Chuyên đề Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý mối quan hệ với khách hàng tại Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh

giám đốc xí nghiệp : làm việc thống nhất trên nguyên tắc tập trung, phân cấp phân quyền, tuân thủ nội quy lao động của Công ty, Pháp luật của nhà nước. Giám đốc Xí nghiệp: Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Công ty, Pháp luật Nhà nước về việc quản lý, điều hành toàn diện mọi hoạt động của Xí nghiệp như: quản lý bảo toàn nguồn vốn, đất đai, tài sản thiết bị, nguồn nhân lực, kết quả thực hiện nhiệm vụ chính trị, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh hàng năm. Xây dựng chiến lược phát triển, kế hoạch hoạt động dài hạn và hàng năm của Xí nghiệp. Phân công sử dụng lao động, đảm bảo việc làm và việc thực hiện chính sách đầy đủ chính sách chế độ đối với người lao động theo quy định của Nhà nước, Công ty. Phó giám đốc Xí nghiệp: giúp việc cho Giám đốc Xí nghiệp và chịu trách nhiệm trước Giám đốc Xí nghiệp và Ban Giám đốc Công ty về nhiệm vụ được giao. Trực tiếp điều hành các tổ đội bộ phận công tác và một số công việc của Xí nghiệp theo sự phân công của Giám đốc Xí nghiệp, chịu trách nhiệm đến cùng với các công việc được giao quản lý và những quyết định của mình. Trong quá trình làm việc với các phòng, ban chức năng Công ty, chỉ đạo thực hiện nhiệm vụ được giao, nếu nảy sinh những vấn đề vượt quá thẩm quyền phải trực tiếp phải xin ý kiến chỉ đạo của Giám đốc Xí nghiệp để giải quyết. Ban giám đốc xí nghiệp : Chỉ đạo điều hành hoạt động của các bộ phận, cá nhân trong xí nghiệp theo đúng chức năng nhiệm vụ được phân công. Hàng năm, căn cứ kế hoạch sản xuất kinh doanh và yêu cầu nhiệm vụ Công ty giao, Ban Giám đốc Xí nghiệp sẽ họp phân công lại nhiệm vụ trong Ban Giám đốc để phù hợp với đặc điểm tình hình mới. Mỗi thành viên trong ban Giám đốc Xí nghiệp chịu trách nhiệm đến cùng với trách nhiệm và quyền hạn được phân công trong thời gian , nội dung tham gia lãnh đạo đơn vị.Chịu trách nhiệm với chữ ký, văn bản, hồ sơ phát hành.Trường hợp Giám đốc Xí nghiệp đi công tác vắng, sẽ ủy quyền bằng văn bản cho một đồng chí phó Giám đốc phụ trách thì Giám đốc Xí nghiệp trực tiếp điều hành bộ phận liên quan. Các bộ phận, cá nhân trong Xí nghiệp căn cứ vào văn bản phân công nhiệm vụ để liên hệ trực tiếp làm việc và tuân thủ các yêu cầu của Ban Giám đốc Xí nghiệp theo đúng Nội quy lao động của Công ty và quy định của Xí nghiệp. 2.1.2.2. Các phòng ban chuyên môn Tổ Quản lý nghiệp vụ: Là bộ phận tham mưu, giúp việc cho Ban Giám đốc Xí nghiệp trong công tác quản lý kỹ thuật trạm sản xuất, mạng lưới, xây dựng các phương án vận hành tối ưu, các chỉ tiêu, định mức kỹ thuật, dự thảo các kế hoạch sản xuất kinh doanh trình Ban Giám đốc Xí nghiệp phê duyệt. Tổ chức công tác quản lý tài chính. Tổ chức thực hiện công tác phát triển khách hàng theo đúng quy định của Công ty. Tổ chức quản lý hồ sơ, văn bản tài liệu liên quan theo đúng quy định và thực hiện công tác báo cáo định kỳ, đột xuất theo yêu cầu của Ban Giám đốc Xí nghiệp. Tổ quản lý mạng lưới và thi công sửa chữa: Là bộ phận sản xuất trực tiếp thuộc Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh, chịu sự quản lý, lãnh đạo của Ban giám đốc Xí nghiệp. Chức năng của tổ quản lý mạng lưới và thi công sửa chữa: - Quản lý, sửa chữa, vận hành an toàn toàn bộ hệ thống mạng lưới cấp nước trên toàn bộ địa bàn Xí nghiệp quản lý. - Đảm bảo mục tiêu chống thất thoát thất thu, an toàn tài sản, vật tư, thiết bị được giao quản lý. - Đảm bảo an toàn lao động, vệ sinh lao động, phòng chống cháy nổ…,trong quá trình thực hiện nhiệm vụ. - Tham gia công tác lắp đầu máy nước theo quy định của Công ty và Xí nghiệp. Nhiệm vụ củu tổ Quản lý mạng lưới và thi công sửa chữa: - Tổ chức tuần tra kiểm soát hệ thống mạng lưới cấp nước, phòng ngừa phát hiện các sự cố liên quan đến mạng lưới cấp nước, các thiết bị kỹ thuật trên mạng. - Xây dựng hệ thống cập nhật thông tin liên lạc liên quan đến hệ thống mạng lưới cấp nước, đảm bảo phòng ngừa và phát hiện ngay các sự cố 24/24h. - Tổ chức sửa chữa triệt để toàn bộ sự cố phát sinh trên hệ thống cấp nước, sự cố liên quan đến đường ống cấp nước, đồng hồ đo nước, các thiết bị kỹ thuật ( van khóa, xả khí, xả cặn, trụ, hộp chữa cháy…), đảm bảo tránh thất thoát thất thu sản phẩm nước sạch. - Tổ chức thi công lắp máy nước theo quy định, quy chế của công ty nhanh gọn, không phiền hà sách nhiễu khách hàng. - Phối hợp với các đơn vị bộ phận trong và ngoài Xí nghiệp trong công tác quản lý mạng lưới , quản lý khách hàng, thanh tra kiểm tra..., với mục tiêu chống thất thoát thất thu, phát triển khách hàng, tăng doanh thu của đơn vị. - Xây dựng hệ thống quản lý hồ sơ tài liệu, cập nhật thông tin phục vụ công tác quản lý kỹ thuật nhằm mục đích xây dựng kế hoạch hoạt động, chế độ vận hành mạng lưới hợp lý, an toàn. - Lập các kế hoạch kiểm tra, bảo dưỡng, thay thế các tuyến ống cấp nước trong từng thời kỳ. - Quản lý vật tư, tài sản, trang thiết bị…,được Công ty và Xí nghiệp giao, đảm bảo sử dụng đúng mục đích, tránh lãng phí, mất mát. - Tổ chức thực hiện các biện pháp đảm bảo an toàn lao động, vệ sinh lao động, phòng chống cháy nổ theo quy định. - Tổ chức quản lý nhân sự, phân công nhiệm vụ, trách nhiệm quyền hạn cụ thể đối với công nhân viên trong tổ, đảm bảo thực hiện đúng các nội quy, quy chế của Xí nghiệp, Công ty và pháp luật của nhà nước. - Thực hiện các nhiệm vụ khác do Ban Giám đốc Xí nghiệp phân công. Tổ ghi thu: Là bộ phận trực tiếp thuộc Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh, chịu sự quản lý, lãnh đạo của Ban Giám đốc Xí nghiệp. Chức năng của Tổ ghi thu: - Ghi thu tiền nước để thực hiện kết quả sản xuất kinh doanh của Xí nghiệp. - Ghi thu tiền nước phải đảm bảo tính chính xác: Ghi đúng – Thu đủ - Đúng mục đích sử dụng, tính liên tục, đúng định kỳ và ghi thu toàn diện. - Tham mưu đề xuất các phương pháp, giải pháp, kỹ năng về nghiệp vụ chuyên môn để làm giảm tỷ lệ thất thoát thất thu. - Phối hợp với các bộ phận công tác của Xí nghiệp nhận bàn giao khách hàng lắp đặt đầu máy nước đưa vào quản lý, kịp thời ghi đọc chính xác theo đúng Quy định hiện hành của Công ty và Xí nghiệp. Nhiệm vụ của Tổ ghi thu: - Quản lý cập nhật, lưu giữ bảo mật chương trình Quản lý khách hàng, lập báo cáo định kỳ, đột xuất theo quy định của Công ty và Xí nghiệp về công tác quản lý khách hàng, ghi thu tiền nước. - Nhận hóa đơn tiền nước đã in từ phòng kinh doanh, đóng dấu theo quy định và tổ chức thu nộp tiền đầy đủ kịp thời. Tổ chức trả và thu lệ phí Hợp đồng sử dụng nước cho khách hàng theo quy định. Theo dõi, đối chiếu, kiểm tra nợ tồn 1 tuần/lần tại Xí nghiệp và 1 tháng/1 lần với phòng chức năng Công ty. - Nhận bàn giao đầu máy mới đưa vào phát sinh ghi đọc và quản lý. - Tuyên truyền vận động khách hàng sử dụng nước đúng mục đích. Kịp thời phát hiện và lập biên bản xử lý vi phạm quy chế, quy định sử dụng nước của khách hàng. - Xây dựng các kế hoạch kiểm tra đầu máy không phát sinh, đầu máy nghi vấn, bảo dưỡng đồng hồ. - Phối hợp với các phòng chức năng Công ty tổ chức thanh kiểm tra khách hàng và với các bộ phận công tác của Xí nghiệp giải quyết các trường hợp vướng mắc của khách hàng. - Thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu sản xuất kinh doanh khi Ban giám đốc Xí nghiệp điều động bằng văn bản. 2.1.2.3. Các đơn vị trực thuộc Trạm sản xuất nước Đông Anh: Là bộ phận sản xuất trực tiếp thuộc Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh, chịu sự quản lý lãnh đạo của Ban Giám đốc Xí nghiệp. Trạm sản xuất nước sạch Đông Anh có chức năng: - Tổ chức vận hành dây chuyền sản xuất nước đảm bảo chất lượng sản phẩm, an toàn máy móc thiết bị, hiệu quả sản xuất, tuân thủ các quy trình vận hành của Xí nghiệp đã được phê duyệt.Theo dõi, giám sát tình trạng, ghi chép đầy đủ rõ rang, cụ thể các thông tin vận hành sản xuất, hoạt động của thiết bị. - Tổ chức thực hiện công tác vệ sinh công nghiệp, vệ sinh hoàn cảnh các khu vực được giao quản lý. Bảo vệ an toàn, nguyên vẹn tài sản, trang thiết bị được giao quản lý. - Tổ chức thực hiện công tác phòng cháy chữa cháy, phòng chống bão lụt của Xí nghiệp. Nhiệm vụ của trạm sản xuất nước sạch Đông Anh: - Vận hành khai thác sản xuất nước sạch theo kế hoạch của Xí nghiệp, Công ty giao theo các quy định, quy chế ban hành. - Vận hành máy móc, thiết bị, dây chuyền công nghệ theo đúng quy trình kỹ thuật của Xí nghiệp, Công ty. Thường xuyên kiểm tra, kiểm soát tình trạng vận hành của toàn bộ thiết bị công trình được giao quản lý, vận hành. - Kiểm soát chặt chẽ chất lượng nước theo quy chế kiểm soát chất lượng nước của Công ty và Xí nghiệp ban hành. - Ghi chép đầy đủ các thông tin liên quan đến công tác vận hành, kiểm soát, sự cố của trang thiết bị công trình được giao quản lý.Báo cáo đầy đủ, chi tiết với lãnh đạo Xí nghiệp khi có yêu cầu. - Duy trì công tác vệ sinh công nghiệp, vệ sinh ngoại cảnh toàn Xí nghiệp theo khu vực được phân công đảm bảo “Gọn gang, ngăn lắp,xanh, sạch, đẹp”. - Thực hiện công tác phòng cháy chữa cháy, phòng chống bão lụt, công tác bảo vệ an ninh, tài sản Xí nghiệp, phát hiện xử lý kịp thời các trường hợp xâm phạm ảnh hưởng đến an ninh, tài sản của Xí nghiệp. 2.1.3. Kết quả sản xuất kinh doanh trong những năm qua Với chức năng nhiệm vụ được giao, xí nghiệp đã gặt hái được những kết quả như: Về công tác tổ chức: Tổ chức bộ máy quản lý phù hợp với quy mô và năng lực sản xuất theo từng giai đoạn, đảm bảo từng bước nâng cao năng suất lao động và tiết kiệm tối đa nhân lực, 100% cán bộ công nhân viên có việc làm phù hợp với chuyên môn đào tạo hoặc đào tạo lại, năng suất lao động năm sau cao hơn năm trước. Tổng số lao động của xí nghiệp đến hết tháng 02/2009 là 52 người. Thực hiện chế độ đóng Bảo hiểm y tế, Bảo hiểm xã hội đầy đủ cho 52/52 cán bộ công nhân viên theo quy định, thực hiện chế độ nghỉ phép, nghỉ lễ, tết theo đúng “nội quy lao đông” và “thỏa ước lao động tập thể”. 100% cán bộ công nhân viên được huấn luyện về công tác an toàn lao động và cấp thẻ an toàn lao động theo đúng quy định. 100% cán bộ công nhân viên hưởng ứng các phong trào thi đua xây dựng nếp sống văn hóa công nghiệp do công ty phát động. Không có cán bộ công nhân viên nào vi phạm kế hoạch hóa gia đình và các tệ nạn xã hội. Hoạt động công tác Đảng bám sát các nghị quyết của Đảng ủy cấp trên trong việc lãnh đạo chỉ đạo toàn diện các hoạt động sản xuất kinh doanh. Tổ chức đoàn thanh niên, Công đoàn, phụ nữ… tiếp tục được củng cố và được tạo điều kiện hoạt động, góp phần nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên tỏng việc tham gia sản xuất, xây dựng xí nghiệp ngày càng phát triển. Về công tác sản xuất và bảo dưỡng sửa chữa điện: Nhận thức việc duy trì ổn định công tác sản xuất cấp nước là khâu quan trọng của quá trình sản xuất lưu thông, tạo điều kiện cho công tác phát triển khách hàng thay đổi nhận thức của người dân trong việc sử dụng nước, xí nghiệp đã chủ đông phối hợp với các phòng ban đơn vị trong và ngoài Công ty thực hiện bảo dưỡng sửa chữa cơ điện và xây dựng theo kế hoạch được duyệt cũng như giải quyết khắc phục nhanh các sự cố đảm bảo sản xuất cấp nước liên tục, an toàn với giá trị quyết toán được duyệt là 44 826 192 đồng. Nhằm đảm bảo ổn định chất lượng nước, được sư đồng ý của lãnh đạo Công ty, từ ngày 16/10/2008, Xí nghiệp đã phối hợp với phòng Khoa học kỹ thuật xây dựng và vận hành dây chuyền xử lý nước bằng dung dịch Xút và phèn PAC thay cho vôi và phèn đơn. Bên cạnh đó Xí nghiệp đã phối hợp cùng phòng Khoa học kỹ thuật xây dựng phương án vận hành Nhà máy, mạng lưới tối ưu và chủ động thưc hiện bảo dưỡng thiết bị phục vụ sản xuất cấp nước theo chức năng nhiệm vụ, đảm bảo duy trì sản xuất cấp nước với chất lượng ổn định trên địa bàn Huyện Đông Anh và Sóc Sơn, phuc vụ cấp nước những ngày Lễ, Tết không xảy ra sự cố nào. Công tác chống thất thoát thu và ghi tiền nước: Tại khu vực Đông Anh: Xí nghiệp đã phối hợp chặt chẽ với các đơn vị liên quan trong việc nghiệm thu bàn giao đưa vào quản lý hầu hết các gói thầu của Dự án Hoàn thiện nhà máy và mạng Đông Anh. Đây là nguyên nhân chính tạo điều kiện cho việc phát triển khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm tỷ lệ thất thoát nước kỹ thuật.Số lượng đầu máy tăng năm 2009 là 1416 khách hàng, tính đến 31/12/2009 tổng số khách hàng đang quản lý tại khu vực này là 8076 ĐM, 100% khách hàng được lắp đặt đồng hồ. Tại khu vực Bắc Thăng Long: Số lượng đầu máy tăng năm 2008 là 171 khách hàng. Tính đến 31/12/2009 tổng số khách hàng đang quản lý tại khu vực này là 1143 ĐM, 100% khách hàng được lắp đặt đồng hồ. Tại khu vực Sóc Sơn: Số lượng đầu máy tăng năm 2008 là 463 ĐM. Tính đến 31/12/2009 tổng số khách hàng đang quản lý tại khu vực này là 877 ĐM, 100% khách hàng đươc lắp đặt đồng hồ. Với những kết quả trên, có thể thấy rằng các lực lượng ghi thu, quản lý mạng lưới, thanh tra quy tắc đã thường xuyên có sự phối hợp để kiểm soát tình hình mạng lưới và khách hàng sử dụng nước nhằm phát hiện sửa chữa kịp thời các sự cố cũng như ngăn chặn các hành vi vi phạm quy chế sử dụng nước góp phần tăng doanh thu, giảm tỷ lệ nước thất thoát trên cả ba khu vực. Xí nghiệp tiếp tục duy trì quản lý tốt chương trình quản lý khách hàng trên hệ thống tin học, không để xảy ra sự cố nào khi chuyển đổi lịch trình ghi đọc mới và thay đổi chương trình quản lý tin học. Thực hiện công tác ghi thu đúng định kỳ, xử lý kịp thời các trường hợp vướng mắc nảy sinh đảm bảo ghi đúng, ghi đủ.Tính đến 31/12/2009 Xí nghiệp đang quản lý 10096 ĐM, ở cả 3 khu vực tăng 2067 ĐM so với năm 2008. Tỷ lệ thu phát sinh đạt 95-99%, không có nợ tồn 3 tháng. Công tác phát triển khách hàng và thi công xây lắp: Xí nghiệp luôn xác định công tác phát triển khách hàng là nhiệm vụ trọng tâm tác động quyết định trực tiếp tới các chỉ tiêu sản xuất kinh doanh của Xí nghiệp đối với cả 3 khu vực. Xí nghiệp đã chủ động liên hệ với các tổ cụm dân cư để phổ biến chủ trương, đồng thời chủ động lập hồ sơ để thỏa thuận với các tổ dân cư. Được sự quan tâm của ban lãnh đạo Công ty trong việc đầu tư lắp bổ xung tuyến ống dịch vụ tại tổ 11, 12, 36- thi trấn Đông Anh với giả trị đầu tư là 2.233.401.374 đồng đã tạo điều kiện thuận lợi cho công tác phát triển khách hàng phát huy ngay hiệu quả các dự án Công ty đầu tư. Bên cạnh đó, Xí nghiệp tiếp tục điều chỉnh, sắp xếp phân công lại các tổ đội công tác cho phù hợp vừa đảm bảo sản xuất kinh doanh và đáp ứng nhiệm vụ thi công xây lắp để đưa nhanh khách hàng vào quản lý ghi phát sinh tiền nước, tăng doanh thu theo đúng quy định của Công ty, do vậy đã thực hiện phát triển được 2067 ĐM đạt giá trị sản lượng xây lắp thiết kế 2.061.545.798 đồng. Công tác đời sống: Thực hiện kế hoạch quỹ tiền lương, đơn giá tiền lương hàng năm do Công ty ban hành, Xí nghiệp đã xây dựng quy chế thanh toán tiền lương và thu nhập cho người lao động đảm bảo mục tiêu kích thích tăng năng suất lao động, và hiệu quả công tác cũng như đúng với các quy định chế độ hiện hành của Nhà Nước. Do vậy cùng với việc tăng trưởng sản xuất kinh doanh, Xí nghiệp đã chủ động khắc phục mọi khó khăn sử dụng nhân lực hợp lý tiết kiệm, đời sống cán bộ công nhân viên của Xí nghiệp tiếp tục được cải thiện. Cụ thể: - Tổng quỹ lương thực hiện thanh toán theo đơn giá: 1 460 308 404 đồng. So với quỹ lương được giao đạt 98,94%. Bình quân lương sản xuất kinh doanh theo đơn giá đạt 2 897 454 đồng/ người/tháng, tăng so với cùng kỳ năm 2008 là 151,57% và bằng 98,54% bình quân lương công ty giao. Đánh giá những kết quả đạt được: BẢNG TỔNG HỢP SẢN XUẤT NƯỚC TRẠM SẢN XUẤT ĐÔNG ANH NĂM 2009 Số TT Nước sản xuất Kế hoạch ( m3 ) Thực hiện ( m3 ) %TH/ KH Cộng KH Cộng TH %TH/ KH KVĐA KVSS KVĐA KVSS KVĐA KVSS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Tháng 1 125.550 4.185 121.455 6.402 96.74% 152.97% 129.735 127.857 98.55% Tháng 2 118.575 4.650 114.765 4.665 96.79% 100.32% 123.225 119.430 96.92% Tháng 3 115.275 4.785 118.184 7.032 102.52% 146.96% 120.060 125.216 104.29% Tháng 4 139.500 9.300 141.561 8.342 101.48% 89.69% 148.800 149.903 100.74% Tháng 5 144.000 11.250 147.249 9.486 102.26% 84.32% 155.250 156.735 100.96% Tháng 6 158.100 13.950 151.496 14.720 95.82% 105.52% 172.050 166.215 96.61% Tháng 7 153.450 11.625 159.605 10.578 104.01% 90.99% 165.075 170.183 103.09% Tháng 8 153.450 11.625 147.642 10.445 96.22% 89.85% 165.075 158.087 95.77% Tháng 9 153.000 13.500 135.342 13.911 88.46% 103.04% 166.500 149.253 89.64% Tháng 10 74.400 7.200 74.046 9.189 99.52% 127.63% 81.600 83.235 102.00% Tháng 11 148.800 11.625 146.877 11.927 98.71% 102.59% 160.425 158.804 98.99% Tháng 12 144.000 11.250 142.292 12.386 98.81% 110.09% 155.250 154.677 99.63% Cộng 1628.100 114.945 1600.512 119.081 98.31% 103.60% 1743.045 1719.593 98.65% Kết quả doanh thu và chi phí trực tiếp của Xí nghiệp: Khu vực Đông Anh và Sóc Sơn TT Nội dung Tổng cộng cả năm A Doanh thu: Tiền nước XLTK 1 Doanh thu tiền nước: 4308561794 2 Doanh thu Xây lắp: 2901451067 3 Thu khác (nước xúc xả DA,.v.v.v) 199743385.5 B Chi phí: 14014286969 2304192581 I Chi phí sản xuất : 5273920025 2304192581 1 Chi phí nguyên vật liệu : 250834845 1503742442 2 Chi phí lương, nhân công: 1768697478 624974884.5 3 Các khoản trích nộp theo lương 120728475 4 Chi phí máy thi công 15638515.5 5 Chi phí BD, SC Trạm SX 117947304 6 Chi phí QLDN 637197712.5 7 Chi phí khấu hao TSCĐ 1199101499 8 Chi phí điện 589922550 9 Chi phí khác 589490161.5 159836739 II Chi phí lưu thông 8740366944 1 Chi phí bán hàng 530766622.5 2 Chi phí TSCĐ 7439426366 3 Chi phí QLDN 770173956 C Lợi nhuận 1 Tiền nước -9505981790 2 XLTK 597258486 m3 nước SX 1719538.5 Giá thành SX 4600.5 m 3 nước ghi thu 1355203.5 Giá thành tiêu thụ 15511.5 Giá bán bình quân 4990.5 Trong đó: + Sản xuất nước lỗ : - 9505981790 +Xây lắp thiết kế lãi : 597258486 Khu vực Bắc Thăng long – Vân trì : -Doanh thu tiền nước : 35443007777 đ -Tổng chi phí : + Chi phí sản xuất 6 tháng đầu của nhà máy nước Bắc Thăng Long : 12165634671 đ + Chi phí khấu hao : 9504217317 đ +Chi phí trả lãi vay : 4311785408 đ + Chi phí khác : 317060733 đ Cộng chi phí: 26298698129 đ -Sản xuất nước lãi: 9 144 309 648 đ. Những kết quả thực hiện SX – KD năm 2008 STT Các chi tiêu Đơn vị Kế hoạch năm 2008 Thực hiện năm 2008 So sánh với KH 2008 TH 2007 1 Nước sản xuất  m3 1217060 1146359 94.19% 121.91% + Khu vực TT Đông Anh  m3 1125800 1067008 94.78% 117.53% + Khu vực TT Sóc Sơn   m3 91260 79351 86.95% 244.26% 2 Điện tiêu thụ:   Kw 462483 481101 104.03% 114.90% +Khu vực TT Đông Anh   m3 427804 481101 112.46% 114.90% + Khu vực TT Sóc Sơn   m3 34678 3 Chỉ tiêu điện  Kw/ m3 0.38 0.42 110.53% 94.25% 4 Đơn giá điện tiêu thụ  đ/ m3 343,070 90.55% 5 Nước ghi PS:  m3 6967200 7231529 103.79% 95.60% +Khu vực TT Đông Anh   m3 846398 842642 99.56% 119.34% + Khu vực TT Sóc Sơn  m3 71913 60912 84.70% 2402.84% + Khu vực BTL - Vân trì   m3 6048889 6327975 104.61% 92.36% 6 Doanh thu tiền nước: 27054661535 28052808383 103.69% 100.21% +Khu vực TT Đông Anh Đồng  3149674749 3149645100 100.00% 119.22% +Khu vực TT Sóc Sơn  Đồng 246175062 214193800 87.01% 2262.24% +Khu vực BTL - Vân trì  Đồng 23658811724 24688969483 104.35% 97.42% 7 Tỷ lệ nước T4 %  4.80% 2.91% -1.89% 103.86% +Khu vực TT Đông Anh  % 24.80% 18.91% -5.89% 96.30% + Khu vực TT Sóc Sơn  % 21.20% 19.32% -1.88% 21.13% + Khu vực BTL - Vân trì  % 0.80% 0.00% -0.80% 0.00% 8 Phát triển KH  ĐM 600 1253 208.83% 101.62% 9 Sản lượng TK + XL  Đồng 780000000 1965502205 251.99% 103.45% 10 Quỹ lương  Đồng 983996400 973538936 98.94% 174.94% 11 Lương SXKD  đ/ ng/th 1960308 1931636 98.54% 151.57% 12 Năng suất LĐ khối KD Đồng  1206719961 1251426396 103.70% 86.06% 13 Năng suất LĐ khối SX  m3 62670 59040 94.21% 106.74% 14 Tổng doanh thu  Đồng 27834661535 30018310588 107.85% 100.42% Những kết quả thực hiện SX – KD năm 2009 STT Các chi tiêu Đơn vị Kế hoạch năm 2009 Thực hiện năm 2009 So sánh với KH 2009 TH 2008 I Nước sản xuất m3 1551900 1517039 97.75% 132.34% 1 + Khu vực TT Đông Anh  m3 1396600 1321748 94.64% 123.87% 2 + Khu vực TT Sóc Sơn  m3 155300 195291 125.75% 246.11% II +Từ NMN Bắc Thăng Long  m3 5629608 4656303 82.71% 105.82% III Điện tiêu thụ:  kw 620760 623171 100.39% 129.53% 1 +Khu vực TT Đông Anh m3  558640 623171 111.55% 129.53% 2 + Khu vực TT Sóc Sơn m3 62120 IV Chỉ tiêu điện kw/ m3  0.4 0.411 102.75% 97.88% V Đơn giá điện tiêu thụ đ/ m3  335.000 395.332 118.01% 115.23% VI Nước ghi PS: m3  6845590 5930769 86.64% 82.01% 1 +Khu vực TT Đông Anh  m3 1141860 1081975 94.76% 128.40% 2 +Khu vực TT Sóc Sơn  m3 127065 160392 126.23% 263.32% Cộng 1 + 2  m3 1268925 1242367 97.91% 137.50% 3 + Khu vực BTL - Vân trì  m3 5576665 4681310 83.94% 73.98% 4 +Truy thu  m3 7092 VII Doanh thu tiền nước:  Đồng 27150453695 23714910200 87.35% 84.54% 1 +Khu vực TT Đông Anh  Đồng 4237870297 4005770100 94.52% 127.18% 2 + Khu vực TT Sóc Sơn  Đồng 438374250 624466900 142.45% 291.54% Cộng 1 + 2  Đồng 4676244547 4630237000 99.02% 137.65% 3 +Khu vực BTL - Vân trì  Đồng 22474209148 19033429700 84.69% 77.09% 4 +Truy thu  Đồng 51243500 VIII Tỷ lệ nước T4 :  % 4.70% 4.43% -0.27% 1.52% 1 +Khu vực TT Đông Anh  % 18.20% 16.88% -1.32% -2.04% 2 + Khu vực TT Sóc Sơn  % 18.20% 17.00% -1.20% -2.33% 3 + Khu vực BTL - Vân trì  % 0.90% 0.56% -0.34% 0.56% IX Phát triển KH  ĐM 1060 1030 97.17% 82.20% X Sản lượng TK + XL  Đồng 1378000000 2195540814 159.33% 111.70% XI Quỹ lương  Đồng 1375551065 1318945567 95.88% 135.48% XII Lương SXKD  đ/ ng/ th 2547317 2290387 89.91% 118.57% XIII Năng suất lao động khối KD  Đồng 1086018148 912111931 83.99% 72.89% XIV Năng suất lao động khối SX  m3 77595 69483 89.55% 117.69% XV Tổng doanh thu  Đồng 28528453695 25910451014 90.82% 86.32% 2.2. THỰC TRẠNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI XÍ NGHIỆP KINH DOANH NƯỚC SẠCH ĐÔNG ANH. 2.2.1. Nhận thức của Xí nghiệp về quản lý mối quan hệ với khách hàng Phương châm phát triển của Xí nghiệp là lấy khách hàng làm trung tâm với sự tham gia của tất cả mọi người trong công ty. Ban giám đốc Xí nghiệp luôn nhận thức được việc quản lý quan hệ khách hàng là một hệ thống bao gồm những mục tiêu rõ ràng và những nhân viên chịu trách nhiệm thực hiện các hoạt động liên quan. Xí nghiệp luôn ý thức được tất cả các dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng sẽ có thể được cải thiện qua sự tham gia và hỗ trợ tích cực từ phía khách hàng. Ban giám đốc Xí nghiệp luôn xem xét các cơ hội để cải thiện quan hệ khách hàng trong các lĩnh vực sau: Mong đợi từ phía khách hàng: Ban giám đốc đã cho thiết lập một quy trình cho phép xác định những ý kiến và nhu cầu thực sự của khách hàng. Việc này thường được thực hiện qua các nhân viên của Tổ ghi thu. Liên lạc: Ban giám đốc luôn đảm bảo rằng được giao tiếp với mọi khách hàng tại mọi thời điểm trong quá trình cung cấp dịch vụ. Nhất là thông tin về tiêu chuẩn chất lượng và giá cả luôn được truyền tới khách hàng rõ ràng. Các phương thức liên lạc công khai và rõ ràng tiếp cận, ví dụ như khách hàng có thể gặp trực tiếp, qua thư từ, điện thoại, fax, hay thư điện tử. Tổ chức: Ban giám đốc quy định những hành vi nhanh nhẹn, lịch sự và đồng cảm là điều bắt buộc khi làm việc với khách hàng. Chú ý đến chi tiết: Thái độ ân cần cộng với việc chú ý đến từng chi tiết luôn tạo được sự khác biệt trong cảm nhận của khách hàng về dịch vụ cấp nước sạch của Xí nghiệp. Ví dụ như nhân viên của tổ ghi thu luôn trả lời ý kiến của khách hàng một cách lịch sự và kịp thời, đặc biệt là thường xuyên cung cấp cho khách hàng những thông tin hữu ích. Tính nhất quán trong dịch vụ khách hàng: Xí nghiệp luôn mong muốn cung cấp đến khách hàng dịch vụ cấp nước sạch với chất lượng ổn định, thậm chí là được cải thiện theo thời gian. Cơ hội để tỏa sáng: Cung cấp dịch vụ khách hàng nổi lên là một trong những mục tiêu chính của Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh. Ban giám đốc luôn ý thức được rằng chất lượng tốt của dịch vụ khách hàng sẽ làm cho Xí nghiệp nổi bật hơn hẳn so với những nhà cung cấp nước sạch khác. 2.2.2. Mục tiêu của hoạt động quản lý mối quan hệ với khách hàng tại Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh. Mọi doanh nghiệp đều cần thông tin về khách hàng để biết xem họ là ai, cần thỏa mãn nhu cầu gì và mua hàng như thế nào. Hơn nữa tập khách hàng của Xí nghiệp lại gồm nhiều nhóm khác nhau với những nhu cầu là khác nhau và thường xuyên biến đổi. Như vậy, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, Xí nghiệp luôn phải thường xuyên theo dõi, tìm hiểu các thông tin về họ. Từ đó, việc chăm sóc khách hàng được thể hiện trên mọi phương diện từ chất lượng nước cung cấp, đến tạo sự hài lòng về chất lượng cung cấp dịch vụ của Xí nghiệp. Do đó, việc quản lý khách hàng của Xí nghiệp nhằm mục đích sau: + Phục vụ cho việc phát triển thị trường và xây dựng các chiến lược kinh doanh. + Căn cứ để đầu tư phát triển dịch vụ. + Căn cứ đánh giá chất lượng của dịch vụ cấp nước.