Chuyên đề Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đông Á Hà Nội

tra giám sát thường xuyên được thực hiện giúp cho hệ thống thanh toán hoạt động hiệu quả, liên tục đảm bảo an toàn. Vì hệ thống thanh toán qua thẻ là một hệ thống lớn bao gồm nhiều cơ sở chấp nhận thẻ, nhiều máy ATM cũng như số lượng khách hàng lớn nên hệ thống luôn được giám sát chặt chẽ để giảm thiểu những vấn đề có thẻ xảy ra làm gián đoạn hoạt động cũng như giảm thiểu rủi ro. 3.3.2 Thực hiện các biện pháp tra soát khi có những khiếu nại từ phía chủ thẻ hoặc các cơ sở chấp nhận thẻ Khi có vấn đề trong các giao dịch của các cơ sở chấp nhận thẻ với khách hàng hoặc với ngân hàng thì ngân hàng sẽ tiến hành các biện pháp tra soát, kiểm tra giao dịch thông qua thông tin lưu trong hệ thống và thông qua các bản sao kê các giao dịch. Dựa trên việc tra soát, ngân hàng thực hiện các biện pháp phù hợp nhằm giải quyết những khiếu nại cho khách hàng. 3.3.3 Quản lý rủi ro * Các rủi ro thường gặp trong thanh toán thẻ : Giả mạo thông tin chủ thẻ : chủ thẻ cố tình cung cấp thông tin giả maojveef bản thân, tài chính, có thể dẫn đến tổn thất về tài chính khi chủ thẻ không đủ khả năng thanh toán. Sử dụng thẻ giả : thẻ bị làm giả rồi sử dụng vào hệ thống để rút tiền Sử dụng thẻ lấy cắp hoặc thẻ thất lạc : thẻ bị mất cắp hoặc bị lợi dụng để rút tiền hoặc thanh toán các giao dịch khi chưa được phép của chủ thẻ. Lợi dụng sử dụng tài khoản bất hợp pháp Giả mạo hóa đơn để thực hiện các giao dịch không có thật : nhân viên tại các cơ sở chấp nhận thẻ cố tình làm giả hóa đơn, lập hóa đơn khống để được ngân hàng thanh toán. * Các biện pháp quản lý rủi ro Ngăn ngừa các hành vi sử dụng thẻ giả mạo : kiểm tra kiểm soát đầy đủ và chính xác thông tin cá nhân của chủ thẻ, nâng cao trình độ kĩ thuật công nghệ để thẻ khó bị làm giả… Quản lý danh mục các tài khoản có liên quan đến hoạt động thanh toán thẻ : quản lý số dư tài khoản, quản lý các giao dịch liên quan đến các tài khoản có liên quan đến hoạt động thanh toán thẻ. Thường xuyên tiến hành cập nhật thông tin về thẻ thất lạc, mất cắp trên toàn hệ thống : thiết lập hệ thống thông tin cảnh báo và thông báo ngay khi chủ thẻ báo thẻ bị mất để có thẻ khóa thẻ và giữ tài khoản an toàn. Có kế hoạch kiểm tra theo dõi thường xuyên các hoạt động kinh doanh thẻ : định kì tổ chức các hoạt động kiểm tra theo dõi hệ thống, các giao dịch và kiểm tra các cơ sở chấp nhận thẻ Hợp tác với các cơ quan có thẩm quyền để thực hiện các nghiệp vụ điều tra và xử lý các vi phạm Tổ chức các hoạt động đào tạo tập huấn cho các cơ sở chấp nhận thẻ và hướng dẫn khách hàng về các biện pháp phòng ngừa rủi ro có thể xảy ra. 3.4 Kiểm tra đánh giá hoạt động Sau mỗi kì, tiến hành các hoạt động kiểm tra tổng hợp, đánh giá tình hình hoạt động thanh toán thẻ trong kì để có những điều chỉnh thích hợp cho toàn hệ thống trong các kì tiếp theo. Hoạt động đánh giá được tiến hành khách quan trên toàn hệ thống thanh toán và cả tại các cơ sở chấp nhận thẻ. 4. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ 4.1 Nhân tố khách quan Các nhân tố khách quan ảnh hưởng đến hoạt động phát hành và thanh toán thẻ bao gồm một số các nhân tố sau : 4.1.1 Điều kiện xã hội Thói quen sử dụng tiền mặt Hiện nay, hầu hết các giao dịch chi tiêu tiêu dùng cá nhân của người dân là giao dịch thông qua tiền mặt. Đây không phải là một điều kiện thuận lợi cho việc phát triển thanh toán thẻ. Để có thể phát triển hình thức này cần có thời gian để thay đổi thói quen và nhận thức của người dân. Khi nào các giao dịch đều thông qua ngân hàng thì thanh toán qua thẻ sẽ được mở rộng và phát triển sử dụng. Thẻ là một phương tiện thanh toán mới và hiện đại sẽ trở thành lựa chọn tất yếu của khách hàng khi các giao dịch đều được thực hiện thông qua ngân hàng. Thu nhập cá nhân Thu nhập của nhân dân sẽ thể hiện mức sống và nhu cầu tiêu dùng của họ. Khi thu nhập thấp, nhu cầu và khả năng chi tiêu cũng thấp, dịch vụ thanh toán thẻ là chưa cần thiết. Nhưng khi thu nhập của người dân tăng lên, nhu cầu và khả năng chi tiêu cũng sẽ tăng lên, khối lượng các giao dịch tăng lên khiến cho việc sử dụng thẻ thanh toán là một đòi hỏi tất yếu. Thông thường những khách hàng có thu nhập khá và ổn định sẽ có những nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán. Và như vậy, thẻ thanh toán chỉ phát triển khi thu nhập của người dân tăng lên Sự ổn định về chính trị xã hội Khi chính trị xã hội được ổn định, tình hình an ninh được đảm bảo sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho thanh toán thẻ. An ninh không đảm bảo có thể ảnh hưởng đến các trang thiết bị của hệ thống thanh toán như các máy ATM, và ảnh hưởng đến hoạt động của hệ thống nếu tình trạng tội phạm diễn ra mà không có sự ngăn chặn. 4.1.2 Điều kiện khoa học kĩ thuật công nghệ Thẻ thanh toán ra đời dựa trên trình độ công nghệ thông tin. Khoa học kĩ thuật tiên tiến hiện đại sẽ thúc đẩy sự phát triển của hệ thống thanh toán thẻ. Công nghệ ngày càng được hoàn thiện và áp dụng vào hệ thống sẽ giúp cho việc thanh toán thẻ diễn ra ngày càng tốt hơn, thuận tiện và an toàn hơn. 4.1.3 Điều kiện kinh tế Sự bền vững ổn định của tốc độ phát triển kinh tế tác động rất lớn tới sự phát triển của kinh doanh thẻ. Kinh tế phát triển kéo theo sự tăng thu nhập của nhân dân, đời sống nâng cao dẫn đến nhu cầu dân cư tăng lên. Thẻ thanh toán phát triển dựa trên những nhu cầu tăng lên đó và đặc biệt là ở những người có thu nhập cao và ổn định. Vì thế, nền kinh tế phát triển là nền tảng thuận lợi giúp cho thẻ thanh toán được sử dụng rộng rãi và phổ biến hơn. 4.1.4 Điều kiện pháp lý Sự đầy đủ và hoàn thiện của hệ thống luật pháp điều chỉnh các hoạt động thanh toán thẻ sẽ tạo ra một môi trường trong đó quyền lợi và nghĩa vụ của các bên được quy định rõ ràng và chặt chẽ. Khi đó các giao dịch sẽ diễn ra thuận tiện hơn và các tranh chấp sẽ ít xảy ra hơn. Nếu các quy định điều chỉnh hoạt động phát hành và thanh toán thẻ không chặt chẽ sẽ tạo ra những vướng mắc gây khó dễ cho cả người sử dụng và ngân hàng phát hành thẻ. 4.1.5 Điều kiện cạnh tranh Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng và tổ chức phát hành thẻ sẽ là động lực thúc đẩy thanh toán thẻ phát triển. Sự cạnh tranh đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ phải không ngừng cải tiến công nghệ, gia tăng các sản phẩm dịch vụ tiện ích cho thẻ, thực hiện tốt việc chăm sóc khách hàng. Khi đó, sẽ tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các nhà cung cấp để dịch vụ thanh toán thẻ phát triển hơn. 4.2 Nhân tố chủ quan Nhân tố chủ quan là các nhân tố nội tại của ngân hàng, thông thường, các nhân tố này ảnh hưởng lớn nhất đến tình hình phát triển của dịch vụ thanh toán thẻ. Dưới đây là một số các yếu tố tiêu biểu và quan trọng nhất : 4.2.1 Vốn của ngân hàng Nguồn vốn của ngân hàng sẽ ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán và việc mở rộng hệ thống thanh toán qua thẻ của ngân hàng. Khi ngân hàng có lượng vốn lớn, ngân hàng có thể cấp các hạn mức tín dụng cao hơn cho khách hàng và các giao dịch thanh toán cho các cơ sở chấp nhận thẻ diễn ra nhanh chóng hơn. Khi đó, hoạt động thanh toán qua thẻ sẽ được thực hiện nhiều hơn. Bên cạnh đó, nguồn vốn lớn sẽ tạo điều kiện cho việc mở rộng hệ thống máy ATM, các cơ sở chấp nhận thẻ và giúp cho việc nâng cao trình độ kĩ thuật công nghệ áp dụng trong hệ thống thanh toán. 4.2.2 Nguồn nhân lực của ngân hàng Như bất kỳ lĩnh vực nào, con người luôn là yếu tố quan trọng nhất quyết định hiệu quả của công việc. Nhân lực cho hoạt động kinh doanh thẻ cần ở nhiều mảng công việc khác nhau như : nhân lực cho phát triển thị trường, các hoạt động marketing, các hoạt động nghiệp vụ quy trình thanh toán, nhân lực về công nghệ và kĩ thuật. Đây là một lĩnh vực mới mẻ và hiện đại, do vậy, nguồn nhân lực đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao. Bên cạnh đó, liên kết hợp tác với các tổ chức thẻ quốc tế và hội nhập với thế giới trong lĩnh vực này cũng đòi hỏi nguồn nhân lực thành thạo về ngoại ngữ và tin học. Hơn nữa mô hình tổ chức nguồn nhân lực cũng ảnh hưởng lớn tới hiệu quả hoạt động thanh toán thẻ. Hiện nay các ngân hàng thường tổ chức theo phòng, trung tâm phát hành thẻ như một nghiệp vụ độc lập. 4.2.3 Mạng lưới các cơ sở chấp nhận thẻ (POS) và máy ATM của ngân hàng Số lượng các máy ATM và mạng lưới các cơ sở chấp nhận thẻ tạo ra sự tiện lợi nhanh chóng cho hoạt động thanh toán thẻ đối với khách hàng. Thanh toán thẻ chỉ có thể phát triển khi mạng lưới này được mở rộng và đặt tại những địa điểm thuận lợi cho khách hàng. Bên cạnh đó, các trang thiết bị hoạt động tốt, không có sự trục trặc, gián đoạn có ý nghĩa rất quan trọng. Khi trục trặc xảy ra sẽ dẫn đến những ách tắc trong cả hệ thống, vì thế song song với việc triển khai mở rộng phát hành, ngân hàng phải chú ý đầu tư vào hệ thống công nghệ máy móc trang thiết bị. 4.2.4 Định hướng và chính sách phát triển của ngân hàng Định hướng và chiến lược của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ sẽ quyết định sự phát triển của hoạt động này. Nếu định hướng và các chính sách phát triển đúng đắn sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh thẻ. Các chính sách thường bao gồm nhiều chiến lược, trong đó chiến lược marketing và chiến lược khách hàng là 2 chiến lược quan trọng nhất. Chiến lược marketing ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng, tăng thị phần cũng như mở rộng mạng lưới thanh toán nhằm nâng cao hình ảnh và thương hiệu thẻ của ngân hàng. Chính sách khách hàng bao gồm chủ thẻ và các cơ sở chấp nhận thẻ. Các chính sách này nhằm duy trì mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. 5. CÁC TIÊU THỨC ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ Hiện nay do chưa có một hệ thống hoàn chỉnh các tiêu thức đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ nên các ngân hàng thường có những cách đánh giá riêng. Trong đó có một số chỉ tiêu đặc trưng phản ánh rõ nhất hiệu quả của hoạt động này bao gồm các tiêu thức định tính và định lượng. 5.1 Tiêu thức định lượng 5.1.1 Nguồn vốn trên tài khoản tiền gửi thanh toán Mỗi khách hàng mở thẻ và sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng đều phải có một số dư nhất định trên tài khoản (tùy vào từng ngân hàng) và số dư nhằm mục đích thanh toán qua thẻ. Số tiền này khách hàng sẽ được hưởng lãi của khách hàng như tiền gửi tiết kiệm. Đây chính là một hình thức huy động vốn của ngân hàng. Vì vậy, số lượng các tài khoản thanh toán và nguồn vốn trên các tài khoản này cũng thể hiện hiệu quả của hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. 5.1.2 Số lượng, tần suất giao dịch Số lượng và tần suất giao dịch phản ánh số giao dịch qua mỗi máy ATM hoặc tại các cơ sở chấp nhận thẻ. Đây chính là hiệu quả về mặt đầu tư vào công nghệ và mở rộng hệ thống thanh toán của ngân hàng. 5.1.3 Doanh số và lợi nhuận kinh doanh thẻ Doanh số thanh toán thẻ là tổng giá trị các giao dịch thanh toán qua thẻ trong một kỳ hoạt động của ngân hàng. Doanh số thanh toán thẻ càng cao thì lợi nhuận thu được càng nhiều. Lợi nhuận kinh doanh thẻ chính là khoản chênh lệch giữa thu và chi cho hoạt động này. Thu từ kinh doanh thẻ thường bao gồm các khoản mục như phí phát hành, phí hoạt động, lãi từ hoạt động tín dụng cho thẻ, phí chuyển khoản…Chi cho hoạt động kinh doanh thẻ bao gồm chi phí cho việc sản xuất thẻ, chi phí cho việc mua sắm các trang thiết bị máy ATM, máy POS, hóa đơn, thiết bị phụ trợ, chi phí thuê địa điểm đạt máy ATM, chi phí cho đào tạo tập huấn, chi phí quảng cáo và marketing… Lợi nhuận là chỉ tiêu hàng đầu trong đánh giá hiệu quả kinh tế từ hoạt động kinh doanh thẻ và là động lực kích thích ngân hàng đầu tư và duy trì phát triển hình thức hoạt động này. 5.2 Tiêu thức định tính 5.2.1 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ thể hiện ở thời gian thực hiện nghiệp vụ và tính chính xác trong các giao dịch thanh toán. Đặc điểm của thẻ thanh toán là giúp khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán nhanh chóng hơn, do đó, thời gian thực hiện giao dịch thể hiện rất rõ chất lượng của dịch vụ. Thời gian thanh toán cũng như phát hành thẻ nhanh chóng không chỉ cho thấy trình độ công nghệ kĩ thuật hiện đại của trang thiết bị mà còn thể hiện trình độ chuyên nghiệp về chuyên môn nghiệp vụ của các cán bộ ngân hàng. Tính chính xác là một đòi hỏi rất quan trọng . Nếu một giao dịch được thực hiện không chính xác có thể sẽ dẫn đến những sai lệch trên cả hệ thống và làm mất niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng. 5.2.2 Tính bảo mật, an toàn của thẻ Với thẻ thanh toán, thông tin về thẻ và thông tin cá nhân của chủ thẻ phải được bí mật tuyệt đối để đảm bảo an toàn cho tài khoản của khách hàng. Tính an toàn là một tiêu chí rất quan trọng đánh giá sự phát triển của nghiệp vụ thanh toán thẻ. Sự an toàn cũng giúp cho ngân hàng tránh được những rủi ro trong hệ thống của mình. Mức độ của các chỉ tiêu này được căn cứ dựa trên mục tiêu và chiến lược và dựa trên sự phát triển hoạt động của ngân hàng theo từng giai đoạn kinh doanh. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI CHI NHÁNH NHĐA HÀ NỘI 1. KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG CỦA CHI NHÁNH NHĐA HÀ NỘI 1.1 Quá trình hình thành và phát triển Chi nhánh NHĐA Hà Nội 1.1.1 Sự ra đời và phát triển NHTM cổ phần Đông Á Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á thành lập ngày 01/07/1992. NHTMCP Đông Á được thành lập theo giấy phép số 135/GP-UB ngày 06/04/1992 của UBND TP.HCM và hoạt động theo giấy phép số 192/QĐNH ngày 26/06/1997 của NHNN Việt Nam. Vốn điều lệ ban đầu theo giấy phép là 20.000.000.000 VNĐ. Hội sở : 130 Phan Đăng Lưu, Phường 3, Quận Phú Nhuận, TP.HCM. Qua hơn 15 năm hoạt động, NHĐA đã khẳng định là một trong những ngân hàng cổ phần phát triển hàng đầu của Việt Nam, đặc biệt là ngân hàng đi đầu trong việc triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đáp ứng nhu cầu thiết thực cho cuộc sống hàng ngày. Hiện nay hệ thống NHĐA bao gồm : 1 Hội sở, 1 Sở giao dịch, 101 Chi nhánh và Phòng giao dịch hiện diện tại gần 50 tỉnh, thành trong cả nước. NHĐA là một trong những ngân hàng cổ phần lớn nhất hiện nay với 800 máy giao dịch tự động ATM và 1500 điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ - POS. NHĐA không ngừng cải tiến và ứng dụng những công nghệ hiện đại và tiên tiến trong quá trình hoạt động. Việc áp dụng này đã đem lại những thành công to lớn trong hoạt động phục vụ khách hàng của Ngân hàng và giúp Ngân hàng đưa ra thêm nhiều dịch vụ mới. Đặc biệt, NHĐA hiện nay đã phục vụ trực tuyến trên toàn hệ thống với ngân hàng điện tử và ngân hàng tự động mọi nơi và mọi lúc bên cạnh ngân hàng truyền thống. NHĐA đạt được giải thưởng SMART 50 của tạp chí hàng đầu về CNTT – ZDNet Asia dành cho 50 doanh nghiệp Châu Á ứng dụng thành công và hiệu quả CNTT vào hoạt động doanh nghiệp. Trong nước, Ngân hàng được người tiêu dùng bình chọn là “ Thương hiệu Việt Nam nổi tiếng nhất” thuộc lĩnh vực Tài chính - Ngân hàng – Bảo hiểm. Năm 2003 Ngân hàng được trao tặng giải thưởng “Sao vàng Đất Việt” do Hiệp hội Doanh nghiệp Trẻ Việt Nam trao tặng. Ngoài ra Ngân hàng còn nhận được nhiều bằng khen với sự đóng góp cho phát triển giáo dục cũng như những hoạt động xã hội khác. Trong hội nhập quốc tế, NHĐA đạt được chứng nhận “ Thanh toán quốc tế xuất sắc” do các định chế tài chính uy tín thế giới chứng nhận bao gồm : Standard Chartered Bank, Bank of New York, American Express Bank và Citibank. Cho đến nay, NHĐA đã áp dụng thành công Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000 vào hoạt động ngân hàng. 1.2 Ngân hàng Đông Á - Chi nhánh Hà Nội 1.2.1 Quá trình hoạt động và phát triển của Chi nhánh NHĐA Hà Nội Ngân hàng Đông Á - Chi nhánh Hà Nội chính thức hoạt động ngày 17/9/1993 với số lượng cán bộ nhân viên ban đầu là 15 người. Sau hơn 14 năm hoạt động, NHĐA - Chi Nhánh Hà Nội đã phát triển được 15 Phòng Giao Dịch trên địa bàn Thành phố và các tỉnh lân cận như Bắc Giang, Bắc Ninh, ... số cán bộ nhân viên lên tới 220 người. Trong thời gian tới, NHĐA sẽ có mặt tại các tỉnh như Hà Tây, thành phố Vinh – Nghệ An … Chi nhánh đã xây dựng được thương hiệu và có được lòng tin của các khách hàng cá nhân cũng như các doanh nghiệp trên địa bàn khu vực phía Bắc. Với phương châm “Đáp ứng mức cao nhất nhu cầu hợp lý của khách hàng”, NHĐA - Chi nhánh Hà Nội luôn quan tâm, lắng nghe và giúp khách hàng lựa chọn những sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất và luôn nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. * Sơ đồ tổ chức Chi nhánh NHĐA Hà Nội Giám đốc Chi nhánh Phó giám đốc Chi nhánh Phòng Hành chính Phòng Tín dụng kinh doanh Phòng Ngân quỹ Phòng Kế toán Phòng Thông Tin Phòng giao dich Kim Liên Phòng giao dịch Hồ Gươm Phòng giao dịch Ba Đình Phòng giao dịch Bạch Mai Phòng giao dịch Cầu Giấy Phòng giao dịch Thanh Xuân Phòng giao dịch Minh Khai Phòng giao dịch Thái Nguyên Phòng giao dịch Long Biên Phòng giao dịch Khâm Thiên Phòng giao dịch Hưng Yên Phòng giao dịch Vĩnh yên Phòng giao dịch Hà Đông Phòng giao dịch Bắc Giang Phòng giao dịch Bắc Ninh 1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh Chi nhánh NHĐA Hà Nội 1.2.1 Một số đặc điểm cơ bản của Chi nhánh NHĐA Hà Nội * Lĩnh vực kinh doanh Các dịch vụ về ngân hàng tài chính của NHĐA được chia làm 2 mảng theo tính chất khách hàng là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Chi nhánh NHĐA Hà Nội cũng phục vụ đầy đủ các dịch vụ về ngân hàng – tài chính – chứng khoán tới khách hàng như toàn bộ hệ thống NHĐA trên toàn quốc. - Khách hàng cá nhân : Tiền gửi tiết kiệm : VNĐ, ngoại tệ có kì hạn, không kì hạn, chứng chỉ tiền gửi vàng Tiền gửi thanh toán: VNĐ, ngoại tệ có kì hạn, không kì hạn Thẻ thanh toán : Thẻ Đa Năng Đông Á, thẻ Đa Năng Richland Hill, thẻ gửi rút tiền dành cho sinh viên Thanh toán tự động Tín dụng cá nhân : cho vay phục vụ: thanh toán học phí, tiêu dùng cá nhân, đầu tư sản xuất kinh doanh, cầm cố tài sản tiết kiệm… Chuyển tiền, Kiều hối : Chuyển và nhận tiền trong ngoài nước. Các dịch vụ khác : Mua thẻ trả trước, nạp Vcoin, kinh doanh thu đổi ngoại tệ, vàng, bán ngoại tệ, dịch vụ du học… - Khách hàng doanh nghiệp : Tín dụng doanh nghiệp : tài trợ vốn lưu động, tài trợ xuất nhập khẩu, tài trợ xây dựng và đầu tư vào TSCĐ Dịch vụ bảo lãnh : bảo lãnh trong ngoài nước Thu chi hộ : thu chi hộ tiền mặt và chi lương nhân viên Kinh doanh đầu tư : Đầu tư liên doanh và úy thác đầu tư, kinh doanh vàng ngoại tệ Thanh toán quốc tế : chuyển nhận tiền, nhờ thu xuất nhập khẩu, Thư tín dụng xuất nhập khẩu Dịch vụ tài khoản : tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kì hạn, chuyển tiền tài khoản trong ngoài nước Các dịch vụ khác : cho thuê kho bãi, quản lý hộ tài sản, các dịch vụ theo yêu cầu… * Nguồn nhân lực : Nguồn nhân lực trẻ, năng động và sáng tạo là một trong những điểm mạnh của NHĐA. Cán bộ nhân viên của Ngân hàng đại đa số có trình độ đại học, một số nhân viên đã tốt nghiệp thạc sĩ. Chi nhánh Hà Nội và các phòng giao dịch trực thuộc hiện nay có tổng cộng 223 cán bộ nhân viên. Trong đó: 3 cán bộ Ban Giám đốc chi nhánh 22 phó trưởng phòng 200 cán bộ nhân viên hoạt động tại chi nhánh và các PGD trực thuộc Để đảm bảo hoạt động kinh doanh không ngừng phát triển, Chi nhánh thường xuyên tổ chức các hoạt động đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ và khả năng thực hiện công việc. Ngoài việc nâng cao trình độ chuyên môn và quản lý, NHĐA còn chú trọng đến rèn luyện đạo đức nghề nghiệp thông qua bồi dưỡng chính trị, nâng cao trình độ lý luận nhận thức, thường xuyên nhắc nhở kiểm tra và xử lý nghiêm minh các trường hợp sai phạm. Do đó, đến nay NHĐA hoàn toàn tin tưởng vào đội ngũ nhân lực trẻ, sáng tạo, trung thực đoàn kết, chuyên môn cao, tâm huyết với Ngân hàng. Bên cạnh đó, Ngân hàng cũng có những chế độ khen thưởng và đãi ngộ dành cho cán bộ nhân viên, thúc đẩy tinh thần làm việc và tránh việc nhân viên chuyển sang làm việc tại các ngân hàng khác như xu hướng của ngành ngân hàng hiện nay. 1.2.2 Hoạt động huy động vốn Với việc tung ra hàng loạt các đợt khuyến mại hấp dẫn và việc nâng lãi suất huy động nhằm thu hút khách hàng gửi tiền của các NHTM nói chung và NHĐA nói riêng đã giúp cho hoạt động huy động vốn đạt được những kết quả rất khả quan. Bảng 1: Tình hình huy động vốn của Chi nhánh NHĐA Hà Nội giai đoạn 2005 – 2007 Đơn vị : Tỷ đồng Hình thức huy động 2005 2006 2007 2006/2005 2007/2006 Tiền gửi tiết kiệm 739 1084 1165 147 % 107,5 % Tiền gửi thanh toán 80 78,46 113 98 % 144 % Tiền gửi kí quỹ 38 39,54 63,6 104 % 180,8 % Tiền gửi khác - 998 1158,4 - 116 % Tổng số 857 2200 2500 256 % 113,6 % ( Nguồn : Báo cáo kết quả kinh doanh Chi nhánh NHĐAHN) Ngoài ra, NHĐA còn chú trọng vào việc cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng, phát triển mạng lưới giao dịch và triển khai nhiều kênh giao dịch tạo thuận lợi cho khách hàng, từ đó đã có đã đạt được mục tiêu tăng trưởng về huy động vốn, phát triển vượt bậc trong giai đoạn 2005 – 2007. Tổng số vốn huy động của NHĐA – Chi nhánh Hà Nội năm 2007 là 2500 tỷ đồng, tăng 13,6 % so với cùng kì năm 2006. Trong đó, dư có huy động tiết kiệm là 1165 tỷ đồng, tăng 7,5% so với đầu kì. Dư nợ thanh toán và kí quỹ đạt 176 tỷ đồng, tăng 49% so với đầu kỳ, so với năm 2006, dư nợ thanh toán tăng 44 % và kí quỹ tăng 1,8 lần. So với năm 2005, tổng mức huy động vốn đã có bước tăng trưởng mạnh mẽ, gấp gần 3 lần từ 857 tỷ đồng lên tới 2500 tỷ đồng. Riêng với tiền gửi tiết kiệm, chủ yếu là tiền gửi VNĐ chiếm 71% và USD chiếm 21%, còn lại là các loại ngoại tệ khác như EUR, AUD, CAD. Trong đó xét về cơ cấu, đối với VNĐ, kì hạn 1-9 tháng chiếm 53%, kì hạn trên 12 tháng chiếm 47%, đối với USD, kì hạn 3 – 9 tháng chiếm 40%, trên 12 tháng chiếm 60 %. Về số lượng khách hàng giao dịch, hiện nay đã có 5.837 khách hàng gửi tiết kiệm và 500 tài khoản thanh toán mở tại Chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc. Hoạt động huy động vốn có thể nói là hoạt động quan trọng nhất và chủ yếu nhất của Chi nhánh NHĐA Hà Nội trong nhiệm vụ chung đối với toàn hệ thống NHĐA. 1.2.3 Hoạt động tín dụng Hoạt động tín dụng là một trong những hoạt động quan trọng nhất của các NHTM và tạo ra nguồn thu lớn cho các ngân hàng. Đối với chi nhánh NHĐA Hà Nội, hoạt động tín dụng dù không phải là hoạt động chủ lực nhưng cũng đem lại hiệu quả kinh tế đáng kể vào hoạt động của Chi nhánh. Do các đặc điểm dân cư và địa lý khu vực nên hoạt động của Chi nhánh Hà Nội tập trung vào việc huy động vốn từ người dân,từ đó lấy nguồn vốn phục vụ hoạt động tín dụng tại các tỉnh và thành phố miền Nam. Thời gian gần đây, hoạt động tín dụng đã được Chi nhánh NHĐA Hà Nội đẩy mạnh để góp phần nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động của mình, do đó, hoạt động tín dụng tại Chi nhánh NHĐA Hà Nội đã có những kết quả rất khả quan.Sau đây là kết quả hoạt động tín dụng trong giai đoạn 2005 – 2007 : Bảng 2: Tình hình tín dụng của Chi nhánh NHĐA Hà Nội giai đoạn 2005 – 2007 Đơn vị : Tỷ đồng Chỉ tiêu 2005 2006 2007 2006/2005 2007/2006 Tín dụng ngắn hạn 198 235 692 118,6 % 295 % Tín dụng trung hạn 35 41 86 117,1 % 210 % Tín dụng dài hạn - - 22 - - Dư nợ bình quân 243 281 800 115,6 % 284,6 % ( Nguồn : Báo cáo kết quả kinh doanh Chi nhánh NHĐAHN) Dư nợ tín dụng của Ngân hàng đạt 800 tỷ đồng, tăng 184,6% so với cùng kì năm trước và hoàn thành vượt mức kế hoạch đề ra 45%. Về cơ cấu tín dụng, chủ yếu hoạt động tín dụng của Ngân hàng tập trung vào tín dụng ngắn hạn, năm 2007, tín dụng ngắn hạn chiếm tới 86,5 %, tín dụng trung hạn chiếm tỉ lệ khá nhỏ 10,5%. Đối với tín dụng dài hạn, trong những năm trước, Chi hành hầu như không phát sinh, đến năm 2007, cùng với sự tăng trưởng chung của toàn hệ thống, tín dụng ngắn hạn đã có với tỉ lệ khiêm tốn 3%. Nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng và quản lý tốt rủi ro, Ngân hàng đã và đang chú trọng tới công tác huấn luyện đào tạo cán bộ tín dụng, tổ chức các buổi hội thảo về tín dụng. Hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ của Ngân hàng dành cho doanh nghiệp khách hàng đã được hoàn thiện và đưa vào sử dụng trong năm 2007. Các quy trình xét duyệt cho vay cũng được thường xuyên xem xét để có những điều chỉnh phù hợp với tình hình khách hàng và thị trường, nhờ đó, tình trạng nợ xấu đã giảm đáng kể, chỉ chiếm một phần rất nhỏ vào khoảng 0,33% tổng dư nợ của Ngân hàng. Nếu so với tình hình chung của các NHTM cổ phần hiện nay thì đây là một kết quả rất khả quan và rất đáng tự hào của Chi nhánh NHĐA Hà Nội. 1.2.4 Hoạt động thanh toán quốc tế Thanh toán quốc tế của NHĐA nói chung và Chi nhánh Hà Nội nói riêng luôn được các khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ. Đây luôn được coi là một trong những hoạt động cần đẩy mạnh để phù hợp với thực tế hội nhập kinh tế thế giới của nước ta. Bảng 3: Doanh thu từ hoạt động thanh toán quốc tế của Chi nhánh NHĐA Hà Nội giai đoạn 2005 – 2007 Đơn vị : USD Phương thức 2005 2006 2007 05/06 07/06 T/T 52.157.611 44.308.088 60.279.371 85 % 136 % L/C 47.822.383 62.663.616 111.020.827 131 % 177 % Nhờ thu 9.376.733 8.847.876 12.998.386 94,3 % 147 % Bảo lãnh - - 750.000 - - Doanh thu 109.356.127 115.819.580 188.048.584 106 % 162,4 % Phí thu 256.078 258.303 361.154 100,9 % 140 % ( Nguồn : Báo cáo kết quả kinh doanh Chi nhánh NHĐAHN) Doanh thu từ hoạt động thanh toán quốc tế của Chi nhánh ngân hàng năm 2007 đạt 187 triệu USD, tăng 58% so với năm trước và thực hiện 111% so với kế hoạch đề ra. Trong năm 2007, số lượng đối tác sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế đã