Chuyên đề Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ

ên bị đảo lộn và hoạt động của họ đầu ca thường tốt hơn cuối ca. Do vậy, tình trạng sức khoẻ của nhân viên cũng là nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp chính là cầu nối giữa khách sạn và khách hàng. Thông tin từ họ giúp cho các nhà quản lý đưa ra được những quyết định chính xác trong quá trình quản lý chất lượng, đào tạo nhân viên. . . để tăng cường chất lượng dịch vụ. 1.4.1.3. Đội ngũ cán bộ quản lý Họ là những người tiên phong trong việc đề ra chương trình, hoạch định các chiến lược trong việc phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn. Muốn vậy, họ phải là những người có kiến thức không chỉ là lý thuyết mà phải là người có kinh nghiệm, am hiểu thực tiễn. Thông qua việc thu thập thông tin từ nhân viên phục vụ cũng như từ phía khách hàng, các nhà quản lý thiết lập môi trường thuận lợi cho hoạt động tổ chức của mình, tìm kiếm các cơ hội kinh doanh, tạo lập các mối quan hệ với môi trường bên ngoài tìm ra động lực thúc đẩy hoạt động của nhân viên. . . Chính vì thế, cán bộ quản lý phải là những người có năng lực, có kiến thức chuyên ngành kinh tế tài chính hay quản trị kinh doanh, có khả năng giao tiếp tốt, thông thạo ít nhất một ngoại ngữ. Do vậy, cán bộ quản lý góp phần quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. 1.4.1.4. Trang thiết bị tiện nghi trong buồng: Khách sạn có thứ hạng càng cao, yêu cầu về chất lượng dịch vụ càng cao, trang thiết bị tiện nghi hơn, số lượng phải nhiều hơn, đáp ứng yêu cầu đa dạng của khách. Sự sắp xếp, bài trí giữa các trang thiết bị phải đảm bảo tính hợp lý, thẩm mỹ. Mức độ đầu tư cho các trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn càng hiện đại, sang trọng thì chất lượng dịch vụ của khách sạn càng cao, thứ hạng khách sạn càng được nâng lên. Trang thiết bị trong buồng ngủ gồm: - Đồ gỗ: + Giường đôi (1,6m *2m), giường đơn (1,2m *2m) + Tủ đầu giường + Bàn làm việc + Ghế sa lông + Bàn ghế uống nước + Tủ đứng có gương hay tủ tường + Mắc áo + Bàn chải quần áo + Giá để hành lý + Giá để vô tuyến truyền hình + Bàn phấn + Tủ bích phê + Giá sách - Đồ vải: + Ga giường đôi (2,5m * 3m): ga phủ đệm, ga đắp. + Ga giường đơn (2,2m * 3m): ga phủ đệm, ga đắp. + Đệm đôi, đệm đơn + Bọc đệm đôi hay bọc đệm đơn. + Vỏ và ruột gối. + Phủ giường đôi, Phủ giường đơn. + Chăn len đôi đơn. + Bộ rèm dày, mỏng + Túi giặt đồ. - Đồ điện: + Vô tuyến truyền hình + Điều hoà nhiệt độ + Tủ lạnh + Đèn làm việc, đèn ngủ, chiếu sáng. + Máy thu thanh + Điện thoại + Quạt bàn. Đồ sành sứ, thuỷ tinh và các đồ dùng khác: + Bộ ấm chén + Bình đựng nước lọc + Cốc uống nước, đĩa kê, hộp chè, gạt tàn thuốc lá + Đĩa đựng hoa quả bánh kẹo + Dao dĩa ăn hoa quả + Dụng cụ mở bia, rượu + Phích nước sôi + Bình đổ nước thừa + Lọ hoa + Tranh trang trí + Thảm trải + Thảm sa lông + Thảm chân giường + Dép đi trong nhà + Cặp đặt phòng (bao gồm các captolo quảng cáo, bản đồ khu vực, phòng bì, giấy viết, bút…) + Bảng giá các loại đồ uống + Danh mục điện thoại + Đôn – chậu cảnh. Trang thiết bị trong phòng vệ sinh: - Điện thoại - Máy sấy tóc - Đèn chiếu sáng - Gương soi - Giá kính - Lavabô có đủ vòi nước nóng lạnh - Hộp hay giá để xà phòng - Bồn tắm (nếu có) vòi hoa sen - Rèm che - Vắt khăn - Mắc treo quần áo - Bệ xí (đủ bộ) - Hộp để giấy vệ sinh - Bồ rác - Thảm xốp chùi chân -Cốc đánh răng - Xà phòng thơm, thuốc đánh răng, dầu gội đầu - Khăn tắm, khăn mặt - Áo choàng - Giấy vệ sinh Số lượng và chất lượng những trang thiết bị trong phòng vệ sinh tuỳ thuộc vào loại phòng, số giường, số khách ở thực tế hàng ngày trong khách sạn. 1.4.1.5. Uy tín, danh tiếng và hình ảnh của khách sạn Khách sạn càng có uy tín và danh tiếng trên thị trường bao nhiêu thì khách sạn càng có nguồn khách lớn và ổn định bấy nhiêu. Một khách sạn có chất lượng dịch vụ cao tức là khách sạn luôn luôn đảm bảo được lời hứa mà khách sạn đặt ra. Uy tín, danh tiếng của khách sạn thường có từ rất lâu hoặc là do chất lượng dịch vụ cao của khách sạn quyết định. Làm thế nào để có thể nâng cao uy tín, danh tiếng, vị thế của nó? Điều đó đòi hỏi phải có sự đồng bộ, nhất quán của môi trường vật chất, sự phục vụ tận tình của nhân viên phục vụ, hoạt động quảng cáo, thông tin truyền miệng có hiệu quả. Từ đó giúp cho khách hàng có một ấn tượng tốt về hình ảnh của khách sạn. 1.4.1.6. Năng lực về vốn Vốn là một trong những điều kiện để khách sạn có thể hoạt động ổn định và lâu dài. Vốn của khách sạn có thể có từ nhiều nguồn: vốn ngân sách Nhà nước, vốn vay (từ các tổ chức, doanh nghiệp, từ chính nhân viên trong khách sạn, từ nhân dân. . .), vốn tự có. . . Với khách sạn có vốn lớn hay có khả năng về tài chính, hoạt động kinh doanh khách sạn có điều kiện để tái sản xuất mở rộng, đầu tư nâng cấp sửa chữa các trang thiết bị, nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ công nhân viên. . . đem đến cho khách hàng những dịch vụ ngày càng hoàn hảo hơn, chất lượng ngày càng tốt hơn. Những khách sạn gặp phải khó khăn về tài chính rất khó có một sản phẩm hoàn hảo. Họ phải lựa chọn chi phí cơ hội nào để đầu tư mang lại hiệu quả cao nhất. Khó khăn về tài chính kéo theo sự đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật là rất hạn chế. Chất lượng sản phẩm của khách sạn có nguy cơ bị xuống dốc, sản phẩm khó có khả năng cạnh tranh trên thị trường. Cơ hội để khách hàng quay lại với khách sạn hầu như không còn và doanh thu của khách sạn sẽ giảm mạnh. Nếu khó khăn về tài chính trong thời gian dài sẽ làm cho đội ngũ nhân viên phục vụ chán nản vì lượng khách đến khách sạn ít, cơ hội để nhân viên thăng tiến cũng sẽ ít hơn. Do vậy năng lực về vốn cũng là điều kiện quan trọng trong kinh doanh khách sạn, giúp cho khách sạn có điều kiện phát triển ổn định và lâu dài. Ngoài những nhân tố chủ quan, các nhân tố khách quan cũng có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. 1.4.2. Một số nhân tố khách quan. 1.4.2.1. Thị trường khách hàng mục tiêu Với mỗi khách sạn, thị trường khách hàng mục tiêu là đối tượng khách sạn cần phải hướng tới. Có rất nhiều tiêu thức để phân đoạn thị trường khách hàng mục tiêu như: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở thích, động cơ đi du lịch, trình độ học vấn, tôn giáo. . . Mỗi đoạn thị trường này lại có những nhu cầu, yêu cầu khác nhau về chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Nghiên cứu về thị trường khách hàng mục tiêu cho thấy: trình độ học vấn càng cao (phụ thuộc vào người chủ gia đình) thì khả năng đi du lịch càng lớn. Khi mức sống của con người tăng lên, nhu cầu đi du lịch của con người cũng tăng lên, dẫn tới sự thay đổi lớn giữa tỷ lệ dịch vụ cơ bản (DVCB) và dịch vụ bổ sung (DVBS). Nếu trước kia tỷ lệ DVCB/DVBS = 7/3 thì xu hướng hiện nay DVCB/DVBS = 3/7. Điều đó có nghĩa là, kinh nghiệm của con người càng có nhiều, sự đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ càng khắt khe hơn. Với khách công vụ, họ yêu cầu được phục vụ nhanh, chính xác khác với đối tượng khách du lịch thuần tuy. Họ mong muốn có một dịch vụ tuỳ theo sở thích của họ theo đặc điểm nguồn gốc dân tộc, giới tính, tôn giáo. . . Vì thế, khách sạn cung cấp dịch vụ cho khách phù hợp với nhu cầu của họ. Chính khách hàng tạo động cơ cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. Vì thế khách sạn phải tìm mọi cách sao cho sự cảm nhận sau khi khách tiêu dùng dịch vụ lớn hơn hay bằng sự mong chờ trước khi khách tiêu dùng dịch vụ đạt được một chất lượng cao thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Tất cả các hoạt động của khách sạn đều hướng vào thị trường khách hàng mục tiêu. Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng cũng chính là để giữ chân khách hàng, kéo khách hàng thành “đồng minh” của mình. Vì thế, đưa ra các kế hoạch, chiến lược, sách lược để ngày càng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng đem lại lợi nhuận cho các nhà kinh doanh khách sạn. 1.4.2.2. Mức độ cạnh tranh trên thị trường Ngày nay nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng cao thì sự xuất hiện của hệ thống các khách sạn mọc lên càng nhiều. Tại Hà Nội hiện nay, tình trạng cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt. Để có được doanh thu và có lợi nhuận, dù là ít, các khách sạn thi nhau giảm giá trên thị trường, thậm chí chỉ bằng 1/5 mức giá so với trước kia. Tình trạng dư thừa phòng, công suất sử dụng phòng trung bình thấp trong khi tốc độ tăng của việc xây dựng khách sạn cao hơn rất nhiều so với tốc độ tăng của nhu cầu khách hàng là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới tình trạng này. Và giảm giá là một ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ buồng mà các khách sạn cung cấp cho khách hàng của mình. Mục tiêu của các khách sạn là không ngừng nâng cao lợi nhuận trong khi các khách sạn phải đảm bảo yêu cầu: chất lượng dịch vụ buồng mà khách nhận được tương ứng với giá trị đồng tiền khách bỏ ra thanh toán. Vì thế, đây là một câu hỏi lớn đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn. Tuy nhiên, ở những nơi có mức độ cạnh tranh càng cao thì có chất lượng dịch vụ cũng cao. Kèm theo mức độ cạnh tranh lớn của các khách sạn là mức độ cạnh tranh của các nhà cung ứng các sản phẩm, các đối tác của khách sạn như: bưu chính viễn thông, giao thông vận tải, ngân hàng. . . Đây là điều kiện để khách sạn có thể nâng cao chất lượng dịch vụ buồng của mình trên cơ sở chọn lọc, kiểm tra, lấy ý kiến đánh giá của khách hàng. 1.4.2.3. Hệ thống chính sách pháp quy của Nhà nước, của ngành Du lịch Đây là một yếu tố quan trọng tạo điều kiện cho sự phát triển của hệ thống khách sạn. Hệ thống các chính sách pháp quy của Nhà nước giúp cho khách sạn hoạt động trong khuôn khổ mà pháp luật cho phép, được làm gì và không được làm gì. Hệ thống các chính sách của Nhà nước thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho các nhà đầu tư nước ngoài vào nước ta để tham quan, khảo sát, tìm hiểu cơ hội đầu tư và thiết lập các mối liên doanh, liên kết kinh tế với các đối tác Việt Nam. Đồng thời, nó cũng tạo điều kiện cho các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và các khách sạn ở Việt Nam nói riêng được phép đi ra nước ngoài để tham quan, khảo sát, học hỏi kinh nghiệm và thiết lập các mối quan hệ. . . Từ đó, các khách sạn cung cấp cho khách chất lượng dịch vụ tốt hơn. Trong khuôn khổ ngành du lịch, Tổng cục Du lịch Việt Nam và Nhà nước đã ban hành hệ thống các văn bản pháp quy như Nghị quyết 45/CP ngày 22/06/1993 của Chính phủ về đổi mới quản lý và phát triển ngành du lịch, Chỉ thị số 46-CT/TW ngày 14/10/1994 về lãnh đạo đổi mới và phát triển du lịch trong tình hình mới. . . nhằm hỗ trợ cho các doanh nghiệp du lịch Việt Nam nói chung và các khách sạn nói riêng hoạt động có hiệu quả. Hệ thống các văn bản này không chỉ hướng dẫn thực hiện quy chế của Tổng cục Du lịch mà mục đích chính là tạo ra cho các doanh nghiệp Du lịch Việt Nam có được nền tảng vững chắc để đẩy mạnh hơn nữa hoạt động phát triển sản phẩm, tăng cường đầu tư để sản phẩm có hình thức đa dạng hơn, chủng loại phong phú hơn, chất lượng sản phẩm tốt hơn. Nhìn chung, các nhân tố chủ quan và khách quan đều có ảnh hưởng ít nhiều đến chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn. Từ những ảnh hưởng đó, khách sạn có thể tận dụng những điều kiện thuận lợi mà các nhân tố này đem lại đồng thời tìm cách hạn chế những bất lợi thông qua việc tìm hiểu chúng chứ không thể triệt tiêu các tác động này. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN TIẾN THUỶ 2.1. Quá trình hình thành, phát triển và kết quả kinh doanh của khách sạn Tiến Thuỷ trong những năm vừa qua. 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Tiến Thuỷ. Khách sạn Tiến Thủy trực thuộc công ty trách nhiệm hữu hạn du lịch và khách sạn nắng mới Việt Nam, tên tiếng anh là Sunshine Hotel & Travel, trụ sở của công ty dược đặt tại: 49 Lương ngọc Quyến – quận Hoàn Kiếm – Hà nội. Điện thoại: (84-4) 9262641 Fax: (84-4) 9262643 Email: sales@vietnamsunshinetravel.com Website: Sunshine Hotel & travel được thành lập năm 1997 do một tổ chức cá nhân đứng lên thành lập. Ban đầu công ty chỉ có 3 khách sạn đó là: khách sạn sunshine 1; khách sạn Sunshine 2; khách sạn Sunshine 3. Khi nền kinh tế phát triển, nhu cầu đi du lịch tăng kéo theo nhu cầu ăn, ở tăng, do đó lượng khách đến khách sạn tăng, và nhu cầu muốn mở rộng thị trường kinh doanh nên công ty đã xây dựng thêm 2 khách sạn nữa đó là khách sạn Clasic 1; khách sạn Classic 2, và mua lại khách sạn Tiến Thủy của công ty Tiến Thủy và gần đây tháng 8 năm 2007 mua lại khách sạn Gia thịnh. Hiện nay Sunshine Hotel &Travel đã có 7 khách sạn và, các khách sạn của Sunshine Hotel & Treval đều là khách sạn 2 sao do Tổng cục du lịch Việt Nam công nhận. Khách sạn Tiến Thủy được mua lại năm 2002,để đơn giản và không mất nhiều thời gian về thủ tục pháp lý thì khách sạn vẫn giữ nguyên tên cũ. Địa chỉ: số 9 Hàng Thùng – quận Hoàn Kiếm – Hà nội. Điện thoại: (84-4) 9343608 Fax: (84-4) 9348502 Email: tienthuy@hanoisunshinehotel.com Website: Khách sạn Tiến Thủy được cấp giấy phép kinh doanh trên các lĩnh vực sau: Kinh doanh dịch vụ lưu trú Kinh doanh lữ hành Kinh doanh ăn uống Dịch vụ giặt là Dịch vụ visa, thông tin, vận chuyển đặt chỗ vé máy bay Dịch vụ vận chuyển khách, phiên dịch, hướng dẫn du lịch, tổ chức chương trình tham quan trong nước và ngoài nước. Cung cấp lao động cho các tổ chức nước ngoài Làm dịch vụ trên mạng Dịch vụ đổi tiền… 2.1.2. Mô hình cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ các bộ phận trong khách sạn Tiến Thuỷ. 2.1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy: Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty TNHH du lịch và khách sạn Nắng Mới Việt Nam Ban giám đôc Khách sạn Đội tu sửa Phòng nhân lực Đội giặt là Phòng kế toán Tổ bảo vệ Bộ phận buồng Phòng lữ hành Bộ phận NH Bộ phận lễ tân (Nguồn:phòng nhân sự của công ty) 2.1.2.2.Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận: 1/ Ban giám đốc: Bao gồm một giám đốc và một phó giám đốc. -Giám đốc: nắm quyền điều hành, và ra các quyết định chính về hoạt động kinh doanh của công ty đồng thời chịu trách nhiệm trước pháp luật về hoạt động kinh doanh của công ty mình. Phó giám đốc: là người giúp việc cho giám đốc, và tham mưu cho giám đốc về công tác thị trường, về xây dựng kế hoạch kinh doanh (kế hoạch hàng năm và kế hoạch dài hạn), là người do giám đốc đề nghị. Và là người thay mặt giám đốc điều hành khách sạn khi giám đốc uỷ quyền. 2/ Phòng kế toán tài chính: Theo dõi, ghi chép chỉ tiêu của công ty theo hệ thống tài khoản và chế độ kế toán hiện hành của nhà nước. Quản lý thống nhất vốn, bảo quản, sử dụng và phát triển nguồn vốn đó. Hàng năm tính khấu hao, xem xét lợi nhuận để đưa vào công ty. 3/ Bộ phận lữ hành: Khai thác thi trường khách du lịch, xây dựng, tổ chức bán các chương trình du lịch cho khách, đón tiếp, điện thoại, fax và các dịch vụ cung cấp thông tin,bán hàng… Ngoài ra còn tham mưu, nghiên cứu cho ban giám đốc công ty về thị trường du lịch, và đề xuất với ban giám đốc về chiến lược kinh doanh của công ty. 4/ Tổ bảo vệ: Giữ gìn trật tự,bảo đảm an toàn cho khách sạn, trông giữ xe cho khách và cán bộ công nhân viên của khách sạn. Đồng thời chỉ dẫn cho khách lạ nơi khách cần đến trong khách sạn. 5/ Đội tu sửa: Nhiệm vụ là sửa chữa những trang thiết bị bị hỏng trong khách sạn như: khoá, tivi, vòi nước… 6/ Bộ phận lễ tân: Đây được coi như bộ mặt của khách sạn, tiếp xúc trực tiếp với khách từ khi khách đến khách sạn cho tới khi khách rời khỏi khách sạn. Bộ phận lễ tân thực hiện công việc bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn cho khách, đón tiếp khách, giải quyết và đáp ứng những nhu cầu của khách, hướng dẫn khách, quản lý và làm thủ tục thanh toán kịp thời cho khách rời khỏi khách sạn. Ngoài ra bộ phận lễ tân trong khách sạn còn đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn. Bộ phận này đóng vai trò “cố vấn, trợ thủ”đắc lực trong việc cung cấp mọi thông tin kịp thời về tình hình khách trong khách sạn, giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấu khách,nguồn khách. 7/ Bộ phận buồng: Bộ phận buồng là bộ phận hỗ trợ quan trọng nhất cho bộ phận lễ tân. Bộ phận buồng có chức năng: + Chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong khách sạn. + Phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý việc cho thuê buồng của khách sạn. Nhiệm vụ: + Chuẩn bị buồng để đón khách mới đến. + Làm vệ sinh buồng hàng ngày. + Làm vệ sinh khu vực hành lang và nơi công cộng trong khách sạn. + Kiểm tra hoạt động của các thiết bị trong buồng. + Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách. + Nắm được tình hình khách thuê buồng. 8/ Bộ phận nhà hàng: Bộ phận này bao gồm các công việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn, được chia làm 2 bộ phận nhỏ: bộ phận bếp và bộ phận bàn bar. Bộ phận bếp: Có chức năng: + Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách lưu trú. + Hạch toán chi phí . + Tạo thêm lợi nhuận cho khách sạn. + Phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn. Nhiệm vụ: + Nắm vững kế hoạch, thực đơn yêu cầu chế biến của khách về thức ăn để tính tiêu chuẩn, tính giá thành, lập dự trù chuẩn bị nguyên liệu để kịp khi phục vụ khách. + Đảm bảo chế biến đúng kế hoạch, thực hiện, thời gian và chất lượng các món ăn của các đối tượng khách. Bộ phận bàn bar: Trong khách sạn bộ phận bàn bar đóng vai trò quan trọng trong viêc tổ chức và thực hiện công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày. Bộ phận này tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên cũng tham gia thực hiện chức năng bán hàng hoá, dịch vụ và tăng doanh thu cho khách sạn. Bộ phận này có nhiệm vụ: Phục vụ khách ăn, uống hàng ngày trong khách sạn. Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp để phục vụ mọi yêu cầu của khách. Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, thẩm mỹ. Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách. Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân. Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống. Quản lý các tài sản vật tư hàng hoá của nhà hàng. Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày. Thường xuyên trao đổi, học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ, văn hoá, ngoại ngữ,… 2.1.3.Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Tiến Thuỷ. Khu vực kinh doanh lưu trú: Khách sạn Tiến Thuỷ có 7 tầng, tầng 1 là nhà hàng, tầng 2 là sảnh và phòng lữ hành. Khách sạn có 35 phòng phục vụ cho lưu trú của khách, các phòng có diện tích 20-25 m2, các trang thiết bị trong phòng được bố trí hợp lý và thẩm mỹ. Trong mỗi phòng đều có đầy đủ các trang thiết bị như: máy điều hoà, tủ lạnh, máy vi tính nối mạng, tủ quần áo, tivi màu, điện thoại, đèn bàn, đèn ngủ, 1 bàn và 2 ghế để ngồi uống nước, tiếp khách và các trang thiết bị đều được in lôgo của khách sạn. Khách sạn phân ra làm 2 loại phòng: Bảng 2.1. Giá mỗi phòng áp dụng cho khách là người Việt Nam: Loại phòng Phòng đơn (VNĐ) Phòng đôi (VNĐ) Loại 1 250,000 350,000 Loại 2 200,000 300,000 (Nguồn: từ bộ phận lễ tân trong khách sạn) Bảng 2.2. Giá phòng áp dụng cho khách là người nước ngoài: ROOM CATEGORY SINGLE (USD) DOUBLE (USD) Superior 25 35 Standard 22 30 (Nguồn: từ bộ phận lễ tân trong khách sạn) Khu vực đón tiếp khách có 1 máy điều hoà, máy fax, máy photocopy, máy vi tính, điện thoại và 1 bộ bàn ghế sang trọng, cầu thang máy để lên phòng và nhữnh bức tranh gỗ rất đẹp và tấm bản đồ thế giới và Việt Nam. b)Khu vực kinh doanh ăn uống: Bao gồm: Một phòng ăn có sức chứa hơn 70 khách. Một quầy bar nhỏ. Khu vực ăn uống được lắp đặt máy điều hoà, quạt treo tường và hệ thống đèn chiếu phalê rất đẹp. Bếp được thiết kế sát phòng ăn, trong bếp được trang bị đầy đủ tiện nghi: tủ lạnh, các thiết bị dụng cụ làm bếp, hệ thống nóng lạnh… Quầy pha chế được trang bị đầy đủ. 2.1.4.Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Tiến Thuỷ. Trong thời gian qua khách sạn Tiến Thủy đã đón tiếp phục vụ được rất nhiều khách đến từ các nước khác nhau trên thế giới, mỗi đối tượng khách thường có đặc điểm khác nhau đặc trưng cho mỗi quốc tịch của họ. Phần lớn khách đến với khách sạn Tiến thuỷ là khách Trung Quốc, họ đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau nhưng chủ yếu là tham quan. Để biết rõ số lượng cơ cấu khách đến khách sạn Tiến Thuỷ chúng ta hãy quan sát bảng cơ cấu nguồn khách sau: Bảng 2.3. Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Tiến Thuỷ (Đơn vị tính: khách) Chỉ tiêu Năm 2003 Năm 2004 Năm 2004/2003 Lượng khách Tỷ lệ (%) Lượng khách Tỷ lệ (%) Tăng (giảm) % 1. tổng khách 34,640 100 36,159 100 1,519 4.39% 2. Khách quốc tế 30,225 87.25% 32,282 89.28% 2,057 6.81% - Trung quốc 17,531 58.00% 19,802 61.34% 2,271 12.95% - Đài loan 4,231 14.00% 1,937 6.00% -2,294 -54.22% - singgapore 4,231 14.00% 1,391 4.31% -2,840 -67.12% - Malaisia 2,720 9.00% 1,711 5.30% -1,009 -37.10% - Châu âu 1,512 5.00% 9,152 28.35% 7,640 505.29% 3. Khách nội địa 4,415 12.75% 3,877 10.72% -538 -12.19% - Khách công vụ 3,955 89.58% 2,965 76.48% -990 -25.03% - Khách du lich 460 10.42% 912 23.52% 452 98.26% (Nguồn: bộ phận lễ tân của khách sạn Tiến Thuỷ) Qua bảng cơ cấu nguồn khách ta nhận thấy khách đến khách sạn năm 2004 so với năm 2003 tăng 1519 lượt khách, tương đương với 4.39%. Nguồn khách đến khách sạn Tiến Thuỷ chia làm 2 nguồn khách chính: khách quốc tế và khách nội địa. Lượng khách quốc tế chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách đến khách sạn và có xu hướng tăng. Năm 2004 lưọng khách quốc tế tăng 2054 khách, tương đương với 6,81% so với năm 2003, trong đó khách Trung Quốc, khách Châu Âu tăng, còn khách Đài Loan, khách Singgapore, khách malaisia giảm. Còn khách nội địa chiếm tỷ trọng nhỏ, năm 2004 chỉ chiếm 3877 ( 10.72% ), năm 2004 giảm 538 khách, tức giảm 12.19%. Trong tổng khách nội địa khách công vụ cao hơn, chiếm 76.48%, giảm hơn so năm 2003, nhưng nó đóng vai trò chủ đạo trong tổng khách nội địa. Nhìn chung cơ cấu khách đến khách sạn Tiến Thuỷ tương đối đa dạng và có xu hướng ngày càng mở rộng. Sự tăng giảm tương quan giữa 2 nguồn khách quốc tế và khách nội địa ảnh hưởng lớn đến tổng doanh thu của khách sạn. 2.1.5.Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Tiến Thuỷ. Bảng 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Tiến Thuỷ. (Đơn vị tính: 1000 VNĐ) Tiêu chí Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Biến động 06/05 tỉ lệ % (06/05) Biến động 07/06 tỉ lệ % (07/06) Tổng doanh thu 3302419 3656656 5266642 354237 11% 1609986 44% Tổng chi phí 3158940 3398655 4793650 239715 8% 1394995 41% Lợi nhuận 143479 258001 472992 114522 80% 214991 83% (Nguồn: phòng quản lý của khách sạn Tiến Thuỷ) Bảng 2.5.Kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận buồng của khách sạn Tiến Thuỷ. (Đơn vị tính: 1000 VNĐ) Tiêu chí Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Biến động (06/05) Tỷ lệ % (06/05) Biến động (07/06) Tỷ lệ % (07/06) Doanh thu từ dịch vụ buồng 2047500 2457273 3528650 409773 20% 1071377 44% Chi phí dịch vụ buông 1895364 2258953 3174980 363589 19% 916027 41% Lợi nhuận dịch vụ buồng 152136 198320 353670 46184 30% 155350 78% Công suất sử dụng buồng 65% 69% 80% (Nguồn: Phòng quản lý của khách sạn Tiến Thuỷ) Qua số liệu ở bảng 2.4 về kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Tiến Thuỷ ta nhận thấy doanh thu và lợi nhuận của khách sạn ngày càng tăng qua các năm 2005, 2006, 2007 mặc dù chi phí vẫn tiếp tục tăng. Điều đó cho thấy kết quả kinh doanh của khách sạn ngày càng tốt hơn. Tỷ lệ doanh thu năm 2006 so với năm 2005 tăng 11%, 2007 so với 2006 là 44% cho thấy doanh thu của khách sạn ngày càng tăng. Tỷ lệ lợi nhuận cũng tăng lên 2006/2005 là 80%, 2007/2006 là 83% chứng tỏ hiệu quả sử dụng nguồn vốn và quản lý chi phí tương đối tốt. 2.2. Sự tác động của một số nhân tố tới chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ. 2.2.1. Đội ngũ lao động. Khách sạn có một đội ngũ lao động gồm 34 lao động, số lao động hầu như là hợp đồng ngắn hạn, lực lượng lao động giữa nam và nữ tương đối đều nhau. Với lượng nhân viên như vậy khách sạn có thể hoàn thành và vượt mức kế hoạch cũng như hợp tác mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh dễ dàng. Chất lượng của đội ngũ nhân viên là vô cùng quan trọng. Để đánh giá chất lượng của đội ngũ nhân viên trong khách sạn người ta dùng các chỉ tiêu sau: trình độ nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính. Để biết thêm về số lao động, trình độ nhân viên của khách sạn Tiến Thuỷ thì chúng ta hãy quan sát bảng sau: Bảng 2.6: cơ cấu lao động của khách sạn Tiến Thuỷ: Các bộ phận Số lao động Trình độ Nam Nữ Sơ cấp Trung cấp Cao đẳng Đại học Quản lý 2 0 0 0 0 2 Phòng kế toán 1 1 0 0 1 1 Bộ phận lữ hành 2 1 0 0 2 1 Tổ bảo vệ 5 0 5 0 0 0 Tổ lễ tân 3 2 0 2 3 0 Tổ bếp 3 2 1 4 0 0 Tổ ban, bar 2 2 0 2 2 0 Tổ buồng 3 5 2 2 4 0 Tổng 21 13 8 10 12 4 (Nguồn: từ bộ phận quản lý của khách sạn) Qua bảng ta nhận thấy tỷ lệ nam trong khách sạn nhiều hơn tỷ lệ nữ, và việc phân bổ nam nữ trong khách sạn không đồng đều do tính chất của ngành du lịch nói chung và của mỗi công việc ở mỗi khâu nói riêng. Và ta nhận thấy số lượng lao động của tổ buồng là lớn nhất với 8 người chiếm, chiếm 23.5% tổng số lao động trong khách sạn. Điều này là phù hợp với một khách sạn nhỏ như khách sạn Tiến Thuỷ, lấy kinh doanh dịch vụ buồng ngủ là chính. Do vậy lao động trong bộ phận kinh doanh này cần được chú ý, cảI thiện môi trường