Chuyên đề Kế hoạch xây dựng và phát triển thương hiệu 4U Tours

tour v Tặng quà, gửi thiệp… khách hàng nhân dịp Sinh nhật, Sự kiện… I.3.4. Phòng Điều hành « Là cầu nối giữa các bộ phận của công ty với các nhà cung cấp dịch vụ trong và ngoài nước: Thường xuyên cập nhật và hệ thống hóa cơ sở dữ liệu cho việc tính giá và thực hiện tour như khách sạn, nhà hàng, xe, vé máy bay, vé tàu thuyền, vé xe lửa, vé tham quan, phí thuê hướng dẫn viên, các dịch vụ địa phương khác, v.v…. Cung cấp các thông tin cập nhật về cấu thành sản phẩm tour theo yêu cầu. Thông báo đúng và đủ các chi tiết liên quan đến việc đặt giữ chỗ khách sạn, vé hàng không, xe lửa, tàu, thuyền như lịch khởi hành, thời gian đặt Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Đông Hồ Marketing 2-K30 25 cọc, thời gian cung cấp tên, hạn xuất vé; các chế độ miễn giảm, cũng như các qui định hủy, phạt,… Thông báo đúng và đủ các kế hoạch tạm ứng, thanh, quyết toán cho các nhà cung cấp dịch vụ và hướng dẫn viên theo nguyên tắc kế toán của công ty Đảm bảo thực hiện mở sổ theo dõi dịch vụ và báo cáo theo qui định của công ty Lên kế hoạch tăng cường nhân sự khi có yêu cầu cho Phòng nhân sự Chịu trách nhiệm về mọi thông tin dvụ khi được yêu cầu bằng thư điện tử hoặc văn bản « Chịu trách nhiệm toàn bộ công việc điều hành các chương trình tour của công ty: Phân công hướng dẫn viên Họp và bàn giao chương trình thực hiện dịch vụ cho hướng dẫn viên & Kiểm tra giờ bay Đảm bảo tuyệt đối thực hiện các cam kết của công ty với khách hàng về khách sạn, xe, ăn, hướng dẫn viên… Tổ chức họp liên phòng trước khi thực hiện các chương trình lớn I.3.5. Phòng kế toán Theo dõi sổ sách các hoạt động của công ty. Quản lý quỹ và thu chi. Theo dõi thu tiền khách hàng và trả tiền cho các nhà cung cấp dịch vụ. Theo dõi tính lương cho nhân viên. Báo cáo kết quả kinh doanh cho Ban Giám đốc Báo cáo thuế cho các cơ quan thuế. Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Đông Hồ Marketing 2-K30 26 I.4. Thị trường và sản phẩm của công ty v Thị trường và sản phẩm du lịch hiện nay rất đa dạng. Thị trường được chia thành 3 mảng lớn là Khách nước ngoài vào Việt Nam, Khách Việt Nam đi nước ngoài và Khách nội địa (người Việt Nam chỉ đi trong nước). Trong mỗi mảng như vậy thì người ta lại chia thay những loại hình du lịch khác nhau như Nghỉ dưỡng, Mice, Khám phá, Du lịch kết hợp huấn luyện đội nhóm,… v Hiện nay, có thể tóm tắt các sản phẩm và lĩnh vực kinh doanh của 4U Tours trong bảng sau: Khách nước ngoài Khách đi nước ngoài Khách nội địa Cá nhân Nghỉ dưỡng Nghỉ dưỡng Nghỉ dưỡng Nghỉ dưỡng Nghỉ dưỡng Nghỉ dưỡng Tồ chức sự kiện Tồ chức sự kiện Tồ chức sự kiện Huấn luyện nhóm Huấn luyện nhóm Huấn luyện nhóm Nhóm Hội nghị Hội nghị Hội nghị Nghỉ dưỡng Nghỉ dưỡng Nghỉ dưỡng Tồ chức sự kiện Tồ chức sự kiện Tồ chức sự kiện Huấn luyện nhóm Huấn luyện nhóm Huấn luyện nhóm Công ty Hội nghị Hội nghị Hội nghị Điểm đặc biệt của 4U Tours so với những công ty khác là chỉ thiết kế những tour đặc biệt dành riêng cho từng gia đình, nhóm bạn bè hoặc công ty, không đi ghép tour. Do đó, sản phẩm của của 4U Tours luôn cao hơn rất nhiều so với các đơn vị khác. Sản phẩm thích hợp với những công ty, gia đình, nhóm bạn bè thích đi du lịch, đề cao chất lượng dịch vụ và không quan tâm nhiều đến giá cả. Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Đông Hồ Marketing 2-K30 27 I.5. Khách hàng của công ty v Hiện nay 4U Tours hoặc động trên cả 3 mảng chính trong thị trường du lịch là: o Nhóm khách hàng nước ngoài vào Việt Nam: đến với 4U Tours thông qua các đại lí (công ty) du lịch ở nước ngoài. Các đại lí này sẽ có nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng, bán tour và 4U Tours sẽ là đơn vị tổ chức những tour này. o Nhóm khách hàng Việt Nam đi nước ngoài: Bao gồm những gia đình hoặc nhóm bạn bè có nhu cầu đi du lịch nước ngoài và chỉ muốn một chương trình thiết kế và thực hiện hoàn toàn riêng biệt với những khách du lịch khác. Ngoài ra còn có các công ty muốn cho nhân viên đi du lịch nước ngoài hoặc hội nghị, khen thưởng ở nước ngoài,… o Nhóm khách hàng Nội địa (người Việt Nam đi trong nước): Bao gồm hai nhóm: § Các công ty đang hoạt động tại Việt Nam muốn cho nhân viên, đại lí, đối tác, khách hàng đi du lịch. § Các gia đình hoặc nhóm bạn bè muốn đi du lịch trên đất nước Việt Nam. Với định vị là Du lịch CAO CẤP, khách hàng mục tiêu của công ty cho dù là trên mảng khách nước ngoài vào Việt Nam, khách Việt Nam đi nước ngoài hay trong nước đều là những nhóm hoặc công ty có tiềm lực tài chính tốt và chịu chi cho các chuyến đi. Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Đông Hồ Marketing 2-K30 28 I.6. Tình hình kinh doanh của công ty qua các năm Tình hình kinh doanh của 4U Tours qua các năm Năm Doanh thu (VND) Lãi gộp (VND) Lợi nhuận (VND) Tỉ suất lợi nhuận (%) 2003 2,514,260,304 540,640,012 188,883,480 7.51 2004 8,010,768,744 911,573,123 147,149,470 1.84 2005 11,355,184,595 1,445,039,323 446,069,410 3.93 2006 11,634,680,019 1,369,638,346 470,042,224 4.04 2007 13,545,280,065 1,547,944,186 629,855,523 4.65 Nguồn: Báo cáo tài chính của 4U Tours qua các năm Biểu đồ Doanh thu của 4U Tours qua các năm 0 2,000 4,000 6,000 8,000 10,000 12,000 14,000 16,000 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm T ri ệu đ ồ n g Doanh thu Năm 2004 là năm đột biến đối với 4U Tours, khi doanh thu đã tăng 219% so với năm 2003. Nguyên nhân của sự tăng trưởng vượt bậc này là do: • Năm 2003 là năm mà toàn bộ ngành du lịch Việt Nam cũng như du lịch Châu Á lao đao trước sự biến động sụt giảm nghiêm trọng lượng khách du lịch do dịch cúm gia cầm, SARD,… Do đó, năm 2004 là năm bắt đầu có những dấu hiệu phục hồi. • Đồng thời vào năm 2004, công ty bắt đầu khai thác thị trường du lịch đưa người Việt Nam ra nước ngoài. Trong giai đọan này, 4U Tours cung cấp dịch vụ Cao cấp tới khách hàng mục tiêu là những người giàu có và mong muốn đi du lịch nhưng vẫn tổ chức tour cho khách lẻ và ghép tour. Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Đông Hồ Marketing 2-K30 29 • Khi bắt đầu thâm nhập vào lĩnh vực mới, cũng như lôi kéo những khách hàng nước ngoài trở lại Việt Nam công ty đã phải chi rất nhiều cho các hoạt động marketing để quảng bá 4U Tours đến với khách hàng và khảo sát các địa điểm ở nước ngoài do đó nếu nhìn vào lợi nhuận và tỉ suất lợi nhuận ta sẽ dễ dàng nhận thấy đây là thấp nhất theo thống kê từ 2003 đến nay . Năm 2005 là một năm thành công vượt bậc nữa của công ty với mức tăng trưởng doanh thu gần 42% và lợi nhuận tăng 203%. Vào năm này, lượng khách hàng nước ngoài vào Việt Nam và khách Việt Nam đã đi vào ổn định và các khoảng chi phí đã chi ra cho các hoạt động marketing và khảo sát cũng giảm. trong khi 4U Tours cũng được khách hàng biết đến nhiều hơn. Vào năm 2006, công ty tiếp tục thâm nhập vào thị trường khách nội địa đi du lịch trong nước và cũng đã đạt được những thành công nhất định. Tuy nhiên, giai đoạn này cũng là giai đoạn công ty chuyển hướng và định hình lại thị trường của mình. 4U Tours đã có những điều chỉnh trong việc nhắm đến khách hàng mục tiêu: ngưng phục vụ những khách hàng đi tour ghép mà chuyển hẳn sang cung cấp các tour riêng biệt dành cho đối tượng khách hàng chủ yếu là các công ty, gia đình, nhóm bạn bè có nhu cầu được cung cấp tour dành riêng cho mình. Kết quả là doanh thu 2006 tăng 2.46%, lợi nhuận tăng 5,75% so với 2005. Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Đông Hồ Marketing 2-K30 30 Năm 2007 là năm 4U Tours đã ổn định về mặt khách hàng. Cùng với đà đi lên của du lịch Việt Nam và việc thương hiệu 4U Tours khẳng định được chất lượng của mình đối với khách hàng, doanh thu của công ty năm 2007 tăng trưởng 16,42%, đồng thời lợi nhuận tăng 34%.
Nếu nhìn vào biểu đồ Doanh thu và tăng trưởng của 4U Tours và của ngành Du lịch, chúng ta sẽ dễ dàng nhận thấy không có nhiều điểm tương đồng giữa hai tốc độ tăng trưởng. Nguyên nhân là do 4U Tours là một công ty nhỏ và chiếm một thị phần rất nhỏ trong ngành du lịch nên bị ảnh hưởng của các yếu tố vi mô, nội tại nhiều hơn các yếu tố vĩ mô khác. I.7. Định hướng trong tương lai của công ty Định hướng của công ty trong tương lai là xây dựng 4U Tours trở thành một thương hiệu dẫn đầu trong thị trường du lịch Cao cấp, để khách hàng cảm nhận được 4U Tours đồng nghĩa với Cao cấp. Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Đông Hồ Marketing 2-K30 31 II. THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY TRONG THỜI GIAN QUA II.1.1. Nhận thức của Công ty về vấn đề thương hiệu Trong một cuộc phỏng vấn Ông Lâm Chí Huy – Giám đốc Kinh doanh của công ty, phóng viên đã hỏi: “Vậy có bao giờ cả ba (4U Tours được 3 người bạn cùng sáng lập trong đó có ông Lâm Chí Huy) gặp phải thất bại? Anh ứng xử thế nào với những khó khăn?” - “Tôi nhớ năm 2002, khi đoàn khách Úc tới Việt Nam đăng ký đi Sài Gòn, Đà Nẵng, Hãng Hàng không dân dụng Việt Nam hủy chuyến bay bất ngờ khiến chúng tôi phải thuê bao nguyên chuyến để giữ uy tín với khách, lỗ hơn 80 ngàn USD! Đối với khách hàng, những gì mình nói, mình hứa là phải thực hiện…” 4U Tours tuy là một công ty mới nhưng rất quan tâm đến vấn đề tạo dựng thương hiệu cho công ty mình. Đội ngũ lãnh đạo công ty đều là những người bước ra từ đội ngũ Hướng dẫn viên nhưng có kiến thức về Marketing và Sales rất tốt do đó việc xây dựng thương hiệu 4U Tours diễn ra không khác nhiều với lý thuyết. Công ty luôn đưa vấn đề uy tín của thương hiệu lên hàng đầu, khi có bất kỳ một ý tưởng sáng tạo nào hoặc xử lý các vấn đề thì đều phải luôn quan tâm đến định vị của thương hiệu và luôn phải đảm bảo được uy tín thương hiệu. Một minh chứng cho điểm này như đã trình bày ở trên là vào năm 2005, tuy vẫn đang có được doanh thu tốt từ nguồn khách hàng Việt Nam đi du lịch nước ngoài theo dạng tour ghép nhưng 4U Tours đã mạnh dạng cắt đứt mảng này. Theo quan điểm của Ban Giám đốc, đã Cao cấp thì khách hàng phải được phục vụ tất cả các yêu cầu (hợp lý) của mình nhưng một tour ghép thì không thể làm được chuyện đó cho dù dịch vụ có tốt đến đâu đi nữa. Chỉ có những tour riêng biệt dành riêng cho 1 nhóm, gia đình hay công ty mới thỏa mãn được tất cả các yêu cầu của khách hàng và phù hợp với định vị Cao cấp của công ty. Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Đông Hồ Marketing 2-K30 32 II.1.2. Thực trạng xây dựng và phát triển thương hiệu của Công ty Với việc nhận thức được tầm quan trọng của việc xây dựng và quảng bá thương hiệu của mình đến khách hàng mục tiêu nên 4U Tours đã từng bước xây Thuộc tính thương hiệu, Lợi ích thương hiệu, Niềm tin thương hiệu, Tính cách thương hiệu, Bản chất thương hiệu. Tuy nhiên công ty vẫn chưa có một kế hoạch rõ ràng cho việc phát triển thương hiệu. Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Đông Hồ Marketing 2-K30 33 PHẦN III: KẾ HOẠCH XÂY DỰNG VÀ QUẢNG BÁ THƯƠNG HIỆU 4U TOURS I. Hoạch định chiến lược xây dựng thương hiệu 4U Tours I.1. Nghiên cứu và phân tích môi trường kinh doanh I.1.1. Phân tích môi trường kinh doanh Tình hình du lịch Việt Nam trong những năm qua theo thống kê của tổng cục thống kê Việt Nam đang có những bước tăng trưởng vững chắc. Biểu đồ doanh thu và tốc độ tăng trưởng của các đơn vị du lịch lữ hành 1190 2009 2430 2633 3302 4761 69 21 8 25 44 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 4500 5000 Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 T ỷ đ ồ n g 0 10 20 30 40 50 60 70 80 % Doanh thu Tốc độ tăng trưởng Doanh thu của các đơn vị trong ngành Du lịch ĐVT 2000 2001 2002 2003 2004 2005 DOANH THU Doanh thu của các cơ sở lưu trú Tỷ đồng 3268,5 3860,4 5425,5 6016,6 7432,4 9932,1 Doanh thu của các cơ sở lữ hành Tỷ đồng 1190,0 2009,0 2430,4 2633,2 3302,1 4761,2 SỐ LƯỢT KHÁCH Khách do các cơ sở lưu trú phục vụ Ngàn lượt 10330,0 14092,0 19610,6 20684,2 24102,2 26905,1 Khách trong nước " 7674,0 9982,0 14676,4 16497,0 18426,0 21578,5 Khách quốc tế " 2656,0 4110,0 4934,2 4187,2 5676,2 5326,6 Khách do các cơ sở lữ hành phục vụ Ngàn lượt 2397,8 3113,4 4669,9 3976,2 5155,2 5433,9 Khách trong nước " 939,5 1577,3 2624,5 2400,5 2914,7 3287,0 Khách quốc tế " 1359,3 1439,1 1947,6 1425,0 1644,5 1776,3 Khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài " 99,0 97,0 97,8 150,7 596,0 370,6 Nguồn: www.gso.gov.vn Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Đông Hồ Marketing 2-K30 34 Theo hình thức tổ chức đi, kết quả điều tra cho thấy; trong tổng số 25.161 khách trong nước được điều tra ngẫu nhiên có 2.990 khách đi du lịch theo tour (chiếm 11,9%) và 22.170 khách đi theo hình thức tự sắp xếp (chiếm 88,1%). So sánh với kết quả điều tra năm 2003 tỷ lệ khách du lịch theo tour cũng tăng lên (tăng 2,1%). Như vậy xu hướng chung là tỷ lệ khách đi theo tour ngày càng tăng lên đối với cả khách quốc tế và khách trong nước. Điều này cũng chứng tỏ rằng các cơ sở du lịch lữ hành nước ta hiện nay đã phần nào tăng được chất lượng phục vụ, đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch. Về độ dài thời gian bình quân chung của một lượt khách du lịch trong nước 4,1 ngày trong đó đối với khách đi theo tour là 4,2 ngày và với khách đi theo hình thức tự sắp xếp là 3,5 ngày. Đối với chỉ tiêu này kết quả điều tra năm 2003 cũng có con số tương tự là 4,1 ngày. Lượng khách đi du lịch với thời gian từ 1 đến 3 ngày là phổ biến nhất, chiếm trên 80%. Kết quả điều tra cho thấy mức chi tiêu bình quân một lượt khách du lịch trong nước đối với khách tự tổ chức đi là 1,771.8 nghìn đồng với độ dài ngày lưu trú bình quân là 3,5 ngày. Trong đó khách đi du lịch bằng phương tiện hàng không có mức cao nhất và gấp khoảng 3 lần so với khách đi bằng một số phương tiện khác. Kết quả điều tra cũng cho thấy mức chi tiêu bình quân một lượt khách chia theo các mục đích của chuyến đi cũng không giống nhau. Cụ thể khách đi du lịch kết hợp với mục đích thương mại là 2.080,1 nghìn đồng/lượt (năm 2003 là 2,068.9 nghìn đồng/lượt); khách đi thăm bạn bè, người thân kết hợp du lịch là 1,619.9 nghìn đồng (năm 2003 là 1,247.8 nghìn đồng/lượt); khách đi với mục đích thuần tuý là du lịch, nghỉ ngơi chi tiêu bình quân một lượt khách là 1,755.1 nghìn đồng (năm 2003 là 1,447.6 nghìn đồng); khách đi dự hội nghị, hội thảo, học tập ngắn ngày kết hợp du lịch là 1,859.7 nghìn đồng (năm 2003 là 1.584,7 nghìn đồng/lượt); khách đi với các mục đích khác là 1,487.1 nghìn đồng (năm 2003 là 1,164.2 nghìn đồng/lượt). Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Đông Hồ Marketing 2-K30 35 Kết quả điều tra cho thấy khách du lịch đi theo tour (do cơ quan lữ hành tổ chức) có độ dài ngày bình quân là 4,2 ngày, mức chi tiêu bình ngoài tour bình quân 1 lượt khách là 842.8 nghìn đồng và chi tiêu bình quân ngày của 1 lượt khách là 202,5 nghìn đồng. I.1.2. Phân tích khách hàng Báo cáo kết quả nghiên cứu v Số lượng mẫu: 100 v Đối tượng: người trong những gia đình giàu có (lớp A) và có tham gia vào quyết định chọn lựa công ty Du lịch cho những chuyến đi của gia đình. v Bảng câu hỏi Chào anh/ chị, tôi là Nguyễn Đông Hồ, hiện đang là sinh viên năm cuối trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh. Hiện nay tôi đang trong giai đoạn thực tập và hoàn thành luận văn của mình với đề tài: “Xây dựng và quảng bá thương hiệu cho một công ty du lịch nhỏ” do đó tôi cần một số thông tin để thực hiện đề tài này. Rất mong được sự giúp đỡ của anh / chị. Chân thành cám ơn! 1. Xin vui lòng cho biết anh / chị biết đến những thương hiệu nào trong những thương hiệu sau: 4U Tours o Ben Thanh Tourist o Cho Lon Tourist o Fidi Tour o Hoa Binh Tourist o Lua Viet o Saigon Tourist o Viet Travel o Vido Tour o Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Đông Hồ Marketing 2-K30 36 2. Thông qua tên của thương hiệu, anh chị vui lòng cho biết cảm nhận của bản thân về chất lượng của sản phẩm bằng cách cho điểm từ 1 đến 5 với 1 là chất lượng kém…5 là chất lượng cao cấp 4U Tours 1 2 3 4 5 Ben Thanh Tourist 1 2 3 4 5 Cho Lon Tourist 1 2 3 4 5 Fidi Tour 1 2 3 4 5 Hoa Binh Tourist 1 2 3 4 5 Lua Viet 1 2 3 4 5 Saigon Tourist 1 2 3 4 5 Viet Travel 1 2 3 4 5 Vido Tour 1 2 3 4 5 3. Vui lòng cho biết mức độ ưa thích của anh / chị trong việc lựa chọn hình thức đi du lịch cho gia đình mình bằng cách cho điểm từ 1 đến 5 với 1 là hoàn toàn không thích…5 là rất thích. Tự tổ chức 1 2 3 4 5 Đi theo tour ghép của một công ty du lịch 1 2 3 4 5 Tour dành riêng cho gia đình mình 1 2 3 4 5 4. Theo anh / chị, với 1 tour du lịch 3 ngày / 2 đêm đi Nha Trang (di chuyển bằng máy bay) được thiết kế chỉ dành riêng chi gia đình mình thì mức giá nào sau đây là chấp nhận được. Dưới 4 triệu / người o Từ 4 đến 5 triệu / người o Từ 5 đến 6 triệu / người o Từ 6 đến 7 triệu / người o Từ 7 đến 8 triệu / người o Trên 8 triệu / người o 5. Khi lựa chọn một công ty du lịch, anh chị / thường tìm kiếm thông tin qua những kênh nào? Báo / tạp chí o Truyền hình o Đài phát thanh o Internet o Truyền miệng o Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Đông Hồ Marketing 2-K30 37 6. Khi quyết định lựa chọn một tour du lịch, vui lòng cho biết mức độ quan tâm của anh / chị đối với từng yếu tố sau bằng cách cho điểm từ 1 đến 5 với 1 là hoàn toàn không quan trọng…5 là cực kì quan trọng. Giá cả 1 2 3 4 5 Chất lượng dịch vụ 1 2 3 4 5 Tính an toàn của sản phẩm 1 2 3 4 5 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 1 2 3 4 5 Hướng dẫn viên 1 2 3 4 5 Thương hiệu nổi tiếng 1 2 3 4 5 Sự mới lạ của trong chương trình 1 2 3 4 5 7. Trong các yếu tố thuộc về dịch vụ, anh / chị vui lòng cho biết mức độ quan tâm của anh chị đối với những yếu tố sau bằng cách cho điểm từ 1 đến 5 với 1 là hoàn toàn không quan trọng…5 là cực kì quan trọng. Nhà hàng 1 2 3 4 5 Khách sạn 1 2 3 4 5 Phương tiên di chuyển 1 2 3 4 5 Nơi tham quan 1 2 3 4 5 Chương trình hợp lí 1 2 3 4 5 Trò chơi hay 1 2 3 4 5 Phần quà hấp dẫn 1 2 3 4 5 8. Anh / chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh chị đối với những phát biểu sau bằng cách cho điểm từ 1 đến 5 với 1 là rất không đồng ý…5 là hoàn toàn đồng ý. Khi quyết định chọn một công ty du lịch, tôi thường tham khảo ý kiến của: Người thân trong gia đình 1 2 3 4 5 Bạn bè, đồng nghiệp 1 2 3 4 5 Chỉ sử dụng kinh nghiệm bản thân 1 2 3 4 5 Chân thành cám ơn! Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Đông Hồ Marketing 2-K30 38 Thông tin đáp viên Họ và tên.................................................................................................................. Nam / Nữ ..........................................................................Năm sinh....................... Địa chỉ...................................................................................................................... Số điện thoại .....................................................................Email ............................ 1. Vui lòng cho biết trình độ học vấn cao nhất của anh / chị đạt được là gì? Không có học vấn chính thức o Tiểu học o Trung học cơ sở o Trung học phổ thông o Trung cấp o Cao đẳng o Đại học o Trên đại học o 2. Vui lòng cho biết nghề nghiệp hiện nay của anh / chị là gì? Lao động lành nghề o Buôn bán lẻ o Nhân viên văn phòng o Viên chức nhà nước o Chuyên viên / Kỹ sư / Bác sĩ / Cử nhân o Chủ doanh nghiệp o Quản lý o Về hưu o Nghề nghiệp khác (…………………….) o 3. Vui lòng cho biết số người có trong gia đình anh / chị? 1 người o 2 người o 3 người o 4 người o 5 người o 6 người o 7 người o Trên 7 người o Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Đông Hồ Marketing 2-K30 39 4. Xin vui lòng cho biết thu nhập trong một tháng của cả gia đình anh / chị nằm trong khoảng nào sau đây? Dưới 5 triệu o 5 triệu – 10 triệu o 10 triệu – 15 triệu o 15 triệu – 20 triệu o 20 triệu – 25 triệu o 25 triệu – 30 triệu o Trên 30 triệu o 5. Vui lòng cho biết tình trang hôn nhân của anh / chị hiện nay? Độc thân o Có gia đình và chưa có con o Có gia đình và đã có con o Có gia đình nhưng đã ly hôn o 6. Vui lòng cho mức độ thường xuyên của anh / chị và gia đình trong việc đi du lịch. 1 lần / năm o 2 lần / năm o 3 lần / năm o 4 lần / năm o 5 lần / năm o 6 lần / năm o Trên 6 lần / năm o Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Đông Hồ Marketing 2 -K30 40 v Một số đặc điểm của mẫu: Mẫu có 52% là nam và 48% là nữ. Nghề nghiệp của đáp viên 8, 8% 32, 32% 10, 10% 22, 22% 10, 10% 2, 2% 16, 16% buon ban le nhan vien van phong vien chuc nha nuoc chuyen vien / ki su / bac si / cu nhan quan ly ve huu nghe nghiep khac Gần một phần ba các đáp viên là nhân viên văn phòng, hơn một phần năm la bác sĩ / kỹ sư hoặc chuyên viên. Tiếp theo là các nghề nghiệp khác như quản lý, viên chức nhà nước. Ít nhất là những người về hưu (chỉ có hơn 2%). Mức độ thường xuyên đi du lịch của đáp viên 32, 32% 36, 36% 14, 14% 12, 12% 4, 4% 2, 2% 1 lan / nam 2 lan / nam 3 lan / nam 4 lan / nam 6 lan / nam tren 6 lan / nam Khoảng một phần ba đáp viên trả lời rằng họ đi du lịch 1 lần / năm và hơn một phần ba là 2 lần / năm. Tiếp theo là đi du lịch 3 lần / năm với 14% và 4 lần / năm với 12%. Chỉ có 7 % đáp viên trả lời là đi du lịch từ 6 lần trở lên trong một năm. Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Đông Hồ Marketing 2 -K30 41 Nhìn trên biểu đồ, chúng ta có thể thấy mức độ ưa thích của các đáp viên đối với các tour riêng biệt là cao nhất nhưng cũng chỉ ngang bằng đối với những người ưa thích tự tổ chức với mức khoảng 4 điểm. Trong khi đó đi theo tour ghép là ít được đáp viên thích nhất với gần 2.5 điểm. Điều này cho thấy những dấu hiệu hết sức khả quan dành cho thương hiệu 4U Tours khi đánh vào nhu cầu đi du lịch theo tour dành riêng của khách hàng. Mức độ ưa thích đi du lịch theo những cách khác nhau 0 1 2 3 4 5 muc do ua thich tu to chuc tour muc do ua thich di tour ghep muc do ua thich di tour rieng biet Điểm Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Đông Hồ Marketing 2 -K30 42 Khi quyết định lựa chọn một tour du lịch, như chúng ta nhìn thấy trên biểu đồ, khách hàng quan tâm đến chất lượng của dịch vụ là nhiều nhất với mức độ quan trọng 4.6 / 5. Tiếp theo đó, khách hàng cũng có sự quan tâm cao đến tính an toàn tourm giá cả và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Thương hiệu nổi tiếng là yếu tố ít được quan tâm nhất với 3 / 5 điểm. Mức độ quan tâm của khách hàng đến một số yếu tố khi chọn một công ty Du lịch 0 2 4 6 1 C á c y ế u t ố Điểm su moi la cua chuong trinh thuong hieu noi tieng huong dan vien dich vu cham soc khach hang muc do quan tam den tinh an toan tour muc do quan tam den chat luong dich vu muc do quan tam den gia ca Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Đông Hồ Marketing 2 -K30 43 Mức độ quan tâm của khách hang đối với một tour du lịch 0 1 2 3 4 5 C á c y ếu t ố Điểm muc do quan tam den phan qua hap dan muc do quan tam den tro choi hay muc do quan tam den chuong trinh hop li muc do quan tam den noi tham quan muc do quan tam den phuong tien di chuyen muc do quan tam den khach san muc do quan tam den nha hang Mức độ quan tâm của khách hàng đến những nơi tham quan là quan trọng nhất với 4.5 / 5 điểm. Tiếp theo là chương trình hợp lí, phương tiện di chuyển, khách sạn và nhà hàng. Mức độ quan tâm đến phần quà hấp dẫn và trò chơi là thấp nhất. Qua khảo sát, chúng ta thấy được 2 kênh thông tin là truyền miệng và internet đang được sử dụng nhiều nhất với tỉ lệ lần lượt là 60% và 47%. Số đáp viên trả lời hay tham khảo thông tin qua báo / tạp chí chiếm 18.5%. Còn lại rất ít người tìm kiếm thông tin qua truyền hình và truyền thanh. Tìm kiếm thông tin qua phương tiên truyền thông 0 10 20 30 40 50 60 70 tim kiem thong tin thong qua bao / tap chi tim kiem thong tin thong qua truyen hinh tim kiem thong tin thong qua dai phat thanh tim kiem thong tin qua internet tim kiem thong tin qua truyen mieng P h ư ơ n g t iệ n t ru y ề n t h ô n g % Chuyên đề tốt nghiệp Nguyễn Đông Hồ Marketing 2 -K30 44 I.1.3. Phân tích đối thủ cạnh tranh Nhìn vào biểu đồ chúng ta có thể nhận thấy rất rõ các thương hiệu Saigontourist và Viet Travel là những thương hiệu có độ nhận biết trên 95%, tiếp đến là Lửa Việt. 4U Tours và Vido Tours là 2 thương hiệu được nhận biết thấp nhất với mức khoảng 30%. Các thương hiệu còn lại trong nghiên cứu có độ nhận biết khoảng 50 – 60%. Trong thị trường du lịch, các đơn vị kinh doanh du lịch lữ hành thường phân khúc thị trường theo Khách nước nước ngoài vào Việt Nam, Khách Việt Nam du lịch nước ngoài và Khách Việt Nam du lịch Việt Nam và các đơn vị này bán tour từ giá rẻ đến giá cao tùy theo dịch vụ (nhà hàng, khách sạn, hạng vé máy bay…) và xem những tour giá cao này là Cao cấp. Thật trớ trêu khi hầu hết khách hàng đều cho rằng giá cao đồng nghĩa vói Cao cấp. Hiện nay, trên thị trường vẫn chưa có doanh nghiệp nào chỉ đánh riêng vào thị trường tour dành riêng cho khách hàng, tuy nhiên, nhiều công ty vẫn cung cấp nhữ