Chuyên đề Một số biện pháp nhằm thu hút khách du lịch đến lưu trú tại khách sạn Hacinco

h đi du lịch họ đều mong muốn đảm bảo chắc chắn rằng mình sẽ được an toàn phục vụ chu đáo với ý nghĩ như vậy khách sẽ lựa chọn những khách sạn và có danh tiếng và uy tín trên thị trường. 1.3.2.3. Thứ hạng của khách sạn Thứ hạng của khách sạn cũng được nhiều người quan tâm, việc phân thứ hạng của khách sạn dựa vào rất nhiều yếu tố như vệ sinh, an toan, cơ sở vật chất kỹ thuật…điều đó có nghĩa là chất lượng sản phẩm của khách sạn sẽ được các cấp thẩm quyền chứng nhận, đồng nghĩa với việc chất lượng sản phẩm của khách sạn được đảm bảo theo đúng thứ hạng của khách sạn. Vì thế khách sạn phải làm sao đầu tư và duy trì để luôn đảm bảo chất lượng sản phẩm, uy tín theo đúng thứ hạng mà khách sạn có được. 1.3.2.4. Chính sách Marketing- mix của khách sạn Chính sách Marketinh- Mix được các doanh nghiệp sử dụng thông qua các chính sách sau: Chính sách sản phẩm Chính sách giá cả Chính sách phân phối Chính sách xúc tiến, khuyếch trương. Mỗi chính sách này đều có tác động nhưng mức độ khác nhau đến công tác tu hút khách của khách sạn. - Chính sách sản phẩm Sản phẩm trong khách sạn bao gồm sản phẩm hữu hình và vô hình, các dịch vụ và hàng hóa. Trong các khách sạn sản phẩm vô hình chiếm chủ yếu đó là các dịch vụ, đó là sự phục vụ trực tiếp của nhân viên đối với khách hàng trong khoảng thời gian lớn nhất. Chất lượng của sản phẩm tốt hay xấu đều ảnh hưởng đến công tác thu hút khách, do đặc thù của khách sạn như vậy nên trong chính sách sản phẩm của mình các khách sạn phải khéo léo vận dụng một cách linh hoạt và mềm dẻo đối với từng đối tượng khách khác nhau. Chính sách sản phẩm của khách sạn ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách, nó không ảnh hưởng tức thì mà qua thời gian sẽ được khách hàng cảm nhận và đánh giá. - Chính sách giá cả Trong kinh doanh giá cả vừa là công cụ để thu hút khách đồng thời cũng là công cụ canh tranh hữu hiệu trên thị trường. Khi khách hàng quyết định tiêu thụ sản phẩm nào thì ngoài xem chất lượng sản phẩm thì còn chú ý đến giá cả bởi vì mỗi nhóm khách hàng có khả năng thanh toán khác nhau, không phải ai cũng có khả năng thanh toán cao và hào phóng trong chi tiêu. Do đó chúng ta cần phải xem xét giá cả cho hợp lý, phù hợp cới túi tiền của từng đối tượng khách khác nhau. Vì vậy trong chính sách của mình khách sạn cần phải cân nhắc kỹ sao cho giá cả hợp lý nhất, vừa có thể đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp mình nhưng đồng thời đảm bảo cạnh tranh trên thị trường và thu hút được ngày càng nhiều khách đến. - Chính sách phân phối, khuyếch trương Đó là sự lựa chọn và thiết lập các kênh phân phối, các trung gian trong quá trình hoạt động nhằm đưa sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng. Do đó đặc thù trong khách sạn là cố định , việc sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên vấn để thu hút khách hết sức quan trọng. Vì vậy đòi hỏi khách sạn cần phải thiết lập các doanh nghiệp lữ hành, các tổ chức khác để thông qua khâu trung gian đó cung cấp các thông tin cần thiết đến khách hàng. Bên cạnh đó khách sạn phải có những chính sách khuyếch trương, quảng bá các hình ảnh của mình đến du khách thông qua phương tiên thông tin đại chúng. Thông qua hoạt động quảng cáo có thể đem lại ấn tượng tốt cho khách và đây cũng là điều kiện tốt để thu hút sự chú ý của khách hàng. - Đội ngũ lao động trong khách sạn Kinh doanh khách sạn là một bộ phận kinh doanh trong du lịch, và nó mang đầy đủ những đặc trưng của ngành du lịch, đó là hoạt động kinh doanh chủ yếu là dịch cụ, số lao động trực tiếp nhiều…Mật độ tiếp xúc giữa nhân viên và khách là rất lớn trong khách sạn, chính vì vậy mà đòi hỏi nhân viên phải thể hiện tính chuyên môn hóa cao trong công viêc, mặt khác chất lượng của dich vụ là sự hài lòng của khách hàng, chất lượng này lại phụ thuộc vào sự cảm nhânj của khách hàng. Sự cảm nhận của khách hàng thì không có một trang thiết bị nào có thể phản ánh đúng bằng con người, chỉ có con người mới tác động một cách tích cực vào khách hàng để chuyển biến sự cảm nhận của khách hàng theo chiều hướng tích cực. Do vậy sự ân cần chu đáo, cởi mở của nhân viên sẽ đem lại ấn tượng tốt cho du khách. tạo động lực cho họ quay lại lần thứ hai. Vì thế mỗi nhân viên trong khách sạn phải luôn tam niêm một điều trong đầu rằng “khách hàng là thượng đế” để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. 1.4. Các biện pháp thu hút khách đến khách sạn Trong kinh doanh khách sạn người ta thường dùng một số các biện pháp như sau: Nâng cao chất lượng phục vụ Sử dụng chính sách Marketing- mix hợp lý Mở rộng quan hệ với các doanhnghiệp lữ hành và tổ chức khác… 1.4.1. Nâng cao chất lượng phục vụ Chuyển sang nền kinh tế thị trường các khách sạn phải đối đàu với sự canh tranh gay gắt, để đáp ứng được các khách sạn phải nâng cao chất lượng phục vụ, mục đích để nâng cao chất lượng sản phẩm, thu hút ngày càng nhiều khách. Trong kinh doanh khách sạn người ta hay đề cập nhất là chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật và yếu tố con người. 1.4.1.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật Khách sạn được biết đến là những tòa nhà sang trọng tọa lạc tại những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, được trang bị cơ sở vất kỹ thuật hiện đại và mang tính đồng nhất. Do đó mỗi doanh nghiệp khách sạn phải thường xuyên nâng cao chất lượng, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật để đảm bảo trong khách sạn các trang bị luôn mới mẻ tạo cho khách hàng có cảm giác mình là người đầu tiên đến lưu trú tại khách sạn. Ngoài cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại và đồng bộ thì khách sạn phải luôn đảm bảo vấn đề vệ sinh, an toàn, khách sạn phải được trang bị những thiết bị đảm bảo an toàn tuyệt đối cho du khách ở mọi phương diện và dễ dàng xử lý các tình huống một cách nhanh chóng nhất. Công việc này tuy tốn nhiều chi phí nhưng sẽ tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. 1.4.1.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh dịch vụ, có sự giao tiếp thường xuyên giữa nhân viên phục vụ và khách lưu trú tại khách sạn vì thế đội ngũ lao động là vấn đề quan tâm hàng đầu trong các khách sạn. Sản phẩm của khách sạn thay đổi vào từng đối tượng khách khác nhau, chất lượng của sản phẩm chưa hẳn là do chủ quan khách sạn quyết định được toàn bộ mà còn phụ thuộc vào tâm lý của khách hàng. Cảm nhận về chất lượng tốt hay xấu phụ thuộc vào tâm lý và đặc điểm tiêu dùng của mỗi người và điều này liên quan trực tiếp đến cung cách phục vụ của nhân viên trong khách sạn. Vì vậy vấn đề nâng cao chất lượng đội ngũ lao động để từ đó nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên giữ vai trò rất quan trọng. Nâng cao chất lượng của đội ngũ lao động thể hiện ở việc nâng cao trình độ chuyên môn và nâng cao trình độ hiểu biết của tưng nhân viên, mỗi nhân viên phải thường xuyên bổ sung kiến thức về mọi lĩnh vực kinh tế, văn hóa, xã hội… để tạo vốn liếng của mình, để cảm thấy thực sự tự tin khi giao tiếp với khách hàng. Một ánh mắt, một nụ cười, một cách đối sử chân thành, thân thiên cũng để lại ấn tượng khó quên trong tâm trí khách du lịch. 1.4.1.3. Hoàn thiện quy trình phục vụ Hoạt động kinh doanh du lịch là hoạt động kinh doanh tổng hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu của con người. Đối tượng lao động chính ở đât là những du khách, do vậy quy trình hoạt động trong khách sạn phải đầy đủ, khoa học bao gồm 3 giai đoạn: Đón khách, phục vụ trực tiếp, và tiễn khách. Đón khách được coi là một công nghệ, nó mở đầu cho các công nghệ tiếp theo hoạt động kinh doanh khách sạn và có tính quyết định sự thành công của một doanh nghiệp. Ở đây trong khách sạn nhân viên lễ tân là người mở đầu cuộc tiếp xuc chính thức với khách hàng bằng việc giới thiệu cho khách về các dịch vụ trong khách sạn cho đến khi đạt được thỏa thuận tiếp nhận. Muốn đạt được điều này thì nhân viên lễ tân phải có nghệ thuật thuyết phục khách hàng, giao tiếp trong giai đoạn này đòi hỏi nhân viên phải khéo léo, nhạy bén sẽ thu hút được sự chú ý của khách. Bộ phận lẽ tân là bộ mặt của khách sạn nên yêu cầu nhân viên lễ tân phải có phong cách lịch lãm, nói năng lịch sự, công việc đón tiếp khách không phải qua cầu kì, long trọng nhưng phải làm sao cho khách cảm thấy hài lòng nhất. Công đoạn phục vụ trực tiếp khách: Sau khi đạt được các thỏa thuận về tiêu dùng dịch vụ rồi thì đây là giai đoạn có tính cốt yếu trong khách sạn, là giai đoạn trung tâm trong quá trình phục vụ, tác động đến tâm lý của khách hàng quyết định đến có hay không quay trở lại khách sạn lần sau. Đây là giai đoạn đưa sản phẩm của khách sạn đến tay người tiêu dùng. Để đạt được thành công thì chất lượng sản phẩm phải tốt không chỉ thể hiện ở cơ sở vật chất kỹ thuật mà cong biểu hiện ở cung cách phục vụ của nhân viên, sự khéo léo của họ trong cách khơi dậy những nhu cầu của khách hàng làm cho khách cảm thấy sự phục vụ chu đáo mà còn đem lại nguồn lợi nhuận cho khách sạn khi khách tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Giai đoạn cuối cùng là giai đoạn tiễn khách: Đây là giai đoan làm cơ sở tiền đề để có giai đoạn đón tiếp mới . với kỹ thuật và nghệ thuật phục vụ của mìnhthì chất lượng mà khách hàng cảm nhận được thì lúc này nhân viên phục vụ cũng cần phải niềm nở ân cần tiễn khách để du khách giữ được tình cảm tốt đẹp đối với khách sạn. Quy trình phục vụ khép kín và hoạt động nhịp nhàng, ăn khớp với nhau, do vậy nhân viên trong từng bộ phận phải thường xuyên trao đổi học hỏi kinh nghiệmcủa nhau để cho hoạt động phục vụ khách được diễn ra ngày càng tốt hơn. 1.4.1.4. Sử dụng chính sách marketing – mix. Trong công tác thu hút khách đến khách sạn không thể thiếu được các chính sách Marketing. Hoạt động này giúp cho doanh nghiệp thực hiện được mục tiêu của mình, quảng bá được hình ảnh cảu mình cho du khách. Các chính sách ở đây là chính sách sản phẩm, chính ách phân phối, xúc tiến… - Chính sách đa dạng hóa sản phẩm tạo tính dị biệt trong sản phẩm cảu khách sạn. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sẽ giúp cho khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm hàng hóa hơn, giúp cho khách thỏa mãn nhu cầu tổng hợp của mình. Đa dạng hóa sản phảm được thực hiên trong nhiều khâu, nhiều bộ phận… việc đa dạng hóa sản phẩm phải mang tính đồng bộ trong chất lượng cũng như cung cách phục vụ của nhân viên chánh tình trạng chạy theo số lượng chủng loại mà ảnh hưởng đến chất lượng của sản phẩm. Bên cạnh việc đa dạng hóa sản phẩm thì doanh nghiệp phải nâng cao tính dị biệt của sản phẩm, tính dị biệt của sản phẩm tạo cho sản phẩm tính độc đáo khác lạ để lại nhiều ấn tượng cho kkhách hàng. Sự dị biệt hóa đôi khi chỉ là chi tiết rất nhỏ bổ sung trong qua trình phục vụ nhưng lại có tác dụng lớn trong việc thu hút khách. - Chính sách giá cả. Giá cả là yếu tố để cho các doanh nghiệp canh tranh lẫn nhau, thông qua giá cả mà người tiêu dùng lựa chọn có thể mua sản phẩm hay không . Giá cả cũng là yếu tố để nói lên chất lượng cảu sản phẩm, người ta thường có câu “ tiền nào của nấy” , với ý nghỉa như vậy nên việc cấu thành giá cả rất quan trọng .Doanh nghiệp phải xem xét đến yếu tố giá cả ,giá cả của doanh nghiệp đưa ra có bù đắp được chi phí hay không và đem lại lợi nhuân hay không ?Giá cả có đảm bảo mức độ cạnh tranh trên thị trường hay không ?Thông thường đối với một khách sạn thì có nhiều mức giá khác nhau vì khách sạn phục vụ cho nhiều các đối tượng khách khác nhau với khả năng thanh toán khác nhau . Bên cạnh đó nếu khách sạn có một lợi thế nào đó đặc biệt mà các khách sạn khác không có thì khách sạn có thể đưa ra mức gia khác biệt , có thể là cao nhưng người tiêu dùng vẫn hài lòng khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đó . Do đó có thể thu hút được nhiều khách thì khách sạn phải đưa ra mức giá phù hợp , có sự đầu tư kỹ lưỡng về cac mức giá . - chính sách phân phối. Để tăng cường thu hút khách chúng ta không thể không kể đến chính sách phân phối bởi vì đây là kênh để khách sạn giao thiệp với môi trường bên ngoài, thông qua kênh phân phối mà du khách biết được khách sạn. chính vì thế mà khách hàng tin tưởng sản phẩm của khách sạn đòi hỏi các kênh phân phối, caca khâu trung gian cần cung cấp các thông tin chi tiết nhất, thông tin đó cần phải đầy đủ chính xác. Ngày nay khi mà môi trương canh tranh gay gắt và quyết liệt thì các khách sạn phải dựa vào nhau nhất là các khách sạn nhỏ để tránh sự thôn tính của khách sạn lớn do đó mà hình thành lên mô hình liên kết cả về chiều dọc lẫn chiều ngang .Ngoài sự liên kết mang tính chất kinh tế thì doanh nghiệp phải hợp tác ,liên kết vói các tổ chức đoàn thể khác như: chính quyền địa phương , dân cư sở tại … Các cơ quan này sẽ giúp cho doanh nghiệp dễ dàng hoạt động và thuận lợi. Nói như vậy để chúng ta thấy rằng mối quan hệ với các cơ quan chức năng rất quan trọng, chúng ta phải luôn thường xuyên tạo dựng mối quan hệ với họ để hoạt động kinh doanh được thuận tiên hơn. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CÁC BIỆN PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH TỚI LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HACINCO. 2.1. Giới thiệu về khách sạn Hacinco. 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển . Khách sạn Hacinco thuộc doanh nghiệp nhà nước , trực thuộc công ty xây dựng số II Hà nội, được hình thành trên cơ sở vốn đầu tư và nguồn nhân lực của công ty được đưa vào hoạt động từ 1/10/1995 với tên gọi là khách sạn công ty xây dựng số II Hà Nội tên giao dịch là khách sạn Hacinco, là một khách sạn trẻ đang trên đà đổi mới và phát triển . Sau khi hoàn tất hồ sơ thẩm định , ngày 4/3 năm 1997 Tổng cục trưởng tổng cục du lịch đã ra quyết định số 60/ TCDL công nhận khách sạn Hacinco đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao. Đến ngày 1/11/1999 Khách sạn chính thức tách khỏi công ty xây dựng số II Hà Nội chuyển thành công ty cổ phần Hacinco có trụ sở chính tại 110 phố Thái Thịnh - Đống Đa – Hà Nội . 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn . 2.1.2.1. Chức năng : Khách sạn có chức năng chính là kinh doanh lưu trú , ăn uống các dịch vụ văn hóa , dịch vụ vui chơi giải trí như hoạt động thể dục thể thao, vũ trường , vật lý trị liệu, xoa bóp, bấm huyệt, cắt tóc gội đầu . 2.1.2.2/ Nhiệm vụ : Khách sạn thực hiện đúng ngành nghề kinh doanh đã đăng ký, chấp hành đúng quy định của nhà nước , nộp ngân sách đầy đủ , chịu mọi trách nhiệm về mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn , bảo toàn và phát triển vốn được giao và kinh doanh có hiệu quả . 2.1.3. Sản phẩm của doanh nghiệp. Hacinco với vẻ ngoài trông rất khiêm nhường không bề thế như nhiều khách sạn khác ở Hà Nội, tuy nhiên đây là một quần thể đẹp thoáng mát trên diện tích 3500m2 .Hacinco được xây dựng theo kiến trúc khép kín 3 tầng với 45 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao , nhiều phòng ăn lớn nhỏ tổ chức hội thảo , tiệc buffet, tiệc sinh nhật, mừng thọ với nhiều món ăn hấp dẫn do các chuyên gia đảm nhận , sân tennis đạt tiêu chuẩn quốc tế , có dịch vụ cắt tóc với thiết bị hiện đại của Hàn Quốc , có 10 phòng massage –sauna với nhiều vị lá thơm đậm đà bản sắc dân tộc , có trung tâm hướng dẫn du lịch Hacinco tour. 2.1.4. Tổ chức lao động của doanh nghiệp. 2.1.4.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy . Hôị đồng quản trị Ban giám đốc TC kế Toán BP KD Lưu trú BP mar BP kỹ Thuật BP Kd Ăn uống BP Nhân sự Lễ Tân Bảo Vệ Tổ Buồng Dịch vụ Tổ Bàn Tổ Bếp 2.1.4.2. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận. * Hội đồng quản trị . Là cơ quan quyền lực cao nhất của khách sạn, gồm các đại biểu do điều lệ khách sạn và các điều khoản pháp lý hiện hành quy định , tùy theo đặc điểm, tính chất, hình thức sở hữu mà khách sạn đó thuộc về . - Chức trách chủ yếu của hội đồng quản trị bao gồm : + Thực hiện hợp đồng và phụ lục hợp đồng đã ký kết với các đối tác. + Thi hành và sửa đổi điều lệ của khách sạn trong khung pháp lý cho phép. + Thẩm tra phương hcâm xây dựng và kinh doanh, kế hoạch đầu tư, kế hoạch kinh doanh, quyết toán dự án , phương án phânh chia lợi nhuận hoặc bù lũ hàng năm của khách sạn . + Thẩm tra báo cáo của tổng giám đốc . +Quyết định thành lập các bộ phận quản lý của khách sạn và tiền lương, phúc lợi và các khoản đãi ngộ khác cho người lao động trong khách sạn . + Phê chuẩn các hợp đồng và thỏa thuận quan trọng của khách sạn . + Ban hành các điều lệ chế độ quan trọng của khách sạn . + Bổ nhiệm tổng giám đốc, phó giám đốc, kế toán trưởng, trưởng ban kiểm toán . + xác định phương pháp trích rút và sử dụng quỹ dự trữ , quỹ tiền tệ, quỹ tiền thưởng và phúc lợi, quỹ phát triển khách sạn . + Thảo luận và phê chuẩn phương án khi cần cải tổ khách sạn , phê chuẩn hội đồng thanh lý và phụ trách công tác thanh lý khách sạn khi cần thiết . * Bộ phận quản lý chung (Ban giám đốc ): là bộ phận có chức năng hành chính cao nhất về quản lý khách sạn . Giữa sự lãnh đạo và chỉ dẫn của giám đốc để lập kế hoạch công tác , các quy tắc quy định để đạt được mục tiêu kinh doanh đặt ra của ban giám đốc hoặc hội đồng quản trị (nếu có ), thực hiện đôn đốc kiểm tra , chỉ đạo các bộ phận hoàn thành công việc được giao , phối hợp quan hệ và công việc giữa các bộ phận trong khách sạn , thay mặt khách sạn liên hệ với các tổ chức cơ quan , khách sạn bên ngoài , giải quyết các công việc hành chính hàng ngày để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra hàng ngày . * Bộ phận tài chính kế toán . Bộ phận này vừa thực hiện chức năng tham mưu vừa thực hiện chức năng điều hành . Chức năng của trưởng bộ phận tài chính kế toán . Chức danh : Giám đốc bộ phận tài chính kế toán . Bộ phận : tài chính kế toán . Người lãnh đạo trực tiếp : Giám đốc. Chức năng : Chịu sự lãnh đạo của giám đốc , nghiêm túc chấp hành các phương châm chính sach, luật pháp của nhà nước . Đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược tài chính và thực hiện kế hoạch tài chính của khách sạn không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn . Dưới giám đốc tài chính kế toán còn có các chức danh khác tùy thuộc vào quyết định của tổng giám đốc trên cơ sở đề nghị của giám đốc bộ phận này và bộ phận quản lí nhân lực . Nhiệm vụ cụ thể của bộ phận kế toán được phân công cho từng nhân viên chuẩn bị bảng lương , kế toán thu, kế toán chi , kế toán giá thành kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động khách sạn , thu ngân ( thủ quỹ ) . Theo dõi chặt chẽ tất cả các việc thu tiền và tính tiền vào tài khoản của khách sạn . Mỗi ngày nhân viên kiểm toán ca đêm phải kiểm tra , vào sổ tất cả các hóa đơn chi tiêu và mua hàng của khách ở các bộ phận khác nhau của khách sạn . * Bộ phận kỹ thuật . Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn , cung cấp các điều kiên kĩ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường và đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn . Bộ phận này thực hiện các công việc chính sau đây : - Lập kế hoạch quản lý , vân hành bảo dưỡng, sửa chữa, đổi mới các trang thiết bị điện dân dụng điện tử, cấp thoát nước, cơ khí, các phương tiện và đồ dùng , dụng cụ gia dụng cảu toàn bộ khách sạn . Để thực hiện chức năng này bộ phận kỹ thuật được chia thành : tổ điện, nước, xây dựng. Công việc của các tổ này phụ thuộc lẫn nhau vì thế cần có sự điều phối chặt chẽ các hoạt động của các tổ . * Bộ phận marketing : Chức năng chính của bộ phận này là chiếc cầu nối giữa người tiêu dùng với các nguồn lực bên trong của khách sạn. Bao gồm các chức năng như làm cho sản phẩm luôn luôn thích ứng với thị trường , xác định mức giá bán và điều chỉnh mức giá bán cho phù hợp với diễn biến thị trường , với kế hoạch kinh doanh của khách sạn , với thời vụ, tổ chức và thực hiện việc đăng kí trước về buồng ngủ, tổ chức các cuộc gặp gỡ ( hội nghị, hội thảo, các loại tiệc ) tổ chức các hoạt động xúc tiến ( tuyên truyền quảng cáo , kích thích người tiêu dùng ) trong quan hệ điều hành nội bộ bộ phận này ítphức tạp hơn . * Bộ phận nhân lực . Không trực tiếp phục vụ khách hàng, nhưng bộ phận này lại đóng vai trò cực lỳ quan trọng để khách sạn kinh doanh có hiệu quả. Ngành khách sạn được tạo thành bởi các đơn vị khác nhau rất lớn về quy mô và loại hình , các khách sạn nhỏ cho rằng không cần đến một giám đốc hoặc một chuyên gia quản trị riêng biệt . Dù khách sạn lớn hay nhỏ đều phải coi trọng chức năng quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn . - Chức năng quản trị nguồn nhân lực của khách sạn Quản trị nguồn nhân lực thực hiện ba nhóm chức năng chủ yếu sau đây : - Nhóm chức năng thu hút nguồn nhân lực. Nhóm chức năng này chú trọng vấn đề bảo đảm đủ số lượng nhân viên với phẩm chất phù hợp cho công việc của khách sạn .Nhóm chức năng này bao gồm những hoạt động chủ yếu như : Dự báo và hoạch định nhân lực phân tích công việc , tuyển hcọn nhân lực , thu thập lưu giữ và xử lý thông tin về nhân lực của khách sạn . - Nhóm chức năng đào tạo phát triển . Nhóm chức năng này chú trong việc nâng cao năng lực của nhân viên đảm bảo cho nhân viên trong khách sạn có kỹ năng , trình độ lành nghề cần thiết để phát triển tối đa các năng lực cá nhân . Các khách sạn áp dụng chương trình hướng nghiệp và đào tạo cho nhân viên mới nhằm xác định thực tế của nhân viên làm quen với công việc của khách sạn , đồng thời các khách sạn cũng thường lập các kế hoạch đào tạo , huấn luyện và đào taọ lại nhân viên mỗi khi có sự thay đổi về nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc quy trình công nghệ , kĩ thuật nhóm chức năng đào tạo , phát triển thường thực hiện các hoạt động như: hướng nghiệp , huán luyện, đào tạo kỹ năng thực hành cho công nhân, bồi dưỡng năng cao trình độ lành nghề và cập nhật kiến thức quản lý, kỹ thuật công nghệ cho cán bộ quản lý và cán bộ hcuyên môn nghiệp vụ. - Nhóm chức năng duy trì nguồn nhân lực . * Bộ phận lễ tân . Nhiệm vụ quan trọng của bộ phận này là bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn cho khách . Thông thường các nhân viên của bộ phận lễ tân và bộ phận nhận đặt buồng phải tham gia vào việc đưa ra các dự báo về tình hình khách sạn trong những giai doạn nhất định. Trên cơ sở nghiên cứu và dự báo đó, bộ phân đón tiếp có thể tham gia vào việc kiến nghị xác định mức giá cho thuê buồng và thúc đẩy việc kinh doanh buồng ngủ của khách sạn được tốt hơn. Bộ phận lễ tân cũng phải thực hiện chức năng liên hệ và phối hợp trong khách sạn . Thông qua sự tiếp xúc trực tiếp với khách , bộ phận này có nhiệm vụ thông tin cho các bộ phận trong khách sạn mọi vấn đề về yêu cầu đòi hỏi , phản hồi của khách giúp các bộ phận khác có thể thực hiện việc phục vụ, thỏa mãn nhu cầu của khách một cách tốt nhất Đón tiếp khách và phục vụ các nhu cầu của khách ngay tại quầy đón tiếp cũng là một nhiệm vụ chính của bộ phận này . Các nhân viên ở đây phải chứng tỏ khả năng và văn hóa giao tiếp cao trong qua trình đón tiếp và cung cấp các dịch vụ tại chỗ như: điện thoại, chuyển các bưa phẩm báo hcí, tư vấn..... Lưu trữ , xử lý và cung cấpcác thông tin cho khách, cho các nhà quản lý khách sạnvà các bộ phận chức năng cung là nhiệm vụ hàng ngày của bộ phận lễ tân . Thanh toán thu tiền của khách khi khách tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn nhà hàng. * Bộ phận buồng. + Chức năng . Thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ . Khách đăng ký buông phải được tiếp nhận lịch sự chu đáo, khi khách đén phải được tiếp đón nồng hậu ân cần, được bố trí vào đúng loại buồng mà khách đã đăng ký trước. Khi nhận được thông tin từ khách thì khách sạn phải trả lời khách ngay bằng phương tiên truyền thông hoặc hiện đại . Phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý việc thuê buồng của khách dạn. + Nhiệm vụ. - Chuẩn bị buồng để đón khách mới đến. - Làm vệ sinh buồng hàng ngày. - Làm vếinh khu vực hành lang và nơi công cộng trong khách sạn. - Kiểm tra hoạt đông của các thiết bị trong buồng. - Lắm được tình hình khách thuê buồng. * Bộ phận kinh doanh ăn uống . - Bộ phận phục vụ bàn: phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngỳa của khách trong và ngoaì khách sạn . - Bộ phận Bar : phục vụ nhu cầu vếcác loại đồ uống cho khách - Bộ phận bếp : nơi chế biến các món ăn cho khách . Nhiệm vụ chung của bộ phận phục vụ bàn: - Phục vụ khách ăn uống hàng ngày vàcac bưa tiệc lớn nhỏ trong khách sạn nhà hàng. - Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar để phục vụ mọi yêu cầu của khách. - Tổ chức sắp xếp trang trí phòng ăn gọn gàng mỹ thuật. - Đảm bảo vệ sinh phòng ăn , phòng tiệc và mọi trang thiết bị phục vụ khách. - Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân . - Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an otàn hco khách trong khi ăn uống, quản lý các tài sản vật tư hàng hóa của nhà hàng. - Thường xuyên trao đổi học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ ,văn hóa, ngoại ngữ... 2.1.5. Đặc điểm thị trường khách lưu trú tại khách sạn Hacinco. - Khách sạn đón tiếp chủ yếu là khách Hàn Quốc và Trung Quốc. - Đối tượng thường là khách công vụ , nhận khách từ các công ty du lịch có hợp đồng với khách sạn. - Khả năng thanh toán chi trả ở mức trung bình. * Các chỉ tiêu nghiên cứu nguồn khách : 2.1.5.1. Cơ cấu khách phân theo không gian địa lý. Bảng 1: Cơ cấu khách phân theo không gian - địa lý Chỉ tiêu Đơn vị KDL quốc tế KDL Nội địa Tổng Năm 2005 Tổng số khách K 11000 7050 18050 Ngày khách NK 21900 14000 35900 Tỷ trọng % 61 39 100 2006 Tổng số khách K 9584 6074 15658 Ngày khách NK 18866 13150 32016 Tỷ trọng % 58.93 41.07 100 (Nguồn: phòng quản lý khách sạn) Qua bảng trên ta thấy: Tổng lượng khách du lịch đến khách sạn Hacinco trong năm 2006 giảm hẳn so với năm 2005 , từ 18050 xuống còn 15658. Trong đó khách quốc tế luôn lớn hơn khách du lịch nội địa, của năm 2005: 11000 khách so với 7050 khách. Của năm 2006: 9584 khách so với 6074 khách. 2