Chuyên đề Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc

hiệp trong thị trường nay với cơ sở vật chất đã có như đường vận chuyển thu, hay các điêm Bưu điện văn hóa xã có ở mọi nơi trong tỉnh. Trong giai đoạn 2006-2009 hoạt động kinh doanh dịch vụ tài chính bưu chính đã đạt được những kết quả như sau Bảng 7: Tình hoạt động dịch vụ tài chính bưu chính Đơn vị: triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Số tiền % Số tiền % Số tiền % Số tiền % Tổng dịch vụ tài chính bưu chính 953,216 100 986,594 100 1025,381 100 1106,533 100 Điện hoa 15,974 1,67 15,371 1,56 14,641 1,43 14,068 1,27 Tiết kiệm Bưu điện 5,836 0,61 4,073 0,41 3,026 0,29 1,528 0,14 Chuyển tiền 913,983 95,88 939.736 95,25 970,546 94,65 1021,582 92,32 Bảo hiểm Bưu điện(PTI) 17,397 1,82 27,375 2,77 37,121 3,62 69,304 6,26 Dịch vu tài chínhchinh khác 0,026 0,003 0,039 0,004 0,047 0,0046 0,051 0,005 (Nguồn: Phòng KT-TK-TC Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc) Trong giai đoạn 2006-2009 việc Bưu điện tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật ứng dụng tin học, phần mềm chuyển tiền nên đã giúp cho doanh thu của ngành dịch vụ tài chính bưu chính tăng nhưng chậm. Năm 2007 tăng 33,378 triệu đồng( tương đương 3,5%) so với năm 2006. Năm 2008 tăng 38,787 triệu đồng( tương đương 3,93%) so với năm 2007. Năm 2009 tăng 81,152 triệu đồng( tương đương 7,91%) so với năm 2008. Việc doanh thu của ngành dịch vụ tài chính bưu chính tang một cách chậm chạp là do trong thời, gian gần đây, khi internet phát triển mạnh tại Việt Nam, một số doanh nghiệp cũng đã tham gia kinh doanh dịch vụ này. Các doanh nghiệp tư nhân đã rất nhanh chóng tìm ra những hạn chế của dịch vụ điện hoa bưu điện như: không nhìn được hình ảnh của sản phẩm, thời gian chuyển phát lâu (thông thường từ 24 giờ trở lên), phải đặt hàng tại các bưu cục lớn. Nên doanh thu của điện hoa giảm trong khi đó các dịch vụ chuyển tiền, tiết kiểm hay bảo hiểm mới được hình thành và phát triển nên chưa cạnh tranh mạnh mẽ với các ngân hàng lớn như agribank, vietcombank..hay các công ty bảo hiểm như bảo việt, prudential... CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH VĨNH PHÚC 1.Đặc điểm dịch vụ bưu chính Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc có chức năng hoạt động kinh doanh và hoạt động công ích cùng các đơn vị thành viên khác trong một dây chuyền công nghệ bưu chính, chuyển phát liên hoàn. Sản phẩm cung cấp là các dịch vụ bưu chính công ích theo quy hoạch. (Dịch vụ Bưu chính là dịch vụ nhận gửi, chuyển, phát thư, báo chí, ấn phẩm tiền, vật phẩm, hàng hoá và các vật phẩm vật chất khác thông qua mạng lưới Bưu chính công cộng do các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Bưu chính cung cấp). Dịch vụ Bưu chính cơ bản được hiểu là các dịch vụ nhận gửi, chuyển và phát bưu phẩm, bưu kiện, qua mạng Bưu chính công cộng. Vì thế nó cũng mang tính chất chung của dịch vụ, ngoài ra còn mang một số đặc tính riêng khác: 1.1.Tính không vật chất : Tính vô hình của sản phẩm được thể hiện khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ thông tin Bưu chính khách hàng không nhìn thấy, không sờ thấy, không ngửi thấy như các sản phẩm khác. Các dịch vụ là vô hình nó không tồn tại dưới các dạng của vật chất, không phải là vật chế tạo mới cũng không phải là hàng hóa cụ thể mà là hiệu quả có ích của việc truyền đưa tin từ người đến người nhận. Cho nên Bưu điện nói chung ngành Bưu chính nói riêng muốn được lòng tin và sự chung thủy của khách hàng là rất khó. Cũng do tính vô hình, do không phải là vật chất cụ thể tồn tại ngoài quá trình sản xuất nên không thể đưa vào cất giữ trong kho, không thể thay thế được chính vì vậy mà ngành Bưu điện buộc phải dự trữ năng lực thiết bị sản xuất để thỏa mản nhu cầu của xã hội, và phải đặc biệt quan tâm đến vấn đề chất lượng. Sản phẩm của bưu chính được tạo ra và tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất, không thể lưu kho, không thể bày bán như sản phẩm của các ngành khác. Do vậy sản phẩm của Bưu chính mang tính chất vô hình. 1.2. Quá trình sản xuất mang tính dây chuyền: Quá trình truyền đưa tin tức trong thông tin Bưu chính luôn diễn ra từ hai phía có người gửi tin và người nhận tin. Người gửi tin và nhận tin ở hai vị trí khác nhau, hai vị trí đó có thể ở trong một vùng của một nước hoặc hai nước khác nhau. Cho nên để truyền đưa bưu gửi từ người gửi đến người nhận thường phải có hai hay nhiều cơ sở (bưu cục) cùng tham gia; mỗi cơ sở chỉ tham gia thực hiện một công đoạn, một khâu nhất định của quá trình truyền đưa. Như vậy tham gia vào quá trình truyền đưa tin tức bưu gửi có cá nhân, tập thể, xí nghiệp, thậm chí còn có sự tham gia của nhiều nước trên thế giới. Muốn cho quá trình truyền đưa thực hiện được phải thống nhất về thể lệ thủ tục, quy trình khai thác, thống nhất về thời gian biểu hoạt động, thống nhất trong công tác đào tạo nguồn nhân lực... có như vậy các đơn vị cá nhân mới hoạt động ăn khớp với nhau. 1.3.Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu thụ sản phẩm Quá trình sản xuất sẽ bắt đầu khi chúng ta nhận bưu gửi của khách và cũng bắt đầu khi chúng ta phát bưu gửi cho khách hàng, khi phát bưu gửi cho khách hàng cũng là lúc chấm dứt quá trình sản xuất và cũng chấm dứt quá trình sử dụng, tiêu dùng sản phẩm của người sử dụng. Vì quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ nên sản phẩm không thể lưu kho, không thể bày bán như các sản phẩm khác. Trong lĩnh vực Bưu chính chúng ta khó nhận thấy, bởi vì khi người nhận nhận được thông tin (bưu gửi) phải sau khoảng thời gian nhất định (có thể sau một ngày, vài ngày, có thể là vài giờ). Mặt khác khi người nhận nhận được thông tin, chẳng hạn một bức thư thì người nhận có thể đọc đi đọc lại và lưu giữ được lâu. Để lý giải vấn đề trên chúng ta phải hiểu đối tượng của Bưu chính là thông tin và thông tin này là do chính khách hàng (người gửi) mang đến và nó được chứa đựng bởi một cái vỏ vật chất nào đó. Ở đây bức thư chỉ là cái vỏ mang thông tin, do đó khi người nhận đọc hết lá thư đó tức là họ đã nhận được hết thông tin trong lá thư đó, lúc đó người nhận cảm nhận được lợi ích của quá trình đưa tin tức của Bưu chính đem lại, lúc đó sản phẩm của Bưu chính đã được tiêu dùng. Như vậy quá trình tiêu thụ gắn liền với quá trình sản xuất. Điều này nó nãy sinh các vấn đề sau: Ngành Bưu điện nói chung và ngành Bưu chính nói riêng không thể tự sản xuất nếu không có nhu cầu tiêu dùng các dịch vụ Bưu chính. Muốn sử dụng các dịch vụ đòi hỏi người sử dụng các dịch vụ phải có mặt ở những vị trí, những địa điểm có Bưu điện, có điểm thông tin. Cho nên để kích thích và thu hút nhu cầu truyền đưa tin tức của khách hàng, cần phải phát triển mạng lưới rộng khắp đưa thông tin đến gần mọi đối tượng sử dụng. Phân bố sản xuất phải phù hợp và tương xứng với sự phân bố và phát triển của nhu cầu thông tin. Do quá trình tiêu thụ không tách rời quá trình sản xuất cho nên yêu cầu đối với chất lượng dịch vụ thông tin Bưu chính được đặt ở vị trí quan tâm hàng đầu và là yếu tố quyết định nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến người tiêu dùng. Đối với các ngành sản xuất khác thì sản phẩm sản xuất ra phải qua khâu kiểm tra chất lượng rồi mới đưa ra thị trường, người tiêu dùng có thể từ chối không mua sản phẩm kém chất lượng, chính vì vậy nếu chất lượng dịch vụ thông tin kém chất lượng thì trong nhiều trường hợp có thể gây ra những hậu quả không bù đắp được cả về vật chất và tinh thần. Các dịch vụ thông tin Bưu chính thường được con người tiêu dùng khi nó đang tham gia vào quá trình đó. Vì vậy mà việc phục vụ, thái độ bề ngoài như ăn mặc, đi đứng, cách ứng xử ... của nhân viên có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của dịch vụ. 1.4.Tải trọng không đồng đều theo thời gian và không gian. Tải trọng là lượng tin tức đến yêu cầu chuyển đi trong một khoảng thời gian nhất định. Ngành Bưu điện nói chung và ngành Bưu chính nói riêng thực hiện chức năng truyền đưa tin tức để quá trình sản xuất diễn ra thì phải có tin tức, mà mọi tin tức đều do khách hàng đem đến. Như vậy có thể nói rằng nhu cầu về truyền đưa tin tức quyết định đến sự tồn tại của ngành Bưu điện, nhu cầu về truyền đưa tin tức rất đa dạng nó không đều cả về thời gian và không gian, nó có thể xuất hiện ở bất cứ ở đâu có con người thì ở đó có nhu cầu trao đổi thông tin. Tải trọng của Bưu điện luôn luôn phụ thuộc vào khách hàng nên có sự giao động không đồng đều giữa các giờ trong ngày, các ngày trong tuần, các tháng trong năm. Khác nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào các báo cáo ngày lễ, ngày tết, ngày 8/3, hay những giờ làm việc của các cơ quan ở những thành phố lớn lượng nhu cầu là rất lớn đến công tác tổ chức sản xuất kinh doanh của toàn ngành Bưu chính - Viễn thông. Do đó để có thể đảm bảo lưu thoát hết mọi nhu cầu về truyền đưa tin tức cần phải có một lượng dự trữ đáng kể trang thiết bị cũng như lao động vì sản phẩm không dự trữ được. Điều đó có nghĩa là năng lực sản xuất kinh doanh phải bảo đảm được nhu cầu về tải trọng là lớn nhất. Vấn đề này dẫn đến việc ngay trong cùng một ngày hay một ca làm việc thì có những giờ mà công suất sử dụng máy móc thiết bị cũng như lao động là rất thấp. Điều này nãy sinh mâu thuẫn giữa chất lượng phục vụ và hiệu quả sản xuất kinh doanh. Muốn giải quyết được mâu thuẫn này, một mặt phải nghiên cứu sự thay đổi của tải trọng theo giờ trong ngày, theo ngày trong tuần, tháng trong năm. Mặt khác phải tìm cách thức tổ chức sản xuất, bố trí lao động, thiết bị phù hợp với tải trọng. 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc Trong những năm gần đây tập đoàn Bưu chính Việt Nam luôn chú trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính. Các Bưu điện tỉnh thành phố đã từng bước triển khai đổi mới quy trình nghiệp vụ, hiện đại hóa cơ sở vật chất, sử dụng CNTT vào sản xuất, nhằm phát triển các dịch vụ Bưu chính, giúp Bưu điện tiếp cận và thu hút khách hàng. 2.1. Tình hình thực hiện chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc 2.1.1.Chất lượng sản phẩm Để đảm bảo được tính chất của ngành cũng như muốn đạt được niềm tin của khách hàng vào việc sử dụng dịch vụ. Hiện nay Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc đã đưa ra một số chỉ tiêu về chất lượng sản phẩm nhằm thu hút được khách hàng như sau 2.1.1.1.Thời gian Mỗi một dịch vụ của Bưu điện Vĩnh Phúc đều có đặc trưng là một phương thức truyền, trao đổi thông tin, do đó yêu cầu đáp ứng về mặt thời gian là rất quan trọng. Bản thân mỗi dịch vụ do đặc tính về kinh tế - kỹ thuật nên thời gian thực hiện dịch vụ cũng khác nhau.Trong mỗi loại dịch vụ cũng có nhiều loại dịch vụ với các cấp thời gian khác nhau.Thời gian thực hiện dịch vụ là một chỉ tiêu quan trọng không những thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ mà còn là một chỉ tiêu đánh giá chất lượng, hiệu quả của dịch vụ. Thời gian thực hiện một dịch vụ Bưu chính. - Thời gian tại cơ sở gửi - Thời gian tại cơ sở trung gian. - Thời gian tại cơ sở phát. - Thời gian trong quá trình vận chuyển. Bưu cục gửi Bưu cục trung gian Bưu cục phát Hành trình của một dịch vụ Bưu chính bắt đầu từ bưu cục gốc qua bưu cục trung gian đến tay người nhận. Việc rút ngắn thời gian toàn trình trên cơ sở rút ngắn thời gian của từng bộ phận. Thời gian từ giờ chấp nhận ký gửi đến giờ đóng chuyển khỏi bưu cục gốc. Thời gian chấp nhận : Bưu phẩm được đặt tại cơ sở Bưu điện từ khi bỏ vào hộp đến khi chuyển khỏi Bưu điện. Thời gian chuyển đi: Bưu phẩm được chuyển đi khỏi địa phương nơi Bưu điện phụ trách đến khi bưu phẩm tới nơi bưu cục nhận. Thời gian tại cơ sở trung gian là khi Bưu phẩm, Bưu kiện đến địa phương nơi Bưu điện trung gian đến khi chuyển tiếp khỏi khu vực này. Thời gian từ khi Bưu phẩm, Bưu kiện, thư chuyển tiền đến địa phương nơi Bưu điện phát đến khi phát xong cho người nhận ở bất kỳ đâu. Bảng 8: Thời gian nhận và thời gian khai thác dòng đi Thời gian Bộ phận Thời gian tối đa Thời gian tối thiểu 2006-2007 2008 - 2009 2006 - 2007 2008 - 2009 - Tại hòm thư cơ sở + BĐ 1 ngày có 1 chuyến + BĐ 1 ngày có 2 chuyến - Tại hòm thư đường phố & ở nông thôn + BĐ 1 ngày có 1 chuyến + BĐ 1 ngày có 2 chuyến - Tại bộ phận giao dịch + BĐ 1 ngày có 1 chuyến + BĐ 1 ngày có 2 chuyến 1 giờ 15 phút 4 giờ 15 phút 1 giờ 40 phút 1 giờ 5 phút 4 giờ 1 giờ 1 giờ 45 phút 19 giờ 30 phút 58 giờ 51 giờ 30 phút 24 giờ 20 phút 19 giờ 1 giờ 40 phút 19 giờ 15 phút 57 giờ 51 giờ 25 giờ 30phút 19 giờ 30 phút (Nguồn: Phòng kinh doanh Bưu chính Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc) Bảng 9: Thời gian từ khi bưu phẩm, bưu kiện đến bưu cục phát đến khi phát xong cho người nhận Thời gian Khu vực Thời gian tối đa Thời gian tối thiểu - Khu vực các xã - Khu vực nội thành 4 giờ 3 giờ 30 phút 33 giờ 24 giờ (Nguồn: Phòng kinh doanh Bưu chính Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc) Hiện nay Bưu điện Vĩnh Phúc đang thực hiện một số biện pháp nhằm nang cao chất lượng dịch vụ như:Cải tiến thời gian của hành trình tiếp nhận, giao phát bưu phẩm, bưu kiện, cải tiến các bưu cục là nơi giao dịch với khách hàng.Cải tiến thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng, đó là một vấn đề liên quan đến hoạt động của một số ngành như ngành vận tải ... 2.1.1.2. Độ chính xác Bưu điện là một ngành mà sản phẩm không cho phép có phế phẩm, chỉ cần một dịch vụ không được thực hiện chính xác thì sẽ dẫn đến hậu quả về nhiều mặt về: kinh tế, chính trị, văn hóa, an ninh... Do đó, yêu cầu về thực hiện chỉ tiêu này của Bưu điện Vĩnh Phúc là phải hoàn thành 100%. Độ chính xác ở đây được thể hiện ở: độ chính xác về thời gian, địa điểm, phương thức thực hiện. Chẳng hạn đối với dịch vụ chuyển phát thư từ báo chí là sự chính xác về phương tiện vận chuyển theo yêu cầu của khách hàng ... 2.1.1.3.Độ an toàn Đây là một trong những chỉ tiêu phải đảm bảo thực hiện 100%. Chỉ tiêu này đòi hỏi các bưu gửi phải được đảm bảo an toàn như: không bị thất lạc, không bị mất cắp, phải đảm bảo giao đúng nơi nhận. 2.1.1.4. Tính bí mật Do các dịch vụ Bưu chính thường là truyền thông tin từ người gửi tới người nhận nên việc đảm bảo tính bí mật là rất quan trọng. Việc để thất lạc thông tin sẽ gây ra những tổn thất không nhỏ đối với cả người gửi lẫn người nhận thông tin. 2.1.1.5. Độ lưu thoát Đó là chỉ tiêu thể hiện mức độ xử lý thông tin của Bưu điện. Kết quả của quá trình này đó là: số lượng sản phẩm dịch vụ (số bưu phẩm, số bưu kiện...) bị tồn đọng là bao nhiêu? chiếm tỷ trọng bao nhiêu trong tổng số? Đơn vị thể hiện chỉ tiêu này là số phần trăm (%) hoặc số lượng tuyệt đối. Yêu cầu về độ lưu loát được thực hiện tùy theo tình hình thực tế nhu cầu của khách hàng (theo từng thời điểm) hay theo khả năng của Bưu điện (sử dụng các thiết bị xử lý thông tin như thế nào hay phải hợp lý hóa quá trình sản xuất như thế nào? ...) Thông thường yêu cầu này không nhất thiết phải được đảm bảo 100% nhưng cũng không được vượt quá giới hạn cho phép. Đối với chỉ tiêu này phải tổ chức công tác dự báo, xác định được thời giờ cao điểm trong ngày hay vào những ngày lễ, tết, quốc khánh, ngày 8/3 để có biện pháp đề phòng. Bảng 10: Độ lưu thoát của dịch vụ Bưu chính Đơn vị: % Dịch vụ 2006 2007 2008 2009 Bưu Chính 98,3 99,0 99,4 100 (Nguồn: Phòng kinh doanh Bưu chính Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc) 2.1.1.5. Chất lượng vận chuyển Ta phải chọn phương thức hợp lý góp phần thúc đẩy nhanh quá trình lưu chuyển thông tin, giảm chi phí khai thác. Trong Bưu chính đó là việc kết hợp tối ưu giữa phương thức vận chuyển chuyên ngành và phương thức vận chuyển tư nhân, công cộng, xe đạp, xe máy... Tùy thuộc vào địa hình và quảng đường vận chuyển mà chọn loại nào cho phù hợp. Ví dụ đối với dịch vụ EMS để đảm bảo chỉ tiêu chất lượng thì phải có phương thức tiếp nhận nhanh (nhận tại nhà qua điện thoại), chia chọn nhanh (tổ khai thác riêng CPN EMS ở Bưu điện Vĩnh Phúc bao gồm 15 người có 8 giao dịch và 7 bưu tá), phát nhanh (phương tiện chuyên dụng). Với lưu lượng hiện nay và trong thời gian tới ta phải sử dụng thêm phương tiện xã hội vì chưa có thể đảm bảo hoàn toàn bằng phương tiện chuyên ngành do nguyên nhân hiệu quả kinh tế. Phải đảm bảo lưu thoát hết khối lượng thông tin trong thời gian tới Bưu điện Vĩnh Phúc cần nâng cấp phương tiện vận chuyển chuyên ngành giảm nhằm giảm mức độ phụ thuộc vào chất lượng phương tiện vận chuyển xã hội. 2.1.1.6.Chất lượng phục vụ Bưu điện Vĩnh Phúc đã đưa ra những chỉ tiêu để đánh giá chất lượng phục vụ theo 2 chỉ tiêu sau: Bán kính phục vụ/1 bưu cục.Số dân phục vụ / 1 bưu cục Bảng 11: Bán kính phục vụ của Bưu cục Đơn vị: km Tên Thành phố 2006 2007 2008 2009 Số Bưu cục Số bưu cục Số bưu cục Số bưu cục Vĩnh Phúc 19 1.89 21 1.78 24 1.65 27 1.5 (Nguồn: Phòng kinh doanh Bưu chính Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc) Bảng 12: Số lượng Bưu cục của Bưu điện Vĩnh Phúc tính trên đầu dân Quận, huyện, phường Dân số (nghìn người) Số lượngbưu cục Bình quân số người/Bưu cục Ghi chú Vĩnh yên Liên Bảo Đổng tâm Tích Sơn Nội Thành 53.56 36.87 32.35 20.38 143.16 1 1 1 1 4 53.56 36.87 32.35 20.38 35.79 Bình Xuyên Tam Dương Yên Lạc Phúc Yên Tam Đảo Sông Lô Lập Thạch Vĩnh Tường Ngoại thành 119.45 103.63 105.86 179.24 102.53 58.25 107.69 101.92 878.57 3 2 4 5 3 1 3 2 23 39.81 51.81 26.25 35.85 34.17 58.25 35.9 50.96 38.19 Toàn Thành phố 1021.73 27 37.84 (Nguồn: Phòng kinh doanh Bưu chính Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc) Bán kính phục vụ bình quân của một bưu cục là 1.5 Km (năm2009 ). Số dân phục vụ bình quân của một bưu cục là 37.84 người (năm 2009). Hai chỉ tiêu trên càng rút ngắn thì thể hiện chất lượng phục vụ của một bưu cục càng lớn. Ta có thể thấy rõ một bưu cục càng phục vụ ít người thì chất lượng phục vụ của nó càng tốt hơn. Đối với các bưu cục đó là việc xây dựng, bố trí sao cho hợp lý. Mỗi một bưu cục phải tính đến tổng hợp các nhân tố tác động, tính đến khả năng mở rộng phát triển trong tương lai. Việc bố trí các bưu cục vừa phải tính đến các đặc điểm kỹ thuật của ngành (thuận tiện với các mạng, các tuyến đường cho các xe Bưu chính vào ra), vừa phải dựa trên cơ sở phát triển của vùng, thuận tiện cho khách hàng vì “lối vào càng thuận tiện khách hàng càng đông” (trang11 thông tin khoa học kỹ thuật và kinh tế Bưu điện số 1/93). Khả năng quy hoạch phát triển của vùng trong tương lai có thể là một khu công nghiệp lớn hoặc một khu dân cư được hình thành. 2.2.Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính theo đánh giá của khách hàng Quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính lĩnh vực mà khách hàng đóng vai trò quan trọng, là công tác phục vụ khách hàng về mọi mặt và liên tục làm thỏa mãn khách hàng Thực tế khách hàng khá nhạy cảm với dịch vụ và sự chuyển giao dịch vụ Bưu chính vì khách hàng hay tiếp xúc với nhân viên tại quầy giao dịch của Bưu điện. Những nhân viên ở quầy giao dịch sẽ quyết định khách hàng có quay lại giao dich nữa không hoặc khách hàng sẽ chuyển giao dịch với đối thủ cạnh tranh gần đó\ Để đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Bưu chính của Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc. Người viết đã lập một bảng câu hỏi gửi tới khách hàng. Mục đích của việc nghiên cứu này là tìm hiểu đánh giá của khách hàng với chất lượng dịch vụ Bưu chính. Từ đó tìm ra những điểm mà khách hàng chưa hài lòng về dịch vụ và đưa ra được các giai pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc điều tra thông qua hình thức điều tra trực tiếp với khách hàng đến giao dịch hay qua email với khách hàng là các doanh nghiệp. Bản câu hỏi này được gủi tới 100 khách hàng trong đó có 60 khách hàng là cá nhân và 40 khách hàng la doanh nghiệp Do thời gian nghiên cứu còn hạn hẹp, phạm vị nghien cứu nhỏ nên bài viết chưa đưa ra được sự chính xác nhất định. Nhưng nó cũng đánh giá được một phần nào đó cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Bưu chính. Kết quả của các bản phỏng vấn là căn cứ thực tế, ngoài ra người viết còn thu thập trong quá trình nghiên cứu và cả trong thời gian thực tập tại Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc. 2.2.1.Độ tin cậy Bảng 13: Kết quả điều tra mức độ tin cậy của khách hàng với dịch vụ Bưu chính theo đánh giá của khách hàng STT Yếu tố Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Cộng 1 Khách hàng thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ 0 0 9 67 24 100 2 Công tác bảo mật thông tin khách hàng tốt 0 0 15 57 28 100 3 Thời gian vận chuyển đúng thời gian quy định 0 4 42 48 6 100 4 Nhân viên thực hiên nghiệp vụ chính xác, cẩn thận 2 6 27 45 20 100 5 Chất lượng vận chuyển sản phẩm tới người nhận tốt 0 0 23 64 13 100 (Nguồn: Kết quả khảo sát 100 khách hàng tại Bưu điện Vĩnh Phúc của người viết) Qua bảng số liệu thu thập được khi phỏng vấn khách hàng thì có 67% khách hàng đồng ý giao dịch tại Bưu điện Vĩnh Phúc an toàn. Có 24% khách hàng là hoàn toàn tin tưởng khi giao dịch tại Bưu điện. Chỉ có 9% khách hàng khi hỏi về độ tin cậy giao dịch với Bưu điện thì cho rằng bình thường. Từ đó ta thấy được về cơ bản Bưu điện đã tạo được niềm tin của khách hàng Khi điều tra khách hàng về công tác bảo mật thông tin thì có 57% khách hàng đồng ý với việc các thông tin của họ được bảo mật từ lúc gửi đến khi người nhận nhận được thông tin. Có 28% khách hàng cho rằng việc bảo mật của Bưu điện là rất tốt. Chỉ có 15% khách hàng cho rằng bảo mật của Bưu điện la bình thường. Qua đó Bưu điện Vĩnh Phúc đã chiếm được sự hài lồng và tin tưởng của khách hàng. Bưu điện nên tiếp tục phát huy và củng cố niềm tin cho khách hàng Khách hàng cũng rất chú trọng vào thời gian thông tin của họ được gửi đến người nhận. Khi điều tra về thời gian vận chuyển thì có 48% khách hàng đồng ý. Có 6% ý kiến khách hàng la không đồng ý về thời gian vận chuyển của Bưu điện. Và 42% khách hàng cho rằng việc vận chuyển tới người nhận đúng thời gian là bình thường. Chỉ có 4% khách hàng cho ràng không hoàn toàn đồng ý với việc vận chuyển, họ cho ràng nhiều khi gửi sản phẩm dịch vụ sau một thời gian mới nhận được sản phẩm. Đó là do địa chỉ của người nhận đôi khi không rõ ràng hay trong quá trình vận chuyển có gặp một số trục trặc làm gián đoạn thời gian vận chuyển. Có 65% khách hàng khi hỏi về nghiệp vụ và sự cẩn thận của nhân viên trong khi giao dich cho rằng nhân viên Bưu điện có nghiệp vụ chính xác và cẩn thận. 27% cho rằng bình thường. Và có 8 % chưa hài lòng về sự cẩn thận của nhân viên. Nhìn chung đội ngũ giao dịch viên được đánh giá là có nhiệp vụ chính xác, thái độ phục vụ niềm nở, cẩn thận trong công việc. Bưu điện cần tiếp tục phát huy và có chương trình đào tạo để nâng cao nghiệp vụ của các giao dịch viên. Nhiều khách hàng chưa hài lòng về thái độ của nhân viên khi lượng khách hàng tới giao dịch tăng, thao tác nghiệp vụ còn chậm, nhiều khi còn xẩy ra nhầm lẫn trong giao dịch. Bưu điện cần chú ý và có những biện pháp khắc phục tình trạng này để có thể thu hút được nhiều khách hàng hơn 2.2.2. Sự đảm bảo Sự đảm bảo của Bưu điện thể hiện qua kiến thức, tác phong làm việc của nhân viên cũng như sự tạo tín nhiệm và niềm tin đối với khách hàng. Nhân viên của Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc là những người có chuyên môn, được đào tạo đúng ngành nên xử lý công việc đúng, nhanh, lịch sự. Nhưng bên cạnh đó có một số nhân viên chưa nhiệt tình trong công việc làm giảm thiện cảm của khách hàng Bảng 14: Kết quả điều tra về sự bảo đảm của Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc theo đánh giá của khách hàng STT Yếu tố Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Cộng 1 Bưu điện thực hiện tốt các cam kết, lời hứa với khách hàng 2 8 16 51 23 100 2 Xử lý khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 3 13 28 56 0 100 3 Nhân viên có kỹ năng, kiến thức tốt 4 7 14 48 27 100 4 Nhân viên trung thực, thành thật với khách hàng 0 3 21 37 39 100 (Nguồn: Khảo sát 100 khách hàng tại Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc của người viết) Phần lớn khách hàng đều cho rằng Bưu điện đã thực hiện các cam kết, lời hứa với khách hàng chiếm 51%, có 23% khách hàng cho rằng Bưu ddienj thực hiện rất tốt những cam kết, 16% khách hàng được hỏi cho rằng bình thường, còn lại 10% khách hàng là không đông ý với điều này. Như vậy khách hàng đã đánh giá tương đối cao về cam kết của Bưu điện đối với khách hàng. Các cam kết cụ thể như tiết kiệm bưu điện, Bưu phẩm, Bưu kiên, Bảo hiểm Bưu điện... Bưu điện cần tiếp tục coi trọng hơn nữa việc cam kết với khách hàng Bưu điện Vĩnh Phúc cung cấp cho khách hàng rất nhiều dịch vụ như dịch vụ chuyển phát nhanh, dịch vụ thu hộ, bảo hiểm,...Khách hàng luôn muốn nhận được những dịch vụ tốt nhất khi tới giao dịch với Bưu điện và giải đáp những thắc mắc, khiếu nại được giải thích chính xác, nhanh chóng. Bưu điện luôn coi chọng những khiếu nại của khách hàng. Luồng thông tin giữa khách hàng luôn được duy trì. Các khách hàng đều nhận được phản hồi nhanh chóng chính xác, đã có 56% khách hàng đều đồng ý với điều này, 23% thì cho rằng bình thường, còn lại 16% cho rằng chưa tốt. Qua bảng số liệu ta thấy Bưu điện Vĩnh Phúc đã quan tâm đến khiêu nại của khách hàng nhưng công tác này vẫn chưa thực sự làm hài lòng toàn bộ khách hàng của Bưu điện. Bưu điện cần chú trọng và đẩy mạnh hơn công tác này Khi được hỏi về kỹ năng và kiến thức của nhân viên thì đã có 75% khách hàng hài lòng về trình độ của nhân viên Bưu điện,14% khách hàng đánh giá bình thường, 11% khách hàng đánh giá chưa cao. Qua kết quả thu được thấy được khách hàng đánh giá khá tốt v