Chuyên đề Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận bếp trong Nhà khách Nghệ An II (hay khách sạn Giao Tế II)

ng cao chất lượng dịch vụ. Cũng có thể sử dụng chất lượng cơ sr vật chất kỹ thuật để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật được đề cập ở đây là cả về số lượng lẫn sự hiện đại, tiện nghi, tính thuận lợi của cơ sở vật chất kỹ thuật. Chỉ tiêu này này được đánh giá thông qua việc phân bổ kinh phí hàng năm của doanh nghiệp cho việc cải tạo, nâng cấp hoặc mua mới cơ sở vật chất kỹ thuật. Lượng kinh phí được sử dụng tỷ lệ thuận với việc nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Tiêu thức thứ tư là mức độ bảo hành dịch vụ. Khi doanh nghiệp có độ bảo hành dịch vụ cao, công bố công khai và chi phí bảo hành lớn thì đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp cao. Vì để không mất quá nhiều chi phí bảo hành, bắt buộc doanh nghiệp phải tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch vụ, tránh tối đa những sai sót trong dịch vụ. Và không những chỉ mất chi phí bảo hành mà khả năng mất khách hàng đối với doanh nghiệp cũng có thể xảy ra nếu có lỗi dịch vụ. Cuối cùng, để đánh giá mức độ nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch ta có thể dựa vào hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế. Ví dụ như công bố công khai trên thị trường việc doanh nghiệp đã có chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng đạt tiêu chuẩn quốc tế như ISO 9000, chứng tỏ chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp thường xuyên được duy trì và nâng cao. Nghị quyết Đại hội Đảng cộng sản Việt Nam lần thứ 9 đã chỉ ra phương hướng phát triển du lịch nước nhà là phải “ thật sự trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn”, phải “ nâng cao chất lượng, quy mô và hiệu quả hoạt động”. Như vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch không chỉ ở phạm vi doanh nghiệp mà đã nâng lên tầm phạm vị quốc gia. Đặc biệt trong điều kiện của nền kinh tế thị trường cạnh tranh va những yêu cầu của hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, việc giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch là vấn đề thiết yếu của mỗi doanh nghiệp du lịch, là vấn đề cơ bản, cốt lõi đối với ngành du lịch nước ta nói riêng và nền kinh tế Việt Nam nói chung. Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động của bộ phận bếp nói riêng ở Nhà khách Nghệ An II. 1. Quá trình hình thành và phát triển của Nhà khách Nghệ An II. Hoà vào với nhịp độ phát triển du lịch trong cả nước, các khách sạn “ mọc lên như nấm sau cơn mưa”. Khách sạn Giao Tế I cũng nằm trong xu hướng đó. Khách sạn Giao Tế I được xây dựng ở trung tâm thành phố Vinh - Nghệ An. Sau 2 năm kể từ khi thành lập, để mở rộng thị trường của mình, năm 2000, khách sạn Giao Tế II (hay Nhà khách Nghệ An II ) ra đời. Nhà khách Nghệ An II toạ lạc trên khuôn viên 10.000 m2, cách bờ biển 30m, tại số 100 đường Bình Minh - thị xã Cửa Lò - Nghệ An. Nhà khách Nghệ An II bao gồm 2 dãy nhà được kết nối với nhau, 1 toà nhà 3 tầng và 1 toà nhà 5 tầng với tổng số phòng nghỉ: 4 phòng VIP (2 giường 1.5m), 73 phòng đôi ( 1 giường 1.4m và 1 giường 1.2m), 35 phòng ba ( 3 giường 1m) và 3 phòng đơn (1 giường 1.5m). Diện tích của các phòng là 30m2. Trong phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi: ti vi, tủ lạnh (minibar), điều hoà LG, tủ quần áo, điện thoại, bàn ghế xa lông, bồn tắm, nóng lạnh. Riêng diện tích phòng VIP là 80m2, có phòng thông nhau với đầy đủ các trang thiết bị: 2 ti vi, 2 tủ lạnh, 2 tủ quần áo, 2 điều hoà LG, 2 nóng lạnh, 2 bộ bàn ghế gỗ khảm tiếp khách, 1 bàn làm việc và phòng có vị trí đối diện biển. Nhà khách có 3 hội trường: 1 hội trường lớn chứa 300 chỗ ngồi, hai hội trường nhỏ chứa 100 chỗ ngồi. Cả hai hội trường nhỏ đều được trang bị máy lạnh và các loại âm thanh loa máy, đèn chiếu, ti vi 29 – 31 inl, ánh sáng đẹp. Nhà khách còn có nhà ăn lớn chứa hơn 300 thực khách, 3 phòng ăn VIP được trang bị máy lạnh. Với đội ngũ đầu bếp có nhiều kinh nghiệm nhà hàng phục vụ đầy đủ các món ăn từ điểm tâm, giải khát, các món ăn bình dân đến các món đặc sản biển, các món ăn Âu – Á, món ăn Trung Quốc, Thái Lan với chất lượng cao. Nhà khách có nhiều dịch vụ để thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng như dịch vụ cho thuê xe từ 4 chỗ đến 45 chỗ ngồi đưa đón khách tại ga tàu, đi sân bay, đi tham quan Khu di tích Kim Liên và các danh lam thắng cảnh của xứ Nghệ; nhận đặt vé tàu hoả, máy bay; nhận đặt mua các loại sản phẩm đặc sản, hải sản có chất lượng cao ở Nghệ An và Cửa Lò. Nhờ khách sạn Giao Tế I đã tạo được uy tín doanh nghiệp trên thị trường, đặc biệt là tại Nghệ An, khách sạn Giao Tế II ( hay Nhà khách Nghệ An II ) đã nhanh chóng được biết đến và tốc độ tăng doanh thu khá nhanh qua các năm. Doanh thu hàng năm tăng với tỷ lệ trung bình là 23%/ năm. Doanh thu từ năm 2002 – 2006 như sau: Năm 2002 2003 2004 2005 2006 (chỉ tiêu) Doanh thu 1.52 1.9 2.3 3.1 4 (tỷ đồng) Bảng 1: Doanh thu của Nhà khách Nghệ An II từ năm 2002-2006. Năm 2004, do ảnh hưởng của dịch SARS và dịch cúm gia cầm H5N1 nên mức doanh thu trong năm có tỷ lệ tăng thấp hơn so với các năm, khoảng 21%. Năm 2005, dịch cúm gia cầm H5N1 vẫn còn gây ảnh hưởng đến cả doanh thu và chất lượng phục vụ của Nhà khách, nhưng năm 2005 lại là năm Du lịch quốc gia Nghệ An. Do đó, doanh thu của Nhà khách vẫn đạt mức gần 3.1 tỷ đồng, tăng gần 25% so với năm 2004. Năm 2005, mức lợi nhuận đạt được của Nhà khách là khoảng 97.000.000 đồng với các khoản doanh thu và chi phí cụ thể như sau: Tổng doanh thu dịch vụ: Thuế GTGT phải nộp: Doanh thu sau thuế: Thu hoạch hoạt động tài chính: Tổng chí phí: Trị giá vốn: Lương và các khoản có tính chất lương: Tiền công lao động thời vụ: Nộp bảo hiểm cho người lao động: Chi trả dịch vụ mua ngoài: xăng dầu, điện nước, điện thoại: Lệ phí, thuế môn bài: Chi đào tạo: Trang phục, bảo hiểm lao động: Hỗ trợ các ngành: Giao dịch tiếp khách: Khấu hao TSCĐ: Hao mòn vật rẻ, phân bổ chi phí: Các khoản chi phí khác cho hoạt động chuyên môn: 3.093.480.000 đ 281.258.000 đ 2.812.582.000 đ 1.343.000 đ 2.921.562.000 đ 1.512.155.000 đ 258.177.000 đ 106.741.000đ 64.647.000 đ 250.269.000 đ 7.600.000 đ 3.650.000 đ 19.370.000 đ 4.910.000 đ 18.930.000 đ 471.004.000 đ 105.725.000 đ 98.384.000 đ Trong quá trình hình thành và phát triển Nhà khách Nghệ An II cũng có những điểm thuận lợi và cũng không khỏi có những khó khăn. Nhà khách được thường trực Tỉnh uỷ Cửa Lò, UBND Tỉnh quan tâm, lãnh đạo văn phòng UBND trực tiếp chỉ đạo, hướng dẫn, sự phối hợp của các cơ quan ban ngành cấp Tỉnh, cấp thị, Thị uỷ Cửa Lò, Ban chỉ huy, ban Giám Đốc, Công đoàn, Thanh niên. Nhà khách đã thực hiện tốt quy chế dân chủ và có Nghị quyết Đại hội công nhân viên chức lao động đầu năm 2005. Nhà khách cũng đã tạo được nguồn khách quen và tin cậy. Nhưng Nhà khách có địa điểm xa Quốc lộ I, xa trung tâm thành phố Vinh, hoạt động mang tính thời vụ, chưa tạo được dịch vụ vui chơi giải trí để lưu giữ khách, trong khi đó, các điểm du lịch phát triển nhanh chóng trong cả nước và vùng, miền. Trong nội bộ Nhà khách cũng còn có nhiều khó khăn cần khắc phục như: cơ sở vật chất còn thiếu đồng bộ và hài hoà; trình độ chuyên môn kỹ thuật pha chế đồ uống và chế biến món ăn, tiếp tân còn hạn chế; công tác tiếp thị quảng bá còn nghèo nàn chưa khai thác hết khả năng; tư tưởng của công nhân viên còn thụ động, bao cấp; và cơ chế chính sách đãi ngộ khách hàng chưa cụ thể. Cũng như đa số các khách sạn, nhà khách có quy mô nhỏ khác, cơ cấu tổ chức quản lý của Nhà khách Nghệ An II được tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Nhà khách Nghệ An II: Giám đốc Phó GĐ kinh doanh Phòng tài vụ Phó GĐ phụ trách bp ăn uống Phòng kinh doanh nghiệp vụ Bộ phận buồng Bộ phận điện, nước, bảo vệ Bộ phận bàn, bếp Bộ phận tiếp phẩm Sơ đồ 6: Cơ cấu tổ chức của Nhà khách Nghệ An II. Mỗi phòng, mỗi bộ phận có các chức năng, nhiệm vụ riêng biệt: Phòng kinh doanh nghiệp vụ (bao gồm cả bộ phận lễ tân) : là bộ phận chịu trách nhiệm bán dịch vụ phòng; thực hiện check-in, check-out cho khách, thanh toán trực tiếp với khách; tạo mối quan hệ với các công ty lữ hành và các trung gian khác, cả với các nhà cung cấp hàng hoá, đồ dùng hàng ngày; làm cầu nối giữa khách và các bộ phận khác nhằm thoả mãn các nhu cầu của khách hàng. Bộ phận buồng gồm có bộ phận phục vụ buồng và bộ phận giặt là. Bộ phận buồng có nhiệm vụ đưa khách lên và bàn giao phòng cho khách, hướng dẫn khách sử dụng các trang thiêt bị trong phòng (nếu cần); dọn dẹp phòng hàng ngày (phòng có khách, chỉ dọn phòng hàng ngày khi được phép hoặc khách có yêu cầu); thay và giặt ra trải giường, vỏ gối; và kiểm tra dịch vụ minibar, kiểm tra các thiết bị trong phòng khi khách trả phòng. Bộ phận điện, nước, bảo vệ: chịu trách nhiệm về các vấn đề liên quan đến tình trạng điện, nước và làm công tác bảo quản tài sản cua Nhà khách, bảo đảm an toàn về tài sản và thân thể của khách hàng. Bộ phận này không chi có sửa chữa các thiết bị mà còn nâng cấp chúng khi cần thiết nữa. Bộ phận bàn, bếp: là bộ phận nhận yêu cầu đặt ăn, uống từ khách; phục vụ khách tổ chức ăn, uống; có thể phục vụ khách ăn tại phòng khi có yêu cầu. Bộ phận này sẽ trực tiếp thanh toán tiền ăn, uống của khách với những khách chỉ đặt ăn, uống mà không sử dụng dịch vụ lưu trú. Nếu khách có sử dụng dịch vụ lưu trú thì bộ phận này phải báo lại cho bô phận lễ tân để bộ phận lễ tân thanh toán với khách khi khách trả phòng. Bộ phận tiếp phẩm: chịu trách nhiệm về các vấn đề liên quan đến lương thực, thực phẩm để phục vụ cho hoạt động của bộ phận bàn, bếp như tạo mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp; liên hệ đặt mua và giao nhận hàng hoá; đảm bảo chất lượng và số lượng hàng hoá tốt, đầy đủ và kịp thời. Phòng tài vụ: là phòng quản lý các khoản doanh thu và chi phí kinh doanh trong Nhà khách, tính toán và thanh toán lương, thưởng và các khoản phụ cấp xã hội cho nhân viên. Nhà khách có quy mô nhỏ nên các bộ phận như bộ phận Marketing, bộ phận nhân lực chưa được tách biệt. Các hoạt động Marketing do phòng kinh doanh nghiệp vụ chịu trách nhiệm thực hiện. Còn về các hoạt động liên quan đến nhân lực do trực tiếp Giám đốc Nhà khách quản lý và chịu trách nhiệm. Tuy thế nhưng hoạt động kinh doanh của Nhà khách vẫn đạt hiệu quả khá tốt và được thể hiện qua tốc độ tăng doanh thu hàng năm như đã nói ở trên. 2. Các điều kiện kinh doanh của doanh nghiệp. 2.1. Nguồn vốn của doanh nghiệp. Tổng vốn ban đầu (năm 2000), hay tổng giá trị cơ sở vật chất là 9 tỷ đồng. Đến cuối năm 2004, tổng giá trị TSCĐ là 9.826.902.000 đồng. Cuối năm 2005, tổng giá trị TSCĐ là 9.868.484.000 đồng. Ngoài ra còn có khoảng 2 tỷ đồng TSLĐ bao gồm : tiền mặt, vật tư hàng hoá và TSLĐ khác. Mỗi năm, Nhà khách đầu tư khoảng 500.000.000 đồng vào mua sắm trang thiết bị, cơ sở vật chất và vào các quỹ phát triển sản xuất, quỹ phúc lợi xã hội, đầu tư cho công tác xây dựng cơ bản và công tác văn hoá xã hội – an ninh quốc phòng. Năm 2005, Nhà khách có tổng vốn đầu tư là 513.130.000 đồng, trong đó: Mua TSCĐ: Quỹ phát triển sản xuất: Quỹ phúc lợi: 41.582.000 đ 417.278.000 đ 270.000 đ Các công tác được thực hiện trong năm 2005 cụ thể như sau: Công tác xây dựng cơ bản: tiến hành xây xong nhà A1 với 85 phòng, tổng mức là 12 tỷ đồng. Công tác văn hoá xã hội – an ninh quốc phòng: + Công tác văn hoá xã hội: chăm lo đời sống vật chất va tinh thần cho cán bộ công nhân viên. *Thường xuyên duy trì các hoạt động thể thao: cầu lông, bóng chuyền, bóng bàn. Hàng năm tổ chức cho nhân viên tham gia thi đấu và giao lưu với các đơn vị bạn. Tổ chức tham gia học tập kinh nghiệm các tỉnh phía Nam. Tổ chức hội thi “ Tìm hiểu pháp lệnh dân số kế hoạch sinh sản trong công nhân viên chức”. * Xây dựng đội văn nghệ chính quy mạnh, tổ chức tập luyện và hoạt động thường xuyên – tích cực tham gia tốt các hội thi do Sở du lịch và Thị xã tổ chức với nội dung phong phú, thiết thực và chất lượng cao. * Xây dựng phòng truyền thống của đơn vị với nội dung phong phú, hình thức đẹp, qua đó giáo dục ý thức phấn đấu vươn lên của cán bộ công nhân viên chức. * Xây dựng cảnh quan môi trường của Nhà khách luôn xanh tươi, sạch đẹp. Năm 2005 đầu tư sửa chữa, xây dựng bồn hoa, cây cảnh gần 80 triệu đồng. Tăng thêm vẻ đẹp tự nhiên trong khuôn viên, tham gia phong trào vệ sinh của Thị xã. Thực hiện vệ sinh an toàn thực phẩm trong quá trình kinh doanh phục vụ. Năm 2005 đạt giải nhì trong cuộc thi Khách sạn Xanh - Sạch - Đẹp do Sở du lịch phối hợp với UBND Thị xã tổ chức. * Xây dựng tốt các quỹ từ thiện, khuyến học, xoá đói giảm nghèo. Trong năm 2005 đơn vị đã hỗ trợ 1 suất học bổng cho con thương binh nặng trị giá 1 triệu đồng / năm nhằm giúp đỡ cháu có điều kiện học tập tốt. Trong năm, đơn vị đã trích thưởng cho học sinh giỏi từ cấp huyện, thị trở lên và học sinh thi đậu vào các trường đại học trị giá 2.1 triệu đồng, chi hỗ trợ cán bộ công nhân viên khi gặp khó khăn, hoạn nạn, ốm đau là 2.5 triệu đồng. * Xây dựng đời sống văn hoá lành mạnh trong cơ quan. Tổ chức tiệc cưới, nhận phục vụ các tiệc cưới ngọt theo nếp sống văn hoá mới, đơn giản, gọn nhẹ. Không cán bộ công nhân viên chức nào trong đơn vị vi phạm tệ nạn xã hội hoặc sinh con thứ 3. Năm 2005, được UBND Thị xã công nhận đơn vị văn hoá cấp Tỉnh. + Công tác an ninh quốc phòng. * Xây dựng đội tự vệ cơ quan đủ mạnh, sẵn sàng hoàn thành tốt nhiệm vụ, trật tự trị an, phòng chống bão lụt, phòng chống hoả hoạn trong đơn vị. * Xây dựng đội bảo vệ cơ quan chất lượng tốt. Hầu hết nhân viên bảo vệ đều là những người có phẩm chất đạo đức tốt, có tinh thần trách nhiệm cao. Nên trong năm qua đã bảo vệ an toàn cho hàng trăm đoàn khách về nghỉ ngơi và làm việc tại Nhà khách. Bảo vệ tài sản của đơn vị. Thực hiện đăng ký tạm trú đều đặn, đặc biệt là đối với người nước ngoài. 2.2. Nguồn nhân lực trong Nhà khách. Nhà khách có đội ngũ hơn 60 cán bộ, công nhân viên được đào tạo chính quy và có nhiều năm kinh nghiệm trong kinh doanh, quản lý, cộng với sự nhiệt tình, hiếu khách. Trong số hơn 60 cán bộ công nhân viên có 18 cán bộ công nhân viên được chuyển từ Nhà khách Nghệ An I ( khách sạn Giao Tế I), đã quen với công việc của Nhà khách và có số năm gắn bó với Nhà khách là không ít. Trong thời vụ, hay trong mùa cao điểm, khoảng từ 01/ 04 đến 30/ 09 trong năm, số lượng khách đi nghỉ tại nl lớn, nên cần số lượng nhân viên phục vụ lớn nhất trong năm, gồm tất cả các nhân viên có trong doanh nghiệp là hơn 60 lao động, với cường độ làm việc cao, tốc độ làm việc liên tục. Trong thời vụ, hiệu suất sử dụng phòng của Nhà khách lên cao, hầu hết là 100%, nhất là trong khoảng thời gian từ 25/ 05 đến 25/ 08. Thị trường khách chính của Nhà khách lại là khách TW Đảng, Chính phủ, Quốc hội, cán bộ ban ngành TW - Địa phương, có mức chi trả khá và yêu cầu, đòi hỏi chất lượng phục vụ cao. Điều đó càng làm cho mức độ tập trung trong công việc đối với mỗi nhân viên càng cao. Nhân viên phải phục vụ chính xác yêu cầu và đòi hỏi tốc độ phục vụ nhanh, đạt chất lượng cao. Ngoài thời vụ, từ 01/ 10 năm nay đến 31/ 03 năm sau, số lượng khách đi nghỉ biển giảm xuống. Trong thời gian này chủ yếu chỉ có khách công vụ kết hợp đi nghỉ hoặc khách địa phương và các vùng lân cận, những người muốn thưởng thức đặc sản biển. Do đó, số lượng nhân viên phục vụ cũng cần giảm xuống chỉ còn một nửa, khoảng 30 cán bộ, công nhân viên làm việc tại Nhà khách. Do ảnh hưởng của tính chất thời vụ, trong thời vụ thì công việc dồn dập, nặng nhọc, nhưng ngoài thời vụ thì có quá ít công việc để làm. Tính chất công việc không ổn định trong năm, dễ gây sự chán nản trong đội ngũ cán bộ công nhân viên. Do đó, Nhà khách cũng đã có những hoạt động nhằm khuyến khích, khích lệ nhân viên trong công tác. Nhà khách đã tổ chức một số hoạt động thể dục, thể thao, văn nghệ; tổ chức cho công nhân viên tham gia các hội thi do Sở du lịch và Thị xã tổ chức; xây dựng phòng truyền thống của đơn vị; xây dựng quỹ từ thiện, khuyến học, xoá đói giảm nghèo. Tuy đã có sự lãnh đao của Chi uỷ, Ban Giám Đốc, Công đoàn và Đoàn Thanh niên; các hoạt động khuyến khích, nâng cao chât lượng cơ sở vật chất và tinh thần của đơn vị; cộng thêm sự nhiệt tình, cố gắng của mỗi nhân viên; nhưng cũng không thể tránh khỏi những tồn tại, yếu kém cần khắc phục: Thực hiện quy chế có lúc chưa nghiêm. Công tác phục vụ khách hàng có khi còn chưa chu đáo, chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, còn thiếu tập trung. Ở bộ phận lễ tân: công tác tiếp thị tìm nguồn khách còn hạn chế, thiếu chủ động; quy trình thanh toán còn rườm rà, thiếu chuẩn bị chu đáo; việc đăng ký khách tại địa phương có lúc chưa kịp thời, đầy đủ; chưa có cải tiến lề lối làm việc, tính cộng sự có lúc còn yếu. Bộ phận bếp: kỹ thuật chế biến còn kém, việc cải tiến món ăn chưa được chú trọng. Bộ phận buồng: công tác bàn giao tài sản cho khách còn chưa cụ thể, thiếu kiểm tra gây nên tình trạng khi khách trả phòng thiếu không rõ nguyên nhân gây bức xúc cho khách; vệ sinh phòng chưa đảm bảo. Bộ phận bảo vệ: chấp hành quy định trang phục chưa thường xuyên, đặc biệt là ca trực đêm; công tác giao ca thiếu chu đáo, cẩn trọng; vẫn xảy ra hiện tượng bỏ trực vào mùa động. Công tác quản lý: thiếu rõ ràng trong chính sách thưởng, phạt lao động. Những sai sót trên gây ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng phục vụ, danh tiếng và uy tín của doanh nghiệp. Do đó, ban lãnh đạo doanh nghiệp cần có biện pháp khắc phục kịp thời và hiệu quả. 2.3. Một số điều kiện khác. Môi trường kinh tế. Nền kinh tế nước nhà, cũng như tình hình kinh tế của khu vực ngày càng phát triển, đời sống vật chất và tinh thần của người dân ngày càng được nâng cao, các nhu cầu thiết yếu đã dần được thoả mãn ở mức cao. Do đó, nhu cầu thứ yếu như nhu cầu du lịch đang dần càng được đòi hỏi thoả mãn nhiều hơn. Đồng thời, nhu cầu đòi hỏi sự thoả mãn về lưu trú, ăn uống tại điểm du lịch cũng tăng lên. Tạo điều kiện thuận lợi cho các nhà kinh doanh lưu trú và ăn uống như Nhà khách Nghệ An II. Nền kinh tế phát triển tạo điều kiện thuận lợi cho giao thông vận tải, bưu chính viễn thông , ngoại thương … ngày càng phát triển, chất lượng ngày càng cao, tạo điều kiện ngày càng thuận lợi cho hoạt động kinh doanh du lịch phát triển. Môi trường kinh tế thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của Nhà khách Nghệ An II, nhưng cũng tạo điều kiện thuận lợi như thế cho các đối thủ cạnh tranh của Nhà khách. Tuy Nhà khách Nghệ An II cũng đã tạo được uy tín, sự tín nhiệm trên thị trường nhưng sự phát triển nhanh các hệ thống khách sạn, nhà nghỉ tại điểm du lịch Cửa Lò và cả tại thành phố Vinh (cách Cửa Lò khoảng 12 km) cũng tạo bước cản phá trong quá trình phát triển của Nhà khách. Đặc biệt, sự cạnh tranh khốc liệt về giá cả và chất lượng sản phẩm gây ra nhiều khó khăn trong vấn đề kinh doanh của Nhà khách. Thị trường khách là yếu tố có tác động mạnh đến tình hình kinh doanh của Nhà khách. Thị trường khách mục tiêu của Nhà khách là khách công vụ, khách TW Đảng, Chín phủ, Quốc hội, cán bộ ban ngành TW - địa phương. Khách công vụ là đối tượng khách kết hợp đi công tác, dự các cuộc họp, hội nghị, hội thảo với nghỉ ngơi. Khách công vụ có khả năng chi trả cao, chi tiêu bình quân của khách nghỉ tại Nhà khách Nghệ An II là 250.000 đồng / ngày / khách, đối với khách công vụ thì mức chi trả bình quân sẽ cao hơn. Họ thường sử dụng dịch vụ lưu trú, ăn uống, sử dụng dịch vụ cho các hội nghị, hội thảo và đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ. Họ quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ hơn là số lượng các dịch vụ so với các đối tượng khách khác. Uy tín của Nhà khách trên thị trường đã tạo điều kiện thu hút được số lượng khách hàng năm khá cao, không những thu hút khách nội địa mà còn thu hút được cả khách quốc tế, chủ yếu là khách Lào và khách Li Bi. Năm 2005. Nhà khách đã thu hút được 756 lượt đoàn khách với 18.000 lượt khách, trong đó, 25 lượt đoàn khách quốc tế với 151 lượt khách. Nhận thức của các ngành, các cấp về tác dụng của du lịch ngày một nâng cao. Các chính sách, các quyêt định, Nghị định, Nghị quyết của Nhà nước về du lịch ngày càng tạo điều kiện thuân lợi cho du lịch phát triển. Mặc dù ngân sách quốc gia còn hạn hẹp, Chính phủ đã dành một khoản kinh phí nhất định để phát triển du lịch, đầu tư cơ sở hạ tầng du lịch … Nhờ đó, kết cấu hạ tầng du lịch ở một số nơi được cải thiện, nhiều sự kiện du lịch, lễ hội được tổ chức, góp phần duy trì và phát huy các giá trị văn hoá dân tộc, tạo ra những sản phẩm du lịch độc đáo, hấp dẫn du khách. Việc tuyên truyền, quảng bá du lịch trong và ngoài nước được đẩy mạnh. Việc đào tạo và đào tạo lại nguồn nhân lực của ngành du lịch được quan tâm… Các địa phương đã quan tâm đầu tư phát triển du lịch; bên cạnh nguồn hỗ trợ từ TW, các địa phương đã bố trí một phần ngân sách địa phương cho du lịch, thu hút hàng ngàn tỷ đồng từ các thành phần kinh tế cả trong và ngoài nước đầu tư phát triển du lịch, nhiều khu du lịch, cơ sở lưu trú du lịch mới được hình thành và phát triển với chất lượng cao ở khắp các địa phương trong cả nước, Năm 2006, nước ta đăng cai các hoạt động của Diễn đàn Hợp tác Kinh tế Châu Á– Thái Binh Dương ( APEC). Nhân dịp này, Tổng cuc Du lịch cần phối hợp với các cơ quan liên ngành xây dựng kế hoạch tuyên truyền, quảng bá về du lịch Việt Nam và tổ chức phục vụ tốt Hội nghị tạo hình ảnh và uy tín về du lịch Việt Nam trên thị trường thế giới. 2.4. Ảnh hưởng của tính thời vụ đến tình hình kinh doanh của doanh nghiệp. Ảnh hưởng bởi tính thời vụ của du lịch nghỉ biển, tình hình kinh doanh của doanh nghiệp chỉ năng động và tập trung vào mùa hè. Vào mùa đông, lượng khách đến Nhà khách giảm hẳn xuống, khách sử dụng dịch vụ lưu trú hầu như không có. Mùa đông, khách đến Nhà khách chủ yếu sử dụng dịch vụ ăn uống. Trong năm, Nhà khách có tình hình kinh doanh dao động, không đồng đều. Tính thời vụ đã tạo sự không an tâm trong lòng các nhân viên làm việc ở đây do tính chất công việc không ổn định. Do đó sẽ tác động đến lòng trung thành của nhân viên đối với Nhà khách giảm xuống. Khi đó tốc độ luân chuyển lao động sẽ cao, gây ra tổn thất về chi phí để thu hút lao động mới và đào tạo lao động tăng. Từ đó gây nên việc tăng giá sane phẩm để bù đắp chi phí, làm giảm khả năng thu hút khách và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Đây là một điểm gây khó khăn cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Vậy tác động dù trực tiếp hay gián tiếp, thì tính thời vụ vẫn gây ảnh hưởng bất lợi cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, ban quản lý, ban lãnh đạo Nhà khách cần có biện pháp phù hợp nhằm khắc phục tính thời vụ, làm tăng thời vụ, tạo thuận lợi hơn cho doanh nghiệp mình. 3. Các chính sách kinh doanh của doanh nghiệp. 3.1. Chính sách giá. Chính sách giá của Nhà khách cũng được hoạch định theo mùa vụ. Giá sản phẩm của Nhà khách trong và ngoài thời vụ được đưa ra là khác nhau, đặc biệt là giá phòng lưu trú. Sau đây là giá phòng công bố trong năm 2005. Loại phòng Số phòng Mùa cao điểm 25/05-25/08 Đầu mùa 01/04-21/05 Cuối mùa 26/08-30/09 Mùa đông 01/10-31/03 Phòng VIP 4 450.000-600.000 300.000-450.000 200.000-250.000 Phòng đơn 5 300.000-320.000 180.000-250.000 100.000-150.000 Phòng đôi 73 300.000-320.000 180.000-200.000 100.000-150.000 Phòng ba 35 300.000-350.000 180.000-200.000 100.000-150.000 Ghi chú: Giờ trả phòng là 24 tiếng sau khi nhận phòng, nếu trả sau quá 1 đến 2 tiếng Nhà khách thu thêm 20%, 6 tiếng thu thêm 50%, trên 6 tiếng thu thêm 70% và trên 10 tiếng thu thêm 100%. Bảng 2: Bảng giá phòng công bố của Nhà khách Nghệ An II. Trên đây là bảng giá phòng công khai. Nhà khách cũng có những chính sách thu hút khách hàng như giảm giá đối với khách đi theo đoàn đông ( trên 15 khách) và khách quen (ở tại Nhà khách trên 4 lần). Những đối tượng khách này sẽ được Nhà khách giảm 10% giá công bố. Đây cũng chính là chính sách giữ khách của Nhà khách. 3.2. Chính sách xúc tiến và quảng bá sản phẩm. Trên thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, hoạt động xúc tiến, quảng bá sản phẩm đối với một doanh nghiệp mới như Nhà khách Nghệ An II là hết sức cần thiêt. Hiện nay, Nhà khách mới chỉ sử dụng hình thức quảng cáo qua tờ rơi và qua đài báo. Sắp tới, cuối năm 2006, Nhà khách sẽ đưa vào sử dụng hình thức quảng cáo qua website, mạng Internet. Kết hợp với các hình thức quảng cáo trên, Nhà khách đã tận dụng khoảng thời gian ngoài thời vụ để tiếp xúc, khai thác thị trường mục tiêu và thị trường tiềm năng. Khoảng từ tháng 12 hàng năm, Nhà khách cử nhân viên phụ trách hoạt động Marketing đi khai thác thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, thiết lập tiêu chuẩn về sản phẩm, đưa ra những ý kiến đóng góp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và chất lượng trong phục vụ. Mỗi năm, Nhà khách chi cho hoạt động Marketing khoảng từ 30 – 43 triệu đồng. Nhà khách đang ngày càng cố gắng nâng cao chất lượng và hiệu quả trong hoạt động quảng cáo, hoạt động Marketing nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đến nghỉ, giới thiệu hình ảnh doanh nghiệp ngày càng rộng rãi. 3.3. Chính sách phân phối. Chính sách phân phối sản phẩm là lựa chọn kêng phân phối. Lựa chọn kênh phân phối phải căn cứ vào đặc điểm của sản phẩm dịch vụ và đặc điểm của khách hàng. Trong kinh doanh du lịch thì có nhiều kênh phân phối sản phẩm du lịch để lựa chọn. Sản phẩm du lịch Khách du lịch Đại lý chi nhánh điểm bán Đại lý du lịch bán lẻ Đại lý du lịch bán buôn Công ty lữ hành du lịch Sơ đồ 6: Kênh phân phối sản phẩm du lịch. Nhà khách là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú nên chủ yếu