Chuyên đề Một số giải pháp quản lý nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng ở Công ty điện thoại đường dài Viettel

m mạng truyền dẫn. - Dịch vụ điện thoại cố định: Viettel được cấp giấy phép cung cấp chính thức kinh doanh mạng điên thoại cố định nội hạt có dây và kinh doanh mạng cố định nội hạt đường dài. - Dịch vụ điện thoại di động: Viettel được Chính phủ cấp giấy phép cung cấp Điện thoại di động trên toàn quốc, trong thời gian này Viettel đang tập trung triển khai dự án ĐTDĐ công nghệ GSM tại Hà Nội, TP Hồ Chí Minh và các tỉnh thành khác. Tháng 10/2004 Viettel đã chính thức cung cấp dịch vụ với mạng lưới phủ sóng trên toàn quốc. Đơn vị thực hiện là Trung tâm di động. Các dịch vụ viễn thông khác sẽ được triển khai theo nhu cầu của thị trường và dưới hình thức tự đầu tư hoặc hợp tác. 4. Chức năng và nhiệm vụ của Công ty: Trung tâm Điện thoại Đường dài được thành lập tháng 10/2000 nhằm phát triển và khai thác hệ thống điện thoại đường dài VoIP. Sau này Trung tâm được đổi tên thành Công ty Điện thoại Đường dài để phù hợp với môi trường kinh doanh mới. Công ty Điện thoại Đường dài có những chức năng và nhiệm vụ như sau: Cung cấp dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế sử dụng công nghệ mới: Truyền thoại qua giao thức Internet (VoIP – Voice over Internet Protocor). Cung cấp dịch vụ điện thoại cố định PSTN. Thực hiện các kế hoạch kinh doanh dịch vụ cũng như giải quyết các vấn đề kỹ thuật và pháp lý phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ. 5. khái quát tình hình sản xuất kinh doanh của công ty điện thoại đường dài viettel Về giải quyết kiếu nại + Dịch vụ 178, PSTN: phát sinh 647 trường hợp, đã giải quyết được 608 trường hợp ~ 94%, còn lại 39 trường hợp ~ 6%. + Dịch vụ Internet: phát sinh 36.469 trường hợp khiếu nại và sự cố, đã giải quyết được 35.999 trường hợp ~ 99%, còn lại 470 trường hợp ~ 1%. Nhìn chung, công tác giải quyết khiếu nại đảm bảo thủ tục chặt chẽ, đúng nguyên tắc, hợp tình hợp lý TT Tên chỉ tiêu ĐVT Kế hoạch năm TH 6 tháng đầu năm 2006 Tỷ lệ TH/KH năm So với cùng kỳ 2005 Ghi chú Doanh thu Tỷ đồng 1.244 648,3 52% I Dịch vụ Điện thoại “ 1.002 583,5 58% 117% 1 Trong nước “ 102,5 49,4 48% 103% 2 Quốc tế đi " 135,2 55,5 40% 181% 3 Loại khác (HCD + Prepaid) " 0,2 0,5 256% 4 Quốc tế chiều về " 319,7 329,5 103% 92% 5 Điện thoại cố định “ 396,1 129,6 33% 220% 6 Doanh thu kết nối được hưởng “ 47 19,1 40% TT Tên chỉ tiêu ĐVT Kế hoạch năm TH 6 tháng đầu năm 2006 Tỷ lệ TH/KH năm So với cùng kỳ 2005 Ghi chú II Dịch vụ Internet “ 242 64,7 27% 1 Dial-up “ - 0.05 2 Leased Line + IXP “ 45,7 14,6 32% 3 ADSL “ 158,2 49,3 31% 4 GTGT “ 38,3 0,8 2% Phát triển khách hàng 1 Thuê bao ĐTCĐ Thuê bao 70.151 26.061 37% 2 ĐNTT +Đại lý ĐTCC Khách hàng 3.793 2.182 58% 3 ADSL Thuê bao 75.000 25.079 33% 4 Leased Line + IXP Khách hàng 120 50 42% Mở mạng 1 Dịch vụ 178 Tỉnh 64 60 94% Hiện đã mở 62/64 tỉnh 2 Dịch vụ PSTN Tỉnh 64 36 56% Hiện đã mở 41/64 tỉnh Trong 6 tháng đầu năm, toàn Công ty đạt: Về doanh thu: 648,2/1.244 tỷ đồng ~ 52% KH doanh thu năm (các dịch vụ điện thoại đạt 58%; các dịch vụ Internet đạt 27%); trong đó, dịch vụ quốc tế về hoàn thành vượt kế hoạch năm (đạt 103% KH năm). Về phát triển khách hàng ĐNTT+ĐTCC: phát triển được 2.182/3.793 KH ~ 58% KH năm. Kết quả SXKD của các CNVT và TTVT tỉnh: có 01 tỉnh hoàn thành cả 4/4 chỉ tiêu chính (CMU); 8 tỉnh hoàn thành 3/4 chỉ tiêu; 10 tỉnh hoàn thành 2/4 chỉ tiêu và 14 tỉnh hoàn thành 1/4 chỉ tiêu (xem phụ lục 2 đính kèm). * Về dịch vụ 178: Doanh thu trong nước và quốc tế đi không đạt (trong nước – 48%KH năm; QT đi – 40% KH năm). Việc kinh doanh 178 tại các tỉnh không được chú trọng, lưu lượng và doanh thu có xu hướng giảm và thương hiệu DV 178 đang có chiều hướng “lu mờ” trên thị trường. Định hướng giữ và phát triển khách hàng lớn không được thực hiện triệt để. * Về dịch vụ PSTN và ADSL: Việc phát triển thuê bao ĐTCĐ và ADSL được triển khai rất chậm, không đạt kế hoạch và không hiệu quả. Số lượng thuê bao đạt thấp (PSTN đạt 37% KH, ADSL đạt 33% KH năm) và doanh thu bình quân thuê bao PSTN không cao (193.000đ/tháng) nên doanh thu dịch vụ không hoàn thành kế hoạch (PSTN đạt 33%, ADSL đạt 31% KH doanh thu năm). Chưa chú trọng đến phát triển khách hàng Leased line và IXP (6 tháng phát triển được 50 KH leased line và IXP ~ 42% KH năm, doanh thu bình quân đạt 50triệu/tháng). * Về mạng lưới và chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ PSTN và ADSL chưa tốt, tỷ lệ sự cố TB còn cao => nhiều ý kiến phàn nàn của khách hàng và gây tâm lý không tốt về dịch vụ của Viettel. Chất lượng dịch vụ và CSKH chưa chuyên nghiệp; hệ thống CSDL khách hàng còn nhiều bất cập dẫn đến nhiều khiếu nại. Mở mạng PSTN tiến triển chậm và không đồng bộ (8tỉnh/11 tỉnh kế hoạch). * Về kết quả của các CNVT và TTVT: Gần như các tỉnh thành lớn (như HNI, Tp.HCM,…) – là những tỉnh chiếm tỷ trọng lớn trong kế hoạch, không hoàn thành các chỉ tiêu đề ra (đặc biệt các dịch vụ PSTN và ADSL). Đặc biệt có một số tỉnh có kết quả SXKD kém nhất (xét trên KH giao trong 6 tháng đầu năm của các tỉnh): + Về dịch vụ 178: HPG (79% KH); HNM (73%) + Về PSTN: Tp.HCM (57%) + Về ĐNTT+ĐTCC: VPC (65%); HTY (59%) + Về ADSL: 16 tỉnh hoàn thành dưới 50% KH (DNG, VPC, QBH, NDH, YBI, CBG, SLA, HBH, DBN, KTM, NTN, BPC, DKG, LCI, LCU) Một số thị trường lớn giảm mạnh về cả lưu lượng và doanh thu (như HPG, CTO, QNH,....) Công tác quản lý: + Về tổ chức: tiếp nhận bàn giao nhiệm vụ từ Công ty Internet; nhanh chóng chuyển đổi mô hình tổ chức Công ty theo đúng chỉ đạo của TCT và đáp ứng thực tế kinh doanh; rà soát bố trí lại biên chế đảm bảo tăng lực lượng lao động trực tiếp, giảm lực lượng gián tiếp. + Về dự án: thẩm định và phê duyệt 220 dự án với tổng vốn đầu tư là 41 tỷ đồng (dung lượng cáp phối là 33.880); tiết kiệm cho TCT và Cty hơn 5 tỷ đồng. Độ dài cáp trung bình đạt 984m/TB và suất đầu tư là 1,22 triệu đồng/TB. Đào tạo hướng dẫn đầy đủ cho nhân viên dự án các tỉnh về công tác KSTK, lập dự toán. + Về tài chính: quản lý đi vào nề nếp, đảm bảo cung ứng đủ vốn cho hoạt động SXKD, thực hiện đúng các quy định của ngành, TCT về công tác tài chính. II. CáC HOạT ĐộNG CHĂM SóC KHáCH HàNG. 1. Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hang của trung tâm. Quy trình chăm sóc khách hàng TT Trách nhiệm Các bước tiến hành Môtả 1 Nhân viên CSKH tại TTVT Tiếp nhận ý kiến khách hàng Nguồn dữ liệu Xử lý thông tin Lưu thông tin và ý kiến phản ánh của KH Tổng hợp – Báo cáo tuần Xem xét Tổng hợp, đánh giá, báo cáo Phòng KDTT Lưu hồ sơ 1. Tiếp nhận các ý kiến mà KH phản ánh 2 Nhân viên CSKH tại TTVT và Phụ trách CSKH TT 2. Trả lời các thắc mắc của KH 3 Nhân viên CSKH tại TTVT 3. Ghi chép thông tin vào sổ CSKH 4 Nhân viên CSKH tại TTVT 4. Tổng hợp báo cáo tuần 5 Phụ trách CSKH TT 5. Xem xét và tổng hợp các báo cáo tuần trong bộ phận 6 Phụ trách CSKH TT 6. Tổng hợp, đánh giá công việc thực hiện trong tuần 7 Phụ trách CSKH TT 7. Lưu trữ hồ sơ công việc .Mụ tả quy trỡnh 1. Tiếp nhận ý kiến KH Hàng ngày nhân viên trực CSKH tiếp nhận các ý kiến phản ánh của khách hàng do khách hàng chủ động liên lạc tới qua điện thoại, thư, fax, e-mail,… 2. Xử lý Nhân viên CSKH căn cứ vào “Nguồn dữ liệu thông tin” để trả lời các yêu cầu, thắc mắc của KH. Yêu cầu: + Nắm vững mọi thông tin liên quan đến dịch vụ. + Bảo vệ uy tín của Công ty. + Thái độ lịch sự, lễ phép, tôn trọng khách hàng. + Khéo léo từ chối những câu hỏi liên quan đến bí mật của Công ty (Không trả lời những nội dung không thuộc thẩm quyền). Nguồn dữ liệu thông tin là các quy trình, quy định, quyết định, văn bản, tài liệu,… do Trung tâm, Công ty, Tổng Công ty, các Bộ, Ban, Ngành ban hành và hướng dẫn áp dụng có liên quan đến dịch vụ mà Công ty cung cấp. Ngoài ra còn có các thông tin về hoạt động hiện thời của mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Các thông tin này được nhân viên CSKH tại TTVT và Phụ trách CSKH cập nhật thường xuyên và có trong “Hướng dẫn giải đáp thắc mắc của khách hàng”. Nhân viên CSKH có trách nhiệm phải trả lời mọi ý kiến thắc mắc của KH ngay khi tiếp nhận. Nếu chưa có đủ thông tin phải hẹn thời gian trả lời. Sau đó chuyển yêu cầu của KH và theo dõi, phối hợp cùng với các bộ phận có liên quan và Phụ trách CSKH để trả lời khách hàng. 3. Lưu thông tin và ý kiến phản ánh của KH Mọi thông tin và ý kiến phản ánh của khách hàng được ghi chép và lưu trong “sổ CSKH”. 4. Tổng hợp - báo cáo tuần Chiều thứ sáu hàng tuần, nhân viên CSKH tổng hợp tất cả các ý kiến, thắc mắc của KH trong tuần gửi cho Phụ trách CSKH. 5. Xem xét Phụ trách CSKH xem xét báo cáo hoạt động chăm sóc khách hàng trong tuần, các vấn đề tồn tại hoặc phát sinh mới, sau đó trao đổi trực tiếp với nhân viên CSKH để đưa ra hướng giải quyết cho từng tình huống đặc biệt hoặc nhóm các tình huống giống nhau. Hướng dẫn giải đáp các thắc mắc của khách hàng cho nhân viên CSKH tại Trung tâm. 6. Tổng hợp, đánh giá, báo cáo Phòng Kinh doanh ĐTĐD Thứ hai đầu tuần, phụ trách CSKH tổng hợp tất cả báo cáo tuần của các TTVT tỉnh/thành phố “Báo cáo hoạt động CSKH tuần – TTVT tỉnh/thành phố” thành báo cáo chung. Trong báo cáo phải có nhận xét, đánh giá và kiến nghị với Phòng Kinh doanh và Trung tâm về hoạt động CSKH trong tuần và các vấn đề cần giải quyết. Giải quyết khiếu nại: Trung tâm luôn cố gắng hạn chế tối đa việc dẫn tới các khiếu nại của khách hàng. Công việc giải quyết khiếu nại của khách hàng được Trung tâm thực hiện nhanh chóng, triệt để đưa ra những cách giải quyết thoả đáng khi khách hàng khiếu nại. Nội dung khiếu nại của khách hàng tập trung chủ yếu vào chi phí và hoá đơn cước. Bộ phận khiếu nại đã đưa ra quy trình tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại của khách hàng. Các khiếu nại của khách hàng được giải quyết nhanh chóng chính xác, đưa ra các lý lẽ xác thực để thuyết phục khách hàng một cách thoả đáng. Ghi nhận thắc mắc, kiểm tra chất lượng dịch vụ và xác nhận lại kết quả cuộc gọi từ phản ánh của khách hàng nhằm hạn chế đến mức thấp nhất khiếu nại phát sinh, đồng thời cung cấp thông tin cho Bộ phận Kỹ thuật để xử lý kịp thời những hiện tượng làm giảm chất lượng dịch vụ Quy trình giải quyết khiếu nại Trực tiếp Khách hàng không đồng ý Khách hàng đồng ý Qua BĐHN Qua phương tiện TTĐC Tiếp nhận khiếu nại [2] Khiếu nại của khách hàng [1] Phân tích tìm nguyên nhân [3] Phối hợp với các bộ phận: Tính cước, Kỹ thuật, CNN, BĐHN [4] Giải quyết khiếu nại và trả lời khách hàng [5] Tập hợp & lưu trữ hồ sơ [6] Thực hiện nội dung công văn đã trả lời khách hàng [7] Khiếu nại cấp cao hơn hoặc khởi kiện ra toà án [8] 2. Hướng dẫn, quy trình giải quyết các vấn đề về khiếu nại của khách hang. 2.1. Quy trình giải quyết khiếu nại. Căn cứ vào các quyết định : + Nghị định 55/2001/NĐ- CP ngày 23/08/2001 của Chính phủ về quản lý, cung cấp và sử dụng Internet. + Thông tư 04/2001/TT- TCBĐ ngày 20/11/2001 hướng dẫn thi hành Nghị định số 55/2001/NĐ- CP của Chính phủ về quản lý, cung cấp và sử dụng dịch vụ truy cập Internet, dịch vụ kết nối Internet và dịch vụ ứng dụng Internet trong bưu chính, viễn thông. + Quyết định 56/2003/QĐ- BBCVT ngày 20/03/2003 của Bộ trưởng Bộ Bưu chính Viễn thông về việc ban hành cước dịch vụ truy cập Internet qua mạng điện thoại công cộng (PSTN). Công ty Internet đã thiết lập một qui trình chăm sóc nhằm thống nhất các bước trong hoạt động chăm sóc khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ Internet. * Mô tả quy trình: - Phòng CSKH tiếp nhận TT của KH qua điện thoại, văn bản hoặc KH đến liên hệ trực tiếp tại địa chỉ giao dịch của TT Internet KV1. Sau khi nhận được thông tin, phòng CSKH sẽ vào sổ đăng ký khiếu nại. Nếu KH đến trụ sở giao dịch để KN trực tiếp, nhân viên CSKH hướng dẫn KH điền đầy đủ thông tin vào phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại. - Phân loại KN. - Trường hợp giải quyết được ngay và KH đồng ý với việc giải quyết, coi như KN đã được giải quyết. Kết quả được ghi vào sổ đăng ký KN. - Nếu KH không đồng ý với cách giải quyết hoặc trường hợp khách hàng bức xúc, phòng sẽ lập phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại gửi cho các phòng ban liên quan. - NVCSKH nhận thông tin phản hồi về kết quả xủ lý KN và thông báo bằng văn bản hoặc qua thoại cho KH. Đối với KN về cước, thời hiệu KN là 01 tháng kể từ ngày thanh toán cước phí. Đối với các KN khác, thời hiệu giải quyết KN là 02 ngày kể từ ngày nhận được KN của KH. - Nếu KH đồng ý với cách giải quyết KN đó coi như KN đã được giải quyết xong. Nếu KH không đồng ý với giải quyết đó, NVGQKN hướng dẫn KH KN đến cấp cao hơn - Phòng CSKH thực hiện việc báo cáo giải quyết KN và sự cố theo ngày, tuần, tháng, quý cho Ban GĐ. - Kết thúc việc giải quyết KN, NVGQKN có trách nhiệm lưu trữ hồ sơ liên quan đến KN. Việc lưu trữ được thực hiện bằng cả hai hình thức: văn bản và phần mềm quản lý. 2.2. Phối hợp xử lý khiếu nại tại phòng CSKH: Hàng ngày phòng CSKH tiếp nhận thông tin khách hàng khiếu nại từ các phòng chuyển về, chủ yếu Call center và đến trực tiếp. Đây là những khách hàng đã bức xúc do nhiều lý do, yêu cầu phải khắc phục trong thời gian sớm nhất. Hoặc có thể nhận trực tiếp điện thoại của khách hàng gọi điện đến khiếu nại. Tất cẩ đều là những trường hợp cần phải lưu ý và đề nghị phải khắc phục, hỗ trợ kịp thời . Tỷ lệ khách hàng gọi điện hoặc đến trực tiếp khiếu nại không lớn, chiếm phần trăm rất nhỏ trong tổng số khách hàng khiếu nại hàng ngày nhưng lại là những khách hàng cần được theo dõi cho đến khi khách hàng có thể sử dụng được. Bảng số liệu sau đây phần nào phản ánh được số lượng khách hàng bức xúc cần giải quyết : 2.3. Nội dung các khiếu nại Nguyên nhân của những khiếu nại trên là do nhiều lý do nhưng chủ yếu tập trung vào các nội dung sau : Khiếu nại về chất lượng mạng + Khách hàng đã thông báo nhiều lần, gọi điện đến rất nhiều số điện thoại nhưng vẫn không có kỹ thuật đến sửa chữa trong khi khách hàng rất cần mạng để sử dụng. + Trường hợp khách hàng đến khiếu nại trực tiếp do không gọi điện để thông báo hỏng mạng, đặc biệt là số Call center được . Đối với những Công ty có thể khách hàng gửi công văn yêu cầu trả lời khách hàng bằng công văn. + Trường hợp khách hàng đến khiếu nại do bị sự cố đã có kỹ thuật đến hỗ trợ nhưng chưa khắc phục dứt điểm, trong 1 tháng thường xuyên không sử dụng được, nếu kỹ thuật về là không sử dụng được. Khiếu nại về triển khai dịch vụ + Theo qui định của Công ty, khách hàng ký hợp đồng ADSL sẽ được triển khai từ 7- 10 ngày đối với khách hàng kéo cáp riêng, 3- 5 ngày đối với khách hàng sử dụng điện thoại cố định của Viettel . Nhưng trong thời gian đó vẫn chưa triển khai được cho khách hàng do chưa khảo sát, kéo cáp, chưa bắn tín hiệu. + Những khách hàng ký hợp đồng tại thời điểm hiện tại không triển khai được do khoảng cách quá xa, phải chờ trạm nhưng chưa thông báo cho khách hàng hoặc đã thông báo nhưng khách hàng không đồng ý. Khiếu nại mail + Khách hàng yêu cầu tạo mail + Khách hàng không gửi và nhận được mail + Yêu cầu cấp lại mật khẩu mail Khiếu nại cước + Cước thu trùng: 1 tháng thu 2 lần do khách hàng không chú ý nên vẫn đóng bình thường + Khách hàng yêu cầu đến thu cước do không có người đến thu + Khách hàng khiếu nại do tính sai gói gía đăng ký trên hợp đồng do nhập sai gói giá hoặc phần mềm tính sai cước + Khách hàng khiếu nại cước tính lặp, sử dụng ít nhưng phát sinh nhiều hoặc thời gian không sử dụng nhưng vẫn phát sinh cước . + KH ký hợp đồng trong thời gian khuyến mãi nhưng không được hưởng chương trình khuyến mại + KH khiếu nại giảm trừ cước trong thời gian bị sự cố không sử dụng 2.4 Xử lý khiếu nại - Khiếu nại về chất lượng mạng + Trường hợp khách hàng khiếu nại trực tiếp hoặc gọi điện, phòng CSKH tiếp nhận nhập vào phần mềm quản lý, vào sổ đăng ký khiếu nại, sau đó phân chia khu vực và chuyển thông tin đến các phòng DVKH yêu cầu xử lý . Phòng DVKH kiểm tra thông tin và phản hồi lại cho phòng CSKH . Trường hợp các phòng dịch vụ chưa có kết quả trả lời, phòng CSKH sẽ gọi lại để lấy thông tin thông báo lại cho khách hàng hẹn xử lý. Và phòng CSKH sẽ có trách nhiệm theo dõi và thúc đẩy các phòng hỗ trợ kịp thời cho khách hàng cho đến khi sử dụng được bình thường . Khi đó phòng CSKH sẽ lưu kết quả vào sổ và coi như quá trình giải quyết khiếu nại đã xử lý xong. + Trường hợp khiếu nại từ Call center chuyển xuống, phòng CSKH kiểm tra, phân chia khu vực, ghi sổ và chuyển lên các phòng DVKH yêu cầu xử lý. Theo qui định ngày hôm sau các phòng dịch vụ có trách nhiệm phản hồi kết quả cho phòng CSKH. Phòng CSKH nhận lại phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại, vào sổ kết quả xử lý và lưu phiếu yêu cầu. - Khiếu nại yêu cầu triển khai + Đối với khách hàng gọi điện hoặc đến trực tiếp khiếu nại, phòng CSKH kiểm tra thông tin khách hàng để phân chia khu vực và thông báo cho phòng DVKH xem khách hàng đang trong tình trạng như thế nào : Khách hàng không triển khai được : * Thông báo cho khách hàng có thể đợi thêm một thời gian nữa chờ trạm mới để triển khai * Yêu cầu khách hàng mang hợp đồng đến làm huỷ hợp đồng hoặc sẽ đến tận nhà huỷ hợp đồng cho khách hàng Khách hàng có thể triển khai được: Nếu khách hàng đã quá thời gian triển khai thì yêu cầu các phòng dịch vụ triển khai ngay cho khách hàng . Đồng thời thường xuyên theo dõi và kiểm tra thông tin xem các phòng đã xử lý như thế nào để có kết quả thông báo Cho khách hàng Nếu đang trong thời gian triển khai thì thông báo cho khách hàng tiến độ TK của các phòng DVvà hẹn ngày xử lý Khách hàng sử dụng đường truyền của điện thoại cố định : * Phòng CSKH kiểm tra tín hiệu từ phòng kỹ thuật. Nếu đã có tín hiệu yêu cầu KT đến cài đặt. * Nếu chưa chưa có tín hiệu, yêu cầu phòng kỹ thuật bắn tín hiệu và hẹn lại khách hàng thời gian đến cài đặt - Khiếu nại về cước + Đối với khách hàng khiếu nại tính sai phương án giá, phòng CSKH nhận khiếu nại và trực tiếp kiểm tra. Nếu phương án giá sai khiếu nại sẽ tính lại cho khách hàng và giảm trừ vào tháng sau. Khiếu nại được giải quyết xong + Đối khách hàng khiếu nại yêu cầu đến thu cước, phòng CSKH nhận thông tin chuyển sang Công ty cước yêu cầu nhân viên đến thu cước. + Đối với khách hàng khiếu nại cước phát sinh không chính xác hoặc sử dụng ít nhưng cước phát sinh nhiều, cước tính trùng, tính lặp. Phòng CSKH nhận khiếu nại , ghi sổ đăng ký khiếu nại , sau đó chuyển thông tin vào phòng Tài chính yêu cầu giải quyết. Trong thời gian 1 tháng phòng Tài chính giải quyết , khi có kết quả xử lý phòng CSKH nhận thông tin và lưu vào sổ và phiếu yêu cầu. Một bộ phận khiếu nại từ Công ty cước gửi sang tổng hợp tất cả các yêu cầu khiếu nại. Phòng CSKH sẽ phân loại từng khiếu nại + Đối với khiếu nại về sự cố sẽ chuyển sang các phòng dịch vụ yêu cầu hỗ trợ và ưu tiên giải quyết trước để thu cước của khách hàng + Đối với khiếu nại về dịch vụ như gói giá, phòng CSKH sẽ trực tiếp giải quyết và liên hệ với khách hàng để thông báo kết quả. + Đối với khiếu nại về cước : phòng CSKH lập danh sách gửi sang phòng Tài chính và phòng cước Công ty yêu cầu giải quyết. Tất cả các khiếu nại trên khi có kết quả sẽ tổng hợp và thông báo lại cho Công ty cước yêu cầu cộng tác viên đến thu cước. - Khiếu nại về mail + Khách hàng yêu cầu tạo mail, cấp lại mật khẩu, phòng CSKH tiếp nhận thông tin và chuyển lên phòng kỹ thuật qua mail để xử lý cho khách hàng. Sau khi nhận kết quả từ phòng kỹ thuật, phòng CSKH sẽ gọi điện lại thông báo cho khách hàng là tạo mail đã thành công . + Khách hàng khiếu nại không gửi và nhận được mail, phòng CSKH nhân thông tin và chuyển lên phòng kỹ thuật hoặc yêu cầu trưc tiếp có kỹ thuật qua kiểm tra . Sau khi nhận được kết quả từ các phòng ban, phòng CSKH sẽ gọi lai thông báo cho khách hàng . Do đây là những khách hàng đã bức xúc cần giải quyết nên sau khi đã chuyển thông tin, phòng CSKH phải thường xuyên liên lạc, thúc đẩy các phòng dịch vụ xử lý kịp thời . Theo qui định về trình tự đối tượng giải quyết khiếu nại thì những khách hàng là Công ty sẽ được ưu tiên hỗ trợ trước, đồng thời cũng là những khách hàng đã bị sự cố nhiều ngày chưa giải quyết . Số lượng khách hàng bức xúc yêu cầu xử lý trong ngày thường chiếm rất nhỏ trong tổng số khách hàng khiếu nại trong ngày nhưng lại là những yêu cầu cần giải quyết trước. Cuối ngày (hoặc đầu ngày hôm sau, phòng CSKH sẽ nhận kết quả xử lý từ các phòng DVKT để tổng hợp báo cáo, đối với những khách hàng chưa giải quyết xong sẽ tiếp tục theo dõi và yêu cầu xử lý trong những ngày tiếp theo .Tuy nhiên tỷ lệ hoàn thành cho những khách hàng bức xúc chỉ đạt 70- 80% , có những khách hàng cần phải xử lý trong vài ngày mới xong do không khắc phục trong ngày được hoặc do lỗi trạm, số lượng khách hàng khiếu nại nhiều. Theo thống kê hàng ngày kỹ thuật đã xử lý được số lượng khách hàng tương đối lớn, phần nào đáp ứng kịp thời yêu cầu từ phía khách 3. Hoạt đọng chăm sóc khách hang dung PSTN Quy trình chăm sóc khách hàng trực tiếp được bắt đầu từ khi nhân viên chăm sóc trực tiếp nhận được danh sách khách hàng và các sự cố mà khách hàng gặp phải từ nhân viên phụ trách chăm sóc khách hàng. Sau khi nhận được danh sách này thì nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ liên lạc với khách hàng qua số điện thoại đã được in trong danh sách khách hàng. Số điện thoại này có thể là số điện thoại ở nhà hay số điện thọai di động của khách hàng. Sau khi đã liên lạc được với khách hàng thì nhân viên chăm sóc sẽ hỏi khách hàng về sự cố mà khách hàng gặp phải. Hỏi thử xem khách hàng có hiểu biết gì về tin học hay không. Nếu khách hàng nói rằng có thì nhân viên chăm sóc có thể hướng dẫn khách hàng tự xử lý lỗi của khách hàng qua điện thoại. Nếu hướng dẫn thành công thì xong, không gì để nói nữa cả. Nếu hướng dẫn không thành công thì hẹn khách hàng có thể ở nhà vào thời gian nào để nhân viên chăm sóc khách hàng có thể đến khắc phục sự cố cho khách hàng. ở Trung Hòa Nhân Chính thì có rất nhiều khách hàng là người nước ngoài như: Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc, ... Những khách hàng đó thường rất khó liên lạc được với họ mà phải thông qua phiên dịch hay thư ký của họ để xin hẹn gặp. Hơn nữa những khách hàng này thường đi công tác liên tục nên việc liên lạc với họ đã khó mà việc hẹn gặp được họ còn khó hơn. Khi đã hẹn gặp được với khách hàng thì phải đến dúng giờ. Trong một vài trường hợp không liên lạc được với khách hàng thì cũng vẫn phải đến tận địa chỉ đã in trong danh sách khách hàng để xem tình hình cụ thể. Sau khi liên lạc được với khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ đến địa chỉ đã được in trong danh sách khách hàng cần giúp đỡ. Nếu khi đến nơi mà khách hàng đi vắng, không có người ở nhà thì nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ để lại một bức thư (đã được in sẵn nội dung với một form mẫu, chỉ việc điền ngày tháng đến nhà khách hàng), bức thư này có 2 mặt. 1 mặt bằng tiếng Việt, 1 mặt bằng tiến Anh. Nội dung của bức thư như sau: đầu tiên là lời chào hỏi và lời chúc tốt đẹp. Sau đó thì nêu ngày tháng nhận được thông tin từ khách hàng và ngày đến nhà khách hàng. Mong khách hàng sớm lên lịch cho một cuộc hẹn gặp để khăc sphục sự cố cho khách hàng. (Vì một số điều kiện khách quan nên tôi không thể đưa được mẫu của bức thư đó vào báo cáo được. Mong các đồng chí thông cảm. Nếu như khách hàng có ở nhà thì nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ vào nhà và khắc phục các sự cố cho khách hàng. Các bước sơ bộ có thể như sau: Kiểm tra xem Modem đã bật chưa? Bằng cách kiểm tra đèn nguồn Power: + Sáng: có điện cấp cho Modem + Sáng yếu: Điện không cấp đủ. + Không sáng: Modem chưa được cấp điện Xác định máy tính có kết nối tới Modem chưa? Bằng cách kiểm tra đèn LAN trên Modem: + Sáng: kết nối tốt + Không sáng: xem lại dây kết nối giữa modem và Switch(máy tính) hoặc tình trạng kết nối của card mạng Enable(Disable). Xác định có tín hiệu ADSL tới Modem hay không ( Bằng cách kiểm tra đèn tín hiệu trên Modem). Mỗi loại Modem đều có 1 đèn báo có hoặc không có ADSL như đèn link (Lnk), đèn ADSL, đèn Sys, đèn DSL … + Đèn tín hiệu sáng đứng : Kết nối tốt + Đèn tín hiệu sáng nhấp nháy: Có thể bị đứt cáp, Modem lỗi hoặc thiết bị DSLAM của nhà cung cấp lỗi. Riêng Modem SpeedTouch: Đèn nhấp nháy xanh rồi vàng: Acc có thể bị lỗi nên không thể xác thực được nên kiểm tra lại Username và Password. Đèn vàng: tình trạng Modem ngừng kết nối (Disconect) cần vào Modem và Connect lại. + Khi đèn nháy hoặc không sáng thì tiến hành kiểm tra lại nguồn. Kiểm tra xem có tín hiệu điện thoại hay không. Kiểm tra cả bộ lọc (Spliter) đã cắm đúng chưa. Nếu vẫn nháy hoặc tắt thì mượn Modem của công ty mang đến nhà khách hàng để test xem thiết bị của khách hàng có bị lỗi hay không. Nếu đúng là thiết bị của khách hàng bị lỗì thì đề nghị khách hàng mang thiết bị đi bảo hành. Nếu thiết bị của khách hàng không bị lỗi thì gọi về phòng xin hỗ trợ bằng cách nhờ các phòng ban khác có liên quan kiểm tra lại port, dây. + Khi đèn sáng đứng thì tiến hành kiểm tra chi tiết có thể làm như sau: - Kiểm tra máy tính và Modem đã thông chưa: Vào CMD gõ lệnh: ping X.X.X.X (Trong đó X.X.X.X là địa chỉ của mỗi loại Modem) - Kiểm tra xem máy tính đã ra được Internet chưa: Vào CMD gõ lệnh: ping Y.Y.Y.Y (Trong đó Y.Y.Y.Y là đ