Chuyên đề Một số giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet tại Công ty phát triển đầu tư công nghệ – FPT

P : Phũng kế hoạch kinh doanh + GDA : Trợ lý Tổng Giỏm Đốc + GHR : Phũng nhõn sự + FSOFT : Trung tõm xuất khẩu phần mềm FPT + FPT- USA : Văn phũng đại diện FPT tại Mỹ + FPT –HCM : Cụng ty FPT chi nhỏnh Hồ Chớ Minh + FPT- INDIA : Cụng ty FPT chi nhỏnh ấn Độ Sơ đồ 4: Cơ cấu tổ chức quản lý chất lượng Đại Diện Lãnh Đạo FPT Về Chất Lượng Giám Đốc FQA Đại Diện Lãnh Đạo Công Ty Con / Chi Nhánh Cán bộ phụ trách chất Lượng bộ phận công ty Trưởng ban FQA công ty con Chi nhánh Cán bộ phụ trách chất lượng Công ty con/ Chi nhánh Nguồn : Sổ tay chất lượng Cụng ty FPT Qua hai sơ đồ trờn ta thấy bộ mỏy quản lý và quản lý chất lượng của Cụng ty được triển khai theo kiểu trực tuyến . Người đứng đầu bộ mỏy quản lý của Cụng ty là Tổng giỏm đốc do hội đồng Quản trị quyết định bầu ra nhưng người đứng đầu bộ phận quản lý chất lượng của Cụng ty là đại diện lónh đạo FPT về chất lượng do Tổng giỏm đốc chỉ định chịu trỏch nhiệm trước Tổng giỏm đốc về cỏc vấn đề chất lượng của Cụng ty . Bộ mỏy này tăng cường trỏch nhiệm của mọi người và trỏnh tỡnh trạng người thừa hành phải nhận nhiều mệnh lệnh từ nhiều người khỏc nhau từ đú tạo điều kiện để nõng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ . Nhưng bộ mỏy này khụng thu hỳt được nhiều chuyờn gia giỏi và cú nhiều hạn chế như cỏc quyết định là mệnh lệnh từ trờn xuống , thụng tin chỉ cú tớnh một chiều do đú ban lónh đạo khụng hiểu được tõm tư nguyện vọng và những phản ỏnh của cấp dưới , điều này sẽ gõy ra sự khú chịu , chỏn nản và bất món của cấp dưới từ đú ảnh hưởng đến quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ và sản phẩm. III. Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ Internet trong những năm qua 1.Những tiờu chuẩn cung cấp dịch vụ Internet và đỏnh giỏ chất lượng cung cấp dịch vụ 1.1 Quỏ trỡnh và chỉ tiờu đỏnh giỏ chất lượng cung cấp dịch vụ ADSL Sơ đồ 5 : Quy Tỡnh Cung Cấp Dịch Vụ ADSL LĐạo IBB duyệt Tạo Account, Xuất húa đơn Bàn giao vật tư khuyến mại, cài đặt và nghiệm thu Dvụ. Đồng ý? OK Ký hợp đồng Chuyển lưu, quản lý thụng tin khỏch hàng Phõn cụng kộo cỏp , cài đặt và triển khai, nghiệm thu dv GTGT Marketing Dvụ Tiếp nhận thụng tin đăng ký Not OK Phõn cụng Ksỏt Triển khai được Khảo sỏt, ký kết HĐGT (nếu cú) Not OK OK Duyệt vật tư thi cụng Triển khai kộo cỏp, thực hiện Hđồng GTGT Bảng 10 : Tiờu Chuẩn Đỏnh Giỏ Chất Lượng Cung Cấp Dịch Vụ ADSL. Hoạt động Thụng số Mụ tả Yờu cầu 1. Tiếp thị và đăng ký dịch vụ Đầu vào Thụng tin về khỏch hàng, thị trường Thụng tin từ hệ thống bỏo cỏo nội bộ Chớnh xỏc và được tổng hợp Đầu ra Hợp đồng Bỏo cỏo định kỳ về khỏch hàng đó hoặc chưa ký hợp đồng Hợp đồng được ký Hỗ trợ kinh doanh Điều kiện thực hiện Cỏc nguồn lực cần thiết Đầy đủ Chỉ tiờu đỏnh giỏ Tỷ lệ khỏch hàng ký hợp đồng/ kế hoạch ≥85% Quỏ trỡnh liờn quan Quản lý thụng tin khỏch hàng Thu tiền từ khỏch hàng + Hồ sơ hợp đồng, BB nghiệm thu, BB khảo sỏt, phiếu đăng ký. + Húa đơn 2. Khảo sỏt và triển khai dịch vụ Đầu vào Hợp đồng được ký, Phớ cài đặt thu đầy đủ. Đầy đủ, chớnh xỏc Đầu ra Biờn bản nghiệm thu được ký Đầy đủ, chớnh xỏc Điều kiện thực hiện Đảm bảo cơ sở hạ tầng mạng, vật tư, dụng cụ thi cụng, bảo hộ lao động Điều kiện về thiết bị của khỏch hàng đó sẵn sàng 01.9-HD/IN/HDCV/FPT Chỉ tiờu đỏnh giỏ ● Tỉ lệ khảo sỏt đỳng hạn/ tổng số khỏch hàng. (Tớnh từ thời điểm INF tiếp nhận hồ sơ khỏch hàng phải cú kết quả khảo sỏt trong vũng 4 giờ đối với MegaBIZ, MegaOFFICE, và 24 giờ đối với cỏc dịch vụ ADSL khỏc). ●Tỉ lệ triển khai đỳng hạn/ tổng số khỏch hàng triển khai. (Tớnh từ ngày ký hợp đồng là: + Trong vũng 7 ngày làm việc đối với cỏc dịnh vụ ADSL trừ MegaBIZ và MegaOFFICE. + Trong vũng 4 ngày làm việc đối với MegaBIZ và MegaOFFICE) ≥95 % ≥90 % Quỏ trỡnh liờn quan Marketing Quản lý thụng tin khỏch hàng Thu tiền từ khỏch hàng Đảm bảo hoạt động của mạng Hợp đồng Account ADSL Hoỏ đơn thu cước phớ Yờu cầu đảm bảo mạng Nguồn : Sổ tay quy trỡnh chất lượng 1.2. Chỉ tiờu đỏnh giỏ sản phẩm dịch vụ Internet Bảng 11: Tiờu Chuẩn Đỏnh Giỏ Sản Phẩm Dịch Vụ Internet. STT Chỉ tiờu chất lượng Đơn vị đo Yờu cầu Cỏch đo 01 Tỷ lệ thời gian mạng hoạt động tốt % ³ 95% D=1-Tf/Tr Trong đú : - Tf là thời gian mạng cú sự cố thuộc trỏch nhiệm của FPT - Tr là tổng thời gian hoạt động của mạng (tớnh theo thỏng) 02 Thời gian mở dịch vụ Giờ 02h Khoảng thời gian tớnh từ lỳc khỏch hàng yờu cầu mở dịch vụ cho đến khi yờu cầu này được đỏp ứng 03 Thời gian hỗ trợ kỹ thuật Giờ 02h Khoảng thời gian tớnh từ lỳc khỏch hàng yờu cầu hỗ trợ cho đến khi yờu cầu này được thỏa món (kỹ thuật cú mặt tại địa điểm của khỏch hàng để hỗ trợ trực tiếp) 04 Tỷ lệ hợp đồng Thiết kế web đỳng tiến độ % ³ 90% Số hợp đồng đỳng tiến độ/ Tổng số hợp đồng trong thỏng 05 Số độc giả Số đếm ³100.000 Tổng số mỏy tớnh truy cập tới tờ bỏo trong 1 thỏng 06 Tỷ lệ khỏch hàng khiếu nại về cước phớ % Ê 1% Số trường hợp khiếu nại/ 100 khỏch hàng trong năm 07 Tỷ lệ khiếu nại của khỏch % Ê 2% Số trường hợp khiếu nại/ 100 khỏch hàng trong năm 08 Thời gian giải quyết khiếu nại giờ <24h Thời gian phản hồi khiếu nại của khỏch - Thời gian khỏch khiếu nại Nguồn : Sổ tay quy trỡnh chất lượng 1.3. Quy trỡnh và chỉ tiờu đỏnh giỏ chất lượng họat động mạng Internet Sơ đồ 6: Quy Trỡnh Hoạt Động Mạng Yờu cầu đảm bảo mạng Bảo trỡ Mạng hoạt động tốt Khắc phục sự cố Sao lưu dữ liệu Nõng cấp hệ thống Kiểm tra, bảo trỡ hệ thống Sự cố An toàn thụng tin Nõng cấp hệ thống  Bảng 12: Tiờu Chuẩn Đỏnh Giỏ Chất Lượng Hoạt Động Mạng Thụng số Mụ tả Yờu cầu Đầu vào Yờu cầu đảm bảo mạng Rừ ràng, đầy đủ, chớnh xỏc Đầu ra Cỏc yờu cầu đảm bảo mạng được thực hiện Mạng hoạt động tốt Điều kiện thực hiện Trang thiết bị, mỏy múc, phần mềm liờn quan. Quản trị mạng đủ trỡnh độ Tốt nhất cú thể với điều kiện cõn đối giữa lợi nhuận và đầu tư. Cú kiến thức vững về những dịch vụ đang cung cấp, cú khả năng tiếp thu nhanh cụng nghệ mới Chỉ tiờu đỏnh giỏ Thời gian mạng hoạt động tốt Thời gian xử lý sự cố >= 95% < 1h Quỏ trỡnh liờn quan Triển khai dịch vụ Hỗ trợ khỏch hàng Yờu cầu đảm bảo hoạt động mạng Yờu cầu đảm bảo hoạt động mạng Nguồn : Sổ tay quy trỡnh chất lượng 1.4. Quy trỡnh và chỉ tiờu đỏnh giỏ chất lượng hoạt động hỗ trợ khỏch hàng Sơ đồ 7: Quy Trỡnh Hoạt Động Hỗ Trợ Khỏch Hàng OK OK Yờu cầu hỗ trợ Tiếp nhận và phõn loại yờu cầu Hỗ trợ giỏn tiếp Vướng mắc được giải quyết? Bỏo cỏo Kết thỳc Not OK Not OK Hỗ trợ trực tiếp Liờn hệ với Khỏch hàng hẹn thời gian vướngmắc giải quyết Bảng 13: Tiờu Chuẩn Đỏnh Giỏ Chất Lượng Hoạt Động Hỗ Trợ Khỏch Hàng Thụng số Mụ tả Yờu cầu Đầu vào Yờu cầu hỗ trợ Thụng tin cập nhật rừ ràng, chớnh xỏc Đầu ra Biờn bản nghiệm thu sửa chữa, Bỏo cỏo Thụng tin đầy đủ và chớnh xỏc Điều kiện thực hiện - Điện thoại - Hệ thống Inside - Mỏy đo đứt cỏp - Đồng hồ VOM - Thang tre - Modem test - Bảo hộ an toàn lao động (giày, mũ, dõy bảo hiểm,...) Đầy đủ Chỉ tiờu đỏnh giỏ Tỉ lệ hỗ trợ kỹ thuật đỳng hạn/ tổng khỏch hàng yờu cầu hỗ trợ Hoàn tất hỗ trợ trong vũng 4 giờ đối với dịch vụ BDSL và Leased line, 24 giờ với MegaBIZ và MegaOffice) và 48 giờ đối với cỏc dịch vụ khỏc. ≥95% Quỏ trỡnh liờn quan Triển khai dịch vụ Đảm bảo hoạt động của mạng Biờn bản nghiệm thu cài đặt Biờn bản nghiệm thu bàn giao 1.5. Quy trỡnh và tiờu chuẩn chất lượng hoạt động thu tiền từ khỏch hàng Sơ đồ 8: Quy Trỡnh Hoạt Động Thu Tiền Từ Khỏch Hàng Gửi yờu cầu thanh toỏn In hoỏ đơn Thu tiền từ khỏch hàng Cước phớ được thanh toỏn Khỏc hàng khiếu nại? Đỳng Sai Xử lý khiếu nại Kiểm soỏt cướcphớ Cước dịch vụ mà Khỏch hàng phải thanh toỏn Bảng 14 :Tiờu Chuẩn Chất Lượng Hoạt Động Thu Tiền Từ Khỏch Hàng Thụng số Mụ tả Yờu cầu Đầu vào Cước dịch vụ mà khỏch hàng phải thanh toỏn Cước phải chớnh xỏc Đầu ra Khỏch hàng đó thanh toỏn cước phớ Thanh toỏn đầy đủ, đỳng hạn Điều kiện thực hiện Cú thiết bị đầy đủ (mỏy tớnh, mỏy in, mỏy đếm tiền, kột đựng tiền) Nhõn viờn cú trỡnh độ nghiệp vụ về kế toỏn tiền mặt, nghiệp vụ ngõn quỹ, ngoại tệ và tỷ giỏ thanh toỏn Chỉ tiờu đỏnh giỏ Nợ quỏ hạn Xử lý khiếu nại của khỏch hàng (nếu cú) < 10% tổng cước phải thu Phản hồi trong 24 tiếng Tỷ lệ khiếu nại <= 1%/ năm Quỏ trỡnh liờn quan Triển khai Quản lý thụng tin khỏch hàng Tài chớnh Hoỏ đơn phớ hoà mạng Hoỏ đơn dịch vụ Chứng từ, bảng kờ sộc & tiền mặt 1.6. Quy trỡnh và tiờu chuẩn đỏnh giỏ chất lượng triển khai dịch vụ Internet Sơ đồ 9: Quy Trỡnh Triển Khai Dịch Vụ Internet Hợp đồng đó ký Phõn cụng cài đặt Cài đặt và hướng dẫn sử dụng Hoàn thiện thủ tục đăng ký Bỏo cỏo Kết thỳc Bảng 15: Tiờu Chuẩn Đỏnh Giỏ Chất Lượng Triển Khai Dịch Vụ Internet Thụng số Mụ tả Yờu cầu Đầu vào Hợp đồng đó được ký Đầy đủ, chớnh xỏc Đầu ra Biờn bản nghiệm thu được ký Đầy đủ và chớnh xỏc Điều kiện thực hiện Điều kiện về thiết bị của khỏch hàng đó sẵn sàng. -Mỏy tớnh -Modem -Đường dõy điện thoại. -Mạng cục bộ Chỉ tiờu đỏnh giỏ Thời gian cài đặt và hướng dẫn Thời gian mở dịch vụ Mức độ hài lũng của khỏch hàng <= 2 tiếng <=2 tiếng >= 80% Quỏ trỡnh liờn quan Marketing Quản lý thụng tin khỏch hàng Thu tiền từ khỏch hàng Đảm bảo hoạt động của mạng Hợp đồng Internet Account Hoỏ đơn thu cước phớ Yờu cầu đảm bảo mạng 1.7. Quy trỡnh và tiờu chuẩn đỏnh giỏ chất lượng hoạt động Marketing Sơ đồ 10: Quy Trỡnh Hoạt Động Marketing Bắt đầu Nghiờn cứu thị trường và khỏch hàng Xõy dựng kế hoạch kinh doanh và kiểm tra Quảng cỏo và khuyến mại Phõn phối sản phẩm Kết thỳc Bảng 16 : Tiờu Chuẩn Đỏnh Giỏ Chất Lượng Hoạt Động Marketing Thụng số Mụ tả Yờu cầu Đầu vào Thụng tin về khỏch hàng, thị trường Thụng tin từ hệ thống bỏo cỏo nội bộ Chớnh xỏc và được tổng hợp Đầu ra Hợp đồng Bỏo cỏo định kỳ về khỏch hàng đó hoặc chưa ký hợp đồng Hợp đồng được ký Hỗ trợ kinh doanh Điều kiện thực hiện Cỏc nguồn lực cần thiết Đầy đủ Chỉ tiờu đỏnh giỏ Tỷ lệ (doanh số/ hợp đồng được ký)/ Kế hoạch >=85% Quỏ trỡnh liờn quan Triển khai dịch vụ Thiết kế web Quản lý thụng tin khỏch hàng Thu tiền từ khỏch hàng Hợp đồng Hợp đồng Hồ sơ hợp đồng Hoỏ đơn 1.8. Quy trỡnh và tiờu chuẩn đỏnh giỏ chất lượng quản lý khỏch hàng Sơ đồ 11: Quy Trỡnh Quản Lý Khỏch Hàng Thanh lý hợp đồng Thụng tin khỏch hàng đươc cập nhật Thụng tin về nhu cầu của khỏch Sửa đổi hợp đồng Ký kết hợp đồng Thanh lýhợp đồng Sửa đổi hợp đồng Tạo và cập nhật thụng tin khỏch hàng mới Bảng17: Tiờu Chuẩn Đỏnh Giỏ Chất Lượng Hoạt Động Quản Lý Khỏch Hàng Thụng số Mụ tả Yờu cầu Đầu vào Thụng tin về nhu cầu của khỏch hàng Thụng tin chớnh xỏc, đầy đủ Đầu ra Thụng tin về khỏch hàng đó được cập nhật và xử lý Cập nhật chớnh xỏc và đỳng thời hạn Điều kiện thực hiện Yờu cầu của khỏch hàng Thụng tin chớnh xỏc Chỉ tiờu đỏnh giỏ Thời gian truy cập thụng tin <=5 phỳt Quỏ trỡnh liờn quan Marketing Triển khai dịch vụ Thu tiền từ khỏch hàng Đảm bảo hoạt động của mạng Hợp đồng Biờn bản nghiệm thu cài đặt và hồ sơ Hoỏ đơn thanh toỏn Yờu cầu đảm bảo mạng 2. Những biện phỏp Cụng ty đó thực hiện để nõng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet Theo những phõn tớch ở trờn đó đề cập thỡ chất lượng cung cấp dịch vụ Internet phụ thuộc vào cỏc yếu tố : Yếu tố thị trường , thời gian triển khai dịch vụ , yếu tố đảm bảo hoạt động của mạng , hỗ trợ khỏch hàng , con người và quản lý. Bộ phận cung cấp dịch vụ Internet ( FOX ) đó thực hiện cỏc biện phỏp để những yếu tố này tỏc động tớch cực tới chất lượng cung cấp dịch vụ Internet là : * Yếu tố thị trường : Do đặc điểm của thị trường là chủ yếu là thị trường trong nước . Và những hợp đồng lắp đặt cung cấp dịch vụ chỉ cú được nhờ hoạt động Marketing và quỏ trỡnh thương lượng nhằm đỏp ứng những yờu cầu của khỏch hàng . Do vậy trong thời gian qua hoạt động nghiờn cứu thị trường được Cụng ty chỳ trọng , điều đú được thể hiện khỏ rừ khi Cụng ty chia thị trường cung cấp dịch vụ Internet thành cỏc thị trường nhỏ khỏc nhau , bao gồm thị trường cỏ nhõn và đại lý , thị trường doanh nghiệp và thị trường cơ quan nhà nước . Và tập trung nghiờn cứu từng nhu cầu riờng của cỏc thị trường này . Do vậy thỏa món nhu cầu của khỏch hàng , do vậy mà thị phần của cụng ty khụng ngừng tăng lờn và hiện nay Cụng ty đang chiếm 30 % thị phần Internet ở Việt Nam. * Thời gian triển khai : Tất cả cỏc hợp đồng cung cấp dịch vụ tại FOX đều được lập kế họach cụ thể và chi tiết và thực hiện theo đỳng yờu cầu của hợp đồng . Điều này đảm bảo cho việc phõn bổ lực lượng để thực hiện cỏc hợp đồng khỏc và tỡm kiếm hợp đồng mới đặc biệt là đối với những hợp đồng thiết kế Website. Tuy nhiờn , việc thực hiện kế hoạch thực hiện hợp đồng cũn yếu và chưa cú sự vượt bậc rừ rệt . Theo như bỏo cỏo chất lượng thỡ năm 2004 thỡ tỷ lệ thực hiện đỳng hợp đồng chỉ hoàn thành vừa đỳng kế hoạch , nhưng đến năm 2005 thỡ tỷ lệ khụng hoàn thành theo kế họach là 5,87% . Việc thực hiện hợp đồng chậm khụng chỉ ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ mà cũn dẫn đến sự lóng phớ thời gian và nguồn lực . * Yếu tố đảm bảo hoạt động của mạng : Được xem là một nhõn tố quan trọng trong quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ Internet . Để đảm bảo hoạt động của mạng thỡ Cụng ty đó đưa ra những giải phỏp cụ thể tỏc động vào những nhõn tố tỏc động vào quỏ trỡnh hoạt động của mạng , như đường truyền dẫn , cỏc mỏy múc thiết bị và quan trọng nhất là hệ thống mỏy chủ , cỏc phần mềm liờn quan , đặc biệt là nõng cao trỡnh độ của nhõn viờn quản trị mạng . Nhằm đảm bảo tớnh bảo mật , nõng cấp hệ thống và khả năng xử lý sự cố một cỏch nhanh chúng . FOX luụn tỡm cỏch để nõng cao thời gian hoạt động mạng tốt là tối đa và những giải phỏp đó mang lại hiệu quả rừ rệt . Thời gian mạng hoạt động tốt đó vượt mức kế hoạch là 0,46% so với chỉ tiờu thời gian mạng hoạt động tốt là 99% năm 2004 và đến năm 2005 thỡ vượt mức kế hoạch là 0,87 % . Đõy là việc đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ rất cú hiệu quả , khụng chỉ tiết kiệm được thời gian khắc phục sự cố mà cũn trỏnh việc lóng phớ nguồn lực cho quỏ trỡnh khắc phục sự cố do đú giảm được chi phớ rất lớn. * Hoạt động hỗ trợ khỏch hàng Cụng ty luụn hướng vào việc chăm súc khỏch hàng , và xem đõy là một giải phỏp để mở rộng thị trường và khụng ngừng đỏp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khỏch hàng . Do đú Cụng ty thực hiện cỏc giải phỏp nhằm rỳt ngắn khoảng cỏch của mỡnh với khỏch hàng hiện tại cũng như tương lai thụng qua hệ thống Call Center và Call 1280 và trả lời thụng qua Website Để nõng cao hoạt động hỗ trợ khỏch hàng thỡ Cụng ty luụn cố gắng cung cấp những thụng tin về dịch vụ cung cấp Internet một cỏch đầy đủ và chi tiết nhất . đồng thời luụn cố gắng ngày một nõng cao khả năng đỏp ứng những khiếu nại của khỏch hàng một cỏch nhanh chúng và thảo món được thắc mắc của khỏch hàng . * Về con người Đỏnh giỏ và nhận thức một cỏch đỳng đắn về nhõn tố con người nờn Cụng ty đó cú những chớnh sỏch cụ thể để phỏt triển nguồn nhõn lực và khai thỏc một cỏch cú hiệu quả nguồn tài nguyờn này . Triết lý của Cụng ty FPT khẳng định con người là tài sản quý giỏ nhất . Trọng dụng con người, trọng dụng hiền tài , đem lại cho mỗi thành viờn của mỡnh điều kiện phỏt triển tốt nhất về tài năng , và một cuộc sống đầy đủ về vật chất , phong phỳ về tinh thần là những cam kết của cụng ty đối với toàn bộ cụng nhõn viờn FPT. Do cú triết lý đú mà Cụng ty cú phương chõm là: + Đầu tư vào phỏt triển năng lực cỏ nhõn + Đầu tư nõng cao mụi trường làm việc + Đầu tư vào tối ưu húa mụi trường và phương phỏp làm việc * Về quản lý Sự cam kết và tham gia của lónh đạo trong việc xõy dựng , ỏp dụng duy trỡ và hoàn thiện hệ thống chất lượng theo tiờu chuẩn ISO 9001 là một nhõn tố quan trọng và được coi là một nhõn tố quan trọng trong việc nõng cao chất lượng sản phẩm . Thiếu sự quan tõm và hỗ trợ của ban lónh đạo sẽ ảnh hưởng tới sự hăng hỏi trong cụng tỏc của cỏc thành viờn và tất nhiờn sẽ ảnh hưởng đến chất lượng của cỏc sản phẩm cung cấp dịch vụ Internet. Sự cam kết của lónh đạo FOX về đảm bảo khụng ngừng nõng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet được thể hiện qua việc FOX cú một bộ phận riờng chuyờn trỏch về vấn đề đảm bảo chất lượng . Cỏc hợp đồng cung cấp dịch vụ và cỏc dự ỏn thiết kế Website cho khỏch hàng luụn được phũng chất lượng lờn kế hoạch đỏnh giỏ ớt nhất một lần một thỏng , đõy là hoạt động quan trọng trong việc đảm bảo và cải tiến chất lượng cung cấp dịch vụ Internet. Việc lập kế hoạch chưa tốt cho triển khai thực hiện cỏc hợp đồng đó khiến cho cỏc hợp đồng bị chậm tiến độ và ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ Internet .Do vậy trươc khi thực hiện hợp đồng cần phải lập kế hoạch thực hiện một cỏch hợp lý và thực sự cú hiệu quả , phải phũng ngừa được cỏc sự cố cú thể xảy ra để việc thực hiện hợp đồng cú thể thành cụng và đảm bảo chất lượng. 3. Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ Internet và viễn thụng của Cụng ty FPT 3.1 Tỡnh hỡnh chất lượng cung cấp dịch vụ Internet Những đỏnh giỏ về chất lương cung cấp dịch vụ Internet được dựa trờn cỏc chỉ tiờu đỏnh giỏ theo hệ thống ISO 9001 và được thể hiện thụng qua bảng sau: Bảng 18: Kết quả thực hiện mục tiờu chất lượng TT Chỉ tiờu chất lượng Đơn vị Năm 2004 Năm 2005 Thực tế Tăng /giảm so với tiêu chuẩn (%) Thực tế Tăng /giảm so với tiêu chuẩn (%) 1 Thời gian mạng hoạt động ổn định % 99 2 98.9 -0.1 2 Thời gian xử lý sự cố Giờ <=1 0 0.29 -71 3 Thời gian đỏp ứng yờu cầu của khỏch hàng Giờ <=1 1 <=1 1 4 Tỷ lệ đỏp ứng yờu cầu của khỏch hàng % >=98 1 98.11 0.11 5 Tỷ lệ khiếu nại % 0.05 -50 0.02 -96 Qua bảng trờn ta thấy thời gian mạng hoạt động tốt của năm 2005 chưa hoàn thành kế hoạch, chỉ hoàn thành được 99,9% kế hoạch . Nhưng năm 2004 hoàn thành vượt mức kế hoạch là 2%. Điều đú chưa thể hiện được rằng chất lượng dịch vụ giảm mà nguyờn nhõn là do số thuờ bao Internet tăng mạnh so với sự cải tiến và nõng cấp hệ thống mỏy chủ. Điều đú được khẳng định rừ hơn ở tỷ lệ khiếu nại khụng tăng mà cũn giảm đú là năm 2004 giảm so với kế hoạch là 50 % và năm 2005 thỡ giảm so với kế hoạch là 96 %. Tuy nhiờn tỷ lệ đỏp ứng yờu cầu của năm 2005 tăng ( 0.11%) nhưng khụng mạnh bằng năm 2004 ( Tăng 1%). Bảng 19: Một Số Chỉ Tiờu Đỏnh Giỏ Chất Lượng Cung Cấp Dịch Vụ Internet TT Chỉ tiêu đánh giá Đơn vị Năm 2004 Năm 2005 Dự kiến Thực tế Thực tế Thực tế 1 Mức độ hài lũng của khỏch hàng % 80 98 80 85.73 2 Số độc giả/ Thỏng Người 500000 835000 800000 1210181 3 Thời gian cài đặt và hướng dẫn Giờ 2 0.7 2 0.6 4 Thời gian hỗ trợ kỹ thuật Giờ 2 0.8 1 0.6 5 Thời gian mạng hoạt động tốt % 99 99.97 99 99.4 6 Thời gian mở dịch vụ Giờ 2 0.5 2 0.6 7 Thời gian phản hồi giải quyết khiếu nại Giờ 24 0.61 24 11.18 8 Thời gian truy cập thụng tin Phỳt 5 4 5 4.55 9 Thời gian xử lý sự cố Giờ 1 0.5 1 0.29 10 Tiến độ triển khai hợp đồng đỳng hạn % 90 90 90 84.63 11 Tỷ lệ hợp đồng được ký theo kế hoạch % 85 73.6 85 96.39 12 Tỷ lệ khiếu nại về cước phớ % 1 0.09 0.25 0.28 13 Tỷ lệ khiếu nại về dịch vụ hỗ trợ % 1 0.08 0.5 0.45 14 Tỷ lệ nợ quỏ hạn thỏng % 10 2,69 10 13.78 15 Tỷ lệ sai sút % 1 0 1 0.05 Biểu đồ 4 : Kết Quả Thực Hiện Cỏc Chỉ Tiờu Chất Lượng Qua cỏc biểu đồ trờn ta thấy : + Mức độ hài lũng của khỏch hàng năm 2004 đó vượt mực kế hoạch và đạt 99,97% so với kế hoạch là 80% như vậy đó tăng 19,97 % . Đến năm 2005 thỡ vẫn tăng nhưng khụng lớn bằng chỉ đạt 80,73% so với chỉ tiờu là 80% + Tỷ lệ sai sút ta thấy trong năm 2004 khụng xảy ra sai sút nhưng đến năm 2005 thỡ tỷ lệ sai sút là 0,05 nhưng vẫn khụng vượt mức kế hoạch dặt ra là 1. + Tỷ lệ hợp đồng được ký theo kế hoạch năm 2004 giảm so với kế hoạch đặt ra , nú chỉ đạt 73,6% so với kế hoạch là 85% thỡ nú giảm 11,4 % nhưng đến năm 2005 thỡ cú sự tăng đỏng kể đạt 96,39% so với kế hoạch là 85% và đó tăng được 11,39%. + Tiến độ thực hiện hợp đồng đỳng hạn trong năm 2004 thỡ đảm bảo tiờu chuẩn đề ra và đạt 90% tức là vón cũn 10 % hợp đồng khụng đảm bảo đỳng hạn . Đến năm 2005 thỡ giảm mạnh và chỉ đỏp ứng được 84,63 % hợp đồng là đỳng hạn giảm so với chỉ tiờu 90% là 5,37 % điều đú cũng cú nghĩa là tỷ lệ hợp đồng khụng đỳng hạn là 15,37 % . + Thời gian xử lý sự cố trong năm 2004 đó vượt mức kế hoạch và khả năng xử lý sự cố chỉ trong 0,5 giờ tăng gấp đụi so với kế hoạch là 1 giờ . Đến năm 2005 thỡ hời gian xử lý sự cố cũn nhanh hơn và chỉ mất 0,29 giờ để xử lý . + Thời gian hoạt động tốt trong năm 2004 thỡ thời gian này vượt mức kế hoạch và đạt 99,97 % trong tổng thời gian hoạt động vượt mức kế hoạch là 99% . Đến năm 2005 thỡ vẫn tăng nhưng khụng đỏng kể mà chỉ đạt 99,4% so với kế hoạch là 99%. 3.2. Cỏc hành động khắc phục phũng ngừa Cỏc hành động khắc phục phũng ngừa của năm 2004 và 2005 được thể hiện trong bảng sau: Bảng 20 : Hành Động Khắc Phục Phũng Ngừa TT Hạng mục Tổng số Tổng số đó đúng Số ngày thực hiện TB đối với cỏc NX/NC đó đúng 2004 2005 2004 2005 2004 2005 1 Cỏc NC/NX từ đỏnh giỏ nội bộ của FPT trong kỳ 12 12 12 12 20 30 2 Cỏc NC/NX từ đỏnh giỏ của bờn ngoài trong kỳ 1 15 1 10 30 18 3 Cỏc NC/NX cũn tồn đọng từ kỳ trước 0 4 0 4 20 4 Cỏc NC/NX khỏc 0 0 0 0 Tổng hợp: 13 27 13 22 26 Qua bảng số liệu trên ta thấy các NX/ NC từ đánh giá nội bộ của FPT không cao và được khắc phục hết trong kỳ , năm 2004 cũng như năm 2005 có tổng số 12 NX/NC và khác phục đóng hết . Nhưng số ngày thực hiện trung bình năm 2004 chỉ 20 ngày nhưng đến năm 2005 thì đã tăng lên tới 30 ngày Các NX/NC từ đánh giá , giám sát từ bên ngoài trong năm 2004 chỉ phát sinh có 1 NX/NC và được khắc phục hết nhưng thời gian khắc phục lại rất dài đó là 30 ngày . Nhưng đến năm 2005 thì phát sinh 14 NX/NC và chỉ khắc phục được 10 NX/NC nhưng thời gian khắc phục tương đối nhanh 18 ngày. Nhìn chung thì các hành động khắc phục phòng ngừa tương đối tốt . 3.3. Các phản hồi và khiếu nại của khách hàng a. Cỏc phản hồi và khiếu nại của khỏch hàng và kết quả xử lý trong năm 2004 (kể cả cỏc phàn nàn nội bộ) được tổng hợp lại như sau : Nguyờn nhõn chủ yếu của cỏc khiếu nại: Bị mất mật khẩu truy cập Internet: Hiện tượng này trong năm 2003 tuy đó giảm nhiều nhưng vẫn xảy ra một số trường hợp. Nguyờn nhõn của hiện tượng này là do cú một chương trỡnh Trojan thường trỳ trong mỏy tớnh của khỏch hàng. Quản lý mật khẩu truy cập khụng tốt: Hiện tượng này thường diễn ra ở cỏc cơ quan, cụng ty dẫn đến nhiều người biết mật khẩu, cho người ngoài cụng ty sử dụng dấn đến cước phớ sử dụng tăng vọt. Giải thớch cỏc chớnh sỏch khuyến mại chưa rừ ràng đó dẫn đến cú trường hợp khỏch hàng thắc mắc về chớnh sỏch khuyến mói. Thẻ Internet card và Internet phone mới dựng 01 lần đó khụng sử dụng được. Nguyờn nhõn là khỏch hàng khụng để ý đến thời hạn sử dụng của thẻ. Bảng 21: Kết Quả Xử Lý Phản Hồi Và Khiếu Nại Khỏch Hàng Năm 2004 TT Loại Số đầu kỳ Số phỏt sinh Số đó xử lý Số tồn đọng Số yờu cầu KPPN 1 Thanh toỏn cước phớ 89 89 0 2 Tăng cước 89 89 0 3 Thỏi độ phục vụ, đường truyền 0 0 0 4 Tổng hợp 89 89 0 5 Cấp bộ phận 89 89 0 6 Cấp cụng ty/CN 0 0 0 Đỏnh giỏ sự hài lũng của khỏch hàng năm 2004 Đỏnh giỏ của khỏch hàng về chất lượng dịch vụ triển khai: + 98% khỏch hàng hài lũng với thỏi độ phục vụ của nhõn viờn + 99% khỏch hàng hài lũng với chất lượng đường truyền Đỏnh giỏ của khỏch hàng về chất lượng dịch vụ hỗ trợ: + 93% khỏch hàng hài lũng về thỏi độ phục vụ cũng như tiến độ hỗ trợ của nhõn viờn + 96% khỏch hàng hài lũng với chất lượng và tốc độ đường truyền sau khi nhận được hỗ trợ. b. Cỏc phản hồi và khiếu nại của khỏch hàng và kết quả xử lý trong năm 2005 (kể cả cỏc phàn nàn nội bộ) được tổng hợp lại như sau : Bảng 22: Kết Quả Xử Lý Phản Hồi Và Khiếu Nại Khỏch Hàng STT Loại Số đầu kỳ Số phỏt sinh Số đó xử lý Số tồn đọng Số yờu cầu KPPN 11 Kỹ thuật 35 35 0 22 Cước phớ 34 34 0 33 Khỏc 20 20 0 44 Tổng hợp 89 89 0 55 Cấp bộ phận 89 89 0 66 Cấp cụng ty/CN 0 0 0 Cỏc khiếu nại về kỹ thuật liờn quan phần lớn đến chất lượng đường truyền (đứt dõy, mỏy khỏch hàng cú virus…), gõy ra việc khỏch hàng kết nối mạng khú khăn. Cú một số trường hợp khiếu nại về việc triển khai dịch vụ chậm. Khiếu nại về cước phớ liờn quan một phần đến việc khỏch hàng chuyển đổi dịch vụ nhưng chưa làm thanh lý dứt điểm dịch vụ trước (mặc đự đó được hướng dẫn). Đỏnh giỏ sự hài lũng của khỏch hàng Con số khỏch hàng hài lũng ở mức 89.6%. Tuy nhiờn, với tỡnh hỡnh cung đang vượt quỏ cầu như hiện nay, con số này cũng khụng phản ỏnh được thực trạng thỏi độ đỏnh giỏ của khỏch hàng đối với cụng ty. Số lượng cuộc gọi đến Call Center (chỉ tớnh cuộc gọi đến bàn hỗ trợ) mới đỏp ứng được về chất lượng trả lời, tư vấn cho khỏch hàng, nhưng chưa đỏp ứng được số cuộc gọi đến được phỳc đỏp. Hiện nay, tỷ lệ cuộc gọi được đỏp ứng mới ở mức 83.6% trờn tổng cuộc gọi đến bàn hỗ trợ. Để tăng chất lượng và làm cho khỏch hàng hài lũng với dịch vụ của mỡnh, cụng ty cần nõng cấp hệ thống và tăng nguồn nhõn lực đỏp ứng yờu cầu của khỏch hàng ở mọi bộ