Chuyên đề Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính Viettel tại Bưu cục Triệu Việt Vương thuộc Tổng công ty Viễn thông Quân đội

n xuất kinh doanh của Bưu cục. 2.1. Một số kết quả kinh doanh chủ yếu. Bảng 1: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh. TT Các chỉ tiêu chủ yếu Kế hoạch 2007 Thực hiện2007 So sánh TH -KH %TH/KH Tổng doanh thu(đồng) 54.987.400.000 54.987.400.000 0 100.00 1 Doanh thu CPN 49.496.248.212 45.933.515.367 5.437.267.155 113.43 2 Doanh thu PHB 6.491.151.788 9.053.884.633 2.562.732.845 139.48 3 Doanh thu Dịch vụ Thương mại 8.000.000.000 0 8.000.000.000 0.00 II Tổng quân số(người) 56 77 102 1 Lao động bình quân 737 815 78 110.58 2 Lao động đến hết 31/12 900 938 38 104.22 III Thu nhập người lao động(đồng) 1 Tiền lương bình quân 1.041.384 1.118.993 77.609 107.45 2 Thu nhập bình quân 1.200.000 1.309.893 109.893 109.16 IV Lợi nhuận sau thuế 4.120.938.945 4.670.608.547 549.669.602 113.34 ( Nguồn: phòng kinh doanh) Như vậy, bám sát kế hoạch đặt ra theo tháng, quý, năm, Công ty đã hoàn thành kế hoạch trên tất cả các chỉ tiêu, đặc biệt là chỉ tiêu doanh thu dịch vụ truyền thống(CPN và PHB) và thu nhập người lao động. Tích luỹ phát triển vượt 113,34% so với kế hoạch. Nhưng nhìn chung, trong năm 2004 hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu cục đã có những bước tăng trưởng nhảy vọt, đạt được hiệu quả cao hơn so với năm trước trên tất cả các chỉ tiêu: doanh thu, quân số, thu nhập bình quân, tích luỹ phát triển. v..v… nâng cao đời sống cho cán bộ công nhân viên tạo được uy tín và vị thế trên thị trường. Bảng 2: Bảng tổng hợp các chỉ tiêu kinh doanh TT Các chỉ tiêu chủ yếu 2004 2005 2006 2007 1 Tổng doanh thu 11.387.362.842 24.443.926.725 40.080.238.166 54.987.400.000 2 Tổng quân số 337 467 665 938 3 Tiền lương bình quân 934.000 720.000 918.812 1.118.993 4 Thu nhập bình quân 970.000 1.107.604 1.066.736 1.309.893 5 Tích luỹ phát triển 1.087.351.490 2.052.397.826 3.399.405.998 4.670.608.547 (Nguồn: phòng kinh doanh ) 2.2. Các kết quả khác. Với những thành tích tiêu biểu đạt được trong những năm qua, Bưu cục đã được Bộ Tư lệnh thông tin liên lạc, Công ty Điện tử Viễn thông quân đội tặng 4 bằng khen và trở thành đơn vị vững mạnh. Nhiều cán bộ, công nhân viên của Bưu cục được tặng danh hiệu chiến sỹ thi đua, trong năm vừa qua Bưu cục đã có 20 đồng chí được ký hợp đồng dài hạn với Công ty (ký chỉ tiêu năm 2005), nâng tổng số 224 đ/c được ký hợp đồng dài hạn, ngoài ra còn có 5 đ/c Sỹ quan, 16 đ/c quân nhân chuyên nghiệp và 5 đ/c là nhân viên quốc phòng, Bưu cục đã giới thiệu được 08 Đoàn viên ưu tú vào Đảng tạo tư tưởng ổn định, đoàn kết trong Bưu cục. II. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BƯU CHÍNH TẠI BƯU CỤC. 1. Chất lượng dịch vụ Bưu cục và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng Bưu cục. 1.1. Chất lượng dịch vụ Bưu cục. + Dịch vụ Bưu cục: là dịch vụ nhận gửi, chuyển, phát Bưu phẩm, bưu kiện thông qua mạng lưới Bưu chính công cộng do doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Mạng lưới Bưu cục bao gồm các Bưu cục kĩ thuật và điều hành Bưu chính, các tuyến đường thư, hệ thống bưu cục, điểm phục vụ đại lý được tổ chức trong nước và quốc tế. Mạng lưới Bưu cục được tổ chức và phát triển theo quy hoạch và các chỉ tiêu, tiêu chuẩn, quy trình, quy phạm thể lệ nghiệp vụ thống nhất do cơ quan chính phủ quy định theo nhu cầu phát triển kinh tế xã hội và quản lý của mỗi quốc gia và tuân thủ các quy định của tổ chức Bưu chính quốc tế mà mỗi quốc gia tham gia. Người bán Việc nhận gửi Khai thác đi Người nhận Khai thác quá giang Phát Khai thác đến Mô hình 1: Quy trình công nghệ khai thác dịch tai Bưu cục. + Chất lượng dịch vụ của Bưu cục: là tập hợp các đặc tính “Tốc độ, chính xác, an toàn, hiệu quả” nhằm cung cấp dịch vụ đáp ứng, thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. 1.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ của Bưu cục: + Sản phẩm của bưu cục là sản phẩm chung của toàn ngành vì mỗi cơ sở của công ty chỉ tham gia một khâu trong quá trình hình thành của giá trị sản phẩm Bưu chính. + Sản phẩm Bưu cục không có tỷ lệ phế phẩm, bởi vì sản phẩm không phải do công ty sản xuất ra mà chỉ nhận từ tay khách hàng (người gửi) nên không thể tự thay thế. Trong quá trình cung ứng dịch vụ, nếu sản phẩm Bưu chính có phế phẩm thì công ty phải báo cáo hoặc bồi thường cho người gửi theo quy ước của công ty và người sử dụng dịch vụ Bưu chính của công ty. + Chất lượng từng khâu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và ngược lại, chất lượng của sản phẩm không chỉ lệ thuộc vào từng khâu mà còn lệ thuộc vào nhiều yếu tố khác. + Sản lượng, lưu lượng doanh thu của dịch vụ Bưu chính của công ty là hoàn toàn phụ thuộc vào người sử dụng. Người sử dụng Bưu chính là người đứng ngoài hệ thống sản xuất Bưu chính, nhưng chính họ lại quyết định sản phẩm của công ty về sản lượng phát sinh, do đó mà sản lượng lưu lượng đối tượng lao động xuất hiện không đồng đều và thay đổi hàng giờ, hàng ngày hàng tháng và ở mỗi địa điểm khác nhau, thời gian khác nhau. Đối với dịch vụ của Bưu cục: + Dịch vụ Bưu cục cơ bản là dich vụ nhận gửi, chuyển và phát bưu phẩm, bưu kiện. - Bưu phẩm bao gồm thư (trừ thư do doanh nhgiệp kinh doanh dịch vụ chuyển phát thư thực hiện), bưu thiếp, gói nhỏ, gói ấn phẩm, học phẩm dùng cho người mù được gởi qua mạng Bưu chính công cộng. - Bưu kiện bao gồm vật phẩm, hàng hoá được đóng gói có khối lượng không quá năm mươi kilôgam (50 kg) được gửi qua mạng Bưu chính công cộng. + Dịch vụ Bưu cục cộng thêm là dịch vụ được cung cấp thêm vào dịch vụ Bưu chính cơ bản để đáp ứng yêu cầu cao hơn về chất lượng của người sử dụng. + Chất lượng dịch vụ Bưu chính phải đảm bảo ở từng khâu từng công đoạn: Khâu chấp nhận bưu phẩm bưu kiện. - Đảm bảo chỉ tiêu thời gian 25 phút từ lúc có khách hàng gọi phải đến nhận được bưu phẩm, bưu kiện… - Khi nhận gửi bưu phẩm, bưu kiện theo dịch vụ phát “trong ngày” phải làm đúng như văn bản đã quy định hoàn thiện mọi thủ tục. - Khi nhận gửi bưu phẩm, bưu kiện theo dịch vụ “hẹn giờ” phải đảm bảo đúng giờ phát như đã thoả thuận với khách hàng gửi để giữ chữ tín. Khâu khai thác bưu phẩm, bưu kiện. Khai thác bưu phẩm, bưu kiện phải thực hiện đúng qui trình, thủ tục điều lệ, của Công ty điện tử Viễn thông quân đội ban hành và thể lệ bưu phẩm bưu kiện của Tổng cục bưu điện( nay là Bộ bưu chính viễn thông). Tại bưu cục KTKV1, KTKV2, phải đảm bảo đúng chỉ tiêu thời gian lộ trình đường thư, nếu có bất thường xảy ra phải báo ngay với chỉ huy các cấp, Ban KH-NV, Ban giám đốc Bưu cục xin biện pháp xử lí. Trên đường vận chuyển thư phải nghiêm túc thực hiện theo điều lệ của Công ty ban hành, đảm bảo an toàn bí mật trên đường vận chuyển. Khâu phát bưu phẩm, bưu kiện. Ưu tiên phát bưu phẩm “hẹn giờ” Triển khai phát bưu phẩm bưu kiện có sử dụng dịch vụ “phát trong ngày” phải được phát hết sau 2h kể từ lúc khai thác xong chuyển thư đến. Phát bưu phẩm, chuyển phát nhanh theo chỉ tiêu đã được công bố Giải quyết phát những bưu phẩm, bưu kiện gửi theo dịch vụ “thường”. Nghiêm cấm để bưu phẩm bưu kiện, chuyển phát nhanh đến ngày hôm sau(trừ trường hợp có lí do chính đáng theo như quy định). Những bưu cục được giao nhiệm vụ phát bưu phẩm trong ngày phải theo dõi chặt chẽ lộ trình của chuyến thư để có kế hoạch bố trí nhân lực cho phù hợp. 1.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu cục. 1.3.1. Tính an toàn. Tính an toàn có nghĩa là không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực, an toàn về vật chất, an toàn về tài chính, giữ bí mật của khách hàng. Qua việc đánh giá chỉ tiêu chất lượng này, ta có thể thấy được tỷ lệ mất mát, hư hỏng của các túi gói bưu phẩm, bưu kiện và trường hợp nhân viên xâm phạm, không bảo đảm bí mật thư tín và mất tiền gửi. Mặt khác, chỉ tiêu này còn được đánh giá thông qua các vụ khiếu nại của khách hàng và tổng số tiền phải bồi thường cho khách hàng khi Bưu cục không đảm bảo chỉ tiêu an toàn, không thực hiện đúng cam kết với khách hàng. Tỷ lệ vi phạm được xác định như sau: Số vụ vi phạm chỉ tiêu an toàn Tỷ lệ vi phạm = x 100% Tổng số vụ thực hiện 1.3.2. Tính chính xác. Chỉ tiêu này thể hiện việc vận chuyển, khai thác, chia chọn các sản phẩm theo đúng nội dung, đúng đường, đúng hướng đúng địa chỉ của khách hàng và ghi chép sổ sách, hoá đơn, chứng từ nhập số liệu vào máy tính chính xác thu cước phí đúng qui định. Người ta thường đánh giá chỉ tiêu chất lượng này thông qua việc tính toán tỷ lệ các vụ phát nhầm địa chỉ, tỷ lệ khách hàng khiếu nại lên công ty hoặc lên các phương tiện đại chúng. Số vụ thất lạc Tỷ lệ thất lạc = x 100% Tổng số vụ thực hiện Số vụ khiếu nại Tỷ lệ khiếu nại khách hàng = x 100% Tổng số vụ thực hiện 1.3.3. Sự thấu cảm (thái độ phục vụ). Đây là chỉ tiêu đánh giá sự quan tâm, nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng của từng nhân viên trong Bưu cục. Chỉ tiêu yêu cầu từng nhân viên trong Bưu cục phải biết lắng nghe ý kiến khách hàng. ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng khách hàng, nhận biết và nắm rõ các nhóm khách hàng khác nhau, có nhu cầu khác nhau để từ có thể đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng, làm thoả mãn nhu cầu của họ 1.3.4.Tính tiện lợi. Qua việc đánh giá chỉ tiêu chất lượng này, ta có thể thấy được mức độ phục vụ của Bưu cục về tính sẵn có của dịch vụ Bưu chính, tác động đòn bẩy, bôi trơn giúp các thành phần kinh tế khác nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng sản phẩm xã hội. Để đánh giá chỉ tiêu này, người ta thông qua các chỉ tiêu sau: Bán kính phục vụ: là khoảng cách trung bình giữa các bưu cục của Bưu cục để phục vụ nhu cầu khách hàng. Tổng số Km mạng đường thư Bán kính phục vụ = x 100% Tổng số bưu cục 1.3.5. Thời gian. Qua việc đánh giá chỉ tiêu này, ta có thể thấy được thời gian thực hiện dịch vụ như bưu phẩm, bưu kiện, chuyển phát nhanh từ người gửi đến tay người nhận. Chỉ tiêu này yêu cầu việc khai thác, nhận chuyển phát nhanh các loại sản phẩm bưu chính đúng chỉ tiêu thời gian quy định, thực hiện hành trình thư cấp hai, mở hộp đúng qui định. Muốn đánh giá đúng chỉ tiêu này người ta thường thanh toán tỷ lệ phần trăm số vụ phát chậm chỉ tiêu thời gian phát thư, bưu phẩm trung bình qua các năm và tỷ lệ khiếu nại của khách hàng . Số vụ phát chậm Tỷ lệ số vụ vi phạm chỉ tiêu thời gian = x 100% Tổng số vụ thực hiện Số vụ khiếu nại Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng = x 100% Tổng số vụ thực hiện Tổng số tiền bồi thường Tỷ lệ bồi thường = x 100% Tổng doanh thu dịch vụ 2. Tình hình quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu cục. 3.1. Công tác quản lý chất lượng ở Bưu cục. Hiện nay, Bưu cục đang trên đà phát triển mạnh mẽ cả về lượng và về chất, có uy tín với khách hàng. Sản lượng về các loại dịch vụ Bưu chính ngày một tăng nhanh, để khai thác Bưu phẩm, Bưu kiện, Bưu phẩm chuyển phát nhanh đúng với thể lệ, thủ tục của Tổng cục Bưu điện ban hành, với mục tiêu nâng cao chất lượng và tạo được sự tin cậy của khách hàng đối với Bưu cục. Bưu cục đã xây dựng quy trình quản lý chất lượng Bưu chính của Bưu cục bằng cách áp dụng vòng tròn Deming: A P C D Đảm bảo chất lượng Mô hình 2: Vòng tròn Deming. a. Hoạch định chất lượng (P): Đây là giai đoạn đầu tiên của quá trình quản trị chất lượng. Hoạch định chất lượng chính xác, đầy đủ sẽ giúp Bưu cục định hướng tốt các hoạt động tiếp theo. Hoạch định chất lượng được coi là chức năng cần ưu tiên hàng đầu, là hoạt động xác định mục tiêu và các phương tiện nguồn lực, biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng dịch vụ Bưu chính của Bưu cục. Nội dung chủ yếu của quá trình hoạch định chất lượng dịch vụ được Bưu cục xác định khá rõ ràng như sau: Mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng của Bưu cục là nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo lòng tin, uy tín, ấn tượng và hình ảnh tốt nhất của Bưu cục trong lòng khách hàng. Tất cả mọi hoạt động của các thành viên trong Bưu cục đều nhằm hướng tới việc thu hút khách hàng mới. Chiến dịch quảng cáo được thiết kế hướng vào chủ đề: “Hãy đến với chúng tôi nếu không bạn sẽ lỡ cơ hội bởi vì chúng tôi tốt hơn so với người cạnh tranh”. Bưu cục xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng, tổ chức các hoạt động thiết thực để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu đó. Bưu cục mở rộng phạm vi cung ứng dịch vụ cho tất cả mọi đối tượng khách hàng trên 64 tỉnh thành. Để thực hiện tốt quá trình hoạch định chất lượng như trên Bưu cục đã tiến hành theo các khâu cụ thể sau: * Khâu giao nhận bưu phẩm, bưu kiện, bưu phẩm chuyển phát nhanh. Là khâu đầu tiên của quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh, là khâu tạo ra sản phẩm và doanh thu của từng bưu cục trong toàn mạng. Vì vậy yêu cầu chất lượng dịch vụ tại khâu này sẽ quyết định phần quan trọng trong toàn bộ các khâu tiếp theo. Ban lãnh đạo Bưu cục đã giao nhiệm vụ cho trưởng các bưu cục phải thường xuyên đôn đốc, giám sát các nhân viên phải nghiêm túc thực hiện những quy định đã đề ra. * Khâu khai thác: Là khâu tiếp theo của một sản phẩm Bưu chính, tại khâu này đòi hỏi nhân viên có trình độ chuyên môn sâu để phát hiện những thiếu sót của mỗi sản phẩm, kịp thời ngăn chăn, bổ sung cho sản phẩm được hoàn thiện. * Khâu phát hành BP, BK: Là khâu cuối cùng trong quá trình sản xuất kinh doanh dịch vụ BP, BK góp phần tạo ra một sản phẩm “tròn trịa”, thoả mãn được nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính. Tạo nên hiệu quả kinh doanh trong toàn mạng. b. Tổ chức thực hiện (D): Sau khi hoàn thành bước hoạch định, sẽ chuyển sang giai đoạn điều hành hay “tổ chức thực hiện” chiến lược đã hoạch định. Nhận thức được đây là khâu có ý nghĩa quyết định đến việc biến các kế hoạch chất lượng thành hiện thực, Bưu cục đã tiến hành xây dựng tổ chức thực hiện theo đúng trật tự nhằm đảm bảo các kế hoạch sẽ được điều khiển một cách hợp lý. Mục đích, yêu cầu đặt ra đối với các hoạt động triển khai của Bưu cục là: Đảm bảo mọi CBCNV có trách nhiệm thực hiện các kế hoạch, nhận thức một cách đầy đủ mục tiêu và sự cần thiết của kế hoạch đã đề ra đó. Giải thích cho mọi người biết chính xác những nhiệm vụ kế hoạch chất lượng cụ thể cần thiết phải thực hiện. Bưư cục đã tổ chức các chương trình đào tạo tại chỗ cho các nhân viên mới, còn thiếu kinh nghiệm thực tế. Các lớp học ngay tại nơi làm việc do những nhân viên có kinh nghiệm lâu năm truyền lại cho lớp trẻ kế cận có ưu điểm là tiết kiệm nhiều chi phí đào tạo mà chất lượng đào tạo lại cao hơn, khả năng tiếp thu và vận dụng vào thực tế của nhân viên tốt hơn. Cung cấp đầy đủ các nguồn lực ở những nơi và lúc cần thiết kể cả những phương tiện kỹ thuật dùng để kiểm soát chất lượng. Các hoạt động của quá trình tổ chức thực hiện này cũng được tiến hành cụ thể qua 3 khâu: * Khâu giao nhận bưu phẩm, bưu kiện, bưu phẩm chuyển phát nhanh. Đảm bảo bố trí đủ lực lượng nhân viên đáp ứng tốt nhu cầu của khâu giao nhận ở từng Bưu cục. Tại những bưu cục lớn, phải phục vụ số lượng khách hàng đông, Bưư cục đã tiến hành sắp xếp bố trí lực lượng nhân viên đông đảo hơn so với những bưu cục nhỏ. * Khâu khai thác. Tại khâu này các nhân viên phải nghiêm túc thực hiện mọi quy trình trong quá trình phân chia tuyến BP, BK đảm bảo được đúng tuyến hướng, cùng khâu trước đảm bảo chất lượng trong khi đóng mở túi gói thư. Hướng dẫn cụ thể những nhiệm vụ, kế hoạch chất lượng cần phải thực hiện: Thực hiện đúng yêu cầu “sạch ô, dóc túi, khớp hành trình”. Phải tìm túi “F” mở trước vì túi này chứa đựng những thông tin cần trao đổi giữa hai Bưu cục. Khai thác các túi bị rách, hoặc bị suy suyển, hư hỏng bên trong. Mở tiếp các túi, gói khác đến hết các túi gói chuyển thư. * Khâu phát hành bưu phẩm, bưu kiện, bưu phẩm chuyển phát nhanh. Bưu phẩm CPN, Bưu phẩm ghi số, Bưu kiện phải được sắp xếp và chia theo hành trình của tuyến đường thư do mình phụ trách sao cho hợp lý, giảm thời gian đi lại trên tuyến. Vào sổ theo từng loại dịch vụ để dễ kiểm soát. - Khi phát Bưu phẩm CPN, Bưu phẩm ghi số, Bưu kiện giao dịch viên cần phải: Đối chiếu giấy CMT hoặc các giấy tờ khác như quy định như: hộ chiếu, bằng lái xe, giấy giới thiệu…phải đối chiếu họ tên người nhận trên giấy với bao bì và phiếu gửi của Bưu phẩm CPN, Bưu phẩm ghi số, Bưu kiện đó. Đề nghị người nhận kiểm tra lại Bưu phẩm CPN, Bưu phẩm ghi số, Bưu kiện. Lấy chữ ký của người nhận trên phiếu phát Giao dịch viên hoàn thiện mọi thủ tục: giờ, ngày, tháng, năm phát, ký tên, đóng nhật ấn. Trường hợp phát Bưu phẩm CPN, Bưu phẩm ghi số, Bưu kiện hoàn, phải thu lại phiếu gửi. Nếu phiếu gửi bị mất, yêu cầu người gửi viết giấy cam đoan thay phiếu gửi và ghi chú vào phiếu phát, thu cước chuyển hoàn đối với những Bưu phẩm CPN, Bưu phẩm ghi số, Bưu kiện có nấc khối lượng trên 500 gr. Do người gửi yêu cầu. c. Kiểm tra (C): Kiểm tra chất lượng và hoạt động theo dõi, thu thập, phát hiện và đánh giá những trục trặc, khuyết tật của quá trình, của sản phẩm và dịch vụ được Bưư cục tiến hành trong mọi khâu xuyên suốt đời sống của sản phẩm. * Khâu giao nhận bưu phẩm, bưu kiện, bưu phẩm chuyển phát nhanh. - Căn cứ vào bản kê của các quầy giao dịch (hoặc cá nhân) để kiểm theo từng loại theo bản kê như Bưu phẩm chuyển phát nhanh, Bưu kiện cồng kềnh, thư…Sau đó phải đối chiếu số hiệu trên bản kê với số hiệu trên Bưu phẩm, Bưu kiện, Bưu phẩm chuyển phát nhanh khối lượng, cước phí, cách gói bọc, tên địa chỉ người gửi, tên địa chỉ người nhận để phát hiện sai sót, điều chỉnh kịp thời, tránh để lọt lưới. Kiểm tra lại khâu phân chia Bưu phẩm, Bưu kiện theo tuyến đường thư: Bưu phẩm thường buộc riêng, Bưu kiện ghi số buộc riêng, Bưu kiện chuyển phát nhanh là tài liệu buộc riêng… Kiểm tra lại địa danh trên từng buộc BP, BK, BP CPN để tránh lạc hướng chuyến thư. Kiểm soát lại trên các tuyến đường thư trước lúc đóng chuyến thư. Kiểm tra lại địa danh trên từng buộc Căn cứ vào hành trình đường thư của từng hướng để đóng chuyến thư. (Chú ý chuyến thư chuyển phát nhanh để đảm bảo đúng chỉ tiêu thời gian). * Khâu khai thác. - Khai thác Bưu phẩm CPN, bưu phẩm ghi số, bưu kiện: Bưu phẩm CPN, bưu phẩm ghi số, bưu kiện có nội dung là vật phẩm hàng hóa, bắt buộc phải kiểm tra lại xem đã cân đủ khối lượng quy định chưa. - Căn cứ vào bản kê Bưu phẩm CPN, bưu phẩm ghi số, bưu kiện để đối chiếu với hiện vật thực tế, quá trình đối chiếu phải kiểm tra lại địa chỉ phát.. khối lượng trên phiếu gửi, phát hiện sai sót để xử lý kịp thời (chú ý cân lại khối lượng khi thấy nghi vấn). - Tổng Bưu phẩm CPN, bưu phẩm ghi số, bưu kiện thực tế với bản kê. - Khi kiểm tra xong thấy đã khớp nhân viên mở túi ký nhận trên các bản kê Bưu phẩm CPN, bưu phẩm ghi số, bưu kiện đóng phiếu ngày trên phiếu và phân chia theo hướng chuyển: + Bưu phẩm CPN, bưu phẩm ghi số, bưu kiện phát trong phạm vi Bưu cục mình phụ trách, phải vào sổ theo tuyến của nhân viên giao nhận. + Bưu phẩm CPN, bưu phẩm ghi số, bưu kiện quá giang đến các Bưu cục khác (theo tuyến đường thư) . Những Bưu phẩm phải xử lý khi có sự cố xảy ra như: + Thiếu nấc khối lượng. + Rách vỏ phải gia cố lại. + Địa chỉ phát không rõ ràng. + Tên, địa chỉ người nhận trên vỏ bọc và phiếu gửi khác nhau… (Chú ý: Khi lập biên bản, trường hợp rách vỡ phải giữ lại tang vật để gửi kèm theo biên bản cho Bưu cục gốc). Tất cả những trường hợp trên phải xử lý tùy theo mức độ lập biên bản hay phiếu nhắc báo cho Bưu cục chấp nhận Bưu phẩm CPN, bưu phẩm ghi số, bưu kiện. Khai thác xong phải đóng dấu nhật ấn vào mặt sau của Bưu phẩm. Bưu kiện * Khâu phát hành bưu phẩm, bưu kiện, bưu phẩm chuyển phát nhanh - Phải kiểm tra gói bọc, khối lượng, địa chỉ phát trên phiếu gửi và trên vỏ bọc. - Trường hợp một phiếu gửi gồm nhiều kiện, gói phải kiểm tra cho đủ và khớp với phiếu gửi đã ghi. - Kiểm soát viên, tổ trưởng phải có trách nhiệm kiểm soát lại toàn bộ các tuyến đường thư. - Quy trình sau khi phát xong Bưu phẩm CPN, Bưu phẩm ghi số, Bưu kiện: Sau khi phát xong Bưu phẩm CPN, Bưu phẩm ghi số, Bưu kiện phải soát lại toàn bộ phiếu đã phát hoàn chỉnh mọi thủ tục và nộp cho người phụ trách bưu cục. Nếu Bưu phẩm CPN, bưu phẩm ghi số, bưu kiện không phát được phải kèm theo lý do và nộp lại cho phụ trách. Số phiếu đã phát được cộng với số Bưu phẩm CPN, bưu phẩm ghi số, bưu kiện chưa phát được phải khớp với tổng số ghi nhận. Phiếu đã phát xong được phân chia theo từng bưu cục xếp theo ngày, tháng gửi trả cho bưu cục chấp nhận. Đối với Bưu chính Quân đội: với phương châm “khách hàng là thượng đế” tùy theo từng đối tượng, Bưu chính Quân đội có những ưu tiên trong việc nhận và phát bưu phẩm (ví dụ: một Bưu phẩm cần gửi và phát gấp, không tùy thuộc vào khối lượng nặng hay nhẹ, khi có thông tin đến bưu cục đều được đáp ứng theo yêu cầu). + Bưu phẩm CPN, bưu phẩm ghi số, bưu kiện khi đi phát cho người nhận mới phát hiện hư hỏng được xử lý như sau: Báo cáo tình trạng thực tế với phụ trách bưu cục về sự cố của từng Bưu phẩm CPN, bưu phẩm ghi số, bưu kiện. Nếu người nhận từ chối đề nghị người nhận ghi rõ lý do trên phiếu gửi, giao dịch viên gia cố lại, mang về bưu cục để làm thủ tục chuyển hoàn bưu cục gốc, kèm theo biên bản. Nếu người nhận đề nghị mở Bưu phẩm CPN, bưu phẩm ghi số, bưu kiện đó để kiểm nội dung, giao dich viên phải báo cáo với phụ trách để ủy quyền người có trách nhiệm đến chứng kiến việc mở và đồng kiểm Bưu phẩm CPN, bưu phẩm ghi số, bưu kiện. Phải lập biên bản ghi cụ thể nội dung của Bưu phẩm CPN, bưu phẩm ghi số, bưu kiện đó. + Phát nhầm Bưu phẩm CPN, bưu phẩm ghi số, bưu kiện do trường hợp cùng số nhà cùng họ tên hoặc do lỗi của nhân viên giao dịch, khi phát hiện nhầm Bưu phẩm CPN, bưu phẩm ghi số, bưu kiện phải thu hồi lại. Nếu Bưu phẩm CPN, bưu phẩm ghi số, bưu kiện còn nguyên vẹn thì đóng dấu nhật ấn ngày trả lại. Nếu Bưu phẩm CPN, bưu phẩm ghi số, bưu kiện đã bị mở hoặc nghi ngờ đã bị mở phải xử lý: giao dịch viên cung người nhận Bưu phẩm CPN, bưu phẩm ghi số, bưu kiện mở ra để đồng kiểm, gói bọc lại, ghi nấc khối lượng thực tế, lập biên bản, lấy chư ký của người nhận và đóng dấu nhật ấn ngày trả lại. + Không phát được Bưu phẩm CPN, bưu phẩm ghi số, bưu kiện: Khi không phát được Bưu phẩm CPN, bưu phẩm ghi số, bưu kiện, xem trên phiếu gửi có chú dẫn gì không để giải quyết tiếp. Nếu trên phiếu gửi không có chú dẫn gì, tùy theo lý do không phát được để làm thủ tục chuyển hoàn bưu cục gốc. d. Hoạt động điều chỉnh và cải tiến (A): Hoạt động điều chỉnh nhằm làm cho các hoạt động của Bưư cục có khả năng thực hiện được những tiêu chuẩn chất lượng đề ra đồng thời cũng là hoạt động đưa chất lượng sản phẩm thích ứng với tình hình mới nhằm giảm dần khoảng cách giữa những mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thoả mãn nhu cầu của khách hàng ở mức độ cao hơn. Trong năm qua Bưu cục đã xác định và cố gắng đáp ứng những đòi hỏi về cải tiến chất lượng của khâu giao nhận, khâu khai thác, khâu phát hành BP-BK. Từ đó tiến hành xây dựng các dự án cải tiến chất lượng, cung cấp các nguồn lực cần thiết về tài chính, trang thiết bị kỹ thuật tốt nhất phục vụ khâu giao nhận như: Thành lập các bưu cục lưu động, ki ốt, điểm bưu điện văn hoá xã, thùng thư tại nơi công cộng; thùng thư được đặt tại nơi an toàn và thuận tiện cho người gửi thư, không làm ảnh hưởng đến trật tự công cộng. Màu sắc của thùng thư và biểu trưng của Bưu cục in trên thùng thư thống nhất trong cả nước; trên các thùng thư có các thông tin về tên bưu cục, ngày, giờ và số lần mở trong ngày. Các bưu cục và các điểm phục vụ phải thực hiện việc treo biển, số hiệu bưu cục, số điện thoại giao dịch và niêm yết giờ mở của phục vụ, bảng cước, chỉ tiêu chất lượng dịch vụ và các hướng dẫn sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, Bưu cục còn tiến hành nhiều hoạt động nhằm động viên, khuyến khích quá trình thực hiện dự án cải tiến chất lượng, đưa ra một số biện pháp mới nhằm đẩy nhanh tốc độ cung ứng, không chỉ đảm bảo chỉ tiêu nhanh chóng mà còn đảm bảo tính an toàn, tiện lợi, nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ khách hàng. 3.2. Đánh giá về công tác quản lý chất lượng dịch vụ của Bưu cục. Nhận thức được tầm quan trọng của công tác quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính, Bưu cục chú trọng và cố gắng trong việc hoàn thiện các khâu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu các vụ khiếu nại của khách hàng. Trong những năm vừa qua, công tác quản lý chất lượng dịch vụ của Bưu cục đã hoạt động có hiệu quả cao, đạt được nhiều thành tựu đáng khích lệ và đang dần đi vào ổn định. Bưu cục đã tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ theo lịch đã đề ra 6 tháng đầu năm Giám đốc đi kiểm tra các Bưu cục toàn quốc một lần, 3 tháng các Phó giám đốc đi kiểm tra các Bưu cục tại khu vực phụ trách một lần, riêng Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh mỗi tháng kiểm tra một lần. Đối với các phòng ban ngành dọc có giao ban, kiểm tra Bưu cục theo tuần, tháng, quý, năm. Toàn thể cán bộ công nhân viên trong Bưu cục đã nỗ lực vượt bậc, đoàn kết, thống nhất, duy trì ổn định, nâng cao chất lượng dịch vụ theo phương châm làm đúng ngay từ đầu, do đó đã giảm thiểu được tối đa những sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng. Nhờ vậy, doanh thu hàng năm tăng, khách hàng được giữ vững và phát triển, chất lượng dịch vụ đảm bảo tốt, có tín nhiệm với khách hàng. Bên cạnh đó, trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, một số bưu cục vẫn còn lơ là trong công tác quản lý chất lượng, vẫn để xảy ra một số vụ vi phạm chủ yếu là do công tác chia chọn, do nhập đơn sai, dẫn đến tình trạ