hệ thống quản lý cổ đông, Hệ thống quản lý khách sạn, Hệ thống quản lý hóa đơn, Hệ thống quản lý màu sơn. -Sản phẩm phần mềm Viễn thông bao gồm: Hệ thống tích hợp tính cước dịch vụ Viễn thông, Hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng trung thành, Hệ thống kho dữ liệu cho các công ty dịch vụ Viễn thông, Hệ thống tính cước Roaming Quốc tế. -Sản phẩm phần mềm An ninh - Quốc phòng bao gồm: Hệ thống nhận dạng vân tay tự động, Hệ thống thống kê án hình sự, Phần mềm quản lý tội phạm. -Sản phẩm phần mềm Y tế, Giáo dục, và các tiện ích công cộng bao gồm: Giải pháp quản lý thông tin Trường học, Phần mềm quản lý Bệnh viện, Hệ thống khai thác và quản trị nội dung trên nền Web, Giải pháp phần mềm quản lý quá trình sản xuất thông tin, Hệ thống Tòa soạn điện tử, Cổng thông tin điện tử -Phần mềm GIS, bao gồm ArcFAM, ArcLIS, ArcMEN, CNMS và RTPAMS. Trong đó: ArcFAM: Là hệ thống thông tin quản lý bảo trì thiết bị trên bản đồ bao gồm việc quản lý thông số kỹ thuật thiết bị, quy trình bảo trì (tiếp nhận thông tin, thông tin sửa chữa,..), giám sát trạng thái hoạt động các thiết bị. ArcLIS: là hệ thống quản lý thông tin đất đai được xây dựng dựa trên công nghệ ArcInfo của hàng ESRI - Mỹ. ArcMEN: là hệ thống thông tin quản lý thiết bị lưới điện trên bản đồ bao gồm việc quản lý các lộ dây, các thiết bị (trạm biến áp, máy biến áp, máy cắt...) CNMS: đây là phần mềm được thiết kế nhằm quản lý mạng lưới cung cấp nước, quản lý các thiết bị được lắp đặt và quản lý toàn bộ các mối nối đến từng hộ gia đình. RTPAMS: là hệ thống thông tin quản lý tổng hợp các số liệu quản lý, kỹ thuật trên nền bản đồ. -Thiết bị cung cấp bao gồm: Thiết bị mạng, Thiết bị máy chủ, Thiết bị lưu trữ, Thiết bị bảo mật, Phần mềm, Sản phẩm chuyên dụng. 2.2. Thực trạng hoạt động phát triển khách hàng ở Công ty Hệ thống thông tin FPT. 2.2.1. Hoạt động nghiên cứu thị trường. Nghiên cứu thị trường là tiền đề quan trọng để FPT - IS đưa ra các chiến lược kinh doanh và từ đó lập, thực hiện kế hoạch kinh doanh một cách chính xác. Vì thị trường luôn luôn biến động và có những thay đổi liên tục nên công tác nghiên cứu thị trường ở Công ty Hệ thống thông tin FPT luôn được tiến hành một cách thường xuyên. Thông qua công tác nghiên cứu thị trường doanh nghiệp có thể lựa chọn mặt hàng và những lĩnh vực kinh doanh một cách chính xác, phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng. 2.2.1.1 Nội dung nghiên cứu của công tác nghiên cứu thị trường thị trường Công tác nghiên cứu thị trường của Công ty Hệ thống thông tin FPT bao gồm: nghiên cứu nhu cầu của thị trường, nghiên cứu các giải pháp ERP, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp, nghiên cứu và phân loại khách hàng. Một là. Nghiên cứu nhu cầu của thị trường. Đây là hoạt động có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Nếu nắm rõ nhu cầu của thị trường, doanh nghiệp sẽ có diều kiện thuận lợi trong việc chinh phục các đối tượng khách hàng và thu được lợi nhuận từ họ.Trên tinh thần đó FPT- IS đã dành những quan tâm đặc biệt tới hoạt động này. Trong đó nhiệm vụ của những cán bộ Marketing là: Thứ nhất, Nghiên cứu xu thế phát triển kinh tế/sản xuất/kinh doanh trong thời gian qua và trong thời gian sắp tới. thứ hai, Nghiên cứu xu thế phát triển các giải pháp ERP trong nước và trên thế giới. Thứ ba, Tổng hợp tình hình ứng dụng giải pháp ERP trong nước và trên thế giới. Thứ tư, Nghiên cứu thị trường theo các ngành nghề khác nhau và theo hướng địa lý khác nhau. Thứ năm, Tập hợp thông tin về các dự án ERP (tiêu biểu) thành công và thất bại. Thứ sáu, Lập danh sách, phân tích các sản phẩm/giải pháp ERP trong nước và thế giới Thứ bảy, Lập danh sách và thiết lập quan hệ với các đối tác/tổ chức có thể hợp tác để có nguồn khách hàng cho ERP. Hai là, Nghiên cứu các giải pháp ERP ERP là một hệ thống thông tin quản trị DN bằng công nghệ thông tin, cho phép họ tự kiểm soát được trạng thái năng lực của mình. Từ đó, họ có thể lên kế hoạch khai thác các nguồn tài nguyên này hợp lý nhờ vào các quy trình nghiệp vụ thiết lập trong hệ thống. ERP thích ứng linh hoạt với thay đổi trong kinh doanh-sản xuất-dịch vụ dựa vào khả năng tích hợp và tính mở đã được tổ chức từ trước thông qua việc tham số hóa tất cả các nghiệp vụ phát sinh. Theo định nghĩa, ERP là giải pháp quản trị tổng thể doanh nghiệp. Về hình thức, một giải pháp ERP là tập hợp các phân hệ quản lý toàn bộ công đoạn trong quy trình sản xuất của doanh nghiệp, gồm: hoạch định, kiểm tra, vật tư đầu vào, sản phẩm đầu ra, phân phối, kế toán, nhân lực... Đây là dạng sản phẩm đặc biệt kết hợp công nghệ thông tin với kinh nghiệm quản lý. Vì thế, việc đầu tư cho một giải pháp ERP không đơn thuần là mua một phần mềm mà chuẩn hóa các quy trình nghiệp vụ của doanh nghiệp bằng công nghệ thông tin. Lợi ích do ERP đem lại cho doanh nghiệp: -Tự động hoá và tích hợp quy trình kinh doanh tối ưu -Chia sẻ cơ sở dữ liệu quy trình kinh doanh trong toàn hệ thống doanh nghiệp -Cung cấp thông tin nhất quán, kịp thời cho quá trình ra quyết định và đánh giá hoạt động -Tạo khả năng đưa quá trình quyết định xuống các cấp thấp hơn trong doanh nghiệp; điều đó giúp các cấp lãnh đạo có nhiều thời gian xây dựng, phát triển chiến lược công ty -Nâng cao hiệu quả kinh doanh và khả năng cạnh tranh -Tái cơ cấu quy trình nghiệp vụ: -Phân tích, tái thiết kế quy trình nghiệp vụ -Xây dựng, chuẩn hoá tài liệu về quy trình nghiệp vụ -Cải tiến quy trình nghiệp vụ -Khảo sát, ứng dụng những thông lệ, kinh nghiệm kinh doanh tốt nhất Ban giám đốc, trưởng phòng kinh doanh cũng như Cán bộ Marketing đóng vai trò quan trọng trong công tác nghiên cứu các giải pháp ERP ở Công ty hệ thống thông tin FPT, Cụ thể là: Cán bộ Marketing phụ trách các công việc sau: Thứ nhất, Xác định danh sách sản phẩm có xu thế được ứng dụng nhiều nhất trong lĩnh vực kinh doanh, Thứ hai, Nêu các điểm mạnh, yếu của các loại sản phẩm theo danh sách sản phẩm đã xác định, các sản phẩm đó được đối thủ hay nhà cung cấp nào hỗ trợ Thứ ba, Xác định các thông tin về giải pháp đối với từng sản phẩm trong danh sách sản phẩm đã xác định ở trên: Nhà cung cấp, phạm vi, thị trường, nhà triển khai, giá... Thứ tư, phân tích xu hướng phát triển của các sản phẩm đó Ban giám đốc và Trưởng phòng kinh doanh chịu trách nhiệm lựa chọn sản phẩm theo các khoảng thời gian: Ngắn hạn, trung hạn, dài hạn (Nếu có) Ba là, Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp. Đối thủ cạnh tranh được hiểu là những người cung cấp các sản phẩm tương tự hoặt có khả năng thay thế sản phẩm của doanh nghiệp trên thị trường. Đây là cản trở lớn nhất mà doanh nghiệp phải vượt qua.Tất cả các hoạt động của đối thủ cạnh tranh đều sẽ ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nói chung và hoạt động phát triển khách hàng nói riêng.Từ đó nó quyết định sự thành công hay thất bại trong kinh doanh của doanh nghiệp. Xuất phát từ thực tế đó, Công ty Hệ thống thông tin đã tiến hành điều tra, thu thập những thông tin thật chính xác về đối thủ cạnh tranh. Các hoạt động trong công tác nghiên cứu đối thủ cạnh tranh ở FPT- IS được thể hiện rõ ở bảng dưới đây: Bảng 2. Các hoạt động trong công tác nghiên cứu đối thủ cạnh tranh ở FPT- IS STT Hoạt động Sản phẩm Người thực hiện 1 Lập danh sách đối thủ Danh sách đối thủ CB Marketing, 2 Thu thập các thông tin chung về các đối thủ (doanh thu, lợi nhuận, khách hàng, xu thế phát triển...) Thông tin về đối thủ CB Marketing 3 Tìm hiểu chi tiết năng lực tài chính, nhân sự, kinh doanh, giải pháp, lĩnh vực đầu tư, thị phần ... của đối thủ Các báo cáo tài chính, nhân sự.. của đối thủ CB Marketing 4 Phân tích các ưu và khuyết, điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ. Bảng đánh giá đối thủ cạnh tranh CB Marketing 5 Kiểm tra đánh giá đối thủ cạnh tranh Đánh giá được kiểm tra CB Marketing, Trưởng phòng kinh doanh 6 Họp xem xét đối thủ, thảo luận và lên chiến lược quan hệ, chính sách cạnh tranh với đối thủ Chính sách cạnh tranh. Biên bản họp CB Marketing, Trưởng phòng kinh doanh 7 Quyết định chiến lược quan hệ, chính sách cạnh tranh Chính sách được phê duyệt Giám đốc trung tâm 8 Phổ biến chính sách cho cán bộ có liên quan Danh sách các CB được phổ biến Phụ trách Marketing, Trưởng phòng Kinh doanh 9 Lưu trữ hồ sơ Các hồ sơ/File lưu CB quản lý hồ sơ (Nguồn: Phòng kinh doanh) Qua nghiên cứu, FPT-IS đã nhận diện được các đối thủ cạnh tranh như: Công ty phần mềm Sao Việt, Công ty phần mềm Đại Thanh, Công ty phần mềm Ánh sáng, Công ty cung cấp thiết bị mạng Thái Dương, Công ty kinh doanh thiết bị lưu trữ Quang Hà… Bốn là, Nghiên cứu và phân loại khách hàng Công tác nghiên cứu khách hàng bao gồm các công việc như: Thu thập các thông tin chính của khách hàng (sự tăng trưởng về doanh số, lợi nhuận, vốn đầu tư cho ERP...), xác định danh sách khách hàng chính của hướng kinh doanh ERP, lên danh sách mảng khách hàng chính cho công ty, lưu trữ hồ sơ,,,Cán bộ phóng kinh doanh là những người phụ trách thực hiện các công việc này. Công tác phân loại khách hàng Phân loại khách hàng là một trong những hoạt động quan trọng trong quá trình kinh doanh của công ty. Người thực hiện nghiệp vụ này ở FPT-IS là các cán bộ Marketing.Công việc của họ là tập hợp danh sách khách hàng (từ các nguồn khác nhau của đối tác), thu thập thông tin sơ bộ về các khách hàng tiềm năng. kiểm tra tính chính xác của thông tin,Sau đó xác định tiêu chí, lựa chọn các khách hàng tiềm năng (từ các danh sách) và tiến hành phân loại khách hàng.Cuối cùng, họ bàn giao danh sách khách hàng tiềm năng cho phòng kinh doanh. 2.2.1.2 Hồ sơ của công tác nghiên cứu thị trường ở Công ty Hệ thống thông tin FPT. STT Tên hồ sơ Người lập Thời hạn lưu giữ (năm) Mức độ quan trọng 1 Thông tin về xu thế phát triển kinh tế/sản xuất/kinh doanh; xu thế phát triển giải pháp ERP. CB Marketing 5 Cao 2 Thông tin về tình hình ứng dụng giải pháp ERP CB Marketing 5 Cao 3 Slide ví dụ hiệu quả đầu tư; Slide các dự án tiêu biểu. CB Marketing 5 Cao 4 Danh sách đối thủ CB Marketing 5 Cao 5 Thông tin về doanh thu của khách hàng và đối thủ CB kinh doanh 5 Cao 6 Thông tin về lợi nhuận của khách hàng và đối thủ CB kinh doanh 5 Cao 7 Danh sách sản phẩm Cán bộ được phân công 5 Cao 8 Điểm mạnh, yếu các loại sản phẩm Cán bộ được phân công 5 Cao 9 Thông tin chi tiết của từng sản phẩm/giải pháp Cán bộ được phân công 5 Cao 10 Sản phẩm được lựa chọn theo các khoảng thời gian Trưởng phòng kinh doanh 5 Cao 11 Bảng đánh giá đối thủ cạnh tranh CBKinh doanh 5 Cao 12 Đánh giá được kiểm tra Giám đốc trung tâm 5 Cao 13 Biên bản họp CB kinh doanh 5 Cao 14 Chính sách cạnh tranh Giám đốc trung tâm 5 Cao 15 Chính sách được phê duyệt Giám đốc trung tâm 5 Cao 16 Danh sách các cán bộ được phổ biến Giám đốc trung tâm 5 Cao 17 Sản phẩm triển khai theo các khoảng thời gian Trưởng phòng kinh doanh. 5 Cao 18 Danh sách khách hàng mang lại lơi nhuận chính CB được phân công. 5 Cao 19 Kế hoạch doanh số lợi nhuận CB kinh doanh 5 Cao 20 Thông tin khách hàng tiềm năng CB Marketing 5 Cao 21 Cặp hồ sơ/file CB quản lý hồ sơ 5 Cao (Nguồn: Phòng kinh doanh) 2.2.2. Xây dựng chiến lược, kế hoạch phát triển khách hàng. Khách hàng ngày nay luôn có rất nhiều sự lựa chọn, họ có thể tiêu dùng sản phẩm của bất cứ doanh nghiệp nào mà họ cho là tốt nhất đối với họ. Do đó, việc giữ chân được khách hàng truyền thống và tìm kiếm thêm những khách hàng mới thực sự là một đòi hỏi khó khăn đối với các doanh nghiệp nói chung và Công ty Hệ thống thông tin FPT nói riêng. Xuất phát từ thực tế đó FPT - IS đã xây dựng cho mình chiến lược phát triển khách hàng hợp lý và khoa học. Một là, Chiến lược giữ chân khách hàng truyền thống. Khách hàng truyền thống là khách hàng mua hàng của doanh nghiệp nhiều lần và trong một khoảng thời gian tương đối dài. Việc giữ chân được khách hàng truyền thống sẽ tạo cho doanh nghiệp khoản lợi nhuận và thị phần ổn định trên thị trường. Những biện pháp mà FPT - IS đã sử dụng để giữ chân khách hàng truyền thống có thể kể tới là: - Luôn đối xử thân thiện và có sự quan tâm đến khách hàng (thường xuyên thăm hỏi khách hàng, gửi thư chúc mừng vào những ngày đặc biệt như ngày thành lập công ty của đối tác, lễ, Tết…) - Hoàn thiện hơn nữa các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tổ chức thường niên những cuộc hội thảo khách hàng, tiến hành tặng quà đối với những khách hàng truyền thống. - Mời các đối tác truyền thống tham gia vào các hoạt động thể thao của công ty (như giải bóng đá FPT…) - Nghiên cứu khách hàng một cách khoa học từ đó xác định chính xác tỷ lệ khách hàng giữ lại của mình. - Tiến hành so sánh giữa lợi nhuận có được từ một nhóm khách hàng truyền thống với chi phí để giữ chân nhóm khách hàng đó. Nếu kết quả so sánh cho thấy lợi nhuận đạt được là lớn hơn chi phí thì đây là một thương vụ đầu tư có lãi và doanh nghiệp cần phải thực hiện thương vụ này. - Đầu tư nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu cụ thể của khách hàng về chất lượng, số lượng, chủng loại…và hành vi mua sắm của khách hàng để đưa ra những sản phẩm ngày càng tốt hơn, đáp ứng hơn nhu cầu khách hàng. - Xác định nguyên nhân khách hàng không còn mua hàng của doanh nghiệp từ đó đưa ra những biện pháp khắc phục một cách chính xác và có hiệu quả. - Đào tạo, bồi dưỡng một cách chuyên nghiệp đội ngũ cán bộ công nhân viên. Trang bị cho họ những kiến thức về kinh tế thị trường, có trình độ khoa học kỹ thuật tốt. có kỹ năng ứng xử và giải quyết một cách linh hoạt các tình huống kinh doanh. Hai là, Chiến lược thu hút khách hàng mới. Khách hàng mới là khách hàng mua hàng của doanh nghiệp lần đầu hoặc được một vài lần và trong thời gian chưa lâu. Một số biện pháp mà Công ty Hệ thống thông tin FPT sử dụng để lôi kéo khách hàng mới là: - Thực hiện việc tiếp cận gián tiếp đối với khách hàng qua email, quảng cáo trên Internet và các phương tiện thông tin đại chúng khác như báo chí, các tạp chí chuyên ngành… - Đầu tư nghiên cứu thị trường để nắm bắt và thấu hiểu được nhu cầu khách hàng. Từ đó tìm mọi cách để thỏa mãn những nhu cầu đó. - Sử dụng đòn bẩy giá cả để thu hút khách hàng mới và điều chỉnh giá cả này một cách linh hoạt sao cho phù hợp với cung cầu thị trường. - Tiến hành tăng cường các hoạt động xúc tiến thương mại: tham gia hội trợ, triển lãm…nhằm khuếch trương thương hiệu của doanh nghiệp, tạo sự biết đến cho khách hàng mới. - Tăng cường phát triển hệ thống kênh phân phối, nhằm đưa sản phẩm của doanh nghiệp vươn xa tới các khu vực địa lý khác nhau, từ đó có điều kiện tiếp xúc nhiều hơn với những khách hàng mới. - Hoàn thiện hơn nữa chất lượng sản phẩm, tạo sự khác biệt cho sản phẩm của doanh nghiệp, từ đó thu hút sự chú ý của khách hàng. - Tư vấn một cách chuyên nghiệp từ đó giúp khách hàng có điều kiện hiểu biết thêm về các sản phẩm phần mềm của công ty. - Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc thanh toán, lắp đặt và bảo hành… trong trường hợp khách hàng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. 2.2.3. Tổ chức thực hiện chiến lược, kế hoạch phát triển khách hàng. Quá trình tổ chức thực hiện chiến lược, kế hoạch phát triển khách hàng ở Công ty Hệ thống thông tin FPT bao gồm ba nội dung lớn: Nội dung 1: Chuẩn bị cơ sở vật chất cần thiết phục vụ cho hoạt động phát triển khách hàng. Nhận thức được vai trò của công tác chuẩn bị cơ sở vật chất đối với hoạt động phát triển khách hàng, Công ty Hệ thống thông tin FPT đã không ngừng đầu tư cho mình những thiết bị kinh doanh và hệ thống thông tin hiện dại. Các gian hàng của doanh nghiệp được thiết kế một cách chuyên nghiệp và bắt mắt…Điều này đã tạo cho doanh nghiệp rất nhiều thuận lợi trong việc giữ chân các khách hàng truyền thống và thu hút các khách hàng tiềm năng. Nội dung 2: Tổ chức thiết lập bộ máy phục vụ cho hoạt động phát triển khách hàng và phân bố hợp lý nguồn lực của doanh nghiệp vào các vị trí trong bộ máy đó. Để hoạt động phát triển khách hàng đạt hiệu quả tốt nhất, Công ty Hệ thống thông tin FPT đã bố trí 8 Trung tâm chuyên sâu theo các lĩnh vực kinh doanh và lĩnh vực công nghệ: 1. Trung tâm Phát triển thương mại toàn cầu 2. Trung tâm Hệ thống Thông tin (HTTT) Ngân hàng 3. Trung tâm HTTT Tài chính- An ninh – Giáo dục 4. Trung tâm HTTT Viễn thông - Chính phủ 5. Trung tâm HTTT Doanh nghiệp 6. Trung tâm Dịch vụ ERP, GIS 7. Trung tâm Hạ tầng Công nghệ thông tin 8. Trung tâm Dịch vụ Công nghệ thông tin Đảm bảo hoạt động cho 8 trung tâm này là 8 ban chức năng phụ trách các mảng công việc: Tài chính, Nhân sự, Kế hoạch kinh doanh, Chất lượng, Hành chính, Truyền thông, Thông tin, Hoạt động phong trào. Điều này giúp FPT - IS có thể chuyên môn hóa các công việc một cách tốt nhất. Việc sắp xếp các nguồn lực trong doanh nghiệp vào các vị trí trong bộ máy phục vụ cho hoạt động phát triển khách hàng cũng được xem xét kỹ lưỡng và rất chuyên nghiệp. Có thể kể tới một số ví dụ như sau: * Công việc của ban giám đốc. Yêu cầu về phẩm chất cá nhân Phẩm chất cá nhân Yêu cầu Trình độ học vấn Đại học Trình độ chuyên môn Bách khoa, Kinh tế, ngoại thương, luật... Trình độ ngoại ngữ Sử dụng được tiếng Anh Kinh nghiệm thực tế Có kinh nghiệm làm việc tại FPT ít nhất 2 năm. Hiểu biết sản phẩm. Có kỹ năng quản lý Đào tạo ban đầu Đào tạo theo yêu cầu của công ty Yêu cầu khác Nhiệt tình, chăm chỉ, cận thận, nhanh nhẹn Các công việc cụ thể STT Nhiệm vụ/Công việc 1 Lập và tổ chức triển khai kế hoạch kinh doanh của công ty 2 Phê duyệt và kiểm soát các hợp đồng cấp công ty 3 Xác định và tổ chức triển khai các hoạt động hỗ trợ khách hàng 4 Báo cáo về hoạt động kinh doanh của công ty cho lãnh đạo công ty chuyên trách 5 Chịu trách nhiệm trong hoạt động sản xuất kinh doanh trước Hội đóng quản trị, Ban Tổng Giám đốc FPT và các cơ quan quản lý nhá nước khác 6 Phê duyệt phương án kinh doanh 7 Phê duyệt chính sách và giá bán 8 Quan hệ đối tác nước ngoài 9 Quản lý hoạt động kinh doanh 10 Phê duyệt danh sách các nhà cung ứng 11 Tham gia kiểm soát và xây dựng hệ thống chất lượng 12 Đảm bảo sự phù hợp các hoạt động của công ty với hệ thống chất lượng FPT 13 Tổ chức, điều hành các cuộc họp liên quan đến chất lượng 14 Xử lý khiếu nại khách hàng cấp công ty 15 Phê duyệt các chỉ tiêu chất lượng liên quan 16 Báo cáo công tác của FRT với Hội đóng quản trị, Ban Tổng Giám đốc FPT. * Công việc của cán bộ đào tạo. Yêu cầu về phẩm chất cá nhân Phẩm chất cá nhân Cán bộ hỗ trợ đào tạo Cán bộ đào tạo sản phẩm Cán bộ đào tạo kỹ năng Truởng phòng đào tạo Trình độ học vấn Tốt nghiệp PTTH Tốt nghiệp Đại học Tốt nghiệp Đại học Tốt nghiệp Đại học trở lên Trình độ chuyên môn Không bắt buộc Không bắt buộc Không bắt buộc Trình độ ngoại ngữ Giao tiếp được bằng tiếng anh Tiếng anh thành thạo, nghe nói đọc dịch tốt Tiếng anh thành thạo, nghe nói đọc dịch tốt Tiếng anh thành thạo, nghe nói đọc dịch tốt Kinh nghiệm thực tế Có kinh nghiệm kinh doanh 1 năm trở lên Có kinh nghiệm làm việc. Hiểu biết về tin học. Có kinh nghiệm làm việc. Hiểu biết về tin học. Có kinh nghiệm làm việc. Hiểu biết về tin học. Đào tạo ban đầu Theo yêu cầu của công ty Theo yêu cầu của công ty Theo yêu cầu của công ty Theo yêu cầu của cty Yêu cầu khác Có kinh nghiệm giảng dạy Có kinh nghiệm giảng dạy Có kinh nghiệm giảng dạy Có kỹ năng quản lý. Có kinh nghiệm giảng dạy Các công việc cụ thể STT Nhiệm vụ/Công việc CB hỗ trợ đào tạo CB đào tạo sản phẩm CB đào tạo kỹ năng Trưởng phòng đào tạo 1 Lập và triển khai kế hoạch đào tạo hàng năm nhằm cung cấp các nguồn lực tương thích để hoạt động X 2 Nghiên cứu các công nghệ thông tin di động, các sản phẩm IT, các sản phẩm mới X X 3 Đào tạo về kỹ năng bán hàng, giao tiếp khách hàng cho các đại diện kinh doanh bán lẻ, bảo hành X X 4 Tổ chức thu thập, phân tích, đánh giá các thông tin về các nguồn đào tạo bên ngòai và đưa các đề xuất, kiến nghị. X X X 5 Chịu trách nhiệm về thông tin sản phẩm trên website X 6 Đào tạo công nghệ của sản phẩm mới cho các đại diện kinh doanh bán lẻ, bảo hành X X 7 Biên sọan tài liệu giảng dạy, cẩm nang sản phẩm (sales kit), hướng dẫn sử dụng nhanh (quick guide) X X X 8 Quan hệ với các nhà cung ứng dịch vụ mạng và đối tác X 9 Báo cáo kết quả theo từng chương trình, theo định kỳ (hàng quý) và đột xuất (khi có yêu cầu) X X X 10 Rà soát kế hoạch X X X 11 Tổ chức tuyển dụng và đào tạo các vị trí trong phòng. X 12 Đánh giá nhân viên dưới quyền. X 13 Lưu trữ hồ sơ liên quan X X X 14 Thu thập, phê duyệt các chỉ tiêu chất lượng liên quan. X 15 Đưa các giải pháp để hỗ trợ công ty xây dựng nguồn lực trong từng thời điểm. X 16 Chịu trách nhiệm về chất lượng và số lượng đào tạo X X 17 Chịu trách nhiệm trước GĐ trung tâm kinh doanh và ban TGĐ về chất lượng và số lượng đào tạo của phòng. X 18 Truyền đạt các kinh nghiệm thực tế về kinh doanh sản phẩm X FPT - IS hiểu rằng chỉ có sắp xếp đúng người, đúng việc mới giúp họ có điều kiện để phát triển hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động phát triển khách hàng nói riêng. Nội dung 3: Thực hiện các nghiệp vụ để phục vụ cho hoạt động phát triển khách hàng. Nhằm thúc đẩy hoạt động phát triển khách hàng, Công ty Hệ thống thông tin FPT đã sử dụng một số công cụ sau: Một là, quảng cáo. FPT - IS đã tiến hàng quảng cáo trên các phương tiện quảng cáo một cách đa dạng: - Quảng cáo qua các phương tiện thông tin đại chúng như báo chí, truyền hình, quảng cáo trên Internet. - Quảng cáo trực tiếp như phát tờ rơi vào tận nhà khách hàng. - Quảng cáo trên các phương tiện giao thông. Doanh nghiệp sử dụng các phương tiện giao thông như: xe buýt, taxi…như là các biển quảng cáo di động. Năm 2004, công ty dã thực hiên hơn 300 các chương trình quảng cáo trên các phương tiên thông tin đại chúng như báo, tạp chi chuyên ngành,tivi,,,Con số này đã tăng lên 420 (năm 2005) và hơn 600 (năm 2006). Đặc biệt, trong năm 2007, Công ty đã thực hiện làm 9 phim quảng cáo.Nhìn chung hoạt động quảng cáo của FPT-IS đã rất chuyên nghiệp và có tác động tích cực tới hoạt đông kinh doanh của công ty. Hai là, khuyến mại. Một số hình thức khuyến mại chủ yếu mà Công ty đã sử dụng trong thời gian qua: - Giảm giá: đây là công cụ khá phổ biến mà FPT - IS sử dụng nhằm lôi kéo khách hàng, qua đó nâng cao số lượng hàng hóa tiêu thụ. - Chiết khấu cho người mua: hình thức này áp dụng khi bên mua là các doanh nghiệp, mua với số lượng lớn. Khi đó, Công ty Hệ thống thông tin sẽ thưởng (theo % doanh số hàng bán) cho người đại diện mua. Tổng số các chương trình khuyến mại của FPT-IS đã thực hiện là 12 chương trinh(nam 2005), 18 chương trình(năm 2006) và 25 chương trình(năm 2007).Theo đó chi phí mà công ty dành cho hoạt động khuyến mại cũng tăng nhanh qua các năm: Năm 2005 chi phí khuyến mại là 9.1 tỷ VND, năm 2006 là 21 tỷ VND và năm 2007 la 53 tỷ VND. Ba là, nâng cao chất lượng dịch vụ đi kèm trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Khách hàng khi mua hàng hóa của doanh nghiệp sẽ nhận được những cố vấn chuyên nghiệp về sản phẩm. Đặc biệt việc lắp đặt (khi khách hàng sử dụng phần mềm của doanh nghiệp) cũng được tiến hành một cách miễn phí. Bốn là, đầu tư cho công tác nghiên cứu nhằm tạo ra những sản phẩm mới. Bắt nguồn từ sự đa dạng, phong phú và luôn thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, Công ty Hệ thống thông tin FPT đã không ngừng nghiên cứu để đưa ra những sản phẩm cải tiến phù hợp với những nhu cầu đó. Doanh nghiệp hiểu rằng chỉ có đổi mới và đổi mới liên tục mới giúp họ giữ chân được các khách hàng hiện tại và chinh phục các khách hàng tiềm năng. Năm là, thiết lập một hệ thống chăm sóc khách hàng khoa học. Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một