Chuyên đề Một số phương hướng nhằm thu hút khách đến với khách sạn phố hội ở thành phố Hội An trong thời gian tới

iữ chỗ xuống một cách thấp nhất. Tiếp nhận thông tin của khách hàng Không Còn Tiễn khách Thoả thuận Vào sổ đăng ký Kiểm tra khả năng đáp ứng của Khách sạn Quy trình phục vụ đăng ký giữ chỗ - Quy trình đón tiếp và bố trí chỗ cho khách: Tại phòng lễ tân của Khách sạn khi khách hàng bước vào tiền sảnh sẽ bắt gặp những nhân viên lễ tân trong bộ áo dài truyền thống Việt Nam luôn nở nụ cười trên môi, tạo cho khách cảm giác thân thiện, gần gũi và sau đó khi khách tiến hành đến quầy lễ tân, đưa ra yêu cầu, sau khi nhân viên nhận được yêu cầu của khách, nhân viên lễ tân tiến hành kiểm tra tình trạng phòng của Khách sạn có khả năng đón tiếp được nữa hay không, nếu có khả năng đón tiếp thì tiến hành thoả thuận và làm thủ tục giao chìa khoá phòng cho khách. Quy trình được tiến hành qua các bước sau: Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng Thoả thuận và làm thủ tục nhận phòng Chưa đăng ký Đăng ký trước Còn phòng Hết phòng Tiễn khách Đưa chìa khoá cho khách và dẫn khách lên phòng Kiểm tra thông tin của khách hàng Kiểm tra khả năng đáp ứng của Khách sạn Quy trình đón tiếp và bố trí phòng cho khách Quy trình phục khách trong thời gian lưu lại tại Khách sạn: - Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại Khách sạn là một quá trình thiết thực, để đưa đến cho khách ý định có lưu trú tại Khách sạn mình lần sau nữa hay không nên yêu cầu nhân viên phục vụ phải biết cách chiều khách, làm sao để khách có ấn tượng đẹp về Khách sạn cũng như những nhân viên và họ sẽ quay lại vào lần sau. · Giai đoạn chuẩn bị đón khách: Kiểm tra các dụng cụ, trang thiết bị và làm vệ sinh phòng ngủ cũng như phòng vệ sinh. · Giai đoạn phục vụ khi khách lưu trú tại phòng: Dẫn khách đến phòng, mời khách vào phòng và giới thiệu cách sử dụng các trang thiết bị cũng như các dịch vụ và trao phòng cho khách. Trong thời gian khách ở lại Khách sạn nhân viên phòng phải thực hiện nhiệm vụ vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh và thay thế các hàng hoá dịch vụ hằng ngày, khi khách có yêu cầu thì nhân viên buồng phòng hoặc nhân viên lễ tân nhận và thực hiện các dịch vụ bổ sung. Một số dịch vụ bổ sung: + Giặt ủi: Nhân viên phòng nhận các đồ giặt ủi của khách và dùng ký hiệu gắn lên đồ của khách, sau đó chuyển đến cho bộ phận giặt là, bộ phận giặt là có nhiệm vụ phân loại theo chất liệu và màu sắc, sau đó tiến hành giặt ủi và phơi sấy, khi đã hoàn tất các công đoạn và các đồ giặt của khách đã xong thì nhân viên giặt đóng vào túi theo phiếu giao chuyển đến cho nhân viên phòng đem đến cho khách hàng. + Dịch vụ điện thoại: Nhận thông tin của khách có nhu cầu gọi điện thoại đường dài nhân viên lễ tân phải gọi điện đến tổng đài và đăng ký với tổng đài, sau đó nhân viên này gọi lại cho khách và nối đầu dây bên kia với máy của khách. Khi khách gọi xong thì bấm giờ rồi lập hoá đơn chuyển đến cho bộ phận lễ tân đợi thanh toán. Khi có người ngoài gọi điện vào muốn gặp khách lưu trú tại Khách sạn, thì gọi ngay lên phòng cho khách nếu như khách không có ở phòng thì nhân viên trực lễ tân kiểm tra xem khách đã giao chìa khoá phòng hay chưa, nếu khách đã giao chìa khoá phòng cho nhân viên lễ tân rồi thì báo lại cho người gọi biết khách đã ra ngoài. · Giai đoạn chuẩn bị cho khách trả phòng: Thì nhân viên buồng phòng kiểm tra các trang thiết bị, vật dụng hàng hoá trong phòng để kịp thời phát hiện các hư hỏng mất mát báo cho bộ phận lễ tân và hoàn tất các hoá đơn cho khách, thanh toán các khoản ký nợ của khách hoặc chuyển giấy báo nợ cho bộ phận có liên quan. Làm vệ sinh phòng: Mỗi ngày nhân viên buồng phải làm vệ sinh buồng một lần cho dù phòng không có khách hay là phòng có khách. · Giai đoạn thanh toán và tiễn khách: Nhân viên lễ tân nhận tin báo của khách sẽ trả phòng, nhân viên lễ tân điện thoại cho các bộ phận dịch vụ yêu cầu gởi tất cả các hoá đơn của khách còn lại về lễ tân, sau khi đã hoàn chỉnh hoá đơn thanh toán hỏi lại khách có thắc mắc về khoản nào không, tiến hành giải thích cho khách rõ và sau khi khách thanh toán xong thì tiễn khách ra khách sạn chào tiễn khách lên đường may mắn. Sau đó quay lại buông kiểm tra một lần nữa xem khách có bỏ quên gì không để trả lại cho khách, thu dọn đồ phế thải và làm vệ sinh ngay để chuẩn bị đón khách mới. Vào sổ theo dõi khách đi đồng thời báo cho lễ tân là buồng đã sẵn sàng đón khách. 3.3. Tổ chức lao động: Tổ chức lao động là việc đề ra các chính sách và vận dụng các phương tiện để thực hiện những mục tiêu và chính sách ấy. Các mô hình tổ chức lao động: Khách sạn là một loại hình kinh doanh đặc thù sản phẩm của Khách sạn, vừa mang tính phi vật chất nên trong Khách sạn có cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý như sau: Trong Khách sạn người nắm toàn quyền và đưa ra các quyết định là giám đốc, dưới giám đốc là các phòng kinh doanh, kế toán, nhân sự nhằm điều hành cho Khách sạn hoạt động một cách thông suốt, các nhân viên không chỉ nhận nhiệm vụ của một lãnh đạo mà có thể là một số lãnh đạo và như vậy có thể nói là Khách sạn đã tổ chức bộ máy quản lý theo mô hình trực tuyến. Mô hình được thể hiện như sau: Giám đốc P. Nhân sự P. Kế toán P. Kinh doanh Kỹ thuật Bảo vệ Nhà hàng bếp Massage Sunna Giặt là, phòng, thủ kho Kế toán Lễ tân Mô hình tổ chức bộ máy quản lý của Khách sạn Phố Hội 4. Chức năng và nhiệm vụ của từng chức danh tại Khách sạn Phố Hội: - Giám đốc Khách sạn: Có chức năng quản lý, điều hành, giám sát và chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động kinh doanh Khách sạn. Trực tiếp đưa ra quyết định, mệnh lệnh liên quan đến mọi lĩnh vực hoạt động của Khách sạn, đối với cán bộ công nhân viên cấp dưới. Đồng thời trực tiếp điều hành một số lĩnh vực, tuyển dụng lao động, quan hệ với khách hàng, quan hệ với chính quyền địa phương. - Phòng Kinh doanh: Tổ chức thực hiện các chiến lược về sản phẩm, khai thác nguồn khách, quảng bá để bán phòng thu lợi nhuận cho Khách sạn. - Phòng Kế toán: Quản lý tài chính của Khách sạn, thực hiện công tác thống kê kiểm tra, giám sát tình hình tài chính của Khách sạn, xây dựng kế hoạch tài chính và báo cáo lên cấp trên, hoạch toán kế toán, xác định kết quả kinh doanh, theo dõi doanh thu và chi phí. - Phòng Nhân sự: Đây là bộ phận phân bố công việc chính trong Khách sạn. Bộ phận này có trách nhiệm điều hành phối phân chia công việc một cách hợp lý và đạt hiệu quả nhất, bộ phận này giữ vai trò hết sức quan trọng đây là bộ phận dưới quyền giám đốc chịu trách nhiệm trực tiếp trong việc tuyển chọn nhân viên. - Bộ phân Lễ tân: Thực hiện công tác đón tiếp, giải quyết phàn nàn của khách hàng, thanh toán và tiễn khách. Đây là trung tâm thu thập mọi thông tin cần thiết cho việc kinh doanh của Khách sạn và phản ánh kịp thời những phàn nàn cho khách. - Bộ phận Nhà hàng, bếp: Có chức năng cung cấp các dịch vụ ăn uống cho khách. Bao gồm mỗi bộ phận phục vụ nhà hàng và phục vụ bếp. Bộ phận phục vụ nhà hàng có trách nhiệm phục vụ ăn uống cho khách hàng lưu trú tại Khách sạn hoặc các dịp hội họp đám cưới. Bộ phận bếp có trách nhiệm chế biến thức ăn phục vụ nhà hàng. - Bộ phận massage, sunna: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú, mang lại sự thoải mái cho khách hàng. Đây là dịch vụ bổ sung phổ biến nên yêu cầu nhân viên trong bộ phận này phải nhạy bén, linh hoạt, khéo léo biết quan tâm chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng có được tâm trạng dễ chịu, sảng khoái hết mệt mỏi, cảm thấy nhẹ nhỏm và vui tươi hơn. - Bộ phận giặt là, buồng phòng, thủ kho: Có nhiệm vụ vệ sinh buồng phòng sạch sẽ trước khi đón tiếp khách hay sau khi khách rời khỏi Khách sạn, kiểm tra các vật dụng trong phòng, đồ uống khách dùng để thanh toán trước khi rời khỏi Khách sạn và phục vụ một số nhu cầu khác của khách hàng. Bộ phận giặt là có nhiệm vụ giặt ủi, phơi sấy các loại đồ nhận từ bộ phận phòng và hoàn trả chính xác địa chỉ và đảm bảo sạch sẽ không hư hỏng mất mác, còn bộ phận thủ kho có trách nhiệm kiểm kê bảo quản và thống kê các đồ dùng xuất nhập kho hàng ngày. - Bộ phận kỹ thuật và bảo vệ: Bộ phận kỹ thuật có nhiệm vụ duy trì hoạt động của các trang thiết bị tại Khách sạn. Còn bộ phận bảo vệ thì giữ gìn trật tự chung cho toàn Khách sạn, có nhiệm vụ bảo vệ an toàn tính mạng và tài sản của khách hàng cũng như Khách sạn, phụ trách dẫn khách lên phòng, mang hành lý cho khách lúc đến và đi. 5. Điều kiện sẵn sàng đón tiếp của Khách sạn: 5.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật: - Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ dịch vụ lưu trú: · Sảnh lễ tân: Sảnh lễ tân là nơi khách tiếp xúc đầu tiên và cũng là nơi tiếp khách cuối cùng trước khi rời khỏi Khách sạn, vì vậy để lại ấn tượng rất lớn về hình ảnh của Khách sạn. Nếu Khách sạn quan tâm tới uy tín, thương hiệu của mình thì Khách sạn phải đầu tư thoả đáng về tài chính để trang trí cho bộ phận đón tiếp, làm sao tạo ra ở khu vực sảnh lễ tân một sự hài hoà, cân đối không quá cầu kỳ nhưng cũng không kém phần trang nhã lịch sự. Có như vậy mới để lại cho khách một ấn tượng tốt đẹp về hình ảnh của Khách sạn ngay khi mới đặt chân đến. Bộ phận lễ tân của Khách sạn được bố trí gần lối ra ở cổng chính, là nơi hội tụ các lối đi lại giữa các khu vực trong Khách sạn. Do đó diện tích ở khu vực này khá rộng và được bố trí đầy đủ các trang thiết bị, tiện nghi để tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên lễ tân cũng như khách du lịch khi đến đặt phòng, cụ thể như máy vi tính quản lý chung về tình trạng phòng, điện thoại liên lạc với các bộ phận, một số loại sách báo, ti vi để giảm thời gian chờ đợi của khách... · Hệ thống phòng ngủ: Là một Khách sạn ba sao thì hệ thống trang thiết bị trong Khách sạn đều đạt tiêu chuẩn cao, khá đầy đủ tuỳ từng loại phòng khác nhau. Nhìn chung với diện tích mỗi phòng khoảng 14m2 nên mỗi phòng đều có hệ thống truyền hình cap với ăngten prabol có thể bắt được mọi kênh truyền hình trên thế giới, máy điều hoà, tủ lạnh, bàn ghế làm việc, hệ thống giường ngủ với nệm ra cao cấp, điện thoại trong nước và quốc tế, một phòng vệ sinh riêng với đầy đủ các tiện nghi... Với những tiện nghi như thế, có thể nói hệ thống cơ sở vật chất của Khách sạn đáp ứng khá đầy đủ nhu cầu của khách quốc tế cũng như khách nội địa với tiêu chuẩn ba sao của quốc tế. Tuy nhiên, để thu hút nhiều hơn nữa lượng khách đến với Khách sạn mình thì ban lãnh đạo Khách sạn nên chú trọng mở rộng quy mô nâng cấp cơ sở vật chất, xây dựng nhiều dịch vụ ngoài trời để thu hút được nhiều khách hơn, đặc biệt là khách quốc tế có khả năng chi trả cao. - Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ dịch vụ ăn uống. Để phục vụ cho nhu cầu ăn uống của khách thì Khách sạn có một nhà hàng độc lập được thiết kế theo kiểu coffeshop được phục vụ hỗn hợp vừa phục vụ ở bàn vừa phục vụ ở quầy và một khu nghỉ mát phục vụ ngoài trời. Nhà hàng có sức chứa hơn 500 chỗ với diện tích thoáng đảng. Ngoài ra trong khuôn viên nhà hàng còn có các rirev bar, bar trái cau... - Hệ thống cơ sở vật chất phục vụ dịch vụ bổ sung khác: Dịch vụ bổ sung của Khách sạn chủ yếu là massage sunna với 14 phòng massage và 7 phòng xông hơi cùng với trang thiết bị hiện đại đã được lắp đặt tại các phòng massage và phòng xông hơi. Bên cạnh đó còn có rất nhiều dịch vụ bổ sung khác như phòng tập thể dục, phòng bida, dịch vụ trông trẻ,... Có thể nói rằng đây là nơi làm cho tinh thần con người trở lại trạng thái bình thường và sảng khoái nhất sau những giây phút mệt mỏi, làm việc vất vả. 5.2. Đội ngũ lao động trong Khách sạn: Bộ phận Số lượng Đại học Trung cấp Sơ cấp Giới tính SL Tỉ lệ % SL Tỉ lệ % SL Tỉ lệ % SL Tỉ lệ % Nam Nữ SL TL SL TL 1. Ban giám đốc 3 4 3 20 0 0 0 0 2 5,55 1 2,63 2. Kế toán 5 6,7 3 20 2 7,14 0 0 1 2,77 4 10,52 3. Kinh doanh 3 4 2 13,3 1 3,57 0 0 2 5,55 1 2,63 4. Lễ tân 5 6,7 4 26,7 1 3,57 0 0 2 5,55 3 7,89 5. Buồng 15 20 0 0 8 28,57 7 21,87 3 8,33 12 31,57 6. Nhà hàng 20 26,7 2 13,3 10 35,71 8 25 10 27,77 10 26,31 7. Bếp 12 16 0 0 2 7,14 10 31,25 5 5,55 7 18,42 8. Kỹ thuật 5 6,7 1 6,7 2 7,14 2 6,25 4 11,11 0 0 9. Bảo vệ 7 9,3 0 0 2 7,14 5 15,62 7 19,44 0 0 Tổng cộng 75 100 15 100 28 100 32 100 36 100 38 100 Nguồn: Phòng kế toán Khách sạn Phố Hội Nhận xét: Qua bảng số liệu trên ta thấy số lượng lao động lớn nhất tập trung ở bộ phận nhà hàng chiếm tỷ lệ 26,7%, tiếp đó là bộ phận buồng chiếm tỷ lệ 20% trong tổng số lao động tại Khách sạn. Có ít nhất 3 người qua trình độ đại học được giữ lại bộ phận quan trọng trong Khách sạn như: Ban giám đốc, kế toán, lễ tân... Bộ phận lễ tân được xem là mặt tiền của Khách sạn với các nhân viên phần lớn đều có trình độ đại học góp phần không nhỏ vào chất lượng phục vụ của Khách sạn trong những năm qua. So với quy mô cấp hạng của Khách sạn thì bố trí lao động như vậy là hợp lý. Tại các bộ phận sản xuất trực tiếp như buồng, nhà hàng nhân viên đều được đào tạo ít nhất là trung cấp và sơ cấp, có chuyên môn nghiệp vụ để có thể làm tốt bộ phận này. - Toàn Khách sạn có 15 lao động đại học chiếm 20% trong toàn bộ lao động của Khách sạn và phần lớn lao động tại Khách sạn tập trung nhiều vào bộ phận nhà hàng và bộ phận buồng. Nhìn chung nguồn lực của Khách sạn gồm 36 nam và 38 nữ được phân bố khá đồng đều và hợp lý trong việc phục vụ khách. Để đảm bảo chất lượng phục vụ thì việc thường xuyên nâng cao chất lượng đội ngũ lao động là việc hết sức cấp bách và cần thiết. Khi du lịch ngày càng phát triển, yêu cầu về đội ngũ lao động thật sự có trình độ là điều rất hợp lý, vì vậy Khách sạn nên có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng công nhân viên cả về chuyên môn nghiệp vụ cũng như trình độ ngoại ngữ. Có thể nói đây là một đội ngũ nhân viên hùng hậu và có căn bản, có vai trò quan trọng quyết định đến kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn, chính vì lẽ đó vấn đề đặt ra đối với ban lãnh đạo là việc đưa ra các chính sách về tiền lương, tiền thưởng, chế độ trợ cấp (nếu có), cần cho nhân viên cảm giác thoải mái khi làm việc đó là mục tiêu để nhân viên làm việc tốt và có hiệu quả nhất. II. TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN TRONG THỜI GIAN QUA (2006 - 2008): 1. Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Phố Hội trong 3 năm qua (2006 - 2008): ĐVT: ngàn đồng Năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển % 2007 / 2006 2008 / 2007 CL % CL % 1. Tổng doanh thu 3.256.175 3.867.152 4.225.630 610.977 118,76 358.478 109,26 2. Doanh thu lưu trú 1.687.501 1.920.806 2.112.573 233.305 113,82 191.767 109,98 3. DT ăn uống 1.141.289 1.256.370 1.326.382 115.081 110,08 70.012 105,57 4. DT dịch vụ khác 427.385 689.976 786.675 262.591 161,44 96.699 114,01 5. Tổng chi phí 1.852.673 2.065.321 2.530.625 212.698 111,47 285.304 113,81 6. Tổng lợi nhuận 1.403.502 1.801.831 1.875.005 398.329 128,38 73.174 104,06 7. Công suất sử dụng buồng phòng 64,7 70,2 75,1 5,5 108,5 4,9 106,98 8. DT bình quần 1 khách 275,96 289,15 320,95 13,19 104,77 31,8 110,99 Nguồn: Phòng kế toán Khách sạn Phố Hội Nhận xét: Nhìn chung qua bảng số liệu ta thấy tình hình kinh doanh của Khách sạn tăng lên ở tất cả các mặt. Cụ thể: Tổng doanh thu năm 2007/2006 tăng 18,76% tương ứng 610.977 ngàn đồng. Năm 2008/2007 tăng 9,26% tương ứng 358.478 ngàn đồng. Doanh thu khác tăng năm 2007/2006 là: 61,44%; năm 2008/2007 tăng 14,01%. Nguyên nhân là do Khách sạn có một lượng phòng khá lớn, cơ sở vật chất hoàn thiện hơn nữa lại gần bờ sông Hoài thơ mộng, một không gian thoáng mát thu hút một lượng khách du lịch khá đông hàng năm. Nhà hàng rộng lớn có sức chứa trên 500 chỗ ngồi phục vụ các món ăn đa dạng cho khách du lịch, các đoàn khách lớn. Hơn thế nữa cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ sung khá hoàn chỉnh cùng với khu ven sông... cũng đem lại doanh thu cao cho Khách sạn. - Chi phí Khách sạn tăng do phải đầu tư các trang thiết bị hiện đại nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch. Cụ thể năm 2007/2006 tăng 11,47% tương ứng 212.648 ngàn đồng, năm 2008/2007 tăng 13,81% tương ứng với số tiền 285.304 ngàn đồng. - Lợi nhuận của Khách sạn năm 2007/2006 tăng 12,38% tương ứng tăng 392.329 ngàn đồng, năm 2008/2007 tăng 4,06% tương ứng tăng 73.174 ngàn đồng. Nguyên nhân là do doanh thu tăng tỷ lệ thuận với chi phí tăng dẫn đến lợi nhuận tăng. Nhưng tốc độ tăng 2008/2007 thấp hơn 2007/2006 vì vậy Khách sạn cần có định hướng, chính sách để nâng cao hiệu quả kinh doanh. - Công suất sử dụng phòng và doanh thu bình quân một khách: Công suất sử dụng phòng tăng cụ thể 2007/2006: 8,5%; 2008/2007: 6,98% do lượt khách tăng đáng kể. Doanh thu bình quân một khách cũng dần tăng cao do Khách sạn nâng cấp phòng ốc và phương pháp bán hàng của nhân viên lễ tân cũng như mối quan hệ hợp tác tốt đẹp với các hãng lữ hành. Nhìn chung tình hình kinh doanh của Khách sạn tăng nhưng tốc độ tăng còn chậm và tốc độ tăng 2008/2007 thấp hơn 2007/2006. Khách sạn cần giữ vững và phát huy tốt hơn nữa các thế mạnh của mình cũng như việc vạch ra các chiến lược marketing hợp lý để thu hút khách ngày đông hơn tăng hiệu quả kinh doanh cho Khách sạn. 2. Tình hình khách đến đăng ký phòng tại Khách sạn Phố Hội trong thời gian qua (2006 - 2008): ĐVT: lượt khách Năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển % 2007 / 2006 2008 / 2007 CL % CL % 1. Khách DL thuần tuý 4.970 5.954 7.580 984 119,79 1.426 127,3 - Khách đã đặt phòng trước 3.621 3.995 4.870 374 110,32 875 121,9 - Khách chưa đặt phòng trước 1.349 1.959 2.710 610 145,21 751 138,33 2. Khách DL công cụ 3.724 4.174 4.946 450 112,08 772 118,49 - Khách đã đặt phòng trước 3.209 3.376 3.971 167 105,2 595 117,62 - Khách chưa đặt phòng trước 515 798 975 283 154,95 177 122,18 Nguồn: Phòng kế toán Khách sạn Phố Hội Nhận xét: Qua bảng số liệu ta thấy đa phần khách lưu trú tại Khách sạn đều chiếm tỷ lệ đã đặt phòng trước khá đông. Khách truyền thống của Khách sạn là khách đoàn du lịch vì vậy họ thường đi vào các dịp lễ, kỳ nghỉ, đây là mùa cao điểm du lịch nên họ thường đặt chỗ trước thông qua các trưởng đoàn, hãng lữ hành. Đối với khách du lịch tuần tuý: Năm 2007/2006 tăng: 19,79% tương ứng chênh lệch 984 lượt khách; năm 2008/2007 tăng: 27,3% tương ứng chênh lệch 1.426 lượt khách. Tốc độ đặt phòng của khách ngày càng tăng. Việc đặt phòng trước giúp họ yên tâm hơn khi đi du lịch vì đã có nơi ăn chốn ở ổn định. Đối với khách công vụ đặt phòng trước cũng gia tăng: Năm 2007/2006 tăng: 12,08% tương ứng chênh lệch 450 lượt khách; năm 2008/2007 tăng: 18,49% tương ứng chênh lệch 772 lượt khách. Nguyên nhân do lợi thế Khách sạn có phòng hội nghị rộng với diện tích hơn 250m2 có thể chứa trên 300 khách, cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại thu hút một lượng khách công vụ lớn. Đa phần họ đi tham quan các hội nghị, các lớp tập huấn nên họ cũng đi theo đoàn có trưởng đoàn của đơn vị đứng ra tổ chức. Ngoài ra lượng khách du lịch đến với Khách sạn khá đông là nhờ vào quan cảnh thiên nhiên ban tặng một vị trí thơ mộng bên bờ sông Hoài và kết cấu khu vườn theo kiểu Á Đông đã có sức hấp dẫn mạnh đến khách du lịch quốc tế. Nhìn chung lượng khách đến với Khách sạn tương đối cao song chưa đồng đều, có sự chênh lệch giữa khách du lịch thuần tuý và khách công vụ cũng như khách quốc tế và khách nội địa. Chính vì vậy ban lãnh đạo Khách sạn cần phải khắc phục những hạn chế về sự chênh lệch trên đồng thời định hướng, mở rộng quy mô hoạt động của Khách sạn, tăng cường các hoạt động cũng như các dịch vụ khác nhằm khai thác thị trường mục tiêu thu hút khách đến với Khách sạn nhiều hơn. 3. Tình hình nguồn khách của Khách sạn Phố Hội trong thời gian qua (2006 - 2008): ĐVT: ngàn đồng Năm Chỉ tiêu Đơn vị tính 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển % 2007 / 2006 2008 / 2007 CL % CL % 1. Tổng lượt khách lượt khách 8.694 10.128 11.076 1.434 116,49 948 109,36 - Khách quốc tế 4.010 5.132 5.638 1.122 127,98 312 106,66 - Khách nội địa 4.684 4.996 5.438 506 109,85 442 108,84 2. Tổng ngày khách ngày khách 21.648 25.826 28.133 4.178 119,29 2.307 108,93 - Khách quốc tế 9.046 10.978 12.375 1.932 121,35 1.397 112,72 - Khách nội địa 12.602 14.848 15.758 2.246 117,82 910 106,12 3. Thời gian lưu trú bình quân 1 khách ngày khách 2,49 2,55 2,54 0,06 102,4 -0,01 99,6 - Khách quốc tế 2,26 2,13 2,19 -0,13 94,25 0,06 102,81 - Khách nội địa 2,69 2,97 2,9 0,28 110,4 -0,07 97,64 Nguồn: Phòng kế toán Khách sạn Phố Hội Nhận xét: - Tổng lượt khách: Qua bảng số liệu ta thấy lượng khách hàng năm tăng lên. Trong đó khách quốc tế tăng nhiều hơn, cụ thể năm 2007/2006 khách quốc tế tăng 27,98% tương ứng với 1.122 lượt khách; khách nội địa tăng 9,85% tương ứng với 506 lượt khách. Năm 2008/2007 khách quốc tế tăng 6,66% tương ứng tăng 312 lượt khách; khách nội địa tăng 8,84% tương ứng 442 lượt khách. Nguyên nhân tăng là do Khách sạn đang dần có uy tín trên thị trường nên đã thu hút được khá nhiều khách mà đặc biệt là từ khi Việt Nam gia nhập WTO có mối quan hệ hợp tác tốt đẹp với các nước trên thế giới đã góp phần thu hút lượng khách quốc tế đến với Việt Nam một đất nước hoà bình an ninh chính trị ổn định. Ngoài ra, nguyên nhân không nhỏ làm tăng lượt khách đến với Khách sạn hàng năm là nhờ Khách sạn có một vị trí toạ lạc ngay bên bờ sông Hoài một không gian bao la thơ mộng cũng thu hút được nhiều khách đi du lịch. - Tổng ngày khách: Tổng quan về số ngày khách cũng tăng lên mỗi năm, trong đó khách nội địa và khách quốc tế tăng dần qua các năm cụ thể: 2007/2006 ngày khách tăng 19,29% tương ứng tăng 4.178 ngày khách; năm 2008/2007 tăng 8,93% tương ứng tăng 2.307 ngày khách. Trong đó khách quốc tế năm 2007/2006 tăng 21,35% tương ứng 1.932 ngày khách, khách nội địa tăng 17,82% tương ứng 2.246 ngày khách. Năm 2008/2007 khách quốc tế tăng 12,72% tương ứng 1.397 ngày khách; khách nội địa tăng 6,12% tương ứng tăng 910 ngày khách. Nguyên nhân tăng là do thị trường của Khách sạn là khách đi công vụ và thăm quan nghỉ dưỡng nên số ngày nghỉ tăng lên, một phần nữa là do chất lượng phục vụ của Khách sạn góp phần làm tăng ngày khách. - Thời gian lưu trú bình quân một khách: Có sự biến động năm 2007/2006 thời gian lưu trú bình quân 1 khách tăng lên 2,4% và năm 2008/2007 giảm sút 0,4% trong đó khách quốc tế năm 2007/2006 giảm 5,75%, còn năm 2008/2007 tăng 2,81%; khách nội địa năm 2007/2006 tăng 10,4% đến năm 2008/2007 giảm 2,36%. Nguyên nhân giảm là do lượt khách quốc tế đến Khách sạn đông nên làm cho thời gian lưu trú bình quân giảm sút. Vì: Thời gian lưu trú bình quân 1 khách = Tổng ngày khách Tổng lượt khách Như vậy cho thấy Khách sạn ngày càng tạo vị thế trên thị trường quốc tế. Về thời gian lưu trú bình quân của khách nội địa cũng tăng lên mỗi năm do đơn vị thay đổi không đều của ngày khách và lượt khách. Nhìn chung nhờ khách sạn có uy tín lâu năm nên lượng khách đến Khách sạn ngày một đông hơn và lưu trú lại lâu hơn kể cả khách quốc tế. 4. Các hoạt động marketing tại Khách sạn: Khách sạn đã áp dụng các chính sách cụ thể như sau: 4.1. Chính sách sản phẩm: Thị trường mục tiêu của Khách sạn là khách nội địa và khách quốc tế có khả năng chi trả cao nên Khách sạn phải xây dựng các loại sản phẩm phong phú đa dạng để đáp ứng sự phục vụ tốt nhất đối với khách hàng mục tiêu này. Tuy nhiên việc thực hiện chính sách sản phẩm của Khách sạn trong thời gian qua chưa chú trọng đến yêu cầu lẻ tẻ của khách hàng nên khả năng phục vụ một số yêu cầu khác của khách hàng Khách sạn còn hạn chế như yêu cầu một số món ăn Âu mà Khách sạn chưa chế biến được... nên hiệu quả chưa cao vì thế trong thời gian tới Khách sạn cần chú trọng thay đổi thực đơn cho phong phú hơn. Về dịch vụ bổ sung chủ yếu là loại hình massage, sunna... và tổ chức các buổi tiệc, hội nghị... Nhìn chung việc thực hiện chính sách sản phẩm của Khách sạn trong thời gian qua được thực hiện khá tốt nhưng chưa có sự gắn kết chặt chẽ giữa các chính sách cũng như giữa các bộ phận nên hiệu quả chưa đạt mức tối đa với chỉ tiêu Khách sạn đưa ra. 4.2. Chính sách về giá: Đối với hoạt động kinh doanh Khách sạn, Khách sạn Phố Hội luôn hiểu rằng, giá cả luôn là yếu tố quan trọng quyết định đến hiệu quả kinh doanh của toàn Khách sạn, do đó việc lựa chọn mức giá nào tại thời điểm nào luôn là vấn đề được Khách sạn cân nhắc kỹ. Đây là bảng giá phòng qua ba loại giá tại Khách sạn Phố Hội: Loại phòng Giá công bố Giá internet Giường phụ Suite gia đình - 2 rooms (hướng ra sông) US$120 ++ US$ 95 + US$ 30 Bungalow (hướng ra sông) US$ 70 ++ US$ 63 US$ 30 Kiến trúc Nhật (hướng ra sông) US$ 85 ++ US$ 58 US$ 25 Hạng sang (hướng ra sông và vườn cây) US$ 55 ++ US$ 43 US$ 20 Tiêu chuẩn (hướng ra vườn cây) US$ 35 ++ US$ 30 US$ 15 Phòng kế toán (trang wed: KhachsanPhoHoi.com.vn) Tất cả các phòng được tính theo đô la Mỹ. Giá phòng bao gồm điểm tâm và 10% VAT và 5% phí phục vụ. Các thẻ tín dụng được chấp nhận: Amex, visa, master card, JCB, Dinner dub. Không tính thêm giá phòng cho trẻ em dưới 12 tuổi ở cùng phòng với cha mẹ. 4.3. Chính sách phân phối: Hệ thống kênh phân phối của Khách sạn chủ yếu là qua mối quan hệ quen biết, qua uy tín của Khách sạn và các hãng lữ hành. Đối với chính sách trung gia