Chuyên đề Một số giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet và viễn thông tại Công ty phát triển đầu tư công nghệ – FPT

ty kh«ng ngõng n©ng cao møc ®ãng gãp cña c«ng ty ®èi víi ChÝnh phñ vµ X· héi c¸c kho¶n thuÕ ®Òu nép ®Çy ®ñ vµ kÞp thêi. §¬n vÞ : 1.000.000®ång ChØ Tiªu 2003 2004 2005 1.ThuÕ GTGT hµng néi ®Þa 5.948 225.662 9.350 2.ThuÕ GTGT hµng nhËp khÈu 43.460 110.967 226.588 3.ThuÕ xuÊt , nhËp khÈu 84.191 174.999 280.464 4.ThuÕ thu nhËp doanh nghiÖp 5.328 16.038 5.649 5. TiÒn thª ®Êt 119 119 119 6.C¸c lo¹i thuÕ kh¸c 275 276 1.764 7.C¸c kho¶n ph¶i nép kh¸c 0 0 0,442 Tæng Céng 139.453 528.075 523.937 6. §Æc ®iÓm vÒ c¬ chÕ bé m¸y qu¶n lý. 6.1. C¬ cÊu tæ chøc §Ó phï hîp víi quy m« ngµy cµng lín m¹nh vµ sù ph¸t triÓn v­ît bËc cña m×nh , FPT ®­îc tæ chøc theo h­íng n¨ng ®éng vÒ kinh doanh , chuyªn m«n hãa vÒ c«ng nghÖ , gi¶i ph¸p, dÞc vô N¨m 2003 ®­îc ®¸nh dÊu lµ mét mèc chuyÓn m×nh míi , cã tÝnh quyÕt ®Þnh tíi tÝnh ph¸t triÓn cña C«ng ty FPT , khi FPT b¾t ®Çu thùc hiÖn m« h×nh qu¶n lý vµ kinh doanh theo h­íng tËp ®oµn kinh tÕ Héi ®«ng qu¶n trÞ Tæng gi¸m ®èc C.Ty HÖ Thèng Th«ng Tin C«ng Ty Ph©n Phèi C.Ty CP ViÔn Th«ng FPT C.Ty C«ng NghÖ Di §éng c.Ty Gi¶i Ph¸p PhÇn mÒm C.Ty Cæ PhÇn PhÇn MÒm HÖ thèng Trung T©m Ban Chøc N¨ng TT D.Vô ERP Trung T©m B¶o Hµnh TT M¸y TÝnh Th­¬ng HiÖu ViÖt Nam Häc ViÖn Quèc TÕ FPT TT Ph¸t TriÓn C«ng NghÖ TT §Ò ¸n vµ chuyÓn giao C«ng NghÖ Ban K.Ho¹ch Tµi ChÝnh Ban C. NghÖ Th«ng Tin Ban Kinh Doanh Ban Tæ Chøc C¸n Bé Ban §¶m B¶o ChÊt L­îng Ban V¨n Phßng Ban TruyÒn Thèng Ban x©y Dùng C¬ B¶n 6.2.®Æc ®iÓm vÒ c¬ chÕ vµ bé m¸y qu¶n lý C¸c bé phËn cña C«ng ty bao gåm: + C¸c bé phËn hç trî : thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc cña qu¸ tr×nh hç trî cña C«ng ty , c¸c bé phËn hç trî cña C«ng ty ®­îc tæ chøc theo m« h×nh phßng , ban , tæ , chøc n¨ng . + C¸c bé phËn s¶n xuÊt kinh doanh : thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc cña qu¸ tr×nh s¶n xuÊt kinh doanh cña C«ng ty. C¸c bé phËn s¶n xuÊt kinh doanh cña C«ng ty cã thÓ ®­îc tæ chøc d­íi h×nh thøc h¹ch to¸n ®éc lËp , h¹ch to¸n phô thuéc, h¹ch to¸n b¸o sè hoÆc h×nh thøc kh¸c . + C¸c bé phËn nghiªn cøu vµ ph¸t triÓn : thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc cña qu¸ tr×nh nghiªn cøu vµ ph¸t triÓn trong c¸c lÜnh vùc khoa häc c«ng nghÖ cña C«ng ty . C¸c bé phËn nghiªn cøu vµ ph¸t triÓn cña c«ng ty cã thÓ ®­îc tæ chøc theo m« h×nh c¸c viÖn , c¸c tr­êng hoÆc c¸c trung t©m . Ngoµi ra c¸c phßng ®¹i diÖn cña C«ng ty thùc hiÖn chøc n¨ng ®¹i diÖn cho c«ng ty t¹i c¸c ®Þa ph­¬ng trong vµ ngoµi n­íc .C¸c chi nh¸nh cña c«ng ty thùc hiÖn mét phÇn hoÆc toµn bé chøc n¨ng cña C«ng ty t¹i c¸c ®Þa ph­¬ng trong vµ ngoµi n­íc. Bé m¸y qu¶n lý cña C«ng ty thÓ hiÖn trong s¬ ®å sau: Tæng G§ p.Tæng G§ HC &PT p.Tæng G§ CL &TH P.Tæng G§ TC & PP fad fsc Bé phËn Tin häc gda fhr fqa fsm Bé phËn DA & DVCNTT fsoft Fpt-usa faf fbp Bé phËn PP CNTT Fpt-hcm Fpt-india Chó thÝch viÕt t¾t c¸c phßng ban : + HC & PT : Hµnh chÝnh vµ c¸c bé phËn phi tin häc + CL&TH:ChÊt l­îng vµ c¸c bé phËn dù ¸n vµ dÞch vô c«ng nghÖ th«ng tin + TC &PP : Tµi chÝnh vµ c¸c bé phËn ph©n phèi c«ng nghÖ th«ng tin + FAD : V¨n phßng C«ng ty FPT + FSC : Tæ th­ ký + FQA : Trung t©m b¶o ®¶m ch©t l­îng FPT + FSM : Trung t©m b¶o hµnh + FAF : Phßng tµi chÝnh kÕ to¸n + FBP : Phßng kÕ ho¹ch kinh doanh + GDA : Trä lý Tæng Gi¸m §èc + GHR : Phßng nh©n sù + FSOFT : Trung t©m xuÊt khÈu phÇn mÒm FPT + FPT- USA : V¨n phßng ®¹i diÖn FPT t¹i Mü + FPT –HCM : C«ng ty FPT chi nh¸nh Hå ChÝ Minh + FPT- INDIA : C«ng ty FPT chi nh¸nh Ên §é C¬ cÊu tæ chøc qu¶n lý chÊt l­îng §¹i DiÖn L·nh §¹o FPT VÒ ChÊt L­îng Gi¸m §èc FQA §¹i DiÖn L·nh §¹o C«ng Ty Con / Chi Nh¸nh C¸n bé phô tr¸ch chÊt L­îng bé phËn c«ng ty Tr­ëng ban FQA c«ng ty con Chi nh¸nh C¸n bé phô tr¸ch chÊt l­îng C«ng ty con/ Chi nh¸nh Nguån : Sæ tay chÊt l­îng C«ng ty FPT Qua hai s¬ ®å trªn ta thÊy bé m¸y qu¶n lý vµ qu¶n lý chÊt l­îng cña C«ng ty ®­îc triÓn khai theo kiÓu trùc tuyÕn . Ng­êi ®øng ®Çu bé m¸y qu¶n lý cña C«ng ty lµ Tæng gi¸m ®èc do héi ®ång Qu¶n trÞ quyÕt ®Þnh bÇu ra nh­ng ng­êi ®øng ®Çu bé phËn qu¶n lý chÊt l­îng cña C«ng ty lµ ®¹i diÖn l·nh ®¹o FPT vÒ chÊt l­îng do Tæng gi¸m ®èc chØ ®Þnh chÞu tr¸ch nhiÖm tr­íc Tæng gi¸m ®èc vÒ c¸c vÊn ®Ò chÊt l­îng cña C«ng ty . Bé m¸y nµy t¨ng c­êng tr¸ch nhiÖm cña mäi ng­êi vµ tr¸nh t×nh tr¹ng ng­êi thõa hµnh ph¶i nhËn nhiÒu mÖnh lÖnh tõ nhiÒu ng­êi kh¸c nhau tõ ®ã t¹o ®iÒu kiÖn ®Ó n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô . Nh­ng bé m¸y nµy kh«ng thu hót ®­îc nhiÒu chuyªn gia giái vµ cã nhiÒu h¹n chÕ nh­ c¸c quyÕt ®Þnh lµ mÖnh lÖnh tõ trªn xuèng , th«ng tin chØ cã tÝnh mét chiÒu do ®ã ban l·nh ®¹o kh«ng hiÓu ®­îc t©m t­ nguyÖn väng vµ nh÷ng ph¶n ¸nh cña cÊp d­íi , ®iÒu nµy sÏ g©y ra sù khã chÞu , ch¸n n¶n vµ bÊt m·n cña cÊp d­íi tõ ®ã ¶nh h­ëng ®Õn qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô vµ s¶n phÈm. III. Thùc tr¹ng chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet trong nh÷ng n¨m qua 1.Nh÷ng tiªu chuÈn cung cÊp dÞch vô Internet vµ ®¸nh gi¸ chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô 1.1 Qu¸ tr×nh vµ chØ tiªu ®¸nh gi¸ chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô ADSL LĐạo IBB duyệt Tạo Account, Xuất hóa đơn Bàn giao vật tư khuyến mại, cài đặt và nghiệm thu Dvụ. Đồng ý? OK Ký hợp đồng Chuyển lưu, quản lý thông tin khách hàng Phân công kéo cáp , cài đặt và triển khai, nghiệm thu dv GTGT Marketing Dvụ Tiếp nhận thông tin đăng ký Not OK Phân công Ksát Triển khai được Khảo sát, ký kết HĐGT (nếu có) Not OK OK Duyệt vật tư thi công Triển khai kéo cáp, thực hiện Hđồng GTGT Hoạt động Thông số Mô tả Yêu cầu 1. Tiếp thị và đăng ký dịch vụ Đầu vào Thông tin về khách hàng, thị trường Thông tin từ hệ thống báo cáo nội bộ Chính xác và được tổng hợp Đầu ra Hợp đồng Báo cáo định kỳ về khách hàng đã hoặc chưa ký hợp đồng Hợp đồng được ký Hỗ trợ kinh doanh Điều kiện thực hiện Các nguồn lực cần thiết Đầy đủ Chỉ tiêu đánh giá Tỷ lệ khách hàng ký hợp đồng/ kế hoạch ≥85% Quá trình liên quan Quản lý thông tin khách hàng Thu tiền từ khách hàng + Hồ sơ hợp đồng, BB nghiệm thu, BB khảo sát, phiếu đăng ký. + Hóa đơn 2. Khảo sát và triển khai dịch vụ Đầu vào Hợp đồng được ký, Phí cài đặt thu đầy đủ. Đầy đủ, chính xác Đầu ra Biên bản nghiệm thu được ký Đầy đủ, chính xác Điều kiện thực hiện Đảm bảo cơ sở hạ tầng mạng, vật tư, dụng cụ thi công, bảo hộ lao động Điều kiện về thiết bị của khách hàng đã sẵn sàng 01.9-HD/IN/HDCV/FPT Chỉ tiêu đánh giá ● Tỉ lệ khảo sát đúng hạn/ tổng số khách hàng. (Tính từ thời điểm INF tiếp nhận hồ sơ khách hàng phải có kết quả khảo sát trong vòng 4 giờ đối với MegaBIZ, MegaOFFICE, và 24 giờ đối với các dịch vụ ADSL khác). ●Tỉ lệ triển khai đúng hạn/ tổng số khách hàng triển khai. (Tính từ ngày ký hợp đồng là: + Trong vòng 7 ngày làm việc đối với các dịnh vụ ADSL trừ MegaBIZ và MegaOFFICE. + Trong vòng 4 ngày làm việc đối với MegaBIZ và MegaOFFICE) ≥95 % ≥90 % Quá trình liên quan Marketing Quản lý thông tin khách hàng Thu tiền từ khách hàng Đảm bảo hoạt động của mạng Hợp đồng Account ADSL Hoá đơn thu cước phí Yêu cầu đảm bảo mạng Nguån : Sæ tay quy tr×nh chÊt l­îng 1.2. ChØ tiªu ®¸nh gi¸ s¶n phÈm dÞch vô Internet STT Chỉ tiêu chất lượng Đơn vị đo Yêu cầu Cách đo 01 Tỷ lệ thời gian mạng hoạt động tốt % ³ 95% D=1-Tf/Tr Trong đó : - Tf là thời gian mạng có sự cố thuộc trách nhiệm của FPT - Tr là tổng thời gian hoạt động của mạng (tính theo tháng) 02 Thời gian mở dịch vụ Giờ 02h Khoảng thời gian tính từ lúc khách hàng yêu cầu mở dịch vụ cho đến khi yêu cầu này được đáp ứng 03 Thời gian hỗ trợ kỹ thuật Giờ 02h Khoảng thời gian tính từ lúc khách hàng yêu cầu hỗ trợ cho đến khi yêu cầu này được thỏa mãn (kỹ thuật có mặt tại địa điểm của khách hàng để hỗ trợ trực tiếp) 04 Tỷ lệ hợp đồng Thiết kế web đúng tiến độ % ³ 90% Số hợp đồng đúng tiến độ/ Tổng số hợp đồng trong tháng 05 Số độc giả Số đếm ³100.000 Tổng số máy tính truy cập tới tờ báo trong 1 tháng 06 Tỷ lệ khách hàng khiếu nại về cước phí % £ 1% Số trường hợp khiếu nại/ 100 khách hàng trong năm 07 Tỷ lệ khiếu nại của khách % £ 2% Số trường hợp khiếu nại/ 100 khách hàng trong năm 08 Thời gian giải quyết khiếu nại giờ <24h Thời gian phản hồi khiếu nại của khách - Thời gian khách khiếu nại Nguån : Sæ tay quy tr×nh chÊt l­îng 1.3. Quy tr×nh vµ chØ tiªu ®¸nh gi¸ chÊt l­îng häat ®éng m¹ng Internet Yêu cầu đảm bảo mạng Bảo trì Mạng hoạt động tốt Khắc phục sự cố Sao lưu dữ liệu Nâng cấp hệ thống Kiểm tra, bảo trì hệ thống Sự cố An toàn thông tin Nâng cấp hệ thống Thông số Mô tả Yêu cầu Đầu vào Yêu cầu đảm bảo mạng Rõ ràng, đầy đủ, chính xác Đầu ra Các yêu cầu đảm bảo mạng được thực hiện Mạng hoạt động tốt Điều kiện thực hiện Trang thiết bị, máy móc, phần mềm liên quan. Quản trị mạng đủ trình độ Tốt nhất có thể với điều kiện cân đối giữa lợi nhuận và đầu tư. Có kiến thức vững về những dịch vụ đang cung cấp, có khả năng tiếp thu nhanh công nghệ mới Chỉ tiêu đánh giá Thời gian mạng hoạt động tốt Thời gian xử lý sự cố >= 95% < 1h Quá trình liên quan Triển khai dịch vụ Hỗ trợ khách hàng Yêu cầu đảm bảo hoạt động mạng Yêu cầu đảm bảo hoạt động mạng Nguån : Sæ tay quy tr×nh chÊt l­îng 1.4. Quy tr×nh vµ chØ tiªu ®¸nh gi¸ chÊt l­îng ho¹t ®éng hç trî kh¸ch hµng OK OK Yêu cầu hỗ trợ Tiếp nhận và phân loại yêu cầu Hỗ trợ gián tiếp Vướng mắc được giải quyết? Báo cáo Kết thúc Not OK Not OK Hỗ trợ trực tiếp Liên hệ với Khách hàng hẹn thời gian v­íngm¾c gi¶i quyÕt Thông số Mô tả Yêu cầu Đầu vào Yêu cầu hỗ trợ Thông tin cập nhật rõ ràng, chính xác Đầu ra Biên bản nghiệm thu sửa chữa, Báo cáo Thông tin đầy đủ và chính xác Điều kiện thực hiện - Điện thoại - Hệ thống Inside - Máy đo đứt cáp - Đồng hồ VOM - Thang tre - Modem test - Bảo hộ an toàn lao động (giày, mũ, dây bảo hiểm,...) Đầy đủ Chỉ tiêu đánh giá Tỉ lệ hỗ trợ kỹ thuật đúng hạn/ tổng khách hàng yêu cầu hỗ trợ Hoàn tất hỗ trợ trong vòng 4 giờ đối với dịch vụ BDSL và Leased line, 24 giờ với MegaBIZ và MegaOffice) và 48 giờ đối với các dịch vụ khác. ≥95% Quá trình liên quan Triển khai dịch vụ Đảm bảo hoạt động của mạng Biên bản nghiệm thu cài đặt Biên bản nghiệm thu bàn giao 1.5. Quy tr×nh vµ tiªu chuÈn chÊt l­îng ho¹t ®éng thu tiÒn tõ kh¸ch hµng Gửi yêu cầu thanh toán In hoá đơn Thu tiền từ khách hàng Cước phí được thanh toán Khác hàng khiếu nại? Đúng Sai Xử lý khiếu nại Kiểm soát cướcphí Cước dịch vụ mà Khách hàng phải thanh toán Thông số Mô tả Yêu cầu Đầu vào Cước dịch vụ mà khách hàng phải thanh toán Cước phải chính xác Đầu ra Khách hàng đã thanh toán cước phí Thanh toán đầy đủ, đúng hạn Điều kiện thực hiện Có thiết bị đầy đủ (máy tính, máy in, máy đếm tiền, két đựng tiền) Nhân viên có trình độ nghiệp vụ về kế toán tiền mặt, nghiệp vụ ngân quỹ, ngoại tệ và tỷ giá thanh toán Chỉ tiêu đánh giá Nợ quá hạn Xử lý khiếu nại của khách hàng (nếu có) < 10% tổng cước phải thu Phản hồi trong 24 tiếng Tỷ lệ khiếu nại <= 1%/ năm Quá trình liên quan Triển khai Quản lý thông tin khách hàng Tài chính Hoá đơn phí hoà mạng Hoá đơn dịch vụ Chứng từ, bảng kê séc & tiền mặt 1.6. Quy tr×nh vµ tiªu chuÈn ®¸nh gi¸ chÊt l­îng triÓn khai dÞch vô Internet Hợp đồng đã ký Phân công cài đặt Cài đặt và hướng dẫn sử dụng Hoàn thiện thủ tục đăng ký Báo cáo Kết thúc Thông số Mô tả Yêu cầu Đầu vào Hợp đồng đã được ký Đầy đủ, chính xác Đầu ra Biên bản nghiệm thu được ký Đầy đủ và chính xác Điều kiện thực hiện Điều kiện về thiết bị của khách hàng đã sẵn sàng. -Máy tính -Modem -Đường dây điện thoại. -Mạng cục bộ Chỉ tiêu đánh giá Thời gian cài đặt và hướng dẫn Thời gian mở dịch vụ Mức độ hài lòng của khách hàng <= 2 tiếng <= 2 tiếng >= 80% Quá trình liên quan Marketing Quản lý thông tin khách hàng Thu tiền từ khách hàng Đảm bảo hoạt động của mạng Hợp đồng Internet Account Hoá đơn thu cước phí Yêu cầu đảm bảo mạng 1.7. Quy tr×nh vµ tiªu chuÈn ®¸nh gi¸ chÊt l­îng ho¹t ®éng Marketing Bắt đầu Nghiên cứu thị trường và khách hàng Xây dựng kế hoạch kinh doanh và kiểm tra Quảng cáo và khuyến mại Phân phối sản phẩm Kết thúc Thông số Mô tả Yêu cầu Đầu vào Thông tin về khách hàng, thị trường Thông tin từ hệ thống báo cáo nội bộ Chính xác và được tổng hợp Đầu ra Hợp đồng Báo cáo định kỳ về khách hàng đã hoặc chưa ký hợp đồng Hợp đồng được ký Hỗ trợ kinh doanh Điều kiện thực hiện Các nguồn lực cần thiết Đầy đủ Chỉ tiêu đánh giá Tỷ lệ (doanh số/ hợp đồng được ký)/ Kế hoạch >=85% Quá trình liên quan Triển khai dịch vụ Thiết kế web Quản lý thông tin khách hàng Thu tiền từ khách hàng Hợp đồng Hợp đồng Hồ sơ hợp đồng Hoá đơn 1.8. Quy tr×nh vµ tiªu chuÈn ®¸nh gi¸ chÊt l­îng qu¶n lý kh¸ch hµng Thanh lý hợp đồng Thông tin khách hàng đươc cập nhật Thông tin về nhu cầu của khách Sửa đổi hợp đồng Ký kết hợp đồng Thanh lýhợp đồng Sửa đổi hợp đồng Tạo và cập nhật thông tin khách hàng mới Thông số Mô tả Yêu cầu Đầu vào Thông tin về nhu cầu của khách hàng Thông tin chính xác, đầy đủ Đầu ra Thông tin về khách hàng đã được cập nhật và xử lý Cập nhật chính xác và đúng thời hạn Điều kiện thực hiện Yêu cầu của khách hàng Thông tin chính xác Chỉ tiêu đánh giá Thời gian truy cập thông tin <=5 phút Quá trình liên quan Marketing Triển khai dịch vụ Thu tiền từ khách hàng Đảm bảo hoạt động của mạng Hợp đồng Biên bản nghiệm thu cài đặt và hồ sơ Hoá đơn thanh toán Yêu cầu đảm bảo mạng 2. Nh÷ng biÖn ph¸p C«ng ty ®· thùc hiÖn ®Ó n©ng cao chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet Theo nh÷ng ph©n tÝch ë trªn ®· ®Ò cËp th× chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet phô thuéc vµo c¸c yÕu tè : YÕu tè thÞ tr­êng , thêi gian triÓn khai dÞch vô , yÕu tè ®¶m b¶o ho¹t ®éng cña m¹ng , hç trî kh¸ch hµng , con ng­êi vµ qu¶n lý. Bé phËn cung cÊp dÞch vô Internet ( FOX ) ®· thùc hiÖn c¸c biÖn ph¸p ®Ó nh÷ng yÕu tè nµy t¸c ®éng tÝch cùc tíi chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet lµ : * YÕu tè thÞ tr­êng : Do ®Æc ®iÓm cña thÞ tr­êng lµ chñ yÕu lµ thÞ tr­êng trong n­íc . Vµ nh÷ng hîp ®ång l¾p ®Æt cung cÊp dÞch vô chØ cã ®­îc nhê ho¹t ®éng Marketing vµ qu¸ tr×nh th­¬ng l­îng n»hm ®¸p øng nh÷ng yªu cÇu cña kh¸ch hµng . Do vËy trong thêi gian qua ho¹t ®éng nghiªn cøu thÞ tr­êng ®­îc C«ng ty chó träng , ®iÒu ®ã ®­îc thÓ hiÖn kh¸ râ khi C«ng ty chia thÞ tr­êng cung cÊp dÞch vô Internet thµnh c¸c thÞ tr­êng nhá kh¸c nhau , bao gåm thÞ tr­êng c¸ nh©n vµ ®¹i lý , thÞ tr­êng doanh nghiÖp vµ thÞ tr­êng c¬ quan nhµ n­íc . Vµ tËp trung nghiªn cøu tõng nhu cÇu riªng cña cac thÞ tr­êng nµy . Do vËy tháa m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng , do vËy mµ thÞ phÇn cña c«ng ty kh«ng ngõng t¨ng lªn vµ hiÖn nay C«ng ty ®ang chiÕm 30 % thÞ phÇn Internet ë ViÖt Nam. * Thêi gian triÓn khai : TÊt c¶ c¸c hîp ®ång cung cÊp dÞch vô t¹i FOX ®Òu ®­îc lËp kÕ häach cô thÓ vµ chi tiÕt vµ thùc hiÖn theo ®óng yªu cÇu cña hîp ®ång . §iÒu nµy ®¶m b¶o cho viÖc ph©n bæ lùc l­îng ®Ó thùc hiÖn c¸c hîp ®ång kh¸c vµ t×m kiÕm hîp ®ång míi ®Æc biÖt lµ ®èi víi nh÷ng hîp ®ång thiÕt kÕ Website. Tuy nhiªn , viÖc thùc hiÖn kÕ ho¹ch thùc hiÖn hîp ®ång cßn yÕu vµ ch­a cã sù v­ît bËc râ rÖt . Theo nh­ b¸o c¸o chÊt l­îng th× n¨m 2004 th× tû lÖ thùc hiÖn ®óng hîp ®ång chØ hoµn thµnh võa ®óng kÕ ho¹ch , nh­ng ®Õn n¨m 2005 th× tû lÖ kh«ng hoµn thµnh theo kÕ häach lµ 5,87% . ViÖc thùc hiÖn hîp ®ång chËm kh«ng chØ ¶nh h­ëng ®Õn chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô mµ cßn dÉn ®Õn sù l·ng phÝ thêi gian vµ nguån lùc . * YÕu tè ®¶m b¶o ho¹t ®éng cña m¹ng : §­îc xem lµ mét nh©n tè quan träng trong qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô Internet . §Ó ®¶m b¶o ho¹t ®éng cña m¹ng th× C«ng ty ®· ®­a ra nh÷ng gi¶i ph¸p cô thÓ t¸c ®éng vµo nh÷ng nh©n tè t¸c ®éng vµo qu¸ tr×nh ho¹t ®éng cña m¹ng , nh­ ®­êng truyÒn dÉn , c¸c m¸y mãc thiÕt bÞ vµ quan träng nhÊt lµ hÖ thèng m¸y chñ , c¸c phÇn mÒm liªn quan , ®Æc biÖt lµ n©ng cao tr×nh ®é cña nh©n viªn qu¶n trÞ m¹ng . Nh»m ®¶m b¶o tÝnh b¶o mËt , n©ng cÊp hÖ thèng vµ kh¶ n¨ng xö lý sù cè mét c¸ch nhanh chãng . FOX lu«n t×m c¸ch ®Ó n©ng cao thêi gian ho¹t ®éng m¹ng tèt lµ tèi ®a vµ nh÷ng gi¶i ph¸p ®· mang l¹i hiÖu qu¶ râ rÖt . Thêi gian m¹ng ho¹t ®éng tèt ®· v­ît møc kÕ ho¹ch lµ 0,46% so víi chØ tiªu thêi gian m¹ng ho¹t ®éng tèt lµ 99% n¨m 2004 vµ ®Õn n¨m 2005 th× v­ît møc kÕ ho¹ch lµ 0,87 % . §©y lµ viÖc ®¶m b¶o chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô rÊt cã hiÖu qu¶ , kh«ng chØ tiÕt kiÖm ®­îc thêi gian kh¾c phôc sù cè mµ cßn tr¸nh viÖc l·ng phÝ nguån lùc cho qu¸ tr×nh kh¾c phôc sù cè do ®ã gi¶m ®­îc chi phÝ rÊt lín. * Ho¹t ®éng hç trî kh¸ch hµng C«ng ty lu«n h­íng vµo viÖc ch¨m sãc kh¸ch hµng , vµ xem ®©y lµ mét gi¶i ph¸p ®Ó më réng thÞ tr­êng vµ kh«ng ngõng ®¸p øng ®­îc nhu cÇu ngµy cµng cao cña kh¸ch hµng . Do ®ã C«ng ty thùc hiÖn c¸c gi¶i ph¸p nh»m rót ng¾n kho¶ng c¸ch cña m×nh víi kh¸ch hµng hiÖn t¹i còng nh­ t­¬ng lai th«ng qua hÖ thèng Call Center vµ Call 1280 vµ tr¶ lêi th«ng qua Website §Ó n©ng cao ho¹t ®éng hç trî kh¸ch hµng th× C«ng ty lu«n cè g¾ng cung cÊp nh÷ng th«ng tin vÒ dÞch vô cung cÊp Internet mét c¸ch ®µy ®ñ vµ chi tiÕt nhÊt . ®ång thêi lu«n cè g¾ng ngµy mét n©ng cao kh¶ n¨ng ®¸p øng nh÷ng khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng mét c¸ch nhanh chãng vµ th¶o m·n ®­îc th¾c m¾c cña kh¸ch hµng . * VÒ con ng­êi §¸nh gi¸ vµ nhËn thøc mét c¸ch ®óng ®¾n vÒ nh©n tè con ng­êi nªn C«ng ty ®· cã nh÷ng chÝnh s¸ch cô thÓ ®Ó ph¸t triÓn nguån nh©n lùc vµ khai th¸c mét c¸ch cã hiÖu qu¶ nguån tµi nguyªn nµy . TriÕt lý cña C«ng ty FPT kh¼ng ®Þnh con ng­êi lµ tµi s¶n quý gi¸ nhÊt . Träng dông con ng­êi, träng dông hiÒn tµi , ®em l¹i cho mçi thµnh viªn cña m×nh ®iÒu kiÖn ph¸t triÓn tèt nhÊt vÒ tµi n¨ng , vµ mét cuéc sèng ®Çy ®ñ vÒ vËt chÊt , phong phó vÒ tinh thÇn lµ nh÷ng cam kÕt cña c«ng ty ®èi víi toµn bé c«ng nh©n viªn FPT. Do cã triÕt lý ®ã mµ C«ng ty cã ph­¬ng ch©m lµ: + §Çu t­ vµo ph¸t triÓn n¨ng lùc c¸ nh©n + §Çu t­ n©ng cao m«i tr­êng lµm viÖc + §Çu t­ vµo tèi ­u hãa m«i tr­êng vµ ph­¬ng ph¸p lµm viÖc * VÒ qu¶n lý Sù cam kÕt vµ tham gia cña l·nh ®¹o trong viÖc x©y dùng , ¸p dông duy tr× vµ hoµn thiÖn hÖ thèng chÊt l­îng theo tiªu chuÈn ISO 9001 lµ mét nh©n tè quan träng vµ ®­îc coi lµmét nh©n tè quan träng trong viÖc n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm . ThiÕu sù quan t©m vµ hç trî cña ban l·nh ®¹o sÏ ¶nh h­ëng tíi sù h¨ng h¸i trong c«ng t¸c cña c¸c thµnh viªn vµ tÊt nhiªn sÏ ¶nh h­ëng ®Õn chÊt l­îng cña c¸c s¶n phÈm cung cÊp dÞch vô Internet. Sù cam kÕt cña l·nh ®¹o FOX vÒ ®¶m b¶o kh«ng ngõng n©ng cao chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet ®­îc thÓ hiÖn qua viÖc FOX cã mét bé phËn riªng chuyªn tr¸ch vÒ vÊn ®Ò ®¶m b¶o chÊt l­îng . C¸c hîp ®ång cung cÊp dÞch vô vµ c¸c dô ¸n thiÕt kÕ Website cho kh¸ch hµng lu«n ®­îc phßng chÊt l­îng lªn kÕ ho¹ch ®¸nh gi¸ Ýt nhÊt mét lÇn mét th¸ng , ®©y lµ ho¹t ®éng quan träng trong viÖc ®¶m b¶o vµ c¶i tiÕn chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet. ViÖc lËp kÕ ho¹ch ch­a tèt cho triÓn khai thùc hiÖn c¸c hîp ®ång ®· khiÕn cho c¸c hîp ®ång bÞ chËm tiÕn ®é vµ ¶nh h­ëng ®Õn chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet .Do vËy tr­¬c khi thùc hiÖn hîp ®ång cÇn ph¶i lËp kÕ ho¹ch thùc hiÖn mét c¸ch hîp lý vµ thùc sù cã hiÖu qu¶ , ph¶i phßng ngõa ®­îc c¸c sù cè cã thÓ x¶y ra ®Ó viÖc thùc hiÖn hîp ®ång cã thÓ thµnh c«ng vµ ®¶m b¶o chÊt l­îng. 3. Thùc tr¹ng chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet vµ viÔn th«ng cña C«ng ty FPT 3.1 T×nh h×nh chÊt l­îng cung cÊp dÞch vô Internet Nh÷ng ®¸nh gi¸ vÒ chÊt l­¬ng cung cÊp dÞch vô Internet ®­îc dùa trªn c¸c chØ tiªu ®¸nh gi¸ theo hÖ thèng ISO 9001 vµ ®­îc thÓ hiÖn th«ng qua b¶ng sau: Kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng TT Chỉ tiêu chất lượng Đơn vị N¨m 2004 N¨m 2005 Thùc tÕ T¨ng /gi¶m so víi tiªu chuÈn (%) Thùc tÕ T¨ng /gi¶m so víi tiªu chuÈn (%) 1 Thời gian mạng hoạt động ổn định % 99 2 98.9 -0.1 2 Thời gian xử lý sự cố Giờ <=1 0 0.29 -71 3 Thời gian đáp ứng yêu cầu của khách hàng Giờ <=1 1 <=1 1 4 Tỷ lệ đáp ứng yêu cầu của khách hàng % >=98 1 98.11 0.11 5 Tỷ lệ khiếu nại % 0.05 -50 0.02 -96 Qua b¶ng trªn ta thÊy thêi gian m¹ng ho¹t ®éng tèt cña n¨m 2005 ch­a hoµn thµnh kÕ ho¹ch, chØ hoµn thµnh ®­îc 99,9% kÕ ho¹ch . Nh­ng n¨m 2004 hoµn thµnh v­ît møc kÕ ho¹ch lµ 2%. §iÒu ®ã ch­a thÓ hiÖn ®­îc rµng chÊt l­îng dÞch vô gi¶m mµ nguyªn nh©n lµ do sè thªu bao Internet t¨ng m¹nh so víi sô c¶i tiÕn vµ n©ng cÊp hÖ thèng m¸y chñ. §iÒu ®ã ®­îc kh¼ng ®Þnh râ h¬n ë tû lÖ khiÕu n¹i kh«ng t¨ng mµ cßn gi¶m ®ã lµ n¨m 2004 gi¶m so víi kÕ ho¹ch lµ 50 % vµ n¨m 2005 th× gi¶m so víi kÕ ho¹ch lµ 96 %. Tuy nhiªn tû lÖ ®¸p øng yªu cÇu cña n¨m 2005 t¨ng ( 0.11%) nh­ng kh«ng m¹nh b»ng n¨m 2004 (1%). TT ChØ tiªu ®¸nh gi¸ §¬n vÞ N¨m 2004 N¨m 2005 Dù kiÕn Thùc tÕ Thùc tÕ Thùc tÕ 1 Mức độ hài lòng của khách hàng % 80 98 80 85.73 2 Số độc giả/ Tháng Người 500000 835000 800000 1210181 3 Thời gian cài đặt và hướng dẫn Giờ 2 0.7 2 0.6 4 Thời gian hỗ trợ kỹ thuật Giờ 2 0.8 1 0.6 5 Thời gian mạng hoạt động tốt % 99 99.97 99 99.4 6 Thời gian mở dịch vụ Giờ 2 0.5 2 0.6 7 Thời gian phản hồi giải quyết khiếu nại Giờ 24 0.61 24 11.18 8 Thời gian truy cập thông tin Phút 5 4 5 4.55 9 Thời gian xử lý sự cố Giờ 1 0.5 1 0.29 10 Tiến độ triển khai hợp đồng đúng hạn % 90 90 90 84.63 11 Tỷ lệ hợp đồng được ký theo kế hoạch % 85 73.6 85 96.39 12 Tỷ lệ khiếu nại về cước phí % 1 0.09 0.25 0.28 13 Tỷ lệ khiếu nại về dịch vụ hỗ trợ % 1 0.08 0.5 0.45 14 Tỷ lệ nợ quá hạn tháng % 10 2,69 10 13.78 15 Tỷ lệ sai sót % 1 0 1 0.05 Qua c¸c biÓu ®å trªn ta thÊy : + Møc ®é hµi lßng cña kh¸ch hµng n¨m 2004®· v­ît mùc kÕ ho¹ch vµ ®¹t 99,97% so víi kÕ ho¹ch lµ 80% nh­ vËy ®· t¨ng 19,97 % . §Õn n¨m 2005 th× vÉn t¨ng nh­ng kh«ng lín b»ng chØ ®¹t 80,73% so víi chØ tiªu lµ 80% + Tû lÖ sai sãt ta thÊy trong n¨m 2004 kh«ng x¶y ra sai sãt nh­ng ®Õn n¨m 2005 th× tû lÖ sai sãt lµ 0,05 nh­ng vÉn kh«ng v­ît møc kÕ ho¹ch dÆt ra lµ 1. + Tû lÖ hîp ®ång ®­îc ký theo kÕ ho¹ch n¨m 2004 gi¶m so víi kÕ ho¹ch ®Æt ra , nã chØ ®¹t 73,6% so víi kÕ ho¹ch lµ 85% th× nã gi¶m 11,4 % nh­ng ®Õn n¨m 2005 th× cã sù t¨ng ®¸ng kÓ ®¹t 96,39% so víi kÕ ho¹ch lµ 85% vµ ®· t¨ng ®­îc 11,39%. + TiÕn ®é thùc hiÖn hîp ®ång ®óng h¹n trong n¨m 2004 th× ®¶m b¶o tiªu chuÈn ®Ò ra vµ ®¹t 90% tøc lµ v·n cßn 10 % hîp ®ång kh«ng ®¶m b¶o ®óng h¹n . §Õn n¨m 2005 th× gi¶m m¹nh vµ chØ ®¸p øng ®­îc 84,63 % hîp ®ång lµ ®óng h¹n gi¶m so víi chØ tiªu 90% lµ 5,37 % ®iÒu ®ã còng cã nghÜa lµ tû lÖ hîp ®ång kh«ng ®óng h¹n lµ 15,37 % . + Thêi gian xö lý sù cè trong n¨m 2004 ®· v­ît møc kÕ ho¹ch vµ kh¶ n¨ng xö lý sù cè chØ trong 0,5 giê anh gÊp ®«i so víi kÕ ho¹ch lµ 1 giê . §Õn n¨m 2005 th× hêi gian xö lý sù cè cßn nhanh h¬n vµ chØ mÊt 0,29 giê ®Ó xö lý . + Thêi gian ho¹t ®éng tèt trong n¨m 2004 th× thêi gian nµy v­ît møc kÕ ho¹ch vµ ®¹t 99,97 % trong tæng thêi gian ho¹t ®éng v­ît møc kÕ ho¹ch lµ 99% . §Õn n¨m 2005 th× vÉn t¨ng nh­ng kh«ng ®¸ng kÓ mµ chØ ®¹t 99,4% so víi kÕ ho¹ch lµ 99%. 3.2. C¸c hµnh ®éng kh¾c phôc phßng ngõa C¸c hµnh ®éng kh¾c phôc phßng ngõa cña n¨m 2004 vµ 2005 ®­îc thÓ hiÖn trong b¶ng sau: TT Hạng mục Tổng số Tổng số đã đóng Số ngày thực hiện TB đối với các NX/NC đã đóng 2004 2005 2004 2005 2004 2005 1 Các NC/NX từ đánh giá nội bộ của FPT trong kỳ 12 12 12 12 20 30 2 Các NC/NX từ đánh giá của bên ngoài trong kỳ 1 15 1 10 30 18 3 Các NC/NX còn tồn đọng từ kỳ trước 0 4 0 4 20 4 Các NC/NX khác 0 0 0 0 Tổng hợp: 13 27 13 22 26 Qua b¶ng sè liÖu trªn ta thÊy c¸c NX/ NC tõ ®¸nh gi¸ néi bé cña FPT kh«ng cao vµ ®­îc kh¾c phôc hÕt trong kú , n¨m 2004 còng nh­ n¨m 2005 cã tæng sè 12 NX/NC vµ kh¸c phôc ®ãng hÕt . Nh­ng sè ngµy thùc hiÖn trung b×nh n¨m 2004 chØ 20 ngµy nh­ng ®Õn n¨m 2005 th× ®· t¨ng lªn tíi 30 ngµy C¸c NX/NC tõ ®¸nh gi¸ , gi¸m s¸t tõ bªn ngoµi trong n¨m 2004 chØ ph¸t sinh co 1 NX/NC vµ ®­îc kh¾c phôc hÕt nh­ng thêi gian kh¾c phôc l¹i rÊt dµi ®ã lµ 30 ngµy . Nh­ng ®Õn n¨m 2005 th× ph¸t sinh 14 NX/NC vµ chØ k¸hc phôc ®­îc 10 NX/NC nh­ng thêi gian kh¾c phôc t­¬ng ®èi nhanh 18 ngµy. Nh×n chung th× c¸c hµnh ®éng kh¾c phôc phßng ngõa t­¬ng ®èi tèt . 3.3. C¸c ph¶n håi vµ khiÕu n¹i c¶u kh¸ch hµng a. Các phản hồi và khiếu nại của khách hàng và kết quả xử lý trong n¨m 2004 (kể cả các phàn nàn nội bộ) được tổng hợp lại như sau : Nguyên nhân chủ yếu của các khiếu nại: Bị mất mật khẩu truy cập Internet: Hiện tượng này trong năm 2003 tuy đã giảm nhiều nhưng vẫn xảy ra một số trường hợp. Nguyên nhân của hiện tượng này là do có một chương trình Trojan thường trú trong máy tính của khách hàng. Quản lý mật khẩu truy cập không tốt: Hiện tượng này thường diễn ra ở các cơ quan, công ty dẫn đến nhiều người biết mật khẩu, cho người ngoài công ty sử dụng dấn đến cước phí sử dụng tăng vọt. Giải thích các chính sách khuyến mại chưa rõ ràng đã dẫn đến có trường hợp khách hàng thắc mắc về chính sách khuyến mãi. Thẻ Internet card và Internet phone mới dùng 01 lần đã không sử dụng được. Nguyên nhân là khách hàng không để ý đến thời hạn sử dụng của thẻ. TT Loại Số đầu kỳ Số phát sinh Số