Chuyên đề Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel

quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ.Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn. Tất cả nhân viên của khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng,tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp. Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.Họ đóng vai trò như một người bán hàng,một nhân viên Marketing. Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn Mục tiêu của giai đoạn này là sử dụng kết quả đo lường để chọn lọc ra những điểm ngắm trong quy trình và vạch ra tiêu chuẩn dịch vụ.Quy trình tiêu chuẩn và đo lường cần được kiểm soát để đảm bảo rằng doanh nghiệp khách sạn đang phục vụ tốt khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn cho phép người quản lý kiểm sóat thực tế hơn là trừng phạt và dựa trên tầm nhìn,mục tiêu chiến lược mong muốn của khách sạn. Giải quyết phàn nàn của khách Khách sạn có thể nhận được nhiều lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng,qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những nguyên nhân có thể đã làm khách hàng mất lòng .Tất cả những thiếu sót mang lại cảm giác tiêu cực và những phản ứng không mong đợi của khách hàng,khách có thể rời bỏ khách sạn hoặc nói với những khách hàng khác về những cảm giác,kinh nghiệm không tốt và thậm chí họ còn kiện lên hội bảo vệ người tiêu dùng. Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú Nâng cao chất lượng dịch vụ Môi trường kinh doanh đã có sự thay đổi mạnh.Xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới đòi hỏi phải có một môi trường làm việc chuyên nghiệp đồng nghĩa với việc phải có một hệ thống quản lý chất lượng chuyên nghiệp hơn.Có như vậy thì mới nâng cao được chất lượng dịch vụ lên để đáp ứng được yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng,đặc biệt là khách du lich quốc tế đến Việt Nam.Mặt khác hội nhập sẽ làm tăng thêm áp lực cạnh tranh với những khách sạn liên doanh với các tập đoàn khách sạn lớn của nước ngoài.Điều đó đòi hỏi chất lượng dịch vụ của các khách sạn,doanh nghiệp là vấn đề cần thiết mang tính sống còn cho doanh nghiệp đó.Do đó ngày càng phải quản lý chất lượng dịch vụ tốt hơn nữa. Giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn Đối với những khách sạn mà doanh thu chủ yếu là từ hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú thì quản lý chất lượng dịch vụ tốt đồng nghĩa với việc giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ,tạo ra nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm khách hàng mới.Điều đó sẽ tạo ra nhiều lợi ích cho doanh nghiệp khách sạn như: -Giảm thiểu các chi phí Marketing,chi phí quảng cáo,tức là làm giảm giá thành cho sản phẩm của khách sạn. -Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn. -Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm nâng cao uy tín cho thương hiệu khách sạn-điều mà mọi nhà quản lý khách sạn mong muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay của Việt Nam. Giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho khách sạn Ngoài việc giúp giảm thiểu các chi phí quảng cáo,Marketing ,thì việc quản lý tốt sẽ là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp. -Quản lý tốt được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ. -Tối thiểu hóa các chi phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra giám sát quá trình cung cấp dịch vụ. -Giảm chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như chi phí đền bù thiệt hại cho khách,chi phí đối phó với các dư luận không tốt về khách sạn,chi phí xử lý phàn nàn của khách hàng… -Giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực CHƯƠNG II THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA CÔNG TY TNHH NGỌC KHÁNH HOTEL 2.1 Tổng quan về công ty TNHH Ngọc Khánh hotel 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel là đơn vị được hình thành trên cơ sở liên doanh giữa xí nghiệp sản xuất và dịch vụ Lâm Đặc sản xuất khẩu với công ty Chengda Industry Trading Ltd theo quyết định số 454/GP , ngày 06 tháng 11 năm 1992 của ủy ban nhà nước về Hợp tác và đầu tư.Hiện nay công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel đã chuyển đổi thành công ty 100%vốn nước ngoài. Tên giao dich tiếng Việt: Công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel Tên giao dịch tiếng Anh:Ngọc Khánh Hotel Co.Ltd Địa chỉ:Số 84 Ngọc Khánh, Quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội Điện thoại(84)04 7 717 655 Fax(84.4)8 343 058 Email:nkhotel@viettel.vn Khách sạn Ngọc Khánh là khách sạn được xếp hạng 2 sao, quy mô tương đối nhỏ, với 18 phòng kinh doanh lưu trú và hơn 20 cán bộ công nhân viên trong dịch vụ lưu trú và một số ít dịch vụ bổ sung.Do đó khách sạn Ngọc Khánh chủ yếu hướng tới đối tượng khách Việt Nam có mức thu nhập khá. Ngọc Khánh với diện tích mặt bằng trong khuôn viên khoảng 2000m2 , tuy không phải là một khách sạn lớn nhưng lại có một ưu thế vô cùng thuận lợi. -Phía Đông Bắc giáp phố Nguyễn Công Hoan -Phía Tây Bắc giáp công ty lâm sản Hà Nội -Phía Tây Nam giáp khu vực dân cư Vị trí của khách sạn tiếp nối với nhiều đầu mối giao thông đông người qua lại của thành phố. Nằm ở trung tâm thành phố , gần hồ Giảng Võ, Đài truyền hình Việt Nam, đặc biệt là gần trung tâm triển lãm Giảng Võ (Nơi thường xuyên diễn ra hội chợ )đã thu hut được một lượng khách đáng kể từ hội chợ vào nghỉ tại khách sạn.Khách sạn đã tạo ra được thương hiệu và uy tín của mình trong lĩnh vực dịch vụ do đó nó đã trở thành một thành phố mini trong lòng thành phố đối với những người cần có một không gian của riêng mình:Thoải mái và tiện nghi.Nó đã trở thành ngôi nhà thứ hai của các đơn vị, tổ chức, doanh nghiệp như:Sở thủy sản Nha Trang, Đài Truyền hình Việt Nam, Công ty dầu khí Vũng Tàu, Công ty điện tử Panasonic…. Tháng 01 năm 2006 , công ty cổ phần Thương mại và Dịch vụ Dân Chủ đã thuê khách sạn Ngọc Khánh để dinh doanh theo một hợp đồng cho thuê kinh doanh giữa hai công ty. 2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Ngọc Khánh Khách sạn Ngọc Khánh với quy mô nhỏ nên mô hình của nó tương đối đơn giản. Sơ đồ 4 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Ngọc Khánh Cty Cổ phần và TM Dân Chủ Dân chủ tour Massa-sauna Khách sạn Ban giám đốc Bộ phận buồng Bộ phận lễ tân Bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng Qua sơ đồ trên ,chúng ta thấy rằng Khách sạn được tổ chức theo mô hình trực tuyến giản dơn với chế độ một thủ trưởng.Nguời lãnh đạo cao nhất là người có quyền quyết định.Do đó mọi bộ phận trong khách sạn phải trực tiếp báo cáo lên thủ trưởng của mình.Giám đốc là người có quyền lực cao nhất trong khách sạn.Người chịu trách nhiệm mọi mặt về hoạt động kinh doanh của khách sạn cũng như thay mặt khách sạn liên hệ với các tổ chức cơ quan bên ngoài.Ban giám đốc sẽ hoạch định các chương trình hoạt động cho từng bộ phận trong công ty cũng như đề ra các chính sách sao cho phù hợp với môi trường cạnh tranh ngày nay.Các chiến lược kinh doanh mà ban giám đốc đã đề ra sẽ được phổ biến đến trưởng từng bộ phận trong khách sạn ,sau đó những trưởng bộ phận này sẽ phổ biến đến từng nhân viên trong bộ phận của mình và tìm ra phương hướng thực hiện tốt chiến lược đó cho tổ mình. 2.1.2.2 Cơ cấú nguồn nhân lực Do sự hạn chế về quy mô nên số lượng cán bộ công nhân viên của Ngọc Khánh không nhiều.Năm 2006 công ty Dân Chủ thuê của Ngọc Khánh thì chỉ giữ lại một số ít cán bộ công nhân viên có trình độ của Ngọc Khánh cũ còn phần lớn nhân viên được chuyển từ bên Dân Chủ sang.Vì vậy số lượng công nhân viên của Ngọc Khánh đã tăng lên cả về số lượng và chất lượng. Bảng 2.Cơ cấu, trình độ học vấn, ngoại ngữ của cán bộ công nhân viên khách sạn Ngọc Khánh năm 2007 Bộ phận Số lượng Trình độ Ngoại ngữ Độ tuổi bình quân Trung cấp Cao đẳng Đại học Khác Ban giám đốc 03 03 Anh. Lễ tân 07 06 01 Anh, Trung 33 Buồng 07 06 01 Anh, Trung 42 Kỹ thuật 02 01 01 Anh, Trung 45 Bảo vệ 07 01 05 01 Anh, Trung 46 Kế toán 01 01 Pháp 24 Massage-sauna 40 25 10 05 Anh, Trung 24 Tổng 67 33 06 22 06 (Nguồn:Ban giám đốc khách sạn Ngọc Khánh) Năm 2006 ,Khách sạn có tổng cộng 67 cán bộ công nhân viên thì đến năm 2007 số cán cộ công nhân viên ấy vẫn không thay đổi .Điều đó cho thấy không có sự xáo trộn nào về nhân lực và do đó cho phép công ty có thể tập trung vào việc nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên hơn nữa. Qua bảng số liệu trên cho ta thấy số lượng nhân viên có trình độ đại học là rất ít chiếm khoảng 32.8% chỉ đòi hỏi ở những bộ phận có trình độ học vấn cao như:ban giám đốc ,lễ tân,kế toán .Còn nhân viên ở những bộ phận khác thì hầu như ở trình độ trung cấp và một số rất ít có trình độ đại học.Về trình độ ngoại ngữ thì hầu như toàn bộ cán bộ nhân viên ở Ngọc Khánh trước đều nói được tiếng Trung nhưng về tiếng Anh thì lại rất kém. Tuy nhiên điểm mạnh của những nhân viên Ngọc Khánh cũ chính là sự am hiểu về khách cũ của khách sạn họ.Vì thế những khách quen thuộc với Ngọc Khánh thì học lại nắm rất rõ những nhu cầu, thói quen, sở thích của khách.Nhưng để thích nghi được với phong cách lãnh đạo của ban lãnh đạo mới thì đối với họ không thể ngay một lúc chấp thuận đúng được mà họ cần phải có thời gian làm quen với sự quản lý mới này.Ngọc Khánh trước không phải là một khách sạn lớn nên phong cách làm việc ở đây rất khác với những gì mà một nhân viên Dân Chủ làm.Nhân viên Ngọc Khánh không được chuyên nghiệp trong cung cách phục vụ do đó để thích ứng với những sự thay đổi đòi hỏi họ phải có thời gian.Và sau hơn một năm dưới sự lãnh đạo của ban quản lý mới này thì những nhân viên này bây giờ đã trở thành những cánh tay đắc lực của Khách sạn.Ngược lại với những nhân viên của Ngọc Khánh thì nhân viên của Dân Chủ làm việc chuyên nghiệp hơn rất nhiều và đã quen thuộc với cách quản lý của ban giám đốc cũ.Tuy nhiên bây giờ thì họ phải làm quen với một môi trường mới,hoàn cảnh mới.Trước đây nếu như trên Dân Chủ mọi phòng ban đều mang tính chuyên nghiệp và chuyên sâu hơn thì bây giờ mọi thứ đều phải thay đổi để thích nghi với hoàn cảnh mới.Nếu như bộ phận lễ tân trên Dân Chủ được chia thành nhiều phòng ban,bộ phận nhỏ hơn như:bộ phận đặt phòng,bộ phận đón tiếp,bộ phận thu ngân,bộ phận trực điện thoại.Nhân viên ở mỗi bộ phận chỉ cần thực hiện tốt nhiệm vụ của mình là xong thì bây giờ bộ phận lễ tân với 3 người được chia theo ca sẽ kiêm tất cả những nhiệm vụ đó.Do đó chắc chắn sẽ không thể mang tính chuyên nghiệp cao được.Tuy nhiên điều đó lại hoàn toàn phù hợp với Ngọc Khánh.Vì Ngọc Khánh là một khách sạn nhỏ,không có khách nước ngoài .Khách Việt Nam chiếm hơn 80% tổng số phòng lưu trú,do đó giảm bớt những khâu không cần thiết sẽ cắt giảm được chi phí tăng lương cho cán bộ công nhân viên.Nó sẽ giúp khuyến khích các nhân viên làm việc tích cực và hăng say hơn.Nhưng nếu cứ mãi làm việc trong một môi trường mà không có tính chuyên nghiệp cao thì chắc chắn sẽ không đem lại hiệu quả cao và cũng sẽ không gây hứng thú cho những nhân viên thực sự thích làm việc trong một môi trường năng động và có khả năng sử dụng ngoại ngữ của mình.Đây chính là bài toán cho các nhà quản lý khách sạn phải tìm ra lời giải để nâng cấp khách sạn lên một tầm cao mới 2.1.3 Cơ sở vật chất của công ty Khách sạn gồm khối nhà 5 tầng và khối nhà 2 tầng cầu thang bộ.Nhiều cơ sở đóng trên địa chỉ của khách sạn. -Văn phòng công ty TNHH Ngọc Khánh hotel nằm trên tầng 2 của khối nhà 2 tầng cầu thang bộ. -Văn phòng chương trình hợp tác hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ Đức -Trung tâm dịch vụ massage-sauna gồm 18 phòng nằm trong khu vực tầng 1 của khách sạn. -Trung tâm lữ hành Dân Chủ tại Ngọc Khánh nằm bên tay trái sảnh lễ tân. -Nhà hàng Ngọc Khánh với hơn 100 chỗ ngồi nằm ở bên phải tầng 1.Sau một thời gian sửa chữa nhà hàng đã đi vào hoạt động vào tháng 6 năm 2006. -Khách sạn có một nhà ăn nội bộ cho cán bộ công nhân viên với khoảng 30 chỗ ngồi nằm ở tầng 2.Nhà ăn này phục vụ ăn trưa và ăn tối cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn.Đồng thời nhà ăn này còn là nơi để phục vụ khách lưu trú ăn sáng trong khách sạn.Vào ca chiều nhân viên lễ tân sẽ viết một phiếu ăn sáng cho khách và một phiếu báo khách ăn sáng chuyển cho nhà ăn để nhà ăn chuẩn bị nguyên vật liệu hôm sau sẵn sàng phục vụ khách.Nhà ăn phục vụ bữa ăn sáng cho khách bắt đầu từ 7h đến 9h với thực đơn: +Món ăn chính:trứng opla, phở gà, bò… +Món tráng miệng:hoa quả, trà, café… -Khách sạn với 18 phòng kinh doanh lưu trú.Mỗi phòng đều có đầy đủ các trang thiết bị sau: +01 minibar(tủ lạnh) +01 bộ bàn ghế +01 tủ quần áo +01 tivi +01 điện thoại +01 máy điều hòa 2 chiều nóng lạnh Bảng 3: 18 phòng kinh doanh lưu trú với cơ câú như sau: Loại phòng Số lượng Gía công bố Deluxe 04 US$45 Superior 06 US$35 Standard 08 US25$ (Nguồn:bộ phận lễ tân khách sạn Ngọc Khánh) -Loại phòng Deluxe:gồm 4 phòng, nằm ở dãy ngang tầng 2 .Mỗi phòng có diện tích 20m2, giường Kingsize.Ngoài các trang thiết bị đã nói ở trên thì loại phòng này còn có bồn tắm riêng, có đèn chùm trang trí, có ảnh treo tường , có giá đựng sách vở, có chậu cây cảnh. -Loại phòng Superior:gồm 6 phòng nằm khối nhà 2 tầng phía bên phải dãy phòng Deluxe.Phòng có diện tích 14m2.Trong phòng có 2 giường đơn(Phòng double) , có đèn bàn và những trang thiết bị như đã nói ở trên. -Loại phòng Standard:gồm 8 phòng, nằm ở tầng 3 và tầng 4 phía bên trái phòng Deluxe.Với diện tích 16m2 , có 6 phòng có 3 giường đơn. Khách sạn Ngọc Khánh trước đây cơ sở vật chất và kỹ thuật cũ kỹ thì từ khi Công ty Cổ Phần và Thương Mại Dân Chủ thuê để làm địa điểm kinh doanh tiếp thì các trang thiết bị trong phòng đã được nâng cấp lên rất nhiều. +Nền nhà từ nền gạch đá hoa thì giờ đã được ốp gỗ mới hoàn toàn. +Giường, ga, gối, đệm được trang bị mới từ bên Dân Chủ +Thay mới khăn mặt, khăn tắm , thảm chân, bàn chải. Với việc nâng cấp trang thiết bị trong phòng.Khách sạn đã có điều kiện tăng giá phòng lên cao hơn so với những năm trước đây. 2.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Ngọc Khánh 2.2.1 Thực trạng về chất lượng dịch vụ lưu trú của Ngọc Khánh hotel Bảng 4 Tổng doanh thu và doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn Ngọc Khánh Tổng doanh thu (triệu ND) Doanh thu kinh doanh lưu rú(DTKDLT)(triệu VND) Tỷ trọng DTKHLT (%) 2004 1037,03 928,14 89,5 2005 1102,3 1004,636 91,14 2006 1400 1316,28 94,02 2007 1470 1397.50 95.06 (Nguồn :Phòng kế toán) Theo bảng số liệu trên cho chúng ta thấy sự thay đổi rõ rệt từ khi Dân Chủ thuê Ngọc Khánh để tiếp tục kinh doanh. Sau khi thay đổi toàn bộ trang thiết bị và nâng cấp phòng ngủ lên thì giá phòng đã được điều chỉnh một cách hợp lý.Điều đó đã làm cho doanh thu năm 2006 tăng lên 27% so với năm 2005 và đến năm 2007 doanh thu vẫn tiếp tục tăng so với năm 2006.Trong đó kinh doanh lưu trú vẫn là hoạt động kinh doanh chính của khách sạn.Nó chiếm tới 95.06% tổng doanh thu của cả khách sạn. Năm 2007 sau 2 năm Dân Chủ thuê Ngọc Khánh làm địa điểm kinh doanh với việc trang bị lại cơ sở vật chất kỹ thuật ,tăng giá bán buồng đã góp phần tăng doanh thu cho khách sạn và thu hút được nhiều lượt khách đến với khách sạn hơn. Năm 2007 tổng số lượt khách của khách sạn là 3615 lượt,trong đó +Khách nội địa: 3012 lượt khách +Khách quốc tế: 603 lượt khách Tổng số ngày khách lưu trú tại khách sạn là 6532 ngày,trong đó + Khách nội địa: 5213 ngày khách + Khách quốc tế: 1319 ngày khách Bảng 5. Bảng số liệu về tổng số lượt khách,ngày khách và thời gian lưu trú bình quân của khách tại khách sạn Ngọc Khánh Tháng Lượt khách Ngày khách Nội địa Quốc tế Nội địa Quốc tế Thời gian lưu trú bình quân (ngày/lượt) Tháng 1 226 19 373 20 Tháng 2 237 30 460 26 1.55 Tháng 3 188 30 415 78 1.82 Tháng 4 232 39 450 80 2.26 Tháng 5 170 35 283 54 2.01 Tháng 6 281 35 419 91 1.63 Tháng 7 432 49 644 46 1.61 Tháng 8 287 55 577 122 1.43 Tháng 9 186 105 378 309 2.04 Tháng 10 236 121 248 153 2.36 Tháng 11 249 49 462 168 1.12 Tháng 12 295 49 504 168 2.11 Tổng 3012 603 5213 1319 1.95 (Nguồn:Bộ phận lễ tân khách sạn Ngọc Khánh) Qua đó cho ta thấy khách của khách sạn Ngọc Khánh chủ yếu là khách trong nước(Chiếm 83.3%) trong khi đó khách quốc tế chiếm một lượng rất nhỏ đa phần là khách Trung Quốc,Hàn Quốc.Những khách này đến khách sạn chủ yếu với mục đích công việc.Vì vậy vào khoảng cuối năm khách sạn luôn trong tình trạng thiếu phòng cho khách.Ngược lại vào đầu năm thì số khách đến khách sạn lại rất ít đặc biệt là khoảng sau tết.Khách sạn chủ yếu phục vụ cho những người có mức thu nhập trung bình nên yêu cầu về chất lượng và dịch vụ của họ không quá cao.Và do đó khoản thu về những dịch vụ bổ sung của khách sạn là vô cùng nhỏ. Vì thế kinh doanh lưu trú là mảng hoạt động chính yếu của Ngọc Khánh hotel.Những người trong ban giám đốc của Ngọc Khánh luôn tìm cách để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú kể từ khi Dân Chủ chính thức thuê Ngọc Khánh làm địa điểm kinh doanh lưu trú.Do đó ban giám đốc đã tổ chức bộ phận kinh doanh lưu trú làm ba bộ phận:Bộ phận buồng,bộ phận lễ tân,bộ phận kỹ thuật,bảo dưỡng.Các bộ phận này có quan hệ mật thiết với nhau nhằm đảm bảo cho hệ thống hoạt động có hiệu quả nhất và đảm bảo việc thỏa mãn cho nhu cầu của khách hàng. Bộ phận lễ tân khách sạn Bộ phận lễ tân của khách sạn là một bộ phận có vị trí hết sức quan trọng trong hoạt động chung của một doanh nghiệp khách sạn.Vì vậy những nhân viên làm trong bộ phận lễ tân đại diện cho bộ mặt của khách sạn.Vì vậy Ngọc Khánh rất coi trọng đội ngũ nhân viên làm trong bộ phận lễ tân này.Với 3 nam và 4 nữ được bố trí ở bộ phận tiền sảnh của khách sạn đều là những nhân viên có kinh nghiệm và trình độ đặc biệt là khả năng giao tiếp.Các nhân viên thuộc bộ phận này làm việc theo ca và được chia thành 3 ca làm việc: Ca sáng :Từ 06h đến 15h30 Ca chiều :Từ 15h30 đến 21h Ca hành chính :Từ 8h đến 16h30 Việc phân công bố trí ca làm việc được tổ trưởng lễ tân phụ trách và được linh động trong từng tuần.Việc phân bổ này được hợp lý hóa nhằm đem lại hiệu quả kinh doanh cao nhất. Tổ chức hoạt động của bộ phận phục vụ buồng ngủ Bộ phận buồng của khách sạn Ngọc Khánh với 7 nhân viên được chia làm 3 ca làm việc như lễ tân. Bộ phận này thực hiện những trọng trách hết sức quan trọng là đảm bảo điều kiện vật chất nghỉ ngơi của khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn và cung cấp những dịch vụ cần thiết gắn liền với việc nghỉ ngơi đó để nó diễn ra một cách tốt đẹp. Những nội dung hoạt động cơ bản của bộ phận nhà buồng: -Tiến hành làm vệ sinh các khu vực: buồng ngủ cho khách thuê,các khu vực sử dụng công cộng bên trong và bên ngoài khách sạn. -Đảm bảo công việc giặt là đồ vải cho toàn khách sạn,giặt là quần áo của khách nghỉ tại khách sạn. Chất lượng công việc của bộ phận phục vụ buồng ngủ có ảnh hưởng mạnh tới chất lượng chung của toàn bộ khách sạn.Vì dịch vụ buồng ngủ là dịch vụ chính của khách sạn,khách tới khách sạn là để tìm thuê buồng ngủ mỗi đêm hoặc nhiều đêm tùy thuộc vào cuộc hành trình .Điều mà họ mong muốn là muốn tìm được một không gian nghỉ ngơi thật thoải mái,an toàn,thoáng mát,vệ sinh,ấm cúng và gần gũi đối với họ,sao cho khách sạn như là ngôi nhà thứ hai của họ vậy. Bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng Bộ phận này gồm 2 nhân viên là nam.Những nhân viên này có nhiệm vụ phải sửa chữa những thiết bị hỏng trong phòng khi có phản ánh từ khách.Những phản ảnh này được khách nói với lễ tân,lễ tân báo cho bộ phận buồng kiểm tra lại và bộ phận buồng sẽ trực tiếp báo cho nhân viên bảo dưỡng này. Nếu những nhân viên này không sửa được thì phải báo trực tiếp nên giám đốc khách sạn để kịp thời giải quyết ngay.Không được để khách phản ảnh quá nhiều về những sự cố ngoài ý muốn.Và để chắc chắn giảm thiểu được những sự cố với khách thì nhân viên làm buồng hàng ngày phải kiểm tra những trang thiết bị có trong phòng hàng ngày. Khi Dân Chủ về thuê Ngọc Khánh để kinh doanh thì dường như tất cả đã có sự thay đổi mới.Do nhận thức được tầm quan trọng của sự thỏa mãn khách hàng chính là thước đo của chất lượng dịch vụ nên ban giám đốc khách sạn đã có những thay đổi mới.Cơ sở vật chất được thay mới rất nhiều.Tuy nhiên để tồn tại và phát triển được trong thị trường khách sạn ngày nay thì việc nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ là một việc làm bắt buộc mà Ngọc Khánh phải thực hiện. 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của Ngọc Khánh hotel 2.2.2.1 Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ Dịch vụ buồng ngủ Đây là loại dịch vụ quan trọng nhất của khách sạn chủ yếu là kinh doanh lưu trú.Hơn 90% tổng doanh thu của khách sạn Ngọc Khánh là do kinh doanh dịch vụ buồng ngủ mang lại.Với chủng loại phòng và mức giá mà Ngọc Khánh cung cấp cho khách lưu trú chưa được phong phú.Với 18 phòng lưu trú còn thấp hơn mức tiêu chuẩn đối với một khách sạn 2 sao.(Khách sạn 2 sao với tối thiểu là 20 phòng lưu trú).Điều này sẽ hạn chế số lượng khách muốn đặt phòng.Nhiều đoàn khách muốn đặt từ 8-10 phòng nhưng khách sạn không thể đáp ứng nổi do trong khách sạn hiện tại chỉ còn 4-5 phòng mà đoàn khách thì không thể ở hai khách sạn được.Do đó đã để mất những cơ hội thu hút thêm lượng khách mới.Như vậy chính điều này đã làm giảm khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường.Mặt khác về chủng loại phòng của khách sạn cũng kém phong phú.Với 4 phòng deluxe,6 phòng superior,8 phòng standard không thu hút được khách nước ngoài.Những trang thiết bị trong phòng cũng không hiện đại.Tuy có sự phân biệt chủng loại phòng nhưng cũng không có sự khác biệt nhau nhiều.Phòng deluxe ngoài những trang thiết bị mà các loại phòng khác đang có thì có thêm một bồn tắm,đèn chùm và một giường deluxe khổ lớn.Còn 2 loại phòng standard và superior không có sự khác biệt mấy.Loại phòng standard có thể kê thêm một giường nếu khách có yêu cầu. Khách sạn 4 tầng được chia làm 18 phòng thì 4 phòng deluxe,6 phòng superior ở tầng 2 còn 8 phòng standard ở tầng 3 và 4.Cầu thang bộ là cầu nối duy nhất giữa các tầng.Do đó nó cũng hạn chế số lượng khách muốn đặt phòng ở tầng 3 và tầng 4. Mức giá mà khách sạn đưa ra là hoàn toàn hợp lý với mức thu nhập của những đối tượng khách có mức thu nhập trung bình khá.Từ 300-350 nghìn là bạn có thể có một căn phòng ấm cúng,tuy không hiện đại nhưng cũng có đầy đủ tiện nghi. Dịch vụ bổ sung Dịch vụ bổ sung mà khách sạn Ngọc Khánh cung cấp là rất khiêm tốn.Do đó mà doanh thu từ dịch vụ bổ sung là một con số rất nhỏ bé.Nếu như những khách sạn lớn thường lấy dịch vụ bổ sung là một trong các yếu tố nâng cao khả năng cạnh tranh của mình thì những khách sạn nhỏ chỉ có thể đưa thêm những dịch vụ bổ sung trong giới hạn cho phép phù hợp với cơ sở vật chất của mình.Mặc dù nhận thức được tầm quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh tế khi sử dụng thêm các dịch vụ bổ sung nhưng do còn hạn chế về cơ sở vật chất nên Khách sạn Ngọc Khánh cũng chỉ cung cấp cho khách lưu trú những dịch vụ tối thiểu mà một khách sạn phải có.Tuy nhiên chất lượng của các dịch vụ bổ sung này lại không cao. -Dịch vụ giặt là: Đây là dịch vụ được bộ phận buồng đảm nhận.Dịch vụ này được khách sử dụng nhiều nhất.Khi khách có yêu cầu giặt là sẽ được nhân viên trong tổ buồng đảm nhận.Quần áo của khách giặt xong sẽ được là phẳng phiu và được đem đến tận phòng chủ nhân.Phí giặt là cũng rất phải chăng hoàn toàn phù hợp với mức giá phòng.Tuy nhiên ở đây còn có một điều hạn chế:Những khách có yêu cầu giặt comple,đồ vest,áo lông sẽ không thể thực hiện được do không có đủ các đồ dùng,thiết bị để giặt chúng.Điều này sẽ gây khó khăn cho khách lưu trú lâu ngày ở khách sạn.Những khách này thường là khách ở nơi xa đến công tác mà quần áo của họ đa phần là đồ vest. -Dịch vụ Internet:Với sự hội nhập ngày nay thì đây là một dịch vụ không thể thiếu ở mỗi khách sạn.Với một máy tính ở sảnh lễ tân khách có thể đăng ký truy cập Internet.Tuy nhiên ở đây lại chỉ có một máy duy nhất tốc độ lại chậm nên không thể đáp ứng được nhu cầu của khách. -Dịch vụ đón tiếp hầu như không có ở khách sạn Ngọc Khánh.Chỉ khi nào có khách yêu cầu mang hành lý nên phòng cho khách khi đó mới có nhân viên bảo vệ ra giúp.Nhiều khi vào khách sạn nhưng khách thực sự không biết phải bắt đầu từ đâu. Qua đó cho ta thấy nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú cũng đồng nghĩa với việc phải nâng cao dịch vụ bổ sung hơn nữa.Điều này đòi hỏi ban giám đốc phải có những giải pháp phù hợp với thị trường cạnh tranh khốc liệt ngày nay. 2.2.2.2 Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ Để dịch vụ đạt được chất lượng tốt thì điều đó còn phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố khách quan từ bên ngoài,từ vị trí khách sạn,cách bày trí trang trí phù hợp với khách sạn,các trang thiết bị trong phòng… Khách sạn Ngọc Khánh nằm ở số 84 Ngọc Khánh,quận Ba Đình Hà Nội.Tọa lạc tại trung tâm sầm uất của thủ đô Hà Nội,gần những con phố lớn ,giao thông thuận lợi.Đương phố quanh khách sạn khá rộng rãi ,sạch sẽ,xe ô tô có thể đi lại dễ dàng.Các loại xe taxi luôn sẵn sàng phục vụ nếu khách có yêu cầu.Ngoài ra gần khách sạn còn có rất nhiều các quán ăn,nhà hàng,quán cafê, văn phòng phẩm …Đi