Chuyên đề Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện công tác bán hàng và dịch vụ sau bán hàng tại Công ty Thiết bị đo điện

công tơ để đo lượng điện tiêu thụ. Các doanh nghiệp mua công tơ để đo công suất điện sử dụng. Một số nhà máy lớn còn có nhu cầu mua các sản phẩm đo điện khác như máy biến dòng biến áp. Các nhà thầu: ở nước ta các công ty điện lực chưa quản lý hết việc bán điện trên toàn quốc nên nhiều vùng còn các nhà thầu. Các nhà thầu mua công tơ để làm công tơ tổng. Các công ty điện lực mua công tơ, các sản phẩm đo điện như máy biến áp, máy biến dòng, cầu chì rơi. Như vậy, đối tượng tiêu dùng sản phẩm của công ty bao gồm cả người bán điện và người mua điện để sử dụng. Về thị trường sản phẩm đo điện trong nước có các đặc điểm như sau: Quy mô thị trường sản phẩm đo điện là rộng lớn và đang tăng trưởng mạnh. Với dân số hơn 80 triệu người nước ta có trên 13 triệu hộ gia đình và rất nhiều doanh nghiệp, cơ quan, tổ chức… và hệ thống các công ty điện lực trong cả nước đã tạo ra một thị trường lớn cho sản phẩm đo điện. Thực tế là trong những năm qua mạng lưới điện phát triển nhanh đã làm tăng thị trường của sản phẩm đo điện (ước tính 10% mỗi năm). Điều này đã tạo ra một thị trường hấp dẫn thu hút nhiều công ty trong và ngoài nước tham gia vào ngành. Mức độ cạnh tranh của ngành điện lực hiện nay ngày càng cao. Trước năm 1990 khi công ty chưa sản xuất được mặt hàng công tơ, nước ta phải nhập khẩu hoàn toàn mặt hàng này từ Liên Xô, Trung Quốc. Nhưng từ năm 1991 khi Liên Xô bị tan rã thì việc cung cấp mặt hàng này chủ yếu là do các công ty và các nhà nhập khẩu từ Trung Quốc. Do chất lượng của công tơ nhập khẩu từ Trung Quốc rất thấp nên các thị trường của sản phẩm nhập khẩu khá nhỏ. So với nhiều ngành khác như rượu, bia, xe máy, ô tô… thì ngành cung ứng các thiết bị đo điện ở nước ta hiện nay còn mức độ cạnh tranh tương đối thấp nhưng cũng đang tăng lên nhanh chóng vì sự tham gia của ngày càng nhiều các doanh nghiệp như công ty Nhật Minh ở Đồng Nai (liên doanh Việt - Nhật). Công ty ORIENTAL có trụ sở ở Biên Hoà, đây là công ty liên doanh giữa Việt Nam và Thái Lan cạnh tranh về sản phẩm công tơ điện 1 pha, 3 pha. Các công ty ABB, công ty cổ phần thiết bị điện, công ty LIOA cạnh tranh với sản phẩm TU, TI trung, hạ thế của EMIC ngày càng gay gắt hơn. Thị trường các sản phẩm đo điện chịu nhiều ảnh hưởng từ các chính sách về ngành điện của Chính phủ và của Tổng Công ty điện lực Việt Nam. ở Việt Nam hiện nay ngành điện vẫn là ngành độc quyền do nhà nước quản lý. Nhu cầu về sản phẩm đo điện lại là nhu cầu thứ phát phụ thuộc vào sự phát triển của ngành điện nói chung và của mạng lưới điện nói riêng. Do hai đặc điểm nêu trên nên thị trường sản phẩm đo điện chịu ảnh hưởng rất lớn từ các chính sách đặc biệt là chính sách đầu tư và những yêu cầu về tiêu chuẩn kỹ thuật của Chính phủ và của Tổng Công ty điện lực. Thông qua sự phân tích ở trên, ta có thể thấy xu hướng phát triển của thị trường sản phẩm công tơ điện vẫn còn tăng mạnh trong nhiều năm tới, cường độ cạnh tranh sẽ mạnh lên, yêu cầu về chất lượng ngày càng được chú ý hơn và khách hàng sẽ yêu cầu nhiều đặc tính kỹ thuật mới. Thị trường nội địa của công ty chủ yếu là những bạn hàng truyền thống gồm công ty điện lực 1, 2, 3…Trong đó công ty Điện lực 1 là khách hàng thường xuyên và và có số lượng mua tương đối lớn hàng năm công ty Điện lực 1 tiêu thụ hàng trăm ngàn chiếc công tơ điện. Các công ty điện lực luôn tiêu thụ với số lượng rất lớn nhưng cũng đặt ra yêu cầu rất khắt khe về chất lượng sản phẩm, dịch vụ bán hàng và sau bán hàng. Cụ thể là yêu cầu từ tiến độ cung cấp bảng báo giá sản phẩm, ký kết hợp đồng đến giao nhận sản phẩm. Đối với đối tượng khách hàng mua lẻ chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ trong tổng doanh thu tiêu thụ. Tuy nhiên, trong xu thế hiện nay, với dân số trên 80 triệu người khoảng 13 triệu hộ gia đình, các cơ quan, nhà xưởng thì đây là thị trường tiềm năng rất lớn cần thiết có chính sách phù hợp khuyến khích những đối tượng khách hàng là gia đình, cơ quan để tiếp cận và mở rộng thị trường tiềm năng này. Hiện nay công ty không những thoả mãn nhu cầu trong nước mà còn đáp ứng nhu cầu xuất khẩu sang các thị trường Nga, Philipin, Mỹ, Nicaragoa, Srilanka, Băngladet, Butan, Miama, Lào, Campuchia… 2.2 Thực trạng về công tác bán hàng và dịch vụ sau bán hàng tại công ty Thiết bị đo điện 2.2.1 Công tác kế hoạch bán hàng Về công tác kế hoạch hóa khâu bán hàng được công ty hết sức coi trọng. Việc lập kế hoạch luôn phải căn cứ vào các số liệu trong quá khứ cũng như những diễn biến hiện tại để có thể lập nên một kế hoạch khả quan, phù hợp với tình hình thực tế của thị trường. Việc lập kế hoạch của công ty được tiến hành hàng năm, hàng tháng. Cuối mỗi năm công ty tiến hành lập kế hoạch cho năm sau và lấy đó làm căn cứ cho tiến hành lập kế hoạch cho từng quý, từng tháng. Các kế hoạch này dựa trên căn cứ về năng lực sản xuất của công ty, dự báo nhu cầu của thị trường và quan trọng nhất là những hợp đồng, đơn hàng đã được ký kết và đến hạn giao hàng. Hiện tại với hệ thống máy móc như vậy cho phép năng lực sản xuất của Công ty là: Công tơ điện 1 pha đạt 2,5 triệu – 3 triệu chiếc/năm Công tơ điện 3 pha đạt 100.000 – 150.000 chiếc/năm Máy biến dòng hạ thế 150.000 chiếc/năm Máy biến dòng và Máy biến áp trung thế 50.000 chiếc/năm - Đồng hồ các loại 100.000 chiếc/năm Những kế hoạch này vừa là kế hoạch sản xuất đồng thời cũng là căn cứ cho kế hoạch tiêu thụ và tổng kết báo cáo thình hình hoạt động sản xuất kinh doanh hàng năm của công ty. Không dừng lại ở công tác kế hoạch theo năm, kế hoạch tác nghiệp mà công ty còn xây dựng kế dài hạn nhằm xác định phương hướng phát triển của công ty nhất là trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay. 2.2.2 Công tác tuyển dụng và đào tạo nhân viên bán hàng Về công tác tuyển dụng Mục đích thiết lập những nguyên tắc xác định về năng lực nhận thức và đào tạo, nhằm nâng cao trình độ của công nhân viên trong các lĩnh vực quản lý, chuyên môn, nghiệp vụ và chất lượng để đáp ứng được mục tiêu sản xuất kinh doanh Xác định năng lực cần thiết của cán bộ công nhân viên: dựa trên nhiệm vụ hàng năm của công ty giám đốc đánh giá năng lực của trưởng phòng, quản đốc, trưởng phòng, quản đốc đánh giá năng lực của nhân viên, công nhân thuộc đơn vị mình trực tiếp quản lý. Thời gian xác định là vào tháng 12 hàng năm. Xác định năng lực cần thiết theo các điểm sau: - Bằng cấp học vấn: Đối với trưởng phòng quản đốc yêu cầu tốt nghiệp đại học hoặc cao đẳng chuyên ngành phù hợp với nhiệm vụ được giao. Đối với nhân viên yêu cầu tốt nghiệp đại học hoặc cao đẳng (hoặc ngoại lệ có thể sơ cấp) phù hợp với công việc. Đối với công nhân yêu cầu tốt nghiệp trường CNKT hoặc cao đẳng, sơ cấp (một số công việc chuyên môn đơn giản, lao động phổ thông có trình độ văn hóa tốt nghiệp cấp 2, 3 có chứng chỉ đào tạo ngắn hạn từ 3 tháng trở xuống) - Kinh nghiệm: căn cứ thời gian thâm niên trên nhiệm vụ hoặc công việc được giao. Quy trình tuyển dụng Khi có nhu cầu tuyển dụng lao động công ty sẽ thông báo nội dung trên bảng để CBCNV biết (ngành ngề, số lượng, thời gian…) ít nhất trước một tuần. Phòng tổ chức tiếp nhận hồ sơ, kiểm tra đầy đủ theo quy định, thường trực hội đồng tuyển dụng báo cáo thống kê danh sách để HĐTDLĐ xét chọn hồ sơ (sơ tuyển) Số người trong Hội đồng xét chọn sơ bộ sẽ được đánh giá kiểm tra năng lực trình độ. Đối với kỹ sư, kỹ thuật có phỏng vấn và đề tài cụ thể. Đối với công nhân kiểm tra lý thuyết và tay nghề.Việc kiểm tra trên được đánh giá bằng thang điểm 10 Sau khi có kết quả HĐTDLĐ sẽ xét duyệt chính thức trên nguyên tắc những người đạt điểm yêu cầu (trung bình trở lên), lấy kết quả từ cao xuống thấp. Kết quả được thông báo công khai cho CBCNV biết Những người được HĐTDLĐ xét chọn phải qua thời gian thử việc theo quy định Nhà Nước. Đối với công nhân không quá 30 ngày, đối với kỹ sư không quá 60 ngày. Sau thời gian thử việc. Trưởng phòng hoặc quản đốc đơn vị có người thử việc đánh giá kết quả nhận xét và gửi phòng Tổ chức để báo cáo HĐTDLĐ, nếu đạt yêu cầu tuyển dụng Giám đốc công ty sẽ ký HĐLĐ theo quy định của thoả ước LĐTT công ty ban hành. Nếu không đạt kết quả theo yêu cầu tuyển dụng sẽ không tiếp nhận. Những người đã tiếp nhận sau 1 năm nếu công ty không có nhu cầu hoặc cá nhân không đủ phẩm chất tư cách hoặc vi phạm nội quy lao động, chất lượng sản phẩm…công ty sẽ chấm dứt hợp đồng. Bảng 6: Tình hình tuyển dụng của công ty giai đoạn 2001-2005 Đơn vị: Người Năm 2001 2002 2003 2004 2005 Số lao động được tuyển thêm 7 81 20 50 2 (Nguồn : Phòng Tổ chức) Trong 5 năm qua tổng số lao động được tuyển dụng thêm là 160 người, trong đó số lao động được tuyển dụng nhiều nhất trong năm 2002 là 81 người, năm 2004 là 50 người. Hiện nay lao động của công ty đã tương đối ổn định, năm 2002 chỉ tuyển thêm 2 người cho vị trí của những người cũ đã đến tuổi về hưu. Về công tác đào tạo Nhu cầu đào tạo phải được xác định ngay từ đầu năm. Hàng năm giám đốc công ty có trách nhiệm đưa ra đường lối chỉ đạo tổng thể cho các hoạt động đào tạo. Giám đốc tổ chức hội nghị với cán bộ chủ chốt để đưa ra nội dung về nhu cầu đào tạo vào tháng 2. Thông qua kết quả của hội nghị trên, trưởng phòng tổ chức dự thảo phương án và nội dung cụ thể về công tác đào tạo trình giám đốc duyệt ký. Trưởng phòng tổ chức giữ phiếu xác định nhu cầu đào tạo cho các trưởng đơn vị để báo cáo nhu cầu đào tạo đơn vị mình. Các trưởng phòng, quản đốc báo cáo theo biểu mẫu gửi đến trưởng phòng tổ chức chậm nhất vào ngày 13/5 hàng năm. Nhu cầu đào tạo hàng năm cho công nhân, đào tạo nâng bậc cho công nhân, mọi công nhân sau 1 thời gian làm việc nhất định sẽ được tham dự những khóa đào tạo và kiểm tra để nâng bậc. Đào tạo nhu cầu hàng năm cho kỹ sư, căn cứ vào thông báo đầu năm, trình độ chuyên môn tình trạng của kỹ sư đang làm việc tại đơn vị, trưởng các đơn vị cần làm rõ những nhu cầu đào tạo về chất lượng, hệ thống kỹ thuật, kỹ thuật mới, ngoại ngữ, tin học và lập danh sách đề nghị. Đối với cán bộ công nhân viên phải được tham gia các lớp huấn luyện hoặc đào tạo về nhận thức, hệ thống trên các lĩnh vực chính sách mục tiêu chất lượng, tổ chức hệ thống quản lý chất lượng do công ty hoặc bên ngoài nếu có. Đối với cán bộ quản lý, nhân viên được đào tạo các lớp học về quản lý, chuyên môn. Đối với công nhân trực tiếp sản xuất được đào tạo nâng bậc thường xuyên hàng năm xác định theo bậc thợ công ty quy định. Những nhu cầu đột xuất là những nhu cầu chưa xác định trước từ đầu năm, ví dụ như đào tạo cho người mới tuyển dụng, đào tạo cho người mới thay đổi công việc. Đối với những đối tượng công ty tuyển chọn, trưởng phòng tổ chức phổ biến, hướng dẫn về tính chất công việc, an toàn lao động, hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001-2000 (giới thiệu những nội dung cần thiết). Sau đó trưởng các đơn vị có người mới bổ xung hướng dẫn cho họ biết nhiệm vụ công việc cụ thể bằng cách phân công người cũ có kinh nghiệm hướng dẫn, theo dõi và kiểm tra. Sau khi có văn bản kết quả của người mới về trình độ năng lực, chuyên môn, nhiệm vụ hoặc tay nghề có đáp ứng được không, nếu thỏa mãn yêu cầu công việc, trưởng đơn vị xem xét, xác nhận gửi đến phòng tổ chức để trình giám đốc cho tiếp nhận hay không. Bảng 7: Tình hình đào tạo lao động của công ty (Đơn vị : Người) LĐ được đào tạo Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 1. LĐ sản xuất 698 779 791 791 792 2. LĐ DV- KS 112 112 120 120 120 3. LĐ mới 8 9 15 10 9 4. Tổng số 810 891 911 911 912 (Nguồn:Phòng Tổ chức) 2.2.3 Công tác tổ chức địa điểm bán hàng Hiện tại công ty Thiết bị đo điện là công ty cung cấp thiết bị đo điện chủ yếu cho ngành điện lực. Công ty đã tạo dựng 2 kênh tiêu thụ chủ yếu là: Kênh tiêu thụ gián tiếp: khách hàng là các công ty điện lực, quản lý các sở điện địa phương. Để có thể cung cấp sản phẩm của mình cho các công tyđiện lực thì công ty Thiết bị đo điện phải thực hiện theo các hình thức sau Ký kết hợp đồng với công ty điện lực Tham gia đấu thầu quốc tế (đối với những sản phẩm dùng cho các công trình có sử dụng vốn nước ngoài) Chào hàng cạnh tranh Kênh tiêu thụ trực tiếp, kênh này bao gồm các hình thức Khách hàng đến trực tiếp mua tại các cửa hàng của EMIC hoặc gọi điện, FAX  yêu cầu đến những Cửa hàng của công ty Thông qua các đại lý của công ty trong cả nước, các đại lý này do công ty lựa chọn kỹ càng cả về uy tín lẫn kinh nghiệm trong việc tiêu thụ sản phẩm trên thị trường. Bảng 8: Các cửa hàng bán và giới thiệu sản phẩm của công ty Cửa hàng/Đại lý Địa chỉ Tại Hà Nội Cửa hàng giới thiệu sản phẩm Số 10 Trần nguyên Hãn - Hà nội Tại Nghệ An Chi nhánh Công ty CP Khí cụ điện 1 102 Mai Hắc đế - P Hà Huy Tập - TP Vinh Công Ty TNHH Lộc Vinh Quang Số 8 Hồng Sơn, TP Vinh, Nghệ An Tại Quảng Bình Doanh nghiệp tư nhân TM TBĐ Học Thu Tiểu khu 8, P.Nam Lý - Đồng Hới - Quảng Bình Chi nhánh Công ty CP Khí cụ điện 1 23 Trần Hưng Đạo - TX Đồng  Hới - Quảng Bình Tại Quảng Trị Công ty TNHH Phong Phú 111  Lê Duẩn - Đông Hà Tại Đà Nẵng Chi nhánh Công ty CP Khí cụ điện 1 428 Điện Biên Phủ - TP Đà nẵng Công ty Hải Vân Nam 298 Đống Đa - TP Đà nẵng Tại Quảng Nam Doanh nghiệp tư nhân Ánh sáng 180 Phan Chu Trinh - Tam Kỳ - Quảng Nam Tại Buôn Ma Thuột Chi Nhánh Công ty CP Khí cụ điện 1 Số 159 Phan Bội Châu - Phường Thống Nhất - TP Buôn Ma Thuột Tại Bình Thuận Trung  Tâm KT và Dịch vụ KHCN 12 Đường Nguyễn Hợi - Phan Thiết Tại TP.Hồ Chí Minh Chi nhánh Công ty CP khí cụ điện 1 28 Phạm Bân - Quận 5 - TP HCM Chi Nhánh Công ty CP Điện máy TP HCM 29 Tôn Đức Thắng – Q1 - TP HCM Trung tâm TNĐ - Điện lực 2 22 Bis Phan Đăng Lưu - TP HCM 2.2.4 Tổ chức hoạt động bán hàng Hoạt động bán hàng của công ty được tiến hành qua quá trình cụ thể như sau: Quy trình xem xét hợp đồng tại công ty Thiết bị đo điện Nhu cầu khả thi Tính giá Nhận yêu cầu SX/Bán hàng Chào giá Đặt hàng hợp đồng Ghi nhớ Khách hàng Yêu cầu Khách hàng chấp nhận của EMIC SP tiêu chuẩn và các HD 01,03 GP kỹ thuật, công nghệ, gp tài chính + có + có + có - không Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng: trưởng phòng kế hoạch hoặc nhân viên bán hàng nhận mọi yêu cầu của khách hàng. Trong trường hợp khách hàng đến trực tiếp, hướng dẫn khách hàng điền vào mẫu “giấy đặt hàng”. GIẤY ĐẶT HÀNG Trực tiếp Công văn, Fax Điện thoại 1. Tên người đặt hàng……………………………………………………… 2.Tên đơn vị/công ty đặt hàng……………………………………………... 3. Địa chỉ…………………………………………………………………… 4. Số điện thoại…………………………….Số Fax……………………….. 5. Nội dung………………………………………………………………… Stt Tên hàng& quy cách Code Đơn vị Yêu cầu Ghi chú Slượng N nhận hàng 6. Số tiền đặt trước:………………………………………………………… NGƯỜI NHẬN YÊU CẦU NGƯỜI ĐẶT HÀNG Trường hợp khách hàng liên lạc bằng công văn, fax, điện thoại người nhận điền vào mẫu, đối với khách hàng đặt hàng qua điện thoại yêu cầu khách hàng gửi thêm yêu cầu cụ thể bằng công văn hoặc fax. Đối với hồ sơ thầu, trưởng phòng kế hoạch nhận các thông tin báo cáo giám đốc hoặc phó giám đốc quyết định mua hồ sơ thầu. Phòng kế hoạch phôtô gửi các đơn vị liên quan tiến hành nghiên cứu hồ sơ. Trưởng phòng kế hoạch hoặc nhân viên bán hàng xem xét kỹ yêu cầu của khách hàng dựa vào hợp đồng các thông số kỹ thuật, giá cả, khả năng vận chuyển, nếu các yêu cầu được chấp nhận thì nhân viên bán hàng viết báo giá theo mẫu “giấy báo giá” có chữ ký của trưởng phòng kế hoạch và gửi cho khách hàng. Trong trường hợp không thể đáp ứng được yêu cầu của khách hàng nhân viên bán hàng viết giấy từ chối yêu cầu của khách hàng gửi cho khách hàng bằng fax hoặc qua bưu điện hoặc bằng điện thoại ghi rõ ràng giao dịch, thời gian trả lời, số điện thoại giao dịch. 2.2.5 Kiểm tra giám sát đội ngũ bán hàng Sự không thỏa mãn của khách hàng liên quan đến sản phẩm và dịch vụ do công ty cung ứng gồm về hệ thống quản lý chất lượng, chất lượng sản phẩm, chủng loại, số lượng, thời gian, thái độ phục vụ, lỗi chứng từ, chất lượng dịch vụ. Về thu thập thông tin, trưởng phòng kế hoạch hoặc nhân viên bán hàng tiếp nhận các thông tin không hài lòng của khách hàng bằng fax, công văn, điện thoại mà khách hàng trực tiếp đến với EMIC hoặc EMIC đến trực tiếp với khách hàng. Trường hợp bằng công văn, fax trưởng phòng kế hoạch hoặc nhân viên được ủy quyền tiếp nhận ghi vào sổ theo dõi. Tgrường hợp bằng điện thoại người nhận điện ghi lại nội dung và yêu cầu khách hàng gửi bổ xung bằng văn bản sau đó chuyển đến trưởng phòng kế hoạch. Trong trường hợp khách hàng đến trực tiếp nhân viên bán hàng ghi vào phiếu yêu cầu, yêu cầu khách hàng ký nhận toàn bộ thông tin chuyển đến trưởng phòng kế hoạch xem xét giải quyết. Phân tích tìm ra nguyên nhân đề ra biện pháp giải quyết: trưởng ban bảo đảm chất lượng, trưởng phòng, quản đốc tìm nguyên nhân đề ra biện pháp chỉ rõ đơn vị cùng thực hiện Kiểm tra xác nhận: sự thỏa mãn của khách hàng, hàng ngày khách hàng có ý kiến thông qua bộ phận khách hàng, của hàng giới thiệu sản phẩm, bộ phận dịch vụ sau bán hàng và các đơn vị có liên quan mọi ý kiến được ghi lại và chuyển cho trưởng phòng kế hoạch. Hàng tháng trưởng phòng kế hoạch tổng hợp ý kiến đóng góp của khách hàng báo cáo gửi tới đơn vị liên quan. Sau khi có ý kiến trên ccác đơn vị có biện pháp khắc phục. Hàng năm trưởng phòng tổng hợp tình hình bán hàng, chọn một số khách hàng chính, đại lý chính mua với số lượng lớn, ghi nhận thảo luận những nội dung mà mình quan tâm, lắng nghe, ghi nhận những yêu cầu từ đó đề ra biện pháp khắc phục phòng ngừa cải tiến. Tất cả các ý kiến phản hồi của khách hàng bao gồm cả sự hài lòng và khiếu nại được thực hiện xử lý thao quy trình theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng. Các biện pháp theo dõi sự hài lòng của khách hàng bao gồm, ý kiến của khách hàng được ghi lại thông qua bộ phận bán hàng, dịch vụ sau bán hàng và các đơn vị liên quan trong quan hệ giao dịch với khách hàng; định kỳ lấy ý kiến đóng góp của các khách hàng chính, đại lý chính và khách hàng tiềm năng; định kỳ 6 tháng 1 lần các thông tin về sự hài lòng của khách hàng được tổng hợp báo cáo trong cuộc họp xem xét của lãnh đạo. Từ đo giám đốc trưởng các đơn vị liên quan sẽ đưa biện pháp thích hợp để đáp ứng yêu cầu của khách. Quy trình họp xem xét của lãnh đạo nhằm quyết định phương pháp việc xem xét của lãnh đạo nhằm đảm bảo hệ thống quản trị chất lượng luôn thích hợp, có hiệu lực, hiệu quả. Hàng năm các cuộc họp xem xét được tiến hành định kỳ từ 1 đến 3 lần thành phần tham dự gồm giám đốc, phó giám đốc, đại diện lãnh đạo, trưởng các đơn vị. Trước khi tiến hành cuộc họp 1 ngày người đại diện lãnh đạo nhận được các thông tin liên quan bao gồm kết quả đánh giá nội bộ, các ý kiến phản hồi, kết quả đánh giá năng lực sản xuất về con người, thực trạng khắc phục, phòng ngừa và những đề xuất cải tiến. Khi tiến hành cuộc họp, đại diện lãnh đạo báo cáo toàn bộ các vấn đề đã được nhận trước 1 ngày. Trưởng các đơn vị thảo luận, góp ý kiến và đề xuất các biện pháp khắc phục, phòng ngừa, cải tiến. Giám đốc công ty sẽ căn cứ vào báo cáo của đại diện lãnh đạo và các ý kiến đóng góp của trưởng các đơn vị để tổng họp và đưa ra kết luận về các biện pháp khắc phục phòng ngừa. Sau cuộc họp tiến hành thực hiện và theo dõi các biện pháp khắc phục, phòng ngừa đã đề ra. 2.2.6 Tiền lương nhân viên bán hàng Trong những năm qua, mặc dù có rất nhiều khó khăn, biến động trong sản xuất kinh doanh công ty vẫn đảm bảo thu nhập cho hơn 900 người thực hiện chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế và các quyền lợi khác của người lao động theo luật định. Đối với nhân viên bán hàng công ty thực hiện 2 mức cho nhân viên bán hàng tại cửa hàng bán và giới thiệu sản phẩm và nhân viên bán hàng tại phòng Marketing. Bảng 9 : Tình hình thu nhập của nhân viên bán hàng tại cửa hàng Đơn vị tính: 1000đ Chỉ tiêu Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Tiền lương / người 1500 1600 1800 2000 2010 Tiền thưởng / người 100 100 100 195 200 Tông thu nhập / người 1600 1700 1900 2195 2210 (Nguồn: Phòng Lao động - Tiền lương) Bảng 10 : Tình hình thu nhập của nhân viên phòng Marrketing Đơn vị tính : 1000đ Chỉ tiêu Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Tiền lương / người 1650 1760 1980 2200 2211 Tiền thưởng / người 110 110 110 215 220 Tông thu nhập / người 1760 1870 2090 2415 2431 (Nguồn: Phòng Lao động - Tiền lương) Thu nhập của nhân viên bán hàng bao gồm tiền lương và tiền thưởng. Đối với nhân viên bán hàng tại cửa hàng mức tiền lương từ năm 2001 là 1,5 triệu đã tăng lên 2,01 triệu tăng 34% còn tiền thưởng từ năm 2001 đến năm 2005 đã tăng gấp đôi như vậy tổng thu nhập của nhân viên bán hàng tại cửa hàng tăng 38,13%. Đối với nhân viên bán hàng tại phòng Marketing có mức luơng và thưởng đề cao hơn do tính chất và yêu cầu công việc cao hơn (nhân viên bán hàng tại phòng Marketing đều yêu cầu tốt nghiệp Đại học và kinh nghiệm trong công tác). Trong giai đoạn những năm 2001-2005 tiền lương của những nhân viên này đã tăng từ mức 1,65 triệu đồng lên 2,211 triệu đồng mức thưởng tăng từ 110 nghìn đồng lên 220 nghìn đồng đưa tổng thu nhập từ 1,76 triệu đồng lên 2,43 triệu đồng (tăng 38%). Mức thu nhập này cao hơn so với mức thu nhập bình quân của công nhân công ty. Điều này cũng thể hiện sự quan tâm của công ty tới việc tạo động lực cho nhân viên nhất là đội ngũ nhân viên bán hàng. 2.2.7 Dịch vụ sau bán hàng Phòng sau bán hàng được thành lập với mục đích cung cấp các dịch vụ sau bán hàng theo yêu cầu của khách hàng nhằm đảm bảo sản phẩm bán ra được sử dụng đúng mục đích. Các loại hình bảo hành, bảo dưỡng và dịch vụ sau bán hàng của công ty bao gồm: - Công ty áp dụng hình thức bảo hành 12 tháng đối với tất cả sản phẩm của EMIC sản xuất và bán ra - Cung cấp dịch vụ bảo hành, sửa chữa, hiệu chuẩn và các chi tiết thay thế cả trong và ngoài thời gian bảo hành cho những khách hàng có điều kiện gửi sản phẩm đến EMIC hoặc EMIC có điều kiện đến khách hàng tiếp nhận sản phẩm mang về EMIC sửa chữa. - Bảo hành, sửa chữa các sản phẩm sai hỏng có nguyên nhân do EMIC gây ra trong thời gian bảo hành (sửa chữa miễn phí) - Sửa chữa các sản phẩm sai hỏng có nguyên nhân do khách hàng gây ra trong thời gian bảo hành hoặc sau thời gian bảo hành (khách hàng phải trả phí) - Hiệu chỉnh và kiểm tra lại sản phẩm (trong thời gian bảo hành khách hàng không phải trả phí) Quy trình bảo hành, sửa chữa, hiệu chuẩn - Tiếp nhận: trưởng phòng kế hoạch hoặc nhân viên bán hàng tiếp nhận yêu cầu bảo hành, sửa chữa, hiệu chuẩn của khách hàng. Trong trường hợp yêu cầu được chuyển tới bằng fax, bằng công văn thì phải ghi vào sổ theo dõi và yêu cầu khách hàng mang sản phẩm hỏng tới EMIC. Trong trường hợp bằng điện thoại: ghi vào sổ theo dõi, yêu cầu khách hàng khẳng định lại bằng fax hoặc công văn gửi sản phẩm tới EMIC. Nếu khách hàng không mang sản phẩm hỏng tới EMIC được mà yêu cầu EMIC tới nhận thì EMIC có thể thực hiện yêu cầu của khách hàng. Trong trường hợp này các bên phải thoải thuận về phí vận chuyển và đưa vào hợp đồng hoặc phiếu tiếp nhận. - Xem xét sơ bộ: sau khi tiếp nhận yêu cầu của khách hàng về bảo hành, sửa chữa, hiệu chuẩn. Trưởng phòng kế hoạch hoặc nhân viên bán hàng tiến hành việc xem xét sơ bộ để xác định + dựa vào hóa đơn hoặc hợp đồng bán hàng xác định sản phẩm có nằm trong thời kỳ bảo hành không + xác định nguyên nhân sai hỏng là do khách hàng hay do EMIC gây ra + đề ra phương án sửa chữa, dự kiến thời gian sửa chữa và tính phí nếu có thể. Thảo luận với khách hàng: trưởng phòng kế hoạch và trưởng phòng kỹ thuật (nếu cần) thảo luận với khách hàng về nguyên nhân sai hỏng, phương thức sửa chữa, thời gian, giá phí. Kết quả thảo luận được ghi vào phiếu tiếp nhận. Trong trường hợp khách hàng chấp nhận, giao cho khách hàng 1 bản phiếu tiếp nhận. Trong trường hợp khách hàng không chấp nhận do sửa chữa quá nhiều, phí quá lớn…) thì yêu cầu khách hàng ký nhận và trả lại sản phẩm cho khách hàng và ghi kết quả vào sổ theo dõi. Bảo hành, sửa chữa, hiệu chuẩn: phòng kế hoạch chuyển phiếu tiếp nhận và sản phẩm cho phân xưởng lắp ráp để tiến hành bảo hành, sửa chữa, hiệu chuẩn. Toàn bộ quá trình sửa chữa, hiệu chuẩn bao gồm sửa chữa, hiệu chỉnh, kiểm tra sản phẩm cuối cùng được phân xưởng lắp ráp thực hiện ghi vào báo cáo sửa chữa rồi chuyển cho phòng kế hoạch. Phòng kế hoạch thông báo tới khách hàng đến nhận hàng. Khách hàng trả lại phiếu tiếp nhận cho phòng kế hoạch, phòng kế hoạch viết phiếu xuất căn cứ trên phiếu xuất phòng tài vụ viết hóa đơn và thu tiền theo giá đã thỏa thuận, khách hàng cầm phiếu và hóa đơn đến kho nhận hàng, thủ kho giao hàng, ký xác nhận vào phiếu xuất hoặc hóa đơn. Mẫu “Phiếu tiếp nhận yêu cầu bảo hành” PHIẾU TIẾP NHẬN SẢN PHẨM BẢO HÀNH Tên khách hàng: …………………………………………………………… Địa chỉ:………………………………… Điện thoại:……………………… Tên hàng:…………………………………………………………………... ……………………………………………………………………………... Số hiệu sản phẩm…………………………………………………………... Số lượng:…………………………………………………………………… Nhận xét tình trạng sản phẩm bảo hành:…………………………………... ……………………………………………………………………………... Nguyên nhân hư hỏng……………………………………………………… ……………………………………………………………………………... Trách nhiệm thuộc về: EMIC Khách hàng Phương án sửa chữa:……………………………………………………….. ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………