Chuyên đề Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý mối quan hệ với khách hàng lớn tại bưu điện huyện Văn Giang

chiếm thị phần còn nhỏ. 2) Đối với Sài gòn Postel. Với sự kiện ngày 1/7/2003 mạng S-phone ra đời SPT đã thực hiện xúc tiến một chiến dịch quảng cáo, tiếp thị rầm rộ gồm hàng loạt các hoạt động khá ấn tượng, hấp dẫn, với mức đầu tư lớn nhất từ trước tới nay trong lĩnh vực viễn thông. Tuy nhiên, do mạng S-phone phủ sóng còn rất hạn chế, nên mặc dù giá rẻ nhưng việc cạnh tranh trên địa bàn huyện Văn giangcòn gặp nhiều khó khăn , chiếm thị phần rất nhỏ do phần lớn khách hàng quen dùng mạng di động Vinaphone và Mobilephone. 3) Đối với công ty viễn thông điện lực (EVN Telecom) Công ty viễn thông Điện lực bắt đầu đi vào hoạt động từ tháng 9 năm 2006, kinh doanh dịch vụ Internet, điện thoại di động và điện thoại cố định không dây, lợi thế của công ty này là họ có thể kết hợp với mạng lưới điện lực sẵn có để liên kết hỗ trợ trong việc phát triển mạng lưới. trên địa bàn huyện Văn giang đây cũng là một đối thủ mạnh có khả năng mở rộng, phát triển kinh doanh các dịch vụ viễn thông chiếm một thị phần đáng kể. 4) Đối với Ngân hàng : Các Ngân hàng chủ yếu cạnh tranh các dịch như chuyển tiền, tiết kiệm bưu điện. Hệ thống Ngân hàng có ưu thế lớn có hệ thống chuyên ngành kinh doanh về tiền, có hệ thống tài khoản tạo điều kiện để các khách hàng gửi, chuyển, nhận tiền thuận lợi đơn giản, mặt khác giá cước phí hiện naycủa Ngân hàng thường thấp hơn so với VNPT, tiền lãi suất tiết kiệm cao hơn so với gửi dịch vụ tiết kiệm bưu điện của VNPT. Tuy nhiên hiện nay dịch vụ chuyển tiền hệ thống Ngân hàng chưa đáp ứng được rộng rãi với nhiều đối tượng khách hàng như : khách hàng gửi số lượng tiền ít, khách hàng ở các vùng nông thôn miền núi, chưa khai thác phục vụ thuận lợi khách hàng buôn bán kinh doanh gửi số tiền nhiều nhưng không có tài khoản trong ngân hàng. Đây cũng là lợi thế mà VNPT đang tận dụng khai thác với mạng lưới bưu cục rộng rãi, áp dụng loại hình dịch vụ chuyển tiền thích hợp phù hợp với từng đối tượng khách hàng như : Thư chuyển tiền, Điện chuyển tiền truyền thống ; Chuyển tiền nhanh. 2.2.3. Các chiến lược cạnh tranh của Bưu điện huyện Văn giang 1) Nguồn nhân lực: - Quán triệt đến cán bộ công nhân viên về tình hình cạnh tranh trên thị trường cung cấp các dịch vụ BCVT, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ, thực hiện tốt công tác bán hàng, sau bán hàng, công tác chăm sóc khách hàng. - Thực hiện quyết định số 623/QĐ-GCTT ngày 13/3/2006 về việc Ban hành Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Dùng để chấp điểm chất lượng đối với giao dịch viên tại các điểm bán hàng. - Tăng cường xây dựng, củng cố đội ngũ cán bộ có năng lực, phẩm chất chính trị, trình độ kỹ thuật, chuyên môn nghiệp vụ cao. 2) Mạng lưới: a/ Bưu chính: - Tổ chức lao động khoa học ở tất cả các khâu. đặc biệt chú trọng khâu giao tiếp với khách hàng. - Căn cứ vào tải trọng để bố trí lao động hợp lý. - Mở thêm mạng lưới các kiốt, đại lý. - Đầu tư tăng cường thêm phương tiện vận chuyển - Trang bị thêm các máy vi tính, máy đếm và soi tiền, cân các loại...tạo nên bộ mặt công nghiệp hiện đại tại nơi giao dịch. - Sửa lại các Bưu cục, trang trí nội thất, mua sắm các thiết bị cần thiết phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. b/ Viễn thông: - Sử dụng công nghệ tiên tiến có khả năng xử lý lớn, độ tin cậy cao, cấu hình linh hoạt và cung cấp giải pháp mạng tổng thể đảm nhiều chức năng cho phận truyền tải các luồng thông tin nhiều cấp độ. - Tiếp tục xây các trạm phủ sóng thông tin di động để nâng cao chất lượng truyền dẫn và mở rộng vùng phủ sóng. Triển khai thi công cáp quang một số tuyến trong huyện 2.2.4. Công tác quản trị bán hàng: 1) Nhận thức về công tác quản trị bán hàng: Bưu điện huyện Văn giang coi bán hàng là khâu quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị mình .Chính vì vậy công tác quản trị bán hàng luôn được coi trọng ,quan tâm và tạo mọi điều kiện để lực lượng bán hàng làm tốt chức năng bán hàng nhằm đạt được những mục tiêu đã đề ra của đơn vị 2) Các loại hình bán hàng tại Bưu điện huyện Văn giang Hiện tại trên địa bàn Bưu điện huyện Văn giang điểm bán hàng, trong đó số lượng bán hàng tại các Bưu cục gồm có: 03 Bưu cục - Bán hàng qua các đại lý của Bưu điện gồm có: 08 điểm Bưu điện văn hoá xã và 05 Đại lý Bưu điện - Bán hàng tại địa chỉ của khách hàng: Hình thức bán hàng này được tổ Chăm sóc khách hàng đảm nhiệm * Quy trình thực hiện quản trị bán hàng tại Bưu điện huyện Văn giang - Thực hiện kế hoạch hoá hoạt động bán hàng. - Thực hiện kỹ năng trong bán hàng và chăm sóc khách hàng theo hướng chuyên nghiệp - Thiết kế và tổ chức lực lượng bán hàng. - Quản trị đội ngũ bán hàng. 2.3. Thực trạng hoạt động quản lý quan hệ khách hàng lớn của bưu điện huyện Văn Giang 2.3.1. Nhận thức của cán bộ công nhân viên về khách hàng. Bước sang nền kinh tế thị trường, dưới sự chỉ đạo của Bưu điện tỉnh Hưng yên - Bưu điện Văn giang đã tuyên truyền và giáo dục đội ngũ CBCNV đổi mới tư duy kinh doanh Bưu chính, Viễn thông trong môi trường cạnh tranh. Mọi CBCNV đều hiểu rằng : Chìa khoá cho sự thành công của doanh nghiệp là hiểu rõ và thoả mãn nhu cầu của khách hàng, bằng cách sử dụng các biện pháp tiếp thị, chăm sóc khách hàng tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường, thu lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp, hoạt động tiếp thị ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu điện huyện Văn giang Bưu chính viễn thông có một đặc trưng phân biệt với hàng hoá hữu hình thuần tuý đó là: tính vô hình, tính không dự trữ được, tính không chuyển đổi sử hữu, tính không đồng đều về chất lượng, tính không tác rời giữa cung cấp và sử dụng dịch vụ. Do các tính đặc trưng như vậy mà chất lượng sản phẩm BCVT không chỉ được đánh giá qua các chỉ tiêu chất lượng thông thường mà còn được đánh giá qua thái độ, tác phong của người phục vụ, qua các yếu tố hữu hình... mặt khác trong điều kiện hoàn cảnh hiện nay, trên thị trường BCVT đã xuất hiện nhiều nhân tố cạnh tranh từ phía các đối thủ. Nhận thức được điều đó Bưu điện huyện Văn giang thấy rõ vai trò của khách hàng đối với sự phát triển kinh doanh của đơn vị là hết sức quan trọng, vì vậy phải làm tốt công tác tiếp thị, coi đó là vũ khí cạnh tranh để đảm bảo sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Để làm tốt công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng trước hết phải làm tốt công tác giáo dục tư tưởng đổi mới tư duy kinh doanh cũ chỉ hướng về sản xuất, không coi trọng khách hàng chuyển sang tư duy mới : hướng về khách hàng, coi trọng khách hàng. Lấy việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng làm mục tiêu kinh doanh lâu dài. Về công tác giáo dục đào tạo cũng được Bưu điện huyện Văn giang coi trọng, bằng nhiều hình thức khác nhau như tổ chức các lớp đào tạo kiến thức căn bản về Marketing tới hầu hết đến CBCNV, cán bộ làm công tác quản lý, tổ chức các hội thi giao dịch viên duyên dáng, kinh doanh giỏi, tổ chức hội thi tìm hiểu văn minh bưu điện... đến nay đội ngũ CBCNV Bưu điện huyện Văn giang chuyển biến mạnh mẽ về nhận thức cũng như hành động trong các hoạt động chăm sóc khách hàng. Kết quả đó đã góp phần đáng kể vào kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh hàng năm, đồng thời cũng tạo nên nền tảng cho sự phát triển đổi mới tư duy trong kinh doanh mới để chuẩn bị cho hành lang trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế sắp tới. 2.3.2. Tổ chức, hoạt động bộ máy tiếp thị. 1) Tư duy kinh doanh hướng về khách hàng. Trong những năm gần đây, trước sự phát triển mạnh mẽ của các ngành kinh tế trong xã hội, nhu cầu của xã hội về các dịch vụ Bưu chính Viễn thông ngày một cao. Trước xu thế cạnh tranh của các công ty liên doanh, công ty cổ phần, công ty điện tử Viễn thông Quân đội. Không những cạnh tranh giữa các công ty trong nước mà cạnh tranh quốc tế cũng diễn ra hết sức gay gắt vì: Vị thế của Việt nam trên trường quốc tế ngày một nâng cao. Năm 1995 Việt nam trở thành thành viên của khối ASEAN, năm 1998 là thành viên của APEC, năm 2006 Việt nam trở thành thành viên của Tổ chức Thương mại thế giới WTO điều này chứng tỏ Việt nam đã hội nhập cùng thế giới. Muốn hội nhập thành công, vấn đề đặt ra cho Việt nam là phải nâng cao sức cạnh tranh của các doanh nghiệp, nhằm tiến tới tự do hoá thị trường trong nước .Nhà nước yêu cầu các nghành phải xây dựng lộ trình hội nhập, cắt giảm thuế quan của nhiều mặt hàng.nghành Bưu điện mở cửa thị trường đẻ cho một số các doanh nghiệp trong và ngoài nước cùng tham gia kinh doanh các dịch vụ BCVT. Đứng trước sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt này Tập đoàn BCVT Việt nam cần phải có một chiến lược kinh doanh và chăm sóc khách hàng sao cho hợp lý. Muốn làm được đièu này đòi hỏi nghành Bưu điện phải có một đọi ngũ chuyên môn giỏi nghiệp vụ, biết phân tích thị trường, có nghệ thuật kinh doanh, biết quản lý khách hàng và chăm sóc khách hàng. Trong xã hội đòi hỏi ngành Bưu điện phải không ngừng đổi mới phấn đấu đi lên, sẵn sàng bước vào cạnh tranh để hội nhập. Do đó để tồn tại và phát triển được thì phải có tư duy kinh doanh mới coi trọng khâu tiêu thụ sản phẩm, hướng về khách hàng, phụng sự khách hàng, tức là hướng về thị trường. Chính vì vậy Tổ Chăm sóc khách hàng được thành lập để đáp ứng nhu cầu. 2) Bộ máy chuyên trách hoạt động Marketing; a. Tổ chức: Tổ Chăm sóc khách hàng được thành lập gồm 05 người: Tổ trưởng, Kiểm soát viên, 01 nhân viên phát hành báo chí, 01 nhân viên giao dịch, 01 lái xe. Phân công trách nhiệm cho từng thành viên và xây dựng phương án hoạt động của tổ cho phù hợp trong từng giai đoạn cụ thể. b. Quyền hạn: Về chuyên môn nghiệp vụ, tổ chăm sóc khách hàng, tiếp nhận yêu cầu,nhu cầu của khách hàng và tham mưu cho Giám đốc về công tác Marketing trên địa bàn huyện. Tìm hiểu thị trường, phân loại đối tượng khách hàng, ký kết hợp đồng trách nhiệm đối với các đối tượng khách hàng trên địa bàn huyện. Quảng cáo tiếp thị các dịch vụ mới nhằm thu hút và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tích cực đưa ra những sáng kiến và kinh nghiệm trong quá trình hoạt động nhằm góp phần cùng đơn vị hoàn thành kế hoạch sản xuất kinh doanh.khi có các đợt khuyến mại các dịch vụ BCVT tổ chăm sóc khách hàng đã tìm mọi cách tuyên truyền đén từng ngõ xóm bằng nhiều hình thức như ; phát thông tin trên loa truyền thanh,phát tờ rơi …Tổ chức thu gom ,nhận gửi các dịch vụ tại địa chỉ của khách hàng .thwongf xuyên thăm hỏi tặng quà các khách hàng lớn và khách hàng đặc biệt vào các dịp lễ tết và các ngày kỷ niệm sinh nhật của khách hàng.Ngoài ra được quyền phối hợp với chuyên môn Công đoàn và : - Với các phòng nghiệp vụ trong việc triển khai dịch vụ mới và phát triển các dịch vụ truyền thông, triển khai các quy trình khai thác dịch vụ, quản lý chất lượng dịch vụ, triển khai các thoã thuận kết nối với các doanh nghiệp khác. - Với Giám đốc để tăng nguồn nhân lực, phục vụ phát triển kinh doanh các sản phẩm dịch vụ. - Với các Bưu cục, Điểm văn hoá xã trong công tác kinh doanh – tiếp thị chăm sóc khách hàng, đảm bảo chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ. 2.3.3. Công tác nghiên cứu Marketing: Bưu điện tỉnh huyện văn giang tâp trung vào một số nội dung sau : - Chuyển mạnh tư duy "hướng về khách hàng". - Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh trên địa bàn tỉnh. - Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ đáp ứng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. - Tăng cường các biện pháp bán hàng và chăm sóc khách hàng - Phân đoạn thị trường kinh doanh đảm bảo tốt hiệu quả kinh doanh và phục vụ công ích - Xác định rõ dịch vụ có lợi thế cạnh tranh, có khả năng tranh chấp, có chính sách đầu tư hợp lý. - Đẩy mạnh quảng cáo tuyên truyền, xây dựng hình ảnh tốt về ngành, từng bước xây dựng chuẩn mực phục vụ khách hàng, hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng có chất lượng và hoạt động có hiệu quả. - Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với công chúng, thông qua các chương trình quảng cáo, khuyến mại. Cụ thể là: 1) Nghiên cứu thị trường người tiêu dùng: Hàng năm vào đầu năm Bưu điện huyện Văn giang khảo sát thông qua thư góp ý kiến khách hàng, qua đường dây nóng, qua các điểm giao dịch của đơn vị để nắm bắt nhu cầu của khách hàng, từ đó đề xuất công tác bán hàng, các hình thức bán hàng và có các chính sách, biện pháp để kích thích người tiêu dùng. 2) Phân đoạn thị trường: Có nhiều tiêu thức để phân đoạn thị trường, tại bưu điện huyện Văn giang áp dụng các tiêu thức chủ yếu sau: - Phân theo vị trí địa lý. - Phân theo đối tượng sử dụng. Từ việc phân đoạn trên, thông qua việc phân tích, đánh giá và có những chính sách để phát triển dịch vụ và chăm sóc khách hàng mục tiêu. Nhìn chung, bộ máy tiếp thị, chăm sóc khách hàng của Bưu điện huyện Văn giang đang trong quá trình hình thành và từng bước phát triển, hoàn thiện để đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ kinh doanh mới. Trong những năm qua lãnh đạo Bưu điện huyện Văn giang quan tâm đến công tác giáo dục, đào tạo để nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, kiến thức Marketing, kỹ năng chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, trong thực tế hiện nay công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng vẫn còn nhiều bất cập, thiếu đồng bộ, biện pháp tiếp thị chăm sóc khách hàng chưa sâu, hiệu quả chưa cao, nhận thức của một số CBCNV còn nhiều hạn chế. Hiện nay thị trường BCVT trên địa bàn huyện đã xuất hiện cạnh tranh ngày càng mạnh của một số doanh nghiệp khác, các doanh nghiệp mới đang tìm mọi cách để lôi kéo khách hàng về mình. Vì vậy công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng cần phải nhanh chóng khắc phục những phần tồn tại, không ngừng đổi mới về tổ chức, nội dung hoạt động để ổn định giữ vững khách hàng hiện có, phát triển thêm nhiều khách hàng mới. 2.3.4. Cơ chế, chính sách tiếp thị, chăm sóc khách hàng. Căn cứ quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng được ban hành kèm theo quyết định số 3838/QĐ-GCTT ngày 26/09/2002 và hướng dẫn số 3158/TCCBLĐ-GCTT ngày 11/06/2003 của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (nay là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam). Bưu điện tỉnh đã triển khai, hướng dẫn các đơn vị thực hiện quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng theo quy định của Tập đoàn. Công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện huyện Văn giang được thực hiện theo quyết định của Bưu điện tỉnh Hưng yên. Nội dung chăm sóc khách hàng phải đảm bảo thực hiện các nguyên tắc và nội dung công việc như sau : - Các hoạt động chăm sóc khách hàng phải đảm bảo thực hiện các nguyên tắc và nội dung đã đựoc quy định, vừa đảm bảo nguyên tắc về bí mật kinh doanh, khai tác tốt thị trường, giữ vững khách hàng và phát triển thêm nhiều khách hàng mới. - Tổ chức tuyên truyền, quảng cáo giới thiệu các dịch vụ mới, các dịch vụ có chất lượng cao, dịch vụ đang bị cạnh tranh bằng nhiều hình thức: thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, mở hội nghị khách hàng, tờ rơi, biển quảng cáo, gửi thư ngỏ thông tin hướng dẫn khách hàng... - Thực hiện các chương trình khuyến mại phù hợp để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ. - Tổ chức chúc mừng nhân các ngày kỷ niệm của các ngành, chúc mừng nhân sinh nhật đối với khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn. - Thường xuyên cập nhật, phân tích các dữ liệu khách hàng hiện có, thống kê theo dõi sự biến động về số lượng và đối tượng khách hàng, về sản lượng từng loại hình dịch vụ theo thời gian, theo mùa, theo phân đoạn thị trường mục tiêu, từ đó có đề xuất kịp thời thực hiện các giải pháp tiếp thị để giữ khách hàng, tăng sản lượng từng loại hình dịch vụ theo thời gian, theo mùa, theo phân đoạn thị trường mục tiêu, từ đó có đề xuất kịp thời thực hiện các giải pháp tiếp thị để giữ khách hàng, tăng sản lượng và mở rộng thị trường. - Đối với khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ haoặc đang sử dụng dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh, hoặc ngừng sử dụng dịch vụ của đơn vị để chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Các bộ phận tiếp thị, chăm sóc khách hàng của các đơn vị phải thăm hỏi, tìm hiểu nguyên nhân, khẩn trương khắc phục lỗi, thiếu sót đáp ứng yêu cầu của khách hàng. - Kiểm tra thường xuyên thái độ phục vụ của CB – CNV thuộc đơn vị mình quản lý, đảm bảo tuân thủ đầy đủ các quy định về nguyên tắc ứng xử như : thái độ văn minh, lịc sự, tôn trọng và cùng hợp tác vì lợi ích của khách hàng. - Tổ chức và thực hiện các hoạt động tiếp thị, chăm soác khách hàng như : lập kế hoạch tiếp thị, chăm sóc khách hàng, quảng cáo, tổ chức Hội nghị khách hàng. Tổng hợp phân tích diễn biến của thị trường về các dicy vụ đang kinh doanh, phân tích các thông tin đã thu thập từ xã hội, từ thư góp ý của khách hàng thông qua phiếu thăm dò, qua phỏng vấn trực tiếp. Tổ chức các lớp bồi dưỡng đào tạo về các kiến thức Marketing cho cán bộ công nhân viên. 2.4. Công tác quản trị mối quan hệ với khách hàng lớn của Bưu điện huyện Văn Giang 2.4.1. Nhận thức về khách hàng lớn Khách hàng lớn được hiểu là nhóm khách hàng gồm khoảng 20% khách hàng nhưng mang lại trên 80% doanh thu cho doanh nghiệp (quy tắc 80/20). Đây là nhóm khách hàng đặc biệt quan trọng đối với bất cứ doanh nghiệp kinh doanh nào. Do vậy các doanh nghiệp phải có chính sách đặc biệt đối với nhóm khách hàng lớn. Trên thị trường kinh doanh BCVT hiện nay, các doanh nghiệp mới tham gia vào thị trường khai thác cung cấp dịch vụ BCVT, chưa có đủ điều kiện về kinh nghiệm, vốn liếng, nhân lực, uy tín. Do vây, các doanh nghiệp đó thường chọn thị trường mục tiêu tập trung vào một đoạn thị trường thuận lợi nhất để kinh doanh một loại sản phẩm thuận lợi nhất. Ví dụ như các công ty điện tử viễn thông Quân đội ba đầu lựa chọn dịch vụ VoIP 178 với giá cước thấp trên đoạn thị trường Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh, sau đó phát triển rộng đến các trung tâm tỉnh, thành phố khác và các khu vực kinh doanh có khả năng sinh lời cao, chi phí thấp. Về chiến lược tiếp thị – Chăm sóc khách hàng các doanh nghiệp đó đặc biệt quan tâm đến các nhóm khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn, họ tập trung đầu tư chi phí: Quảng cáo, tiếp thị, khuyến mãi để lôi kéo, thu hút nhóm khách hàng này. Ví dụ như với điện thoại di động 098 (Vietel), họ sử dụng mạng lưới đại lý chi trả phần trăm hoa hồng rất cao, kết hợp với chính sách khuyến mại giá trị lớn, mục đích chủ yếu là lôi kéo khách hàng từ doanh nghiệp khác về Vietel. Từ những nhận thức trên, ngay từ năm 2003 Tổng công ty Bưu chính – Viễn thông Việt Nam đã đặc biệt quan tâm đến công tác tiếp thị - chăm sóc khách hàng, nhất là đối với nhóm khách hàng đặc biệt, khách lớn và đã ra nhiều văn bản hướng dẫn chỉ đạo các Bưu điện tỉnh, thành phố thực hiện: - Công văn số 2036/GCTT ngày 21/04/2003 của Tổng công ty BCVT v/v chính sách chăm sóc khách hàng lớn các dịch vụ Bưu chính. - Công văn số 3183GCTT ngày 12/06/2003 của Tổng công ty BCVT v/v hướng dẫn 20 Bưu điện tỉnh, thành phố về một số giải pháp giữ khách hàng lớn và phát triển thị phần các dịch vụ Viễn thông. - Công văn số 4252/GCTT v/v: Một số giải pháp giữ khách hàng lớn sử dụng các dịch Viễn thông. Thực hiện chỉ đạo của Tập đoàn, trong những năm qua Bưu điện huyện Văn giang đã tuyên truyền, giáo dục nhận thức cho CB-CNV về tầm quan trọng của công tác tiếp thị đối với khách hàng đặc biệt và khách hàng lớn nói riêng. Đồng thời đã xây dựng được những nội dung, chính sách, giải pháp phù hợp để làm tốt công tác chăm sóc khách hàng lớn, tạo mối quan hệ lâu dài góp phần ổn định phát triển thị phần kinh doanh. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đã đạt được vẫn còn những mặt tồn tại do nhận thức của một số cán bộ công nhân viên còn chưa chuyển biến kịp so với yêu cầu do tâm lý bao cấp, cửa quyền ăn sâu nhiều năm. chưa thực sự coi trọng khách hàng. Tâm lý ỷ lại, dựa dẫm còn nhiều. Bộ máy tiếp thị chưa đồng bộ, năng lực chuyên môn của cán bộ công nhân viên làm công tác tiếp thị – chăm sóc khách hàng vẫn còn nhiều hạn chế. Chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, chất lượng mạng lưới chưa đáp ứng được yêu cầu: phát hành báo chí, EMS chuyển phát còn chậm chưa đảm bảo chỉ tiêu. Tốc độ đầu tư chưa đáp ứng được nhu cầu của thị trường, đặc biệt đầu tư mạng viễn thông. Quá trình đầu tư còn nhiều khó khăn chưa kịp thời không đáp ứng kịp thời nhu cầu phát triển máy điện thoại cố định. Mạng ngoại vi chất lượng xấu, tỷ lệ mất liên lạc nhiều, không xử lý kịp thời. Vinaphone sóng yếu, nghẽn mạch, dịch vụ Internet truy cập khó, tốc độ chậm, còn giám đoạn, nội dung thông tin trên mạng còn nghèo nàn, số lượng cổng chưa đáp ứng được nhu cầu sử dụng của khách yêu cầu hiện tại khách hàng vẫn phải chờ đợi vì không có cổng, các dịch vụ giá trị gia tăng chưa hấp dẫn với thị trường. Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng như 1080, 108, 116, 119 chưa được quan tâm đúng mức, cung cấp còn sai, thiếu thông tin, để khách hàng chờ lâu...Thái độ phục vụ khách hàng tuy đã được cải thiện nhưng vẫn chưa thực sự làm khách hàng hài lòng. Công tác xúc tiến bán hàng, mở rộng thị trường tới các khu công nghiệp, chế xuất, khu đô thị mới...còn lúng túng. công tác chăm sóc khách hàng đặc biệt là khách hàng lớn chưa được quan tâm đúng mức, nên một số đơn vị đã để mất khách hàng. Các nội dung quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng chưa được quán triệt thực hiện tốt, nên việc quản lý, phân loại, chăm sóc khách hàng lớn chưa sát với thực tế. Trong bối cảnh hiện nay, sự phát triển của nền kinh tế sẽ có tác động làm cho nhu cầu sử dụng các dịch vụ BCVT, Internet sẽ tăng đáng kể. Môi trường quản lý nhà nước về BCVT đang từng bước được hoàn thiện, lĩnh vực BCVT, CNTT sẽ tiếp tục được tăng tốc, mở rộng, nâng cao hiệu quả và năng lực cạnh tranh. 2.4.2. Khách hàng lớn trên địa bàn huyện Văn giang Xuất phát từ điều kiện kinh tế – xã hội của tỉnh phát triển tương đối nhanh, cơ cấu kinh tế đang chuyển dịch phát triển mạnh về công nghiệp – xây dựng, thương mại dịch vụ, do vậy số lượng khách hàng lớn Bưu chính, Viễn thông chiếm tỷ lệ khá cao Đối tượng khách hàng lớn chủ yếu là các doanh nghiệp, các hộ kinh doanh, các trung tâm đào tạo, trường dạy nghề. Khách hàng lớn thường tập trung ở các khu vực Thị trấn, Khu công nghiệp. Một số khách hàng lớn thường quan tâm đến chất lượng sản phẩm dịch vụ, ít quan tâm đến giá cước. Mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ BCVT với chất lượng cao, đáp ứng được yêu cầu thông tin để phục vụ kịp thời cho các hoạt động sản xuất kinh doanh. Ví dụ: Khách hàng gửi chuyển tiền nhanh, Bưu phẩm EMS mong muốn gửi đến người nhận nhanh nhất, đảm bảo an toàn và tiện lợi; khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông mong muốn thông tin luôn được thông suốt, sử dụng loại hình dịch vụ hiện đại và thuận lợi nhất. Ngoài ra về mặt tâm lý khách hàng lớn cũng mong muốn có sự quan tâm của nhà cung cấp dịch vụ để được chú ý phục vụ chu đáo hơn, được tư vấn giúp đỡ về mặt kỹ thuật đối với dịch vụ hiện đại, công nghệ tiên tiến mà khách hàng sẽ và đang sử dụng. a. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của bưu điện huyện Kết quả thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh Một số chỉ tiêu chính Kết quả thực hiện 2005 Kết quả thực hiện 2006 Kết quả thực hiện 2007 Doanh thu BCVT 1.545 triệu đồng 1.688 triệu đồng 1.899 triệu đồng Phát triển máy điện thoại 1.565 máy 1.950 máy 1.835 máy Phát hành báo chí 335.000 tờ (cuốn) 355.000 tờ (cuốn) 405.000 tờ cuốn) Thu nợ bưu điện phí Trên 92% Trên 93% Trên 95% Bán thẻ viễn thông 450 triệu 470 triệu 550 triệu Bảng 2.1 Bảng kết quả thực hiện hoạt động sản xuất kinh doanh (Nguồn kế toán) Hình2.1 : Biểu đồ về kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh b. Thị phần dịch vụ bưu chính viễn thông mà bưu điện huyện chiếm lĩnh : Hình 2.2 : Thị phần dịch vụ Bưu chính Viễn thông trên địa bàn huyện 2.4.3. Xác định khách hàng lớn của Bưu điện huyện Văn giang Căn cứ vào mức độ sử dụng dịch vụ Bưu chính, Viễn thông bình quân trong tháng, trong quí, trong năm để xác định khách hàng lớn. - Khách hàng lớn Viễn thông được xác định căn cứ vào doanh thu cước bình quân của quý liền trước đó để xác định khách hàng lớn của quý hiện tại (ví dụ: lấy doanh thu cước bình quân của khách hàng trong quí I để xác định khách hàng lớn cho Quý II), cụ thể như sau: doanh thu bình quân từ 1.000.000 đồng trở lên, doanh thu để xác định khách hàng lớn là doanh thu cước phát sinh sử dụng các dịch vụ Viễn thông của VNPT và được tính gộp theo mã khách hàng. Khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ viễn thông thì doanh thu được tính gộp cho các dịch vụ. - Khách hàng lớn Bưu chính là khách hàng có mức độ sử dụng các dịch vụ bưu chính (trừ dịch vụ PHBC, Tiết kiệm bưu điện) bình quân/tháng từ 300.000đ/tháng trở lên. Mức doanh thu trên chưa bao gồm thuế VAT, không bao gồm các khoản nợ quá hạn chưa thanh toán. Chỉ thống kê đối với các dịch vụ Viễn thông mà khách hàng đã trực tiếp ký hợp đồng sử dụng dịch vụ với đơn vị, thanh toán cước phí đầy đủ đang hoạt động trên mạng và sử dụng thường xuyên. Khách hàng lớn dịch vụ viễn thông tại Bưu điện Huyện Tên khách hàng Điện thoại cố định Điện thoại di động Internet Dịch vụ Khác Công ty 4P 10 máy/ 2.500.000 đồng/ tháng 3 máy /1.700.000 đồng/ tháng 3 thuê bao/ 1.200.000 đồng / tháng 3 máy fax/ 300.000 đồng/ tháng Công ty Sơn Tùng 4 máy/ 1.200000 đồng/ tháng 6 máy/3.000.000 đồng / tháng 2 thuê bao/ 800.000 đồng/ tháng thẻ viễn thông 4.000.000đồng /tháng Công ty mỹ nghệ viễn đông 6 máy /3.000.000 đồng /tháng 11 máy /5.200.000 đồng /tháng 5 thuê bao /1.350.000 đồng /tháng thẻ viễn thông 6.000.000 đồng /tháng Bảng 2.2. Danh sách