Chuyên đề Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Sài Gòn Kim Liên Resort

iển chung của toàn thị xã vì đây cũng là một trong nhưng khách sạn đi đầu nhằm đưa du lịch của lò phát triển đi lên đồng thời kéo theo sự phát triển chung về kinh tế cho cả vùng. Năm 2000 – 2005 Do sự phát triển của nền kinh tế thị trường nên UBND đã chuyển quyền sử dụng khách sạn cửa lò cho doanh nghiêp đế cho việc huy động vốn và khả năng quản lý tốt hơn . trong những năm đầu hoạt động với tên gọi là khách sạn Hòa Bình thì khách sạn luôn phát triển tốt. Nhưng sau năm 2004 với sự mở cửa và rất nhiều doanh nghiệp mạnh nháy vào đầu tư vào du lịch.Nhận thấy khả năng phát triển mạnh của khu du lịch Cửa lò thì rất nhiều nhà đầu tư đã không ngừng đầu tư xây dựng thêm hàng loạt các khách sạn mới với quy mô rất lớn như khách sạn Xanh( tiêu chuẩn 3 sao), Thái bình dương ( 2 sao ),Khách sạn Hòn ngư ( tiêu chuẩn 2 sao) ,…thì lúc này khách sạn Hòa Bình càng ngày càng không đủ khả năng cạnh tranh nối, doanh thu càng ngày càng đi xuống. Năm 2005 - 2008 Tháng 9 năm 2005 tổng công ty du lịch Sài Gòn tourism đã đề nghị liên kết và đầu tư nâng cấp khách sạn Hòa Bình đồng thời đối tên khách sạn đế tận dụng được thương hiệu và uy tín của tổng công ty. Ban quản lý khách sạn đã quyết định hợp tác liên kết với Tổng công ty sài gòn tourism đế huy động được nguồn vốn hơn 100 tỷ đồng và tận dụng được công nghệ , thương hiệu và các quy trình trong quản lý về du lịch của Tổng công ty. Tháng 6 năm 2006 khách sạn Sài Gòn Kim liên resort tiêu chuẩn quốc tế 4 sao lần đầu tiên xuất hiện trên thị xã Cửa lò và tỉnh nghệ an chính thức đi vào hoạt động . Trong những năm qua với sự phát triển không ngừng các loại hình dịch vụ như khách sạn, nhà hàng, du lịch... thương hiệu của Sài Gòn Kim Liên đã được khẳng định trên thị trường du lịch Nghệ An. Số lượng khách lưu trú tại hai cơ sở của Sài Gòn Kim Liên ngày càng đông, Công ty cổ phần Sài Gòn Kim Liên là một trong những đơn vị dẫn đầu của ngành Du Lịch Nghệ An trên quê hương Bác Hồ Tình tổ chức và hoạt động của khách sạn Sứ mệnh : cái đích đạt được Tháng 6 năm 2006 khi khách sạn Sài Gòn Kim liên Resort bắt đầu đi vào hoạt động theo tiêu chỉ của sở du lich Nghệ an cũng như tiêu chỉ hoạt động của tổng công ty du lịch sài gòn tourism thì đưa khách sạn Sài Gòn kim liên resort trở thành một “ ỐC ĐẢO” trên khu du lịch nghỉ dưỡng này Triết lý kinh doanh của khách sạn “LUÔN HƯỚNG ĐẾN KINH DOANH, KHÁCH HÀNG, CỘNG ĐỒNG VÀ NHÂN VIÊN”. Khách sạn hiểu rõ mối quan hệ chặt chẽ giữa hoạt động kinh doanh, khách hàng, cộng đồng và nhân viên, từ đó: Tập trung hướng đến kinh doanh: Mọi kế hoạch và hành động của khách sạn đều hướng đến mục tiêu phát triển kinh doanh. Tập trung hướng đến khách hàng: Mọi kế hoạch và hành động của Khách sạn phải tập trung phục vụ khách hàng chu đáo, đáp ứng những nhu cầu đa dạng của khách hàng với dịch vụ tốt nhất, đáng tin cậy và được thực hiện một cách trung thực nhằm giữ vững khách hàng hiện có đồng thời phát triển khách hàng tiềm năng. Tập trung hướng đến cộng đồng: Các sản phẩm du lịch, các hoạt động của Khách sạn luôn được thực hiện trên cơ sở “vì cộng đồng”, thân thiện với môi trường thiên nhiên, phù hợp với môi trường văn hóa, kinh tế – xã hội, tạo nên mối quan hệ tích cực với cộng đồng và luôn nhận được sự ủng hộ của cộng đồng đối với hoạt động phát triển của Khách sạn. Tập trung hướng đến nhân viên: Mọi kế hoạch, hành động hướng đến kinh doanh, khách hàng nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh của Khách sạn, từ đó sẽ có điều kiện tăng thu nhập, nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân viên. Tạo điều kiện làm việc thuận lợi nhất về vật chất và tinh thần để tăng động lực làm việc tích cực của nhân viên, phục vụ một cách tốt nhất cho khách hàng và cho mục tiêu phát triển của Khách sạn.’ Mục tiêu kinh doanh Với sự xuất hiện và đi vào hoạt động vào năm 2006, mục tiêu và định hướng chung của khách sạn đã được xác định : Trong các mục tiêu phát triển thì ban quản lý khách sạn luôn đề ra mục tiêu phát triển trong 5 năm tới là: Doanh thu trung bình hàng năm tăng 20 %. Doanh thu về lưu trú hàng năm tăng 20% Doanh thu dịch vụ nhà hàng tăng 15% Dịch vụ khách tăng hàng năm là 22% Mục tiêu chung của khách sạn là tập trung khai thác thị trường khách nội địa có thu nhập cao, đồng thời liên kết với Công ty đế thu hút với các du khách quốc tế đến với khách sạn . Chiến lược kinh doanh Dựa trên mục tiêu phát triển của khách sạn và dựa vào môi trường bên ngoài của khách sạn thì ban quản lý cùng với các trưởng phòng ngồi lại và bàn ra các kế hoạch cho khách sạn của mình. Ban đầu thì các Giám đốc sẽ cùng bàn với ban quản lý của công ty du lịch sài gòn tourism đưa ra các chiến lược chung cho toàn công ty sau đó môi cơ sở sẽ dựa trên nguồn lực của mình sẽ đưa ra các kế sách cho khách sạn và chịu hoàn toàn về chiến lược của mình. Hiện nay khi bắt đầu đi vào hoạt động dù được đầu tư lớn nhưng mới đi vào hoạt động nên khách sạn chủ trọng nhiều vào việc tiếp thị, Và không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ của mình, trong đó trọng tâm là các chương trình sản phẩm mới, tối ưu hóa lợi nhuận, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và chương trình quản trị và kiểm soát nội bộ tiên tiến. 2.2 Thực trạng về tổ chức và hoạt động của bộ phận lễ tân ở khách sạn Sài Gòn Kim Liên 2.2.1 Thực trạng về tổ chức bộ phận lễ tân và các thiết bị cho bộ phận lễ tân Tổ chức Đối với tất cả các khách sạn lớn thì việc tổ chức và sắp xếp cho bộ phận lễ tân là việc rất quan trọng, nó ảnh hướng rất nhiều đến hoạt động chung của toàn doanh nghiệp khách sạn. Đối với khách sạn Sài Gòn kinh liên thì việc tổ chức cho bộ phận lễ tân thì phân theo 3 ca : Ca1 làm từ 6h – 13h Ca 2 từ 13h – 20h Ca 3 làm việc từ 20h – 6h Trưởng bộ phận lễ tân Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn Sài Gòn Kim liên là: Phụ trách đặt buồng Phụ trách quầy lễ tân Các nhân viên tiếp tân Các nhân viên đặt buồng Trưởng ca Các nhân viên thu ngân Nhân sự khách sạn Sài Gòn Kim Liên với đội ngũ 16 nhân viên trong đó gồm: Trưởng bộ phận lễ tân: 1 người Trưởng ca : 2 người Nhân viên tiếp tân : 6 người Nhân viên thu ngân : 2 người Nhân viên đặt buồng : 2 người Nhân viên tổng đài : 1 người Nhân viên quan hệ với khách hàng : 1 người Nhân viên kiểm toán đêm :1 người Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân * Trưởng bộ phận lễ tân Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân gồm 1 số công việc chủ yếu sau: - Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân - Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có hiệu quả. - Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân - Xây dựng chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân - Nắm vững và thực hiện thành thạo nghiệp vụ Lễ tân sẵn sàng giúp đỡ các nhân viên khác trong bộ phận giải quyết mọi tình huống xảy ra trong công việc - Đôn đốc kiểm tra giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của từng cá nhân và các bộ phận nhỏ. - Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân. - Thực hiện việc đào tạo và bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên. - Chủ trì các cuộc họp giao ca và kịp thời chấn chỉnh mọi tồn tại của ca trước nhằm rút kinh nghiệm cho ca sau - Tham gia hoạt động quảng cáo cho khách sạn - Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn hoạt động kinh doanh, kịp thời nắm bắt mọi thông tin của khách sạn. - Giải quyết có hiệu quả mọi phàn nàn của khách. - Giám sát chặt chẽ mọi thông tin về khách đoàn, khách quan trọng tình trạng buồng, giới hạn nợ của khách… - Đảm bảo việc tuân thủ mọi chính sách về séc, tiền mặt và thẻ tín dụng. - Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân. - Gương mẫu chấp hành mọi quyết định đối với nhân viên lễ tân về đồng phục, tác phong… * Nhân viên tiếp tân Nhân viên tiếp tân là người đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn ở vị trí quan trọng này nhân viên luôn phải giữ thái độ hiếu khách thể hiện tốt phong cách nhà nghề lịch sử, thân thiện đối với khách và có mối quan hệ chặt chẽ với nhân viên buồng, đặc biệt khi khách đến làm thủ tục đăng ký khách sạn và thanh toán trả buồng. Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân gồm tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhận buồng. - Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách và chuẩn bị đón khách. - Chào đón khách - Xác định chính xác tình trạng buồng hàng ngày - Xác định thời gian lưu trú của khách - Nắm vững sản phẩm của khách sạn: vị trí, đặc điểm và giá cả từng loại buồng và các dịch vụ khác. - Sử dụng tốt các kỹ năng bàn buồng để bàn buồng có hiệu quả và thực hiện tốt nhiệm vụ quảng cáo các dịch vụ khách sạn đồng thời khéo léo thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn. -Xếp buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng của khách. - Thông báo giá buồng và xác định phương thức thanh toán của khách - Sắp xếp mọi giấy tờ thư từ, nhắn tin của khách và khách sạn đúng nơi quy định và chuyển thư từ nhắn tin kịp thời cho khách và các phòng ban. - Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách - Phối hợp với bộ phận buồng để cập nhật tình trạng buồng - Phối hợp với bộ phận bảo dưỡng để sửa chữa các thiết bị hỏng hóc trong buồng khách và kịp thời đưa các buồng đang bảo dưỡng vào sử dụng. - Bảo quản chìa khoá buồng khách và két đựng tư trang quý. - Giải quyết nhanh và có hiệu quả các phàn nàn của khách. - Thực hiện tốt việc giao dịch qua điện thoại - Xử lý các tình huống khẩn cấp và phát sinh trong khi làm việc. * Nhân viên nhận đặt buồng Giống như nhân viên tiếp tân, nhân viên đặt buồng cũng là người đại diện bàn buồng cho khách sạn. Bộ phận đặt buồng có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn, đặc biệt khi nhận đặt buồng cho các đoàn khách lớn. Nhiệm vụ của nhân viên đặt buồng gồm: -Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng và khách sạn cho các cá nhân, các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ hành. - Chuẩn bị và gửi thư đặt buồng cho các công ty, các đại lý du lịch và các hãng lữ hành. - Lập và bảo quản các hồ sơ đặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ đặt buồng theo ngày đến và tên khách theo bảng chữ cái anphabê vào giá dựng hồ sơ đặt buồng. - Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng,huỷ đặt buồng và nhận lại đặt buồng huỷ, kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng buồng cho các bộ phận liên quan. - Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số buồng đã nhận - Làm báo cáo về tình hình đặt buồng và chuyển cho giám đốc lễ tân theo dõi. - Chuẩn bị danh sách khách dự định đến và đi hàng ngày - Hỗ trợ nhân viên tiếp tân chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách. - Trao đổi thông tin về đặt buồng với nhân viên tiếp tân - Kết hợp với bộ phận kinh doanh thị trường bán buồng góp phần tối đa hoá công suất buồng và tăng doanh thu cho khách sạn. * Nhân viên thu ngân. Nhiệm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung vào phục vụ thanh toán cho khách công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm: - Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách - Thực hiện việc đổi tiền cho khách - Thanh toán và thu ngân khi khách trả buồng - Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca - Chịu trách nhiệm quản lý và sử dụng quỹ giao dịch tại bộ phận lễ tân để thực hiện các giao dịch với khách. - Quản lý các phiếu thanh toán dịch vụ của các bộ phận cung cấp dịch vụ đối với từng khách để làm chứng từ gốc cho việc thanh toán khi khách trả buồng. - Thực hiện trước công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách. - Lưu các dữ liệu khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu. - Kiểm kê bảo quản và nộp tiền cho bộ phận kế toán khách sạn số tiền thu được sau mỗi ca làm việc. - Làm báo cáo doanh thu của từng ca - Kết hợp với bộ phận kế toán và kdtt đòi các khoản nợ trả chậm của các công ty hoặc các đại lý du lịch. * Nhân viên tổng đài Nhân viên tổng đài thường tiếp xúc chủ yếu với khách qua điện thoại và đóng vai trò rất quan trọng trong việc giới thiệu khách sạn với khách vì vậy giọng nói truyền cảm thân mật của nhân viên tổng đài rất cần thiết và góp phần nâng cao hiệu quả trong giao tiếp. Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên tổng đài gồm: - Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến và chuyển các cuộc điện thoại lên buồng cho khách và các phòng ban. - Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn. - Ghi chép và lưu các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách. - Lập và chuyển cho bộ phận thu ngân các phiếu thanh toán dịch vụ điện thoại mà khách đã sử dụng. - Nhận và chuyển nhắn tin cho khách. - Nhận, cài đặt, và kiểm tra các yêu cầu báo thức của khách. - Cung cấp mọi thông tin mà khách yêu cầu * Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng Nhân viên bộ phận này thường là những nhân viên có khả năng sử dụng thông thạo ít nhất 2 ngoại ngữ trong đó có 1 ngoại ngữ phục vụ cho đối tượng khách là thị trường mục tiêu của khách sạn. Nhân viên bộ phận luôn thể hiện phong cách nhà nghề, lịch sự, nhiệt tình và hiếu khách. Nhiệm vụ của nhân viên quan hệ khách hàng gồm: - Kết hợp với nhân viên tiếp tân đón tiếp khách, đặc biệt khách quan trọng và khách đoàn. - Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách đoàn và khách quan trọng. - Chuẩn bị chu đáo cho việc đón tiếp khách và thanh toán cho khách. - Kết hợp với bộ phận hỗ trợ đón tiếp tổ chức các chuyến tham quan theo yêu cầu của khách. - Cung cấp mọi thông tin và dịch vụ theo yêu cầu của khách - Đặt vé máy bay, đổi lịch trình bay và khẳng định lại vé máy bay cho khách. - Đặt buồng cho khách ở khách sạn khác - Kết hợp với nhân viên tiếp tân giải quyết mọi phàn nàn của khách và những tình huống phát sinh trong công việc - Đặt báo và tạp chí tiếng nước ngoài cho khách. - Thăm dò và phản ánh mọi nhận xét của khách về khách sạn cho trợ lý giám đốc. - Chuyển quà tặng sinh nhật của khách sạn cho khách. * Nhân viên kiểm toán ban đêm Nhân viên kế toán ban đêm có thể là nhân viên của bộ phận kế toán khách sạn hoặc nhân viên thu ngân khách sạn chịu trách nhiệm kiểm tra sự chính xác việc cập nhật ghi chép các giao dịch tài chính trong ngày, công việc kiểm toán phải thực hiện vào ban đêm khi mọi hoạt động của khách sạn trong ngày đã tạm ngừng lại. Nhân viên kiểm tra phải thực hiện các công việc chủ yếu sau: - Kiểm tra và đối chiếu lại các khoản thu thực tế trong ngày với số liệu trong máy vi tính và trên sổ sách chứng từ. - Lập báo cáo sau khi đã đối chiếu các khoản thu thực tế với sổ sách và máy vi tính. - Nhập các khoản thu cuối ngày từ khách vào tài khoản và sổ sách. - Cập nhật tiền buồng và thuế vào các tài khoản của khách đang lưu trú. - Theo dõi cập nhật các chi phí của khách thanh toán bằng thẻ tín dụng và các hoá đơn nợ của các đại lý du lịch và các hãng lữ hành. - Cân đối sổ sách và các khoản thu từ các dịch vụ khác ngoài tiền buồng với báo cáo của bộ phận thu ngân. - Cân đối mọi thu và chi trên sổ cái của kế toán lễ tân - Kiểm tra giới hạn nợ trên sổ cái của từng khách. - Lập báo cáo tổng kết kết quả hoạt động tài chính trong ngày của khách sạn. - Lập báo cáo về thu nhập của từng bộ phận cung cấp dịch vụ trong khách sạn. - Theo dõi doanh thu buồng, công suất sử dụng buồng và các số liệu thống kê. - Chuẩn bị các tài liệu cần thiết để báo cáo kê stoán - Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau - Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách đến nhận và khách trả buồng đột xuất. - Trả lời các cuộc điện thoại. - Nhận đồ và cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách - Kiểm tra lại việc cài đặt báo thức cho khách. - Đổi ngày trên máy vi tính. - Kiểm tra fax, vào sổ fax và chuyển các bức fax được chuyển tới vào ban đêm cho bộ phận nhận đặt buồng khách sạn. - Vệ sinh khu vực làm việc và bàn giao cho ca sáng. 2.2.3 Thực trạng về các loại hình dịch vụ mà bộ phận lễ tân cung cấp cho khách hàng trong giai đoạn khách nghỉ tại khách sạn Nhằm đáp ứng đầy đủ các nhu cầu chính đáng của khách khi khách tới lưu trú ở khách sạn Sài Gòn Kim Liên rerost thì ngoài việc cung cấp dịch vụ lưu trú và ăn uống thì ở khách sạn còn có các dịch vụ sau mà bộ phận lễ tân thường phải cung cấp cho du khách các dịch vụ tại khách sạn là: Báo thức khách Một số khách do yêu cầu chính xác về thời gian để thực hiện kế hoạch của mình thường yêu cầu nhân viên lễ tân báo thức khi nhận yêu cầu báo thức của khách nhân viên lễ tân cần lưu ý tránh quên báo thức khách gây ra những hậu quả khôn lường như làm khách bị lỡ các cuộc họp, lỡ các chuyến bay, lỡ hợp đồng làm ăn… làm cho khách bực bội và không bao giờ trở lại khách sạn nữa. Quên báo thức khách làm cho khách sạn mất uy tín, mất cả nguồn khách tiềm năng và khách tương lai thậm chí còn phải có trách nhiệm bồi thường về thiệt hại tài chính cho khách. Nhân viên lễ tân cần phải nhận thức được tầm quan trọng và sự tai hại của việc quên báo thức khách để thực hiện nhiệm vụ báo thức khách thật chu đáo. Dịch vụ nhân đặt vé máy bay và tàu hỏa cho khách Với các đoàn khách lẻ, hay những người có nhu cầu thì có thế đặt mua vé máy bay, tàu hóa với nhân viên lễ tân. Với khách sạn Kim Liên thì việc lien kết với các nhà cung cấp dịch vụ rất tốt và luôn được ưu tiên lấy vé đúng thời gian và đúng giá thành. Dịch vụ điện thoại tại quầy lễ tân Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, khách sử dụng dịch vụ điện thoại của khách sạn vì vậy dịch vụ trong khách sạn đóng một vai trò rất quan trọng trong việc phục vụ nói riêng là phải sử dụng điện thoại có hiệu quả, sử dụng thông thạo ngoại ngữ để giao tiếp với khách, có chất lượng ngọt ngào, ấm áp, truyền cảm và phong cách nghề nghiệp. Dịch vụ đối tiền tệ và thanh toán bằng thẻ visa card , Mater Card Khi nhận thanh toán bằng ngoại tệ phải xác định được những ngoại tệ mà khách sạn chấp nhận thanh toán và xác định chính xác tỷ giá hối đoái áp dụng cũng như phương pháp quy đổi. Hiện nay khách sạn đang nhân thanh toán và đối các loại ngoại tệ mạnh như: Đô la Mỹ (USD), France Pháp (FRF), Bảng Anh (GBP). Dịch vụ giặt là Với việc nhận các đoàn khách thường lưu trú từ 2 – 3 ngày. Thì nhu cầu giặt là là rất cần thiết, khi khách có nhu cầu thì có thế đến đăng ký với nhân viên lễ tân và nhân viên lễ tân sẽ giao cho bộ phận giặt là. Dịch vụ gửi bưu phẩm, bưu thiếp Số lượng các dịch vụ càng nhiều thì mức độ thỏa mãn và thuận tiện cho du khách càng tốt khách cảm thấy được thoái mái và tiện lợi trong công việc và sự đa dạng các dịch vụ của khách sạn mà mình tới nghỉ. Khi khách tới nghỉ tại khách sạn Sài Gòn Kim Liên thì bộ phận lễ tân sẽ giới thiệu đầy đủ cho khách 3 loại phòng, và các mức giá mà khách có thế tham khảo và lựa chọn. 2.2.4 Thực trạng về hệ thống chất lượng và các điều kiện thực hiện dịch vụ của nhân viên lễ tân khách sạn Sài Gòn Kim Liên Thuộc về vật chất kỹ thuật phục vụ của bộ phận lễ tân Ở khách sạn Kim liên thì bộ phận sản được sắp xếp ở ngay tầng 1 nơi đây rất thuận lợi cho khách giao dịch và nhận đặt phòng. Vị trí tại quầy lễ tân được bố trí rỗng với rất nhiều bộ bàn ghế cho khách ngồi nghỉ đến nhận phòng.Với tiêu chỉ tạo thuận tiện khách thì ngay từ khi khách đến có thế cảm nhận được cở sở vật chất của khách sạn ngay khi đặt chân vào sảnh của khách sạn. Quầy lễ tân bố trí và sắp xếp dễ nhìn và các thiết bị như: bàn ghế, vị trí làm việc được trang bị toàn bằng lim vừa đẹp lại vừa điều hòa đám bảo công việc cho nhân viên được tốt. Đế đáp ứng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân thì khách sạn còn trang bị cho nhân viên lễ tân phòng thay đồ và vệ sinh riêng nhằm tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho nhân viên làm việc tốt. Bên cạnh đó tại nơi làm việc luôn được trang bị các thiết bị phục vụ cho công việc của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân là:    Hệ thống công nghệ thông tin cho bộ phận lễ tân Thông qua máy tính trang thiết bị cho nhân viên lễ tân phục vụ khi làm háo đơn, chứng từ , … thì còn trang bị hệ thống mạng Lan và mạng intenet đế các bộ phận trong khách sạn có thế liên lạc với nhau tiện lợi hơn. Như việc bộ phận Marketing có khách lien hệ tới đặt phòng thì phải gửi ngay tới cho bộ phận lễ tân đế kiểm tra xem tình trạng phòng và khả năng đáp ứng như thế nào đế tiếp nhận và bố trí khách khi khách tới thuê phòng. Giá cung cấp thông tin: cung cấp bảng danh sách tên khách theo trật tự anphabê và số buồng của khách sử dụng tại bộ phận tổng đài. Giá biểu diễn tình trạng buồng (room rack): cho ta biết tình trạng buồng, buồng có sẵn để bán, buồng đang có khách ở buồng đang làm vệ sinh để bán, buồng đã có khách đặt. Giá đựng thư và chìa khoá của khách: giá có những ô nhỏ dùng để đựng thư và chìa khoá của khách. Máy đóng dấu thời gian: Máy được sử dụng để đóng dấu thời gian lên thư từ, nhắn tin, fax, phiếu đăng ký khách sạn, thời gian chuyển hành lý.. Máy cài thẻ tín dụng: máy được sử dụng để cài số thẻ của khách nhằm mục đích kiểm tra và xin chấp thuận thanh toán Máy nạp mã vào chìa khoá từ: máy được sử dụng để nạp mã vào chìa khoá buồng cho khách trong thời gian lưu trú Máy vi tính và máy in : đối với các công việc trong bộ phận lễ tân thì đói hói phải thống kê chính xác các dịch vụ và giá cho dịch vụ nên đòi hỏi độ chính xác cao, việc lưu trữ các công việc xử lý hóa đơn, đặt chỗ và đăng ký thực hiện đều bằng máy vi tính. Đối với khách sạn kim liên thì cũng xác định chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng là tốt thì ngay tại quầy lễ tân đã trang bị cho đội ngũ nhân viên với 3 máy tính luôn đám bảo hoạt động tốt và sử dụng một cách cách hiệu quả nhất. Giúp cho khách trả phòng nhanh chóng và tự động khai báo cho nhân viên bộ phận khác. Điện thoại. Máy photocopy Hệ thống loa phát thanh công cộng Các loại văn phòng phẩm và giá đựng Tủ đựng sổ sách biểu mẫu. Quản lý việc cung cấp thông tin Sự đồng bộ và tổ chức hợp lý quy trình phục vụ khách của đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn Khách sạn Sài Gòn Kim Liên cũng xây dựng cho nhân viên lễ tân phục vụ khách theo trình tự 4 bước: Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn Giai đoạn khách đến khách sạn Giai đoạn lưu trú tại khách sạn Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rồi rời khách sạn Như vậy quy trình phục vụ du khách của khách sạn kim liên cũng đám bảo theo tiêu chuẩn các khách sạn lớn trong cả nước. 2.2.5 Thực trạng về chất lượng đội ngũ nhân viên lễ tân của khách sạn Sài Gòn Kim Liên Trong khách sạn trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên lễ tân đóng vai trò quan trọng, quyết định đến sự thành bại trong kinh doanh. Vì vậy Khách sạn Sài Gòn Kim Liên luôn chú trọng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên để tạo ra đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn. Và với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đòi hỏi đội ngũ cán bộ nhân viên lễ tân không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, nắm bắt kịp thời những thông tin và kiến thức mới. Do đó phải thường xuyên đào tạo và phát triển nguồn nhân lực để nâng cao chất lượng phục vụ khách. Khách sạn thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ tại khách sạn cho cán bộ nhân viên. Đặc biệt khuyến khích nhân viên lễ tân tự học thêm ngoại ngữ để nâng cao trình độ giao tiếp, khả năng phục vụ khách. Gửi các nhân viên đến các trường lớp đào tạo chuyên ngành ngắn hạn. Thường xuyên tổ chức cho cán bộ nhân viên đi thăm quan các đơn vị kinh doanh khách sạn trong nước và nước ngoài để học tập kinh nghiệm về quản lý và phục vụ khách. Bảng : trình độ học vấn và ngoại ngũ của đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn Sài Gòn Kim liên resort Bộ phận Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ Số lượng DH CD T Cấp DH Chứng chỉ Ko có Trưởng bộ phận lễ tân 1 1 1 Trưởng ca Nhân viên tiếp tân Nhân viên thu ngân Nhân viên tổng đài Nhân viên giao dịch với khách Nhân viên kiểm toán đêm 2 6 3 1 1 1 1 1 1 1 1 3 1 1 1 2 1 1 1 1 1 5 3 1 1 1 ( nguồn từ phòng tổ chức - hành chính khách sạn Sài Gòn Kim Liên resort ) Trình độ chuyên môn của nhân viên lễ tân: Hiện nay chất lượng chuyên môn của nhân viên lễ tân khách sạn tỷ lệ đào tạo chuyên môn nghiệp vụ đám bảo 100% nhân viên đều được đào tạo qua về nghề lễ tân. Với đội ngũ nhân viên lễ tân chiếm đến 20% tổng số toàn nhân viên trong khách sạn thì thấy được vai trò to lớn của nhân viên lễ tân trong toàn khách sạn. Qua đây thấy được tầm nhìn và sự mong đợi của ban lãnh đạo với nhân viên lễ tân của mình. Trình độ học vấn Với 6 nhân viên có trình độ độ đại học trở lên chiếm trên 40% toàn bộ nhân viên của bộ phận này thì có thấy được việc khách sạn Kim liên đang có một đội ngũ nhân viên rất có chuyên môn và có trình độ được đào tạo kh ả bài bản với các trường đaih học có uy tính và cung cấp một lượng nhân lực cho nghành du lịch trong lĩnh vực khách sạn Trình độ ngoại ngữ Ngoại ngữ là một vấn đề rất quan trọng đối với đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn Kim Liên. Ngay từ khi bắt đầu tuyển dụng nhân viên vào làm việc thì tiêu chuẩn ngoại ngữ luân được đánh giá cao vì thế mà hiện nay khâu ngoại ngữ ở bộ phận lễ tân luôn rất tốt. Đa số nhân viên lễ tân ở đây đều được kiển tra qua việc thi TOICL và đạt điểm tiêu chuẩn nên giao tiếp tiếng anh tốt.Bên cạnh đó do đối tượng du khách nước ngoài tới Khách sạn ở rất nhiều nước như : Trung quốc ,Nhật bản , Hàn quốc … nên chỉ có một số nhân viên biết thêm 1 ngoại ngữ nữa đế giao tiếp. Khả năng giao tiếp Bên cạnh các yêu cầu về ch