Chuyên đề Khách hàng và các biện pháp nhằm thu hút khách hàng tại khách sạn Hải Dung

ủa một số nhân tố khác như tài nguyên du lịch , chất lượng phục vụ ,uy tín về danh tiêng của doanh nghiệp trên thị trường. Những nơi có tài nguyên du lịch độc đáo ,thu hút được nhiều khách thì giá cả dịch vụ hàng hoá bán ra cao hơn với nơi khác .Chất lượng phục vụ tốt đưa ra mức giá cao .Uy tín và địa vị của doanh nghiệp cũng ảnh hưởng không nhỏ tới giá cả 1.3.2.3-Đẩy mạnh hoạ động tuyên truyền quảng cáo Quảng cáo là một phương tiện quan trọng để thu hút khách du lịch .Đó là quá trình truyền tin tới khách hàng , đưa ra những thông tin thuyết phục lôi kéo sự chú ý của khách ,thúc đẩy sự quan tâm ,mong muốn đi đến quyết định tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Quảng cáo trong khách sạn nhằm giới thiệu cho khách: vị tri , quy mô ,kiểu loại thứ hạng ,các hàng hoá dịch vụ mà khách sạn có khả năng đáp ứng. Hoạt động quảng cáo là cần thiết ,nó bất nguồn từ đặc điểm của người tiêu đùng và tính cạnh tranh của thị trường .Chúng ta biết rằng tiêu dùng du lịch có sự tách rời về mặt không gian Người tiêu dùng phải di chuyển đến nơi có sản phẩm du lịch ,do vậy thông qua quảng cáo khách có nắm được những thông tin về sản phẩm mà họ có nhu cầu cần mua Trong khách sạn tiêu thụ các dịch vụ là chủ yếu cho nên quảng cáo phải sử dụng phương tiện khác nhau để giải thích ,mô tả ,trình bày...làm cho khách có cái nhìn đúng về dịnh vụ và tiến tới tiêu dùng. Quảng cáo trong khách sạn phải đảm bảo các nguyên tác về tính trung thực ,tinh nghệ thuật ,tính liên tục ,tính hiệu quả và các yêu cầu chính trị. Có rất nhiều nhân tố tác động đến quảng cáo như khả năng tài chính quy mô ,uy tín của doanh nghiệp ,tiến bộ của khoa học kỹ thuật và các chính sách của nhà nước. Do xác định được vị trí quan trọng của quảng cáo trong việc thu hút khách và khách sạn đã sử dụng các phưong tiện quảng cáo khác nhau ,tuỳ theo diều kiện cụ thể của từng cơ sở.Chẳng hạn quảng cáo qua tập gấp áp phích ,báo chí, sách quảng cáo ,truyền thanh và truyền hình... 1.3.2.4-Mở rộng mối quan hệ với các tổ chức: Đây là hình thức không kém phần quan trọng trong việcthu hút khách đến với khách sạn .Hầu hết các cơ sơ đều có mối quan hệ với các tổ chức kinh tế , các đại lý du lịch ,các hãng gửi khách .Các mối quan hệ đó thường được thể hiện quan các hợp đồng gửi khách dài hạn. Thông qua mối quan hệ này thì khách sạn sẽ có nguồn khách ổn định ,Để cho mối quan hệ này nâu dài và bền vững thì phải có chinh sách khuyến khích những người gửi khách ,có thể nói biện pháp mà mọi cơ sở sử dụng đó là tiền hoa hồng ,mỗi cơ sở áp dụng nhiều tỉ lệ khác nhau 5%, 10% hoạc 15%...mối quan hệ giữa người gửi, khách và khách sạn còn phụ thuộc vào chất lượng phục vụ của cơ sở ,giá cả của hàng hoá và dịch vụ... Trên đây là cơ sở lý luận chung về dịch cụ và các biện pháp marketinh thu hút khách đã được nhiều khách sạn áp dụng. CHƯƠNG 2 THực TRạng Thu Hút KHách Của KHách Sạn Hải Dung 2.1- Giới thiệu sơ lược về khách sạn Hải Dung. 2.1.1-Quá trình hình thành và phát triển Khách sạn Hải Dung là một đơi vị trực thuộc của công ty TNHH Thuơng mại và dịch vụ Kim Hải, kinh doanh theo mô hình doanh nghiệp tư nhân. Trong quá trình hình thành và phát triển đã có những giai đoạn thăng trầm của công ty nhưng do kinh nghiệm dày dạn của các nhà lãnh đạo cộng với sự thay đổi kịp thời để thích nghi với môi trường kinh doanh. Công ty TNHH thương mại & dịch vụ kim hải ngày càng mở rộng về quy mô cũng như hình thức kinh doanh của mình. nhờ đó khách sạn Hải Dung đã được hình thành và phát triển từ tháng 7 năm 2002 cho tới bây giờ. 2.1.2- trình độ và điều kiện sản xuất kinh doanh. 2.1.21- Vị trí khách sạn Hải Dung nằm ở vị trí 383 hoàng quốc việt được xây dựng với một cảnh quan hài hoà đẹp đẽ. vị trí của khách sạn rất thuận tiện cho khách tới lui. Với môi trường thoán mát yên tĩnh cho nghỉ ngơi. Hơn nữa vị trí của khách sạn gần với đường đi ra sân bay quốc tế Nội Bài , nhà bưu điện các trung tâm thương mại , trung tâm văn hoá của thủ đô nên hoàn toàn có thể đáp ứng với nhu cầu của khách thương gia về thông tin chuyển đổi tiền, đi lại thông tin giải trí. 2.1.2.2- Cơ cấu tổ chức quản lý bộ máy khách sạn . Do khách sạn Hải Dung được tách từ một công ty mẹ là công ty TNHH TM &DV Kim Hải nên cũng giống như công ty và doanh nghiệp khác khách sạn được xây dựng theo mô hình trực tuyến chức năng . Giám đốc công ty TNHH TM&DV kim Hải sẽ lắm toàn quyền quyết định cũng giống như chịu trách nhiệm toàn phần về những quyết định của mình đối với khách sạn Hải dung. Mọi ý kiến quyết định của ban giám đốc truyền tới cho giám đốc điều hành cho các tổ trưởng , tổ trưởng phổ biến lại cho các nhân viên. Nhờ đó mà giám đốc thường xuyên được sự giúp đỡ trợ giúp của các phòng ban chức năng để chuẩn bị ra quyết định hướng dẫn và tổ chức thực hiện quyết định. Các hoạt động đều thống nhất theo đường lối, chủ trương cụ thể do ban lãnh đạo đề ra. Giám đốc vạch ra các mục tiêu kinh doanh phương hướng phát triển khách sạn. Thống nhất quy hoạch tổ chức kỹ lưỡng hoạt động quản lý kinh doanh . Lấy du khách làm trọng tâm , lấy chất lượng làm hàng đầu . Các hoạt động đều thống nhất theo đường lối chủ trương cụ thể do ban lãnh đạo đề ra cụ thể là thực hiện các kế hoạch và nhiệm vụ của công ty TNHH TM&DV Kim Hải và giám đốc điều hành khách sạn Hải Dung giao cho. Có thể nói bộ máy tổ chức lãnh đạo trở nên gọn nhẹ hơn không qua nhiều cấp trung gian đảm bảo được tính thống nhất trong việc tổ chức, phục vụ khách sạn đồng thời công tác quản lý của ban lãnh dạo cũng dễ dàng và sâu sát hơn. Giám đốc điều hành KS. Hải Dung Phòng kinh doanh Phòng hành chính NV lễ tân NV Bàn Bar NV Bếp NV Bán Hàng Lưu Niện NV dịch vụ khác Phòng kế toán Phòng nhân sự Phòng massage NV Buồng Tổng giám đốc CTyTNHHTM&DV Kim Hải Mối quan hệ này được thể hiện qua sơ đồ sau: Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hải Dung. 2.1.2.3- Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn Khách sạn Hải Dung là khách sạn kinh doanh gồm có 15 phòng ban, khách sạn đạt tiêu chuẩn đạt 2 sao có 2 phòng ban chuyên dùng để kinh doanh lưu trú và kinh doanh văn phòng cho thuê. Cung cấp các dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế. Với nguồn nhân lực vẫn còn hạn chế, chỉ có 20 lao động phục vụ kinh doanh lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ xung khác. Khách sạn luôn chú trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên. khuyến khích công nhân tự học với nhiều chế độ, với chính sách ưu đãi để nâng cao tay nghề xu hướng trẻ hoá đội ngũ đã đang được áp dụng nhất là đội ngũ lãnh đạo đang được hinh thành một cách rõ nét tại khách sạn Hải Dung. Thể hiện rõ sự nhanh nhạy trong cơ chế thị trường, áp dụng sáng tạo các kiến thức về quản trị hiện đại và thực tế khách sạn nhằm đạt hiệu quả kinh doanh cao nhất. Khách sạn Hải Dung đã coi văn minh phục vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ là biện pháp chủ đạo trong chiến lược kinh doanh, trong việc hoàn thành kế hoạch của minh. Bên cạnh đó khách sạn còn chú ý đến khai thác nét đẹp bản sắc văn hoá và tạo ra sự độc đáo trong phong cách phục vụ riêng của minh. Kết quả của việc phân tích tiềm năng khách sạn Hải Dung là yêú tố tác động đến công tác xây dựng kế hoạch chi tiêu, góp phần hoàn thiện hơn nữa công tác xây dựng, kinh doanh tại khách sạn Hải Dung 2.2- Đặc điểm thị trường khách của khách sạn Hải Dung 2.2.1- Đặc điểm thị trường khách Qua sự phân tích và xem xét tổng thể về môi trường khách sạn là cơ sở để các nhà lãnh phân tích đồng bộ điểm mạnh- điểm yếu- cơ hội- nguy cơ, tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng tới quá trình kinh doanh để tứ đó phát huy tối đa những tác động tích cực và hạn chề tác động tiêu cực của môi trường kinh doanh tới hoạt động kinh doanh của khách sạn. Các cán bộ kế hoạch đã tiến hành phân tích một cách thiết thực và chính xác về đối thủ cạnh tranh. Từ đó đề ra được chiến lược kinh doanh phù hợp nhất để có thể đứng vững trên thị trường cạnh tranh khốc liệt như ngày nay. 2.2.1.1-Thị trường khách sạn Việt Nam: Với điều kiện vật chất kỹ truật trong giai đoạn đầu phát triển, cơ sở hạ tầng du lịch chưa phát triển cùng với một số điều kiện khách quan như dịch vụ SARS, chiến tranh khủng bố...Trong những năm gần đây . Lượng khách du lịch vào Việt Nam và lưu trú tại khách sạn là chưa nhiều, cho nên việc cạnh tranh về chất lượng sản phẩm, cũng như chất lượng phục vụ vẫn là vấn đề sống còn của tất cả cả các khách sạn trên việt nam nói chung. 2.21.2- thị trường khách sạn Hà Nội. Khách sản Hải Dung có một thuận lợi là khách sạn được xây dựng ngay trên lãnh thổ thủ đô Hà Nội, là nơi hội tụ trung tâm văn hoá, chính trị kinh tế... chính cũng những thuận lợi đó cũng là vấn đề chịu sức ép lớn của khách sạn. Vì là trung tâm văn hoá chính trị thì mọi hoạt động cạnh tranh lại càng khốc liệt hơn. Trong môi trường kinh doanh khốc liệt đó cộng với sự đòi hỏi về nhu cầu ngày một cao lên thì hạn chế của các doanh nghiệp kinh doanh ở lĩnh vực khách sạn nói chung lại càng trở nên rõ nét . Sự thiếu vốn đầu tư kinh nghiệm quản lý cùng các bí quyết kỹ thuật về khách sạn trong du lịch. 2.2.2- Đặc điểm về nguồn khách tại khách sạn Hải Dung Đối tượng khách Năm 2002 Năm 2003 Số lựơt khách Tỷ lệ (%) Số lượt khách Tỷ lệ (%) - Khách quốc tế 1336 95,26 1365 95,2 - Khách nội địa 66 4,74 69 4,8 Tổng 1402 100 1434 100 ( nguồn: Cơ cấu khách sạn theo phạm vi lãnh thổ ) Qua bảng số liệu trên ta thấy số lượng khách đến khách sạn đều đã tăng lên trong 2 năm 2002-2003. Nhưng ta cũng thấy rõ sự tăng lên đó không đáng kể . Số lượt đến kháh sạn vào năm 2003 tăng so với năm 2002 là 29 khách. Số lượt khách du lịch nội địa đến khách sạn cũng tăng từ 66 đến 69 lượt khách. Do đó ta có thể thấy rằng khách sạn Hải Dung đã ưu tiên hơn cho việc đón khách quốc tế (mục tiêu của khách sạn là đón khách quốc tế ). Để đạt được mục tiêu nêu này cần phải đưa ra những sản phẩm riêng có mang bản sắc riêng có của khách sạn mình. Đồng thời cũng phải cải tiến không ngừng chất lượng cũng như số lượng phục vụ khách sao cho ngày càng chu đáo hơn. Từ đó có thể thu hút được số đông khách quốc tế và giúp họ chi tiêu được một cách tối đa mà hợp lý nguồn ngoại tệ họ mang theo. Khách sạn nào cũng vậy sự quan tâm hàng đầu của họ là nguồn khách lượng khách đến khách sạn nó liên quan đến vấn đề sống còn của khách sạn, nên nó rất được ban lãnh đạo khách sạn quan tâm và chú ý. Mục tiêu của nhà quản lý khách sạn là ưu tiên đón khách quốc tế nhưng họ cũng cần phải nhận thức được ra rằng khách sạn của mình kinh doanh sẽ hợp với loại khách nào, Đối tượng khách hàng chủ yếu đến với khách sạn là khách trung Quốc, Nhật , hàn Quốc, úc, Nga ….Nhưng trong các đối tượng khách này tjhì khách nào thường xuyên và chiếm tỉ trọng lớn trong số lượng khách quay trở lại khách sạn thì đã được khách sạn Hải Dung tận dụng rất tốt và ban lãnh đạo khách sạn còn có những biện pháp thúc đẩy cho chu kỳ đó diễn ra ngày một dày đặc hơn. 2.2.3- nhận xét chung về đặc điểm thị trường khách của khách sạn Hải Dung. Trên cơ sở phân tích về đặc điểm thị trường khách của khách sạn Hải Dung có thể đưa ra một số nhận xét sau. nguồn khách của khách sạn tương đói đa dạng bao gồm cả khách quốc tế và khách nội địa. Nguồn khách chủ yếu là khách công vụ và khách thăm quan do đó mà sự biến động khách trong các năm, các tháng là không lớn. Vì vậy mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn ít chịu ảnh hưởng của nhân tố thời vụ. Số lượng khác quốc tế và khách nội địa ngoài ngành có xu hướng ngày càng tăng. Trong cơ cấu nguồn khách được chia làm hai nguồn chính. + Nhóm khách nội địa: Thường theo đoàn do các tổ chức, cơ quan gửi. Vì vậy mục đích chuyến đi là thăm quan, giải trí và công vụ. Khả năng thanh toán trung bình độ tuổi đa dạng. + Nhóm khách quốc tế: nhu cầu phong phú thành phần khách đa dạng bao gồm nhiều quốc gia khác nhau. Mục đích chuyến đi là thăm quan và công vụ. Nhóm khách này yêu càu chất lượng phục vụ cao , chi tiêu nhiều cho dịch vụ lưu trú , ăn uống , dịch vụ bổ sung...So với các khách sạn có trên thị trường, khách sạn quốc tế ở khách sạn Hải Dung có mức thanh toán trung bình. Trong hai thị trường khách nói trên, hai năm gần đây khách sạn lấy thị trường khách du lịch và công vụ quốc tế làm thị trường mục tiêu và trong thời gian tới chắc chắn rằng thị trường mục tiêu của khách sạn vẫn là khách quốc tế. 2.3- Các biện pháp tăng cường thu hút khách hiện đang áp dụng tại khách sạn Hải Dung. Các cơ sở kinh doanh trong nền kinh tế nói chung và kinh doanh trong lĩnh vực du lịch khách sạn du lịch nói riêng đều nhận định rằng khách hàng có vị trí quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp , họ coi “khách hàng là thượng đế “. chính vì vậy trong quá trình hoạt động của mình, khách sạn Hải Dung đã áp dụng một số biện pháp nhằm thu hút khách, do đó số lượng khách có chiều hướng tăng lên đặc biệt là khách quốc tế cũng như khách nội địa. 2.3.1- Chất lượng phục vụ của khách ngày càng được nâng cao. Chất lượng phục vụ là yếu tố thu hút hàng đầu đối với khách du lịch. Đối tượng khách nào đi đến khách sạn đều có mong muốn nhận được sự đón tiếp chu đáo và thoả mãn được nhu cầu trong chuyến đi du lịch của mình. Chất lượng là nhân tố tác động đến giá cả các dịch vụ hàng hoá, nếu một dịch vụ muốn có giá cao thì chất lượng phục vụ cũng phải cao. Việc phấn đấu nâng cao chất lượng phục vụ đối với khách sạn Hải Dung luôn là mục tiêu hàng đầu đối với chất lượng phục vụ tốt là sự quảng cáo có hiệu quả nhất trong hoạt động kinh doanh. Muốn nâng cao chất lượng phục vụ thì cần tác động tới các nhân tố ảnh hưởng đó là: - phong phú về số lượng, chủng loại và các dịch vụ hàng hoá và nâng cao chất lượng các dịch vụ hàng hoá đó. - nâng cao điều kiện thực hiện các dịch vụ hàng hoá tức là nâng cấp hoàn thiện mức độ hiện đại của hệ thống cơ sơ vật chất kỹ thuật một cách đầy đủ và đồng bộ. - nâng cao trình độ tay nghề của đội ngũ lao động hay nâng cao chất lượng lao động 2.3.1.1- Phong phú về số lượng, chủng loại và nâng cao chất lượng hàng hoá. Trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình khách sạn Hải Dung cũng đã nhận thấy rằng ngoài việc nâng cao chất lượng hai dịch vụ chính : Lưu trú và ăn uống, còn có hệ thống dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng ngày càng tăng về nhu cầu của khách. ở bộ phận lưu trú, từ khi xây dựng đến nay, khách sạn đã lắp đặt trang thiết bị mới, mức đọ hiện đại cao, chính vì vậy đã đáp ứng phần nào yêu cầu của khách đặc biệt là khách quốc tế. Ngoài việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, khách sạn còn đưa ra một số dịch vụ nhỏ đi kèm với dịch vụ lưu trú, chẳng hạn như dịch vụ ăn uống tại phòng, dịch vụ đánh giầy, giặt quần áo … Đối với dịch vụ ăn uống khách sạn rất coi trọng khâu này. Bởi vì ăn uống là nhu cầu cần thiết của con người , song không phải thế mà chất lượng các thức ăn , đồ uống bị xem nhẹ .Chất lượng không đảm bảo sẽ ảnh hưởng đến sức khoẻ của khách và uy tín của khách sạn Do đánh giá đúng tầm qua trọng của thức ăn ,đồ uống mà khach sạn luôn kiểm tra các nguồn nguyên liệu mua về ,cho dù đã có nguồn cung cấp , ngoài ra .Khách sạn còn tìm hiểu khẩu vị ăn uống của từng nhóm khách ,Tuy có cùng một món nhưng có người thích ăn kiểu này, có người thích ăn kiểu khác .Bên cạnh các món ăn của ba miền bắc ,trung , nam là món ăn của một số nước trên thế giới như Trung Quốc, Nhật ,Pháp…Hàng tháng ,hàng tuần khách sạn thay đổi dể theo kịp sự thay đổi về nguồn nguyên liệu cung cấp ,”mùa nào thức ấy “ tạo ra cho khách cảm giác thích thú hơn Ngoài việc đa dạng hoá các món ăn ,khách sạn đã làm phong phú về chủng loại đồ uống nhàm đáp ứng tối đa yêu cầu của khách Cùng với việc nâng cao chất lượng phục vụ ,dịch vụ lưu chú và dịch vụ ăn uống là việc đa dạng hoá các dịch vụ bổ xung .Hiện nay dịch vụ bổ sung của khách sạn gồm có -Dịch vụ thông tin liên lạc -Dịch vụ thuê ô tô -Dịch vụ phôtôcoppy-thu đổi ngoại tệ -Dịch vụ masage –căt tóc gội sâý -Dịch vụ hướng dẫn du lịch -Dịch vụ bán hàngf lưu niệm Nhìn chung về số lượng chủng loại ,dịch vụ chưa phải là nhiều ,tuy nhiên cùng đáp ứng một phần yêu cầu của khách .Trong thời gian tới bên cạnh việc nâng cao chất lượng các dịch vụ khác như: Dịch vụ bán vé máy bay tàu hoả, dịch vụ thề thao, dịch vụ karao kê… 2.3.1.2-Nâng cấp và hoàn thiện mức độ hiện đại của cơ sỏ vật chất kỹ thuật Từ khi thành lập đến nay , khách sạn Hải Dung không ngừng đổi mới trang thiết bị phù hợp với xu thế chung của thị trường .Đó là sự nâng cấp mở rộng số buồng ,giường trong khâu lưu trú .Tuy nhiên mức độ hiện đại của các trang thiết bị phụ thuộc vào phòng ,không phải phòng nào cũng có trang thiết bị như nhau mà chỉ giống nhau ở một số nhất định .Bên cạnh việc hiện đại hoá các trang thiết bị ,tiện nghi khách sạn cũng quan tâm tới vấn đề vệ sinh bảo dưỡng ,vệ sinh không những là một tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật mà còn là tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn. Chính vì thế cơ sở đã cố gắng tổ chức các cuộc kiểm tra, một mặt đẻ đánh giá mức độ vệ sinh, mặt khách là cơ sở để khen thưởng nhân viên tổ buồng. Bảo dưỡng sửa chữa các trang thiết bị mới đảm bảo độ bền đẹp, không bị xuống cấp từ đó chất lượng phục vụ được tốt hơn,vấn đề này do bộ phận điện nước đảm nhiệm.Tất cả mọi hỏng hóc đều đươc bộ phận này sửa chữa kịp thời duy trì quá trình phục vụ khác một cách liên tục đạt chất lượng tốt. Còn việc bố trí sắp xếp các đồ dùng cũng như trang thiết bị trong khâu lưu trú đã được khách sạn rất quan tâm.Trong giai đoạn kinh doanh tới nguồn khách chủ yếulà khách quốc tế vì vậy cơ sở đã mời một số nhà kinh tế du lịchvà những người có óc thẩm mỹ đến để tham khảo ý kiến.Do đó mà hiện nay nhìn chung cơ sở đã bố trí sắp xếp một cách hài hoà các đồ dùng tiện nghi, tạo điều kiện thuận lợi cho khách đi lại và sử dụng dễ dàng. Trong kinh doanh ăn uống khách sạn cũng đầu tư vào việc mua sắm các trang thiết bị mới, cải tạo nâng cấp hệ thống bếp, phòng ăn ,kho chứa nguyên liệu, đó là sự thay đổi các đồ dùng lâu năm, các đồ bị hoen ố ,sứt mẻ bằng những đồ mới. Bếp được trang bị hệ thống nồi hơi, bếp lò hai cửa...ở khâu kinh doanh ăn uống việc bảo đảm các nguyên liệu là vấn đề hết sức quoan trọng. Do đó mà hệ thống kho hàng đã được nâng cấp, cải tạo để đảm bảo việc cung cấp nguyên liệu mới có chất lượng tốt, không làm ảnh hưởng đến chất lượng thức ăn, đồ uống và quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Các trang thiết bị cần như cốc,chén ,đĩa ,bát...khách sạn có đủ số lượng và chủng loại để phục vụ với nhiều mức độ khác nhau tuỳ theo tính chất bữa ăn đáp ứng yêu cầu của khách cũng như bộ phận lưu chú. Vấn đầ vệ sinh ở đây rất quan trọng nó ảnh hưởng tới quá trình ăn uống của khách sạn .Vì vậy vệ sinh môi trường xung quanh và vệ sinh đồ ăn uống được nhân viên giữ gìn sạch sẽ .Ngoài ra cách bày chí sắp sếp các đồ dùng trong bữa ăn và cách bày đặt trang trí các món ăn cũng ảnh hưởng đến cảm giác ngon miệng .Bởi vậy các phòng ăn của khách đã có sự bài trí mang tính chất thẩm mỹ cao ,có sự hài hoà về màu sắc giữa các đồ vật tạo cho phòng ăn cảm giác của một không khí ấm cúng thoải mái Còn đối với dịch vụ bổ sung thường sử dụng rất ít các trang thiết bị phục vụ cho nó bao gồm: Dịch vụ thông tin liên lạc: khách sạn đã trang bị đầy đủ điện thoại cho các phòng tạo điều kiền thuận lợi cho khách gọi ngoài ra còn đặt một số máy ở khu vực đón tiếp phục vụ khách vãng lai. Dịch vụ vận chuyển: hầu hết các ô tô của khách sạn phục vụ cho thuê đã được trang bị một cách mới hoàn toàn. Dịch vụ massage-cắt uốn tóc: có đầy đủ dụng cụ đáp úng yêu cầu của khách hàng. Dịch vụ pôtôcoppy, thu đổi ngoại tệ: khách sạn đã trang bị các loại máy móc mới có tính năng sử dụng cao. Dịch vụ bán hàng lưu niệm :đáp ứng phần nào yêu cầu của khách với nhiều mặt hàng phong phú về chủng loại. 2.3.1.3-nâng cấp chất lượng phục vụ Đánh giá chất lượng phục vụ ngoài việc đánh giá cơ sở vất chất kỹ thuật còn đánh giá chất lượng của lao động trực tiếp và phục vụ trực tiếp chất lượng lao động của nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến sản phẩm . Chính vì vậyđể nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn đã nâng cao chất lượng lao động trực tiếp và gián tiếp của đôi ngũ nhân viên đối với những nhân viên phục vụ tốt và đưa ra những đề xuất hay khen thưởng ,khuyến khích bên cạnh đó đưa ra hình thức phạt nhằm hạn chế những sai sót mà họ đã mắc phải Nhìn chung độ tuổi của đội ngũ phục vụ là khá trẻ từ 20-30 đối với bộ phận gián tiếp từ 25-50. với cơ cấu tuổi như vậy là một thuận lợi cho khách sạn bởi vì ở độ tuổi này họ lao động hết mình, xông xáo trong công việ ,ham học hỏi ,tiếp thu cái mới nhanh và dịu dành trong điệu bộ cử chỉ 2.3.2- Đẩy mạnh công tác quảng cáo Quảng cáo là hình thức giới thiệu về cơ sở thông qua các phương tiện truyền thông dại chung ,nhàm cung cấp thông tin cho khách về dịch vụ hàng hoá mà doanh nghiệp có và khẳng định sự tồn tại, phát triển của cơ sở trên thị trường. Trong cơ chế thị trường, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp càng trở lên gay gắt thì hoạt động quảng cáo là công cụ được các nhà kinh doanh áp dụng nhằm thúc đẩy việc bán và tiêu thụ hàng hoá với mức cao nhất. Muốn tiêu thụ được hàng hoá phải thu hút được khách hàng, phải kích thích sự tò mò, thích thú và dẫn đến quyết định của họ. Vì vậy quảng cáo là một công cụ cực kì quan trọng trong gia đoạn tiêu thụ hàng hoá. Chính sự đánh giá tầm quan trọng của hoạt động quảng cáo trong việc thu hút khách mà khách sạn Hải Dung cũng đã áp dụng hoạt động này. Từ khi thành lập đến nay khách sạn đã có thực hiện hoạt động quảng cáo tuy không được liên tục, chủ ý là tập gấp và tập sách mỏng. Trong năm 2004 khách sạn sẽ quan tâm hơn về vấn đề này. Chúng ta biết rằng chi phí cho hoạt động quảng cáo là rất lớn nhưng ảnh hưởng của nó tới người tiêu dùng cũng không phải là nhỏ. Do vậy khách sạn Hải Dung muốn thu hút được nhiêu khách thì hàng năm sẽ trích ra một khoản tiền dành chi phí cho quảng cáo đó là ngân quỹ quảng cáo. Tuỳ theo tình hình kinh doanh, địa vị của khách sạn trên thị trường để phân bổ ngân quỹ cho hợp lý. Trong bối cảnh hiện nay hàng loạt các khách sạn đang sắp sửa khai trương cùng với khách sạn cũ sẽ tạo ra một cuộc cạnh tranh gay gắt trong việc thu hút khách. Vì vậy khách sạn Hải Dung muốn tồn tại và phát triển cần có một chương trình quảng cáo sâu rộng. Có như vậy mới tạo được uy tín của khách sạn và in sâu trong trí nhớ của khách. Khi có một vi trí vững vàng trên thị trường thì hoạt động quảng cáo không cần liên tục nữa mà chỉ cần quảng cáo 2 đến 3 lần trong năm. Ngoài ra các sản phẩm của khách sạn nên in biểu tượng của cơ sở để phân biệt với cơ sở khác. 2.3.3- Chính sách giá: Ngoài việc thu hút bằng nâng cao chất lượng phục vụ, tăng cường hoạt động quảng cáo, khách sạn Hải Dung đã sử dụng chính sách giá. Nhìn chung giá cả ở khách sạn này tương đối thấp so với các khách sạn trên địa bàn. Tuy có vị trí thuận lợi song không phải thế mà khách sạn tăng giá bừa bãi. Vì khách sạn thuộc công ty TNHH TM & DV Kim Hải cho lên việc tăng giảm giá phải được sự đồng ý của cơ quan chủ quản. Chính vì vậy mà giá cả hàng hoá dịch vụ trong khách sạn thường cố định ít có sự thay đổi không có tỷ lệ giảm giá đối với lưu trú dài ngày(trên 2 tuần) khách là học sinh, sinh viên hay khách đi với lượng đông... Song không phải thế mà khách không đến khách sạn bằng chứng là số khách ngày càng tăng đặc biệt là khách quốc tế và khách nội địa ngoài ngành. Bởi vì so với các khách sạn trên địa bàn Hà nội có cùng điều kiện kinh doanh thì giá ở đây tương đối rẻ. Tuy lượng khách sạn ngày một tăng xong không phải thề mà giá cả mang tính cố tịnh. Trong điều kiện kinh doanh hiện nay khách sạn áp dụng chính sách giá một cách năng động và có hiệu quả có nghĩa là áp dụng chích sách phân biệt, giảm giá trrong một số trường hợp. 2.3.4-Liên kết hợp tác với các tổ chức, các doanh nghiệp: Trong số khách đến khách sạn, phân lớn đều qua các tổ chức, doanh nghiệp. Qua điều này có thể nói trong quá trình hoạt động của mình cơ sở có mối quan hệ mật thiết với các tổ chức, các cơ quan. Chính giá cả hợp lý, chất lượng phục vụ tốt cùng với vị trí thuận lợi đã làm cho các tổ chức, các doanh nghiệp có lòng tin với khách sạn vì vậy cơ sở có mối quan hệ mật thiết với các tổ chức ,chẳng hạn: du lịch Bến Thành, Cty du lịch Duyên Hải, Cty du lịch Lào Cai... để duy trì mối quan hệ này một mặt khách sạn phục vụ khách với chất lưọng cao nhất để tạo uy tín mặt khác lại trả tiền hoa hồng 5% cho tổ chức gửi khách. Chính việc liên kết này giúp cho cơ sở có nguồn khách ổn định. 2.4-Đánh giá về tình hình kinh doanh và các biện pháp thu hút khách Trên đây là một só biện pháp mà khách sạn Hải Dung đã và đang áp dụng trong việc thu hut khách . trên thục tế các biên pháp đó có ảnh hưởng tích cực tới hiệu quả thu hút khách ,mỗi một biện pháp tác động tới một góc đô Tóm lại trong mấy nam gần đây ,khi hoạt động vầ kinh doanh trên cơ chế thị trường có nhiều biến động , khách sạn Hải Dung đã không ngừng áp dụng nhiều biện pháp thu hút khách về ăn nghỉ tại khách sạn ,phát huy và tận dung hết thế mạnh của mình đó là vị trí thuận lợi cơ sở kỹ thuật tượn đối mới . khách sạn Hải Dung tiếp tục nâng cao toàn diện cơ sở vật chất kỹ thuật trình độ tay nghè của cán bộ công nhân viên ,áp dung nhiều chính s