Chuyên đề Một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách du lịch công vụ trong nước tại Nhà khách dân tộc

y trì đều đặn hàng ngày việc cập nhật thông tin, ý kiến phản hồi của khách hàng để lãnh đạo biết kịp thời và xử lý. Kế toán - Hoàn thành Quy chế chi tiêu nội bộ và kế hoạch tài chính - Duy trì thông tin thông tin với các đơn vị có liên quan về tiến độ ra biên bản phê duyệt và thông báo. Quản trị - Thực hiện nhiệm vụ làm maket dán bảng khi có hội nghị, tiệc cưới… - Phụ trách về các trang thiết bị trong hội nghị, hội thảo và tiệc cưới. - Chịu trách nhiệm kiểm tra, xử lý hệ thống cơ sở vật chất trong Nhà khách. - Nhắc nhở các đơn vị tiết kiệm khi sử dụng điện nước Lễ tân - Đón tiếp khách,nhận các thủ tục, giấy tờ đăng ký, bố trí phòng, trả phòng và thanh toán cho khách… - Quảng cáo các dịch vụ của Nhà khách tới khách hang. Đặc biệt giới thiệu các tour của Trung tâm du lịch dân tộc cho khách hàng. - Giải quyết các phàn nàn và kiến nghị của khách hàng. Bàn bếp - Tổ chức phục vụ ăn uống cho khách. - Lên thực đơn và thu mua sản phẩm và tính giá thành cho các suất ăn. - Duy trì công tác vệ sinh an toàn thực phẩm. Buồng – giặt là - Phụ trách công việc dọn vệ sinh phòng của khách lưu trú. Ngoài ra bộ phận buồng cũng chịu trách nhiệm vệ sinh khu vực cầu thang. - Tiếp xúc với khách hàng do vậy hướng dẫn khách thực hiện các quy định trong Nhà khách, ngoài ra cũng có thể giải đáp những thắc mắc của khách hàng. Bảo vệ - Thực hiện nhiệm vụ an toàn an ninh cho tài sản của cơ quan, tài sản của nhân viên và khách hàng ở tại Nhà khách. - Phụ trách trông và giữ xe cho nhân viên và cho khách hàng. Trung tâm lữ hành có tên gọi là e-tour. - Mới được thành lập vào ngày 02 tháng 01 năm 2008 với mục tiêu trở thành một thương hiệu mạnh trong ngành du lịch, với những sản phẩm có tính đặc trưng, hoàn thành tốt nhiệm vụ chính trị và kinh tế theo chức năng, nhiệm vụ được phân công, góp phần nâng cao hiệu quả và hoạt động của Nhà khách. - Trở thành đơn vị tư vấn và đào tạo tiền du học Trung Quốc chuyên nghiệp, hiệu quả nhất Việt Nam, trở thành trung tâm thông tin cung cấp các dịch vụ du lịch vận chuyển du lịch của thành phố- mô hình đặc trưng của những thành phố có nền công nghiệp du lịch lớn mạnh trên thế giới. Nhà hàng dân tộc - Mới đi vào hoạt động năm 2007, nhiệm vụ chính của Nhà hàng dân tộc là phục vụ ăn uống cho khách lưu trú trong khách sạn và cán bộ công nhân viên làm việc trong Nhà khách. - Do mới được thành lập vì vậy số lượng nhân viên gồm 6 người phục vụ được Ban lãnh đạo giao nhiệm vụ cử một số người từ Bộ phận Bàn - bếp sang phục vụ tại Nhà hàng dân tộc. 2.1.3. Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật Nhà khách dân tộc được thiết kế cao 8 tầng với tổng diện tích sử dụng gần 4000 m2 tọa lạc trên diện tích cây xanh và sân đẹp rộng 3000 m2. Hai thang máy và hai cầu thang bên giúp cho khách hàng và nhân viên làm việc trong Nhà khách đi lại thuận tiện. - Bao gồm 42 phòng ngủ thoáng mát, đầy đủ tiện nghi ( bình tắm nóng lạnh, điều hoà nhiệt độ, tủ lạnh, ti vi truyền hình cáp…). Nội thất được trang trí theo nhiều phong cách dân tộc độc đáo cùng với đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình chu đáo. Hệ thống máy tính làm việc khoảng 22 chiếc có nối mạng Internet với đầy đủ các phần mềm hỗ trợ làm việc giúp cho quá trình giải quyết công việc nhanh chóng và dễ dàng hơn. Nhà khách được thiết kế 3 phòng lớn dùng cho việc phục vụ hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, sinh nhật… Ngoài ra hệ thống điện và âm thanh ánh sáng luôn sẵn sàng phục vụ 24/24 và phong cách phục vụ truyền thống đậm đà bản sắc dân tộc là điều thu hút khách hàng của Nhà khách Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị còn được thể hiện rõ ở từng bộ phận khu vực của Nhà khách dân tộc Khu vực lễ tân Với diện tích 30 m2 trong đó bố trí 01 quầy tiếp tân có diện tích 10 m2 Nhà khách đã chú trọng một không gian đón tiếp khách trang trọng lịch sự cụ thể: bố trí 01 bộ bàn ghế kiểu dáng lịch sự phục vụ khách ngồi chờ thư giãn giải trí trang bị một số thiết bị, vật dụng cần thiết cho khu vực lễ tân như lắp đặt tổng đài thoại, đồng hồ cho biết thông tin về múi giờ tại một số quốc gia trên thế giới. Nhà khách đã chú trọng một không gian đón tiếp khách trang trọng lịch sự cụ thể: bố trí 01 bộ bàn ghế kiểu dáng lịch sự phục vụ khách ngồi chờ thư giãn giải trí trang bị một số thiết bị, vật dụng cần thiết cho khu vực lễ tân như lắp đặt tổng đài thoại, đồng hồ cho biết thông tin về múi giờ tại một số quốc gia trên thế giới. Lắp đặt biển chỉ dẫn về sơ đồ Nhà khách, trang trí không gian khu vực tiếp tân bằng một số vật dụng sản phẩm gỗ quý. Khu vực phòng lưu trú của khách: Với số lượng 42 phòng, vật dụng trang thiết bị của mỗi phòng phù hợp với giá tiền và chất lượng phục vụ trong Nhà khách. Trang thiết bị được phân ra làm các nhóm sau: Phòng tiêu chuẩn Phòng loại I Phòng tiêu chuẩn Đồ gỗ: giường ngủ, bàn đầu giường, tủ quần áo, bàn, ghế làm việc, bàn trà và ghế. Thông thường đồ gỗ trong Nhà khách được làm từ những loại gỗ quý, mang đậm nét dân tộc, chủ yếu là gỗ Pơmu. Đồ vải: đệm mút có vải bọc, ga trải giường, chăn gối có vỏ bọc, rido che cửa 2 lớp. Đồ điện: điện thoại, đèn đầu giường, đèn phòng, tivi, điều hòa nhiệt độ, tủ lạnh. Đồ sành sứ thủy tinh: bộ ấm chén uống trà, phích nước, cốc thủy tinh, bình nước lọc, gạt tàn thuốc… Phòng tắm và vệ sinh được trang bị đầy đủ các dụng cụ trang thiết bị những đồ dùng thiết yếu: chậu rửa mặt, bồn cầu, bình nóng lạnh, những vật dụng như : khăn, xà phòng tắm, dầu gội được thay thế và bổ sung thường xuyên. Phòng tổ chức hội nghị, hội thảo: chủ yếu được bố trí tại tầng 2, 3 của tòa nhà chính. Diện tích mỗi phòng khác nhau, phù hợp với quy mô của từng cuộc họp( phòng dành cho 80 người, phòng 120 người, phòng 200 người…). Các phòng họp được trang bị các bộ bàn ghế lịch sự và lắp đặt đủ các thiết bị âm thanh, máy điều hòa, vật dụng trang trí phù hợp với yêu cầu của từng loại hình cuộc họp. Loại hình kinh doanh và đối thủ cạnh tranh 2.1.4.1. Loại hình kinh doanh chính Dịch vụ lưu trú. Nhà khách dân tộc có 42 phòng luôn sẵn sàng đón khách, bao gồm hai loại phòng tiêu chuẩn và phòng loại một. Tuy nhiên thì giá của hai loại phòng này chênh nhau dao động khoảng 50.000- 100.000đ. Dịch vụ lưu trú cung cấp cho khách với đầy đủ trang thiết bị, tiện nghi như đã giới thiệu ở phần trên. Lượng khách sử dụng dịch vụ này thường là khách chính trị và khách theo đoàn tham dự các buổi huấn luyện, tập huấn. Tùy vào đối tượng khách: khách quen, khách theo đoàn, khách đặt dịch vụ sớm...mà có thể được hưởng các chính sách giảm giá của Nhà khách. Bảng 2.2. Giá phòng Đv:1000đ Loại phòng Đối tượng Phòng tiêu chuẩn Phòng loại I Phòng 1 người Phòng 2 người Phòng 3 người Phòng 4 người Phòng 1 người Phòng 2 người Khách vãng lai 250.000 300.000 345.000 380.000 300.000 350.000 Khách đoàn DL nội địa 260.000 300.000 340.000 - - Khách nước ngoài 25$ 30$ 35$ - 30$ 35$ “Nguồn : Nhà khách dân tộc" Nhà khách cung ứng đủ các loại phòng từ phòng 1 người – phòng 4 người. Phòng 4 người như vậy có thể phù hợp với hộ gia đình. Nhìn chung với mức giá như vậy cũng không quá đắt cho một đêm lưu trú của khách. Điều quan trọng là các trang thiết bị trong phòng được thiết kế và sắp xếp theo lối kiến trúc dân tộc, tạo cho khách có cảm giác được trở về với cội nguồn dân tộc. Với công suất phòng nghỉ như vậy hàng năm doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm khoảng 45% tổng doanh thu của Nhà khách dân tộc, nó là “đầu tàu” kéo theo doanh thu của các loại hình dịch vụ khác. Dịch vụ lưu trú luôn đi kèm với dịch vụ giặt là, đối tượng Nhà khách phục vụ giặt là chỉ là khách lưu trú trong khách sạn, không cung ứng dịch vụ cho bên ngoài. Đội ngũ nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình phục vụ khách lưu trú chủ yếu là nhân viên tổ buồng, số lượng nhân viên làm việc tại tổ buồng vào khoảng 8 nhân viên, hầu hết là nữ và đa số là những người trẻ tuổi từ:28 – 40 tuổi. Số lượng nhân viên này làm việc 24/24 h, luôn giữ cho khu vực lưu trú và các khu vực trong khách sạn được sạch sẽ. Trong thời gian tới, ngoài đối tượng khách hàng chính được giao đón tiếp hàng năm, Nhà khách cũng đã đề ra phương hướng đẩy mạnh hoạt động tiếp xúc và thu hút khách hàng, mở rộng thị trường hiện có của mình. Trong những năm gần đây công suất phòng luôn đạt trên 70%, phù hợp với mục tiêu đưa ra. Có thể nói với mức công suất như vậy Nhà khách dân tộc đã đảm bảo được doanh thu và mức chi tiêu cho ngân sách nhà nước. Hình 2.3. Biểu đồ công suất phòng Nhìn vào biểu đồ ta thấy từ năm 2001 đến năm 2007 công suất sử dụng phòng luôn ở mức chỉ tiêu đề ra, tăng đều qua các năm. Mặc dù chỉ có 42 phòng nhưng Nhà khách dân tộc luôn đảm bảo công tác phục vụ chu đáo và làm hài lòng khách hàng. Dịch vụ ăn uống. Có thể chia dịch vụ ăn uống làm hai mảng: dịch vụ ăn uống thuần túy và dịch vụ đám cưới, sinh nhật. - Dịch vụ ăn uống thuần túy: Hiện nay đã chuyển sang cho Nhà hàng dân tộc đảm nhiệm, Nhà hàng dân tộc mới đi vào hoạt động đầu năm 2007. Lãnh đạo phê duyệt cho ông Nguyễn Văn Dũng phụ trách, số lượng nhân viên gồm 6 người, chủ yếu được chuyển từ bộ phận bàn và bộ phận bếp sang phục vụ. Đối tượng khách chủ yếu của Nhà hàng dân tộc là khách lưu trú tại Nhà khách và cán bộ công nhân viên làm việc tại Nhà khách. Tuy mới đi vào hoạt động nhưng cũng đã thấy những tiến bộ khá rõ rệt. Dịch vụ tổ chức đám cưới, sinh nhật, liên hoan, tổng kết,... Đây là mảng kinh doanh hoạt động mạnh của Nhà khách. Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống đem lại nguồn doanh thu lớn nhất. Trong đó dịch vụ tổ chức đám cưới đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh ăn uống tại Nhà khách. Trung bình chi phí thuê phòng tổ chức một đám cưới khoảng 700.000 – 800.000 VNĐ. Chi phí này đã bao gồm chi phí địa điểm, trang thiết bị âm thanh ánh sáng, làm sân khấu, loa đài, MC, thông thường MC do ông: Nguyễn Văn Đề - phụ trách bộ phận bàn kiêm nhiệm vụ làm MC cho tiệc cưới hoặc các buổi tiệc liên hoan, tổng kết. Tiệc cưới trong Nhà khách khoảng 600.000 – 700.000/ mâm. Đối với một cơ sơ có địa điểm, lối kiến trúc tương đối đẹp thì giá này có thể chấp nhận được. Cũng tương tự như hoạt động kinh doanh du lịch, phục vụ tiệc cưới trong khách sạn cũng thay đổi theo mùa vụ, thông thường vào những tháng cuối năm hoặc những thời gian mát mẻ thì cường độ phục vụ tương đối cao. Do đó các nhà quản lý cũng cần lưu ý đến vấn đề này nhằm có công tác tổ chức hiệu quả. Dịch vụ cho thuê phòng hội nghị, hội thảo. Nhà khách có tổng số 5 phòng tổ chức các dịch vụ hội nghị, hội thảo, đám cưới…như: 201, 202, 205,309,310 với số chỗ ngồi từ 30 – 120 chỗ. Khách chủ yếu có nhu cầu thường là các đoàn huấn luyện, hội nghị, tập huấn, và đám cưới. Giá bình quân trong ngày là 1.500.000 – 3.000.000 đ/ngày. Nếu khách có nhu cầu thuê nhiều hơn, một số ngày thì Nhà khách sẽ có chính sách giảm giá, mức giảm tuỳ theo số lượng người và số ngày thuê hội trường. Mức giá trên bao gồm: công việc chuẩn bị cho Hội trường: kê bàn ghế, trang thiết bị âm thanh, bảng trắng, hoa tươi, trông xe, nước chè…Ngoài ra Nhà khách phục vụ giải khát giữa giờ với tiêu chuẩn 10.000đ/ suất. Nếu khách hàng có nhu cầu Nhà khách sẽ phục vụ cơm trưa hoặc cơm tối. Phục vụ này do Bộ phận bàn hoặc Nhà hàng dân tộc đảm nhiệm. Tiêu chuẩn từ 35.000 đ/ suất trở lên. Trong những năm vừa qua Nhà khách đã phục vụ số lượng lớn các đơn vị về tập huấn, tham dự các cuộc hội thảo. Doanh thu từ hoạt động cho thuê địa điểm tổ chức hội nghị, hội thảo, đám cưới hàng năm được tính trong 10% doanh thu dịch vụ tổng hợp trên tổng doanh thu của Nhà khách dân tộc. Nhà khách đánh giá, mặc dù hoạt động này chưa đóng vai trò tạo nguồn thu chính cho Nhà khách dân tộc song nó là một mảng hoạt động dịch vụ không thể thiếu trong việc cấu thành chuỗi các loại hình dịch vụ khép kín tại Nhà khách dân tộc. Đặc biệt là hoạt động cho thuê địa điểm tổ chức các cuộc hội nghị, hội thảo... Theo báo cáo của Nhà khách dân tộc, hàng năm Nhà khách dân tộc là nơi đón tiếp và là địa điểm để tổ chức hàng chục các cuộc hội nghị, hội thảo, lớp tập huấn của nhiều cơ quan tổ chức như: các cơ quan trung ương: Uỷ ban dân tộc, Bộ giáo dục và Đào tạo, Bộ nông nghiệp phát triển nông thôn, Bộ Y tế, Uỷ Ban dân số gia đình và trẻ em, Học viện hành chính quốc gia…và các tổ chức xã hội: Hội Văn học nghệ thuật, Hội chữ thập đỏ, Hội nông dân tập thể cùng nhiều cơ quan tổ chức khác đóng trên địa bàn thành phố Hà nội. Dịch vụ cho thuê kiot, gian hàng. Hiện nay Nhà khách có cho thuê nhiều địa điểm làm gian hàng, các kiot, quầy hàng. Điển hình là Nhà hàng Thiên Hỷ kinh doanh ăn uống, một số quầy bán hoa quả, quán photo, cửa hàng chăm sóc sức khỏe. Một số hoạt động kinh doanh này cũng đem lại một phần doanh thu cho hoạt động kinh doanh của Nhà khách. Được liệt kê vào doanh thu khác. Tuy nhiên thì không phải hoạt động kinh doanh nào cũng dễ dàng, thuận lợi. Đối với hoạt động cho thuê địa điểm này tưởng chừng như gọn nhẹ nhưng cũng có nhiều bất cập. Đó là việc thanh toán chậm các khoản tiền thuê, ngoài ra còn vấn đề cảnh quan, ô nhiễm môi trường do một số cơ sở không có ý thức về vệ sinh môi trường. Điều này cũng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của Nhà khách. Trung tâm lữ hành. Mới được thành lập đầu tháng 1 năm 2008. Với mục tiêu sau khi đi vào hoạt động thì nguồn khách tiềm năng chủ yếu của Trung tâm chính là lượng khách đến lưu trú và tiêu dùng dịch vụ tại Nhà khách. Năm 2007 có hơn 27.000 lượt khách lưu trú tại Nhà khách dân tộc là nguồn khách hàng tiềm năng chủ yếu. Ngoài ra Trung tâm cũng có thể cung cấp một số lượng lớn khách công vụ cũng như khách du lịch thuần tuý cho Nhà khách. Sự trao đổi này vừa đem lại hiệu quả làm việc cho hai bên, vừa đem lại nguồn doanh thu đáng kể cho Nhà khách. Dịch vụ khác: dịch vụ giặt là, dịch điện thoại, dịch vụ trông giữ xe. Các dịch vụ này chỉ bổ sung và hoàn thiện cho các dịch vụ chính nhưng vẫn chưa đủ, đem loại một khoản doanh thu nhỏ cho Nhà khách. 2.1.4.2 Đối thủ cạnh tranh. Hiện nay trên cùng địa bàn Hà nội mật độ khách sạn tương đối lớn, có đến 8 khách sạn 5 sao: Metropole, Nikko, Horison, Daewoo, và hàng loạt các khách sạn 3, 4 sao khác. …một số đơn vị kinh doanh có lĩnh vực hoạt động tương tự và có quy mô tương đương với Nhà khách dân tộc như: Khách sạn La Thành, khách sạn Liễu Giai, Nhà khách 37 Hùng Vương…ngoài ra còn có các nhà hàng thuộc khối tư nhân khác. Các khách sạn này đều có lợi thế đẹp, lối kiến trúc hiện đại, hình dạng bề thế, không gian và cảnh quan đẹp. Các đơn vị này là đối thủ cạnh tranh trực tiếp của Nhà khách. Các đơn vị này được thành lập sớm hơn, có điều kiện về cơ sở vật chất tương đương với Nhà khách dân tộc, ít nhiều đều có được những kinh nghiệm về quản lý, thiết lập mối quan hệ thường xuyên với những khách hàng quen biết, do đó đã tạo ra những lợi thế cho riêng mình. Bên cạnh đó các đơn vị này luôn tiến hành các hoạt động để tìm tòi những hướng đi mới, mở rộng nâng cấp cơ sở vật chất và các loại hình dịch vụ có liên quan để không ngừng thu hút thêm nhiều khách hàng tới sử dụng dịch vụ của đơn vị mình. Đây là những đối thủ cạnh tranh chính của Nhà khách trong quá trình phát triển, mở rộng kinh doanh trong thời gian tới với xu hướng Nhà nước sẽ ngày càng trao nhiều hơn quyền tự chủ tự chịu trách nhiệm cho các đơn vị sự nghiệp thuộc khối Nhà nước để các đơn vị này tham gia kinh doanh trên thị trường bình đẳng và cùng điều kiện như những doanh nghiệp khác trong cùng lĩnh vực. Ngoài ra, đối thủ cạnh tranh trực tiếp của bộ phận Bàn tại Nhà khách dân tộc là Nhà hàng Thiên Hỷ, Nhà hàng Thiên Hỷ nằm ngay dưới tầng một Nhà khách dân tộc. Là đối thủ trực tiếp về kinh doanh ăn uống của Nhà hàng dân tộc. 2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh. Năm 2007 Nhà khách đã đón tiếp và phục vụ 27.297 lượt người, trong đó khách chính trị là 9.650 lượt người, chiếm 35.3% bao gồm các đoàn của Uỷ ban dân tộc Gia Lai, Ban dân tộc Tôn giáo Hà Giang, Ban tôn giáo Thanh Hoá, Ban dân tộc các tỉnh về dự Hội nghị và cán bộ các tỉnh thuộc vùng dân tộc và miền núi về Hà nội công tác, các đoàn học sinh giỏi, học sinh tiêu biểu các tỉnh thuộc các huyện vùng cao như: Đoàn dân tộc nội trú Con Cuông - Nghệ An, đoàn trường Dân tộc nội trú Lộc Bình, Lạng Sơn… về thủ đô tham quan học tập. Đoàn Nghệ thuật Khmer Ánh Bình Minh về dự Liên hoan nửa thế kỷ sân khấu Vịêt Nam tổ chức tại Hà nội tháng 8/2007. Nhà khách cũng đã phục vụ chu đáo các hội nghị của các đơn vị trong Uỷ ban tổ chức tại Nhà khách như: Hội nghị của Vụ chính sách dân tộc, Báo dân tộc và phát triển, tạp chí dân tộc, lớp học ngoại ngữ của Uỷ ban dân tộc; phục vụ tốt các tiệc của Bộ trưởng chiêu đãi khách quốc tế: Tiếp Đại sứ Trung Quốc, tiếp Đoàn Mặt trận Lào xây dựng đất nước Cộng Hoà dân chủ Nhân dân Lào đến thăm và làm việc với Uỷ ban về công tác dân tộc. Năm Chỉ tiêu 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 Doanh thu 1.600 3.800 4.400 6.500 7.000 8.300 8.330 TL (%) DT năm sau so năm trước 35.76 17.49 45.92 8.29 18.48 12.24 Lãi sau thuế 145 636 530 564 648 867 1.380 CSSD/năm (%) 55 57 60 70 75 78 78.5 Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà khách giai đoạn 2001-2007 Đv: (Tỷ đồng) “ Nguồn: Nhà khách dân tộc” Nhìn chung sau 8 năm đi vào hoạt động, Nhà khách dân tộc đã từng bước khẳng định mình. Tuy rằng với quy mô nhỏ, không thể thu hút được những đối tượng khách VIP, khách có khả năng thanh toán cao nhưng Nhà khách luôn đảm bảo được mục tiêu doanh thu và công suất phòng đặt ra. Công suất trung bình luôn đạt trên 70% kể từ 5 năm trở lại đây. Doanh thu năm sau luôn cao hơn năm trước. Hiện nay Nhà khách đang đi vào sửa chữa, chắc chắn rằng trong vài năm tới đây, số lượng khách đến lưu trú sẽ ngày càng tăng cao. Đạt được kết quả đáng khích lệ như vậy, Nhà khách đã vận dụng phương pháp quản lý thích hợp, quản lý hiệu quả. Bảng 2.5. Tổng hợp doanh thu từ năm 2004 đến năm 2007 Đv: 1000đ STT Chỉ tiêu Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Số tiền (đồng) TT (%) Số tiền (đồng) TT (%) Số tiền (đồng) TT (%) Số tiền (đồng) TT (%) 1 Phòng nghỉ 2.065830680 31.93 2.470.394.057 35.26 2.913.421.950 35.10 2.756.145.263 35.20 2 Quầy bar 321.595.081 4.97 598.927.309 8.55 572.610.890 6.90 580.670.931 7.1 3 Bếp ăn 3.367.341.851 52.05 3.061.336.521 43.70 3.317.470.500 39.97 3.215.306.186 40.10 4 Giặt là .564.828 0.35 26.981.361 0.39 18.419.500 0.22 20.486.126 0.25 5 Trông xe 55.560.450 0.86 82.109.26 1.17 77.599.000 0.93 80.115.656 0.86 6 ĐT 43.879.447 0.68 32.770.417 0.47 22.758.479 0.27 29.356.156 0.31 7 Thuê nhà 346.298.300 5.35 412.500.000 5.89 707.667.500 8.53 932.256.389 8.59 8 Khác 246.274.241 3.81 320.382.851 4.57 670.202.816 8.07 758.123.258 8.12 9 Tổng 6.469.344.878 100.00 7.005.402.242 100.00 8.300.150.635 100.0 8.330.000.000 100.00 10 Chênh lệch DT 536.057.364 1.294.748.393 29849365 145.92 208.29 118.48 107.5 ( Nguồn: Nhà khách dân tộc) Nhìn vào bảng số liệu ta thấy tuy tốc độ tăng trưởng không đều nhưng doanh thu năm sau đều cao hơn năm trước, năm 2005 so với năm 2004 doanh thu vào đầu năm bị giảm xuống do bị ảnh hưởng của đại dịch SADR nên lượng khách đi du lịch cũng như đến nghỉ tại Nhà khách dân tộc bị giảm xuống. Đến năm 2006 tổng doanh thu đã tăng vượt so với hai năm trước. Chứng tỏ sau 5 năm đi vào hoạt động thì Nhà khách đã dần ổn định và khẳng định vị trí của mình. Tuy nhiên sang năm 2007 thì nhịp độ lại chậm lại, doanh thu chỉ tăng có 29.849.365đ so với năm 2006 điều này là do thời kỳ này ở Việt Nam xuất hiện một số dịch bệnh như dịch lợn tai xanh, dịch cúm gia cầm,...những dịch này ảnh hưởng trực tiếp đến việc đi du lịch của khách, do đó việc tiêu dùng dịch vụ cũng bị thay đổi rõ rệt. Đây là điều kiện khách quan, tuy nhiên thì nó ảnh hưởng rất mạnh đến hoạt động kinh doanh du lịch và hoạt động kinh doanh khách sạn. Điều này nằm ngoài tầm kiểm soát của các nhà quản lý bởi vì không chỉ Nhà khách dân tộc trên địa bàn Hà nội mà còn ảnh hưởng đến tất cả các cơ sở kinh doanh lớn nhỏ ở Việt Nam nói chung. Để tránh được tổn thất lớn nhất thì các cơ sở kinh doanh phải đặc biệt chú ý đến chất lượng sản phẩm dịch vụ, đặc biệt quan tâm đến vấn đề an toàn, vệ sinh thực phẩm cho khách. Đem đến cho khách hàng cảm giác an toàn, hài lòng. Trong cơ cấu tổng doanh thu thì doanh thu từ dịch vụ ăn chiếm 40,29%, từ dịch vụ phòng nghỉ là 39,41%, còn 20,3% là doanh thu từ các dịch vụ khác như cho thuê nhà, quầy bar, giặt là, trông xe, điện thoại…do đó chứng tỏ Nhà khách hoạt động kinh doanh có hiệu quả, đáp ứng nhu cầu của thị trường. Đồng thời qua bảng số liệu cũng cho thấy cơ hội để làm tăng doanh thu của Nhà khách dân tộc chủ yếu từ 2 loại hình dịch vụ ăn uống và cho thuê phòng nghỉ. Đây là 2 dịch vụ chính của Nhà khách do đó trong chiến lược kinh doanh của mình Nhà khách dân tộc cần phải tiếp tục tập trung mở rộng hai loại hình dịch vụ này, phát huy tối ưu khả năng phục vụ và công suất phục vụ phòng. Đặc biệt lưu ý đến hoạt động kinh doanh ăn uống của Nhà khách, hoạt động này kèm theo là dịch vụ tổ chức đám cưới, tổ chức sinh nhật,... phát triển. Ngoài ra Nhà khách dân tộc cũng hoạt động ở rất nhiều mảng dịch vụ khác: giặt là, cho thuê hội trường, cho thuê đất, kiot, trông xe…doanh thu từ các dịch vụ này được đưa vào doanh thu khác, tuy nhiên đó cũng là một phần không nhỏ làm tăng hiệu quả kinh doanh của Nhà khách. Hoạt động thu hút khách công vụ tại Nhà khách dân tộc. 2.2.1. Đặc điểm tiêu dùng của khách công vụ lưu trú tại Nhà khách dân tộc. Khách đến lưu trú và sử dụng dịch vụ tại Nhà khách phổ biến là khách trong nước, do đó ở đề tài này em cũng chỉ tập trung vào nghiên cứu và tìm hiểu đối tượng khách du lịch nhằm mục đích công việc trong nước. Khách có thể đi với nhiều mục đích, động cơ khác nhau. Bảng 2.6. Cơ cấu khách theo động cơ lưu trú tại Nhà khách dân tộc từ năm 2004 - 2007 Động cơ lưu trú Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 SLK % SLK % SLK % SLK % Mục đích chính trị 8.576 33.28 9.328 35.47 9.532 34.65 9.763 33.18 Kinhdoanh 3.030 11.40 2.669 10.25 3.500 12.72 4.500 15.29 Hội nghị tập huấn 12.565 51.05 12.932 49.65 13.120 47.71 13.500 45.91 Khác: Thamquan, du lịch 1.134 4.27 1.206 4.63 1.351 4.91 1.652 5.6 Tổng 26.567 100 26.048 100 27.503 100 29.421 100 (Nguồn: Nhà khách dân tộc) Nhìn chung tổng số khách của những năm sau đều tăng cao hơn năm trước, đây cũng là thuận lợi lớn trong hoạt động kinh doanh của Nhà khách. Thị trường khách của Nhà khách tập trung phần lớn ở trong nước, trong khi khách nước ngoài chỉ đóng góp một lượng khá khiêm tốn. Khách chính trị. Nhà khách dân tộc là một đơn vị trực thuộc của Uỷ Ban dân tộc và Miền núi do đó lượng khách chủ yếu của Nhà khách là khách chính trị do Lãnh đạo Văn phòng cử đi tham dự các hội nghị, tham quan và nghỉ ngơi. Bao gồm các Ban dân tộc và Già làng, trưởng bản của những vùng dân tộc thiểu số và các huyện vùng cao. Hiện nay trên địa bàn Hà nội có duy nhất Nhà khách dân tộc được phục vụ đối tượng khách này. Hầu như lượng khách này là tương đối ổn định qua các năm. Trong năm 2007 vừa qua Nhà khách dân tộc đã đón tiếp và phục vụ 9.650 lượt khách chính trị, chiếm 35.3% gồm các đoàn của các Ban dân tộc các huyện miền núi: Ban Dân Tộc Gia Lai, Ban Dân tộc tôn giáo Hà Giang, Ban Dân tộc tôn giáo Thanh Hoá, Ban dân tộc các tỉnh về dự Hội nghị và cán bộ các tỉnh thuộc vùng dân tộc và miền núi về Hà nội công tác,các đoàn học sinh giỏi, học sinh tiêu biểu thuộc các vùng cao như: Đoàn trường dân tộc nội trú Con Cuông- Nghệ An, đoàn trường dân tộc nội trú Lộc Bình - Lạng Sơn...về thủ đô tham quan, học tập, đoàn nghệ thuật Khơ mer Ánh Bình Minh về dự liên hoan nửa thế kỷ sân khấu Việt Nam tổ chức tại Hà nội tháng 8 năm 2007. Đặc điểm của đối tượng khách này là thường đi theo đoàn với số lượng khoảng trên dưới 10 người, họ có thể nói tiếng dân tộc. Một số người tuy là trưởng bản hoặc già làng nhưng có thể họ ít đến Hà nội, việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của họ có thể mang tính chất “ nông dân”. Do đó khi phục vụ đối tượng khách này cần phải chu đáo nhiệt tình, chỉ bảo tận tình việc sử dụng những đồ dùng và trang thiết bị trong Nhà khách, tránh tình trạng khách làm hỏng hoặc làm vỡ đồ do sơ ý hoặc cẩu thả. Ngoài ra, khách chính trị là những người họ được Nhà nước cử đi để tham dự các cuộc họp...nên việc chi tiêu các sản phẩm dịch vụ của họ là Nhà nước chi trong một khoản cố định, nếu tiêu dùng thêm thì họ phải trả tiền. Thông thường, khoản thanh toán này chỉ để sử dụng trong các dịch vụ chính: lưu trú, ăn uống, dịch vụ hội nghị, hội thảo. Do vậy mà mức chi tiêu cho những dịch vụ bổ sung là không lớn. Chính vì vậy Nhà khách cần có những biện pháp phù hợp để phục vụ chu đáo cho lượng khách chính trị. Khách thương gia. Thường là khách lẻ, đến từ nước ngoài hoặc trong nước. Nhà khách dân tộc có quy mô vừa phải nên việc thu hút khách công vụ nước ngoài phải có một quá trình. Khách công vụ ở những nước phát triển họ đến Việt Nam vì mục đích công việc thì thông thường họ thường chọn những khách sạn có quy mô lớn, những khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn Hà n