Chuyên đề Một số giải pháp nâng cao hiêu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Ngân hàng Techcombank

uan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức. Mục tiêu chất lượng Xây dựng kế hoạch thực hiện mục tiêu chất lượng Sổ tay chất lượng Quản lý nguồn nhân lực + Xây dựng chức năng nhiệm vụ. * Của đơn vị. * Của từng thành viên. + Mô tả công việc của từng chức danh (tên chức danh, các yêu cầu về trình độ, hiểu biết, làm được những việc được giao, nhiệm vụ được giao, quyền hạn và những thay thế khi vắng mặt). Quản lý hệ thống văn bản, tài liệu văn thư lưu trữ. Các quy trình làm việc. 2.1.3. Lợi ích khi sử dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000. Thúc đẩy cả hệ thống làm việc tốt, đặc biệt giải phóng người lãnh đạo khỏi công việc sự vụ lặp đi lặp lại. Giảm ngăn chặn được nhiều sai sót nhờ mọi người có tinh thần trách nhiệm cao và tự kiểm soát đựoc công việc của chính miình. Tạo điều kiện xác định nhiệm vụ đúng và cách đạt được kết quả đúng. Lập văn bản các hoạt động một cách rõ rang, từ đó làm cơ sở để giáo dục, đào tạo nhân lực và cải tiến công việc có hệ thống. Cung cấp các nhận biết, giải quyết các sai sót và ngăn ngừa chúng tái diễn. Cung cấp bằng chứng khách quan để chứng minh chất lượng sản phẩm (dịch vụ) của tổ chức và mọi hoạt động đều đã được kiểm soát. Cung cấp dữ liệu để xác định sự thực hiện của quá trình tạo sản phẩm nhằm phục vụ cho hoạt động cải tiến chất lượng, thoả mãn ngày càng cao hơn nhu cầu của khách hàng.. 2.1.4. Nhận thức về sự cần thiết phải áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000. Đa số các doanh nghiệp Việt Nam đã có nhận thức được tầm quan trọng và ý nghĩa của việc xây dựng, áp dụng và được chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2000, đó là nền tảng cơ bản để tạo tiền đề chọ họ dễ dàng hội nhập, phát triển và nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường trong nước và quốc tế. Trong thời gian qua, hoạt động xây dựng, áp dụng và chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn tại Việt Nam đã có bước tiến dài. Trước đây, các hoạt động này hoàn toàn phụ thuộc vào các chuyên gia nước ngoài hay các tổ chức nước ngoài, đến nay Việt nam cũng đã có những tổ chức được chứng nhận trong nước mà cũng được quốc tế công nhận. Đối với các doanh nghiệp sau khi xây dựng và áp dụng các tiêu chuẩn, đặc biệt là tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đã đạt được nhiều thành tựu và lợi ích. Lợi ích đầu tiên là nâng cao năng lực quản lý - quản lý có bài bản, có hệ thống, thứ hai là góp phần nâng cao trách nhiệm, lề lối làm việc của lãnh đạo và toàn thể nhân viên trong tổ chức. Áp dụng các tiêu chuẩn cũng hỗ trợ cho công tác lập kế hoạch, lập mục tiêu và biện pháp thực hiện các kế hoạch, mục tiêu đó. Thực hiện tốt công tác quản lý quá trình sẽ làm giảm sai lỗi, giảm những lãng phí,… góp phần làm giảm chi phí cho tổ chức. Từ đó, chất lượng và hiệu quả công việc được nâng cao, tạo thành phong trào văn hoá về chất lượng trong tổ chức, nâng cao uy tín và sức cạnh tranh cũng như doanh thu, lợi nhuận của các tổ chức. Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam đã thấy được những lợi ích mà HTQLCL ISO có thể mang lại cho Ngân hàng mình, vì vậy từ năm 2003 đã bắt đầu xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và trở thành một trong những ngân hàng đầu tiên của Việt Nam áp dụng HTQLCL này. Ban lãnh đạo đã định hướng cho các hoạt động của hệ thống chất lượng, xác định mục tiêu và phạm vi áp dụng. Trong ngành ngân hàng, TCB có rất nhiều đối thủ lớn như Ngân hàng Á Châu ACB, Ngân hàng đầu tư và phát triển BIDV, Ngân hàng SHB, Ngân hàng Agribank,… Để có thể đứng vững trên thị trường đòi hỏi TCB cần phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm của mình, có thể cạnh tranh được với các đối thủ. Trước những yêu cầu đó, TCB thấy rằng ISO 9001:2000 có thể giúp ích cho Ngân hàng rất nhiều, nó có thể giúp cho việc quản lý các hoạt động kinh doanh được quản lý một cách có hệ thống, đúng kế hoạch. giảm thiểu rủi ro,… Đồng thời khi được cấp giấy chứng nhận phù hộp với các yêu cầu của bộ tiêu chuẩn cũng được xem như một tấm giấy thông hành trên thị trường trong nước và nước ngoài, uy tín sẽ được nâng cao, tăng thêm sức cạnh tranh cho ngân hàng. Việc áp dụng HTQLCL cũng sẽ là một bằng chứng khách quan để có thể chứng minh chất lượng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng ngày càng đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Nhận thức được tầm quan trọng của việc triển khai HTQLCL ISO 9001:2000 vào quản lý, TCB đã áp dụng và được Tổ chức chứng nhận chất lượng BVQI chứng nhận lần I vào năm 2004 và tái chứng nhận vào năm 2007. 2.1.5. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 hiện tại ở Ngân hàng Techcombank. 2.1.5.1. Sổ tay chất lượng. Sổ tay chất lượng là tài liệu nêu rõ chủ trương, chính sách, nguyên tắc chung và nội dung về hệ thống quản lý chất lượng mà toàn thể lãnh đạo, nhân viên của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Techcombank cam kết thực hiện thông qua các hoạt động của mình nhằm thoả mãn cao nhất các yêu cầu và sự mong đợi của khách hàng, cổ đông và người lao động. Sổ tay chất lượng này do TGĐ ban hành, sửa đổi, bổ sung theo đề xuất của Đại diện lãnh đạo về chất lượng như tất cả các tài liệu chất lượng khác. Sổ tay chất lượng được xây dựng, kiểm soát, phân phối theo quy trình kiểm soát tài liệu nôi bộ. Nó bao gồm: Phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng. Viện dẫn đến các quy trình của hệ thống quản lý chất lượng. Mô tả sự tương tác giữa các quy trình của hệ thống quản lý chất lượng. 2.1.5.2. Chính sách chất lượng Chính sách chất lượng của Ngân hàng thể hiện rõ cam kết của lãnh đạo cũng như toàn thể các cán bộ làm việc tại Ngân hàng về Chất lượng trong các hoạt động của mình. Chính sách này được phổ biến, quán triệt và duy trì trong toàn Ngân hàng. Nội dung chính sách chất lượng: “Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam mong muốn trở thành nhà cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tài chính – Ngân hàng có chất lượng và uy tín hàng đầu tại Việt Nam, với phương châm “ Sáng tạo giá trị, chia sẻ thành công”, chúng tôí Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam cam kết: Mọi hoạt động đều hướng vào khách hàng, cụ thể là: Cán bộ nhân viên Techcombank ở mọi cương vị luôn lắng nghe, luôn tìm hiểu nhu cầu và luon tiếp thu ý kiến của khách hàng, qua đó nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Techcombank nhằm đáp ứng tốt hơn nữa các nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. Cung cấp đầy đủ nhân lực và vật lực để thực hiện các chính sách và hoạt động hướng vào khách hàng. Đồng thời, lãnh đạo và cán bộ nhân viên các cấp quan tâm và cam kết thiết lập, triển khai và duy trì hệ thống chất lượng tại Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Không ngừng cải tiến hệ thống chất lượng bao gồm: Cải tiến quy trình, Cải tiến các sản phẩm dịch vụ và cải tiến côn nghệ nhằm từng bước nâng cao tính hiệu quả và tính hiệu lực của hệ thống chất lượng, trên cơ sở đó hướng tới những nỗ lực cao nhất trong việc đáp ứng các nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng.” 2.1.5.3. Muc tiêu chất lượng Mục tiêu chung của hệ thống:trong năm 2009. Mục tiêu chất lượng STT Nội dung cam kết chi tiết Mức cam kết Trách nhiệm báo cáo Đáp ứng đủ nguồn nhân lực 1 Tỷ lệ xếp loại nhân sự từ A3 trở lên 100% Khối QTNNL 2 Tỷ lệ CBNV chấp hành nội quy đồng phục, đảm bảo thời gian làm việc 100% Văn phòng HO Đáp ứng đủ nguồn vật lực 3 Tỷ lệ trang thiết bị đựoc kiểm soát theo quy định 100% Trưởng đơn vị Nhận biết và tuân thủ các quy trình 4 Tỷ lệ nhận biết và tuân thủ nghiêm túc quy trình nghiệp vụ 100% Phòng QLCL 5 Tỷ lệ nhân biét và tuân thu nghiêm túc quy trình liên quan 100% Phòng QLCL Mục tiêu riêng của từng đơn vị trong năm 2009. Sau đây tác giả đưa ra mục tiêu riêng của một số đơn vị phòng ban của TCB: + Ban xử lý nợ: Mục tiêu chất lượng STT Nội dung cam kết chi tiết Mức cam kết 1 Tỷ lệ món nợ thu hồi được/Tổng số món nợ có khả năng thu hồi 40% 2 Tổng số nợ thu hồi được/ Tổng số dư nợ xấu có đủ diều kiện giải quyết. 40% 3 Tỷ lệ hài lòng của khách hàng nội bộ về việc tư vấn hỗ trợ các vấn đề liên quan đến xử lý nợ. 90% + Phòng kế toán tài chính. Mục tiêu chất lượng STT Nội dụng cam kết chi tiết Mức cam kết Chỉ tiêu chất lượng hoạt động 1 Tỷ lệ sai sót hạch toán trên T24 <1% 2 Tỷ lệ hồ sơ được kiểm soát sau và thông báo cho các đơn vị trướ ngày 15 hàng tháng 95% 3 Tỷ lệ các khoản chi tiêu nội bộ được thanh toán trong vòng 5 ngày (tính từ khi tiếp nhận bộ chứng từ thanh toán hợp lệ) 95% 4 Tỷ lệ các hợp đồng được tư vấn và kiểm sáot các vấn đề liên quan đảm bảo biết kiệm chi phí, hiệu quả và tuân thủ đúng nguyên tắc tài chính. - 02 ngày với hợp đồng có giá trị <500 triệu đồng. - 03 ngày với hợp đồng có giá trị >500 triệu đồng. 100% 5 Tỷ lệ các hợp đồng đựoc thanh lý, quyết toán theo đúng thời hạn tại điều khoản thanh thoán trong hợp đồng đã ký kết. 100% 6 Tỷ lệ tham gia các cuộc xét giá, xét thầu, nghiệm thu được kiểm soát theo đúng nguyên tắc tài chính và quy định của TCB. 100% 7 Tỷ lệ thoã mã khách hàng nội bộ 95% + Phòng Quản lý chất lượng Mục tiêu chất lượng STT Nội dung cam kết chi tiết Mức cam kết Chỉ tiêu chất lượng hoạt động 1 Tỷ lệ tài liệu chất lượng được kiểm soát và ban hành trong ngày đối với các tài liệu gốc nhận được trước 15h. 100% 2 Tỷ lệ các điểm giao dịch mới hoạt động được triển khai hệ thống chất lượng. 95% 3 Tỷ lệ các báo cáo đánh giá nội bộ và khắc phục phòng ngừa được hoàn thành và gửi lại đơn vị được đánh giá sau đợt đánh giá 7 ngày làm việc. 95% 4 Tỷ lệ tài liệu được post lên outlook trong ngày đối với các tài liệu gốc nhận được trong ngày 100% 5 Tỷ lệ hoàn thành việc kiểm sáot, tư vấn các tài liệu chất lượng cho đơn vị soạn thảo trong vòng 5 ngày kể từ khi nhận được yêu cầu 90% 6 Tỷ lệ tham gia các khoá học đào tạo liên quan đến QLCL và hoàn thành 100% 2.1.5.4. Hệ thống tài liệu. Việc xây dựng hệ thống chất lượng được cụ thể hoá dưới dạng các quy định bằng văn bản, trên cơ sở đó Techcombank thống nhất việc kiểm soát, duy trì và phát huy hiệu lực của Hệ thống chất lượng này. Các tài liệu chất lượng nội bộ gồm: Sổ tay chất lượng Chính sách chất lượng Mục tiêu chất lượng. Các tài liệu theo yêu cầu của HTQL chất lượng Các tài liệu chất lượng nghiệp vụ tại TCB liên quan tới quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Ngoài ra còn có các tài liệu bên ngoài: TCVN ISO 9001:2000 – HTQLCL – Cơ sở và từ vựng TCVN ISO 9001:2000 – HTQLCL – Các yêu cầu. TCVN ISO 9001:2000 – HTQLCL – Hướng dẫn cải tiến. 2.1.5.5. Kiểm soát tài liệu Mọi tài liệu và dữ liệu thuộc HTQLCL của TCB đều được kiểm soát và quản lý nhằm đảm bảo mọi cán bộ đều được sử dụng các tài liệu và dữ liệu đó khi cần thiết. Giới thiệu và đào tạo tài liệu: những cán bộ sử dụng các tài liệu của hệ thống chất lượng đều được giới thiệu và đào tạo về cách áp dụng các tài liệu đó. Sửa đổi và cải tiến tài liệu: Các tài liệu hệ thống chất lượng (trừ hồ sơ) đều có thể được sửa đổi, cải tiến khi cần thiết. Kiểm soát tài liệu chất lượng: các tài liệu chất lượng được phòng QLCL trực tiếp kiểm soát về nội dung và tình trạng hiệu lực. Ngôn ngữ sử dụng tài liệu: các tài liệu chất lượng của TCB đựoc ban hành bằng tiếng Việt. Bản dịch Tiếng Anh được dung để tham khảo, không được kiểm soát. 2.1.5.6. Kiểm soát hồ sơ. Mọi hồ sơ và dữ liệu của hệ thống chất lượng của TCB đều được lưu trữ và quản lý nhằm đảm bảo tính an toàn, tính rõ ràng để truy cập, để sử dụng khi cần thiết, cụ thể như: Trách nhiệm và thời gian lưu: trách nhiệm và thời gian lưu được quy định rõ trong các quy trình nghiệp vụ. Quản lý và lưu trữ hồ sơ: các phòng có trách nhiệm tự lưu trữ, bảo quản hồ sơ chất lượng liên quan đến hoạt động của đơn vị mình. Bảo mật về hồ sơ: chỉ các cán bộ của TCB mới được phép truy cập hồ sơ (trường hợp người bên ngoài muốn tham khảo thì cần phải có sự đồng ý của cấp có thẩm quyền). 2.1.5.7. Các quy trình chính. Đo lường sự thoả mãn của khách hàng: quy trình này quy định phương pháp thu thập, phân tích và đo lường sự thoả mãn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của TCB. Mua hàng hoá dịch vụ: Quy định một phương pháp thống nhất trong việc đánh giá lựa chọn nhà cung ứng hàng hoá dịch vụ nhằm lựa chọn được cá nhà cung cáp hàng hoá dịch vụ có chất lượng tốt, đạt yêu cầu về chất lượng tại TCB Đánh giá chất lượng nôi bộ: quy định thống nhất về việc lập kế hoạch và tổ chức đánh giá nội bộ HTCL của TCB nhằm đảm bảo tính phù hợp, tính hiệu lực của hệ thống chất lượng Kiểm soát hồ sơ: Quy định một phương pháp thống nhất trong việc lưu trữ, bảo quản, sử dụng và huỷ bỏ hồ sơ tại Tech. Xem xét của lãnh đạo: quy trình này quy định phương pháp thống nhất trong việc xem xét của lãnh đạo về HTCL tại TCB. Qua đó rà soát sự phù hợp, thoả đáng của HTCL đang được áp dụng, mức độ đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn và chính sách của TCB, thực hiện các biện pháp cải tiến không ngừng HTCL. Kiểm soát tài liệu chất lượng: Được ban hành để kiểm soát tất cả các tài liệu liên quan tới hệ thống quản lý chất lượng từ việc biên soạn, ban hành, phân phối, cập nhật và sử dụng tài liệu chất lượng tại TCB. Kiểm soát tài liệu bên ngoài: Quy định một phương pháp thống nhất cho việc tiếp nhận, phân phối, cập nhật, sử dụng và quản lý các tài liệu chất lượng có nguồn gốc từ bên ngoài và có hiệu lực áp dụng tại TCB Kiểm soát, xử lý, khắc phục và phòng ngừa các diểm không phù hợp: quy trình này quy định phương pháp thống nhất trong việc thực hiện biện pháp kiểm soát, xử lý, khắc phục và phòng ngừa các điểm không phù hợp đối với sản phẩm dịch vụ và các hoạt động tại TCB. Hướng dẫn cho tất cả cán bộ nhân viên về hệ thống báo, xử lý, và phân tích sự không phù hợp để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, thoả mãn khách hàng và nâng cao chất lượng công việc. Kiểm soát trang thiết bị: Mục đích là đưa ra một phương pháp thống nhất trong việc quản lý, kiểm soát các máy móc thiết bị của TCB nhằm đảm bảo các máy móc thiết bị luôn hoạt động tốt và đáp úng được các yêu cầu công việc. Ngoài ra, để đảm bảo các quy trình không bị chồng héo, đồng thời thống nhất các mẫu biểu cho từng hoạt động; đơn vị nào thực hiện soạn thảo các quy trình, hướng dẫn cần soạn thảo và chuẩn hoá các mẫu biểu cho từng quy trình, hướng dẫn của nghiệp vụ đấy. Sau đây là một số các quy trình nghiệp vụ của một số phòng ban: Phòng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: + Quy trình thiết lập và duy trì quan hệ khách hàng cá nhân. + Quy trình cho vay mua ôtô xịn. + quy trình cho vay mua nhà mới,… Phòng dịch vụ Ngân hàng Doanh nghiệp + Quy trình cho vay vốn. + Quy trình bảo lãnh,… Phòng kế hoạch tổng hợp + Quy trình lập báo cáo. + Quy trình lập kế hoạch kinh doanh + Quy trình đánh giá. Bộ phận Marketing + Quy trình quảng cáo và xúc tiến Thương mại + Quy trình tuyên truyền và quan hệ đại chúng + Quy trình điều tra thị trường, đối thủ và sản phẩm cạnh tranh. Phòng kế toán giao dịch và kho quỹ + Quy trình dịch vụ kế toán tiền gửi + Quy trình dịch vụ kế toán tiền vay,… 2.1.6. Quá trình vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Ngân hàng TCB. 2.1.6.1. Thành lập ban chỉ đạo áp dụng. Khi bắt đầu xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000, Ban lãnh đạo Ngân hàng coi việc áp dụng ISO là một mục tiêu chiến lược hàng đầu, vì vậy Ngân hàng đã tập trung hầu hết mọi nguồn lực để triển khai áp dụng hệ thống có hiệu quả. Ban lãnh đạo Ngân hàng TCB đã thành lập ban ISO sau này là Phòng Quản lý chất lượng. TCB đã xác định quy chế hoạt động của Ban chỉ đạo cũng như chức năng, nhiệm vụ của Ban và của từng thành viên cụ thể. 2.1.6.2. Huấn luyện và đào tạo. + Đào tạo những kiến thức cơ bản về ISO 9001:2000. Việc huấn luyện và đào tạo cho cán bộ công nhân viên là một điều tất yếu, quyết định sự thành công của quá trình áp dụng ISO.TCB đã cùng với tổ chức tư vấn là Tổng cục tiêu chuẩn và đo lường chất lượng xác định nội dung và đối tượng đào tạo. Nội dung đầu tiên trong chương trình đào tạo là giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000, đối tượng đào tạo là toàn bộ nhân viên trong ngân hàng. Chương trình đào tạo này hướng tới mục đích là làm cho mọi người hiểu Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 là gì? những lợi ích mà nó mang lại? qua đó làm cho họ hiểu được vai trò của họ quan trọng như thế nào và họ phải làm những gì? Đào tạo cho ban chỉ đạo ISO là việc làm có tính quyết định tới nhận thức về mô hình quản lý chất lượng của toàn Ngân hàng vì những thành viên của Ban chỉ đạo ISO là lực lượng nòng cốt của phong trào chất lượng trong Công ty. Sau khi được đào tạo họ sẽ đóng vai trò chủ đạo trong việc tuyên truyền, phổ biến, giáo dục nâng cao nhận thức của các thanh viên trong Ngân hàng về mô hình quản lý chất lượng. Nội dung chính của khoá học là những kiến thức cơ bản và các yêu cầu của bộ tiêu chuẩn; cách thức xây dựng hệ thống tài liệu và hướng dẫn về phương pháp đánh giá chất lượng nội bộ. Sau khoá học, trình độ, kiến thức của người học sẽ được đánh giá thông qua kết quả các bài thi thu hoạch, và chính những kiến thức này sẽ là nền tảng cơ bản cho quá trình truyền đạt cũng như thực hiện mô hình + Đào tạo đánh giá viên nội bộ. TCB đã cử những cán bộ chủ chốt để đi học về đánh giá chất lượng nội bộ, trung tâm tư vấn đã tiến hành đào tạo và đảm bảo cho họ có đủ năng lực để tự đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo yêu cầu của tiêu chuẩn. Nội dung đào tạo của khoá học là các cách đánh giá chất lượng, sự cần thiết và mục đích của đánh giá chất lượng nội bộ, các kỹ thuật đánh giá, cách thực tìm kiếm điểm không phù hợp, phân loại chúng, cách điều hành quá trình đánh giá,… Kết thúc khoá học, các học viên sẽ trải qua một kỳ thi dể có thể nhận được chứng chỉ chuyên gia đánh giá chất lượng nội bộ. 2.1.6.3. Hoạt động đánh giá nội bộ. Sơ đồ 3 :Quy trình đánh giá nội bộ Trách nhiệm Tiến trình thực hiện QMR/Phòng quản lý chất lượng Lập kế hoạch chương trình đánh giá Phê duyệt, thành lập đoàn đánh giá Tiến hành họp khai mạc Thực hiện đánh giá Tiến hành họp kết thúc Khắc phục/phòng ngừa N Y TGĐ Đoàn đánh giá và đơn vị được đánh giá Đoàn đánh giá Đoàn đánh giá và đơn vị được đánh giá QMR/Phòng quản lý chất lượng. - Lập kế hoạch và chương trình đánh giá: Việc lập chương trình, kế hoạch đánh giá chất lượng nội bộ phải chú ý đến tình trạng và tầm quan trọng của các quá trình cũng như kết quả của đợt đánh giá chất lượng nội bộ trước, chuẩn mực, phạm vi và phương pháp đánh giá phải được xác định. Căn cứ vào khách hàng hoạt động quản lý chất lượng hàng năm của QMR/Phòng Quản lý chất lượng đã được TGĐ phê duyệt; QMR/ Phòng QLCL lập kế hoạch ĐGCLNB trước mỗi đợt đánh giá trình TGĐ xem xét phê duyệt. - Xem xét và phê duyệt: TGĐ xem xét kế hoạch và chương trình ĐGCLNB, nếu không đồng ý thì chỉ rõ điểm không hợp lý và yêu cầu QMR/Phòng QLCL hoàn thiện. Nếu đồng ý thì phê duyệt và đưa ra quyết định thành lập đoàn đánh giá, chỉ định trưởng đoàn và chuyển lại cho QMR/ Phòng QLCL thực hiện thong báo và chuẩn bị đánh giá - Thông báo và chuẩn bị đánh giá: QMR/ Phòng QLCL chuyển chương trình, kế hoạch ĐGCLNB và quyết định thành lập đoàn đánh giá cho văn phòng để ban hành đến các đơn vị và thành viên đoàn đánh giá. Trưởng đoàn đánh giá phân công nhiệm vụ cho các thành viên trong đoàn đánh giá theo chương trình, kế hoạch ĐGCLNB. Các đánh giá viên có trách nhiệm xem xét các tài liệu lien quan trong phạm vi đánh giá và chuẩn bị các mẫu biểu cần thiết. - Tiến hành đánh giá: + Họp khai mạc. Trước khi thực hiện đánh giá, trưởng đoàn đánh giá phải thông báo tới các thành viên đoàn đánh giá và Đại diện đơn vị được đánh giá về thời gian, địa điểm để tiến hành họp khai mạc: Thành phần tham dự buổi họp khai mạc gồm: Đại diện của Ban lãnh đạo của đơn vị được đánh giá, Trưởng đoàn đánh giá, các đánh giá viên và đại diện của các đơn vị được đánh giá. Nội dung buổi họp: Trưởng đoàn đánh giá phải nêu rõ mục đích, nội dung, phạm vị, phương pháp đánh giá và các tiêu chuẩn được sử dụng, đồng thời xác định rõ nhiệm vụ của các bên có liên quan. + Thực hiện đánh giá. Sau buổi họp khai mạc, Trưởng đoàn đánh giá và đánh giá viên chịu trách nhiệm thực hiện việc đánh giá theo chương trình và kế hoạch ĐGCLNB đã được TGĐ phê duyệt. + Tổng hợp và họp kết thúc. Sau khi kết thúc việc đánh giá, Trưởng đoàn đánh giá thu thập hồ sơ đánh giá, phân loại xác định các điểm không phù hợp hay các điểm khuyến nghị/ nhận xét và ghi nhận vào phiếu đánh giá. Họp kết thúc: Thành phần: Bao gồm các thành phần như họp khai mạc Trưởng đoàn đánh giá tóm tắt về kết quả đánh giá, trình bày các điểm không phù hợp hay các khuyến nghị trong quá trình đánh giá. Sau khi thống nhất về kết quả đánh giá, Trưởng đoàn đánh giá và đại diện đơn vị được đánh giá ký tên vào phiếu điều tra. + Lập và gửi báo cáo đánh giá. Trưởng đoàn đánh giá tổng hợp các phiếu đánh giá, lập Báo cáo đánh giá và theo dõi khắc phục/phòng ngừa trong đó có ấn định thời gian hoàn tất việc khắc phục/phòng ngừa, báo cáo QMR,TGĐ. QMR/Phòng QLCL chuyển báo cáo đánh giá và theo dõi khắc phục/phòng ngừa tới các đơn vị được đánh giá yêu cầu thực hiện. + Khắc phục và phòng ngừa. Các đơn vị lien quan có trách nhiệm thực hiện việc khắc phục và phòng ngừa theo quy định tại Quy trình khắc phục/phòng ngừa trong khoảng thời gian đã ấn định. Ghi nhận việc thực hiện hoạt động khắc phục và phòng ngừa và báo cáo đánh giá và theo dõi khắc phục/phòng ngừa, gửi một bản cho QMR/Phòng QLCL theo dõi. QMR/Phòng QLCL chịu trách nhiệm theo dõi, đôn đốc các đơn vị thực hiện việc khắc phục/phòng ngừa theo nội dung báo cáo đánh giá. QMR/Phòng QLCL tổ chức kiểm tra việc thực hiện hoạt động khắc phục/phòng ngừa của các đơn vị. QMR/Phòng QLCL tổng hợp và báo cáo toàn bộ kết quả ĐGCLNB cho TGĐ trong cuộc họp xem xét của lãnh đạo theo định kỳ. - Hoạch định đánh giá chất lượng nội bộ năm 2009: STT Nội dung Thời gian thực hiện 1 Tổ chức họp xem xét của lãnh đạo tại các cuộc họp lãnh đạo tại các cuộc họp gia ban quý theo khu vực. Tháng 3,6,9,12 2 Đánh giá xem xét các vấn đề về chất lượng dịch vụ Tháng 3,6,9,12 3 Đo lường các quá trình cung cấp dịch vụ nội bộ có tác động đến khách hàng qua đánh giá SLAS. Tháng 3,6,9,12 4 Xem xét các quá trình tiếp nhận và phản hồi và giải quyết ý kiến khách hàng. Từ Tháng 1→12 5 Xem xét các quá trình nghiệp vụ Tháng 3,6,9,12 6 Tổ chức đánh giá các vấn đề liên quan tới nguồn nhân lực. Tháng 5,11 7 Xem xét hoạt động khắc phục phòng ngừa Tháng 6,12 8 Xem xét các vấn đề liên quan tới hoạt động cải tiến. Tháng 6,12 2.1.6.4. Hoạt động kiểm soát, xử lý, khắc phục và phòng ngừa các điểm không phù hợp. Sơ đồ 4 : Quy trình kiểm soạt, xử lý, khắc phục và phòng ngừa các điểm KPH Trách nhiệm Tiến trình thực hiện Tất cả mọi thành viên Phát hiện, xác định điểm không phù hợp Đánh giá phân biệt, phân tích nguyên nhân Phê duyệt N Xử lý, khắc phục phòng ngừa Thống kê, báo cáo, lưu trữ hồ sơ Kiểm soát N Y Y Đơn vị có điểm không phù hợp Lãnh đạo đơn vị/QMR Người được phân công Người được chỉ định/ Phòng quản lý chất lượng Đơn vị/Phòng quản lý chất lượng - Phát hiện, xác định sự không phù hợp: Căn cứ vào các quy định về sản phẩm dịch vụ và hoạt động, mọi cá nhân có trách nhiệm phát hiện ra những điểm không phù hợp trong quá trình thực hiện cung cấp sản phẩm dịch vụ và hoạt động tại TCB. Những điểm không phù hợp có thể phát hiện ra trong các quy trình xem xét, kiểm tra theo dõi các hồ sơ liên quan đến các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng, các hoạt động tại các đơn vị và giữa các đơn vị trong hệ thống TCB. Xác định sự không phù hợp thông qua các chương trình đánh giá nội bộ, kế hoạch triển khai sản phẩm mới, Khiếu nại của khách hàng,Quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ và trong các hoạt động tại TCB. - Đánh dấu phân biệt, phân tích nguyên nhân: Những điểm không phù hợp phải được đánh dấu, phân biệt mọt cách rõ ràng nhằm phòng tránh trường hợp có trách nhiệm xem xét, xác định, phân loại những điểm không phù hợp là lớn hay nhỏ để đề ra hướng giải quyết tiếp theo. + Đối với sự không phù hợp nhỏ: người/đơn vị phát hiện thực hiện ngay biện pháp xử lý. + Đối với sự không phù hợp lớn: Đơn vị phát hiện lập Đề nghị khắc phục và phòng ngừa, trong đó nêu rõ: Điểm không phù hợp, nguyên nhân sơ bộ(nếu biết), biện pháp xử lý tức thời (nếu có) và chuyển cho lãnh đạo thuộc đơn vị có sự không phù hợp xem xét. Đơn vị cập nhật vào Bảng theo dõi sự không phù hợp và khắc phục phòng ngừa. + Sự không phù hợp mang tính hệ thống: Đơn vị phát hiện sự không phù hợp mang tính hệ htống lập Đề nghị khắc phục và phòng ngừa trong đó nêu rõ điểm không phù hợp, nguyên nhân sơ bộ (nếu biết), biện pháp xử lý tức thời (nếu có) và chuyển đề nghị khắc phục và phòng ngừa cho QMR xem xét (thông qua phòng QLCL), phòng QLCL cập nhật vào Bảng theo dõi sự không phù hợp và khắc phục phòng ngừa. - Xem xét và phê duyệt: Đối với sự KPH lớn: Lãnh đạo đơn vị xem xét và phân công cán bộ/đơn vị thực hiện, cán bộ/đơn vị kiểm tra sau đó chuyển cho cá nhân liên quan thực hiện. Đối với sự KPH mang tính hệ thống: QMR xem xét và phân công cán bộ/đơn vị thực hiện, cán bộ/đơn vị kiểm tra sau đó chuyển cho các đơn vị liên quan (thông qua Phòng QLCL) thực hiện. - Xử lý, khắc phục và phòng ngừa: Người/đơn vị chỉ định thực hiện chịu trách nhiệm xác định nguyên nh