Chuyên đề Một số giải pháp Marketing-Mix để nâng cao chất lượng dịch vụ và vị thế cạnh tranh của Công ty Online trên thị trường trực tuyến và thị trường siêu thị bán lẻ tại Hà Nội

vậy đã bị đọng vốn vào một số sản phẩm còn tồn chưa bán được sau dịp tết Sau tếtdương lịch 2010 (Đầu tháng 3/2010), nhân sự làm việc có thay đổi: một số nhân viên nghỉ việc mà công ty chưa có sự chuẩn bị cho sự thay thế này do vậy có những vị trí đã bị trống – điều này đã ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động kinh doanh của công ty Năng lực tổ chức tại ban quản lý điều hành công ty cho dự án này còn nhiều điều cần cải thiện Năng lực quản lý: Năng lực quản lý một số vị trí còn yếu và còn thiếu: quy trình kiểm hàng tồn kho còn thủ công, quản lý bán hàng và quản lý thông tin khách hàng yếu kém Quản lý dòng tiền vốn đầu tư và thanh toán, thu tiền và chi tiền chưa theo một quy trình cụ thể nên đôi khi bị chồng chéo và không có hiệu quả Việc quản lý và điều phối nhân sự có lúc còn chậm chễ và chồng chéo lên nhau, chưa có kế hoạch dự phòng thay thế nhân sự và bàn giao kịp thời khiến cho thời gian xử lý đơn hàng, xử lý khiếu nại khách hàng kéo dài gây ảnh hưởng đến uy tín công ty và hiệu quả kinh doanh. NGUỒN LỰC BÊN NGOÀI CÁC NHÀ CUNG ỨNG: Sản phẩm: Danh mục sản phẩm và danh mục các nhà cung ứng tuy có nhưng chưa đầy đủ và chưa phải là nhà cung ứng tốt nhất. Chỉ trừ các mắt hàng độc đáo và khác biệt dành cho các khách hàng tuổi teen còn lại các nhà cung ứng các sản phẩm có uy tín nhưng giá lại cao Cơ chế thanh toán : Do quy mô công ty nhỏ và mới mở thí điểm cộng với thời điểm khai trương là cuối năm thế nên có ít đối tác chấp nhận thanh toán chậm hay thanh toán gối đầu, hầu hết là phải thanh toán bằng tiền mặt ngay khi đối tác gia hàng vì vậy lượng tiền mặt lưu động luôn tình trang hết hay phải quay vòng. Quy trình giao hàng chưa thống nhất và tối ưu: Thời gian giao hàng của các đối tác có sản phẩm uy tín và ưa chuộng trên thị trường đối với các đơn hàng của Siêu thị tại nhà chậm do chưa có thống nhất về quy trình giao hàng giữa hai bên ( thông thường khi Công ty đặt hàng bên đối tác thì đối tác vận chuyển đến cửa hàng siêu thị chứ không phải tại kho hàng của công ty đồng thời cũng chưa có biên bản giao nhận hàng đầy đủ và chuyên nghiệp) Chuỗi giá trị cung ứng từ nhà sản xuất, nguồn cung ứng đến tận tay khách hàng của dự án siêu thị tại nhà chưa đạt mức tốt nhất, chưa có sự liên kết và hỗ trợ mạnh cho nhau. KHÁCH HÀNG Khách hàng của công ty là tất cả các khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm tiêu dùng, cá nhân, tiêu dùng tổ chức do vậy tập trung phục vụ các nhóm đối tượng là khách hàng tuổi teen, khách hàng tiêu dùng cá nhân (tập trung tại 6 quận nội thành Hà Nội), khách hàng tiêu dùng tổ chức ĐỐI THỦ CẠNH TRANH: Trên thị trường bán lẻ Hà Nội có rất nhiều các đại lý bán lẻ lớn, các siêu thị lớn và cả các chuỗi siêu thị mini. Các siêu thị này phần lớn cũng đã có cả dịch vụ siêu thị trực tuyến vì vậy trong giai đoạn đầu thành lập, công ty tránh đối đầu trực diện vói những đối thủ cạnh tranh mạnh ( Phần này sẽ được nói rõ hơn trong phần phân tích và xác định đối thủ cạnh tranh) MÔI TRƯỜNG KINH TẾ VĨ MÔ MÔI TRƯỜNG NHÂN KHẨU HỌC Việt nam là một nước có dân số đông và trẻ (trên 80 tr người). Vì dân số đông nên nhu cầu tiêu dùng cá nhân càng cao và vì dân số trẻ nên khả năng và xu hường tiếp cận các thông tin và dịch vụ trên các công cụ thương mại điện tử ngày càng lớn, nhất là các đối tượng tuổi teen và dân văn phòng. Khi thu nhập và mức sống của người dân tăng cao, trình độ dân trí càng tăng thì khả năng tiếp nhận thông tin và thói quen, xu hướng tiêu dùng sẽ thay đổi à Đây là cơ hội tôt cho công ty khi quy mô thị trường đủ rộng MÔI TRƯỜNG KINH TẾ Mặc dù nền kinh tế Việt Nam đã phải trải qua những thời kỳ khủng hoảng (cuối năm 2007- đầu 2009) nhưng tốc độ phát triển như vũ bảo của internet đã góp phần giảm khó khăn cho daonh nghiệp nào biết sử dụng lợi thế về thương mại điện tử. Trong khi giá hàng tiêu dùng và tình trạng lạm phát cao, các siêu thị các dịch vụ trực tuyến phải cạnh tranh nhau gay gắt để chiếm lĩnh hay bảo toàn thị phần. Đây vừa là một cơ hội vừa là một thách thức lớn khi Công ty online gia nhập thị trường đồng thời cũng là cơ hội để Công t online phát huy hết khả năng của mình MÔI TRƯỜNG KHOA HỌC KỸ THUẬT Ngành công nghệ thông tin phát triển như vũ bão, các phần mềm quản lý, phần mêm bán hàng, các website, các tiện ích cũng như các công cụ điện tử liên tục ra đời khiến cho các dịch vụ trực tuyến được ngày càng hoàn thiện và chăm sóc khách hàng được tốt hơn. Chất lượng truyền thống tin của các phương tiện truyền thông trên mạng và các công cụ điện tử là điều kiện thuận lợi để các hoạt động khuyêchs trương, quảng bá hình ảnh, thương hiệu, dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty nhanh chóng, hiệu quả hơn. MÔI TRƯỜNG CHÍNH TRỊ Môi trường chính trị ở Việt Nam bình ổn đã tạo điều kiện kinh doanh tốt cho tất cả các doanh nghiệp. Tuy nhiên những chính sách mới của chính phủ Việt nam như “chữ ký điện tử”, thuế VAT, thuế doanh nghiệp, luật thương mại điện tử… vừa mang lại thuận lợi vủa mang lại khó khăn cho doanh nghiệp (thủ tục rườm rà nhưng lại mang lại độ bảo mật và an toàn cao) MÔI TRƯỜNG VĂN HÓA Môi trường văn hóa là một điều cực kỳ quan trọng đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào đều cần phải nghiên cứu kỹ trước khi đưa ra cá quyết điinhj về marketing. Đối với đại bộ phận người dân việt nam từ xưa là thích mua đồ chất lượng cao, dịch vụ tốt, giá rẻ và có tính văn hóa truyền miệng rất lớn. Vì vậy việc nghiên cứu kỹ các nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu là điều vô cùng quan trọng Theo ý kiến của các nhà kinh tế phân tích, xu hướng người tiêu dùng chuyển từ mua sắm các của hàng nhỏ lẻ sang các của hàng tiện lợi, từ các kênh truyền thống (của hàng, đại lý nhỏ) sang kênh phi truyền thống (mạng internet, điện thoại, tivi…) Điều này là cơ hội rất lớn cho công ty khi áp dụng mạnh về lợi thế thương mại điện tử và marketing online trong quá trình hoạt động kinh doanh NHỮNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỤ THỂ CỦA DOANH NGHIỆP ĐÃ LÀM: Nghiên cứu thị trường và khách hàng (Điều tra 1000 khách hàng tại khu dân cư quận đống đa, đặc biệt chú trọng vào khu dân cư có bán kính là 10 km xung quanh địa chỉ của “siêu thị tại nhà”). Đối tượng khách hàng được điều tra là những phụ nữ có độ tuổi từ 18 đến 60. Điều tra online 30.000 khách hàng: 15000 đối tượng chủ yếu là dân văn phòng và 15000 đối tượng tuổi teen (khu vực điều tra là toàn quốc- thông qua hệ thống cộng tác viên online) Mục tiêu điều tra: Biết được mức độ nhu cầu mua sắm trực tuyến của khách hàng Biết được sản phẩm mà khách hàng có nhu cầu mua sắm Biết được mức độ sẵn sàng tham gia mua sắm trực tuyến Biết được cách thức thanh toán trực tuyến mà khách hàng mong muốn khi tham gia mua sắm trực tuyến Biết được sự đánh giá và mong muốn của khách hàng khi mua sắm ở các gian hàng tiện lợi trên thị trường hiện tại. Phương pháp điều tra: Bảng hỏi, phỏng vấn trực tiếp, quan sát Đối vói khách hàng đến mua trực tiếp tại cửa hàng của siêu thị: Nhân viên điều tra quan sát khách hàng từ xa - quan sát khách hàng phản ứng thế nào với chủng loại, số lượng, chất lượng, giá các mặt hàng hóa và các chính sách khuyến mại, giảm giá của công ty – ghi lại và tổng hợp báo cáo lên ban xử lý số liệu và thông tin. Đối với khách hàng mua hàng qua dịch vụ đưa hàng đến tận nhà: thì nhân viên điều tra đi cùng nhân viên giao vận tới đưa bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp khách hàng. CÁC BIỆN PHÁP MARKETING Sản phẩm: Sản phẩm chủ lực được lựa chọn kinh doanh trong dịp tết vừa qua là: Giỏ quà, hoa đà lạt, dịch vụ chuyển quà tặng, đồ tiêu dùng ngày tết như: Bánh, kẹo, rượu, các đồ khô tiêu dùng cho ngày tết. Giá: Thông thường chính sách giá của các sản phẩm hàng hóa của dự án siêu thị tại nhà được định giá theo cách cộng lời vào chi phí và căn cứ vào đối thủ cạnh tranh. Các mặt hàng được tính giá bằng hoặc nhỏ hơn giá của đối thủ cạnh tranh, riêng đối với loại hàng hóa là các sản phẩm độc đáo, lạ thì được tính theo giá trị nhận thức được. Thực hiện chiến dịch giảm giá khuyến mại trong các dịp lễ tết:: Bảng chính sách giá trong dịp tết âm lịch 2010 Đơn hàng Giảm giá – khuyến mại Trị giá trên 100 ngàn VND Giảm 3% Mua giỏ quà tết Giảm 5% Mua hoa Tặng kèm chậu Vận chuyển Miễn phí trong nội thành Phân phối: Sản phẩm và dịch vụ của dự án Siêu thị tại nhà được triển khai qua hệ thống các kênh sau: Kênh bán hàng trực tiếp Bán hàng qua điện thoại: gọi điện trực tiếp tới số điện thoại của siêu thị hoặc qua hệ thống sms, qua catalog Bán hàng hàng qua website, thương mại điện tử Bán hàng qua hệ thống cộng tác viên làm thêm online Xúc tiến bán- truyền thông: Dự án đã có những hoạt động xúc tiến bán như: qua mạng internet, PR, báo chí, truyền hình (TV shopping…), qua thư điện tử, thư quảng cáo, tờ rơi, quảng cáo trực tuyến, seo, truyền miệng, marketing quan hệ… CHI PHÍ DÀNH CHO HOẠT ĐỘNG MARKETING ( Đơn vị: VND) Chi phí marketing Năm 2009 Dự kiến năm 2010 Chi phí nghiên cứu marketing 20tr Chi phí quảng cáo online 10tr Chi phí quảng cáo offline 15tr Chi phí thiết kế và tổ chức các chương trình khuyến mại 25tr Chi phí đào tạo nhân viên 6tr Các chi phí trưng bày khác 10tr Tông chi phí marketing 86tr Tổng CP 500 tr 900 tr Tỷ lệ % so với tổng chi phí 17.2 20.0 CHƯƠNG III – MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING MIX NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ VỊ THẾ CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY ONLINE TRÊN THỊ TRƯỜNG SIÊU THỊ TRỰC TUYẾN VÀ THỊ TRƯỜNG SIÊU THỊ BÁN LẺ TẠI HÀ NỘI XÁC ĐỊNH VÀ PHÂN TÍCH ĐỐI THỦ CẠNH TRANH ĐỐI THỦ CẠNH TRANH Xác định đối thủ cạnh tranh: Công ty xác định đối thủ cạnh tranh trực tiếp đó là: Các đại lý bán buôn, đại lý bán lẻ, các cửa hàng tạp hóa, các siêu thị mini xung quanh bán kính 10km tại địa chỉ của “Siêu Thị Tại nhà” Các công ty có cùng loại hình siêu thị trực tuyến (vd: fivimart…) Các chuỗi siêu thị mini (vd: fivimart, intimex…) Phân tích đối thủ cạnh tranh Đại lý bán buôn, bán lẻ, các cửa hiệu tạp hóa Siêu thị mini, cửa hàng tự chọn Siêu thị trực tuyến Chiến lược Bán giá rẻ hơn giá niêm yết trên sản phẩm Đảm bảo về sự tiện lợi cho khách hàng khi đến mua hàng, sản phẩm đa dạng, phong phú, chất lượng sản phẩm tốt, giá theo niêm yết (có thể cao hơn) Đảm bảo sự tiện lợi cho khách hàng, không cần đến siêu thị mà vẫn mua được hàng qua website của siêu thị hoặc qua điện thoại, giá theo niêm yết cộng với chi phí dịch vụ vận chuyển Mục tiêu Thâu tóm thị trường xung quanh vị trí cửa hàng đại lý càng rộng càng tốt thu lại nhiều doanh thu và lợi nhuận Thâu tóm thị trường xung quanh địa điểm đặt chuỗi siêu thị, thay đổi thói quen đi mua sắm của người dân, xây dựng thương hiệu doanh nghiệp Đưa ra mô hình siêu thị tiến tiến, thay đổi thói quen mua sắm phù hợp với xu thế mới, xây dựng thương hiệu và đi đầu trong lĩnh vực dịch vụ siêu thị trực tuyến Điểm mạnh Giá rẻ, đã trở thành địa điểm quen thuộc từ lâu của người tiêu dùng Chất lượng sản phẩm cao, mặt hàng đa dạng, phong phú, tiện lợi cho khách hàng lựa chọn và mua sắm sản phẩm Chất lượng sản phẩm cao, mặt hàng đa dạng, tạo sự tiện lợi cao cho khách hàng (không phải xách nặng, không phải tự vận chuyển) Điểm yếu Chất lượng sản phẩm và dịch vụ đôi khi không được đảm bảo, số lượng sản phẩm cho khách hàng mua không nhiều, khách hàng không được chính tay lựa chọn sản phẩm. Mua hàng rồi không được trả lại (trừ khi có quen biết hoặc là khách hàng lâu năm) Giá cao hoặc phải trả thêm cả VAT cho sản phẩm đó. Nếu một chi nhánh siêu thị có một khách hàng đánh giá không tốt thì cả hệ thống siêu thị sẽ bị ảnh hưởng nhanh chóng. Khách hàng mua hàng rời khỏi siêu thị thường thường không được đổi hoặc trả lại hàng lại hàng (nếu có thì thủ tục rườm rà, mất thời gian ) Giá cao, sản phẩm khách hàng đôi khi không hài lòng vì khách hàng lựa chọn qua hình ảnh trên website công ty nên đôi khi không có sự lựa chọn chính xác. Không được trả hoặc đổi lại hàng (trừ khi sản phẩm bị lỗi, còn nhu cầu thay đổi thì không được đổi trả lại hàng) ĐÁNH GIÁ PHẢN ỨNG CỦA ĐỐI THỦ CẠNH TRANH Đại lý bán buôn, bán lẻ, các cửa hiệu tạp hóa Siêu thị mini, của hàng tự chọn Siêu thị trực tuyến Phản ứng cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh điềm tĩnh, không phản ứng nhanh trước đối thủ khác, họ tin khách hàng của họ trung thành với họ (Chậm phát hiện ra biện pháp của đối thủ và không đủ kinh phí để phản ứng) Phản ứng kén chọn: Giảm giá, khuyến mại Phản ứng kén chọn: Giảm giá, khuyến mại, giảm chi phí vận chuyển, miễn phí vận chuyển THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN TÌNH BÁO CẠNH TRANH Các thông tin cần thu thập: Chúng loại sản phẩm, giá cả hàng hóa, chính sách khuyến mại, đánh giá của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của đối thủ cạnh tranh Thu thập số liệu: Các số liệu được thu thập từ lực lượng bán hàng các kênh, các cộng tác viên, những người cung ứng, khách hàng, báo, tạp chí… Đánh giá và phân tích: Các thông tin thu thập được chuyển về bộ phận nhập liệu và phân tích số liệu để xử lý Phân phát và trả lời: kết quả được chuyển lên ban quản lý dự án, trả lời ban quản lý dự án và các giám đốc, hội đồng quản trị về các đối thủ cạnh tranh.\ LỰA CHỌN ĐỐI THỦ CẠNH TRANH ĐỂ TÁN CÔNG VÀ NÉ TRÁNH: Đối thủ cạnh tranh tấn công: Các đại lý bán buôn, bán lẻ, của hàng tạp hóa Đối thủ cạnh tranh cần né tránh: Đó là các chuỗi siêu thị mini đã có tên tuổi trên thị trường. Tuy nhiên, không phải né tránh hoàn toàn mà cần tìm hiểu những điểm yếu của đối thủ này để dần dần từng bước xâm nhập vào thị trường mà đối thủ chiếm lĩnh. ĐỊNH HƯỚNG CỦA CÔNG TY: Định hướng theo thị trường PHÂN TÍCH SWOT CÁC ĐIỂM, MẠNH, ĐIỂM YẾU, CÓ HỘI VÀ THÁCH THỨC Điểm mạnh Điểm yếu Cơ hội Thách thức Có thế mạnh về marketing online, có hệ thống cộng tác viên rộng khắp Có công nghệ xử lý thông tin tốt, khả năng xuất hiện trên các thanh công cụ tìm kiếm mạnh, có các phần mềm bảo mật và phần mềm quản trị nhân sự độc đáo được nhiều khách hàng biết đến. Có khả năng thu hút các nguồn lực trong và ngoài nước, thu hút các đối tác cả về tài chính lẫn nguồn hàng cung cấp do có những ưu việt về khả năng thu hút khách hàng và tính khả thi của dự án. Dịch vụ đi chợ tại nhà có điểm khác biệt lớn so với các đối thủ khác (đi chợ giùm khách hàng, mua đồ theo yêu cầu) Do triển khai vội vàng vì muốn chớp thời cơ trong dịp lễ tết nên chiến lược của ban dự án đưa ra chưa có cả tính dài hạn và cụ thể Thời điểm hiện tại chưa có vốn lưu động lớn để đầu tư do việc lựa chọn các đối tác vẫn chưa hoàn thành. Nguồn cung còn hạn chế và giá cao Kho tàng bến bãi vẫn chưa đáp ứng được mục tiêu lâu dài Nhân sự chưa ổn định, chưa có kế hoạch dự phòng về nhân sự cho công ty Các nhà đầu tư nước ngoài lẫn trong nước đang bắt đầu nhòm ngó thị trường trong nước à có cơ hội thu hút nhiều đầu tư Thói quen tiêu dùng của khách hàng có sự thay đổi theo xu hướng mới: thông qua thương mại điện tử…(đặc biệt là dân văn phòng, công sở, các thanh thiếu niên ưa thích lướt web, mua hàng độc đáo và đẹp qua mạng Mạng internet ngày càng bùng nổ mạnh tạo điều kiện đáp ứng nhu cầu nhiều khách hàng trên các thị trường khác nhau Từ khi gia nhấp WTO, các tập đoàn bán lẻ đã bắt đầu nhòm ngó vào thị trường Việt Nam và sẽ có những động thái xâm nhập và chiếm lĩnh thị trường Ngày càng nhiều công ty và siêu thị có mô hình trực tuyến xâm nhập vào thị trường Người tiêu dùng trong xu hướng mới ngày càng khắt khe hơn trong việc chọn lựa sản phẩm và nhà cung ứng dịch vụ Vấn đề bảo mật thông tin khách hàng và cơ chế thanh toán thông qua hình thức thương mại điện tử càng ngày trở thành vấn đề quan trọng, là một phần trong điều kiện của khách hàng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ của một công ty MA TRẬN SWOT O: những cơ hội T: những nguy cơ S: những điểm mạnh Chiến lược SO: Sử dụng hệ thống cộng tác viên rộng khắp, triệt để sử dụng hoạt động marketing online và Pr trên mạng thu hút các nhà đầu tư, các đối tác và khách hàng Chiến lược ST: sử dụng nguồn lực về công nghệ, hệ thống marketing online, điểm khác biệt về dịch vụ thu hút đầu tư và sự liên kết các đối tác trong nước thông qua thẻ giảm giá ưu đãi, thẻ icard hoặc thu hút các đối tác đầu tư nước ngoài, không đối đầu mà kết hợp với các đối tác lớn hoặc đối thủ lớn. W: những điểm yếu Chiến lược WO: Không nhập hàng về kho công ty mà tận dụng kho bãi của các đối tác, có đơn hàng sẽ xử lý qua hệ thống thông tin rồi chuyển cho đối tác cung cấp hàng, việc này tránh phải động vốn và tránh phải có nhiều kho tàng bến bãi Chiến lược WT: tận dụng nhân lực của các đối tác, không nhâp hàng về kho công ty, nhập hàng có chọn lựa phù hợp giá cả và nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, nhập có số lượng ít, không nhập hàng ồ ạt, tránh tồn đọng vốn, không trực diện đối đầu với các đối thủ và kết hợp cùng làm hưởng ít nhưng an toàn tạo điều kiện tập trung nguồn lực, phát triển lâu dài ĐỊNH VỊ THỊ TRƯỜNG PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG VÀ CƠ SỞ PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG: Cơ sở phân khúc thị trường: Theo hành vi và theo tâm lý Phân khúc thị trường: Sau đây là đặc điêmt của 3 khúc thị trường mà công ty hướng tới: Các yếu tố Khách hàng văn phòng Khách hàng tiêu dùng thông thường (khu dân cư xung quanh địa chỉ siêu thị) Khách hàng tuổi teen, thanh thiếu niên) Quy mô 40% 20% 40% Lý do mua hàng Mua hàng theo nhu cầu công ty Mua hàng theo nhu cầu cá nhân và gia đình Mua hàng theo nhu cầu cá nhân Ích lợi Có hóa đơn mua hàng về thanh toán, không phải đến tận nơi lựa chọn và mua hàng Mua hàng có chất lượng cao, sản phẩm đa dạng và phong phú, có thể chọn lựa theo ý thích và nhu cầu Mua hàng có tính chất độc đáo, đẹp, hợp thời trang, hợp phong cách Mong muốn Sự tiện lợi khi mua hàng cao, thủ tục giấy tờ nhanh chóng, vận chuyển và cung cách phục vụ tốt, cung ứng kịp thời Mua hàng chất lượng cao, giá cả phải chăng, sản phẩm đa dạng, phong phú, dịch vụ tốt. Có nhiều hàng đẹp, độc đáo, hợp thời trang nhưng không đụng hàng (chỉ có 1 hoặc hai cái giống nhau trên thị trường) Tần suất sử dụng Vừa Nhiều Ít Số lượng sử dụng Nhiều Vừa Ít Nhãn hiệu sử dụng Sử dụng các nhãn hiệu đã có tên tuổi và uy tín trên thị trường Thường sử dụng các nhãn hiệu thông dụng, có tiếng trên thị trường Nhãn hiệu nổi tiếng (hoặc nếu không thì kiểu dáng và chất lượng phải độc đáo) Nhân khẩu học Từ 24-59, có học vị, có bằng cấp, có vị trí công tác trong một tổ chức, thu nhập cao Từ 15 tuổi trở lên, thu nhập vừa và cao, thường là đã có gia đình Từ 15 đến 30, có thu nhập vừa và cao, chưa có gia đình. LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU Công ty sử dụng cách lựa chọn khúc thị trường đó là Sự chuyên môn hóa có chọn lọc: Chọn lựa 3 khúc thi trường trên để tập trung nguồn lực phục vụ và sử dụng marketing có phân biệt đối với 3 khúc thị trường này. ĐỊNH VỊ THỊ TRƯỜNG: Giả sử ta gọi các đối thủ cạnh tranh và công ty là các nhà cung ứng dịch vụ như sau: A: là Công ty cổ phần trực tuyến B: Là các đại lý bán buôn, bán lẻ, các cửa hàng tạp hóa C: là các siêu thị mini, siêu thị trực tuyến Sản phẩm công ty mang lại là: Sản phẩm hữu hình theo nhiều nhu cầu của khách hàng Sản phẩm cốt lõi mà ba nhà cung ứng mang lại là: dịch vụ cung ứng hàng hóa, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ tư vấn quà tặng…. Bản đồ định vị của ba nhà cung ứng này là Cao Độc đáo Thấp Giá Nhà cung cấp C Nhà cung cấp A Nhà cung cấp B Cao Chất lượng hàng hóa Thấp Giá Nhà cung cấp C Nhà cung cấp A Nhà cung cấp B Cao MỨC SẴN SÀNG PHỤC VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Thấp CHĂM SÓC SAU BÁN Nhà cung cấp A Nhà cung cấp C Nhà cung cấp B Công ty cổ phần Trực tuyến muốn định vị hình ảnh trong tâm trí khách hàng là một công ty cung ứng dịch vụ đi “ Siêu thị tại nhà” – dịch vụ đi Siêu thị tại chính ngôi nhà hay địa điểm hiện nay của khách hàng - có chất lượng cao, giá cả phải chăng và có điểm khác biệt đó là dịch vụ mua sắm theo nhu cầu khách hàng (sản phẩm hàng hóa đó có thể có tại công ty cỏ thể không, nếu không có tai công ty thì nhân viên công ty sẽ “đi chợ” thay và mang đến theo nhu cầu của khách hàng) CÁC PHƯƠNG ÁN VỀ MARKETING MIX CÁC PHƯƠNG ÁN VỀ SẢN PHẨM HỮU HÌNH: Với khách hàng văn phòng: Các sản phẩm phục vụ nhu cầu về tiêu dùng trong văn phòng phẩm. Công ty nên có quyết định về danh mục sản phẩm như sau: Nên chọn các nhãn hàng cảu các công ty đối tác có uy tín lâu năm trên thị trường, phát triển chiều rộng của danh mục sản phẩm nên đầu tư nhiều vào các loại hàng vật tư và dịch vụ Với khách hàng tiêu dùng Là người dân thông thường: tập trung vào hàng hóa không lâu bền, hàng hóa tiêu dùng ngay và các sản phẩm này phải là của công ty thông dụng trên thị trường, có chất lượng cao Với khách hàng tuổi teen các thanh thiếu niên: Sản phẩm thường là hàng đặc hiệu, độc đáo và đẹp, dịch vụ tốt PHƯƠNG ÁN ĐỊNH GIÁ SẢN PHẨM HỮU HÌNH: Với khách hàng văn phòng: Ít nhạy cảm với giá do chi phí thường là do công ty khách hàng bỏ ra nên với đối tượng khách hàng này ta nên định giá theo phương pháp cộng lời vào chi phí Khách hàng tiêu dùng thông thường: Là đối tượng có độ nhậy cảm với giá khá cao à nên dùng phương pháp định giá theo lợi nhuận mục tiêu Khách hàng tuổi teen, thanh thiếu niên: Ít nhạy cảm với giá: Sử dụng phương pháp định giá theo giá trị nhận thức được. SẢN PHẨM DỊCH VỤ: Sản phẩm cốt lõi: Dịch vụ đi siêu thị mua hàng thay, “đi chợ thay” chất lượng phục vụ cao, nhanh chóng Sản phẩm nâng cao: dịch vụ vận chuyển, quà tặng, dịch vụ cung ứng sản phẩm hàng hóa tiêu dùng, hàng hóa văn phòng… CẤU TRÚC DỊCH VỤ Con người Bằng chứng vật chất Quy trình dịch vụ QUY TRÌNH DỊCH VỤ Đối với khách hàng mua hàng trực tuyến hoặc qua điện thoại, các công cụ thương mại điện tử: Khi khách hàng gọi điện hoặc gửi email, tin nhắn đến thắc mắc về một sản phẩm hoặc đặt hàng, nhân viên tư vấn và bán hàng online có trách nhiệm trả lời thắc mắc liên quan. Nếu đó là thắc mắc do không hiểu rõ về sản phẩm thì nhân viên online tư vấn trả lời hướng dẫn khách hàng, nếu là thắc mắc phản hồi phàn nàn hay góp ý à có trách nhiệm ghi lại, báo cáo cấp trên và hẹn trả lời thắc mắc khách hàng sau Quy trình dịch vụ 1 Khách hàng gọi điện, nhắn tin SMS Nhân viên kế toán, thu ngân, ngân hàng Giao hàng Giao vận Đơn hàng Nhân viên tư vấn, Nhân viên tổng đài, bán hàng, hội viên, cộng tác viên online Nhân viên kho hàng, bảo vệ Thắc mắc, yêu cầu tư vấn Thanh toán Nhận hàng Đặt hàng Khách hàng Công ty oninle – siêu thị tại nhà Môi trường vật chất Nếu là khách hàng đặt hàng: Đối chiếu hàng trong kho, hỏi khách hàng phương thức thanh toán hoặc yêu cầu phương thức thanh toán theo quy định của công ty, lên đơn đặt hàng và chuyển cho phòng bán hàng chuyển xuống quản lý kho hàng. Nhân viên kho hàng sắp sản phẩm theo đơn hàng và chuyển cho bên giao vận. Nhân viên giao vận chuyển hàng hóa đến cho khách hàng( hoặc đến địa chỉ khách hàng, hoặc giao qua bưu điện hoặc chuyển phát nhanh theo yêu cầu vận chuyển của khách hàng); Thu nhận tiền hàng từ khách hàng nếu khách hàng chọn thanh toán ngay tại địa điểm nhận hàng, nếu không thì đưa phiếu ký nhận hàng đúng chủng loại, quy cách số lượng và cầm về. Khi về đến công ty, nhân viên giao nhận phải giao tiền ngay cho thu ngân hoặc nếu không thu tiền thì giao một liên ký nhận của khách hàng còn một liên lưu giữ lại, cuối tháng đối chiếu. Đối với khách hàng mua hàng trực tiếp Khi khách hàng đến siêu thị mua hàng, nhân viên bảo vệ hướng dẫn khách hàng để xe. Nhân viên bán hàng hướng dẫn khách hàng vào khu vực mua sắm, hướng dẫn khách hàng khi khách hàng có nhu cầu Sau khi khách hàng lựa chọn sản phẩm và mang ra thu ngân thanh toán tiền, nhân viên thu ngân có nhiệm vụ lên tổng tiền còn nhân viên bán hàng có nhiệm vụ xếp hàng vào túi cho khách. Tất cả nhân viên phải luôn tươi cười và niềm nở với khách hàng kể từ khi khách hàng đến và khách hàng đi. Nếu khách hàng có nhu cầu vận chuyển đến nhà thì nhân viên bán hàng và thu ngân hướng dẫn khách hàng thanh toán chi phí vận chuyển rồi nhân viên giao vận có nhiệm vụ vận chuyển hàng đến địa chỉ khách hàng an toàn và nhanh chóng Tất cả nhân viên đều phải thu thập mọi thông tin và ý kiến đánh giá của khách hàng và chuyển lên cho ban tổng hợp và xử lý thông tin. Quy trình dịch vụ 2 Nhân viên bảo vệ, trông xe Khách hàng Lựa chọn sản phẩm, hàng hóa Nhân viên tư vấn, bán hàng, Nhân viên kế toán, thu ngân Mua hàng Thanh toán Giao vận Nhân viên kho hàng, bảo vệ Nhận hàng Giao hàng Khách hàng Công ty oninle – siêu thị tại nhà Môi trường vật chất PHƯƠNG ÁN ĐỊNH GIÁ ( CHI PHÍ) DỊCH VỤ SIÊU THỊ TẠI NHÀ ( “ĐI CHỢ” THAY KHÁCH HÀNG) là phương pháp chi phí duy nhất Trường hợp khách hàng mua hàng hóa có trong danh mục hàng hóa của siêu thị tại nhà: Chi phí mua hàng = tổng chi phí mua sản phẩm hàng hóa theo giá niêm yết của siêu thị + chi phí vận chuyển (nếu có) Trường hợp khách hàng mua hàng hóa không có trong danh mục hàng hóa của Siêu thị tại nhà: Chi phí mua hàng = tổng chi phí mua sản phẩm hàng hóa theo giá niêm yết của siêu thị + Chi phí dịch vụ “đi chợ thay” là 50.000 VND/1 lần giao dịch + chi phí vận chuyển (nếu có) KÊNH PHÂN PHỐI DỊCH VỤ Người tiêu dùng Công ty online – siêu thị tại nhà Dịch vụ tại nhà Hội viên, cộng tác viên Đại lý CHỨNG CỨ HỮU HÌNH Các chứng cứ hữu hình tại Siêu thị tại nhà cần tăng thêm để có thẻ thu hút và phục vụ khách hàng tốt hơn đó là việc: Bổ sung phần mềm bán hàng, túi đựng đồ, máy móc thiết bị như máy fax, máy tính,