Chuyên đề Marketing trực tiếp nhằm thu hút thị trường khách Việt Nam đi du lịch Trung Quốc của công ty TNHH du lịch quốc tế T&C

ợng quốc tế làm tiêu chuẩn - Nắm bắt thông tin kinh doanh lữ hành trong và ngoài nước, định ra chiến lược và kế hoạch kinh doanh cho công ty, tìm nguồn khách và không ngừng khai thác thị trường kinh doanh lữ hành. - Căn cứ vào yêu cầu về chuẩn mực về tiêu chuẩn chất lượng kinh doanh, phục vụ để định ra các quy tắc, điều lệ và cơ chế vận hành nội bộ trong công ty nhằm xây dựng cho toàn thể cán bộ, công nhân viên trong công ty có ý thức phục vụ với chất lượng cao, nâng cao hiệu suất quản lý chỉnh thể của công ty. - Lập ra cơ cấu tổ chức, kế hoạch tiền lương của doanh nghiệp và bố trí cán bộ công nhân viên một cách hợp lý. Phụ trách công tác tuyển dụng, kiểm tra, thăng giáng và thưởng phạt cán bộ quản lý và nhân viên. - Lập kế hoạch và thực hiện việc tuyển dụng lao động cho công ty. - Vạch ra kế hoạch dự toán tài vụ, nắm vững việc hạch toán giá thành kinh doanh của công ty để giảm lãng phí, tăng hiệu quả kinh tế - Đôn đốc kiểm tra chất lượng phục vụ và công tác bảo vệ an toàn cho khách. - Giữ quan hệ rộng rãi với các giới ngoài xã hội, các cơ quan hành chính…vv * Phòng điều hành là cầu nối giữa doanh nghiệp du lịch với thị trường cung cấp dịch vụ và hàng hoá du lịch. Công ty có 1 điều hành chính có các nhiệm vụ sau: - Lập kế hoạch, triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiện chương trình du lịch như đăng ký chỗ ở trong khách sạn, đặt vé máy bay…vv - Thiết lập, duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan. Lựa chọn những nhà cung cấp có những sản phẩm có uy tín, chất lượng với giá cả hợp lý. - Thực hiện vệc theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch. Phối hợp với bộ phận kế toán để thực hiện các hoạt động thanh toán với các nhà cung cấp du lịch. * Bộ phận marketing có các nhiệm vụ chủ yếu sau: - Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch trong và ngoài nước, đồng thời tiến hành các hoạt động xúc tiến, thu hút các nguồn khách đến với công ty. - Xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá sao cho phù hợp với nhu cầu của khách, đồng thời đưa ra những ý đồ về sản phẩm mới của công ty. - Thiết lập và duy trì mối quan hệ của doanh nghiệp với các nguồn khách - Đảm bảo hoạt động thông tin thông suốt giữa công ty và nguồn khách. Thông tin thường xuyên và kịp thời, đầy đủ và chính xác cho các bộ phận có liên quan trong doanh nghiệp về kế hoạch các đoàn khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách, phối hợp với các bộ phận liên quan theo để dõi việc thanh toán và quá trình thực hiện hợp đồng phục vụ khách. - Tiến hành các hoạt động nghiên cứu và phát triển thị trường mới và sản phẩm mới cho công ty. * Bộ phận hướng dẫn là đại diện trực tiếp của công ty trong quá trình tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch. Đây chính là bộ phận quảng cáo, tiếp thị hiệu quả cho công ty thông qua quá trình hướng dẫn khách của các hướng dẫn viên. Các hướng dẫn viên của công ty có các nhiệm vụ sau: - Thực hiện đón và tiễn khách - Tổ chức lưu trú và ăn uống cho khách - Tổ chức hoạt động tham quan, vui chơi giải trí cho khách du lịch - Thông tin về chương trình du lịch, cũng như các dịch vụ du lịch, giá cả, thủ tục và các vấn đề mà khách du lịch quan tâm; tình hình kinh tế, xã hội, chính trị. kuật pháp và các phong tục tấp quán tại điểm đến. - Thông tin về các tuyến điểm tham quan qua bài thuyết minh của mình - Thông tin các dịch vụ khác của công ty với mục đích quảng cáo - Nhận thông tin phản hồi từ phía khách - Xử lý các tình huống phát sinh và các công việc khác trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch - Kiểm tra chất lượng hàng hoá, dịch vụ của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch. - Kiểm tra, xác nhận thanh toán bao gồm việc thanh toán tiền lưu trú, ăn, tham quan và một số dịch vụ nằm trong chương trình du lịch đã xây dựng và thoả thuận với khách. - Trung gian môi giới khách với các cơ sơ kinh doanh du lịch. - Thực hiện nghiêm chỉnh quy trình hướng dẫn đoàn khách, đặc biệt trong việc thực hiện chương trình tham quan du lịch, chế độ báo cáo, thanh quyết toán đoàn, có ý thức tiết kiệm. - Giữ gìn tốt mối quan hệ đoàn kết với các đơn vị bạn hàng hữu quan vì lợi ích chung của công ty. - Không ngừng học tập để nâng cao kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, làm các công việc khác do cấp trên giao phó. * Bộ phận hành chính - kế toán phụ trách vấn đề về ngân quỹ, theo dõi thu chi, thực hiện các nghiệp vụ kế toán theo chế độ hiện hành, kiểm soát, quản lý và điều hành tốt hoạt động tài chính trong quá trình tiến hành hoạt động kinh doanh của công ty. * Bộ phận hỗ trợ cung cấp các dịch vụ khác của công ty như vận chuyển khách (cho thuê xe), tư vấn trang trí nội, ngoại thất, ký gửi hàng hoá… 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty những năm vừa qua Trong những năm vừa qua thị trường khách du lịch của công ty tương đối ổn định và có xu hướng tăng dần về số lượng khách ở tất cả các thị trường khách của công ty. Dưới đây là bảng thị trường khách du lịch của công ty qua các năm. Bảng 4: Thị trường khách của công ty từ năm 2003 – 2007 (Đơn vị: lượt khách) Năm Thị trường 2003 2004 2005 2006 2007 Trong nước 647 720 780 970 1500 Thị trường Outbound Trung Quốc 98 108 119 181 357 Asean 30 40 47 53 60 Hàn Quốc 25 32 34 20 10 Tổng 800 900 980 1224 1927 (Nguồn báo cáo của công ty tháng 12 năm 2006) Nhìn vào Bảng 4 ta thấy thị trường khách Outbound của công ty chủ yếu là đi Trung quốc vì chi phí đi Trung quốc rẻ hơn đi các nước khác, khách đi chủ yếu là tham quan kết hợp mua sắm hàng hoá tại các cửa khẩu. Nhưng thị trường chiếm tỷ trọng cao vẫn là thị trường nội địa. Năm 2003 thị trường nội địa chiếm 80,88% tổng lượt khách của công ty. Thị trường khách nội địa giảm dần theo thời gian tương ứng với sự tăng lên của thị trường khách Outboundkhách của công ty. Năm 2004 khách nội địa chiếm 80%. Năm 2005 chiếm 79,59%, năm 2006 chiếm 79,51%, năm 2007 chiếm 79,09%. Tỷ trọng khách Outbound của công ty tăng lên lần lượt qua các năm là 19,12%; 20%; 20,41%; 20,49, 20,91% cho thấy hoạt động kinh doanh du lịch quốc tế của công ty ngày càng phát triển. Hình 3: Biểu đồ tổng lượt khách của công ty T&C năm 2003 - 2007 Trong những năm qua, số lượng khách du lịch của công ty ngày càng tăng. Lượng khách đi du lịch Trung Quốc tăng dần qua các năm. Năm 2003 công ty đã đưa 98 lượt khách đi du lịch chủ yếu thăm một số tỉnh như Nam Ninh, Bắc Kinh, Thượng Hải, Côn Minh, Quế Lâm…Năm 2004 số lượt khách tăng lên 108 lượt tăng 10,20% so với năm 2003 và năm 2005 lượng khách là 119 lượt, tăng 21 lượt tương ứng với 21,43% so với năm 2003.Năm 2006 số lượt khách là 181 tăng 83 lượt tương ứng với 84,69% so với năm 2003. Nhìn chung ở các thị trường số lượt khách đều tăng qua các năm. Riêng chỉ có năm 2006, số lượng khách đi Hàn Quốc giảm 5 lượt khách tương ứng với 20% so với năm 2003, và năm 2007 giảm 60% so với năm 2003. Như vậy, thị trường khách đi du lịch Trung Quốc là thị trường phát triển mạnh mẽ nhất trong vài năm trở lại đây. * Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty năm 2007. Năm 2006 công ty tổ chức cho 1224 lượt khách đi du lịch. Năm 2007 công ty đã tổ chức được 34 chương trình du lịch trong và ngoài nước với 1.927 lượt khách tăng 157,43% so với năm 2006. Bảng 5: Tốc độ phát triển liên hoàn lượt khách của công ty qua các năm từ 2003 - 2007 So sánh Tốc độ phát triển liên hoàn về lượt khách Năm 2004/năm 2003 112,5% Năm 2005/năm 2004 108,9% Năm 2006/năm 2005 124,9% Năm 2007/năm 2006 157,4% (Nguồn Báo cáo của công ty năm 2007) Theo Bảng5 tốc độ phát triển liên hoàn lượt khách của công ty tăng dần qua các năm. Tổng lượt khách của công ty năm 2004 so với năm 2003 tăng 112,5%, năm 2005 so với năm 2004 tăng 108,9%, năm 2006 so với năm 2005 tăng 124,9%, năm 2007 so với năm 2006 tăng 157,4 Bảng 6: Kết quả kinh doanh của công ty năm 2007 (Đơn vị:1000 đồng) STT Chỉ tiêu Số khách(LK) Số NK Chi tiêu TB/NK Chi tiêu TB/LK Doanh thu 1 Nội địa 1524 3204 295,57 621,39 947.000 2 Outbound 403 2264 961,28 5.400,35 2.176.340 3 Tổng 1927 5468 571,20 1620,83 3.123.340 (Nguồn Báo cáo của công ty tháng 12 năm 2007) Theo Bảng 6 doanh thu năm 2007 của công ty tương đối cao, nguồn doanh thu của công ty chủ yếu là từ các tour Outbound. Mặc dù số lượt khách và ngày khách của các đoàn Outbound thấp hơn so với các đoàn nội địa nhưng chi tiêu trung bình một ngày khách và của một khách cao hơn so với đoàn nội địa cho nên doanh thu của các đoàn này vẫn cao. Đó chính là nguồn đem lại lợi nhuận chủ yếu cho doanh nghiệp Trong những năm vừa qua, công ty đã đạt được những kết quả kinh doanh khá tốt. Công ty rất chú trọng trong việc thực hiện các hoạt động Marketing nhằm thu hút thị trường khách đi Trung Quốc du lịch. Đây là đoạn thị trường mà doanh nghiệp tập trung mọi nỗ lực Marketing để thoả mãn mong muốn của họ nhằm đạt được mục tiêu có được nguồn cung cấp lợi nhuận lâu dài cho công ty. Để tìm hiểu rõ hơn về hoạt động Marketing trực tiếp của công ty đối với đoạn thị trường này, chúng ta sẽ tìm hiểu thực trạng về thị trường khách Việt Nam đi du lịch Trung Quốc của công ty hiện nay như thế nào. 2.2. Thực trạng về thị trường khách Việt Nam đi du lịch Trung Quốc của công ty T&C Công ty du lịch quốc tế T&C chuyên tổ chức các tour du lịch đa dạng: du lịch nghỉ dưỡng, tham quan các danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử văn hoá, du lịch kết hợp hội nghị hội thảo, thăm thân…cho các thị trường: - Thị trường khách Outbound: Khai thác nguồn khách Việt Nam ở các khu vực trong cả nước. Trong đó chủ yếu là nguồn khách từ Hà nội và thành phố Hồ Chí Minh theo các tuyến du lịch các nước Trung Quốc, Thái Lan, Singapo, Malaysia, Campuchia, Ấn Độ, các nước Châu Âu… - Thị trường khách nội địa: duy trì mối quan hệ với các cơ sở du lịch ở công ty, trường học, các tổ chức đoàn thể để tổ chức các tour du lịch ngắn ngày và dài ngày. Những năm vừa qua, công ty đã tổ chức nhiều tour du lịch cả trong nước lẫn ngoài nước cho khách du lịch. Nhìn vào kết quả kinh doanh của công ty, ta thấy: số lượt khách du lịch đi Trung Quốc của công ty tăng dần qua các năm và đây là nguồn khách mang lại nhiều doanh thu cho công ty. Công ty đã tập trung khai thác thị trường đầy tiềm năng này, thiết kế những tour du lịch hấp dẫn và những tour theo yêu cầu của du khách. 2.2.1. Đặc điểm của sản phẩm là chương trình đi du lịch Trung Quốc của công ty. Đặc trưng của sản phẩm du lịch là dễ bắt chước và khó đăng ký bản quyền. Do đó, công ty thiết kế những tour du lịch Trung Quốc có sẵn và cả những tour theo yêu cầu với giá cả hợp lý, chất lượng đảm bảo để thu hút khách và làm tăng ấn tượng của du khách về dịch vụ của công ty. Các tour du lịch Trung Quốc của công ty được thiết kế theo cả đường bay và đường bộ để phù hợp với nhu cầu của du khách. Sau đây là một số tour du lịch Trung Quốc điển hình mà công ty đã thiết kế: - Đường bộ: 1. Hà Nội – Alư cổ động - Thạch Lâm – Côn Minh (7ngày – 6đêm) 2. Hà Nội – Nam Ninh - Quảng châu –Thâm Quyến –Hà Nội (5ngày - 4đêm) 3. Hà Nội – Nam Ninh – Thành Đô – Đại lạc Phật sơn – Nga My sơn (5ngày - 4đêm) 4. Hà Nội – Nam Ninh - Quảng Châu – Thâm Quyến (4ngày - 3đêm) - Đường bay: 1. Hà Nội - Bắc Kinh - Thượng Hải – Quảng Châu – Thâm Quyến – Hà Nội (7ngày – 6đêm) 2. Hà Nội –Trùng Khánh –Tam Hiệp –Vũ Hán (6ngày – 5đêm) 3. Hà Nội –Bắc Kinh–Trung Quốc- Đảo Jeju Hàn Quốc–Hà nội (6ngày-5đêm) 4. Hà Nội – Bắc Kinh – Thượng Hải – Bắc Kinh (6ngày – 4đêm) 5. Hà Nội – Bắc Kinh – Hà Nội (4ngày – 3đêm) Các tour du lịch Trung Quốc của công ty thường được thiết kế sẵn dựa theo nhu cầu của thị trường và căn cứ vào yêu cầu của khách hàng mà công thiết kế những tour theo yêu cầu của từng đối tượng khách. Do đặc điểm dễ bị sao chép, các tour du lịch của công ty không có gì khác về điểm đến so với các chương trình du lịch của các công ty du lịch khác. Vì vậy, công ty luôn có phương châm lấy chất lượng dịch vụ làm yếu tố cạnh tranh. Nhân viên của công ty, nhất là hướng dẫn viên luôn nhiệt tình, phục vụ khách chu đáo để tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng. Đối với giá bán các chương trình du lịch, với các chương trình du lịch thiết kế sẵn, công ty không ấn định mức giá bán từ trước mà tuỳ theo thời điểm công ty sẽ áp dụng những mức giá khác nhau. Căn cứ vào hành vi tiêu dùng của khách du lịch, chương trình du lịch Trung Quốc của công ty được xếp vào nhóm 3 trong bốn nhóm sau: Nhóm 1: Trải nghiệm – Không linh hoạt Nhóm 2: Trải nghiệm – Linh hoạt Nhóm 3: TIêu thụ - Không linh hoạt Nhóm 4: Tiêu thụ - Linh hoạt Trải nghiệm Nhóm 2 Nhóm 1 Linh hoạt Nhóm 4 Nhóm 3 Không linh hoạt Tiêu thụ - Nhóm 1: Trải nghiệm – Không linh hoạt Khách du lịch mua chương trình du lịch trọn gói theo hợp đồng, quá trình tiêu dùng dịch vụ du lịch của khách được công ty tổ chức và quản lý chặt chẽ. Trong qua trình tiêu dùng các dịch vụ, khách du lịch tham gia tích cực và chủ động. - Nhóm 2: Trải nghiệm – Linh hoạt Khách du lịch mua chương trình du lịch trọn gói, linh hoạt trong hợp đồng. Chương trình du lịch này đảm bảo các điều kiện tốt nhất cho khách có được nhiều sự tham gia tích cực và chủ động trong việc tiếp xúc với cư dân ở điểm đến để có được những trải nghiệm và cảm tưởng du lịch - Nhóm 3: Tiêu thụ - Không linh hoạt Chương trình du lịch trọn gói, quá trình tiêu dùng của khách du lịch có sự tổ chức và quản lý chặt chẽ trong khuôn khổ của hợp đồng du lịch mà hai bên đã ký kết. Khách du lịch chỉ tiêu dùng các dịch vụ có trong chương trình du lịch trọn gói đã mua. - Nhóm 4: Tiêu thụ - Linh hoạt Chương trình du lịch trọn gói, quá trình tiêu dùng các dịch vụ linh hoạt, tăng cường tiếp xúc với con người và văn hoá của điểm đến đồng thời sử dụng tối đa các yếu tố địa phương. Chương trình du lịch Trung Quốc của công ty T&C được xây dựng sẵn nhưng không ấn định ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động marketing, công ty sẽ thu hút được khách hàng và căn cứ vào các chương trình du lịch có sẵn, hai bên tiến hành thoả thuận và sau đó thực hiện chương trình du lịch. Khi tiêu dùng các dịch vụ trong chương trình du lịch trọn gói đã mua, khách du lịch chỉ được tiêu dùng các dịch vụ có trong hợp đồng hai bên đã thoả thuận, trong đoàn có hướng dẫn viên của công ty đi theo suốt qua trình thực hiện chương trình du lịch và hướng dẫn viên này đồng thời là người quản lý quá trình tiêu dùng của khách. Quy trình xây dựng chương trình du lịch của công ty được thực hiện như sau: - Nhân viên marketing của công ty sẽ áp dụng các phương tiện marketing để tìm kiếm khách hàng. Khi khách hàng có nhu cầu đi đu du lịch, nhân viên sẽ ghi lại những thông tin chi tiết về khách - Căn cứ vào yêu cầu của khách, nhân viên công sẽ thiết kế tour phù hợp với yêu cầu của khách, tính giá chương trình, in lịch trình cụ thể. Trong qua trình này, nhân viên đã liên hệ với phía nhà cung cấp dịch vụ để tham khảo giá các dịch vụ liên quan. - Nhân viên có thể trực tiếp gặp khách hàng để giao lịch trình cho khách tham khảo. Nếu khách đồng ý, hai bên sẽ ký kết hợp đồng với các điều khoản nhất định - Thực hiện chương trình: tiến hành phục vụ khách du lịch - Sau khi đoàn khách kết thúc chương trình du lịch, hai bên tiến hành thanh lý hợp đồng. Nhân viên công ty thường xuyên thăm hỏi, gọi điện đến những khách hàng đã từng tham gia các chương trình du lịch của công ty để xây dựng và duy trì mối quan hệ thân thiết với khách hàng. Công ty có mối quan hệ hợp tác với nhiều nhà cung cấp phía Trung Quốc. Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho công ty trong việc đặt trước các dịch vụ đảm bảo cho việc phục vụ khách được chu đáo. 2.2.2. Đặc điểm của thị trường khách Việt Nam đi du lịch Trung Quốc của công ty. Công ty T&C cung cấp đầy đủ các dịch vụ phục vụ mọi đối tượng khách có nhu cầu. Nhưng công ty luôn chú trọng khai thác thị trường khách là cán bộ, nhân viên của các cơ quan, doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội. Đây cũng chính là thị trường khách đi du lịch Trung Quốc mà công ty đang chú trọng khai thác. Những khách đi du lịch Trung Quốc là cán bộ, nhân viên trong các tổ chức, cơ quan, doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội và các vùng lân cận có đặc điểm: - Là những cán bộ, nhân viên nên thời gian làm việc là 5 ngày một tuần và được nghỉ 2 ngày mỗi tuần nên họ không thể đi du lịch theo những tour dài ngày được. Do đó, khách chỉ có thể đi vào những dịp nghỉ lễ dài ngày như: ngày quốc tế lao động và ngày Giải phòng Miền Nam, kỳ nghỉ tết, những kỳ nghỉ dặc biệt của từng công ty. - Khách du lịch hầu như không quen với các nhà cung cấp dịch vụ phía Trung Quốc, sự bất đồng ngôn ngữ giữa khách với dân cư của điểm đến nên khách thường đi du lịch theo những tour trọn gói có người tháp tùng để đảm bảo được cung cấp đầy đủ các dịch vụ và có sự hướng dẫn tận tình của hướng dẫn viên. Khi đi du lịch theo những tour du lịch trọn gói, các dịch vụ vận chuyển, lưu trú, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác đã được phía công ty sắp đặt sẵn. Thêm vào đó, hướng dẫn viên của công ty luôn đi theo để hướng dẫn phục vụ khách trong suốt chuyến hành trình khám phá Trung Quốc. - Đối với các cán bộ, nhân viên của các cơ quan, doanh ngiệp trên địa bàn Hà Nội thì kinh phí dành cho chuyến đi của họ được cơ quan tài trợ. Đó chính là một hình thức khuyến thưởng của cơ quan, doanh nghiệp dành cho những cán bộ, nhân viên của công ty. Cơ quan có thể ấn định một mức kinh phí nhất định dành cho mỗi nhân viên, từ đó mọi người sẽ xác định đi tour nào, chi phí bao nhiêu để từ đó biết được có cần bổ sung kinh phí nữa hay không. Nếu kinh phí do cơ quan cấp không đủ thì mỗi cá nhân phải chịu thêm một phần chi phí cho chuyến đi, nhưng thông thường kinh phí mà mỗi cá nhân bổ sung thêm thường không quá nhiều. Cũng có trường hợp, cơ quan tài trợ toàn bộ kinh phí cho chuyến đi nên mỗi nhân viên chỉ mất chi phí dành cho việc mua sắm và tiêu dùng các dịch vụ bên ngoài hợp đồng đã ký kết với phía công ty du lịch. - Đối với các đoàn khách đi du lịch mà kinh phí do cơ quan tài trợ thì người ra quyết định mua chương trình du lịch và các dịch vụ khác là cán bộ Công đoàn của doanh nghiệp. Họ chính là người quyết định lựa chọn sẽ đi du lịch theo tour nào trong sự tham khảo ý kiến của các nhân viên công ty. Đôi khi, họ chính là người quyết định hoàn toàn là sẽ đi đâu và sẽ trình bày cho lãnh đạo của doanh nghiệp phê duyệt. Họ chính là người mua chương trình du lịch cho tổ chức tiêu dung. Đây chính là đối tượng mà công ty cần tác động các kích thích marketing vào hành vi mua của họ. Bảng 7: Cơ cấu khách Việt Nam đi du lịch Trung Quốc theo độ tuổi của công ty năm 2007 STT Độ tuổi Số lượng(LK) Tỷ lệ (%) 1 Đến 16 tuổi 15 4,20 2 Từ 17 đến 30 tuổi 127 35,57 3 Từ 31 tuổi đến 50 tuổi 170 47,62 4 Trên 50 tuổi 60 12,61 5 Tổng 357 100 (Nguồn báo cáo của công ty tháng 12 năm 2007) - Đối tượng khách đi du lịch Trung Quốc của công ty là cán bộ nhân viên của các doanh nghiệp nên độ tuổi thường từ 25. Trong đoàn khách đi du lịch sẽ có đủ mọi lứa tuổi, điều này sẽ gây ra khó khăn cho hướng dẫn viên trong việc tạo ra bầu không khí vui vẻ trong đoàn bởi sở thích và thói quen tiêu dung sẽ khác nhau ở các lứa tuổi khác nhau. Do đó trong quá trình thiết kế tour, các nhân viên điều hành của công ty cần phải nắm chắc được điều này để thiết kế tour sao cho tốc độ di chuyển của đoàn trong chuyến đi sao cho hợp lý, phù hợp với mọi lứa tuổi của các thành viên trong đoàn. Nhìn vào Bảng 7 ta thấy tỷ lệ khách đi du lịch Trung Quốc của công ty có độ tuổi từ 31 đến trên 50 tuổi chiếm nhiều nhất, với tỷ lệ 47,62%. - Khách đi du lịch Trung Quốc với mục đích tham quan, tìm hiểu, giải trí và mua sắm là chủ yếu. Thông thường, các đoàn khách đi Trung Quốc du lịch của công ty không có sự kết hợp công việc trong chuyến đi. Do đó, khách du lịch Trung Quốc của công ty là khách du lịch thuần tuý. - Khách đi du lịch Trung Quốc của công ty thường thích đi những tour ngắn ngày, đến những điểm du lịch gần biên giới Việt – Trung như Nam Ninh, Côn Minh, rừng đá Thách Lâm…và đi bằng đường bộ, khách có thể dùng giấy thông hành mà không cần visa để giảm bớt những thủ tục phức tạp. - Khách đi du lịch với mục đích tham quam, giải trí và mua sắm hàng hoá tại các chợ gần cửa khẩu. Những mặt hàng mà khách du lịch thường mua sắm là hàng thủ công mỹ nghệ, đồ điện tử, quần áo, thuốc tẩm bổ như tam thất, nấm linh chi… - Khách chi tiêu nhiều cho mua sắm hàng hoá, không chú ý đến các dịch vụ ăn uống và lưu trú. Những khách du lịch này thường ở khách sạn từ 2 sao đến 3 sao. - Những đoàn khách đi du lịch Trung Quốc của công ty thường đi theo đoàn từ 10 đến 30 người. Những đoàn lớn có thể lên đến 40 người. - Thông thường một chuyến du lịch Trung Quốc có độ dài 6 ngày 5 đêm, giá mỗi tour khoảng từ 3 triệu đến 5 triệu. Nhưng chi phí cho tour du lịch thường do cơ quan chi trả, chi phí này chiếm khoảng 40% đến 55% chi phí dành cho chuyến đi. Khách chỉ phải chi trả cho những dịch vụ ngoài chương trình như mua sắm hàng hoá, các dịch vụ vui chơi giải trí khác, nên thông thường khách chi tiêu khoảng 3 đến 5 triệu cho các dịch vụ mà khách tiêu dùng cá nhân. - Những điếm đến được khách du lịch ưa thích khi đến Trung Quốc là những di tích lịch sử, những công trình văn hoá vĩ đại như Vạn Lý Trường Thành, Quảng trường Thiên An Môn, Lăng mộ Tần Thuỷ Hoàng…và những nơi có phong cảnh đẹp như Hoa Quả Sơn, rừng đá Thạch Lâm, công viên Đại Quan Lầu…vv Trên đây là một số đặc điểm của thị trường khách đi du lịch Trung Quốc của công ty T&C. Dựa vào đặc điểm này của đoạn thị trường mục tiêu mà công ty có những chiến lược marketing thích hợp nhằm thu hút và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, để trở thành những vị khách trung thành của công ty. 2.2.3. Thực trạng về thị trường khách Việt Nam đi du lịch Trung Quốc của công ty T&C những năm vừa qua. Trong những năm qua, công ty luôn chú trọng khai thác thị trường khách là cán bộ, nhân viên của các cơ quan doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội và các vùng lân cận. Dựa vào điểm của nguồn khách, công ty đề ra những chiến lược marketing phù hợp nhằm giới thiệu và bán các chương trình du lịch và các dịch vụ khác của công ty. Công ty thiết kế những tour du lịch Trung Quốc với sự phong phú về điểm đến và đa dạng về phương thức vận chuyển với giá cả hợp lý, phục vụ nhiệt tình, với mục tiêu lấy chất lượng dịch vụ làm lợi thế cạnh tranh. Do đó, trong vài năm trở lại đây, số lượng các đoàn khách đi du lịch Trung Quốc của công ty ngày càng tăng và trở thành nguồn đem lại lợi nhuận lớn cho công ty. Dưới đây là bảng tỷ lệ số lượt khách đi du lịch Trung Quốc so với tổng số lượt khách Outbound, và so với tổng lượt khách của công ty Bảng 8: Thị phần của khách Việt Nam đi du lịch Trung Quốc so với tổng số lượt kháchh Outbound và tổng lượt khách của công ty qua các năm Năm Thị phần(%) 2003 2004 2005 2006 2007 Khách đi du lịch Trung Quốc/Outbound 64,05 60,00 59,50 71,26 83,61 Khách đi du lịch Trung Quốc/Tổng LK 12,25 12,00 12,14 14,79 18,53 (Nguồn Báo cáo của công ty tháng 12 năm 2007) Nhìn vào Bảng 7 ta thấy, thị trường khách Việt Nam đi du lịch Trung Quốc của công ty chiếm thị phần khá lớn trong thị trường khách Outbound của công ty trong những năm vừa qua. Đặc biệt năm 2007 thị phần của khách đi du lịch Trung Quốc chiếm 83,61% tổng lượt khách của công ty. Điều đó cho thấy, thị trường khách đi du lịch Trung Quốc là thị trường chính của công ty. Sự gia tăng số lượt khách đi du lịch Trung Quốc là do những nỗ lực của nhân viên trong công ty đã thực hiện các phương tiện marketing trực tiếp bằng điện thoại để chào bán và giới thiệu các chương trình du lịch cho những khách hàng tiềm năng của công ty. Ngoài những khách hàng thân thiết của công ty, nhân viên marketing đã thu hút được một số lượng khách hàng mới về cho công ty. Với sự phục vụ nhiệt tình chu đáo, cung cấp các dịch vụ làm vừa lòng khách hàng và các hoạt động chăm sóc khách hàng được công ty thực hiện rất tốt. Công ty thường xuyên gọi điện thăm hỏi và gửi quà mừng cho những khách hàng thân thiết nhân những ngày lễ để tạo mối quan hệ tốt đẹp và xây dựng lòng trung thành của khách hàng với công ty. Do đó, lượng khách du lịch Trung Quốc của công ty hàng năm không ngừng gia tăng bởi không chỉ có những khách hàng trung thành, mà thông qua họ công ty còn khai thác được những khách hàng mới. Doanh thu từ các đoàn khách đi du lịch Trung Quốc năm 2007 của công ty đạt được là 1.775.716.122 đồng chiếm 56,85% tổng doanh thu của công ty. Thị trường khách đi du lịch Trung Quốc của công ty đem lại nguồn doanh thu lớn cho công ty. Đây chính là thị trường mà công ty đang khai thác, công ty cần tập trung các nỗ lực marketing để thu hút thị trường này Hình 4: Biểu đồ thị trường khách Outbound của công ty năm 2007 Cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nước, mức sống của người dân được nâng cao, đi du lịch dẫn trở thành nhu cầu thiết yếu của người dân. Xu hướng đi du lịch nước ngoài ngày càng gia tăng và Trung Quốc là điểm đến được du nhiều du khách lựa chọn. Trung Quốc là một đất nước rộng lớn, với bề dày lịch sử hàng nghìn năm, với những di tích lịch sử văn hoá lâu đời…tạo nên nhiều tour du lịch đa dạng, hấp dẫn du khách. Hơn nữa, chi phí cho chuyến du lịch Trung Quốc