Chuyên đề Một số giải pháp marketing nhằm mở rộng và phát triển dịch vụ điện thoại đường dài cho công ty viễn thông quân đội -Viettel

vụ 177 3: Dịch vụ 178 Cả hai quý 178 đều chiếm trên 50% so với đôi thủ cạnh tranh (đặc biệt là tuyến quan trọng nhất Hà Nội- TP. Hồ Chí Minh ) 178 chiếm 58% tổng lưu lượng VOIP. b. Chiều đi quốc tế. Tỷ trọng lưu lượng quốc tế của 171 lớn nhất quý I/2002 chiếm 69%, quý II chiếm 62%, còn thị phần lưu lượng của 178 (quý I/2002 chiếm 28%, quý II chiếm 36%) thị phần lưu lượng 177 thấp nhất. c. Quốc tế chiều về. Lưu lượng quốc tế chiều về tỷ trọng của 177 cao nhất chiếm 41%, 178 chiếm 33%, 171 chiếm 26%. Nói chung đối với dịch vụ Viễn thông đường dài thì thấy mỗi đơn vị chiếm được một thị trường cao nhất. Vì vậy Công ty Viễn thông Quân đội cần phải có những biện pháp tích cực để tăng thị phần và doanh thu của công ty như: công nghệ, marketing mạnh hơn nữa… III.Thực trạng hoạt động Marketing trong dịch vụ đường dài của VIETTEL III.1 Chiến lược sản phẩm. III.1.1 Chiến lược dịch vụ tổng thể Công ty đã thực hiện các dịch vụ bổ sung cho giá trị cho các dịch vụ cơ bản để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng bằng cách thực hiện hàng loạt các dịch vụ gia tăng đã được triển khai, trong đó một số dịch vụ miễn phí hoàn toàn, một số dịch vụ thu tiền và có xu hướng tách dần thành lĩnh vực dịch vụ kinh doanh phụ thêm. Các dịch vụ phụ thêm làm tăng chuỗi giá trị cho dịch vụ điện thoại đường dài gồm có: Thông qua tổng đài của công ty, kết nối liên lạc đi liên tỉnh, quốc tế tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng. Dịch vụ điện thoại đi quốc tế, trong nước và quốc tế về để các khách hàng liên hệ mọi nơi mọi lúc. Cung cấp các thông tin về dịch vụ, những lợi ích mang lại khi khách hàng sử dụng dịch vụ như: cách gọi, giảm giá, khuyến mại. Giới thiệu về dịch vụ của công ty đến khách hàng mục tiêu. Điện thoại ở chế độ quay đa tần để kết nối liên lạc nhanh, đồng thời là điều kiện để các dịch vụ khác hoạt động một cách tốt nhất. Khi người gọi nhấc tổ hợp sẽ được kết nối ngay với máy điện thoại trong đường dây nóng mà không cần quay số để thực hiện gọi. Chuyển cuộc gọi tạm thời: chuyển cuộc gọi từ ngoài đến máy điện thoại làm dịch vụ sang máy điện thoại đã lựa chọn cho đến khi chấm dứt chế độ chuyển tạm thời. Hạn chế tự động gọi quốc tế: không cho phép kết nối liên lạc đi quốc tế, nếu không nhập đúng hộ khẩu đăng ký Thông báo cuộc gọi đến trong khi đàm thoại: trong khi đang đàm thoại, nếu có cuộc gọi đến thì máy làm dịch vụ sẽ nghe thấy âm báo hiệu Nhận biết số gọi đến: cho phép người chủ máy thao tác ghi lại tại tổng đài số điện thoại gọi đến máy mình Máy điện thoại đầu cuối sẽ nhận được tín hiệu đảo cực để tính cước cuộc gọi Thiết lập được một dịch vụ tổng thể điện thoại đường dài, gồm dịch vụ cốt lõi và nhiều dịch vụ bổ sung như trên là một thành tích đáng kể của VIETEL tạo khả năng làm tăng chuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể. Tuy nhiên việc thực hiện các dịch vụ bổ sung đóng góp vào giá trị dịch vụ tổng thể vẫn chưa thấy hết được tầm quan trọng cho nên không thực hiện tốt các chính sách Marketing khác để phối hợp phát triển dịch vụ gia tăng theo định hướng là dịch vụ bổ sung mà lại có hướng tách tất cả các dịch vụ ấy thành lĩnh vực kinh doanh riêng thực thu phí với tất cả các dịch vụ gia tăng nên không khuyến khích được khách hàng sử dụng nhiều. Hiện nay công ty đã có một số thay đổi nhằm thích nghi với môi trương kinh doanh và đã ngày càng được khách hàng sử dụng hơn, làm tăng thị phần của công ty ngày càng nhiều hơn. III.1.2 Chiến lược phát triển dịch vụ mới Công tác phát triển dịch vụ mới được quan tâm đặc biêt trong năm gần đây, cùng với sự phát triển công nghệ thông tin, công nghệ viễn thông, công nghệ truyền hình, VIETEL quan tâm nâng cấp tổng đài để thực hiện các dịch vụ gia tăng, đang thử nghiệm một số dịch vụ mới như: Internet, thuê bao cố định, Fax. Mặc dù số lượng dịch vụ mới phát triển được tương đối nhiều, song vẫn chưa đáp ứng kịp thời sự phát triển của nhu cầu thị trường, chưa tương xứng với tiềm năng khoa học kỹ thuật phát triển trong thời gian qua. Hiện nay VIETEL vẫn chưa hoạch định được chiến lược trong phát triển dịch vụ. Đây là một nhược điểm cần được quan tâm sớm để cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh. III.1.3 Chính sách quản lý chất lượng dịch vụ Việc nâng cao chất lượng dịch vụ có vai trò rất quan trọng, sớm nắm bắt được điều này nên Công ty định hướng là đi thẳng vào công nghệ hiện đại, mạng đường trục nối các tổng đài trong nước và quốc tế bằng công nghệ cáp quang, vệ tinh vừa đảm bảo chất lượng âm thanh truyền tải trung thực, vừa nâng cao tốc độ truyền dẫn, làm cho chất lượng các dịch vụ được nâng cao rõ rệt so với trước đây. Mặc dù mạng lưới đã được quan tâm chăm sóc thường xuyên, song công tác quản lý chất lượng vẫn còn nhiều hạn chế, vẫn chịu ảnh hưởng nặng nề và cách quản lý cũ, mới chỉ chú ý đến chất lượng dịch vụ về mặt vật lý chưa quan tâm đúng mức tới chất lượng dịch vụ, phục vụ và chất lượng theo quan điểm đồng bộ có hệ thống. Do đó cần phải cải tiến chất lượng hiện nay để VIETEL có thể cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh trong nước, phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chiếm thị phần lớn trong nước, tạo tiền đề cho sự cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài khi nước ta mở cửa thị trường. Hiện nay, VIETEL đang tiến hành Fax cho khách hàng và gọi thử tại thuê bao khách hàng để phát hiện ra những tồn tại, khó khăn. Để tiến hành cải tiến cho phù hợp với nhu cầu khách hàng. Tóm lại, công tác quản lý chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng được hết những đòi hỏi của thị trường, mới chỉ quan tâm chú trọng phần hậu kiểm, không đánh giá đúng vai trò công tác quản lý chất lượng đồng bộ theo hệ thống thống nhất. Trong điều kiện cạnh tranh hiện nay và sắp tới, với những đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng về chất lượng dịch vụ, phục vụ, Vietel cần có sự đổi mới hơn nữa trong công tác quản lý chất lượng, và cải tiến chất lượng dịch vụ. III.2 Chiến lược về giá Do đặc điểm của lĩnh vực kinh doanh dịch vụ điện thoại đường dài và ngành bưu điện nước ta, trước ngày 01/07/2001 thì vẫn là độc quyền, giá do nhà nước quyết định. Vì vậy, VIETEL phải áp dụng giá của nhà nước, do nhà nước ban hành cho toàn Bộ ngành bưu chính viễn thông đối với toàn bộ các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu chính. Mặc dù mức cước không thuộc thẩm quyền của doanh nghiệp, nhưng các doanh nghiệp đã phân tích đánh giá và định kiến với nhà nước những bất hợp lý về giá cước và nhà nước đã ban hành luật cho một số doanh nghiệp tham gia kinh doanh dịch vụ điện thoại cũng như dịch vụ điên thoại đường dài. Ta biết rằng do điều kiện độc quyền tự nhiên trong ngành bưu điện, một ngành quan trọng trong đời sống kinh tế- xã hội, nên mục đích của nhà nước khi quy định giá là để thực hiện một số chính sách kinh tế xã hội và đảm bảo cho doanh nghiệp đủ bù đắp chi phí sản xuất, có tích luỹ và làm nghĩa vụ với ngân sách nhà nước. Mức cước ban đầu theo công thức: Pi = Ci + Bi Pi: mức cước ban đầu của một dịch vụ BCVT loại i. Ci: giá thành của một đơn vị dịch vụ BCVT loại i. Bi: mức lợi nhuận quy định cho một đơn vị dịch vụ BCVT loại i Cách xác định giá ban đầu như trên là một phương pháp đơn giản. Tuy nhiên, mức giá đó chỉ phù hợp với môi trường kinh doanh tại thời điểm ban hành giá vì thị trường là một hệ thống động gồm nhiều yếu tố thường xuyên thay đổi có ảnh hưởng trực tiếp, gián tiếp đến giá cước các sản phẩm dịch vụ. Thế nhưng trong suốt thời kỳ dài, hầu như nhà nước không có một sự thay đổi về giá cước các dịch vụ bưu điện trong môi trường kinh doanh có rất nhiều biến động, dẫn đến bất hợp lý trong kinh doanh. Chính sách giá cước, cụ thể: Cước một số dịch vụ (như gọi nội hạt, liên tỉnh) không bù đắp được chi phí cải tạo mạng lưới nâng cao chất lượng với mặt bằng quốc tế (như cuộc gọi quốc tế) đã làm giảm sức cạnh tranh của các doanh nghiệp trong nước, lợi dụng sơ hở các đối thủ cạnh tranh nước ngoài tung ra các dịch vụ Calleccall nên sức hút khách hàng rất lớn. Sơ đồ 8: Bảng cước liên tỉnh, quốc tế bình quân một số nước năm 2002 Tên quốc gia Cước liên tỉnh/ 3phút (cự ly 100km) Cước quốc tế bình quân/ 1phút Việt Nam Philipines Mỹ Pháp Đức 0.32 0.36 0.91 0.86 0.99 9.6 7.5 2.19 3.01 3.28 Nguồn báo cáo 5/9/2003 của công ty Từ ngày 01/07/2001 đến nay tổng cục bưu điện đã phối hợp với Ban Vật Giá Chính Phủ thực hiện một số cước dịch vụ và Công ty Viễn thông Quân Đội đã thực hiện các biện pháp giảm giá để đáp ứng nhu cầu khách hàng, thực hiện giảm giá trong ba đợt: quý III/2002 áp dụng khuyến mại giảm giá 15% trong mười ngày, tháng 6/2003 giảm 10% giá để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ 178 nhiều hơn, và tháng 10/2003 thực hiện giảm giá khuyến mãi, đến nay khi sử dụng dịch vụ 178 khách hàng có thể tiết kiệm được 30% chi phí so với gọi thông thường. Tóm lại, việc xác định giá cước ban đầu theo phương pháp dựa trên chi phí và lợi nhuận mục tiêu là phương pháp đơn giản, nhưng hiện nay chưa xác định dược chi phí một cách chính xác (Ci) cho từng dịch vụ do chưa hạch toán riêng một cách chính xác. Hiện nay cần phải thực hiện quan sát các biến động của thị trường quốc tế và hấp dẫn nhu cầu dịch vụ gội điện qua đó làm tăng thị phần của công ty Viễn thông Quân đội (Vietel). Về chính sách lắp đặt thuê bao điện thoại: thực hiện quyền chủ động ban hành giá lắp đặt phù hợp với tình hình địa phương. Công ty Viễn thông Quân đội đã căn cứ một số yếu tố thị trường và ban hành giá, thực hiện điều chỉnh giá, phân biệt giá giữa các đối tượng khách hàng. Về việc sử dụng Fax cũng được công ty xem xét và ban hành giá cả phù hợp với nhu cầu thị trường sao cho khách hàng sử dụng ngày càng nhiều và phù hợp với thu nhập của khách hàng. Đây là một dịch vụ mới của công ty cho nên còn gặp nhiều khó khăn trong việc phát triển dịch vụ này. III.3 Chiến lược phân phối Dù là hàng hoá hay dịch vụ mỗi sản phẩm đều cần có các hệ thống phân phối sản phẩm với người tiêu dùng. Hệ thống phân phối dịch vụ đường dài viễn thông được thực hiện dưới dạng một hình thức duy nhất là kênh phân phối thông qua tổng đài, tổng số hiện có 4 quận tại Hà Nội và 30 tỉnh thành phố trong cả nước, hoạt động theo quy định phân vùng phục vụ, các điểm giao dịch thuộc tỉnh nào chỉ phục vụ khách hàng trong tỉnh đó và có thể liên tỉnh (gọi đi các tỉnh khác trong nước) Về tổ chức các dòng vận động trong kênh: dòng vận động tiền thông qua phương thức thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt Việt Nam, đồng dolar, các dòng vận động thông tin, dòng cổ động tuyên truyền còn nghèo nàn ít thông tin. Công ty Viễn thông Quân đội (Vietel) đã tiến hành mở mạng lưới từ 19 tỉnh lên 30 tỉnh thành phố trong cả nước đến nay. Nhưng việc xúc tiến hệ thống đại lý thì khó thực hiện do chính sách của nhà nước. Sự kìm hãm dịch vụ VOIP trước những chính sách của nhà nước. Cước quốc tế chiều đi có xu hướng giảm bằng với khu vực, trong nước có khả năng chia lại vùng từ 8 vùng xuống còn 3 vùng, nhưng mức cước không tăng so với hiện nay, cước chiều về quốc tế có xu hướng giảm và sự chênh lệch giữa IDD và VOIP không lớn + IDD: 50 cent 35 cent/phút giảm 30% + VOIP: 35 cent 25- 28 cent/phút giảm 29% Thêm vào đó là sự bất hợp lý trong quy định giá cước trong nước, tại một số tuyến ngắn, cách tính cước theo block của IDD và làm tròn số của VOIP đã làm giảm tính hấp dẫn của VOIP. Cùng với việc quy định mức lưu lượng: trong nước lưu lượng tại tuyến > 15% phạt 200 đồng/ phút, quốc tế đi và về >15% phạt 15 cent (cứ 1USD doanh thu 178 bị phạt định mức 10 cent) đã làm hạn chế sự phát triển của VOIP. Tóm lại, việc phân phối rất khó và ảnh hưởng của chính sách nhà nước, do đó đã làm cho công ty Viễn thông Quân đội (178) bị kìm hãm phát triển vả lại các dòng vận động trong kênh còn chậm, đơn điệu, chưa phát huy được lợi thế cạnh tranh của kênh trực tiếp. III.4 Chiến lược truyền thông marketing III.4.1 Quảng cáo. Quảng cáo là hoạt động đặc biệt rất được quan tâm và chú trọng. Nhằm quảng bá dịch vụ tới tận khách hàng, giúp khách hàng có thể sử dụng dịch vụ và các thông tin có liên quan. Thông tin về giá: Công ty đưa ra các thông tin về giá của dịch vụ để khách hàng nhận biết và sử dụng dịch vụ Thông báo về các tuyến mới; 178 giới thiệu đã được và sẽ thành lập trong tương lai Các chính sách của công ty: trương trình giảm giá, khuyến mãi giảm giá cuộc gọi, tài trợ cho các trương trình truyền hình và các vấn đề khác Thông báo số máy chăm sóc khách hàng để khách hàng biết và sử dụng, khi khách hàng gặp khó khăn Chuyển đến khách hàng thông điệp của dịch vụ để khách hàng biết và sử dụng đúng dịch vụ của công ty Giới thiệu các trương trình của công ty đến với khách hàng qua triển lãm, tư vấn Công ty Viễn thông Quân đội sử dụng phương tiện truyền tin thông qua một số báo, đài lớn có thế lực. - Báo chí, tạp chí: các báo lưu hành toàn quốc như nhân dân, lao động, tạp chí bưu chuyên ngành Bưu chính Viễn thông, báo Hà Nội mới, thời báo kinh tế… - Truyền hình: truyền hình Việt Nam, truyền hình Hà Nội - Quảng cáo bằng tờ rơi phát trong khu vực mà công ty cung cấp dịch vụ và dán trên các bưu điện, nơi công cộng, pano, áp phích Tóm lại, việc 178 sử dụng quảng cáo cần phải được cải tiến đổi mới, việc lựa chọn phương tiện quảng cáo để sao cho công chúng mục tiêu hay đối tượng nhận tin nhận biết được, thời gian quảng cáo ngắn, chưa tận dụng được đội ngũ cán bộ công nhân viên sâu sát trong từng ngõ phố khu dân cư trong việc phát tờ rơi... III.4.2 Các hoạt động khuyến mãi Các chương trình khuyến mãi của 178 ít được tổ chức (mỗi năm chỉ có 1 đến 2 chương trình khuyến mãi): "Chương trình gọi 178 trúng Mercedes" từ tháng 01/10/2002 đến nay và quý I/2003 tổ chức chương trình khuyến mãi 178 du lịch Châu Âu và là tài trợ chính cho câu lạc bộ bóng đá Thể công năm 2002- 2003 đến nay, thăm hỏi tặng quà cho khách hàng vào các dịp lễ tết: Noel, tết dương lịch, ngày thành lập công ty, ngày sinh nhật của khách hàng và các chương trình khuyến mại cuộc gọi Tuy nhiên, quá trình tổ chức khuyến mại không được hiệu quả so với chi phí bỏ ra do còn một số tồn tại cần phải khắc phục - Thời gian tổ chức khuyến mại thường quá dài, cả năm (tức là cả năm tài chính) vì thế không khuyến khích được khách hàng tiềm năng ra quyết định sử dụng. - Thông tin tuyên truyền về khuyến mại chỉ diễn ra 1- 2 lần trên một vài phương tiện lựa chọn không phù hợp với khách hàng tiềm năng - Thời gian tổ chức khuyến mại không phù hợp với khách hàng cho nên không đạt được hết hiệu qủa. Tóm lại, những nhược điểm cơ bản trong quá trình tổ chức các trương trình khuyến mại như trên vừa nêu cần phải được khắc phục kịp thời để nâng cao các trương trình khuyến mại sao cho Công ty có được lợi thế ngày càng cao so với đối thủ cạnh tranh hiện tại và tương lai. III.4.3 Hoạt động quan hệ công chúng Giao tiếp khuếch trương thông qua sử lý các mối quan hệ công cộng được thực hiện tốt bằng nhiều hình thức: - Vận động hành lang với các cơ quan quản lý nhà nước ở địa phương tạo ra nhiều thuận lợi trong việc sản xuất cung cấp dịch vụ và quan hệ với giới báo chí, công chúng nói chung - Quan hệ với giới báo chí: 178 đã có nhiều cố gắng tìm ra các biện pháp quan hệ khá tốt với giới báo chí qua đó đã đưa được những thông tin giới thiệu về thông tin dịch vụ, về các mặt tốt có tác dụng củng cố uy tín của mình. Và việc chăm sóc khách hàng đang được chú ý hàng đầu Hiện nay, công tác tiếp xúc khách hàng trực tiếp ở trung tâm chủ yếu có hai phương thức đó là: - Tiếp xúc nhóm khách hàng đã sử dụng nhằm duy trì khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ 178 - Tiếp xúc nhóm khách hàng chưa sử dụng và phát triển những khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ điện thoại đường dài của 178 + Đối với khách hàng đã sử dụng thì: - Tìm hiểu mức độ thoả mãn của khách hàng khi đã sử dung dịch vụ - Nhu cầu sử dụng của khách hàng hiện tại và mục tiêu - Khách hàng có gặp hiện tượng khó khăn gì trong quá trình sử dụng dịch vụ của công ty - Tìm hiểu thông tin về đối thủ cạnh tranh (171,177) - Chính sách chăm sóc khách hàng - Các phương thức khuyến mãi, giảm giá của đối thủ cạnh tranh - Ghi chép sổ sách cụ thể, hỏi tên khách hàng để liên hệ khi cần thiết + Đối với khách hàng chưa sử dụng thì: - Giới thiệu cho khách hàng mục tiêu nhận biết về dịch vụ. - Những lợi ích của dịch vụ mang lại cho khách hàng . - Những lợi thế mà dịch vụ có được so với đối thủ cạnh tranh. Tóm lại, chính sách quảng cáo khuyến mại, giao tiếp công chúng thì chính sách quảng cáo mang lại hiệu quả lớn nhất, sau mỗi đợt quảng cáo doanh thu tăng thêm 30% so với trước. Thế nhưng các chính sách vẫn thể hiện một yếu điểm bao trùm là thiếu tính chuyên môn, thiếu sự phối hợp qua lại với các lĩnh vực khác nên quá trình tổ chức thực hiện cần phải có tổ chức lại rất nhiều. III.5 Chính sách con người trong Marketing Trong Marketing dịch vụ điện thoại đối tượng của chính sách con người gồm: giao dịch viên phát triển TBĐT, công nhân lắp đặt máy, sửa chữa, nhân viên thu cước và cán bộ quản lý trong lĩnh vực phát triển điện thoại đường dài. Phát triển thuê bao điện thoại là khâu đầu tiên của cả quá trình dịch vụ đáp ứng nhu cầu điện thoai tại nhà. Đây chính là lý do khiến cho chính sách con người trong lĩnh vực phát triển thuê bao điện thoại là rất quan trọng, vì tạo thiện cảm ban đầu trong lần giao tiếp đầu tiên với khách hàng, mở đầu cho quan hệ tốt trong kinh doanh các dịch vụ điện thoại dựa trên thuê bao sau khi lắp đặt. Mặc dù những năm qua, VIETEL đã chú trọng yếu tố con người như là những chính sách quan trọng, nhưng do chưa đánh giá đúng vai trò quan trọng của giao tiếp dịch vụ nên các chính sách ấy còn có những khuyết điểm. Cụ thể là: * Chính sách tuyển dụng: Đặc trưng nổi bật nhất trong chính sách tuyển dụng là nguồn tuyển dụng từ nội bộ CBCNV: - Công nhân lắp đặt thuê bao, công nhân sửa chữa thuê bao được tuyển dụng từ các trường đào tạo nhân công trong ngành, có nguồn gốc là con CBCNV được chọn theo một số tiêu chuẩn của bố mẹ (như thâm niên công tác, mức độ đóng góp công lao cho ngành, đã có con nào được tuyển vào ngành BĐ chưa?...). Mặc dù có ưu điểm là tạo được đội ngũ có nguồn gốc gắn bó với ngành, được đào tạo chuyên sâu các kỹ thuật chuyên ngành, nhưng việc tuyển chọn như một chính sách trả ơn người đã cống hiến lâu năm cho ngành làm giảm tính cạnh tranh chọn lọc, khiến một bộ phận không nhỏ công nhân vừa có trình độ thấp vừa thiếu đạo đức nghề nghiệp. - Lao động là giao dịch viên phát triển thuê bao điện thoại được hình thành từ quá nhiều nguồn: trước khi chưa thành lập trung tâm dịch vụ khách hàng, thì các nhân viên làm thủ tục PTTB là một bộ phận trong công ty điện thoại, họ có nguồn gốc là nhân viên kỹ thuật. Năm 2000 trung tâm dịch vụ khách hàng được thành lập, đội ngũ giao dịch viên được bổ sung lực lượng trẻ, nhanh nhẹn từ các bộ phận hành chính, kỹ thuật khác, một số ít được đào tạo chuyên môn kế toán, kinh tế…. Đặc điểm của đội ngũ công nhân mới tuyển này là chuyên môn đa dạng, trình độ không đồng đều và đặc biệt là chưa qua huấn luyện về nghệ thuật giao tiếp khách hàng. Do đó cách tổ chức quy trình công việc, cũng như sự bố trí CBCNV trong quy trình không chú trọng yêu cầu làm thoả mãn khách hàng mà chỉ nhằm đáp ứng yêu cầu kỹ thuật, hành chính trong quy trình. - Đội ngũ giao dịch viên thu cước điện thoại đến nay có khoảng 300 người được ràng buộc trách nhiệm dưới hình thức hợp đồng đại lý thu cước, hầu hết có mối quan hệ ruột thịt với CBCNV, ở các lứa tuổi, trước khi làm đại lý thu cước làm việc ở các ngành nghề khác nhau. Đặc điểm nổi bật là không am hiểu về các dịch vụ, các quy định nội bộ cũng như các kiến thức sơ đẳng về Bưu Điện, hầu hết chưa qua đào tạo về nghệ thuật giao tiếp khách hàng. - Cán bộ quản lý trong lĩnh vực PTTB điện thoại có một số được đào tạo từ các trường đại học, cao đẳng về lĩnh vực kỹ thuật chuyên ngành Bưu Điện, về tài chính kế toán, thương mại… Tóm lại cơ cấu lao động hiện nay thể hiện một số yếu điểm cơ bản nhất là đội ngũ lao động được tập hợp từ nhiều nguồn khác nhau, trình độ am hiểu chung về ngành bưu điện không đồng đều, ở mọi lứa tuổi, thành phần, nghề nghiệp, rất thiếu kiến thức về kinh doanh dịch vụ và nghệ thuật giao tiếp khách hàng. Thêm vào đó, một bộ phận không nhỏ người lao động được tuyển dụng trực tiếp nên không đáp ứng yêu cầu chuyên mô, đạo đức, sự tận tâm ghề nghiệp. Những yếu điểm này cần phải sửa chữa, khắc phục trong thời gian tới mới có thể tăng sức mạnh cạnh tranh. * Chính sách đào tạo huấn luyện: Với chất lượng nguồn lao động không cao, thêm vào đó là các chính sách đào tạo nghiêng về kỹ thuật, thiếu hụt nội dung nghiệp vụ kinh doanh trong môi trường mới, thiếu nội dung đào tạo nghệ thuật giao tiếp khách hàng đã tác động không nhỏ đến chất lượng giao tiếp của giao dịch viên. Theo kết quả điều tra nghiên cứu thị trường cho thấy thái độ phục vụ của giao dịch viên theo đánh giá của người tiêu dùng còn thấp (30% số người được hỏi đã đánh giá trung bình và dưới trung bình về thái độ phục vụ), cụ thể: Sơ đồ 9: Bảng đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch Vietel Mức độ Kết quả Rất kém Kém T.bình Tốt Rất tốt Cộng Số phiếu đồng ý 12 26 714 1339 509 2600 Tỷ lệ (%) 0.46 1 27.01 51.5 19.58 100 Nguồn: Báo cáo điều tra thị trường năm 2003 của VIETEL Các khoá đào taọ ngắn hạn chủ yếu được tổ chức tại trường công nhân của VIETEL, ngoài ra gần đây còn tổ chức một số khoá học ngắn hạn ở các trung tâm dịch vụ (số lượng được đào tạo rất ít so với hơn 6000) và tổ chức các đoàn tìm hiêủ kinh nghiệm đối tác tại nuớc ngoài (công ty NTT của Nhật Bản). Nội dung chủ yếu về kỹ thuật và một số ít nội dung về chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên nhiều trường hợp đối tượng được chọn tham dự lại không trực tiếp làm công việc giao dịch hoặc quản lý hệ thống giao dịch, nên những kinh nghiệm học hỏi được ít có điều kiện ứng dụng vào thực tiễn kinh doanh tại đơn vị. Với chất lượng đội ngũ bất cập với môi trường mới hiện nay, VIETEL phải hết sức quan tâm tới việc đào tạo cả về nội dung đào tạo, lựa chọn người được đào tạo và lựa chọn trung tâm đào tạo…có như vậy mới hy vọng tạo ra một đội ngũ năng động, có khả năng giao tiếp tốt trong điều kiện cạnh tranh. * Chính sách thù lao và khuyến khích người lao động Cũng như các doanh nghiệp nhà nước kác ở nước ta hiện nay, vấn đề bất hợp lý trong cơ chế thù lao lao động là một nhược điểm khó giải quyết, làm cho năng suất lao động rất thấp. Theo tổng kết của ITU về tỷ lệ doanh thu/ mỗi nhân viên trong lĩnh vực viễn thông có thể phần nào thấy được năng suất lao động của đội ngũ công nhân viên của VIETEL nói riêng và Việt Nam nói chung rất thấp so với các nước.  Sơ đồ 10: Bảng so sánh năng suất lao động viễn thông ở một số nước Nước DT/mỗi lao động (USD) Việt nam BĐHN Lào TháI lan Indonesia Myanma Philippins Malayxia Singapore 15.377 24.555 25.226 51.534 71.635 73.040 81.935 96.997 337.347 Nguồn: báo cáo tổng kết của ITU năm 2003 Trong một thời gian dài sống trong cơ chế bao cấp, người lao động và cán bộ lãnh đạo đã quen với cơ chế phân phối thu nhập “cao bằng” cộng với cơ chế thưởng phạt không rõ ràng, kỷ luật không nghiêm, không tạo được động lực tăng năng suất lao động và sức sáng tạo trong lao động. Thêm vào đó một bộ phận không nhỏ cán bộ có tư tưởng tư lợi, cục bộ địa phương càng làm cho phân phối thu nhập không phù hợp với năng suất lao động, trình độ của mỗi nhân viên. Tóm lại: Với chính sách phân phối thu nhập cao bằng, xem nhẹ kỹ năng giao tiếp khách hàng, xem nhẹ vai trò của đội ngũ người lao động giữ vai trò giao tiếp bên trong quy trình dịch vụ đã không khuyến khích người lao động tăng năng suất lao động, không khuyến khích thái độ tốt trong quá trình giao tiếp khách hàng. III.6 Quá trình dịch vụ của 178 Dưới góc độ quản trị Marketing các quá trình dịch vụ trong kinh doanh dịch vụ điện thoại đường dài cần phải được xem xét đầy đủ cả 3 quy trình trước và sau phát triển dịch vụ điện thoại đường dài: Quy trình giao dịch phát triển dịch vụ điện thoại đường dài, quy trình cước, quy trình thu cước: Sơ đồ 11: Quy trình tính cước Quy trình thu cước và đôn đốc thanh toán Quy trình tính cước Quy trình giao dịch phát triển dịch vụ điện thoại đường dài 1. Quy trình giao dịch phát triển dịch vụ phát triển đường dài bao gồm các mối liên hệ nội bộ, trong đó có trung tâm quản lý thống nhất tập trung tại trung tâm quản lý số và được cấp dần cho phòng giao dịch, phòng giao dịch là nơi quan hệ giữa nhà cung cấp với khách hàng trong quá trình tiếp xúc trực tiếp với nhau, tổ chức điều hành phát triển là nơi điều hành phát triển (VOIP) dịch vụ điện thoại đường dài của công ty và các đài tổng hợp. Thứ hai là các mối liên hệ với khách hàng để thu cước phí, chăm sóc khách hàng... Nhược điểm lớn nhất của quy trình là thời gian xử lý toàn bộ quy trình rất dài, đặc biệt là thời gian xử lý các mối quan hệ nội bộ, các đơn vị khác nhau trong nội bộ. Hiện nay, việc giao dịch đã nhanh chóng hơn nhờ có công nghệ ngày càng hiện đại. Do đó thời gian đã được rút ngắn rất nhiều so với trước. 2. Quy trình tính cước Sau khi cuộc gọi được thực hiện thì bộ phận tính cước bắt đầu làm việc, có thể khái quát thành sơ đồ sau: Sơ đồ 12: Quy trình tính cước Tổ điều hành phát triển dịch vụ điện thoại đường dài