Chuyên đề Khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng và áp dụng trong hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng tại công ty dịch vụ marketing TCM

việc bằng hiệu quả. Hiệu quả là thước đo năng lực con người " ( làm việc theo năng lực, không làm việc theo thời gian ). - TCM luôn chú trọng đào tạo và khuyến khích nhân viên, tạo môi trường phát triển tài năng nhân viên. - Tập thể TCM luôn đặt lợi ích công ty trên lợi ích cá nhân. - Thái độ làm việc của tập thể nhân viên TCM là hết mình vì công việc " Làm cật lực, vui chơi hết mình ", " làm ra làm, chơi ra chơi " - Luôn trung thành với công ty. - Cùng nhau đóng góp cho hoạt động từ thiện và cộng đồng. d) Sơ đồ tổ chức: Giám đốc Bộ phận hậu cần Phòng nhân sự Phòng kế toán Phòng thực hiện dự án trên cả nước Phòng Marketing Phòng thiết kế & ý tưởng Thư ký Cần Thơ Đà Nẵng Phòng dự án Phòng dữ liệu HCM 1 HCM 2 Hà Nội Phòng thực hiện dự án KV TPHCM Các phòng ban của mỗi một công ty là những đơn vị trực thuộc công ty đó và có nhiệm vụ chung là giúp giám đốc chỉ đạo và thực hiện công tác; báo cáo định kỳ, đột ngột với giám đốc về mọi hoạt động và kết quả thực hiện thuộc chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và chịu trách nhiệm về tính xác thực của báo cáo. Tuy nhiên, mỗi phòng ban có những chức năng, nhiệm vụ riêng như: Phòng quản lý thực hiện chương trình: Tổ chức và thực hiện chương trình của tất cả các văn phòng đại diện trên toàn quốc. Giám sát việc thực hiện chương trình. Kiểm tra và đánh giá nhân viên thực hiện chương trình. Kiểm tra và đánh giá kết quả thực hiện chương trình, kết luận chung tình hình thực hiện chương trình, qua đó rút ra những bài học kinh nghiệm cho các chương trình sau được tốt hơn. Báo caó cho giám đốc Phòng quản lý dự án: Phòng này chịu trách nhiệm về việc lên kế hoạch thực hiện chương trình. Ước tính chi phí cho việc thực hiện chương trình. Ước tính số lượng nhân viên cho việc thực hiện chương trình. Phân bổ công việc, quyền hạn và trách nhiệm cho từng bộ phận, cá nhân cụ thể. Báo cáo lên giám đốc duyệt và sau đó chuyển dự án qua cho phòng quản lý thực hiện chương trình tiến hành thực hiện dự án. Theo dõi tiến độ thực hiện dự án và đề ra các quyết định chỉnh sửa kịp thời khi có sự cố hoặc rủi ro xảy ra trong lúc thực hiện chương trình. Phòng Marketing: Nghiên cứu đề xuất chính sách, chiến lược marketing như: phân phối, quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng .. Nghiên cứu thị trường, chọn thị trường mục tiêu, tìm kiếm địa điểm thuận lợi để thực hiện chương trình. Nghiên cứu hành vi, thái độ và xu hướng người tiêu dùng. Luôn suy nghĩ và đề ra các chương trình hoạt động marketing mới lạ, hấp dẫn người tiêu dùng. Phòng ý tưởng và thiết kế: Thiết kế, trang trí mẫu mã sản phẩm. Thiết kế các trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho chương trình như: dù, kệ, quầy hàng, đồng phục nhân viên… Luôn suy nghĩ ra những ý tưởng sáng tạo làm nổi bật sản phẩm, nhãn hàng cho các khách hàng ( là những công ty sản xuất kinh doanh ). Phòng tổ chức – hành chính – nhân sự: Xác lập mô hình tổ chức bộ máy công ty. Lập kế hoạch, triển khai thực hiện các công tác về tổ chức, lao động, tiền lương; tổ chức thi tuyển chọn, đào tạo và phân bổ công nhân viên, huấn luyện, bổ túc nghiệp vụ cho toàn thể cán bộ công nhân viên. Quản lý nguồn nhân lực, đôn đốc, giám sát khả năng làm việc của công nhân viên. Quản lý, lưu trữ hồ sơ cán bộ công nhân viên. Tổ chức các cuộc thi đua, khen thưởng, kỷ luật và xem xét chế độ chính sách xã hội. Phòng dữ liệu: Lưu trữ hồ sơ và những tài liệu liên quan đến việc thực hiện chương trình của công ty như: số lượng hàng hóa dùng cho việc thực hiện chương trình, tiến độ thực hiện theo ngày cụ thể, báo cáo tổng về tình hình thực hiện chương trình của cả một dự án. Phòng kế toán: Ghi chép và phản ánh chính xác trung thực đầy đủ tài sản, tiền vốn và các nghiệp vụ kế toán phát sinh trong các hoạt động của công ty. Tính toán, trích nộp đầy đủ và kịp thời các khoản phải nộp ngân sách nhà nước như: thuế, các khoản nợ phải thu phải trả và thực hiện việc phân chia lợi nhuận. Lập kế hoạch tài chính, dự đoán chi phí, chi tiêu tài chính và tổ chức thực hiện. Chi trả lương hàng tháng, thưởng, phụ cấp, phúc lợi xã hội, trích BHXH, BHYT… Lập báo cáo tài chính, bảng cân đối kế toán, thu thập chứng từ, tổng hợp phân tích hoạt động tài chính. Từ đó đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh báo cáo cho lãnh đạo công ty. Thư ký: bao gồm tất cả những người làm công tác phụ giúp công việc cho giám đốc dự án. Bộ phận hậu cần: bao gồm tất cả những người chuyên làm công tác chuẩn bị cho việc thực hiện các chương trình. 2.1.2. Lọai hình sản xuất kinh doanh của công ty TCM: TCM có thể cung cấp cho các khách hàng những dịch vụ marketing có chất lượng cao và giá cả hợp lý. Với nhiều năm kinh nghiệm và những kiến thức đã đạt được trên thị trường Việt Nam, TCM có thể mang đến cho khách hàng các nguồn thông tin ổn định, chính xác và mang tính cạnh tranh cũng như các hoạt động marketing có năng suất cao và đáng tin cậy. TCM chỉ là một công ty trong nước nhưng có thể đáp ứng được những chương trình marketing đạt tiêu chuẩn quốc tế. Vì công ty đã áp dụng những trang thiết bị kỹ thuật tiên tiến trong lĩnh vực dịch vụ marketing để mang đến cho khách hàng những kết quả đạt tiêu chuẩn quốc tế. Nếu khách hàng muốn xâm nhập sâu vào thị trường hiện tại, hay tìm hiểu sở thích hoặc thái độ của người tiêu dùng, quá trình quyết định mua hàng, xu hướng của thị trường tương lai…TCM đều có thể cung cấp cho họ các dịch vụ chuyên nghiệp đúng với yêu cầu của doanh nghiệp họ đề ra và đưa ra những đề xuất chứ không đơn thuần chỉ là những dữ liệu. Nếu như khách hàng đang tìm kiếm hoặc muốn thực hiện những chương trình, các hoạt động khuyến mãi mà có sự chuẩn bị kỹ càng và có hiệu quả cao, thì TCM cũng có thể cung cấp cho họ. 2.1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của công ty TCM: Hoạt động trong lĩnh vực marketing, TCM cung cấp những dịch vụ chính sau đây và những dịch vụ khác theo yêu cầu của khách hàng. NGHIÊN CỨU MARKETING: Nghiên cứu theo yêu cầu của khách hàng: Công ty có thể thực hiện cả hai phương pháp nghiên cứu số lượng và nghiên cứu chất lượng. Các loại hình ( kỹ thuật ) nghiên cứu chính gồm: Nghiên cứu hành vi và thái độ ( xu hướng tiêu dùng ) Thử khái niệm. Thử sản phẩm. Nghiên cứu phân khúc thị trường. Theo dõi hoạt động kinh doanh. Nghiên cứu quảng cáo. Thử nghiệm Marketing Thử tên. Nghiên cứu bao bì. Nghiên cứu sản phẩm mới. Dịch vụ bán lẽ: Kiểm tra trưng bày. Đo lường bán lẻ. HOẠT ĐỘNG MARKETING: Hoạt động khuyến mãi: ( dành cho người tiêu dùng và hệ thống phân phối ) Phát hàng mẫu. Phiếu giảm giá. Đổi quà tặng. Cuộc thi. Chương trình khách hàng trung thành. Trưng bày hàng hóa. Hội chợ. Tư vấn / minh họa sản phẩm. Marketing trực tiếp: Quản lý cơ sở dữ liệu / gửi thư trực tiếp. Bán hàng trực tiếp. Marketing / bán hàng qua điện thoại. Tổ chức sự kiện: Rút thăm trúng thưởng / Xổ số. Hội nghị khách hàng. Giới thiệu sản phẩm mới. TCM xác định sứ mệnh của mình là đóng góp vào sự thành công của khách hàng bằng việc mang lại chất lượng dịch vụ tốt. Các thành viên cam kết thực hiện giá trị của công ty là cung cấp những " Ý tưởng sáng tạo – Thực hiện chu đáo ", mang lại những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng bằng chính sự nổ lực & làm việc hết mình của đội ngũ nhân viên TCM. Từ việc phân tích cụ thể vai trò và đóng góp của mình, công ty hướng tất cả mọi thành viên đến một tầm nhìn chung đó là trở thành công ty dẫn đầu thị trường trong nghành công nghiệp dịch vụ Marketing ở Việt Nam. 2.2. Phân tích môi trường vĩ mô: 2.2.1. Yếu tố nhân khẩu: - Hiện nay, dân số thế giới đang có xu hướng tăng nhanh, kéo theo đó là một khối lượng lớn xoay quanh các nhu cầu cơ bản của con người như ăn, mặc, đi lại, tự thể hiện, an toàn v…v…Để phục vụ cho các nhu cầu này, hàng loạt công ty ra đời ngày càng tập trung chuyên môn hóa sâu, việc sử dụng dịch vụ Marketing chuyên nghiệp là rất cần thiết. 2.2.2. Yếu tố khoa học kỹ thuật: - Khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển đòi hỏi các công ty Marketing phải thường xuyên cập nhật và ứng dụng các công nghệ mới. Ví dụ trước đây quảng cáo chỉ đơn thuần là quảng cáo trên báo chí, phỏng vấn chỉ đơn thuần phỏng vấn qua bảng câu hỏi, hay phỏng vấn nhóm trực tiếp. Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ của Internet, quảng cáo tiến một bước xa hơn nữa là quảng cáo trực tuyến, phỏng vấn có thể phỏng vấn online. Nhìn chung sự phát triển khoa học kỹ thuật giúp cho ngành Marketing có thể tiếp thị sản phẩm đến nhiều đối tượng khách hàng bằng nhiều phương pháp sáng tạo hơn. 2.2.3. Yếu tố kinh tế: - Sự phát triển của nền kinh tế kéo theo sự tăng vọt nhu cầu sử dụng dịch vụ Marketing. - Sau sự kiện Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới ( WTO ), sẽ có nhiều tập đoàn nước ngoài và các nhà đầu tư đến Việt Nam. Thị trường Marketing trong những năm tới đây sẽ có những chuyển biến đáng kể. Mặt khác các công ty hoạt động tại thị trường Việt Nam cũng sẽ đầu tư nhiều hơn nữa cho thương hiệu hiện tại của họ, nhằm tạo ra một " sự đề kháng " trước sự xâm nhập của các tập đoàn nước ngoài. - Với tình hình trên, thị trường dịch vụ Marketing sẽ phát triển mạnh hơn so với những năm vừa qua. Về trung hạn, thị trường sẽ có nhiều đối thủ tham gia hơn nhưng vẫn đủ sân chơi cho mọi người vì mảnh đất dịch vụ marketing không ngừng được khai hoang. - Trong đó, quảng cáo và nghiên cứu thị trường là hai dịch vụ được các nhà Marketing được sử dụng nhiều nhất kế đến là các dịch vụ tổ chức sự kiện, quan hệ đối ngoại và tổ chức các hoạt động khuyến mãi. Một kết quả từ việc điều tra nghiên cứu thị trường cho thấy cơ cấu sử dụng dịch vụ Marketing trong 12 tháng vừa qua: - Quảng cáo dẫn đầu với tỷ lệ sử dụng dịch vụ là 92%. Tỷ lệ sử dụng dịch vụ nghiên cứu thị trường là 86%. Tỷ lệ sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện và quan hệ đối ngoại lần lượt là 60% và 59%. Tỷ lệ sử dụng dịch vụ tổ chức các hoạt động khuyến mãi là 43%. Dịch vụ tư vấn Marketing chưa được sử dụng nhiều và khách hàng của dịch vụ này chủ yếu là các công ty Việt Nam. - Nhìn chung, cạnh tranh trên thị trường dịch vụ Marketing ngày càng gay gắt đòi hỏi các công ty phải chào giá cạnh tranh. Bên cạnh đó, người sử dụng dịch vụ ngày càng trở nên chuyên nghiệp trong cách sử dụng dịch vụ với những yêu cầu về chất lượng hết sức khắc khe. Ngoài yếu tố cạnh tranh về giá cả, các công ty dịch vụ Marketing đều phải chứng minh " giá trị mang lại " cho khách hàng. - Đối với các công ty tổ chức các hoạt động khuyến mãi, các nhà marketing quan tâm đến việc điều hành chất lượng dự án, bao gồm các yếu tố quản trị thời gian và quản trị chất lượng. Khả năng giải quyết các vấn đề phát sinh bằng những đề xuất hợp lý, sẽ làm tăng thêm giá trị mang lại cho khách hàng. Các mối quan hệ tốt với chính quyền cũng là một lợi thế cạnh tranh. Ngoài ra sự thể hiện tính chuyên nghiệp trong dịch vụ khách hàng, tính sáng tạo táo bạo trong ý tưởng, đội ngũ nhân lực nhiều kinh nghiệm, có năng lực, thấu hiểu thị trường cũng được đánh giá cao. - Trong lĩnh vực tổ chức sự kiện, các giá trị mang lại cho khách hàng được thể hiện qua việc các công ty dịch vụ có thể đưa ra được ý tưởng táo bạo, thực thi những ý tưởng đó một cách hoàn hảo. Khách hàng đòi hỏi công ty dịch vụ phải có đội ngũ dịch vụ khách hàng nhiệt huyết, có nhiều kinh nghiệm, có thể đảm nhận được nhiều công việc cùng một lúc. - Trong lĩnh vực nghiên cứu thị trường, số nhãn hiệu tại Việt Nam có thực hiện nghiên cứu thị trường bài bản để định hướng cho thương hiệu và đánh giá hiệu quả các hoạt động tiếp thị một cách chính xác, giảm rủi ro trong kinh doanh còn khá hạn chế, với chỉ khoảng 30% là có sử dụng. Nguyên nhân chính là (1) Nghiên cứu thị trường mắc tiền (2) không cho thấy lợi ích tức thời và đôi khi cũng không biết sử dụng như thế nào. Để kích thích mức tiêu thụ trong lĩnh vực này đòi hoỉ các công ty dịch vụ Marketing phải nghiên cứu, giới thiệu những công cụ thật sự tiện ích của nghiên cứu thị trường và những phương pháp nghiên cứu có thể thích hợp với tình hình ngân sách của nhiều thương hiệu Việt Nam ví dụ như nghiên cứu trực tuyến. - Trong khoảng từ 3 – 5 năm tới, thị trường sẽ chuyển sang chuyên môn hóa như các quốc gia đang phát triển, đó là lúc thị trường của các công ty dịch vụ ngày càng trở nên chật chội và cần có sự phân ranh giới giữa các công ty trong cùng một lĩnh vực dịch vụ. 2.3. Phân tích môi trường vi mô: 2.3.1. Công ty: Ban lãnh đạo công ty luôn chú trọng đến việc xây dựng một mô hình kinh doanh linh hoạt, các phòng ban phối hợp với nhau một cách ăn ý nhằm thực hiện mục tiêu dự án một cách có hiệu quả nhất: Managing Director HR & Admin Manager IT Manager Finance Manager Operations Director Client Service Director Creative Director BD Director Northern Branch Manager IT Dept. Finance Dept. HR & Admin Dept. Operation Dept. Project Management Creative Dept. BD Dept. Northern Branch Dept. Net work Software Electronic Data Processing Finance Account Training Recruiting Admin Staff welfare HCM Field Office Da Nang Field Office Can Tho Field Office Quality Control Production Warehouse Activation Group Sales Promotion Group Event Group Other Project Group Art Copywrite Creative PR Traffic Control Planning Branch office Ha Noi Operations office Branch Manager Operations Manager Operations supervisor Operations Team Leader HR executive Finance executive PR Manager Traffic Manager Planning Manager Creative Director Art Director Copywriter Translator Mac Operator Client Service Director Group Project Director Project Manager Assistant Project Manager Operations Director Operations Manager Production Manager Production Executive Operations Supervisor Operations Team Leader Quality Control Manager Quality Control Executive Warehouse Keeper HR & Admin Manager Training Manager HR Executive Admin Executive HR Staff Admin Staff Finance Manager Finance Executive IT Manager IT Officer Software Designer Electronic Data Processing Supervisor Electronic Data Processing Staff Northern Branch (Branch Manager) Business Development Dept (BD Director) Creative Dept. (Creative Director) Project Dept. (Client Service Director) Operations Dept. (Operations Director) HR & Admin Dept. (HR & Admin Manager) Finance Dept. (Finance Manager) IT Dept. (IT Manager) Với cơ cấu tổ chức mang tính chuyên môn hóa cao cho phép công ty phối hợp thực hiện tốt các dự án. Phòng phát triển kinh doanh phụ trách việc tìm kiếm các khách hàng tiềm năng mới. Phòng dự án sẽ tổ chức thực hiện và quản lý dự án. Phòng thiết kế phụ trách việc cung cấp ý tưởng, thiết kế sáng tạo. Phòng sản xuất hỗ trợ việc tìm kiếm các nhà cung cấp, cung cấp các thiết bị dụng cụ với chất lượng tốt và chi phí hợp lý. Phòng tài chính – kế toán sẽ phụ trách các vấn đề tài chính, công nợ, cung cấp các chứng từ kế toán khi khách hàng yêu cầu. Mỗi văn phòng chi nhánh sẽ có trưởng văn phòng chi nhánh, hỗ trợ trong việc thực hiện dự án ở khu vực và cập nhật thông tin vùng, tạo mối quan hệ tốt với chính quyền địa phương. 2.3.2.Những nhà cung ứng: Từ lúc thành lập đến nay, công ty không ngừng tìm kiếm cho mình những nhà cung ứng tốt nhất. Bộ phận sản xuất chịu trách nhiệm trong việc tư vấn sản xuất và theo dõi giá cả thị trường. Hiện nay, các nhà cung ứng được ký hợp đồng nguyên tắc bao gồm: 5 nhà cung cấp các trang thiết bị, dụng cụ cần thiết sử dụng cho chương trình, 4 nhà cung cấp phụ trách in ấn, 5 nhà cung cấp đồng phục. Tất cả các nhà cung cấp này đều có năng lực sản xuất tốt đáp ứng về mặt thời gian, chi phí theo nhu cầu của dự án. Nhằm tạo mối quan hệ tốt với nhà cung cấp, phòng tài chính công ty luôn thực hiện thanh toán theo đúng thời gian với thủ tục nhanh gọn hiệu quả. 2.3.3. Đối thủ cạnh tranh: Một số tên tuổi trong ngành tổ chức các hoạt động khuyến mãi: MSV, TCM, Trương Đoàn, Biz Solutions, MC, XPR, Gia Hòa… Theo khảo sát thì khi sử dụng dịch vụ BTL Marketing có 7 yếu tố được khách hàng đánh giá cao đó là: dịch vụ chuyên nghiệp; đội ngũ nhân viên có năng lực kinh nghiệm; thấu hiểu thị trường; chi phí hợp lý; hiểu khách hàng; ý tưởng sáng tạo; đề xuất chiến lược và kế hoạch tiếp thị có giá trị. Xét về phương diện chung TCM và MSV đứng đầu với những điểm mạnh lợi thế như dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, hiểu khách hàng và mục tiêu tiếp thị. MSV ra đời từ năm 1995 đến nay, công ty này đã xây dựng được hệ thống khách hàng quen thuộc, cũng như kinh nghiệm trong việc sáng tạo ý tưởng và thực hiện chương trình. TCM mặc dù ra đời sau nhưng với nguồn nhân lực dồi dào, quy trình quản lý dự án chuyên nghiệp công ty đã dần dần gầy dựng uy tín riêng và chỗ đứng riêng cho mình trên thị trường, không ngừng hoàn thiện mình để đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng trở thành một trong những công ty dịch vụ BTL hàng đầu. 2.3.4. Kết quả kinh doanh: Chỉ tiêu kế toán tổng hợp: Đơn vị tính : Tỷ đồng STT Nội dung 2005 2006 2007 2006/2005 2007/2006 2007/2005 Mức % Mức % Mức % 1 Doanh thu 2,40 3,80 6,00 1,40 58,33 2,20 57,89 3,60 150,00 2 Chi phí 1,94 3,15 5,04 1,21 62,37 1,89 60,00 3,10 59,79 3 Lãi gộp 0,46 0,65 0,96 0,19 41,30 0,31 47,69 0,50 108,69 4 Thuế thu nhập doanh nghiệp 0,15 0,21 0,31 0,06 40,00 0,10 47,62 0,16 106,67 5 Lãi thuần 0,31 0,44 0,65 0,13 41,94 0,21 47,72 0,34 109,68 Nhìn chung bảng số liệu qua 3 năm, ta thấy doanh thu và lãi thuần của doanh nghiệp tăng lên rõ rệt: Năm 2006 so với năm 2005 doanh thu tăng 1,40 tỷ đồng tương đương tăng 58,33%; còn lãi thuần tăng 0,13 tỷ đồng tương đương tăng 41,94%. Năm 2007 so với năm 2006 doanh thu tăng 2,20 tỷ đồng tương đương tăng 57,89%; còn lãi thuần tăng 0,21 tỷ đồng tương đương tăng 47,22%. Năm 2007 so với năm 2005 doanh thu tăng 3,60 tỷ đồng tương đương tăng 150%; còn lãi thuần tăng 0,34 tỷ đồng tương đương tăng 109,68%. Qua đó cho thấy tình hình kinh doanh của công ty TCM trong 3 năm từ 2005 cho đến 2007 là phát triển mạnh, chỉ sau 3 năm mà doanh thu đã lên đến 150%, còn lợi nhuận thuần tăng đến 109,68%. Điều này cho thấy, TCM thực sự là một công ty có nhiều kinh nghiệm và đã tạo được uy tín cho mình trong lĩnh vực dịch vụ Marketing, được nhiều khách hàng tín nhiệm và hợp tác. Mặt khác, ta thấy doanh thu của 2007/2006 so với 2006/2005 tăng 0,8 tỷ đồng, tuy nhiên chi phí tăng 0,68 tỷ đồng. Nếu suy ra từ phần trăm chi phí trên doanh thu ta thấy: năm 2005 chi phí chiếm 81% doanh thu; năm 2006 chi phí chiếm 83% doanh thu và năm 2007 chi phí chiếm 84% doanh thu. Mặc dù tỷ lệ phần trăm này có giảm nhưng chưa đáng kể. Điều này chứng tỏ, TCM chưa có những biện pháp giảm chi phí hiệu quả. 2.4. Phân tích SWOT: Điểm mạnh của công ty: Hệ thống văn phòng chi nhánh được thành lập ở 4 khu vực chính trong cả nước: Hà Nội, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh, Cần Thơ. Các văn phòng này là trung tâm đầu não tập kết chương trình cho phép công ty thực hiện những dự án lớn xuyên suốt 64 tỉnh thành trong cả nước. Xây dựng được hệ thống nối mạng toàn công ty, cho phép trao đổi và cập nhật thông tin một cách hiệu quả giữa các văn phòng chi nhánh. Xây dựng đội ngũ nhân viên bán thời gian hùng hậu, được đào tạo tốt, bảo đảm luôn cung cấp đủ nguồn nhân lực theo đúng nhu cầu dự án. Đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, sáng tạo luôn tìm cách phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Đội ngũ quản lý giau kinh nghiệm, có khả năng xử lý và giải quyết tình huống nhanh. Sơ đồ tổ chức gọn nhẹ & linh hoạt. Thực hiện quản lý với những phần mềm và tiêu chuẩn quốc tế. Thiết lập mối quan hệ tốt với các cơ quan chính quyền địa phương. Hiểu về Unilever: công ty đã thực hiện thành công nhiều dự án cho các nhãn hàng của Unilever thông qua sự thấu hiểu nhu cầu và mông đợi của khách hàng, những ý tưởng của nhãn hàng. Xây dựng thành công các cơ sở dữ liệu về khách hàng, cơ cấu dân số,danh sách chợ, danh sách siêu thị, tuyến đường v…v… Điểm yếu của công ty: Mặc dù hiện nay công ty được đánh giá là một trong những nhà cung cấp dịch vụ BTL hàng đầu Việt Nam, nhưng trong công ty vẫn còn một số điểm yếu mà công ty không ngừng nổ lực khắc phục: Ngoài Database khách hàng công ty chưa có hệ thống cập nhật các dữ liệu cơ sở liên quan như số liệu dân cư, mật độ dân cư, danh sách các quán cà phê, danh sách các tòa nhà, danh sách các cửa hàng v…v... Đội ngũ nhân lực trẻ là một điểm mạnh nhưng cũng là một điểm yếu của công ty trong việc cung cấp các ý tưởng. Với một niềm đam mê và tâm huyết với nghề, đội ngũ nhân viên trẻ luôn cống hiến hết sức mình để nâng cao chất lượng dịch vụ , nhưng họ lại thiếu kinh nghiệm trong việc đưa ra những ý tưởng sáng tạo phù hợp với thực tế, hơn nữa áp lực thường xuyên của công việc làm họ không có thời gian nghĩ đến những khái niệm và ý tưởng mới. Đối với ngành dịch vụ Marketing thì bộ phận báo giá đóng vai trò vô cùng quan trọng giúp hạn chế việc báo giá trùng hoặc báo giá không hợp lý. Tuy nhiên ở công ty việc báo giá vẫn còn tự phát do các quản lý dự án thực hiện dẫn đến tình trạng là cùng một chương trình, cùng một công ty nhưng khách hàng lại nhận được hai bản giá khác nhau. Điều này thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp trong quá trình báo giá khách hàng. So với các công ty khác, thì TCM vẫn còn khá yếu trong các khoản thương lượng với chợ, siêu thị để treo các Banner và áp phích lớn và ký hợp đồng quảng cáo năm. Thông thường công ty mạnh nhất ở mảng liên hệ với siêu thị, chợ, để làm các hoạt động khuyến mãi trực tiếp đến người tiêu dùng. Tuy hiện nay công ty đã có một số nhà cung cấp nhất định, nhưng nhìn chung chỉ một hay hai nhà cung cấp này có khả năng cung cấp các vật dụng sản xuất trong thời gian cực ngắn, chi phí cực thấp và chất lượng tương đối. Khi có quá nhiều dự án gấp cùng một lúc, thì các nhà cung cấp này họ bị quá tải, họ không giao hàng kịp thời gian hay chất lượng sản xuất quá tệ làm ảnh hưởng đến dự án và uy tín công ty. Những thuận lợi: Dựa vào kết quả phân tích môi trường vĩ mô, đến nay công ty có những yếu tố thuận lợi có khả năng thúc đẩy sự phát triển của công ty như sau: Nền kinh tế phát triển kéo theo sự phát triển lớn nhu cầu về ngành dịch vụ Marketing, đây là điều kiện hết sức thuận lợi để công ty tìm kiếm khách hàng mới và mở rộng thị trường. Với vai trò là một trong những nhà cung cấp dịch vụ Marketing hàng đầu, công ty đã có một nền tảng cơ sở để thuyết phục khách hàng và tiếp cận khách hàng mới. Đội ngũ sinh viên ham học hỏi vừa học vừa làm cung cấp cho công ty nguồn nhân lực bán thời gian dồi dào. Những quy định của pháp luật trong việc đơn giản hóa các giấy tờ, chứng từ cho phép công ty có thể thực hiện việc xin phép quảng cáo và tổ chức thực hiện chương trình khuyến mãi ngày càng nhanh gọn và dễ dàng hơn. Khoa học kỹ thuật giúp việc thực hiện dự án được diễn ra nhanh hơn. Những khó khăn: Hiện nay, khi tham gia vào thị trường dịch vụ Marketing, ngoài việc có được một quy trình quản lý tốt, các công ty luôn phấn đấu tạo sự khác biệt bằng cách đưa ra những ý tưởng hay và táo bạo. Tuy nhiên, nạn " chaỷ máu ý tưởng " là một vấn nạn mà các công ty dịch vụ Marketing đều gặp phải. Cố gắng tìm ra sự mới lạ, trình bày ý tưởng cho khách hàng, nhưng khách hàng sử dụng ý tưởng này để tự làm hoặc thuê một công ty khác làm với chi phí thấp hơn. Khó khăn thứ hai mà công ty gặp phải đó là tình hình cạnh tranh gay gắt trên thị trường luôn đòi hỏi công ty phải chào giá cạnh tranh và nâng cao chất lượng phục vụ nhằm nắm giữ khách hàng. Khó khăn thứ ba là khách hàng của công ty đều là những khách hàng có chuyên môn và khó tính. Họ sẵn sang thay đổi nhà cung ứng nếu nhà cung ứng này không đáp ứng được nhu cầu của họ. Vì vậy công ty lúc nào cũng trong tư thế sẵn sàng đề cao tinh thần phục vụ khách hàng. 2.5. Quy trình phục vụ khách hàng Quy trình phục vụ khách hàng được chia thành ba giai đoạn: Tiếp cận KH trước dự án. Duy trì quan hệ sau dự án. Phối hợp với KH thực hiện dự án. 2.5.1. Tiếp cận khách hàng Để việc tiếp cận khách hàng có hiệu quả, công ty đã xây dựng cho mình một hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng, hệ thống này được quản lý bởi phòng kinh doanh. Hệ thống dữ liệu lưu lại tất cả các thông tin của khách hàng cho dù đó là khách hàng thân thiết, khách hàng tiềm năng, hoặc khách hàng của đối thủ cạnh tranh. Được viết trên ngôn ngữ lập trình, hệ thống chỉ cho phép một số đối tượng sử dụng như giám đốc, trưởng phòng kinh doanh, quản lý dự án truy cập, giám đốc quan hệ khách hàng. Các thông tin khách hàng bao gồm các thông tin chính: Thông tin liên hệ: tên công ty, ngày thành lập, địa chỉ, ngành nghề - lĩnh vực kinh doanh, giám đốc, quy mô, người liên hệ, số điện thoại, ngày sinh, sở thích, nhà cung cấp dịch vụ chính.v…v… Nguồn thông tin có thể đến từ nhiều cách như: khách hàng này giới thiệu cho doanh nghiệp một khách hàng mới; Nhà cung cấp giới thiệu doanh nghiệp với một khách hàng mới. Một số thành viên trong công ty là những người hoạt bát có mối quan hệ rộng họ sử dụng mối quan hệ đó để tìm kiếm khách hàng; Hệ thống tra cứu trên mạng để đảm bảo tính chính xác. Tuy nhiên những thong tin này sẽ được kiểm tra và chọn lọc bởi phòng kinh doanh, sau đó mới được nhập vào cơ sở dữ liệu khách hàng: - Việc cập nhật database khách hàng được giao cho một nhân viên phụ