Chuyên đề Một số giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại công ty TNHH kim khí Thăng Long

hư các máy 160T, 400T, 1000T…Các dây chuyền làm bền, đẹp bề mặt như dây chuyền mạ CARRIER, mạ vàng, sơn tĩnh điện, sơn âm cực ED, các thiết bị đánh bóng. Các thiết bị hàn MIG, SPOT. Các thiết bị gia công CNC ( tiện CNC, phay CNC, cắt dây, khoan EDM, trung tâm gia công CNC loại trung và loại lớn…), lò nhiệt luyện. Các dây chuyền sản xuất đồng bộ như dây chuyền sản xuất bồn chứa nước, dây chuyền sản xuất dao, thìa, dĩa, dây chuyền sản xuất vành xe máy, ống xả xe máy…(Quy trình công nghệ được sử dụng trong công ty theo mô hình minh họa được trình bày ở Phụ lục 2) Đặc điểm về máy móc thiết bị của công tyTNHH Kim Khí Thăng Long Phần lớn dây chuyền máy móc thiết bị của Công ty được nhập từ Trung Quốc, Đài Loan, Nhật, Thuỵ Điển. Một số máy móc do Việt Nam tự chế và sản xuất. (Một số máy móc thiết bị được sử dụng - Phụ lục 3). Nhìn chung hầu hết máy móc đã qua sử dụng hoặc nhập mới hoàn toàn theo các hình thức chuyển giao công nghệ từ nước ngoài như chuyển giao toàn bộ hoặc bộ phận. Việc đào tạo các cán bộ, công nhân kỹ thuật vận hành, sửa chữa máy móc thiết bị đóng vai trò quan trọng, đặc biệt là vấn đề cải tiến công nghệ sao cho phù hợp với đặc điểm sản xuất kinh doanh, cũng như điều kiện, nhu cầu về sản phẩm là rất quan trọng. 2.1.2.3 Đặc điểm về yếu tố đầu vào Yếu tố vốn bao gồm - Giá trị phần vốn Nhà nước tại thời điểm 0h ngày 01/01/2007 được xác định như sau: Số liệu trên sổ sách kế toán: 134.467.835.532 đồng Số liệu phê duyệt của UBND thành phố Hà Nội: 191.490.997.309 đồng. - Tình hình tài sản Doanh nghiệp tại thời điểm 31/12/2006: được xác định theo hồ sơ xác định giá trị doanh nghiệp của công ty Kim khí Thăng Long do chi nhánh công ty TNHH Kiểm toán Phương Đông ICA Hà Nội ( Phụ lục 4) Yếu tố đối tượng lao động (Nguyên vật liệu và năng lượng) Vì công ty chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực sản xuất hàng kim khí từ kim loại dạng lá bằng công nghệ đột dập nên nguồn nguyên liệu chủ yếu của công ty chủ yếu là nhập khẩu (thép là cán nguội đạt yêu cầu đột dập hiện nay trong nước hầu như chưa sản xuất được). (Danh sách một số nhà cung cấp chính của công ty Phụ lục 5) Yếu tố lao động Tổng lao động thường xuyên tại công ty là 3.171 người, trong đó nam: 2.111 người, nữ: 1060 người. Phân loại theo thời hạn hợp đồng: Số lao động kí HDLD không xác định thời hạn: 1.349 người Số lao động kí HDLD xác định thời hạn 12 – 36 tháng: 1.774 người Số lao động kí HDLD ngắn hạn dưới 12 tháng: 43 người Số lao động không thuộc đối tượng kí HDLD : 5 người Phân loại theo trình độ: CBCNV có trình độ đại học : 114 người CBCNV có trình độ cao đẳng, trung cấp : 226 người CBCNV bậc 4 trở lên : 198 người CBCNV bậc 4 trở xuống : 2.633 người Đặc điểm về thị trường và đối thủ cạnh tranh của công ty Sau hơn 30 năm xây dựng và phát triển, Công ty Kim Khí Thăng Long ngày một khẳng định vị trí đứng đầu của mình trong việc sản xuất và cung ứng các sản phẩm kim khí gia dụng và cao cấp có chất lượng và được người tiêu dùng đánh giá cao so với các sản phẩm cùng loại trên thị trường. Dưới đây là một số sản phẩm có thị trường tiêu thụ ổn định đem lại doanh thu cao cho công ty: Với mặt hàng bếp dầu truyền thống: Thị trường tiêu thụ chủ yếu là các tỉnh phía Nam. Ở thị trường này, một số đối thủ cạnh tranh như: Xí nghiệp quốc phòng Z117, các doanh nghiệp Thái Quang…của Thành phố Hồ Chí Minh. Mặc dù, giá bán của họ chỉ bằng 60% giá bán bếp dầu của Công ty bán lẻ tại thị trường này, song nhờ chất lượng tốt sản phẩm của Công ty vẫn chiếm thị phần cao từ 50% đến 55%. Mặt hàng xoong INOX cao cấp: Thị trường tiêu thụ chủ yếu là Đồng bằng Bắc Bộ. Đây là một thị trường có tiềm năng lớn và mang lại nguồn lợi nhuận cao cho Công ty, chính vì vậy việc đầu tư nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu ngày càng cao của thị trường là một hướng đi đúng đắn. Mặt hàng vỏ đèn cao cấp các loại: Khách hàng chính là các công trình công cộng, các Xã, Huyện và các Tỉnh trong cả nước. Mặt hàng bồn rửa: Công ty Kim Khí Thăng Long là Công ty đầu tiên của Việt Nam chế tạo thành công bồn rửa để cạnh tranh với hàng ngoại nhập. Khách hàng chủ yếu là các hãng tư nhân với số lượng lớn. Mặt hàng chi tiết xe máy Honda: Khách hàng chủ yếu là Công ty sản xuất xe máy honda Việt Nam. Đây là đối tác khách hàng quan trọng của Công ty do đó việc đáp ứng yêu cầu chất lượng quyết định lớn đến khả năng cạnh tranh và tạo dựng uy tín với khách hàng. Mặt hàng xuất khẩu: Mặt hàng xuất khẩu chiếm tỷ trọng lớn nhất hiện nay là đèn nến ROTERA xuất sang thị trường Thụy Điển, ngoài ra một số mặt hàng của Công ty cũng đã xâm nhập và tìm được chỗ đứng ở thị trường khác như: Nhật Bản, Nga, Trung Quốc… Hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Sau khi áp dụng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tình hình sản xuất kinh doanh của công ty thay đổi theo chiều hướng tích cực, tạo niềm tin về sự phát triển của công ty trong những năm tiếp theo. Hình 2.3: Kết quả thực hiện chỉ tiêu sản xuất kinh doanh từ 2005 – 2007 Đơn vị: triệu đồng STT Khoản mục Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Doanh thu thuần của công ty 414.863 436.407 671.885 Tổng chi phí 412.748 432.260 662.421 Lợi nhuận trước thuế 13.569 28.723 30.464 Lợi nhuận sau thuế 11.792 26.641 27.814 Lợi nhuận liên doanh sau thuế 11.180 22.860 23.762 (Nguồn: Bản công bố thông tin của công ty) Các hợp đồng lớn đã được thực hiện hoặc kí kết mà công ty đã đạt được sau khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 thành công là rất nhiều trong thời gian qua (Tham khảo ở Phụ lục 6) 2.2 Thực trạng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại công ty TNHH Kim Khí Thăng Long 2.2.1 Phân tích thực trạng chất lượng sản phẩm 2.2.1.1Thực trạng chất lượng nhóm sản phẩm gia dụng phục vụ nội địa Sau khi áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2000, chất lượng sản phẩm của công ty tăng lên đáng kể, do đó đã tạo niềm tin với người tiêu dùng và nâng cao uy tín của công ty. Để chứng minh điều này, ta có thể sử dụng số liệu về chất lượng sản phẩm bếp dầu – loại sản phẩm được ưu dùng hiện nay - như sau: Hình 2.4: Chất lượng sản phẩm bếp dầu Đơn vị: Chiếc Sản phẩm 2003 2004 2005 2006 2007 Tổng số bếp dầu 524450 391309 397706 568120 520405 Loại I 508099 (98,7%) 386476 (98,82%) 393185 (98,85%) 561587 (98,85%) 514524 (98,87%) Phế phẩm 6531 (1,25%) 4563 (1,18%) 4521 (1,15%) 6513 (1,15%) 5881 (1,13%) Sai hỏng 16 (0,0031%) 12 (0,003%) 11 (0,0028%) 15 (0,0026%) 13 (0,0026%) (Nguồn: Phòng kế hoạch Công ty) Hình 2.5: So sánh với đối thủ cạnh tranh trên thị trường bếp dầu STT Đơn vị sản xuất bếp dầu Công suất Tiêu hao dầu (g/h) Hiệu suất (%) Ngọn lửa Thị trương Sản lượng tiêu thụ (chiếc) 1 Kim Khí Thăng Long 850 120 59 Xanh Cả nước 40000 2 Thái Quang 748 134 46 Đỏ Tp HCM 2000 3 Z 177 840 120 58 Đỏ Cả nước 20000 (Nguồn: Phòng kế hoạch Công ty) 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 Công suất Năm Công suất 864 824 900 920 940 930 960 940 920 900 880 860 840 820 800 Hình 2.6: Biểu đồ công suất bếp dầu (Nguồn: Phòng kế hoạch Công ty) 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 Năm Hiệu suất suâsuất 55 60 60,9 60,9 61 61 62 61 60 Hiệu suất 59 58 57 56 Hình 2.7: Biểu đồ hiệu suất nhiệt độ có ích của bếp dầu 10B (Nguồn: Phòng kế hoạch Công ty) 2.2.1.2 Thực trạng chất lượng nhóm sản phẩm chi tiết ôtô, xe máy và chi tiết cho các ngành công nghiệp Công ty Kim Khí Thăng Long đã hợp tác với Honda Việt Nam trong một thời gian dài, điều đó chứng tỏ rằng, công ty đã rất có uy tín trong việc sản xuất các chi tiết, phụ tùng ô tô, xe máy. Vì vậy, trong quá tình hoạt động sản xuất kinh doanh, công ty rất chú trong công tác đảm bảo chất lượng sản phẩm Dưới đây là một ví dụ về mặt hàng STAY, HORN (mã chi tiết 64225 – KTMJ) được so sánh mức chất lượng với thực tế sản xuất: Hình 2.8: Bảng tổng hợp so sánh mức chất lượng và thực tế sản xuất qua các năm từ 2005 – 2007 của sản phẩm STAY, HORN Đơn vị: Chiếc Sản phẩm Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Tổng sản lượng 469283 586604 733255 Loại I 447864 579851 728761 Phế phẩm 21419 6753 4494 Tỉ lệ phế phẩm (%) 4,5 1,2 0,61 (Nguồn: Phòng công nghệ Công ty) 2.2.1.3 Thực trạng chất lượng nhóm sản phẩm xuất khẩu Trong những năm qua, số lượng cũng như doanh thu của công ty từ nhóm mặt hàng xuất khẩu không ngừng tăng nhanh và chiếm một tỉ lệ cao so với nhóm mặt hàng truyền thống và trở thành nguồn thu chủ yếu của công ty. Tổng doanh thu hàng xuất khẩu năm 2007 đạt được khoảng 65 tỉ đồng, và doanh thu hàng xuất khẩu một số năm gần đây như sau: Hình 2.9: Doanh thu xuất khẩu qua các năm Năm Doanh thu xuất khẩu (tỉ đồng) 2004 37,746 2005 45,295 2006 54,354 2007 65,224 (Nguồn: Phòng kế hoạch Công ty) Phân tích thực trạng chất lượng sản phẩm đèn nến ROTERA Vì mặt hàng đèn ROTERA là mặt hàng xuất khẩu chủ lực của công ty, với số lượng xuất khẩu cao nhất so với các mặt hàng xuất khẩu khác. Ta có bảng thống kê lỗi sản phẩm đèn nến ROTERA như sau: Hình 2.10: Tỉ lệ sai lỗi sản phẩm Lỗi Tháng Bẹp khung Bẹp vai, chỏm, nõn Rơi chốt Gỉ chân nến Hàn sai kích thước Khuyết Các lỗi khác Tổng số 10 Số lỗi 2776 2274 2099 1313 949 759 286 10456 Tỷ lệ % 26,5 21,7 20,0 12,6 9,0 7,2 3,0 (Nguồn: phòng chất lượng Công ty) Từ biểu trên, ta có bảng tính toán xử lý số liệu như sau: Hình 2.11: Dữ liệu khuyết tật sản phẩm Dạng khuyết tật Số sản phẩm bị khuyết tật Tỷ lệ % các dạng khuyết tật Khuyết tật tích lũy Tỷ lệ % khuyết tật tích lũy Bẹp khung 2776 26,5 2776 26,5 Bẹp vai, chỏm, nõn 2274 21,7 5050 48,2 Rơi chốt 2099 20,0 7149 68,0 Gỉ chân nến 1313 12,6 8462 80,8 Hàn sai kích thước 949 9,0 9411 89,8 Khuyết 759 7,2 10170 97,0 Các lỗi khác 286 3,0 10456 100,0 Tổng số 10456 100,0 - - (Nguồn: Phòng chất lượng Công ty) Từ bảng dữ liệu các dạng khuyết tật của sản phẩm, ta vẽ được biểu đồ PARETO biểu thị tỷ lệ sai lỗi cho sản phẩm đèn NEW ROTERA như sau: Hình 2.12: Biểu đồ Pareto Dạng khuyết tật 20 40 60 80 100 1 2 3 4 5 6 7 Đường cong tích lũy 26,5% 21,7% 20,0% 12,6% 3,0% 7,2% 9,0% Tỷ lệ % (Nguồn: Phòng chất lượng Công ty) Thông qua biểu đồ Pareto đã phản ánh một cách trung thực dữ liệu về chất lượng sản phẩm đèn nến ROTERA, là căn cứ cơ sở để công ty tập trung nguồn lực, phương tiện, trang thiết bị, máy móc và con người trong việc cải tiến chất lượng tại những khâu quan trọng, giúp nâng cao hiệu quả hoạt động, giảm chi phí và tiết kiệm thời gian. 2.2.2. Phân tích thực trạng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại công ty TNHH Kim khí Thăng Long Để phân tích thực trạng quản lý chất lượng tại công ty Kim Khí Thăng Long, ta có thể xem xét qua sơ đồ hệ thống chất lượng của công ty tại Phụ lục 7 2.2.2.1 Mục tiêu áp dụng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại công ty TNHH Kim Khí Thăng Long Trong xu thế hội nhập quốc tế hiện nay, các đối tác làm ăn và khách hàng của công ty không còn chỉ trong phạm vi quốc gia mà đã mở rộng sang các nước khác. Đây vừa là cơ hội nhưng cũng lại là thách thức đối với công ty. Vì khi bắt đầu hợp tác với nước ngoài, công ty sẽ phải đối mặt với rất nhiều các tiêu chuẩn khắt khe bắt buộc phải có trong quá trình sản xuất kinh doanh của mình. Chính vì thế, giấy chứng nhận phù hợp với ISO 9000 là chứng minh thư chất lượng đảm bảo cho công ty mở rộng thị trường của mình. Với việc thực hiện đúng phương châm của ISO là “ làm tốt, làm đúng ngay từ đầu, kiểm soát chặt chẽ từng công việc của quá trình…”, công ty đảm bảo được mục tiêu đề ra như là: Thỏa mãn tốt hơn các yêu cầu của khách hàng Tăng uy tín và tăng cường tính cạnh tranh của công ty trên thị trường quốc tế. Cải thiệu hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty một cách có hiệu quả hơn Nâng cao hiệu quả đầu tư thông qua nâng cao hiệu suất lao động… Tóm lại, mục tiêu của công ty khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 có thể thấy đó là: hoàn thiện lại hệ thống quản lý chất lượng của mình để đạt tiêu chuẩn Quốc tế. Từ đó, đây sẽ là bàn đạp giúp công ty tiến tới đạt được các mục tiêu mà mình đã vạch ra. 2.2.2.2 Thực trạng hệ thống các văn bản, tài liệu hồ sơ theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại công ty TNHH Kim Khí Thăng Long Hiện tại, công ty đang áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 với hệ thống các văn bản, tài liệu hồ sơ như sau: Chính sách chất lượng Mục tiêu của công ty: Trở thành một công ty hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực sản xuất các mặt hàng cơ kim khí gia dụng. Sản phẩm của công ty không chỉ đáp ứng nhu cầu trong nước mà còn xuất khẩu. Công ty cam kết thực hiện những nguyên tắc sau: Tìm hiểu thị trường để đảm bảo các sản phẩm và dịch vụ của công ty đáp ứng được yêu cầu của khách hàng Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng một cách hiệu quả theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000, có sự tham gia của tất cả mọi người, không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm. Khẩu hiệu của công ty: “ Không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm”. Cấu trúc văn bản của hệ thống chất lượng Sổ tay chất lượng Thủ tục Hướng dẫn Biểu mẫu Đường lối, chính sách chủ đạo của Công ty. Văn bản thủ tục hệ thống chất lượng (TCVN ISO 9001 : 2000). Các hướng dẫn công việc cụ thể. Các biểu mẫu ghi chép (Các bằng chứng). Hình 2.13: Cấu trúc văn bản hệ thống chất lượng Sổ tay chất lượng Nhằm phổ biến chính sách chất lượng đến toàn thể các phòng ban, bộ phận, Công ty đã lập sổ tay chất lượng và phân phối cho các bộ phận, phòng ban theo quyết định của lãnh đạo Công ty. Sổ tay chất lượng của Công ty gồm có 2 phần như sau: Phần I: Tổng quát Giới thiệu tổng quan về Công ty. Đối chiếu gữa sổ tay chất lượng với tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Định nghĩa và thuật ngữ. Phạm vi áp dụng. Các điều khoản khác. Chính sách chất lượng. Sơ đồ tổ chức. Trách nhiệm và quyền hạn. Phần II: Các yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Phần này gồm 5 chương tương ứng với 20 điều trong tiêu chuẩn ISO 9001:2000 từ chương I: Hệ thống quản lý chất lượng đến chương V: Đo lường, phân tích và cải tiến. Mỗi chương nêu rõ chính sách và biện pháp thực hiện để đáp ứng các tiêu chuẩn tương ứng các tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Kiểm soát tài liệu, hồ sơ: Hiện nay, công ty đã xây dựng các thủ tục dạng văn bản để kiểm soát mọi tài liệu có nguồn gốc nội bộ và bên ngoài cũng như hồ sơ chất lượng. Tài liệu, hồ sơ của Hệ thống quản lý chất lượng được kiểm soát thông qua việc quy định cụ thể: Cách nhận biết tài liệu, hồ sơ, nhận biết các thay đổi, và cách bảo quản. Quy định về thời gian lưu trữ, phương thức lưu trữ và cách thức lưu trữ Đại diện lãnh đạo về ISO đảm bảo tài liệu luôn sẵn có tại những nơi cần sử dụng. Các đơn vị đã xác lập các loại hồ sơ đơn vị mình cần và duy trì một danh mục hồ sơ tại đơn vị mình. 2.2.2.3 Thực trạng về trách nhiệm lãnh đạo tại công ty TNHH Kim Khí Thăng Long Cam kết của lãnh đạo công ty được thể hiện thông qua việc: truyền đạt cho mọi CBCNV về tầm quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu pháp luật của nhà nước, thiết lập chính sách chất lượng, đảm bảo việc thiết lập mục tiêu chất lượng, tiến hành việc xem xét lãnh đạo trên toàn hệ thống, đảm bảo các nguồn lực sẵn có. Hiện nay, giám đốc công ty bổ nhiệm một phó giám đốc là Đại diện lãnh đạo về chất lượng (QMR), chịu trách nhiệm chỉ đạo các đơn vị trong công ty triển khai thực hiện công tác đầu tư, hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000. Công ty tiến hành họp xem xét của lãnh đạo ít nhất 1 lần/năm. Cuộc họp xem xét của lãnh đạo có thể kết hợp với các cuộc họp sản xuất của công ty. QMR căn cứ vào nội dung cần xem xét tại cuộc họp để phân công các đơn vị liên quan chuẩn bị các báo cáo về các vấn đề cần được xem xét. Nội dung cần được xét tại cuộc họp là: Kết quả của các cuộc đánh giá chất lượng nội bộ Khiếu nại hoặc phản hồi của khách hàng Việc thực hiện các quá trình và sự phù họp của sản phẩm Việc thực hiện hành động khắc phục phòng ngừa Những thay đổi có thể làm ảnh hưởng đến Hệ thống quản lý chất lượng Các khuyến nghị và cải tiến. Đối với trách nhiệm và quyền hạn, công ty đã xây dựng một văn bản để quy định rõ như: phiếu mô tả công việc…và để trao đổi thông tin nội bộ, tùy thuộc vào từng loại thông tin về tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng, mà các hình thức trao đổi thông tin có thể là: Thông báo bằng văn bản, họp giao ban, tổ chức lớp học, sổ giao ca, bảng thông báo… 2.2.2.4 Thực trạng về quản lý nguồn lực tại công ty TNHH Kim Khí Thăng Long Nhận thức được rằng, nguồn lực đóng vai trò then chốt trong quá trình sản xuất kinh doanh của công ty nên công ty đã xây dựng, áp dụng và duy trì ngay từ đầu các tiêu chuẩn về quản lý nguồn lực như: Cung cấp nguồn nhân lực Để thực hiện, duy trì và nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và tăng cường sự thỏa mãn khách hàng, lãnh đạo công ty cam kết cung cấp nguồn lực kịp thời và đầy đủ. Ngoài ra, công ty đã có Trung tâm đào tạo và dạy nghề, mở các lớp đào tạo nghề, bồi dưỡng và nâng cao tay nghề cho CBCNV của công ty và các đối tượng khác khi có yêu cầu. Nguồn nhân lực Các yêu cầu về năng lực, trình độ đối với mỗi vị trí công việc đều được xác định thông qua phiếu mô tả công việc. Phòng tổ chức có trách nhiệm lập kế hoạch và tổ chức đào tạo, tuyển dụng nhân lực hàng năm cho công ty. Công ty tiến hành hoạt động đào tạo, phổ biến cho mọi CBCNV hiểu và biết được sự đóng góp của vị trí công việc mà họ đang làm đối với việc đạt được chính sách và mục tiêu chất lượng của công ty Phòng tổ chức duy trì phiếu theo dõi đào tạo các nhân của từng CBCNV trong công ty (Phụ lục 9 – 10 sẽ mô tả lưu đồ dòng chảy đối với công tác tuyển dụng và đào tạo CBCNV của công ty) Cơ sở hạ tầng Từ mục đích nhằm tới sự phù hợp của sản phẩm, công ty đã xác định và đầu tư nâng cấp, duy trì cơ sở hạ tầng bao gồm: Văn phòng, kho tàng, không gian làm việc, phương tiện làm việc Trang thiết bị, máy móc Các dịch vụ hỗ trợ (phương tiện vận chuyển, thiết bị trao đổi thông tin nội bộ và bên ngoài) Môi trường làm việc Để đạt được sự phù hợp của sản phẩm, công ty TNHH Kim khí Thăng Long duy trì một môi trường làm việc an toàn, đảm bảo các tiêu chuẩn về: Ánh sáng Nhiệt độ An toàn lao động cho công nhân… Công ty có giao nhiệm vụ cho một đơn vị phụ trách về vấn đề an toàn, vệ sinh lao động. Quản đốc các phân xưởng chịu trách nhiệm về môi trường làm việc tại phân xưởng mình. 2.2.2.5 Thực trạng về các quy trình tạo ra sản phẩm – dịch vụ tại công ty TNHH Kim Khí Thăng Long Hiện nay, công ty đã xây dựng một hệ thống các quy trình tạo ra sản xuất sản phẩm dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 như sau: Hoạch định việc tạo ra sản phẩm Công ty đã triển khai việc hoạch định tạo sản phẩm bằng cách thiết lập các Quy trình công nghệ, quy trình kiểm soát quá trình sản xuất cho từng loại sản phẩm, đề cập tới: Các bước công nghệ Quy cách sản phẩm Hướng dẫn cụ thể Nhân lực, máy móc thiết bị cần thiết Các công đoạn kiểm tra Các hướng dẫn kiểm tra Quy định các hồ sơ cần lưu trữ. Các quy trình công nghệ, quy trình kiểm soát quá trình sản xuất một loại sản phẩm là đầu ra của quá trình thiết kế. Khâu thiết kế Đặt mục tiêu thỏa mãn tối ưu khách hàng làm tiêu chí hàng đầu trong thiết kế sản phẩm. Vì vậy, đối với các yêu cầu về sản phẩm dịch vụ, công ty tiến hành xem xét: Các yêu cầu do khách hàng đưa ra hoặc không được khách hàng đưa ra nhưng cần thiết cho việc sử dụng cụ thể hoặc dự kiến của sản phẩm Các yêu cầu pháp luật có liên quan đến sản phẩm Mọi yêu cầu do công ty xác định Sau khi xác định rõ các yêu cầu liên quan, phòng Vật tư kết hợp với các đơn vị liên quan tổ chức xem xét để đảm bảo công ty có khả năng đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng. Các yêu cầu của khách hàng đều được lập thành văn bản. Do đó, quá trình thiết kế của công ty cũng chính là quá trình thực hiện theo yêu cầu cụ thể của từng loại sản phẩm của khách hàng. Yêu cầu của khách hàng là mấu chốt của việc cải tiến, đổi mới sản phẩm. Các chi tiết của sản phẩm tiêu dùng là sự cụ thể hóa những yêu cầu đã được xác định. Hình 2.14: Sơ đồ chu kỳ thiết kế sản phẩm Thiết kế mới và cải tiến sản phẩm Kiểm tra kỹ thuật và tính hợp lệ Kiểm tra tính hợp lệ của sản phẩm Chấp nhận quá trình (Nguồn: Phòng chất lượng Công ty) Hoạt động đầu tiên của chu kỳ thiết kế sản phẩm là tập trung vào thiết kế và cải tiến sản phẩm dựa trên căn cứ vào khả năng sản xuất của thiết kế. Khách hàng cung cấp những yêu cầu về sản phẩm, thông tin này do phòng kỹ thuật xử lí và chuyển thành các yêu cầu kỹ thuật thiết kế sản phẩm, những thông tin thiết kế mới và cải tiến được đưa lên Giám đốc Công ty và các bộ phận liên quan thống nhất lựa chọn. Sau khi mẫu được lựa chọn sẽ được đưa sang phòng thiết kế mẫu của Công ty thuộc phòng kỹ thuật để phân tích lựa chọn quy trình công nghệ, nguyên vật liệu thích hợp. Xem xét thiết kế lần cuối cùng: Cung cấp dữ liệu dùng để xác định các nguyên vật liệu hay dịch vụ có liên quan đến quá trình cụ thể và đáp ứng các tiêu chuẩn về chất lượng. Quy trình thiết kế sản phẩm có thể được minh họa qua sơ đồ sau: Hình 2.15: Thiết kế sản phẩm hoặc cải tiến sản phẩm Nhu cầu KH Nhu cầu thị trường KT các thông số kỹ thuật của sản phẩm Chọn mẫu thiết kế Sản xuất thử Kiểm định các thông số kỹ thuật đánh giá bởi khách hàng Sản xuất đại trà Viết thủ tục, lưu trữ hồ sơ thiết kế Hỗ trợ nghiên cứu thị trường Cung cấp NVL Hỗ trợ kỹ thuật Phân tích các yếu tố cải tiến (Nguồn: Phòng chất lượng Công ty) Khâu mua hàng Mục tiêu của khâu này là đảm bảo việc cung cấp đúng số lượng, đúng chủng loại, và theo đúng yêu cầu chất lượng cho quá trình sản xuất của công ty…Do đó, để thực hiện điều này, Công ty đã xây dựng kế hoạch và chương trình hành động cụ thể nhằm quản lý hiệu quả trong việc cung ứng nguyên vật liệu đầu vào như: Tổ chức các cuộc họp với các bên cung cấp nhằm chia sẻ kinh nghiệm trong việc cải tiến nâng cao hiệu quả hoạt động cung ứng. Ký hợp đồng dài hạn với nhà cung cấp chính. Hợp đồng cụ thể với bên cung cấp các yêu cầu kỹ thuật của nguyên vật liệu. Bộ phận cung tiêu có trách nhiệm kiểm soát quá trình cung cấp theo từng hợp đồng. Việc đánh giá kết quả hoạt động cung cấp dựa vào kết quả, chất lượng nguyên vật liêu, thời gian giao hàng, giá cả… Bộ phận QC có trách nhiệm kiểm tra đánh giá nguyên vật liệu đầu vào. Đối với công tác kiểm tra: Toàn bộ nguyên vật liệu đầu vào đều được kiểm tra về độ dày, chất lượng bề mặt, ký hiệu trước khi đưa vào sử dụng, kiểm tra các bán thành phẩm gia công bên ngoài và kiểm tra khuôn mẫu theo định kỳ. Kiểm tra độ cứng khuôn và độ bóng của kết cấu khuôn xoong INOX, kiểm tra độ chắc của mối hàn. Kiểm tra tính cơ lý của vật liệu theo phương pháp thủ công và kinh nghiệm như: Độ dài, chiều dầy và ký hiệu vật tư. Thành phẩm được kiểm tra 100% đạt yêu cầu, đóng dấu KCS vào nơi quy định của sản phẩm, nếu không đạt sẽ phân loại và lập biên bản xử lý, nếu sửa chữa được kiểm tra lại, nếu không sửa chữa được sẽ hủy. Tất cả sản phẩm qua kiểm tra đều phải lưu giữ kết quả kiểm tra và do phong QC đảm nhận. Khâu sản xuất Xây dựng tiêu chuẩn kiểm tra cho từng chi tiết sản phẩm. Xây dựng bản hướng dẫn kiểm tra chất lượng từng công đoạn. Xây dựng tiêu chuẩn công việc, hình vẽ và sơ đồ. Khâu vận chuyển, phân phối tiêu dùng Vận chuyển phân phối sản phẩm đến tay người tiêu dùng rất quan trọng đặc biệt khi mà mạng lưới phân phối sản phẩm của công ty không ngừng được mở rộng ở hầu hết các tỉnh thành trong cả nước. Vì vậy, vấn đề phân phối cung cấp sản phẩm đúng thời gian, đúng chất lượng theo yêu quyết định đến khả năng cạnh tranh, chiếm thị phần và mở rộng thị trường của Công ty. Công ty đã tiến hành: Định kỳ bảo dưỡng các phương tiện vận chuyển, bảo quản, bốc dỡ. Đảm bảo chất lượng sản phẩm trong quá trình vận chuyển. Lựa chọn nhóm sản phẩm truyền thống, xuất khẩu…phù hợp với từng thị trường khác nhau. Quản lý mối quan hệ với khách hàng thông qua: Cách tiếp nhận khách hàng: Khách hàng liên hệ qua nhân viên bán hàng, khách hàng sẽ được thông tin gặp người đại diện của Công ty để giải quyết theo yêu cầu. Khách hàng chính được lập danh sách trong danh mục điện thoại của Công ty. Sản phẩm của doanh nghiệp đều được ghi rõ địa chỉ, tạo thuận lợi trong việc liên hệ giải đáp và thông tin ý kiến phản hồi từ phía người tiêu dùng. Tiếp thu và xử lý các khiếu lại của khách hàng: Tất cả khiếu lại được ghi vào hệ thống thông tin dữ liệu và chuyển đến bộ phận chăm sóc khách hàng. Các khiếu lại cấp bách sẽ được chuyển ngay đến bộ phận QC đảm nhận và xử lý. Tổ chức hoạt động theo sát khách hàng. Đánh giá và cải tiến mối quan hệ với khách hàng: Cải tiến chất lượng dịch vụ, tổng hợp và sử dụng ý kiến khách hàng, tích lũy ý kiến, kiến thức về khách hàng. Nắm bắt sự thỏa mãn cũng như thái độ của khách hàng và nhu cầu của khách hàng trong tương lai. Có chính sách bảo hành đối với sản phẩm do doanh nghiệp cung cấp. Khâu kiểm soát chất lượng Trong quá trình hoạt động quản lý chất lượng Công ty luôn coi trọng việc đánh giá, kiểm tra, kiểm soát chất lượng như: Đánh giá kế hoạ