Chuyên đề Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh của bộ phận tiệc tại khách sạn Hà Nội Daewoo

nhât trong điều kiện thị trường thuận lợi cho việc kinh doanh các dịch vụ của bộ phận tiệc. Đây chỉ có thể coi là hệ quả của rất nhiều giải pháp trước đó, đến tại một thời điểm ta không còn cần chi phí cho hoạt động marketing, trong khi giảm được tương đối chi phí đầu vào. Đồng thời thị phần khách trên thị trường ngày càng tăng. Từ đó mới có thể có được sự diễn ra đồng thời như trên để đem lại hiệu quả lợi nhuận tuyệt đối. Chương 2: Tổng quan về khách sạn Hà Nội- Daewoo 2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Hà Nội- Daewoo 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Khách sạn Daewoo hình thành và chính thức đi vào hoạt động năm 1996. Là khách sạn 5sao đầu tiên có quy mô lớn tại Hà Nội. Khách sạn nằm giữa trung tâm thủ đô, từ khách sạn có thể đi bộ đến các đại sứ quán Nhật Bản và Hoa Kỳ, các khu đoàn ngoại giao, rất gần khu triển lãm Giảng Võ và chỉ mất 25 phút đi xe là tới sân bay quốc tế Nội Bài. Khách sạn có tất cả 411 phòng, trong đó có 33 phòng đặc biệt sang trọng, được thiết kế và xây dựng theo tiêu chuẩn kiến trúc quốc tế, hiện đại cùng với các dịch vụ phong phú và đa dạng. Hơn nữa, khách sạn đang sở hữu một hệ thống nhiều nhà hàng nhất trong số các khách sạn 5 sao hiện nay trên địa bàn Hà Nội, và sẽ hứa hẹn mang đến các món ăn hấp dẫn của những nền ẩm thực nổi tiếng thế giới. Khách sạn còn là nơi cung cấp các trang thiết bị hiện đại phục vụ tổ chức hội nghị, hội thảo thực sự lý tưởng. Năm 2003 khách sạn Hà Nội Daewoo đã đoạt giải khách sạn tốt nhất Việt Nam đồng thời ra nhập câu lạc bộ các khách sạn SRS-WORLHOTELS, là một trong những tập đoàn tiếp thị và kinh doanh khách sạn hàng đầu thế giới, là đại diện cho câu lạc bộ các khách sạn có tiện nghi sang trong hàng đầu. Từ khi đi vào hoạt động, khách sạn đã vinh dự được đón tiếp Vua, Hoàng Hậu, các nguyên thủ quốc gia, những nhà doanh nghiệp đứng đầu các tập đoàn lớn và những nhân vật nổi tiếng với công chúng trong các chuyến viếng thăm Việt Nam. Trong đó, có Tổng thống Hoa Kỳ Bill Clinton, Tổng thống Nga Vladimir Putin, Chủ tịch nước cộng hòa nhân dân Trung Hoa Giang Trạch Dân, Quốc Vương Brunei Haji Hassanal Boikiah, Tổng thống Đại Hàn Dân Quốc Rho Moo Huyn và nhiều nhà lãnh đạo cấp cao đến từ nhiều quốc gia và các khu vực trên thế giới. Đặc biệt, vào tháng 12 năm 2003 khách sạn được chọn là tổng hành dinh và đón tiếp các quan chức của SEA Games 22, sự kiện thể thao lớn nhất Việt Nam. Tiếp đến là tháng 2 năm 2004, khách sạn đã vinh dự đón Quốc vương Thụy Điển Carl Gustaf XVI và Hoàng Hậu Silvia lần đầu tiên đến thăm Việt Nam. Tại hội nghị thượng đỉnh cấp cao Á- Âu lần thứ 5 (ASEM5) tổ chức vào tháng 10 năm 2004, khách sạn Daewoo vinh dự là nơi được chọn để tiến hành lễ kết nạp 13 thành viên mới của ASEM với sự tham dự và chứng kiến của 39 Nguyên thủ quốc gia cùng các bộ trưởng, các Đại sứ quán và nhiều quan chức cao cấp khác nhân sự kiện trọng đại này. Năm 2005, khách sạn lại vinh dự đón tám vị nguyên thủ quốc gia nhân dịp họ đến Việt Nam. Sau hơn 10 năm phát triển khách sạn Daewoo đã khẳng định được tên tuổi của mình tại thị trường Việt Nam bằng sự nhiệt tình và chu đáo trong cung cách phục vụ. Nhờ đó mà doanh thu hàng năm không ngừng tăng lên cùng với đà tăng trưởng kinh tế của Viết Nam.Hiện nay, khách sạn Hà Nội Daewoo vẫn luôn được biết đến là sự lựa chọn đáng tin cậy cho chất lượng cơ sở hạ tầng và dịch vụ. Địa chỉ: Khách sạn Hà Nội Daewoo ( Ha Noi Daewoo Hotel) 360 Đường Kim Mã, quận Ba Đình, Hà Nội. Điện thoại: (84-4)8315000 Fax: ( 84-4) 8315558 Website: www.hanoi-daewoohotel.com Vị trí pháp lý, loại hình kinh doanh Khách sạn Daewoo là khách sạn được đầu tư bởi nguồn vốn liên doanh giữa chính phủ Việt Nam và nhà đầu tư người Hàn Quốc khách sạn này là một phần khu tổ hợp thương mại Daeha bao gồm cả tòa nhà cho thuê văn phòng cao 15 tầng ngay phía trước khu khách sạn. Tổng giám đốc khách sạn là người Hàn Quốc. Khách sạn Daewoo với trang thiết bị đạt tiêu chuẩn 5sao, là nơi cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi, dịch vụ hội nghị, hội thảo và các bữa tiệc sang trọng thực sự chu đáo, đáng tin cậy đối với khách hàng. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức, nguồn nhân lực Sơ đồ cơ cấu tổ chức Tổng giám đốc Các trợ lý tổng giám đốc TBP Kỹ thuật TBP Bảo vệ GĐBP Công Cộng GĐTT Thẩm Mỹ TBP Bếp GĐ BP mua GĐ BP Buồng GĐBP Ăn Uống TP.Kế toán TP. Nhân sự TP Bán hàng GĐBP Lễ tân BP đặt buồng Bếp Hàn Quốc BP giặt là Nhà hàng Âu-Á Bếp lạnh Phuc vụ phòng BP tiệc Nhà hàng T.quốc Nhà hàng Ý Nhà hàng Nhật Bếp bánh Bếp Italia Bếp Nhật Bếp tiệc Bếp T.Quốc Đồ vải Vệ sinh buồng Câu lạc bộ Quầy Bar Bếp chế Biến thịt Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực khách sạn Hà Nội Daewoo được sắp xếp bố trí theo tiêu chuẩn đảm bảo chuyên môn hóa về chức năng của từng bộ phận. Nguồn nhân lực của khách sạn Daewoo đến từ nhiều quốc gia khác nhau như Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Ý, Việt Nam, …. Họ sử dụng được các loại ngôn ngữ khác nhau, trong đó gần 80% nhân viên có thể giao tiếp với khách bằng tiếng anh. Hiện nay tổng số nhân viên chính thức tại khách sạn là khoảng hơn 600 nhân viên, và nhân viên hợp đồng thời vụ là hơn 100 người. Khách sạn thường bổ sung lượng nhân viên thiếu từ những nhân viên hợp đồng thời vụ khi họ làm tốt công việc của mình trong thời gian làm việc cho khách sạn. Nhân viên của khách sạn kể cả chính thức và không chính thức đều được qua các lớp đào tạo về phong cách giao tiếp, chăm sóc tóc, cách sử dụng các loại công nghệ theo định kỳ hàng năm vào thời điểm không phải mùa vụ và được hướng dẫn quy trình ngay tại bộ phận mình làm việc trong thời gian học việc 3 tháng đầu tiên. Chính sách đãi ngộ đối với nhân viên của khách sạn tuân thủ đúng theo quy định của pháp luật lao động Việt Nam.Nhân viên thử việc sẽ được hưởng 100% mức lương cơ bản theo quy định, sau khi ký hợp đồng sẽ được hưởng 100% mức lương chính thức đầu tiên theo quy định của khách sạn và tiền dịch vụ bằng 50% mức lương cơ bản đó nếu đi làm đủ số ngày công của tháng.Ngoài ra khách sạn sẽ có thưởng cho nhân viên theo quys và theo năm. Hằng năm có tổ chức cho nhân viên đi tham quan nghỉ mát.Nhân viên sẽ được hưởng 100% số tiền thưởng của năm và được tăng lương theo niên hạn nếu được đánh giá hoàn thành công việc đúng tiêu chuẩn đánh giá của trưởng bộ phận. Trong những năm gần đây, do sự ra đời và nâng cấp phát triển nhanh chóng của các khách sạn trên địa bàn Hà Nội. Đội ngũ nhân viên của khách sạn Daewoo đã có sự thay đổi lớn xong đến nay vẫn đảm bảo được cả về số lượng và chất lượng . 2.1.3. Hệ thống cơ sở vật chất Khách sạn Daewoo gồm 411 phòng trong đó có 330 phòng Deluxe, 47 phòng Executive và 34 phòng suties: Phòng Deluxe: diện tích 34m2 với phòng tắm lát đá cẩm thạch, cửa sổ lớn, khu tiếp khách có ghế sofa, bàn viết với ghế bành và một bar cá nhân.Tất cả đều có thể nhìn ra thành phố hoặc hồ Thủ lệ. Phòng Executive: Phòng với tất cả các trang thiết bị của phòng Deluxe, nằm trên những tầng cao của khách sạn với một khu giải khát Executive nơi hàng ngày có bữa sáng buffet, các giờ giảm giá từ 17:30 đến 19:30. và một khu làm việc cá nhân với internet tốc độ cao. Phòng suites(căn hộ): Có 33 căn hộ và 1 phòng căn hộ loại Presidential. Tất cả các phòng căn hộ đều được trang bị sang trọng và hiện đại, nằm trên tầng cao của khách sạn. Có tầm nhìn bao quát Thủ đô Hà Nội và bể bơi của khách sạn. Tiện nghi trong phòng bao gồm:Điều hòa, bồn tắm và vòi tắm hoa sen, đồng hồ, máy sấy tóc, dịch vụ internet, két an toàn, tủ lạnh,dụng cụ pha trà và cà phê, dịch vụ báo và tạp chí, chiếu phim theo yêu cầu, truyền hình vệ tinh, bàn viết. Khách sạn Daewoo có 4 nhà hàng, 3 quầy bar, 1 câu lạc bộ, một bể bơi ngoài trời 80m( rộng nhất trong khu vực), một trung tâm thể chất và một khu vườn sang trọng. Ngoài ra khách sạn có thể coi như một văn phòng hoàn thiện bởi trung tâm thương vụ sẽ cung cấp đầy đủ trang thiết bị để hoàn thành công việc một các hoàn thiện nhất. Trung tâm thẩm mỹ:có hàng loạt các liệu pháp chăm sóc da và cơ thể, từ phương phát mát sa Shiatsu của người Nhật cho tới những phương phát mát sa truyền thống của người Việt Nam. Trung tâm thể chất: được trang bị máy đo tim mạch cùng với những máy tập thể lực và giảm cân hiện đại nhât, khách sạn cũng có phòng tập aerobic vói máy videos và các bài tập. Khu nhà hàng, giải khát và quầy bar Nhà hàng Âu- Á: gồm 2 phòng tổng cộng 120 chỗ, có tầm nhìn bao quát bể bơi, hàng ngày có phục vụ các bữa với thực đơn buffet. Cuối tuần nhà hàng có bữa tối BBQ bên bể bơi từ thứ 6 tới chủ nhật với những món hải sạn thượng hạng nướng trên thân hồng, ngoài ra thực khách còn được thưởng thức những loại đồ uống và bia thùng miễn phí trong không khí chan hòa của chương trình nhạc sống. Nhà hàng Italia: gồm 2 phòng tổng cộng 82 chỗ . Tại đây khách hàng sẽ được thưởng thức những món ăn Ý ngon nhất trong khu vực do đầu bếp trưởng Salvatore chuẩn bị, thành viên của hiệp hội đầu bếp chuyên nghiệp Ý. Thực khách sẽ được thưởng thức bữa ăn cùng với phong cách phục vụ chân phương đồng thời ngắm nhìn khu vườn và vườn Thủ Lệ. Nhà hàng cũng có 2 phòng riêng phục vụ nhu cầu của quý khách. Nhà Hàng Nhật Bản: gồm 93 chỗ với đầu bếp đến từ Nhật Bản, khách hãng sẽ đươc thưởng thức những món ăn truyền thống hảo hạng nhất của Nhật Bản. Vào thứ 7 và chủ nhật hàng tuần thường có bữa ăn buffet buổi trưa và tối. Nhà hàng Trung Hoa: gồm 3 phòng tổng cộng có 102 chỗ ngồi với hàng loạt các món ăn Trung Hoa từ truyền thống đến hiện đại sẽ dược phục vụ hoàn hảo cho thực khách. Bữa ăn độc đáo Dim Sum cuối tuần vào thứ 7 và chủ nhật sẽ mang tới cho thực khách những thực đơn Dim Sum ngon nhất. Khu giải khát ở sảnh Padm Court: có 78 chỗ là khu giải khát và nhạc sống hàng đêm, với tầm nhìn bao quát khu vườn của khách sạn, trong sự phục vụ nhiệt tình chu đáo của những phụ nữ Việt Nam trong bộ áo dài truyền thống. Lake view: là một quầy bar trên tầng 18 của khách sạn, tại đây bạn sẽ được thưởng thức café, cocktail và nhìn ngắm quang cảnh thành phố. Câu lạc bộ đêm: gồm một quầy bar 65 chỗ, một sàn nhảy và 5 phòng karaoke. Ngoài ra khách sạn còn có phòng tổ chức hội nghị lớn có sức chứa tới 800 khách và 400 khách dự tiệc có thể chia thành các phòng nhỏ theo yêu cầu của khách hàng ngay tại tầng một của khách sạn, có lối vào riêng. Và có 7 phòng nhỏ giành cho các cuộc họp, hội thảo được bố trí trên tầng 3 có hành lang rộng rãi thoáng mát. Các phòng này đều được trang bị đầy đủ tiện nghi về điều hòa, ánh sáng được sử lý bằng hệ thống vi tính, đồng thời có dịch vụ dịch thuật, sân khấu di động, với nhiều trang thiết bị hiện đại khác.Tất cả các cuộc hội nghị hội thảo và tiệc tổ chức tại đây được phục vụ bởi nhân viên bộ phận tiệc. Khách sạn còn có những phòng đặc biệt như phòng cho người không hút thuốc lá, trung tâm mua sắm, trung tâm y tế, hồ bơi trong nhà, phòng thẩm mỹ và hớt tóc, phòng tắm hơi, phòng massage,… 2.1.4. Định hướng phát triển . Định hướng chiến lược của khách sạn Daewoo Với khẩu hiệu”hopitality from the heart”- lòng mến khách đến từ trái tim. Tất cả các nhân viên trong khách sạn đều được lựa chọn dựa trên tiêu chí cao nhất đó là thái độ nghề nghiệp. Những người đứng đầu khách sạn đặc biệt coi trọng vấn đề đào tạo kỹ năng giao tiếp, ứng xử với khách hàng. Chính vì vậy các nhân viên mới đến khách sạn đều phải tham gia lớp đào tạo ngắn hạn về kỹ năng giao tiếp do một chuyên gia người Anh đảm nhiệm. Là một khách hàng khi sử dụng bất kỳ một dịch vụ nào trong khách sạn Daewoo đều có thể cảm nhận được sự chân thành và lòng hiếu khách đến từ nhân viên ở đây. Bởi vì tất cả mọi hành động của họ đều hướng tới sự thuận tiện nhất cho khách hàng khi sử dụng, và nhân viên sẽ thực sự mắc lỗi khi họ không mỉm cười khi tiếp xúc trực tiếp với khách. Đứng trên quan điểm của một nhà quản trị kênh phân phối của marketing thì hiện Daewoo đang sử dụng rất đa dạng các kênh phân phối từ việc đặt chi nhánh văn phòng trực tiếp tại Nhật Bản, thành phố Hồ Chí Minh. Thông qua các hãng lữ hành lớn của Việt Nam và nước ngoài.Đồng thời mở trang website đăng ký trực tiếp qua mạng và kênh bán hàng trực tiếp của các nhân viên sale. Thị trường mà Daewoo chú trọng đó là Hàn Quốc và Nhật Bản. Bên cạnh đó dựa vào uy tín và vị thế rất đẹp, khách sạn đã và đang thu hút một lượng lớn khách lẻ đến từ khắp các quốc gia trên thế giới khi vào Việt Nam. Trong những năm tới khách sạn Daewoo sẽ tiếp tục duy trì hai nguồn khách chính đến từ Nhật Bản và Hàn Quốc, và mở rộng thị trường khách thương gia Trung Quốc và các nước Tây Âu. Khách hàng m ục tiêu và khách hàng tiềm năng Đứng trên quan điểm của một nhà quản trị kênh phân phối của marketing thì hiện Daewoo đang sử dụng rất đa dạng các kênh phân phối từ việc đặt chi nhánh văn phòng trực tiếp tại Nhật Bản, Hàn Quốc, thành phố Hồ Chí Minh. Thông qua các hãng lữ hành lớn của Việt Nam và nước ngoài.Đồng thời mở trang website đăng ký trực tiếp qua mạng và kênh bán hàng trực tiếp của các nhân viên sale. Thị trường mà Daewoo chú trọng đó là Hàn Quốc và Nhật Bản. Bên cạnh đó dựa vào uy tín và vị thế rất đẹp, khách sạn đã và đang thu hút một lượng lớn khách lẻ đến từ khắp các quốc gia trên thế giới khi vào Việt Nam. Trong những năm tới khách sạn Daewoo sẽ tiếp tục duy trì hai nguồn khách chính đến từ Nhật Bản và Hàn Quốc, và mở rộng thị trường khách thương gia Trung Quốc, Nga và các nước Tây Âu. Trong dự kiến đến tháng 10 năm 2008 quyền điều hành và quản lys khách sạn Daewoo sẽ được chuyển giao cho phía người Mỹ thuê lại. Vì vậy trong tương lai thị trường khách sẽ nhằm vào khu vực Bắc Mỹ 2.1.5. Hệ thống sản phẩm dịch vụ Khách sạn Daewoo cung cấp dịch vụ lưu trú và ăn uống theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn 5 sao sang trọng và có quy mô lớn. Ngoài ra khách sạn còn cung cấp một số sản phẩm dịch vụ khác như: dịch vụ hội nghị, hội thảo, dịch vụ tiệc theo thực đơn đặt trước, dịch vụ thẩm mỹ, dịch vụ massage, phòng tắm hơi, hồ bơi có sóng tự tạo, dịch vụ giặt ủi giao trong ngày, các sản phẩm thủ công mỹ nghệ truyền thống của Việt Nam, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, các trang thiết bị cho người khuyết tật, phụ vụ phòng 24/24, có phòng không hút thuốc, có bể bơi ngoài trời miễn phí, bãi đỗ xe. Tại khách sạn Daewoo khách hàng còn được tư vấn và có thể mua ngay các tour du lịch của các hãng lữ hành khác nhau, khách hàng cũng có thể đặt mua ngay vé máy bay tại quầy lễ tân của khách sạn, sử dụng dịch vụ vận chuyển của khách sạn,…… và nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích khác. 2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh 2.1.6.1.Lượng khách Bảng 2.2.6.1: Thống kê số lượng khách theo quốc tịch nghỉ tại khách sạn Hà Nội Daewoo giai đoạn năm 2003-2007: Năm 2003 2004 2005 2006 2007 Lượt khách % Lượt khách % Lượt khách % Lượt khách % Lượt khách % Nhật Bản 12,544 22% 12,975 22% 13,105 22% 13,521 21% 21,628 26% Trung Quốc 1,723 3% 2,888 5% 2,921 5% 3,383 5% 5,975 7% Hàn Quốc 7,201 12% 3,485 6% 4,380 7% 9,189 14% 14,725 18% Việt Nam 3,848 7% 3,821 7% 3,839 7% 3,597 6% 3,766 5% Tây Âu 9,599 17% 10,920 19% 10,362 18% 13,852 21% 12,948 16% Bắc Âu 1,264 2% 2,082 4% 1,572 3% 844 1% 785 1% Trung Đông 650 1% 1,040 2% 1,494 3% 588 1% 491 1% Đông Nam Á 8,255 14% 7,334 13% 8,546 15% 8,658 13% 5,891 7% Đông Âu 1,061 2% 2,147 4% 2,654 5% 2,534 4% 6,675 8% Hoa Kỳ 6,721 12% 7,281 13% 5,916 10% 5,383 8% 6,874 8% Châu Úc 2,749 5% 2,674 5% 1,180 2% 2,512 4% 2,172 3% Khu vực khác 2,273 4% 1,587 3% 2,915 5% 478 1% 373 0% Tổng 57,888 100% 58,234 100% 58,884 100% 64,539 100% 82,303 100% Nguồn: Khách sạn Hà Nội Daewoo Biểu đồ tỷ lệ lượng khách theo quốc tịch Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Bảng số liệu trên cho thấy lượng khách đên khách sạn khá ổn định trong các năm 2003- 2005, thị trường khách truyền thống của khách sạn là khách Nhật Bản ( luôn chiếm trên 20% trên tổng lượng khách), và khách Hàn Quốc. Năm 2006 và 2007 cùng với những sự kiện lớn được diễn ra tại Việt Nam thì lượng khách đến khách sạn có mức tăng đột biến, năm 2006 tăng 9,7% so với năm 2005, đến năm 2007 thì con số đó đã là 27,52% so với năm 2006. Sự gia tăng đó chủ yếu là sự gia tăng từ thị trường khách Nhật Bản, sự trở lại của khách Hàn Quốc, bên cạnh đó là sự xuất hiện nhiều hơn từ phía thị trường khách công vụ của Trung Quốc, thị trường khách du lịch Đông Âu trong đó chủ yếu là khách du lịch đến từ nước Nga, các thị trường này đang dần chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng số lượng khách lưu trú tại khách sạn và trở thành thị trường khách tiềm năng của khách sạn. 2.1.6.2.Cơ cấu doanh thu Bảng 2.1.6.2:Doanh thu của từng bộ phận trong kinh doanh khách sạn giai đoạn 2003-2007 Đơn vị: USD Doanh thu Năm 2003 2004 2005 2006 2007 Lưu trú 8,467,052 53.23% 8,607,525 51.68% 9,138,735 51.95% 9,473,146 52.31% 10,813,436 53.69% Ăn uống 5,224,610 32.85% 5,695,186 34.19% 5,817,231 33.07% 6,072,049 33.53% 6,451,268 32.03% Bổ sung 2,213,957 13.92% 2,353,435 14.13% 2,635,435 14.98% 2,564,929 14.16% 2,877,134 14.28% Tổng 15,905,619 16,656,146 17,591,401 18,110,124 20,141,838 Nguồn: Khách sạn Hà Nội Daewoo Giai đoạn 2003-2007 là giai đoạn dánh dấu sự bùng nổ của ngành khách sạn trên địa bàn Hà Nội, đặc biệt đối với các khách sạn 5sao như Deawoo, doanh thu tăng lên không ngừng và tính mùa vụ của khách sạn hầu như không còn. Mở đầu bằng sự kiện SEAGames22 diễn ra tại Việt Nam tháng 12 năm 2003, tiếp đó là ASEM5 tháng 10 năm 2004 cùng hàng loạt các chuyến viếng thăm của các nguyên thủ quốc gia tới Việt Nam. Đã đẩy doanh thu kể từ năm 2003 lên gấp đôi năm trước đó.Cuối năm 2006 đầu năm 2007 sau sự kiện Việt Nam ra nhập WTO cùng với sự phát triển vượt bậc của nền kinh tế thì ngành kinh doanh khách sạn lại có một bước nhảy vọt nữa trong doanh thu. Và con số này hứa hẹn sẽ còn tiếp tục tăng lên trong những năm sắp tới. 2.2. Giới thiệu về bộ phận tiệc trong khách sạn Hà Nội- Daewoo Tổng giám đốc Các trợ lý tổng giám đốc Giám đốc kinh doanh ăn uống Trưởng bộ phận Bếp Bếp tiệc Bộ phận tiệc Phòng bán hàng Bảng 2.2:Cơ cấu nhân viên các bộ phận có liên quan đến hoạt động kinh doanh của bộ phận tiệc Tiêu chí Bộ phận Trình độ chuyên môn Trung Cao đẳng Đại học cấp Trình độ ngoại ngữ A B C Tổng số Bộ phận tiệc 12 2 1 0 8 6 14 Phòng bán hàng 0 2 4 0 1 5 6 Bếp tiệc 11 0 0 8 3 0 11 (Nguồn Khách sạn Hà Nội Daewoo) Cơ cấu tổ chức theo kiểu chức năng, thể hiện sự chuyên môn hóa trong việc nó đáp ứng được mục tiêu hoàn thành công việc đạt hiệu quả năng suất cao, với những công việc riêng biệt nhưng đều chịu sự chi phối của giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống. Các bộ phận trên tuy khác biệt về chức năng nhưng lại có sự phối hợp trong cung cấp dịch vụ của bộ phận tiệc đảm bảo hoạt động kinh doanh ăn uống là chế biến thực phẩm của bộ phận bếp, lưu thông hàng hóa dịch vụ của bộ phận bán hàng, và tổ chức phục vụ tiệc của bộ phận tiệc. Các bộ phận có liên quan đến hoạt động cung cấp dịch vụ của bộ phận tiệc. BP bán BP kỹ thuật Bếp tiệc BP công cộng BP giặt là Bộ phận tiệc Quầy bar BP bảo vệ Bếp bánh Kho mua BP cắm hoa P. Nhân sự Bộ phận bán: cung cấp các thông tin trực tiếp cho bộ phận tiệc về các loại dịch vụ đặt tiệc đến từ khách hàng bằng văn bản.Chậm nhất trước 1 ngày (tùy vào từng loại hội nghị, tiệc với quy mô khác nhau). Bộ phân nhân lực: quản lý số lượng và các quyết định hành chính đối với tất cả các nhân viên trong bộ phận. Và đồng thời cung cấp thêm nhân viên bổ sung theo yêu cầu của quy mô buổi tiệc, hay hội họp do trưởng bộ phận đề nghị trước ít nhất 2 ngày. Kho mua: Cung cấp các loại sản phẩm phục vụ cho tính chất công việc của bộ phận như nước khoáng, đường, sữa, tăm,…theo định kỳ và số lượng các loại tiệc. Bộ phận giặt là: cung cấp các loại đồ vải sạch như khăn trải bàn, khăn ăn, khăn lau đồ, ….theo quy định của khách sạn dùng trang trí cho phòng hội nghị, phòng tiệc. Bộ phận công cộng: phụ trách việc hút bụt, cung cấp cây cảnh trang trí phòng, thu rác sau khi bộ phận tiệc thu dọn xong trang thiết bị. Bộ phận rửa bát: cung cấp các đồ dùng như bát , đĩa, cốc, ly, dao, dĩa, thìa….. theo phiếu đặt chuyển từ bộ phận tiệc về số lượng và chủng loại. Đồng thời là nơi tiếp nhận đồ bẩn sau khi được nhân viên bộ phận tiệc thu dọn. Bộ phận kỹ thuật: cung cấp các thiết bị máy móc như máy chiếu, loa đài, mic,… và điều chỉnh ánh sáng, điều hòa nhiệt độ theo yêu câu của nhân viên phụ vụ tiệc tiếp nhận từ phía khách hàng. Bộ phận cắm hoa: Nhận đặt và cắm hoa theo phiếu đặt hoa từ bộ phận tiệc.Cung cấp đúng và đủ về số lượng và chất lượng hoa trước khi khách đến ít nhất 2 tiếng . Bộ phận bảo vệ:Bảo vệ toàn bộ dụng cụ của bộ phận tiệc đặt tại phía hành lang giành cho nhân viên, và đóng cửa, mở cửa trước giờ làm việc của nhân viên bộ phận tiệc. Bếp tiệc: Cung cấp các món ăn theo thực đơn đặt trước chuyển xuống từ phòng bán hàng, phối hợp với nhân viên tiệc để phục vụ khách nhanh chóng kịp thời đảm bảo chất lượng đồ ăn tốt nhất. Bếp bánh : Cung cấp các loại bánh cho hội họp, bánh tráng miệng cho tiệc theo yêu cầu đã được đặt trước từ bộ phận bán hàng. Đảm bảo có bánh 1 giờ trước khi phục vụ khách. Quầy bar: Cung cấp các loại đồ uống phục vụ cho khách theo thực đơn đặt sẵn. Và giao hóa đơn cho bộ phận tiệc để yêu cầu người đại diện phía khách hàng ký xác nhận thanh toán. 2.2.1. Vị trí chức năng Vị trí: Banquet là một bộ phận trong hệ thống nhà hàng F&B Chức năng: là bộ phận chuyên phục vụ các buổi họp, hội nghị, và các loại tiệc có thực đơn đặt trước có quy mô từ vài chục người cho dến hàng nghìn người. Có trách nhiệm chuẩn bị trang thiết bị và phục vụ hội nghị, hội thảo, tiệc theo đúng yêu cầu trong hợp đồng của khách với phòng bán hàng. Và yêu cầu khách ký vào hóa đơn thanh toán ( nếu có tùy theo tính chất của buổi tiệc) sau khi đã kết thúc quá trình phục vụ. Phối hợp hoạt động với phòng bán hàng và bếp tiệc trong quá trình kinh doanh dịch vụ ăn uống dưới dạng tiệc. Là một bộ phận riêng biệt trong hệ thống dịch vụ ăn uống của khách sạn, chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc F&B( bộ phận ăn uống). 2.2.2. Cơ cấu tổ chức Sơ đồ cơ cấu lao động bộ phận tiệc: Trưởng bộ phận Trần Bằng Giang Trợ lý bộ phận Nguyễn Việt Cường Nhân viên giám sát. Trần Thu Hằng Các nhân viên hợp đồng theo thời vụ Nhân viên cấp 1 Nhân viên cấp2 Đội trưởng Nguyễn Đình Độ Nguyễn Phi Hổ Đỗ Minh Thảo Nguyễn Đình Quý Nguyễn Thị Giang Lê Ngọc Lâm Nguyễn Ngọc Lĩnh Nguyễn Văn Thành Nguyễn Duy Thành Vũ Thị Tuyết Lê Quang Đức Bộ phân tiệc bao gồm 14 nhân viên chính thức và 16 nhân viên hợp đồng theo thời vụ . Nhiệm vụ và yêu cầu công việc của từng cấp độ nhân viên như sau: Trưởng bộ phận: Đứng đầu bộ phận tiệc, quản lý toàn bộ nhân viên trong bộ phận về vấn đề chuyên môn. Và chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc bộ phân ăn uống. Là người có kinh nghiệm ít nhất 2 năm trong lĩnh vực phục vụ tiệc. Có khả năng quản lý, điềm tĩnh và giao tiếp tốt. Sử dụng thành thạo tiếng Anh trong khi giao tiếp với khách nước ngoài. Là người chịu trách nhiệm phân công nhân viên làm việc theo ngày tùy vào khối lượng công việc đảm bảo sự hợp lý nhất, khi cần thêm người ngoài nhân viên chính thức và nhân viên thời vụ có quyền đề nghị bằng văn bản với phòng nhân sự. Cũng là người quan sát chỉ đạo, chỉnh đốn nhân viên nếu họ mắc lỗi trong quá trình làm việc. Và có trách nhiệm kiểm tra chấm công cho nhân viên sau buổi làm việc của họ, cuối tháng gửi phòng kế toán tính lương cho nhân viên. Là người phổ biến các thông tin từ trên xuống cho nhân viên và phản ánh kiến nghị từ phía nhân viên đến nhà quản lý cấp cao hơn. Đồng thời là người trực tiếp phỏng vấn đánh giá nhân viên theo định kỳ để phân loại, để đề nghị khen thưởng kỷ luật, nâng lương theo niên hạn hay ký hợp đồng chính thức. Khi công việc có tính chất quan trọng, gấp gáp hoặc có quy mô lớn trưởng bộ phận sẽ tham gia giúp đỡ nhân viên trong công việc, và quan sát tiếp nhận những yêu cầu của khách trong buổi tiệc. Trợ l‎ý bộ phận: Là người trợ giúp công việc cho trưởng bộ phận, chịu sự quản lý và lịch phân công làm việc trực tiếp của trưởng bộ phận. Là người có kinh nghiệm trong lĩnh vực phục vụ tiệc, có khả năng lãnh đạo nhóm, sử lý các tình huống , thành thạo tiếng Anh trong khi giao tiếp với khách nước ngoài. Là người phổ biến công việc đến nhân viên trong ca làm việc, tham gia hỗ trợ công việc của nhân viên. Kiểm tra phòng tiệc hội nghị sau khi đã hoàn tất việc chuẩn bị. Chỉ đạo nhân viên làm theo thay đổi của khách hàng khi họ yêu cầu . Có trách nhiệm kiểm tra số lượng nhân viên cuối ca và chấm công. Có khả năng điều chỉnh hành vi của nhân viên khi họ mắc lỗi. Điều phối nhân viên phục vụ khách trong các buổi tiệc, hội nghị. Tham gia phỏng vấn đánh giá phân loại nhân viên theo định kỳ, có quyền đưa ra ys kiến trong quá trình phân loại nhân viên và các đề nghị khen thưởng, kỷ luật. Nhân viên giám sát: Chịu sự quản lý và phân công lịch làm việc của trưởng bộ phận. Là người có kinh nghiệm và nghiệp vụ thành thạo. Có khả năng lãnh đạo nhóm, khả năng giao tiếp tiếng Anh với khách nước ngoài. Là người chuyên giám sát các hành vi công việc