Chuyên đề Một số giải pháp về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi

g lợi nhuận (L) Tr.đồng 2.760 1.875 4.569 5.258 7.411 11 Tỷ suất lợi nhuận % 16,50 10,14 19,15 16,38 16,65 12 Lợi nhuận KD lưu trú Tr.đồng 1.620 915 2.456 3.154 4.673 13 Tỷ trọng % 58,70 48,8 53,75 59,98 63,05 14 Lợi nhuận KD ăn, uống Tr.đồng 852 675 1.742 1.789 2.345 15 Tỷ trọng % 30,87 36,0 38,13 34,02 31,64 16 Lợi nhuận KD DV B.sung Tr.đồng 288 285 371 315 395 17 Tỷ trọng % 10,43 15,2 6,94 5,99 5,3 18 Tổng số khách Lượt 56084 59366 59.549 68.839 76.432 19 Tổng số ngày khách Ngày 74303 76526 77.492 99.271 118.197 20 Thu nhập BQ Người/tháng 1.100 1.324 2.560 3.072 3.768 21 T.gian L.trú BQ 1 khách Ngày 1,055 1,208 1,301 1,442 1,546 22 Công suất sử dụng buồng % 55,08 57 60,465 77,459 92,226 (Nguồn: Kế toán khách sạn) Qua bảng ta thấy tổng lợi nhuận của khách sạn tăng liên tục qua các năm. Đặc biệt năm 2006 lên tới hơn 7 tỷ đồng. Điều này chứng tỏ khách sạn đang trong thời kỳ phát triển nhanh chóng với lượng khách ngày càng đông, cụ thể trong năm 2006 là 76.432 lượt khách. Lợi nhuận thu được từ kinh doanh dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng lớn nhất là 63,05%; tiếp theo dịch vụ kinh doanh ăn uống với tỷ trọng 31,64%. Điều này hoàn toàn phù hợp với đặc điểm hoạt động kinh doanh của một khách sạn bởi dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống là hai dịch vụ cơ bản của một khách sạn. Tuy nhiên, nhìn vào bảng ta thấy dịch vụ bổ sung của khách sạn chỉ chiếm có 5,3%, tương đương với 395 triệu đồng trong năm 2006. Điều này chứng tỏ dịch vụ bổ sung chưa phải là một thế mạnh của khách sạn Thắng Lợi. Khách sạn chưa chú trọng đầu tư đúng mức vào khu vực này nên lợi nhuận đem lại vẫn còn thấp. Thực tế cũng cho thấy rằng hiện nay trong khách sạn vẫn còn thiếu nhiều hình thức kinh doanh dịch vụ bổ sung như dancing, karaoke và các dịch vụ giải trí khác. Vì vậy việc lợi nhuận từ dịch vụ bổ sung chỉ chiếm có 5% cũng là điều dễ hiểu. Bên cạnh đó, ta thấy rằng năm 2006 cũng là năm khá thành công của khách sạn trong kinh doanh dịch vụ lưu trú với công suất sử dụng buồng phòng là gần tuyệt đối 92,226%, trong khi các năm trước công suất sử dụng buồng phòng chỉ đạt từ 50-70%. Điều này chứng tỏ khách sạn đã có chiến lược phát triển dịch vụ lưu trú thích hợp. Tuy nhiên nhìn vào bảng ta thấy thời gian lưu trú bình quân của khách chỉ từ 1-2 ngày, điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế tại khách sạn khi mà đối tượng khách chủ yếu là khách du lịch theo tour từ Pháp, Đức, Hàn Quốc, Trung Quốc... Do đó họ không có nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn lâu dài ở khách sạn mà chỉ tạm thời ở khách sạn trong 1-2 ngày rồi tiếp tục đi du lịch theo tour của họ. II. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản 1. Sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ 1.1 Dịch vụ lưu trú Hiện nay khách sạn Thắng Lợi có 175 phòng, trong đó có 8 phòng đặc biệt dành cho khách VIP. Các phòng còn lại đều là các phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế. BẢNG 4 CƠ CẤU GIÁ PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI Khu nhà Loại phòng Số lượng Mức giá Khu A Suit President Suit Deluxe Primium Superior 2 2 48 21 200 USD 150 USD 50 USD 40 USD Khu B Suit President Suit Deluxe Primium Superior 2 2 56 24 200 USD 150 USD 50 USD 40 USD Khu Sale Standard 18 35 USD (Nguồn: Khách sạn Thắng Lợi) Cơ cấu phòng của khách sạn Thắng Lợi tương đối đa dạng, gồm 4 loại phòng: Phòng Suit President (phòng VIP), Suit Deluxe (phòng VIP), Primium, Superior và Standard. Tuy nhiên giá phòng của khách sạn Thắng Lợi khá cao, từ 35$ đến 200$, do đó chỉ chủ yếu đáp ứng cho đối tượng khách có khả năng thanh toán cao. Điều này hoàn toàn phù hợp bởi khách sạn Thắng Lợi là khách sạn 4 sao nên giá thuê cũng phải tương xứng với thứ hạng, quy mô vốn đầu tư và những ưu thế của khách sạn Thắng Lợi so với các khách sạn khác có giá phòng thấp hơn. Đây cũng chính là một biện pháp để nâng cao uy tín của khách sạn. Đặc biệt trong bối cảnh nền kinh tế trong nước và quốc tế đang phát triển mạnh, dẫn đến thu nhập của mọi tầng lớp lao động đều tăng lên thì yêu cầu, đòi hỏi của họ càng cao hơn. Bên cạnh đó, sự hội nhập kinh tế quốc tế giữa các các quốc gia ngày càng được đẩy mạnh dẫn đến một xu hướng tất yếu là ngày càng có nhiều khách du lịch vào Việt Nam. Họ là những người có thu nhập rất cao vì vậy khách sạn Thắng Lợi đã phần nào đáp ứng được yêu cầu của đối tượng này. 1.2 Dịch vụ ăn uống Hoạt động kinh doanh nhà hàng của khách sạn trong một vài năm gần đây phát triển rất mạnh, đặc biệt là việc phục vụ tiệc cưới đã đem lại cho nhà hàng nguồn doanh thu rất lớn. Thực đơn cho một đám cưới thường từ 9-12 món được chế biến và bày biện nhìn rất đẹp mắt. Khách sạn có 6 phòng ăn thì có 3 phòng ăn chuyên phục vụ đám cưới và những hội nghị lớn (phòng Thắng Lợi I, II, III); 2 phòng ăn là phòng Tây Hồ I và Tây Hồ II phục vụ khách vãng lai hoặc khách du lịch, những đoàn đi với số lượng ít; Còn lại là phòng Suối trúc là phòng ăn chuyên phục vụ cho các bữa ăn gia đình. Thực đơn của nhà hàng chủ yếu là thực đơn ăn Âu, Á và các món đặc sản của Việt Nam. Có thể nói thực đơn của nhà hàng khá phong phú với hàng chục món ăn được chế biến công phu bằng đầu bếp có tay nghề cao nên hầu như đa số khách đến ăn đều rất hài lòng với chất lượng của món ăn. Ngoài ra nhà hàng còn một dịch vụ mang lại nguồn thu khá lớn và ổn định nữa là phục vụ khách ăn giữa giờ. Nhà hàng tự làm bánh kem, bánh ngọt, kem caramel, nước hoa quả và các loại đồ ăn sáng phục vụ riêng cho từng khách đến từ mỗi quốc gia để mang lên hội trường cho khách hàng hội nghị ăn giữa giờ. Dịch vụ này chi phí bỏ ra không lớn, việc chuẩn bị cũng đơn giản và hầu như đoàn khách hội nghị nào cũng uống nước và ăn giữa giờ nên nó mang lại hiệu quả tương đối lớn. Bên cạnh khu nhà hàng, khách sạn có 2 quán bar chuyên phục vụ đồ uống và ăn nhẹ cho khách. Bar Lotus nằm ở tầng 1 của khu B cạnh bể bơi là một quán bar phục vụ cả trong nhà lẫn ngoài trời với những bàn ghế bằng mây tre được kê dưới những chiếc dù to lợp bằng lá cọ hoặc dưới những gốc cây, nhà hàng này chuyên phục vụ ăn sáng. Khác với bar Lotus, gần thác nhân tạo của khu lễ tân còn có một khu Night Bar với 6 bộ bàn ghế mây, tường được sơn bằng chất liệu nhũ đặc biệt chuyên phục vụ khách 22/24h. Tuy nhiên đồ uống tại quầy bar cũng còn hạn chế, chủ yếu là những đồ uống có sẵn: Rượu: vang, champagne, wishky, Jonny Walker,... Bia: Tiger, Hà Nội, Heiniken, 333,... Nước ngọt: Pepsi, Coca Cola, Fanta, Seven Up,... Các loại cocktail và đồ uống pha... Còn các loại đồ giải khát khác, mang tính đặc trưng thì khách sạn chưa có Nhìn chung, mảng kinh doanh nhà hàng của khách sạn rất có hiệu quả nhờ vào vị trí của khách sạn, khung cảnh nên thơ, yên tĩnh, rộng rãi, thoáng mát và danh tiếng có từ trước là khách sạn này do Cuba xây dựng. Tuy nhiên, sản phẩm của khách sạn chưa đa dạng, chưa có nhà hàng nào thực sự nổi tiếng về các món ăn độc đáo, mang đậm nét dân tộc như các nhà hàng của khách sạn Metropole. Để việc kinh doanh nhà hàng này đạt hiệu quả trong dài hạn thì các nhà quản lý còn phải đầu tư nhiều vào việc đa dạng hoá sản phẩm trong kinh doanh dịch vụ ăn uống. 1.3 Dịch vụ bổ sung Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ bổ sung ngày càng trở nên quan trọng vì nó tạo nên tính dị biệt cho sản phẩm, phong cách riêng cho từng khách sạn. Dịch vụ bổ sung ở khách sạn Thắng Lợi về cơ bản thì tương đối đầy đủ, đáp ứng được nhu cầu giải trí thông thường của khách và những nhu cầu đi kèm với dịch vụ cơ bản. Tuy nhiên trên thị trường hiện nay, các khách sạn không chỉ phục vụ nhu cầu của khách lưu trú trong khách sạn mà còn phục vụ cả những người bên ngoài khách sạn có nhu cầu vui chơi, giải trí. So với những nhu cầu cực kỳ đa dạng này thì khách sạn còn thiếu nhiều dịch vụ đáp ứng nhu cầu giải trí, sức khỏe như: bóng bàn, billiard, trò chơi điện tử, sàn nhảy, karaoke, tập thể hình... Do đặc điểm nguồn khách nên khách sạn chủ yếu đầu tư nhiều nhất vào dịch vụ cho thuê hội trường, phòng họp và cho thuê văn phòng. Tuy nhiên, khách sạn còn nhiều khu đất trống, nếu đầu tư mở rộng dịch vụ bổ sung thì khách sạn sẽ mở rộng được thị trường khách và có thể kéo dài thời gian lưu trú của khách tại khách sạn. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật bên ngoài của khách sạn Kiến trúc bên ngoài của khách sạn là một yếu tố rất quan trọng trong việc tạo nên ấn tượng ban đầu của khách. Đối với khách mới đến khách sạn lần đầu, họ chưa biết về sản phẩm và chất lượng sản phẩm của khách sạn thì những cơ sở vật chất kỹ thuật bên ngoài mà họ nhìn thấy sẽ đưa cho họ những cảm nhận ban đầu về khách sạn. ấn tượng ban đầu là rất quan trọng. Nếu ấn tượng ban đầu mà tốt sẽ tạo cho khách cảm giác thoải mái ngay từ đầu và họ sẽ dễ dàng bỏ qua những lỗi nhỏ của nhân viên trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của khách sạn để đưa ra những nhận định tốt về khách sạn. Vì vậy, khuôn viên, kiến trúc, việc bố trí trang thiết bị bên ngoài khách sạn góp phần không nhỏ trong việc tạo nên chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khi bước chân vào khách sạn, cái đầu tiên đập vào mắt ta là con dốc rất rộng, thoai thoải hướng về khu chính của khách sạn, bên sườn của con dốc là hai hàng cau vua lớn nằm sát bờ của Hồ Tây. Đi hết con dốc ta sẽ bước vào một khu vườn lớn với những khóm cây cảnh được tỉa một cách rất nghệ thuật, tô điểm cho sự hài hòa và vẻ đẹp tự nhiên của khách sạn. Mặc dù hiện nay số lượng khách sạn tại Hà Nội là rất lớn thế nhưng ít có khách sạn nào có được một phong cảnh bên ngoài đẹp và một kiến trúc mang phong cách rất hiện đại và tự nhiên như ở khách sạn Thắng Lợi. 2.2 Khu vực lễ tân Đi hết con dốc dài tầm 100 mét, ta sẽ thấy khu đại sảnh được xây theo phong cách khá ấn tượng và sang trọng. Toàn bộ đại sảnh rộng hơn 400 m2. Ngay đối diện cửa ra vào, trên bức tường có treo một bức phù điêu công, phía dưới trưng bày một đôi ngà voi. Khu vực đại sảnh có diện tích khá rộng, có một quầy hàng mỹ nghệ nằm bên trái ngay cửa ra vào để bày bán và giới thiệu các sản phẩm thủ công mỹ nghệ của Việt Nam. Hệ thống cơ sở vật chất của khu lễ tân được trang bị rất đầy đủ và hiện đại. Bên cạnh đó phong cách thiết kế độc đáo đã đem lại cho khách sạn vẻ sang trọng và khá ấn tượng. Khu đại sảnh bao gồm: Một hệ thống đèn trang trí khá đẹp Hệ thống điều hòa trung tâm cùng các trang thiết bị tiện nghi khác như may tính, máy fax, bàn ghế… Nhiều tranh treo trường độc đáo, mang phong cách hiện đại 5 bộ bàn ghế mây vừa được trang bị mới cùng một dãy ghế dài dọc bên lối đi phía bên phải giúp cho khách có thể nghỉ ngơi thư giãn trong thời gian chờ đại làm thủ tục, hoặc tiếp khách, đọc báo… Một phòng nhỏ cất giữ đồ của khách khi khách gủi trong thời gian ngắn Xung quanh là khá nhiều cây cảnh được trang trí rất đẹp, sinh động Ngoài ra, khi ngồi ở khu đại sảnh, khách có thể không những được ngắm cảnh khách sạn qua hệ thống kính của khách sạn mà còn được chiêm ngưỡng một thác nước nhân tạo với những dòng suối chảy qua, được trang trí bằng những hòn non bộ và cây cảnh tạo nên vẻ đẹp rất hài hòa. Nhìn chung khu vực lễ tân được bố trí khá sang trọng, gọn gàng, thuận tiện, ánh sáng đầy đủ và không gian thoáng mát tạo cảm giác dễ chịu thoải mái cho khách hàng. Tuy nhiên để đáp ứng nhu cầu cạnh tranh đang ngày càng khốc liệt hiện nay thì khách sạn cần phải liên tục đầu tư sửa chữa, cải thiện hoặc cần thiết thì thay mới những trang thiết bị hay cơ sở vật chất nào đã có dấu hiệu của lạc hậu. 2.3 Khu vực lưu trú Khối lưu trú bao gồm hai tòa nhà 3 tầng và một khu nhà 1 tầng. Khi mới thành lập khách sạn có 156 phòng, về sau khách sạn tiến hành cải tạo và xây mới thêm 21 phòng nữa, đưa tổng số phòng hiện tại của khách sạn lên 175 phòng. Trong đó các phòng được chia như sau: Phòng đặc biệt I (Suit President) có diện tích 60m2 Phòng đặc biệt II (Suit Deluxe) có diện tích 57m2 Phòng Lakeview (Primium, thuộc khu A và B) diện tích 32,45m2 Phòng Gardenview (Superior, thuộc khu A và B) diện tích 28,5m2 Phòng Standard diện tích 24m2 2.3.1 Khu buồng A Khu nhà buồng A đã được cải tạo và hoàn thành vào tháng 10/2003. Khu nhà buồng A có 73 phòng, trong đó có 4 phòng đặc biệt, 21 phòng Gardenview và 48 phòng Lakeview. Ngoài ra còn có 1 phòng làm việc cho nhân viên và 1 nhà kho. 2.3.2 Khu buồng B Khu buồng B gồm 84 phòng, gồm có 4 phòng đặc biệt, 56 phòng Lakeview, 24 phòng Gardenview. Ngoài ra còn 1 phòng làm việc cho nhân viên và 1 nhà kho. Phía đầu khu buồng B là một phòng bar phục vụ cho khách nghỉ ngơi và ngắm cảnh hồ Tây. Khu buồng B là khu nhà đã được cải tạo và nâng cấp nhiều lần đặc biệt vào năm 1997. Đây là khu nhà có thể nó là có quang cảnh đẹp nhất ở khách sạn Thắng Lợi. 2.3.3 Khu Sale Đây là khu nhà nổi gồm 18 phòng, gồm có 18 phòng Standard. Hệ thống các phòng được thiết kế nằm trên mặt nước cùng với hệ thống cửa kính nhìn ra sân vườn và nhìn lên khu biệt thự hồ Tây rất thơ mộng và quyến rũ. Kiến trúc khu nhà này khá đặc biệt, nó khác hẳn kiến trúc của khách sạn Thắng Lợi với hệ thống các phòng nằm bao quanh nhau, trên được lợp ngói đỏ mô phỏng theo mái nhà truyền thống của nước ta. Các trang thiết bị chủ yếu trong mỗi phòng thuộc khu lưu trú gồm các loại thiết bị sau: Đồ gỗ: Gồm giường đôi (dài 2m; rộng 1,6m); hoặc giường đơn (dài 2m; rộng 1m), một bàn ở cạnh đầu giường, tủ đứng treo quần áo, bàn làm việc và ghế ngồi. Kệ để vali, bàn trà tròn gồm 2 ghế, bàn phấn, tủ minibar. Đồ vải: Gồm đệm đôi hoặc đệm đơn, vải bọc đệm mút, vỏ gối trắng, ruột gối, ga trắng, ga phủ giường, chăn len, ri-đô cửa sổ 2 lớp, thảm trải sàn, thảm cửa, khăn tắm, khăn mặt. Đồ điện: Gồm điện thoại (ở phòng khách, phòng ngủ), đèn ngủ, đèn bàn làm việc, đèn phòng, đèn trang trí, điều hòa nhiệt độ, két sắt điện tử cho tất cả các phòng, ti-vi màn hình phẳng 21 inches được lắp ăng ten vệ tinh và hệ thống bình nước nóng lạnh. Đồ thủy tinh, đồ sứ, đồ nhựa: Gồm các thiết bị vệ sinh như lavabo, gương, vòi hoa xen, bồn cầu, bồn tắm. Ngoài ra trong phòng còn có gạt tàn thuốc lá, phích nước và cốc… Các đồ dùng khác: Gồm cặp da đựng các ấn phẩm quảng cáo, danh sách các dịch vụ trong khách sạn, hướng dẫn sử dụng các thiết bị trọng phòng, giá cả, danh bạ điện thoại; tranh treo tường, cân sức khỏe, mắt thần, chuông cửa… 2.4 Bộ phận nhà hàng 2.4.1 Tổ bàn Bộ phận nhà hàng của khách sạn Thắng Lợi chủ yếu phục vụ ăn uống, hội thảo, hội nghị và tiệc cưới. Bộ phận này có tất cả là 6 phòng đa năng, bao gồm: Phòng Thắng Lợi I, phòng Thắng Lợi II, phòng Thắng Lợi III, phòng Suối trúc, phòng Tây Hồ I, phòng Tây Hồ II. Nhà hàng của khách sạn được đặt ở vị trí khá đẹp, nhất là những nhà hàng Thắng Lợi I, II, III. Khi dùng bữa tại đây, khách sạn có thể vừa được thưởng thức hương vị tuyệt vời của các món ăn lại vừa có thể ngắm cảnh hồ Tây. Trang thiết bị trong nhà hàng về cơ bản là khá đầy đủ, toàn diện. Cả khu vực này có diện tích là gần 800 m2, rộng nhất là phòng Thắng Lợi I với diện tích 350 m2 có thể phục vụ tiệc ngồi được 400 khách; Sau đó là 2 phòng Thắng Lợi II và Thắng Lợi III có diện tích tương đương, mỗi phòng là 100 m2, phục vụ tiệc ngồi được 120 khách. Cả 3 phòng này đều được đặt ở những vị trí rất thuận lợi vì qua cửa kính trong suốt của phòng ăn, ta có thể nhìn ra khu khuôn viên rất đẹp của khu bể bơi và hồ Tây. Tiếp theo 2 phòng Tây Hồ I và Tây Hồ II, mỗi phòng có diện tích là 100 m2, phục vụ tiệc ngồi được 120 khách, nối liền với khu đại sảnh và suối tự tạo của khách sạn. Tất cả các phòng này đều được trang bị đèn chùm lớn và bàn ghế đẹp với đủ loại kích cỡ từ bàn 6 chỗ đến 12 chỗ. Khi nhìn vào tổng thể, ấn tượng đầu tiên ta cảm nhận được đó là một không gian vô cùng thoáng đạt và lịch sự. Cuối cùng là phòng Suối trúc với diện tích hơn 30 m2 rất thích hợp để tổ chức các bữa ăn gia đình và người thân bởi không khí rất ấm cúng và nhìn ra được vườn trúc thơ mộng. Điều đặc biệt ở khu vực nhà bàn này là các phòng có thể ghép các phòng lại với nhau khi cần thiết để đáp ứng những hội nghị hay bữa tiệc có số lượng người quá đông. Toàn bộ khu vực này có thể tổ chức tiệc ngồi cho khoảng từ 800 đến 900 khách và tổ chức tiệc đứng cho khoảng 1.000 đến 1.200 khách. Nhà ăn chủ yếu phục vụ khách lưu trú tại khách sạn và khách đoàn. Bên cạnh đó, khách sạn còn tổ chức còn tổ chức các hội nghị, hội thảo, các bữa tiệc như lễ cưới, sinh nhật... và phục vụ ăn uống cho khách không lưu trú tại khách sạn nhưng có nhu cầu muốn thưởng thức món ăn tại đây. Có thể nói đây là một trong những khu vực được ban lãnh đạo khách sạn đầu tư khá lớn nên được xây dựng và trang bị khá hoàn chỉnh, đạt tiêu chuẩn của một khách sạn 4 sao. Các phòng ở đây đều rất sang trọng và có phong cảnh đẹp. Tuy nhiên, khu vực này có một điểm hạn chế so với các khách sạn 5 sao ở chỗ các phòng ăn này tuy rộng nhưng trần khá thấp. Chính điều này làm cho diện tích của căn phòng trở nên nhỏ hơn so với diện tích của nó, do đó một số khách hàng khi ăn tiệc ở đây có cảm giác phòng không được thoáng lắm. Mặc dù chi phí để sửa chữa và nâng trần cho khu vực nhà hàng là rất tốn kém và có thể làm gián đoạn hoạt động kinh doanh của khu vực này trong một thời gian, tuy nhiên muốn nâng hạng cho khách sạn thì đây là một trong những việc mà ban lãnh đạo của khách sạn cần lưu tâm để có biện pháp giải quyết trong dài hạn. 2.4.2 Tổ bếp Khu phục vụ nhu cầu ăn uống của khách chính là khu vực bếp. Khu bếp của khách sạn Thắng Lợi được trang bị đầy đủ các thiết bị để bảo quản dự trữ và chế biến thức ăn. Tổ bếp được chia làm ba khu rõ rệt gồm: Khu sơ chế, khu nhà kho, khu chế biến. Khu vực kho: có diện tích 50 m2 gồm 10 kho và được chia làm hai loại là kho lạnh vừa và kho lạnh sâu. Sau khi lương thực thực phẩm được phân loại tùy theo từng tính chất, mục đích thì sẽ được đưa vào các kho. Khu sơ chế: có diện tích khoảng 100 m2, được trang bị hệ thống bàn, hệ thống nước nóng lạnh, hệ thống điện chiếu sáng, tủ lạnh cỡ lớn để bảo quản vật liệu cùng rất nhiều các công cụ dụng cụ khác để có thể tiến hành sơ chế nguyên liệu. Khu vực bếp: có diện tích khoảng 100 m2, được trang bị hệ thống bếp ga công nghiệp, được bố trí liên hoàn với khu vực sơ chế, khu vực kho và khu vực giao hàng. Khu vực này có tất cả 8 bếp. Nhìn chung khu vực này đã được trang bị đầy đủ các thiết bị, công cụ dụng cụ cần thiết cho một bếp ăn. Thế nhưng khu vực bếp tại khách sạn hiện nay đã cũ, gạch lát nền không được sáng bóng như trước nữa, do đó khách sạn cần phải có biện pháp cải thiện bằng đầu tư, thay thế mới một phần hoặc toàn bộ cơ sở vật chất trong nhà bếp để nâng cao chất lượng món ăn, đảm bảo yêu cầu vệ sinh. Bên cạnh đó cũng tạo điều kiện cho nhân viên bàn, bếp thực hiện tốt hơn nhiệm vụ của mình. Doanh thu từ dịch vụ ăn uống hàng năm chiếm tỷ lệ khá lớn trong tổng doanh thu của khách sạn, vì vậy ban lãnh đạo cần có biện pháp nhằm đẩy mạnh hiệu quả hoạt động, từ đó tăng thêm lợi nhuận từ bộ phận kinh doanh này. 2.5 Khu vực dịch vụ bổ sung 2.5.1 Dịch vụ beauty salon - sauna - massage Khu vực này được xây dựng từ năm 1997, kể từ khi khách sạn tổ chức hội nghị cấp cao của các nước sử dụng tiếng Pháp. Hiện nay khu vực này là liên kết giữa khách sạn Thắng Lợi và Công ty TNHH Du lịch- XNK Phương Hải để mở ra các dịch vụ làm đẹp, tắm hơi và massage với các loại massage đặc biệt là massage Thái Lan và massage chân. Đây cũng là khu vực được đầu tư liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách. Khu vực này đối diện với bể bơi, gồm 12 phòng massage, mỗi phòng rộng 4m2. Trong mỗi phòng đều có một giường (cao 80 cm, rộng 70 cm, dài 2,2 m) cùng đệm, ga gối, khăn và hệ thống âm thanh, ánh sáng, điều hòa. Tại khu vực này có 2 phòng xông hơi: steam sauna và dry sauna. Có thể chứa được 8 người cùng một lúc. Có 30 ngăn tủ đựng quần áo, 4 nhà tắm tráng và 1 phòng thư giãn. Ngoài sauna và massage, khu vực này còn có một beauty salon chuyên phục vụ nhu cầu thẩm mỹ cho khách. Ngoài ra, khu vực này còn có phòng thư giãn với diện tích 60 m2, được trải thảm, cùng với 12 bộ bàn ghế sa-lông, 1 bộ dàn âm thanh, 1 tivi 29 inches, 1quầy bar nhỏ để phục vụ nhu cầu uống của khách. Cuối cùng là phòng cho kỹ thuật viên massage rộng 40 m2 và phòng bác sỹ rộng 6 m2 với các dụng cụ y tế và thuốc men theo đúng cơ số thuốc của Bộ y tế quy định. 2.5.2 Cửa hàng mỹ nghệ Cửa hàng mỹ nghệ của khách sạn rộng khoảng 16m2 nằm gần khu vực lễ tân. Trong cửa hàng bầy chủ yếu là các loại tranh sơn mài, tranh lụa và một số mô hình nhạc cụ dân tộc như đàn bầu, sáo, nhị... để bán và làm quà cho khách. Ngoài ra tại đây còn trưng bày và bán các trang phục truyền thống xưa và nay của người Việt Nam. Những tranh phục này được làm từ rất nhiều chất liệu khác nhau, song chủ yếu vẫn là lụa tơ tằm- một chất liệu truyền thống của dân tộc ta. 2.5.3 Khu bể bơi Được xây dựng từ năm 1975, với thể tích 500 m3, kích thước 12,5x22,5 m nằm ở vị trí trung tâm của khách sạn, 3 mặt hướng về 3 khu: khu A, khu B, khu C, mặt còn lại hướng ra phía hồ Tây. Vào năm 2005, khu bể bơi của khách sạn đã được nâng cấp, trở thành một trong những vị trí đẹp nhất trong khách sạn. Xung quanh bể bơi được trồng những hàng dừa cùng với bãi cỏ xanh đẹp mắt. Hệ thống lọc bể bơi cũng được thay mới thành máy bơm lọc nước tuần hoàn hiện đại để luôn giữ cho nước được sạch và trong, cùng với hệ thống đèn chiếu sáng và ghế nghỉ được thay mới toàn bộ. Ngoài ra, gần khu bể bơi có một khu ăn uống phục vụ những món ăn nhanh để đáp ứng nhu cầu của khách. Đây là một khu vực có thể nói là hoạt động khá nhộn nhịp trong mùa hè và đem lại hiệu quả kinh tế cao. 2.5.4 Các dịch vụ khác Khách sạn Thắng Lợi đã trang bị tổng đài Alcatel, có thể liên lạc khắp toàn cầu. Đồng thời, khách sạn còn có hệ thống ăngten parabol thu được các kênh truyền hình qua vệ tinh. Còn dịch vụ đổi tiền thì được bố trí ngay tại quầy lễ tân, khách có thể đổi các loại thẻ tín dụng, séc, các loại tiền mặt... theo quy định của khách sạn. Bên cạnh đó, khách sạn còn là nơi để tổ chức hội thảo, tổ chức lễ cưới, các bữa tiệc... Nói tóm lại, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Thắng Lợi nhìn chung đã đáp ứng đầy đủ các yêu cầu tiêu chuẩn của một khách sạn 4 sao do Tổng cục Du lịch quy đinh. Cơ sở hạ tầng cũng như các thiết bị cần thiết đều được trang bị khá đầy đủ, đồng bộ và tiện nghi hiện đại. Trong những năm gần đây, khách sạn đã chú trọng đầu tư nâng cấp rất nhiều khu vực bên trong và bên ngoài, những nỗ lực đó đã được đền bù xứng đáng bằng lượng khách đến đặt chỗ, đặt dịch vụ của khách sạn ngày càng đông. Tuy nhiên, quan sát một số bộ phận như bếp, buồng... ta thấy chúng đã phần nào lạc hậu, do đó trong thời gian tới, khách sạn cần có biện pháp nâng cấp và thay mới cho những bộ phận đó. 3. Chất lượng đội ngũ lao động của khách sạn Thắng Lợi Lao động là một trong những yếu tố cơ bản ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là đội ngũ lao động trực tiếp. Trong khách sạn, lao động này chiếm đa số, họ tiếp xúc trực tiếp với khách và tạo ra sự hài lòng cho khách. Vì vậy để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn thì cũng cần đánh giá chất lượng đôị ngũ lao động trong khách sạn và đánh giá dựa trên các tiêu chí: cơ cấu lao động (theo bộ phận, độ tuổi, giới tính), trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ và trình độ nghiệp vụ. 3.1 Cơ cấu lao động theo bộ phận Nhìn vào bảng cơ cấu lao động theo bộ phận ta thấy tỷ lệ lao động trực tiếp tương đối cao, còn lao động gián tiếp thấp, điều này cho thấy sự phân bố lao động trực tiếp và gián tiếp là rất hợp lý vì đặc thù của ngành kinh doanh khách sạn là cần nhiều lao động trực tiếp. Tuy khách sạn hoạt động từ thời bao cấp, còn bị ảnh hưởng nặng nề bởi chế độ quan liêu, bộ máy quản lý hành chính thường cồng kềnh nhưng từ khi hoạt động theo cơ chế thị trường, khách sạn đã cố gắng kiện toàn bộ máy quản lý và công tác này đã mang lại hiệu quả tương đối tốt. BẢNG 5: CƠ CẤU LAO ĐỘNG THEO BỘ PHẬN 1 Các chỉ tiêu Đơn vị Năm 2006 Tỉ lệ % 2 Giám đốc Người 1 0.30 3 Phó Giám đốc Người 1 0.30 4 Phòng Kinh tế- Kế hoạch Người 16 4.86 5 Phòng Tổ chức- Hành chính Người 10 3.04 6 Phòng Kỹ thuật- Nghiệp vụ Người 7 2.13 7 Phòng Thị trường Người 8 2.43 8 Tổ Lễ tân Người 15 4.56 9 Ban Bảo vệ Người 23 6.99 10 Xí nghiệp giặt là Người 21 6.38 11 Các tổ Buồng Người 55 16.72 12 Tổ Bếp Người 35 10.64 13 Tổ Bàn Người 37 11.25 14 Tổ Bar Người 15 4.56 15 Tổ Bảo dưỡng Người 20 6.08 16 Tổ Tạp vụ- Cây cảnh Người 17 5.17 17 Dịch vụ khác Người 48 14.59 18 Tổng số Người 329 100.00 (Nguồn: Khách sạn Thắng Lợi) Tỉ trọng lao động giữa các khu vực: Mặt khác, số lao động tham gia các dịch vụ lưu trú và ăn uống là rất lớn (buồng 16,72%, bàn+bếp 21,89%- số liệu năm 2006) điều đó chứng tỏ lưu trú và ăn uống vẫn là hai dịch vụ chính của khách sạn. Nhìn vào bảng ta thấy lực lượng lao động phân bổ cho khu vực của dịch vụ bổ sung là 19,69% (bao gồm tổ bar+dịch vụ khác), cũng khá cân đối so với các khu vực lưu trú và ăn uống. Việc bố trí lực lượng lao động Tại bộ phận buồng, ta thấy việc phân công lao động còn bất hợp lý: 55 người chia làm 2 ca với 175 buồng, như vậy, mỗi người phải làm tới 14-15 buồng/1ca. Trong khi ở các khách sạn khác, nhân viên chỉ phải làm có