Chuyên đề Một số giải pháp hoàn thiện và nâng cao quy trình phục vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Thu Bồn

a nhân viên các bộ phận khác. Bộ phận nhà buồng hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh chính của khách sạn. Kinh doanh khách sạn là việc cho thuê buồng ngủ và bộ phận nhà buồng phải cố gắng để có các buồng ngủ đủ tiêu chuẩn mỗi ngày. Họ chịu trách nhiệm về việc kiểm soát chi phí của các đồ dùng trong nhà vệ sinh, đồ vải, giám sát mối quan hệ với các nhà cung cấp để đảm bảo đúng sản phẩm và lich giao hàng, duy trì các sản phẩm theo tiêu chuẩn của khách sạn, đồng thời đáp ứng quy định hiện hành về tiêu chuẩn an toàn và sức khoẻ. Trong bộ phận nhà buồng cũng như những bộ phận khác, việc thông tin có hiệu quả là cần thiết cả trong bộ phận đó và với các bộ phận khác, đặt biệt là với lễ tân, giặt là và bảo dưỡng. Nếu những bộ phận này hợp tác với nhau tốt thì khách sạn sẽ có một môi trường vệ sinh, an toàn và có hiệu quả cho cả khách và cho nhân viên. Nhân viên làm việc thoải mái và được phân cấp giải quyết công việc hàng ngày hợp lý, họ sẽ có trách nhiệm hơn. Trong mọi công việc của mình, mục đích của bộ phận nhà buồng là duy trì các tiêu chuẩn cao, phù hợp với thực tế phục vụ buồng tốt và giúp đảm bảo cho khách hàng hài lòng. Đối với khách sạn Thu Bồn. Bộ phận buồng là một trong những bộ phận chủ yếu mang lại doanh thu cho khách sạn. Theo thống kê của khách sạn, kết quả kinh doanh của khách sạn từ năm 2006-2008.như sau: Bảng 5: Cơ cấu doanh thu của khách sạn qua 3 năm 2006-2008. (Đơn vị tính 1000đ) Chi tiêu 2006 2007 2008 SL TT % SL TT % SL TT % Tổng DT 4.595.145 100 4.841.495 100 5.129.500 100 DT lưu trú 1.367.766 29,7 1.464 30,3 1.471.859 28,7 DT ăn uống 1.044.015 22,7 1.044.581 21,5 1.093.358 21,1 DT khác 2.183.364 47,6 2.332.455 48,2 2.564.283 50 ( Nguồn số liệu tại khách sạn Thu Bồn ) Nhận xét: Doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỷ lệ tương đối cao trong tổng doanh thu toàn khách sạn. Nhờ vào lưu lượng khách lưu trú tại khách sạn mà các dịch vụ khác cũng được mở rộng và phát triển như: dịch vụ massage, ăn uống...Do đó khách sạn cần đầu tư một cách hợp lý giữa các bộ phận, các dịch vụ trong khách sạn để quá trình kinh doanh đạt hiệu quả cao hơn. Đối với du lịch, buồng ngủ của khách sạn là nơi đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong hành trình du lịch hoặc làm việc. Thời gian sinh hoạt của khách ở bộ phận nay nhiều hơn các bộ phận khác trong khách sạn. Vì vậy cần phải cung cấp các dịch vụ bảo đảm nhu cầu cơ bản của con người và an ninh, an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách. Do vậy thái độ nhiệt tình, chu đáo thể hiện sự quan tâm của nhân viên buồng là quan trọng điều đó làm cho khách có những cảm nhận rằng buồng ngủ của khách sạn giống như là căn nhà thứ hai của mình. 2.2.1.3: Vị trí của bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn. Bộ phận buồng là bộ phận chủ yếu đem lại nguồn doanh thu và lãi suất cao nhất trong khách sạn. Số lượng phòng nghỉ có tác dụng trực tiếp đến việc xây dựng phòng đón tiếp, nhà hàng, xác định quy mô của khách sạn, thông qua việc phục vụ chuyên môn và chất lượng phục vụ của khách sạn. Do vậy bộ phận nhà buồng là bộ phận quan trọng không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh khách sạn. 2.2.1.4: Chức năng của bộ phận buồng. Bộ phận buồng là một bộ phận quan trọng trong khách sạn, vì vậy chức năng của nó không thể tách rời chức năng của khách sạn, của toàn ngành du lịch. Nhưng nó cũng có những chức năng cơ bản: + Chức năng kinh doanh và phục vụ lưu trú: Bộ phận buồng là nơi trực tiếp, cung cấp nơi nghỉ ngơi yên tĩnh, sạch sẽ văn minh, lịch sự cho khách trong thời gian khách ở lại khách sạn, phục vụ chu đáo kịp thời đảm bảo cung cấp đầy đủ dịch vụ cho khách tại buồng, với yêu cầu vệ sinh hoàn chỉnh. Bộ phận buồng còn quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyến quá trình khách ở. Do đó để kinh doanh có hiệu quả ngoài cơ sở vật chất, trình độ của nhân viên phải đáp ứng được các yêu cầu của khách. Đó là yếu tố để thu hút được khách mang lại doanh thu cho khách sạn. + Chức năng tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại: Để thực hiện chức năng này bộ phận phục vụ buồng đại diện cho khách sạn giới thiệu cho khách về các danh lam thắng cảnh, phong tục tập quán của địa phương, các món ăn đặc sản của vùng miền các dịch vụ khách sạn có thể cung cấp. + Chức năng bảo vệ an ninh: Hàng ngày ngoài việc phục vụ buồng thì nhân viên phục vụ buồng phải đảm bảo giữ trật tự an toàn khu vực, có trách nhiệm theo dõi thời gian đi lại sinh hoạt của khách để kịp thời phát hiện kẻ xấu lợi dụng con đường du lịch để hoạt động phạm pháp gây tổn thất đến khách sạn và xã hội. 2.2.1.5:: Nhiệm vụ của bộ phận buồng Tổ chức đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. - Thực hiện công tác vệ sinh buồng phòng, bão dưỡng và bài trí các buồng khách. - Có biện pháp tích cực bảo vệ an toàn tài sản và tính mạng cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. - Kết hợp với bộ phận lễ tân và các bộ phận khác để xúc tiến dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách sạn trong thời gian lưu trú nâng cao chất lượng phục vụ. - Cung cấp đầy đủ các dịch vụ bổ sung thuộc phạm vi bộ phận theo quy định của khách sạn. - Quản lý tốt các buồng khách về tiện nghi, trang thiết bị, khu vực trực buồng và các khu vực phân công phụ trách. Tổ chức quản lý khách giữ hành lý khách bỏ quên, kịp thời thông báo với lễ tân để tìm biện pháp trao trả cho khách. - Thực hiện công tác hoạch toán kinh tế trong bộ phận lưu trú nói riêng giúp việc hoạch toán kinh tế trong toàn khách sạn được chính xác rõ ràng. - Xây dựng kế hoạch hoạt động cho bộ phận mình theo hàng tháng, hàng quý, hàng năm. 2.2.2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà buồng khách sạn Thu Bồn. Đó là việc sắp xếp nhân sự và phân công nhiệm vụ, trách nhiệm của cán bộ công nhân viên trong bộ phận hoạt động thống nhất và làm việc có hiệu quả. Cơ cấu tổ chức phụ thuộc vào quy mô của bộ phận, Thực tế khách sạn Thu Bồn là loại hình khách sạn có quy mô nhỏ với tổng số lượng buồng là 30 buồng. Đội ngủ cán bộ công nhân viên làm việc trong bộ phận tương đối ít. 7 người trong đó bao gồm một trưởng bộ phận và 6 nhân viên. Vì thế cơ cấu tổ chức bộ phận buồng đơn giảm. Thể hiện sự giám sát của trưởng bộ phận đối với nhân viên chặc chẽ. Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng. Lưu trú Trưởng bộ phận buồng Lễ tân Nhân viên Ca tối Ca chiều Ca sáng Tất cả nhân viên trong khách sạn đều đóng vai trò chủ yếu vào việc khách hàng có lựa chọn trở lại khách sạn hay giới thiệu cho bạn bè, người thân hay không. Những trải nghiệm của khách về tiện nghi trong phòng của họ, và mức độ dịch vụ mà họ đã nhận được, ảnh hưởng đến cách nhìn nhận của khách đối với khách sạn và có thể ảnh hưởng đến các khách hàng tiềm năng khác. 2.2.2.1: Chức trách nhiệm vụ của từng chức danh bộ phận buồng. 2.2.2.1.1: Trưởng bộ phận buồng. Là người quản lý toàn diện bộ phận buồng, phục vụ khách ăn, nghỉ tại khách sạn một cách có hiệu quả, chất lượng tốt, đảm bảo các buồng khách luôn sạch sẽ nhằm tạo sự hài lòng ở khách hàng. Trưởng bộ phận buồng chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt động trong phạm vi bộ phận buồng. Quản lý toàn diện buồng khách bảo đảm các khâu phục vụ diễn ra bình thường, phục vụ khách với chất lượng tốt, có các nhiệm vụ cụ thể như sau: + Tổ chức hội ý trước giờ vào ca hàng ngày. + Phân công ca làm, điều phối nhân lực, kiểm tra công việc của nhân viên. + Nắm bắt tình hình khách, tình hình phòng nghỉ, kiểm tra hàng ngày, và báo cáo kết quả lên bộ phận tiếp nhận khách. + Kiểm tra các phòng đã đặt trước, đảm bảo đủ tiêu chuẩn để khách ăn nghỉ. + Lập kế hoạch và công tác vệ sinh định kỳ, đôn đốc nhân viên hoàn thành công việc đột xuất. + Giám sát nhân viên phục vụ buồng bàn giao chìa khoá. + Hoàn thành các công việc do cấp trên giao. 2.2.21.2: Nhân viên phục vụ buồng. - Nhân viên phục vụ buồng ca sáng: Là người quét dọn các buồng khách theo trình tự và tiêu chuẩn thao tác đã quy định, phục vụ khách với chất lượng tốt. + Sắp xếp, quét dọn buồng khách, lau chùi phòng vệ sinh. + Bổ sung các vật dụng, thay đổi các đồ dùng bằng vải, bổ sung đồ uống theo tiêu chuẩn. + Nhận quần áo đem đưa đi giặt và trả lại cho khách, thu dọn và phục vụ khách sau khi khách dùng bữa. + Kiểm tra tình hình các trang thiết bị trong phòng, kịp thời báo cho trưởng nhóm để phối hợp với nhân viên quản trị để sữa chữa phương tiện, thiết bị hư hỏng. + Lập biểu thay đổi đồ dùng, bàn giao đồ dùng, lập biểu thay đổi vật dụng đã hư hỏng mà khách sử dụng, kê khai trao trả vật dụng mà khách để quên. + Thoả mãn các nhu cầu hợp lý của khách, giúp khách xử lý các trường hợp khẩn cấp. + Bảo dưỡng các dụng cụ, trang thiết bị, thường xuyên ở trạng thái tốt nhất. + Bảo quản tốt chìa khoá, làm tốt công tác bàn giao hàng ngày. + Làm vệ sinh hành lang, cầu thang, và khu vực công cộng. - Nhân viên phục vụ buồng ca chiều: Là người làm vệ sinh buồng khách, hành lang, phòng làm việc của nhân viên phục vụ buồng trải giường cho khách, làm công tác vệ sinh do ca sáng chưa làm hết và trong các buồng khách mới trả trong ca chiều. + Lau chùi ở các khu vực công cộng. + Trải giường cho khách đang lưu tú tại khách sạn. + Lập biểu khách ăn nghỉ tại buồng nghỉ. Kê khai việc trao trả đồ dùng cho khách để quên. + Lau chùi các thiết bị làm vệ sinh, kiểm đếm các đồ dùng bằng vải, làm vệ sinh phòng làm việc của nhân viên. + Bảo quản chìa khoá, làm tốt công tác bàn giao buồng. - Nhân viên phục vụ ca đêm: Là người làm vệ sinh khu vực công cộng phục vụ khách phối hợp với bên văn phòng bộ phận buồng để chuẩn bị cho ca làm việc ngày hôm sau, kiểm tra các quầy mini bar trong các buồng khách trả buồng vào sáng sớm, kịp thời làm biên lai chuyển cho nhân viên thu ngân thuộc bộ phận tiếp nhận khách. 2.2.2.2: Đặc điểm về lao động ở bộ phận buồng khách sạn Thu Bồn. Dịch vụ lưu trú sống cùng khách sạn, nó diễn ra 24/24h và hoạt động liên tục trong năm. Trong khi đó một số dịch vụ khác của khách sạn chỉ hoạt động từ 18 -19h một ngày. Tổ phục vụ buồng khách sạn Thu Bồn gồm 7 nhân viên. Để đáp ứng được yêu cầu phục vụ của khách sạn 24/24h, thời gian làm việc của nhân viên buồng khách sạn Thu Bồn chia ra làm 3 ca: Ca sáng, ca chiều ,ca tối. - Ca sáng: Thời gian làm việc từ 6h30 – 14h30 - Ca chiều: Thời gian làm việc từ 14h30 – 22h30 - Ca tối: Thời gian làm việc từ 22h30 – 06h30 sáng hôm sau. Hiện nay khách sạn Thu Bồn có 30 phòng đang được kinh doanh. Định mức thời gian cho nhân viên dọn một buồng ban ngày là 15 phút. - Ca sáng: Công việc thường nhiều hơn nên số lượng nhân viên phân bổ cho ca này thường nhiều hơn các ca khác tuỳ theo sự phân công của trưởng bộ phận, yêu cầu lao động trong ca này rất nhiều vì qua một đêm đòi hỏi nhân viên phải làm vệ sinh phục vụ những dịch vụ bổ sung cho khách. - Ca chiều: Khối lượng công việc ca chiều so với ca sáng ít hơn vì hầu hết công việc vệ sinh đã làm ở ca sáng. Còn ca chiều làm nốt những công việc còn tồn tại của ca sáng, và những buồng khách mới trả. - Ca tối: Công việc ít hơn ca chiều, chủ yếu trực ban đêm nhưng tính chất lại phức tạp hơn so với hai ca khác vì phải cùng trực buồng đi kiểm tra, đảm bảo an toàn cho khách và trực khi khách có những yêu cầu đột xuất. Công việc trong một ca của công nhân bộ phận buồng ở khách sạn Thu Bồn. Thông thường gồm các nhiệm vụ sau: Để chuẩn bị cho công việc đầu ca, người phục vụ buồng sắp xếp vào giỏ các đồ dùng thay thế phục vụ sinh hoạt hàng ngày của khách, và cả phương tiện vệ sinh... + Công việc trải qua 3 trình tự: Trình tự phục vụ buồng khách mới trả, trình tự phục buồng không có khách. Phát, giặt, kiểm kê đồ dùng bằng vải. Kết thúc ca làm việc, người nhân viên don dẹp các đồ vải bẩn và rác thải ra giỏ và xử lý. Nhân viên phục vụ đổ rác, don sạch và cất các dụng cụ, khoá tủ đồ và cửa phòng kho, hoàn tất các thủ tục cho nhân viên trực buồng. 2.2.3: Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn. 2.2.3.1: Quan hệ nội bộ, bộ phận buồng. 2.2.3.1.1: Quan hệ giữa nhân viên trực buồng với các nhân viên phục vụ buồng . Căn cứ thông tin nhận được từ bộ phận tiếp nhận khách, nhân viên trực buồng báo cho các nhân viên phục vụ buồng biết: Số buồng của khách trả buồng, số buồng có khách sẽ tới và công việc cần làm khi khách trả buồng, khi khách nhận buồng. Nhân viên trực buồng phải báo cho nhân viên phục vụ mở cửa cho khách. 2.2.3.1.2: Quan hệ giữa nhân viên trực buồng với nhóm phụ trách đồ vải. Nhân viên trực buồng trình trưởng bộ phận ký duyệt báo tình hình kinh doanh phục vụ quần áo cho khách, do nhóm đồ vải phụ trách sau đó nộp lên bộ phận tài vụ. Nhân viên trực buồng phải báo cho nhóm phụ trách đồ vải biết theo nhu cầu của khách về giặt là quần áo. 2.2.3.2: Quan hệ với bộ phận lễ tân. Các trưởng ca phục vụ buồng căn cứ vào tình hình kiểm tra buồng khách lập biểu thông báo cho bộ phận tiếp nhận khách số buồng đã có khách thuê, số buồng chưa có khách thuê, số buồng chưa làm vệ sinh, số buồng khách sắp trả, số buồng hư hỏng, tình hình buồng có khách. Khi khách có yêu cầu đặt biệt, như để quên chìa khoá trong buồng thì nhân viên phục vụ buồng phải báo cho bộ phận tiếp nhận khách để phục vụ khách. Nếu khách làm hư hỏng phương tiện hoặc làm mất vật dụng trong buồng thì nhân viên phục vụ buồng báo cáo cho bộ phận tiếp nhận khách giải quyết và bồi thường. Cùng phối hợp sắp xếp phục vụ khách VIP và khách đoàn đông người. 2.2.3.3: Quan hệ với bộ phận bàn, bar. Cùng phối hợp phục vụ nhu cầu ăn uống của khách tại phòng khách nếu yêu cầu. Thông báo kịp thời với bộ phận bàn, bar nhu cầu của khách để phục vụ ... 2.2.3.4: Quan hệ với bộ phận quản trị. Khi phương tiện, thiết bị trong buồng khách hư hỏng, trưởng ca phục vụ phải kịp thời làm phiếu yêu cầu gửi cho bộ phận quản trị để cử người tới sữa. Bộ phận quản trị chịu trách nhiệm hướng dẫn nhân viên của bộ phận phục vụ buồng sử dụng máy móc, thiết bị trong buồng. 2.2.3.5: Quan hệ với bộ phận bảo vệ. Bộ phận buồng phải tích cực giúp bộ phận bảo vệ làm tốt công tác bảo vệ khách sạn, khi có sự cố đáng nghi ngờ báo cho bộ phận bảo vệ để kịp thời xử lý. 2.2.3.6: Quan hệ với bộ phận tài vụ. Trưởng bộ phận buồng phải dự đoán thu chi của bộ phận mình hằng năm và nộp lên bộ phận tài vụ. Khi khách trả buồng, nhân viên phục vụ buồng báo cho nhân viên thu ngân biết tình hình khách sử dụng đồ uống tại mini bar và các tình hình khác. 2.3: Quy trình vệ sinh và phục vụ buồng cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn Thu Bồn. 2.3.1: Quy trình vệ sinh buồng. Để duy trì vệ sinh buồng ở luôn sạch sẽ, nhiệm vụ yêu cầu nhân viên phục vụ buồng phải vệ sinh hàng ngày. Nếu đón khách mới thì buồng ngủ phải được làm vệ sinh trước khi khách đến nhận buồng và phải đảm bảo yêu cầu đúng tiêu chuẩn như đã quy định. Phản hồi của khách hàng về sự phục vụ tại bộ phận buồng: Qua những cuộc thăm dò ý kiến của khách hàng thì phần lớn khách có ý kiến là chất lượng và sự phục vụ của khách sạn cơ bản đảm bảo tốt, tiện nghi trong phòng tương đối đầy đủ. Nhân viên nhiệt tình, vui vẽ. Tuy nhiên bên cạnh những lời khen ngợi thì cũng có một số ít khách hàng chưa thật sự hài lòng vì: - Vệ sinh trong phòng chưa được đảm bảo. - Một số nhân viên còn thiếu sự nhiệt tình khi họ cần sự giúp đỡ. - Tiếng ồn đã làm ảnh hưởng đến sự nghỉ ngơi của họ. Qua những cảm nhận của khách ta thấy bộ phận buồng còn nhiều vấn đề cần phải khắc phục, bởi vì dịch vụ được tạo ra sau một quá trình, mà chỉ cần một công đoạn trong quá trình bị sai sót thì khách hàng có xu hướng đánh giá chung sai sót cho toàn bộ quá trình đó. 2.3.1.1: Quy trình vệ sinh buồng khách. Nhận kế hoạch Chuẩn bị Vào buồng Làm vệ sinh Xắp xếp lại Hút bụi Lau chùi điện thoại Lau bụi Lau cửa kính và gương Thu đổ rác Sơ đồ 4: Quy trình vệ sinh buồng khách. Sau khi nhận ca song, trưởng ca căn cứ vào lịch buồng sẽ biết được tầng, số buồng hiện đang có khách, loại buồng, số buồng khách mới trả tổng số buồng trống. Để phân công cho từng nhân viên chuẩn bị dụng cụ vệ sinh và phân chia khoá các buồng phải làm vệ sinh. Chuẩn bị : Muốn công việc vệ sinh có chất lượng tốt đồng thời tiết kiệm được sức lao động, tạo năng suất cao thì trước khi làm vệ sinh phải chuẩn bị đầy đủ dụng cụ và đồ dùng thay thế. Dụng cụ vệ sinh: Các loại chổi quét trần, nhà, khăn lau, xô đựng rác, bàn chải thảm, máy hút bụi, máy đánh sàn, hoá chất tẩy rửa, nước xịt phòng. Chuẩn bị đồ dùng thay thế: Ga gối và đồ vải cần thay thế, phích nước sôi, bình nước lọc, giấy vệ sinh, kem đánh răng, xà phòng. Vào buồng: Người phục vụ tới cửa buồng khách vào buồng khách theo trình tự ưu tiên. Buồng khách VIP, buồng khách trả, buồng khách có yêu câu đột xuất. - Quy trình vào buồng khách ở khách sạn Thu Bồn. Nhìn xem cửa phòng có treo bảng “DND” không Không Có Bấm chuông hoặc gõ cửa Tự giới thiệu Vào buồng để phục vụ Rời buồng, khép cửa Vào sổ sách Sơ dồ 5: Quy trình vào buồng khách. - Gõ cửa trước khi vào và thông báo rằng nhân viên dọn buồng đến. - Không gõ cửa bằng chìa khoá vì sẽ để lại vết trên cửa và gây ra tiếng động lớn. - Gõ cửa một cách nhẹ nhàng bằng ngón tay. Hãy gõ cửa ba lần và đợi vài giây sau mỗi lần. - Nếu không thấy khách trả lời, bạn có thể mở cửa nhẹ nhàng với lời thông báo và vào buồng. - Để xe đẩy ở bên ngoài cửa buồng khách khi bạn bắt đầu don buồng, như vậy các đồ đạc trên xe rất dễ lấy và ngăn chặn những người không liên quan bước vào trong phòng. - Để cửa buồng mở trong khi làm việc trong buồng để cho thấy rằng buồng khách đang được don dẹp và cũng vì lý do an ninh của chính bạn. - Nếu khách vẫn đang ở trong buồng thì bạn phải xin lỗi khách và hỏi khách có cho phép vào dọn buồng hoặc bạn có thể quay lại sau. - Nếu khách cho bạn dọn buồng, hãy bắt đầu. - Nếu khách không đồng ý thì hỏi khách khi nào bạn có thể quay lại và chuyển sang buồng khác. - Nếu có biển báo “xin đừng làm phiền” trên cửa, hãy ghi nhận điều này và trở lại sau. Làm vệ sinh buồng khách. Vệ sinh buồng ngủ: Khi dọn vệ sinh, hãy làm quanh buồng một cách có hệ thống. Mỗi khách sạn đều có quy trình và sự liên kết riêng để tuân thủ khi don buồng. Chuẩn bị Làm vệ sinh Bật quạt lau nhà Kiểm tra toàn bộ phòng Lau cốc tách sắp đặt bàn trà Lau bụi trang thiết bị và quét nhà Lật đẹm đập bụi, trở đầu đệm Quét trần tường Thu đồ phế thải Thu don cốc tách gạt tàn Lột ga vỏ gối Làm thông thoáng phòng Chuẩn bị: Sơ đồ 6: Quy trình vệ sinh buồng ngủ. Dụng cụ làm vệ sinh và các đồ dùng để thay thế. Làm vệ sinh: - Kéo rèm cửa và mở cửa sổ, nếu thời tiết cho phép để không khí vào buồng .Tắt các hệ thống điều hoà không khí. - Tháo ga và làm lại gường ngủ (các bước sẽ được nêu chi tiết sau trong mục này). - Cất dọn khay và cốc đảm bảo rằng bạn bê khay theo đúng vị trí để không bị đổ vỡ. Khay phải được đưa đến nơi do khách sạn chỉ định, ví dụ như đưa đến khu vực phục vụ hoặc để bàn ngoài cửa. - Đổ và rửa gạc tàn, thùng rác. - Cho tất cả rác vào túi đựng rác trên xe đẩy của bạn,vẩy nước vào đầu mẩu thuốc lá đang cháy dở để trong gạc tàn trước khi để vào túi đựng rác. Rửa gạc tàn trong chậu rửa. Phải chú y là bạn có thể vô tình chạm phải vật nhọn hoặc kim khâu có trong rác. Không chạm tay vào các vật này trừ khi bạn đeo găng tay. Nếu bạn bị thương, hãy đến ngay chổ nhân viên y tế và báo cáo nơi, thời gian và nguyên nhân xẩy ra tai nạn. - Kiểm tra tài sản bị bỏ rơi và chuyển vật đó đến các phòng ban cá nhân có chức năng để xử lý tài sản bị mất. Công việc này rất quan trọng nó giúp khách cảm thấy buồng ngủ là của chính họ và trước đó chưa có ai ở trong buồng. - Kiểm tra tất cả các đồ điện và các thiết bị để xem nó có hoạt động tốt không. Ghi lại các hư hỏng cần bảo dưởng để chuyển tới bộ phận bảo dưởng hoặc ngưới giám sát bộ phận nhà buồng. 2.3.1.2: Quy trình chuẩn bị giường ngủ. Giường ngủ phải được thay ga, vỏ gối mới. Trong những buồng có nhiều giường ngủ phải kiểm tra sự sạch sẽ của giường ngay cả khi chưa ai sử dụng giường đó. 2.3.1.2.1: Tháo ga, vỏ gối, tấm phủ giường ngủ. Lấy tấm phủ giường, chăn gối, ga bẩn ra khỏi giường một cách có hệ thống “làm xốp” bằng cách vổ từ nhiều phía để không khí làm phồng bông hay lông vũ trong gối. Sau khi đã xem kỹ thấy rằng không còn đồ đạc của khách còn xót lại trên giường, đặt các tấm phủ giường, chăn, gối này lên một bề mặt sạch như ghế, chiếc giường khác, không đặt trên sàn vì như vậy rất khó coi, không đảm bảo vệ sinh và tăng chi phí giặt là. Bỏ đồ bẩn kể cả khăn tắm vào túi đựng đồ bẩn trên xe đẩy ngay lập tức không đặt ở sàn hành lang. Luôn nhớ rửa tay sau khi tiếp xúc với đồ bẩn và để tách biệt đồ bẩn và đồ sạch để đề phòng trường hợp hơi ẩm gây nấm mốc và nhiễm khuẩn. 2.3.1.2.2: Chuẩn bị giường ngủ. Chuẩn bị Trải ga phủ đệm Lồng gối Đặt gối Trải ga đắp Trải phủ giường Kiểm tra Sơ đồ 7: Quy trình chuẩn bị giường ngủ. Bước 1: chuẩn bị - Lấy đúng số lượng đồ vải cần thiết. Không chạm quá nhiều vào đồ vải để tránh làm nhàu hay lay lan vi khuẩn. - Đặt các đồ dùng vải lên sôpha hoặc trên tủ, cái nào dùng trước thì xếp ở trên để khi làm giường không bị lẩn và nâng cao năng suất lao động. Bước 2: Trải ga phủ đệm. - Đứng phía cuối giường để trải ga giường. Đặt mặt phải của ga trải giường lên phía trên và nếp nhăn ở giữa tấm ga vào phía giữa giường. Khăn trải giường phải đủ rộng để bao bọc đủ 4 góc giường. Phải đảm bảo rằng khăn đã sạch sẽ. Ví dụ: Không có tóc hoặc vết bẩn, không có vết rách và đúng kích cỡ. - Đứng phía đầu giường, kéo tấm ga trải giường và nhét mép trái góc cuối của ga vào phía đầu giường. Kéo căng tấm ga sau đó lại đứng ở phía cuối kéo ga và nhét hai góc còn lại. Bước 3: Lồng gối. - Lật mặt sau gối lên phía trên, kéo khoá, lùa tay vào trong vỏ gối cho phồng lên. Hai tay nắm ruột gối bốp đều để tạo thành một đầu nhỏ để cho dễ lồng. - Một tay cầm vỏ gối, một tay cầm ruột gối từ từ đưa ruột gối vào trong vỏ. Lồng gối song thì kéo khoá rồi lật gối lên rồi nắn lại cho đều. Bước 4: Đặt gối. Đặt gối lên đệm. Nếu giường đôi thì phải đặt hai gối cân đối ở trên đầu giường, giường đơn thì đặt một gối chính giữa đầu giường. Đặt sao cho mếp trên của gối sát mép thành giường. Bước 5: Trải phủ giường. Đứng ở một bên giường trải tấm trải giường thứ hai lên, mặt trái lên trên. Lật nếp gấp ở giữa vào giữa giường, kéo ga trải giường cho đủ chiều dài của đệm ở phía đầu giường. Bước 6: Trải ga đắp. - Trải chăn lên giường, để cho mếp chăn bằng mếp đệm và trải đều ra cả hai phía của giường, gấp đầu trên của ga lên chăn. Gấp mếp chăn xuống dưới khoảng 30 cm. Đứng tựa vào giường, kéo căng chăn và nhét vào. - Nhét hai góc chăn vào dưới, kéo căng chăn ra và nhét nốt phía bên kia. - Thay tấm phủ giường theo quy định của khách sạn, đồng thời phải kiểm tra xem có sạch và có vết rách không. Kiểm tra từ dưới lên trên và bảo đảm rằng phần đế giường phải được che kín. - Đứng cửa giường gấp góc ga thành một tam giác vuông cân, mỗi cạnh 50 cm. Bước 7: Kiểm tra lại, chỉnh sữa cho đạt yêu cầu. - Khách sạn Thu Bồn với quy mô nhỏ và số lượng nhân viên trong bộ phận buồng không nhiều. Nhưng chất lượng phục vụ ở bộ phận buồng tương đối đảm bảo. Công tác vệ sinh phòng và chẩn bị phòng cho khách sạch sẽ. Làm việc theo đúng quy định và hiệu quả. Tuy nhiên khi trải giường cần chú ý đảm bảo được các yêu cầu sau: - Mặt giường phẳng, các góc giường vuông không dòn cục cửa giường gấp cân đối đều đặn, đảm bảo kích thước quy định, ga, chăn không xiên, xung quanh nhét mép kín, thành giường phẳng, gối phải đều không cộm, đặt cân đối. 2.3.1.3 : Sự khác nhau giữa don buồng khách vừa trả và buồng có khách. Buồng khách vừa trả thường được don sau khi khách đã trả buồng, thông thường thì giờ trả buồng là buổi trưa, nhưng đôi khi khách yêu cầu trả buồng muộn tới 6 giờ tối. Nếu có biển báo “xin đừng làm phiền” treo trước cửa buồng mà khách vừa trả hãy liên lạc với bộ phận lễ tân để kiểm tra lại tình trạng thực tế của buồng đó. Việc don 1 buồng đang có khách lưu trú luôn được tiến hành. Sau khi bạn đã dọn song các buồng trống khách, trừ khi có yêu cầu khác. Nếu 1 buồng đang có khách mà treo biển “xin đừng làm phiền” trước cửa buồng hãy ghi nhận lai số buồng đó và kiểm tra lại sau. Các quy trình dọn vệ sinh chung chỉ ra trong mục này được áp dụng cho cả các buồng đang có khách lưu trú và các buồng khách mới trả, tuy nhiên có 2 số điểm khác nhau áp dụng cho buồng đang có khách lưu trú. 2.3.1.3.1:Quy trình dọn : - Có thể cần hoặc không cần thay ga trải giường (theo chính sách của khách sạn). - Không cần kiểm tra tài sản bị thất lạc. - Không cần lau bụi bên trong ngăn kép và tủ quần áo. - Tuy nhiên vì tài sản của khách đặt ở buồng ngủ và khách có thể có mất khi bạn lau dọn, bạn phải tôn trọng sự riêng tư của khách bằng cách: - Làm việc nhẹ nhàng và nhanh chóng để không làm phiền khách. - Không làm xáo trộn đồ đạc của khách vì bất cứ lý do gì, ngoại trừ việc sắp xếp lại chúng nếu thật cần thiết. 2.3.1.3.2:Tiêu chuẩn sạch. Bạn phải chắc chắn là luôn duy trì được tình trạng vệ sinh. Nếu khách sắp xếp lại đồ đạc hay chăn gối theo ý thích của mình bạn chỉ nên lau dọn buồng, đó là sự lựa chọn cá nhân của khách, không nên xếp lại đồ đạc trừ khi thấy cần thiết vì lý do an toàn. Mỗi khách sạn có quy định khác nhau liên quan đến sử dụng lại hoặc loại thải các vật dụng đã q