Chuyên đề Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Tiếp vận Đại Dương

1. Tỷ lệ giữa thị phần đạt được so với thị phần theo kế hoạch. 2. Doanh số thực hiên / doanh số kế hoạch. 3. Số ngày công nợ quá hạn trung bình trong kỳ 4. Tỷ lệ số lần triển khai đúng hạn. 5. Đánh giá của khách hàng về hoạt động triển khai. 6. Số lần đáp ứng được yêu cầu hỗ trợ/số lần yêu cầu. 7. Đánh giá của khách hàng về hoạt động hỗ trợ Trên đây là những tiêu chí đánh giá chất lượng của hoạt động dịch vụ tiếp vận hàng hoá tại Công ty Tiếp vận Đại Dương. Những tiêu chí này đều có thể tính toán dễ dàng, hầu hết là các chỉ tiêu định lượng, có một vài chỉ tiêu định tính, nhưng lại rất dễ tính. Chẳng hạn như chỉ tiêu số 5 và 7, để có thể tính toán được chỉ tiêu này đòi hỏi doanh nghiệp cần phải tốn thời gian và tiền bạc để tổ chức một cuộc khảo sát, thăm dò ý kiến khách hàng, tuy nhiên lại tương đối dễ thực hiên. Chỉ tiêu thứ nhất dùng để đánh giá xem hiệu quả của hoạt động tiếp vận, có làm tăng thị phần sản phẩm hay không. Chỉ tiêu này là chỉ tiêu tương đối nhằm so sánh thị phần đặt ra với thị phần thực tế mà Công ty đạt được. Nếu chỉ tiêu này lớn hơn 100% thì công ty đã thành công với hoạt động tiếp vận hàng hoá của mình. Chẳng hạn, đối với Công ty Tiếp vận Đại Dương ta có bảng sau: Bảng 6: Số lượng hàng hoá Công ty đã tiếp vận giai đoạn 2003-2005 Đơn vị: TEU NĂM 2003 NĂM 2004 NĂM 2005 Thực hiện Kế hoạch % KH Thực hiện Kế hoạch %KH Thực hiện Kế hoạch % KH 30.010 29.995 110.20 34.585 30.271 114.25 43.961 36.007 125.58 Nguồn: phòng kinh doanh Công ty TNHH Đại Dương. Qua bảng trên, ta thấy thị phần sản phẩm của Công ty Tiếp vận Đại Dương ngày một tăng, luôn luôn vượt quá kế hoạch đề ra. Như vậy, thị phần của Công ty ngày càng được mở rộng. Hoạt động tiếp vận ngày càng có hiệu quả, góp phần mở rộng thị phần sản phẩm không chỉ đối với các khách hàng quy định mà còn đối với các khách hàng có nhu cầu tiêu dùng hàng hoá của Công ty. Chỉ tiêu thứ 2 được tính theo hàng quý, là tỷ lệ giữa doanh số thực hiện/ kế hoạch của một quý. Chỉ tiêu này đánh giá sâu hơn tới hiệu quả của hoạt động phân phối. Chỉ tiêu này cũng là chỉ tiêu tương đối nhằm so sánh giữa doanh thu đặt ra trong kế hoạch với thực tế đạt được. Bảng 7: So sánh doanh số thực hiện/kế hoạch trong năm 2005 Đơn vị tính:1000VND Quý I Quý II Quý III Quý IV Doanh số % tăng/Q1 Doanh số % tăng/Q2 Doanh số % tăng/Q3 6.683.500 7.973.465 1,93 11.402.055 4,3 16.133.908 4,15 Nguồn: Phòng kinh doanh Công ty Tiếp vận Đại Dương So với kế hoạch, doanh số tiếp vận của Công ty luôn luôn vượt mức kế hoạch. Tuy nhiên do nhiêu nguyên nhân mà doanh số tiếp vận vào quý III tăng nhiều do chẳng hạn như do thời tiết nóng các sản phẩm như: máy điều hoà, tủ lạnh, … tiêu thụ rất tốt. Đến quý IV do việc đa dạng hoá sản phẩm hơn nữa phục vụ nhu cầu tiêu dùng cuối năm nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng nên doanh thu tăng lên nhiều nhất. Có thể nói Công ty thành công và luôn vượt quá chỉ tiêu đề ra. Bảng 8: Số ngày công nợ quá hạn trung bình hàng tháng (Đơn vị tính: ngày) NĂM 2004 NĂM 2005 Tháng 10 Tháng 11 Tháng 12 Tháng 1 Tháng 2 Tháng 3 2 1 3 1 0 1 Nguồn: Phòng kinh doanh Công ty Tiếp vận Đại Dương Đây là chỉ tiêu đánh giá khả năng thanh toán của khách hàng. Đối với khách hàng là đối tác nước ngoài thì hầu hết là đặt hàng nên các cửa hàng thường xuyên được thanh toán một phần bằng ngoại tệ hoặc chuyển khoản. Vì thế Công ty luôn đánh giá khách hàng trước khi ký kết đơn hàng, hoặc luôn giữ mối làm ăn lâu dài với khách hàng truyền thống. Còn đối với các đoàn ngoại giao thì họ thường mua trực tiếp tại cửa hàng hoặc là gọi điện để đặt hàng và họ thường thanh toán ngay khi nhận hàng. Chính vì thế vấn đề công nợ đã được khắc phục một phần. Không chỉ đánh giá khả năng thanh toán của khách hàng, Công ty còn đánh giá khả năng đáp ứng của mình thông qua chỉ tiêu tỉ lệ số lần triển khai đúng hạn. Đây là chỉ tiêu đánh giá số lần đáp ứng đúng, đủ theo đơn hàng đã nhận với khách. Theo bảng sau đây, Công ty vẫn chưa giao hàng đúng thời điểm một cách tuyệt đối, vẫn còn chậm trễ. Đây là một vấn đề còn tồn tại buộc ban lãnh đạo của Công ty phải quan tâm hơn nữa nhằm mục đích đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, tạo chữ tín với khách hàng. Cũng qua bảng số liệu này cho thấy, số lần triển khai đúng hạn qua các năm liên tục tăng, ngày càng tiến sát hơn tới 100%, chẳng hạn năm vừa qua (2005) đạt tới 99,8% đã là một thành công rất lớn của Công ty. Tuy vậy, Công ty vẫn cần phải cố gắng hơn nữa để đạt được 100% đúng hạn giao hàng và vẫn đảm bảo chất lượng tốt nhất. Bảng 9: Tỉ lệ số lần triển khai đúng hạn Đơn vị tính: % NĂM 2003 NĂM 2004 NĂM 2005 98,4 98,9 99,8 Nguồn: Phòng kinh doanh công ty Tiếp vận Đại Dương Đối với các hoạt động hỗ trợ tiếp vận như Công ty vẫn tiếp tục phát triển và đa dạng hoá hơn nữa các hình thức hỗ trợ nhằm tăng hiệu quả của hoạt động tiếp vận cũng như chất lượng dịch vụ tiếp vận. Đây là chỉ tiêu đánh giá khả năng đáp ứng được các yêu cầu hỗ trợ, tức là bao nhiêu lần yêu cầu hoạt động hỗ trợ tiếp vận thì có bao nhiêu lần đáp ứng được yêu cầu đó. Bảng 10: Hiệu quả hoạt động hỗ trợ Đơn vị tính: % NĂM 2003 NĂM 2004 NĂM 2005 99,8 100 100 Nguồn: Phòng kinh doanh Công ty Tiếp vận Đại Dương Từ bảng số liệu trên ta thấy hiệu quả của hoạt động hỗ trợ tiếp vận, đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của hoạt động tiếp vận. Hơn nữa hỗ trợ tiếp vận góp phần tăng hiệu quả của hoạt động tiếp vận. Hai tiêu chí 5 và 7 là hai tiêu chí định lượng. Nhằm đánh giá khả năng của mình nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn, hàng quý của Công ty Tiếp vận Đại Dương tổ chức thăm dò ý kiến của khách hàng bằng nhiều hình thức như phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn qua điện thoại, phiếu thăm dò ý kiến khách hàng… nhưng chủ yếu là dùng phiếu thăm dò. Để mang lại một kết quả tốt nhất, chính xác nhất, mỗi đợt thăm dò ý kiến Công ty đều sử dụng trên 500 phiếu. Trong năm 2005, Công ty đã thăm dò tổng cộng hơn 1000 đợt khách hàng. Kết quả thu được bảng sau: Bảng 11: Đánh giá của khách hàng đối với hoạt động của công ty Đơn vị tính: % STT Chỉ tiêu Quý I Quý II Quý III Quý IV 1 Đánh giá tốt của khách hàng về hoạt động triển khai 93,56 95,31 95,62 96,21 2 Đánh giá tốt của khách hàng về hoạt động hỗ trợ 94,19 94,85 95,46 95,97 Nguồn: Phòng kinh doanh Công ty Tiếp vận Đại Dương Qua bảng trên cho ta thấy các hoạt động tiếp vận của Công ty được khách hàng đánh giá tốt. Hiệu quả của hoạt động này rất cao, đã mạng lại cho Công ty nhiều khách hàng trung thành, lâu dài. Mặt khác, những đánh giá này theo chiều hướng tăng lên, chứng tỏ các hoạt động triển khai và hỗ trợ của Công ty Tiếp vận Đại Dương ngày càng có những tiến bộ. Nhưng những tiến bộ này chưa đáng kể, có mức tăng không mạnh, không cao chưa được rõ nét. Công ty cần phải cố gắng hơn nữa để tăng cao hiệu quả của các hoạt động này mạnh hơn nữa, khai thác triệt để hiệu quả của các hoạt động này hơn nữa nhưng trên cơ sở tận dụng tối đã những gì mình có. Hiện nay, ngoài các tiêu chí trên, Công ty còn sử dụng nhiều tiêu chí khác như khả năng giao tiếp, tiếp vận của các mậu dịch viên dựa trên đánh giá từ phía khách hàng, tính chân thật, lòng chân thành của mậu dịch viên đối với Công ty… cho đến nay có thể nói Công ty đã rất quan tâm đến hoạt động phân phối và chất lượng của nó. Công ty đã coi phân phối và tiếp vận là một khâu cần phải có chất lượng và cần phải được quản lý. Tuy nhiên hiện nay, Công ty vẫn rất coi trọng chất lượng trong khâu nhập khẩu hàng hoá, vẫn có những thành công trong khâu phân phối tiếp vận, vẫn đem lại lợi nhuận, doanh thu, uy tín với bạn hàng… bên cạnh đó vẫn còn nhiều vấn đề buộc các nhà lãnh đạo của Công ty phải “xắn tay cùng làm và quan tâm hơn nữa tới chất lượng hoạt động phân phối, tiếp vận”. 3. Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ của Công ty Tiếp vận Đại Dương Công ty cam kết đáp ứng mọi nhu cầu đã được thoả thuận với khách hàng, coi chất lượng sản phẩm là yếu tố quyết định để khách hàng đến với Công ty. Công ty đảm bảo mọi cán bộ nhân viên đều được đào tạo thich hợp để có đủ trình độ và năng lực cần thiết hoàn thành công việc được giao. Công ty đảm bảo rằng chính sách chất lượng và các quy trình kiểm soát được phổ biến và thấu hiểu tới mọi thành viên. Mỗi cán bộ công nhân viên đều phải tuân thủ các quy trình, thủ tục, hướng dẫn đã được xây dựng của hệ thống chất lượng. Trách nhiệm đầu tiên và quan trọng nhất của mỗi vị trí công việc là “Trách nhiệm về chất lượng”. Chính sách chất lượng của Công ty với câu từ đơn giản, gần gũi, dễ hiểu đã bao trùm toàn bộ các nội dung cơ bản nhất: Mục tiêu chung của Công ty Coi chất lượng là yếu tố then chốt Cải tiến việc kiểm soát các quy trình Xây dựng quy trình làm việc tốt Nhấn mạnh tới yếu tố con người, phát triển nguồn nhân lực Định hướng khách hàng, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Nói chung, chính sách chất lượng của Công ty được xây dựng trên cơ sở thực tế cho nên rất dễ thực hiện. Bên cạnh đó, một ưu điểm nữa là chính sách chất lượng của Công ty được để ở những nơi dễ nhận thấy nhất. Tuy nhiên, Công ty phải luôn khẳng định, không để chính sách chất lượng của mình chỉ là một cái bảng thông báo, mà cần thực hiện chúng và thực hiện một cách triệt để. Và nó cần có sự tham gia của tất cả mọi thành viên của Công ty. Chính sách chất lượng của Công ty được xây dựng trên cơ sở thực tiễn và những điều kiện hoàn cảnh có thể thực hiện được. Công ty luôn coi chất lượng sản phẩm là yếu tố quyết định để khách hàng đến với Công ty và nâng cao hình ảnh của Công ty với khách hàng. Tất cả các khách hàng đều công nhận chất lượng và uy tín của Công ty. Tuy nhiên, để nâng cao trách nhiệm chất lượng của mỗi vị trí công việc, Công ty sẽ phải loại bỏ các vấn đề còn tồn tại như nhận thức chưa đúng về chất lượng của một số cán bộ công nhân viên. Công ty luôn có những bạn hàng lớn. Trước khi đặt hàng của Công ty, các khách hàng thường đánh giá về chất lượng sản phẩm và các chất lượng dịch vụ đi kèm. Sau mỗi đợt đánh giá, Công ty đều có những kế hoạch cải tiến. Đây chính là các kế hoạch chất lượng của Công ty được xây dựng dựa trên các số liệu, điều kiện, chất lượng thực tế và được xây dựng bởi các chuyên gia đánh giá trung gian ITS và các nhân viên của mình. Các kế hoạch chất lượng luôn có tính khả thi và không bị trùng lặp Điều này giúp cho mức chất lượng luôn được cải tiến. Hiện nay, tại Công ty các hoạt động quản lý chất lượng trong khâu tiếp vận còn rất ít, và chưa được đầu tư thoả đáng. Hoạt động chủ yếu chỉ là việc xây dựng các yêu cầu, tiêu chuẩn về chất lượng trong khâu tiếp vận, các hoạt động nhằm đảm bảo các yêu cầu, tiêu chuẩn đó được thực hiện như kiểm soát, quản lý các cửa hàng, hay hoạt động tăng cường trống hàng giả, hàng nhái trong quá trình tiếp vận, hoạt động đảm bảo chất lượng trong quá trình vận chuyển, lưu kho… Việc xây dựng các yêu cầu, tiêu chuẩn về chất lượng trong quá trình nhập khẩu đã khó, việc xây dựng nó trong khâu tiếp vận càng khó hơn vì khâu này mang tính dịch vụ, khó có thể đưa ra những tiêu chuẩn, yêu cầu cụ thể. Hầu hết các yêu cầu, tiêu chuẩn về chất lượng đã được xây dựng cho moi khâu, từ nhâp khẩu, lưu kho đến tiếp vận. Ngoài những yêu cầu tiêu chuẩn chung nhất, mỗi một khâu lại có những yêu cầu, tiêu chuẩn riêng có, mang đặc điểm của khâu đó. Công ty đã thực hiện việc xây dựng trên cơ sở nghiên cứu thực tiễn. Để triển khai được hoạt động này, Công ty đã thành lập một ban chuyên xây dựng các yêu cầu, tiêu chuẩn đối với tất cả các khâu. Ban này có một trưởng ban và các thành viên, chuyên nghiên cứu các đặc điểm, tính chất của từng quá trình, sản phẩm của từng quá trình đó, quy trình làm việc…để có thể đưa ra được những yêu cầu hợp lý, chính xác nhất. Ngoài ra trách nhiệm của ban này là phải nghiên cứu, theo dõi, đánh giá tính chính xác, sự phù hợp của các tiêu chuẩn, yêu cầu đó để đưa ra các sửa đổi, thay thế kịp thời cho phù hợp với từng điều kiện, hoàn cảnh cụ thể. Tuy nhiên, ban này không tồn tại độc lập như các phòng ban khác mà đó là tập hợp các cá nhân ở các phòng nghiệp vụ, văn phòng Công ty và hoạt động không mang tính chất liên tục, tức là không thường xuyên có sự quy tụ đầy đủ của các thành viên, mà thường là khi phát sinh những vấn đề liên quan. Mặc dù vậy, ban này cho đến nay vẫn hoạt động có hiệu quả. Việc xây dựng được các yêu cầu, tiêu chuẩn về chất lượng đã khó thì việc đảm bảo cho các yêu cầu, tiêu chuẩn đó được thực hiện nghiêm túc còn khó hơn. Bên cạnh đó, hoạt động tiếp vận rất quan trọng đối với mọi doanh nghiệp nhưng cho đến nay, Công ty vẫn chưa khẳng định được chất lượng không chỉ trong sản phẩm mà còn trong khâu tiếp vận cũng rất quan trọng. Vì thế các yêu cầu tiêu chuẩn về chất lượng trong tiếp vận vẫn chưa đầy đủ, còn nhiều vấn đề phát sinh trong quản lý nhưng chưa được được quy định bằng văn bản, hoặc có quy định nhưng chưa được rã ràng, đầy đủ. Như vậy, để có được các sản phẩm đạt tiêu chuẩn, có chất lượng tốt, việc bảo quản kho hàng nhập về từ cảng được Công ty rất quan tâm. Các kho hàng của Công ty đều đạt tiêu chuẩn về độ sáng, thoáng, độ ẩm, cách thức sắp xếp tiện dụng. Thủ kho và các nhân viên kho luôn luôn làm sạch, hút ẩm kho và đặc biệt là những vùng chuẩn bị xếp hàng vào. Mỗi lần xếp hàng vào kho luôn có một nhân viên kiểm tra của phòng nghiệp vụ kiểm tra độ ẩm, độ thoáng, tình trạng kho xem có đảm bảo cho việc lưu trữ hay không. Tại kho cũng luôn có các nhân viên chịu trách nhiệm kiểm tra thường xuyên tình trạng của hàng hoá đang được lưu trữ. Vì vậy, chất lượng của hàng hoá không bị thay đổi, giảm chất lượng và luôn đạt tiêu chuẩn đặt ra. Chính những hoạt động này cũng góp phần vào việc nâng cao chất lượng trong tiếp vận và hoạt động quản lý chất lượng trong tiếp vận. III. Các nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch của công ty TNHH tiếp vận Đại dương 1. Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất là hình ảnh đầu tiên tác động tới khách hàng, là yếu tố quyết định tới việc quyết định lựa chọn của khách hàng. Nhìn vào năng lực của công ty, về đội xe, hệ thống nhà xưởng, kho bãi, hệ thống trang thiết bị phục vụ…., khách hàng có thể kỳ vọng sẽ nhận được một sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt. Trải qua 5 năm phát triển, Công ty Tiếp vận Đại Dương đã thực sự trưởng thành về mọi mặt. Dịch vụ của công ty đã không ngừng được cải thiện, điều kiện cơ sở vật chất ngày càng được cải thiện và tiêu chuẩn hoá. Nói đến yếu tố cơ sở vật chất của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiếp vận hàng hoá, không thể không kể đến yếu tố đặc biệt quan trọng đó là đội ngũ xe container. Trong những năm gần đây công ty đã đầu tư rất nhiều cho việc hiện đại hoá đội xe này. Tính cho đến nay, đội xe đang khai thác của công ty có 10 chiếc. Đến cuối năm 2007 VN sẽ nhận và đưa vào khai thác thêm 2 chiếc nữa. Cùng với việc đầu tư hiện đại hoá đội ngũ máy bay, công ty cũng rất quan tâm đến việc đầu tư mở rộng hiện đại hoá hệ thống kho bãi. Cụ thể: hệ thống kho bãi đã được cải thiện đáng kể vấn đề diện tích và chất lượng kho hàng, rút ngắn được thời gian giao nhận hàng hoá, giảm đáng kể các tác động tiêu cực đến hàng hoá do yếu tố thời tiết, khí hậu. có hệ thống kho lạnh…,đảm bảo được chất lượng hàng hoá trong quá trình lưu kho, quá trình chất xếp. 2. Yếu tố con người Con người, mấu chốt tạo nên chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ tiếp vận. Trong những năm gần đây việc tuyển dụng nhân sự của công ty quan tâm đến những tiêu chí trình độ học vấn, khả năng làm việc, ngoại ngữ, ngoại hình. Việc tuyển dụng này giúp công ty lựa chọn được đúng những người thực sự có năng lực. Lợi thế lớn của công ty là có đội ngũ cán bộ trẻ, trình độ học vấn cao, năng động, cùng đội ngũ chuyên viên, nhân viên trẻ, được đào tạo cơ bản cả về kiến thức chuyên ngành và kiến thức chuyên môn. Hiện nay, Công ty Đại Dương đang có 104 lao động. Bảng 12: Cơ cấu lao động Chỉ tiêu Số lượng (người) Tỷ trọng (%) Tổng số CBCN 114 100 - Lao động gián tiếp - Lao động trực tiếp 55 49 52,8 47,2 - Đại học - Cao đẳng - Trung cấp 36 42 26 34,6 40,4 25,0 Nguồn :Phòng Tổ chức cán bộ Bảng số liệu này thể hiện lao động trực tiếp chiếm tỷ trọng 52,8% trong khi đó lao động gián tiếp chiếm 47,2% tỷ trọng này tương đối đều nhau. Lao động trực tiếp thì tổ chức bán hàng và vận chuyển hàng từ cảng về kho, lao động gián tiếp quản lý hàng và hệ thống chất lượng của Công ty. Như vậy, nhìn một cách tổng quát, việc sử dụng và phân bổ lao động của công ty là tương đối hợp lý - một đơn vị tiếp vận, cần phải có lực lương cán bộ quản lý đủ về số lượng, tốt về chất lượng. Vì vai trò của cán bộ quản lý ở đay là rất quan trọng. Tuy nhiên, để đánh giá trình độ sử dụng lao động ở công ty không chỉ xét về khía cạnh số lượng mà còn xét về chất lượng. Với bảng số liệu trên, ta cũng thấy trình độ lao động tại Công ty là tương đối cao. Lực lượng lao động có trinh độ đại học chiếm tỷ trọng rất lớn 34,6% và tập trung phần lớn trong lực lượng lao động gián tiếp, lao động quản lý, họ là những người đem lại thành công rất lớn cho Công ty. Nếu so với lực lượng lao động gián tiếp thì chiếm khoảng 75%. Điều này chứng tỏ lao động gián tiếp có trình độ rât cao. Lực lượng lao động có trình độ cao đẳng chiếm tỷ trong khá cao 40,4 % tập trung nhiều ở lực lượng lao động trực tiếp, họ có trình độ ngoại ngữ, trình độ máy tính … phù hợp với yêu cầu của Công ty. Còn lại, 25,0% là lực lượng lao động có trình độ trung cấp, lực lượng này phân bố đều tại công ty, chiếm nhiều nhất là bộ phận bảo vệ và kho hàng. Tuy vậy, công ty cũng rất chú trọng vào việc mở lớp đào tạo cán bộ công nhân viên để có thể đáp ứng tốt yêu cầu kinh doanh trong thời kỳ mới. Vì thế, công ty luôn có một lực lượng lao động tiềm năng. 3. Nội dung vận đơn trong dịch vụ tiếp vận -Tên chủ tàu : Đây là nội dung bắt buộc phải có trên vận đơn . - Tên chủ hàng (Shipper) : Có thể là chủ hàng xuất khẩu hoặc người giao nhận. Phải ghi rõ tên, địa chỉ, số điện thoại, fax. Về nguyên tắc chỉ được ghi tên một người gửi hàng trên vận đơn. - Người nhận hàng (Consignee) : Ghi tên, địa chỉ, số điện thoại, fax của người nhận và trên vận đơn cũng chỉ ghi tên một người nhận. Điều này có nghĩa là một bộ vận đơn chỉ được lập cho một lô hàng với một người gửi và một người nhận hàng . Trong trường hợp mục Consignne để trắng (tức là vận đơn vô danh hoặc vận đơn để trắng - Blank B /L) thì ai cầm bản gốc vận đơn này đều có quyền nhận hàng tại cảng dỡ hàng. Loài B/L này có thể được mua bán trao tay. Nếu trong mục Consignne có ghi “ To Order “ (tức là vận đơn theo lệnh - Order B/l) thì người gửi hàng phải ký hậu sau vận đơn để chuyển nhượng cho người thứ ba. Ví dụ nếu mặt sau của vận đơn người gửi hàng ghi “To the order of Mr A, “ký tên mình và chuyển vận đơn cho A thì A có quyền nhận hàng khi trình vận đơn cho hãng tàu tại cảng đích. Nếu A muốn chuyển nhượng cho B thì A lại ghi ở mặt sau vận đơn “ To the order of Mr . B “, ký tên mình và chuyển vận đơn cho B. Cứ như vậy, vận đơn sẽ được chuyển từ người này sang người khác. Ký hậu (Endorsement) là một thủ tục rất thông dụng trong vận tải biển quốc tế. Nếu ở mục Consignee ghi “ To order” mà chủ hàng không ký hậu thì chỉ có chủ hàng mới nhận được hàng tại cảng đích . Nếu trong mục Consignee ghi đích danh người nhận thì vận đơn không thể chuyển nhượng bằng thủ tục ký hậu. Người được ghi đích danh mới có quyền nhận hàng. - Người nhận thông báo (Notify Party) : người này có thể chính là người nhận hàng, có thể là người thứ ba do người gửi hàng hoặc người nhận hàng chỉ định. Khi tàu cập cảng đích, đại lý hãng tàu sẽ thông báo với người này để thực hiện việc giao hàng. Chỉ cần ghi rõ tên, địa chỉ, số điện thoại, fax của người nhận thông báo . - Số lượng / loại Container (20’DC, 40’DC, 40’HC...), số Container (Container No.), số chì (Seal No.) - Tên, loại hàng hoá, khối lượng, thể tích, số bao, kiện hàng hoá. - Điều kiện giao hàng: Một trong 4 điều kiện FCL/FCL-CY/CY, LCL/LCL, FCL/LCL-CY/CFS, LCL/FCL-CFS/CY. - Cảng bốc hàng, cảng chuyển tải (nếu có), cảng dỡ hàng, tên tàu. - Giá cước (Freight Rate), số tiền cước và phí (Freinght & Charge): Ghi rõ giá trị và đơn vị tính. - Điều kiện thanh toán: Prepaid (trả trước) hay Collect (trả sau). - Ngày tháng phát hành vận đơn: Thường là ngày xếp hàng lên tàu tại cảng giao hàng và trên vận đơn ghi “on Board”. - Chữ ký của chủ tàu. - Mặt sau của vận đơn có in sẵn các điếu khoản của hợp đồng vận tải biển. Các điều khoản này mặc nhiên điều chỉnh quyền và nghĩa vụ của chủ tàu và chủ hàng. 4. Quan hệ các bên tham gia Như trên đã nói, do sự mở rộng của thương mại quốc tế và sự phát triển của các phương thức vận tải, ngày nay, người giao nhận đóng vai trò rất quan trọng trong thương mại và vận tải quốc tế. Người giao nhận không chỉ làm các thủ tục hải quan hoặc thuê tàu mà còn cung cấp các dịch vụ trọn gói về toàn bộ quá trình vận tải và trao đổi hàng hóa. - Môi giới hải quan Khi mới ra đời, vai trò truyền thống của người giao nhận chỉ thể hiện ở trong nước. Các hoạt động của người giao nhận chỉ diễn ra trong đất nước của mình. ở đây, người giao nhận tham gia vào các hoạt động xuất nhập khẩu bằng việc hoàn tất các thủ tục hải quan cho hàng hóa vào nước nhập khẩu với vai trò là một môi giới hải quan (Customs Broker). Đồng thời, người giao nhận cũng lo liệu thủ tục hải quan cho hàng hóa xuất khẩu và dành chỗ chở hàng trong vận tải quốc tế hoặc lưu cước với hãng tàu (trường hợp chuyên chở bằng đường biển) với chi phí do người xuất khẩu hoặc người nhập khẩu chịu tùy thuộc vào điều kiện thương mại được chọn trong hợp đồng mua bán. Thông thường, tập quán xuất khẩu hàng hóa theo điều kiện FOB thì chức năng của người giao nhận được gọi là FOB - vận tải giao nhận (FOB - Freight Forwarding). - Đại lý Trước đây, người giao nhận không đảm nhận trách nhiệm của người chuyên chở. Anh ta chỉ hoạt động như một cầu nối giữa người chủ hàng và người chuyên chở với tư cách là đại lý của người chủ hàng hoặc của người chuyên chở hoặc là một trung gian môi giới. Khi người giao nhận đóng vai trò là đại lý, nhiệm vụ chủ yếu của anh ta là do khách hàng qui định. Người giao nhận ủy thác từ chủ hàng hoặc người chuyên chở để thực hiện các công việc khác nhau như nhận hàng, giao hàng, lập chứng từ, làm thủ tục hải quan, lưu kho... trên cơ sở hợp đồng ủy thác. - Người gom hàng ở châu âu, người giao nhận từ lâu đã đóng vai trò là người gom hàng, ban đầu chỉ với vận tải đường sắt, sau đó mở rộng ra cả đường biển, đường hàng không... và vận tải đa phương thức (đặc biệt là với sự ra đời và phát triển của Container). Khi đóng vai trò là người gom hàng, người giao nhận nhân danh mình thực hiện nhiệm vụ gom hàng và cấp vận tải đơn gom hàng của mình (House Bill of Lading) hoặc biên lai nhận hàng (Forwarder /s Certificate of Receipt) cho từng chủ hàng lẻ. Khi đó, người gom hàng có thể đóng vai trò là người chuyên chở hoặc chỉ là người đại lý. Ngày nay, người giao nhận là một nguồn quan trọng cung cấp dịch vụ gom hàng và đây cũng là một lĩnh vực mà người giao nhận hoạt động rất có hiệu quả. - Người chuyên chở Trong nhiều trường hợp, người giao nhận đóng vai trò là người chuyên chở, tức là người giao nhận trực tiếp ký hợp đồng vận tải với chủ hàng và chịu trách nhiệm chuyên chở hàng hóa từ một nơi này đến nơi khác. Khi đó, người giao nhận không chỉ phải chịu trách nhiệm về hành vi, lỗi lầm của mình mà phải chịu trách nhiệm về hành vi, lỗi lầm của người làm công, đại lý của mình hay bất kỳ một người nào khác mà anh ta sử dụng dịch vụ để thực hiện hợp đồng. Nếu người giao nhận ký hợp đồng mà không trực tiếp chuyên chở, thì người giao nhận đóng vai trò là người thầu chuyên chở (Contracting Carrier). Còn nếu anh ta trực tiếp chuyên chở thì anh ta sẽ là người chuyên chở trực tiếp (Performing Carrier). - Người kinh doanh vận tải đa phương thức (MTO - Multimodal Transport Operator). Trong vận tải đa phương thức, chỉ có một người phải chịu trách nhiệm về hàng hóa trong toàn bộ hành trình - đó là người kinh doanh vận tải đa phương thức (MTO). Trước xu thế phát triển mạnh mẽ của phương pháp vận tải này, người giao nhận đã nhanh chóng nắm bắt cơ hội và đứng ra cung cấp dịch vụ vận tải đa phương thức. Nghiệp vụ của MTO phụ thuộc vào mức độ gửi hàng của khách hàng và khả năng thực tế của MTO. MTO có thể đảm nhận toàn bộ công việc vận chuyển từ kho đến kho, kể cả việc đóng hàng vào Container, giám định hàng hóa, lo liệu thủ tục hải quan ... nhưng cũng có thể chỉ đảm nhận từ trạm gửi hàng lẻ Container (CFS Container Freight Station) đến CFS hoặc từ CFS đến kho của người giao nhận và ngược lại. Tuy nhiên, dù thực hiện nghiệp vụ của MTO ở mức độ nào thì khi đã đóng vai trò của người kinh doanh vận tải đa phương thức, người giao nhận đều có nghĩa vụ thực hiện tốt nhất hợp đồng và chịu trách nhiệm đối với hàng hóa. Tóm lại, ngoài hai vai trò truyền thống là môi giới hải quan và đại lý ra, ngày nay, người giao nhận còn đảm nhận thêm nhiều vai trò mới, cung cấp thêm nhiều dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng, theo phương châm "an toàn nhất, tiết kiệm nhất, hiệu quả nhất", xứng đáng với tên gọi "kiến trúc sư của ngành vận tải 4. Giá cước Giá cả là một yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ. Giá cước, yếu tố quan trọng quyết định đến chất l