Chuyên đề Một số giải pháp hoàn thiện đánh giá thực hiện công việc của người lao động tại khách sạn Dân Chủ

động khách sạn, trực tiếp chịu trách nhiệm với nhà nước, công ty Du lịch Hà Nội, đặc biệt là trách nhiệm đối với con người, tài sản trong khách sạn. Hàng ngày giám đốc đi đến từng bộ phận kiểm tra các hoạt động của khách sạn, kiểm tra nhân viên làm việc, luôn quan tâm đến các dịch vụ liên quan trực tiếp đên khách hàng, đảm bảo cho việc cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng và đồng thời nhắc nhở các tổ trưởng, tổ phó chú ý trong công việc. Hàng tuần giám đốc luôn có các buổi họp với các tổ trưởng và các cán bộ quản lý trong khách sạn để nghe báo cáo về hoạt động kinh doanh của khách sạn, ý kiến của nhân viên đồng thời triển khai các hoạt động mới tới các phòng ban và thông báo các quyết định mới của công ty du lịch đưa xuống. 2.2. Phó Giám đốc : Là người giúp đỡ giám đốc và trực tiếp quản lý một số bộ phận như sales - marketing, bộ phận lễ tân, văn phòng du lịch, tổ buồng và khu vực công cộng. Hàng ngày P.Giám Đốc đi kiểm tra các bộ phận do mình trực tiếp quản lý, đảm bảo các bộ phận hoạt động tốt, nhằm cung cấp các dịch vụ của khách sạn cho khách hàng một các tốt nhất. 2.3. Bộ phận lễ tân: Trực tiếp phục vụ khách của khách sạn. Có nhiệm vụ tiếp thị khách sạn, đón tiếp khách, cung cấp đầy đủ các thông tin nhằm phục vụ cho việc bán phòng và bán các dịch vụ trong khách sạn cho khách. đề xuất với lãnh đạo các biện pháp kinh doanh thông qua các phản hồi của khách nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, nâng cao uy tín của khách trong phạm vi ngày càng rộng lớn. 2.4. Bộ phận buồng : Bộ phận buồng có nhiệm vụ làm vệ sinh phòng khách, cung cấp các dịch vụ phòng cho khách trong thời gian khách lưu tại khách sạn, đảm bảo công tác vệ sinh buồng đúng quy trình kỹ thuật, phục vụ khách tốt nhất và chấp hành tốt nội quy, quy chế chỉ thị của cấp trên. 2.5. Văn phòng du lịch : Văn phòng du lịch tổ chức các dịch vụ tham quan du lịch cho mọi khách theo yêu cầu đảm bảo doanh thu chất lượng tour. Thực hiện kế hoạch tham quan du lịch và nghỉ mát cho người lao động trong khách sạn . 2.6. Nhà hàng Âu - á : Nhà hàng Âu - á cung cấp các dịch vụ ăn uống cho khách theo yêu cầu, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm. Đề xuất với lãnh đạo về các giải pháp kinh doanh qua các thông tin phản hồi của khách hàng. 2.7. Nhà hàng cơm Việt Nam : Cung cấp các dịch vụ cơm Việt Nam theo yêu cầu, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Nhà hàng cơm Việt Nam tổ chức phục vụ bữa cơm giữa ca cho người lao động trong khách sạn. Bộ phận này gồm 7 nhân viên 2.8. Nhà hàng Điện lực : Là một nhà hàng độc lập nằm ngoài khu vực khách sạn nhưng toàn bộ các hoạt động kinh doanh nằm dưới sự điều hành và quản lý của ban lãnh đạo khách sạn. Bao gồm có 6 nhân viên 2.9. Bộ phận Sauna – Massage : Cung cấp dịch vụ xông hơi, xoa bóp, vật lý trị liệu cho cá đối tượng khách trong và ngoài khách sạn. Đảm bảo thực hiện đúng các quy định của nghành, loại hình dịch vụ. Gồm có11 nhân viên 2.10. Bộ phận kinh doanh : Chuyên cung ứng các loại hàng hoá, trang thiết bị, nhu yếu phẩm cho các hoạt động kinh doanh phục vụ khách của khách sạn. Bao gồm 6 nhân viên 2.11. Bộ phận hành chính – tổng hợp : Có chức năng tham mưu cho giám đốc khác sạn về công tác tổ chức, đào tạo tuyển dụng, quản lý lao động, thực hiện phân phối tiền lương, tiền thưởng, các chế độ bảo hiểm xã hội, trang phục, thi đua, khen thưởng, kỷ luật và công tác quản trị hành chính. Bộ phận này bao gồm 8 nhânviên - Nhóm văn phòng và nhóm biệt phái: Có nhiệm vụ thu nhận và sử lý các công văn đến và đi, Kiểm tra, xử lý các hồ sơ nhân sự. Lập hợp đồng lao động với các nhân viên mới. Quản lý hồ sơ nhân sự. Quản lý các vấn đề về lương, bấc lương của CBCNV trong khách sạn. Giải quyết các vấn đề phát sinh do giám đốc yêu cầu. - Trưởng phòng hành chính - tổng hợp : Có nhiệm vụ hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra bộ phận của riêng mình theo tuyến quyền hạn của mình nhằm mục đích phục vụ các bọ phận khác và hoàn thành các mục tiêu tài nguyên nhân sựcủa bộ phận HC- TH và của khách sạn, tham mưu cho giám đốc và các bộ phận khác về vấn đề nhân sự. Chịu trách nhiệm trước giám đốc 2.12. Bộ phận kế toán : Chức năng của phòng này là tham mưu cho giám đốc xây dựng kế hoạch hàng năm về kế hoạch vốn, kế hoạch tổ chức tài chính và tổ chức hoạch toán trong toàn khách sạn theo sự phân cấp quản lý của công ty đồng thời xây dựng kế hoạch và các đề án sản xuất kinh doanh có hiệu quả.Gồm có 5 nhân viên 2.13. Bộ phận bảo vệ : Bảo vệ an ninh trật tự trong và ngoài khách sạn, đảm bảo an toàn tài sản của khách và của cơ quan. Tham mưu cho giám đốc khách sạn về công tác bảo vệ trong cũng như khu vực xung quanh khách sạn. Bao gồm 14 nhân viên 2.14. Bộ phận bảo dưỡng : Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về viẹc quản lý kỹ thuật, vận hành duy tu, bảo dưỡng, sửa chữa trang thiết bị cho toàn bộ khách sạn. Khi các bộ phận thông báo có sự hỏng về kỹ thuật trong khách sạn, bộ phận phải nhanh chóng lập tức đến nơi để xem xét tình hình và sửa chữa ngay, đảm bảo cho hoạt động của khách sạn được liên tục và phục vụ khách một các tốt nhất. Bao gồm 8 nhân viên 3. Cơ cấu và đặc điểm của đội ngũ lao động . Sản phẩm của khách sạn là loại hình dịch vụ, do đó lao động ở đây là lao động đặc biệt. Người lao động ở từng bộ phận là khác nhau. Lao động ở bộ phận buồng,nhà hàng,bảo vệ là lao động trực tiếp phục vụ khách hàng, ở bộ phận bảo dưỡng là kỹ thuật viên, ở bộ phận lễ tân, kế toán, hành chính – tổng hợp, kinh doang, văn phòng du lịch là lao động quản lý. Do đó ở mỗi bộ phận thì đòi hỏi trình độ của người lao động cũng khác nhau. Đối với bộ phận buồng, nhà hàng, bảo vệ thì cần lao động có kỹ năng tay nghề chuyên môn về phục vụ trong khách sạn. Còn đối với các bộ phận lẽ tân , hành chính, kế toán, kinh doanh, văn phòng cần có trình độ chuyên môn về quản lý. Dịch vụ do khách sạn cung cấp cho mọi người, kể cả người Việt Nam và người nước ngoài, nên nhân viên trong khách sạn đòi hỏi phải có trình độ ngoại ngữ với bộ phận giao tiếp thường xuyên với khách hàng đòi hỏi phải có một trình độ ngoại ngữ giao tiếp tốt, còn đối với những bộ phận phuc vụ buồng, bàn bar, bếp ¼ cũng phải biết những câu chào hỏi cần thiết nhất để đáp ứng nhu cầu cần thiết của khách hàng. Cơ cấu lao động theo tuổi và giới tính của lao động trong khách sạn cũng được phân chia rõ ràng để có những chính sách thích hợp, đảm bảo cho sức khoẻ và công việc của người lao động được thực hiện tốt. Bảng cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính. Các bộ phận SNV Giới tính Nhóm tuổi Nam TL% Nữ TL% <24 TL% 25 - 40 TL% 41 - 55 TL% >56 TL% Phòng KT – TC 5 5 100 2 40 3 60 Phòng HC – TH 8 5 62.5 3 7.14 3 37.5 5 62.5 Ban bảo vệ 14 13 92.3 1 7.69 5 35.71 9 64.28 Tổ buồng 29 7 24.14 22 75.86 20 68.97 7 31.03 2 6.89 Nhà hàng Âu – á 21 11 52.38 10 47.62 11 52.38 10 47.62 Ban kỹ thuật và thiết bị 8 8 100 3 37.5 5 62.5 Tổ dịch vụ massage 11 3 27.27 8 72.73 8 72.73 3 27.27 Văn phòng du lịch 5 2 40 3 60 1 20 4 80 Tổ kinh doanh 6 2 33.33 4 66.67 2 33.33 4 66.67 Nhà hàng cơm VN 7 3 42.86 4 57.14 3 42.86 4 57.14 Tổ lễ tân 24 7 29.17 17 70.83 21 87.5 3 12.5 Nhà hàng điện lực 6 2 33.33 4 66.67 1 16.67 3 50 2 33.33 Tổng cộng 144 63 43.75 81 56.25 2 1.39 85 59.03 55 38.19 2 1.39 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn Các chỉ tiêu Số người Tỷ trọng % Trình độ ĐH và trên ĐH TRình độ trung cấp CNKT & LĐPT 30 21 93 20,84 14,58 64,58 Tổng 144 100 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, 100% CBCNV khách sạn đã được đào tạo qua các lớp hoặc các trường du lịch, nghiệp vụ du lịch ăn uống, 100% CB chủ chốt đã qua các lớp bồi dưỡng về quản lý kinh tế và quản lý kinh doanh trong khách sạn. Sự quan tâm của ban lãnh dạo công ty Du lịch Hà Nội và ban giám đốc khách sạn Dân Chủ hiện nay một số nhân viên của khách sạn đang được cử đi học để nâng cao trình độ ngoại ngữ và trình độ chuyên môn của mình. Hàng năm khách sạn vẫn luôn tổ chức các khoá học nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ cho nhân viên của mình bởi lẽ trong điều kiện kinh doanh ngày nay đó là những đòi hỏi phát triển của một khách sạn 3 sao. Trình độ ngoại ngữ của lao động tại khách sạn Dân Chủ Trình độ ngoại ngữ Số lượng Tỷ lệ % so với tổng lao động Đại học Cao đẳng Bằng A Bằng B Bằng C 07 02 52 64 45 4,86 1,39 36,11 44,44 31,25 4. Một số đặc điểm hoạt động kinh doanh 4.1.Dịch vụ lưu trú : Hiện nay số phòng ngủ của khách sạn có khả năng đón tiếp khách là 56 phòng. Các phòng được chia thành 5 loại : Signature Suite, Deluxe, Superior, Standard. Các phòng có diện tích từ 20m2 đến 35m2, đựơc bố trí khép kín, có đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi hiện đại. Mỗi phòng đều có phòng vệ sinh diện tích từ 3 – 5 m2 . Các phòng đều có các trang thiết bị : điều hoà hai chiều, điện thoại, két sắt điện tử, tủ đứng, tranh nghệ thuật, bồn tắm, bàn làm việc, bàn phấn, giường đôi hoặc giường đơn. Ngoài ra, trong mỗi phòng còn trang bị các đồ đặt phòng như : hộp đựng kim chỉ, dao cạo râu, xà phòng tắm, gạt tàn, dép đi trong nhà, khăn tắm, thảm chân¼ Phòng sang trọng hơn được trang bị hiện đại hơn và đầy đủ hơn. Các phòng ngủ của khách sạn được trang bị tiện nghi hài hoà, hiện đại và trang nhã, nội thất kiểu Pháp, độc đáo trong kiến trúc. 4.2. Nhà hàng : Gồm hai nhà hàng : - Nhà hàng Âu - á : Gồm 2 phòng tiệc, mỗi phòng có sức chứa từ 50 ( Phòng tiệc B tầng 1) đến 120 người ( Phòng tiệc A tầng 2), trang bị điều hoà hai chiếc và các trang thiết bị tiên tiến. - Nhà hàng điện lực : Có khả năng đón và phục vụ cho 130 khách tiệc bàn và 190 khách tiệc đứng. - Có khả năng tổ chức tiệc đúng, tiệc cưới, hội nghị, hội thoả. - Đội ngũ nhân viên phục vụ bàn, bar có độ tuổi trung bình từ 28 đến 35 tuổi. Hầu hết họ là những người có trình độ chuyên môn và ngoại ngữ . Đội ngũ đầu bếp của khách sạn đều đã qua các lớp sơ cấp và trung cấp, có 3 người được tổng cục du lịch phong tặng danh hiệu chuyên gia nấu ăn bậc 1. - Ngoài ra với trình độ chuyên môn cao, nhà hàng là một trong các địa chỉ đáng tin cậy trên địa bàn miền Bắc về phục vụ các tiệc lưu động. 4.3. Các dịch vụ bổ xung : Trong khách sạn dân Chủ gồm có các bộ phận thuộc lĩnh vực dịch vụ bổ xung : tổ giặt là, tổ dịch vụ, tổ massage. Các phòng massage và tắm hơi của khách sạn được đặt ngay tại tầng một của dãy nhà 5 tầng phía sau bao gồm 22 phòng massage ( gồm có 26 giường ) và tắm hơi, ngoài ra còn có một quầy bả nhỏ ttrong khu massage nhằm phục vụ khách sử dụng dịch vụ massage.Dịch vụ giặt là, bán đồ lưu niệm cũng được khách sạn quan tâm đến nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng 4.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn : Với hoạt động sản xuất kinh doanh về loại hình dịch vụ khách sạn, khách sạn Dân Chủ đã thu được những kết quả trong năm 2001,2002,2003 như sau Bảng : Các chỉ tiêu doanh thu theo từng nghiệp vụ của khách sạn Nghiệp vụ Các năm thực hiện 2001 2002 2003 K/doanh buồng ngủ 2773 2982 3121 K/doanh văn phòng 1122 1122 978 K/doanh nhà hàng 995 1016 1812 K/doanh điện thoại 375 423 501 K/doanh massage 1398 1831 2075 K/doanh vận chuyển 47 45 86 K.doanh giặt là 108 186 203 K/doanh khác 298 247 68 K/doanh mỹ nghệ 6 8 15 Tổng cộng 7121 7853 8799 Thu nhập bình quân 1012 1200 1500 Mặc dù có sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường gây ảnh hưởng rất lớn đến kinh doanh du lịch nói chung và khách sạn Dân Chủ nói riêng nhưng khách sạn Dân Chủ trong tình hình thị trường cạnh tranh gay gắt đầy khó khăn đẩy mạnh việc kinh doanh, tăng doanh thu hàng năm đưa khách sạn ngày càng phát triển. Chính là nhờ chính sách chuyển đổi kinh doanh kịp thời của khách sạn đã khai thác tối đa nguồn khách tại khách sạn và nguồn khách lẻ ở bên ngoài. Bảng : Kết quả kinh doanh 3 năm của khách sạn Chỉ tiêu Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Doanh thu 7121 7853 8799 Lợi nhuận 877 921 968 5. Những thuận lợi và khó khăn *Thuận lợi: Khách sạn Dân Chủ được xây dựng từ thời Pháp thuộc qua thời gian đã được nâng cấp và sửa chữa cho phù hợp với điều kiện kinh doanh hiện nay. Nằm tại số 29 – Phố Tràng Tiền – Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, khách sạn Dân Chủ có 1 vị trí vô cùng thuận lợi cho việc kinh doanh. Là doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nên vấn đề chất lượng luôn được đặt lên vị trí hàng đầu. Khách sạn nằm ngay trung tâm thành phố Hà Nội gần ngân hàng, gần nhà hát lớn, gần Hồ Hoàn Kiếm – “Hòn ngọc giữa lòng Thủ Đô”, khách sạn Dân Chủ là điểm dừng chân lý tưởng cho du khách bốn phương. Là một doanh nghiệp được thành lập từ lâu, khách sạn Dân Chủ được rất nhiều người biết đến, hơn thế nữa khách sạn còn thường xuyên được công ty Du lịch Hà Nội tin tưởng gửi khách đến lưu trú tại khách sạn luôn nhận được thái độ phục vụ ân cần niềm nở của đội ngũ nhân viên, nên mỗi lần có dịp trở lại hà Nội họ đều đến với khách sạn. Đội ngũ nhân viên khách sạn đều được đào tạo qua các lớp bồi dưỡng về trình độ nghiệp vụ chuyên môn, 20.84% trong tổng số lao động toàn khách sạn có trình độ ĐH là động lực lớn tác động vào hiệu quả kinh doanh của toàn khách sạn. *Khó khăn: Tuy có vị trí thuận lợi, nhưng cũng là nơi tập trung nhiều khách sạn lớn có thứ hạng cao như Sofitel Metropole, Hilton Opera, Melia, Hà Nội Tower ¼ trong khi cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn còn khá lạc hậu, do đó phải chịu sức ép cạnh tranh không nhỏ từ phía các khách sạn trên. Mặt khác, do khách sạn nằm ngay trong khu vực phố cổ Hà Nội nên diện tích khá chật hẹp, vì vậy việc đón tiếp các đoàn khách lớn gặp nhiều khó khăn, nhất là các địa điểm cho đỗ xe. Hơn nữa khách sạn chưa có dịch vụ vui chơi giải trí để phục vụ cho khách lưu trú nên nhu cầu của khách chưa được đáp ứng đầy đủ, làm giảm lượng khách đến với khách sạn. II.Phân tích thực trạng đánh giá thực hiện công việc. Nền kinh tế nước ta đang trong thời kỳ chuyển đổi sang kinh tế thị trường. Cùng với việc cạnh tranh ngà càng gay gắt các doanh nghiệp luôn đặt ra và trả lời câu hỏi : Thị trường cần gì ? Khả năng của ta có thể đáp ứng được những gì ? Và làm thế nào để đáp ứng được những nhu cầu đó?. Đời sống của người dân được nâng cao, nhu cầu về vui chơi giải trí, nghỉ ngơi được mọi người quan tâm hơn. Nghành du lịch phải có những thay đổi để phù hợp với sự phát triển của thị trường, vấn đề đặt ra là việc quản lý kinh doanh như thế nào, tham gia các hoạt động xã hội, và giải quyết công ăn việc làm cho người lao động như thế nào, việc đánh giá công việc của nguời lao động như thế nào để khuyến khích mọi người làm việc tốt hơn…Khách sạn Dân Chủ – Hà Nội cũng không nằm ngoài xu hướng này. Nhận thức được điều này lãnh đạo khách sạn Dân Chủ đã ra sức phấn đấu, xây dựng một đội ngũ lao động có đủ trình độ, đủ sức khoẻ và có đạo đức trong kinh doanh để đáp ứng yêu cầu của công việc, một trong các yếu tố tạo ra lòng tin ở người lao động để họ yên tâm làm tốt nhiệm vụ của mình là hoạt động đánh giá thực hiện công việc của người lao động. 1. Đánh giá thực hiện công việc của cán bộ quản lý Việc ĐGTHCV đối với cán bộ quản lý rất phức tạp và khó chính xác, bởi các yếu tố đánh giá không được rõ ràng và khó khăn trong việc lựa chọn các tiêu thức. Khách sạn Dân Chủ đã đưa ra phương pháp chấm điểm theo từng tiêu thức cụ thể. Bản tự nhận xét đánh giá, phân loại của lãnh đạo Năm:…….. Họ tên :……………………………………………………………………………… Đơn vị công tác :……………………………………………………………………. Chức vụ :……………………………………………………………………………. 1. Kết quả thực hiện chức trách nhiệm vụ được giao - Hoàn thành nhiệm vụ được giao và khối lượng, chất lượng, hiệu quả công việc - Đoàn kết, quy tụ, phát huy quyền làm chủ và thực hiện tốt nguyên tắc tập trung dân chủ trong lãnh đạo quản lý - Hiệu quả kinh tế, chính trị, xã hội của đơn vị mình phụ trách 2. Phẩm chất chính trị - Quán triệt, cụ thể đường lối, nghị quyết, chỉ thị của Đảng, nhà nước vào nghành, lĩnh vực được phân công phụ trách - Đấu tranh bảo vệ cương lĩnh, điều lệ, quan điểm, đường lối chính sách của Đảng và nhà nước - Có ý thức học tập nâng cao trình độ 3. Phẩm chất đạo đức lối sống - Không vi phạm điều cấm của Đảng - Không tham nhũng, tiêu cực, kiên quyết đấu tranh chống tham nhũng tiêu cực trong ngành - Không để người thân lợi dụng chức vụ của mình để thu lợi cá nhân 4. Tự phân loại theo mức độ hoàn thành chức trách nhiệm vụ - Xuất sắc - Hoàn thành - Chưa hoàn thành Tóm tắt nhận xét, đánh giá của tập thể:…………………………………………… ……………………………………………………………………………………….…………………………………………………………………………………….…………………………………………………………………………………………. ……, ngày …..tháng …..năm…. Người tự nhận xét đánh giá (ký tên) Sau khi tự đánh giá mình, người lãnh đạo sẽ đưa bản tự đánh giá cho hội đồng đánh giá, căn cứ vào bản tự nhận của người được đánh giá, vào sự hoàn thành kế hoạch của họ và cho biểu quyết theo mẫu: Phiếu biểu quyết Nhận xét, đánh giá lãnh đạo Đối với đồng chí : Chức vụ : - Căn cứ vào quy chế đánh giá cán bộ - Căn cứ vào bản tự nhận xét, đánh giá của bản thân và ý kiến đóng góp của tập thể - Căn cứ vào kết quả hoàn thành nhiệm vụ của đồng chí: Tôi đánh giá mức độ hoàn thành chức trách, nhiệm vụ của đồng chí có tên trên ở mức : + Hoàn thành xuất sắc chức trách , nhiệm vụ + Hoàn thành chức trách nhiệm vụ + Chưa hoàn thành chức trách nhiệm vụ - Chiều hướng và khả năng phát triển : Giảm Giữ mức Tốt hơn Người đánh giá nhất trí đánh giá ở mức nào thì đánh dấu x vào ô bên cạnh và không phải ký tên. Phương pháp này thường được áp dụng. Với phương pháp này có ưu điểm lớn đó là việc đánh giá được thực hiện công khai nhưng không gây ảnh hưởng đến người đánh giá, người đánh giá có thể đánh giá một cách công bằng. Người tự đánh giá cũng phải đánh giá mình một cách công bằng. Tuy nhiên phương pháp này cũng khó khăn bởi các tiêu thức đánh giá rất trừu tượng nên việc xác định cũng rất khó khăn, người đánh giá không thể đưa ra quyết định chính xác về các mức đánh giá, vì nó phải bao quát tổng thể vấn đề, đòi hỏi người đánh giá phải nắm được thực tế thực hiện các chỉ tiêu đánh giá của người được đánh giá trong cả quá trình đánh giá. Đối với cán bộ quản lý ở các bộ phận, thì việc đánh giá công việc của họ có hơi khác với cách trên. Người quản lý được đánh giá công việc qua cấp trên và cấp dưới. Các tiêu thức như bản tự nhận xét được sử dụng cả đối với người quản lý bộ phận nhưng chỉ với những tiêu thức về phẩm chất chính trị, phẩm chất đạo đức lối sống. Còn về kết qủa thực hiện công việc, thực hiện quy trình công việc… người quản lý này cũng được đánh giá theo phương pháp như các nhân viên trong bộ phận của mình ( phương pháp này sẽ được nói đến ở phần sau) Công tác ĐGTHCV ở khách sạn Dân Chủ đối với cán bộ quản lý mới chỉ được quan tâm tâm ở một khía cạnh nhỏ để tạo động lực cho họ làm việc : - Chủ yếu kết quả đánh giá được dùng vào việc làm căn cứ trả lương mà chưa thực sự quan tâm đến việc sử dụng thông tin này để đề bạt, thuyên chuyển do vậy không khuyến khích người lao động làm việc hết mình. - Việc đánh giá công việc của cán bộ quản lý ở đây vẫn còn mang tính hình thức nhiều hơn là một hoạt động thiết thực nhằm tạo ra sự đánh giá công bằng, đúng năng lực của lãnh đạo. - Việc xây dựng các tiêu thức đánh giá cũng còn hạn chế rất nhiều, ngoài việc dựa vào quy định, quy chế và thực hiện các văn bản hướng dẫn của nhà nước mà chưa căn cứ vào nhiệm vụ cụ thể và mức độ phức tạp của công việc, dẫn đến đánh giá không chính xác, còn chung chung. 2. Đánh giá thực hiện công việc của lao động phục vụ. Do đặc thù của ngành du lịch nên thái độ ứng xử của nhân viên ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu, lợi nhuận và uy tín của khách sạn. Do đó việc đảm bảo và khuyến khích người lao động chú trọng trong công tác của mình là việc làm cần thiết, đặc biệt đối với những lao động trực tiếp phục vụ khách, là những người đại diện cho bộ mặt của khách sạn. Nhận thức được tầm quan trọng của việc này, khách sạn đã có những chính sách cụ thể cho người lao động về công việc của họ, đảm bảo cho người lao động yên tâm trong công tác của mình. Đây là hoạt động ĐGTHCV của khách sạn Dân Chủ đối với lao động phục vụ. Vì mỗi bộ phận có những chức năng và nhiệm vụ khác nhau nên khi ĐGTHCV của người lao động mỗi bộ phận thì các tiêu thức đưa ra cũng khác nhau, tuy nhiên cũng có một số bộ phận có những chức năng gần giống nhau, do đó ĐGTHCV của người lao động ở khách sạn Dân Chủ được chia thành cac nhóm khác nhau như sau. Chia nhóm Nhóm 1 : Lễ tân, Bàn, Bar, Porter, VPDL, Tổng đài, Mỹ nghệ Nhóm 2 : Bảo vệ( Bảo vệ, trông xe) Nhóm 3 : Hành chính, Kế toán Nhóm 4 : Buồng( Buồng, Tạp vụ, Cây cảnh, Giặt là), Massage Nhóm 5 : Cắt tóc, Kinh doanh, Sửa chữa điện Chỉ tiêu Nhóm1 Nhóm2 Nhóm3 Nhóm4 Nhóm5 I Chấp hành nội quy lao động 1 Thời gian 10 10 10 10 10 2 Trang phục 10 10 10 10 10 3 Thường xuyên có mặt nơi làm việc 10 20 10 10 10 4 Thực hiện tiết kiệm 10 10 10 10 10 II Chất lượng công việc 1 Thực hiện đúng quy định 20 10 20 10 2 Thái độ phục vụ 20 10 10 20 3 Kết quả công việc 20 10 60 20 20 4 Phát hiện vi phạm 20 10 III Tổng số điểm 100 100 100 100 100 Việc chia nhóm như thế này sẽ giúp cho việc đánh giá của các bộ phận trở nên dễ dáng hơn và hội đồng đánh giá sẽ căn cứ vào các tiêu thức của từng nhóm để đánh giá mà không sợ có quá nhiều tiêu thức được đề ra, làm cho việc đánh giá trở nên khó khăn hơn. Đối với các tiêu thức được đưa ra đều có quy định về số điểm đánh giá, như vậy đã lượng hoá các tiêu thức, khi tổng kết lại sẽ căn cứ theo từng thang điểm để đánh giá như vậy việc đánh giá trở nên đơn giản và không gây khó khăn khi đưa ra các mức đánh giá. Theo như các quy định về các tiêu thức của các nhóm, thì các nhóm tự thành lập một nội dung chấm điểm của nhóm mình theo các tiêu thức đã quy định, đưa thêm các mức cụ thể về thưởng phạt. Ví dụ với nhóm 1 thì được xây dựng như bảng sau : Quy định chấm điểm – Nhóm 1 Stt Nội dung chấm Số điểm Điểm bị trừ Ghi chú 1 Thời gian làm việc Đi làm đúng giờ 10đ Vi phạm Muộn 10 phút 5đ Muộn 10 – 20 phút 10đ Muộn > 20 phút 10đ Sẽ trừ thêm 10đ ở điểm thực hiện quy trình 2 Trang phục Mặc đúng trang phục+Đeo biển tên 10đ Vi phạm không mặc trang phục 5đ Không đeo biển tên 5đ 3 Thường xuyên có mặt ở vị trí làm việc Đảm bảo đúng số giờ 10đ Vắng mặt không có lý do 1 lần 5đ Vắng mặt không có lý do 2 lần 10đ Vắng mặt không có lý do > 2 lần 10đ Sẽ trừ thêm 10đ ở điểm thực hiện quy trình 4 Thực hiện quy định về tiết kiệm Thực hiện tốt 10đ Vi phạm 10đ 5 Thực hiện quy trình Thực hiện đúng và tốt quy trình 20đ Sai phạm bị trừ điểm Không thực hiện hết các bước quy trình 10đ Sai phạm ảnh hưởng đến khách 20đ Sẽ trừ thêm 20đ ở kết qủa Sai phạm gây thiệt hại nặng 20đ Sẽ trừ thêm 20đ ở kết qủa 6 Thái độ phục vụ Thái độ phục vụ tốt, nhiệt tình 20đ Vi phạm Phục vụ tốt nhưng thái độ chưa nhiệt tình lắm 10đ Vi phạm thái độ phục vụ khách(khách phàn nàn) 20đ Sẽ trừ thêm 20đ ở kết qủa 7 Kết quả Công việc đạt kết quả tốt, khách hài lòng 20đ Kết quả chưa tốt lắm 10đ Kết quả kém 0đ Các tiêu thức ở từng nhóm đã được xây dựng cụ thể hơn và từng mức độ có những điểm chuẩn để có thể chấm điểm, những hình thức khuyến khích cũng có ngay trong các tiêu chuẩn như thái độ phục vụ nhiệt tình sẽ được cộng thêm 20đ, hay công việc đạt kết quả tốt, khách hàng hài lòng sẽ được cộng thêm 20đ, tuy nhiên mức phạt cũng không phải là ít, nếu vi phạm thì sẽ bị trừ điểm dù điểm đối với mức điểm cho ở hành vi phạm vi phạm theo cấp độ để tạo cơ hội cho người lao động sửa sai mà không cảm thấy sự việc làm ảnh hưởng đến tâm lý người lao. Đối với phương pháp này thì chúng ta cũng thấy được ưu điểm lớn nhất là đơn giản, dễ thực hiện, rõ ràng không gây thắc mắc trong việc đánh giá, người đánh giá cũng không cần phải có trình độ cao cũng có thể thực hiện được phương pháp này. Nhưng nó cũng có nhược điểm, việc lượng hoá các tiêu thức sẽ làm cho phương pháp trở nên công thức, không linh động, không đa dạng, có những sự việc xảy ra không thể đưa vào đánh giá chính xác mà có thể sẽ quy vào một tiêu thức sẵn có trong quy định. Sau khi đã có các quy định về chấm điểm cho từng công việc, các bộ phận có 1 bảng chấm thi đua cho tổ mình theo từng ngày, ai vi phạm hoặc làm tốt công việc của mình sẽ được ghi điểm để thể hiện, nếu bị trừ điểm thì sẽ có dấu (-) đằng trước con số điểm, nếu được thêm điểm thì trước số điểm đó sẽ có dấu (+) như vậy khi tổng kết lại điểm sẽ có được kết qủa. Thông thường điểm thưởng chỉ sau khi họp đánh giá thi đua mọi người tham gia bình bầu thì số điểm đó sẽ được tính vào, hoặc nếu được khách khen ngợi trực tiếp thì sẽ được đánh dấu điểm thưởng luôn. Người quản lý bộ phận là người đánh giá, sau mỗi giai đoạn đánh giá người quản lý sẽ đưa bảng thi đua này cho phòng hành chính, và sau khi hội đồng đánh giá đã có quyết định cuối cùng thì phòng hành chính sẽ theo bảng này để xếp loại cho từng nhân viên từ đó căn cứ để trả lương cho người lao động Bảng chấm thi đua tổ…… Tháng …năm….200.….. Tổng 31 30 ……………………… 2 1 Họ và tên STT 1 2 . . . . . . . . . . . . 20 21 3. Thi đua khen thưởng tại khách sạn Dân Chủ. Thực hiện chỉ thị 35/CT-