Chuyên đề Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ internet tại công ty cổ phần viễn thông FPT

n TCN 68-227:2006 -   Nội dung đo kiểm Tài nguyên cần thiết phục vụ quá trình đo kiểm theo TCN (Account nghiệp vụ, đường truyền các gói dịch vụ, modem, máy tính, phần mềm đo kiểm, điện thoại, ...) 2 Gửi kế hoạch đo kiểm lên BGĐ BGĐ nhận được kế hoạch 04 ngày kể từ ngày nhận được yêu cầu QA Leader Bước 2: Xem xét-phê duyệt kế hoạch đo kiểm STT Hoạt động Sản phẩm Thời gian Người thực hiện 1 Xem xét, phê duyệt kế hoạch Kế hoạch được duyệt 01 ngày từ khi nhận được kế hoạch Ban TGĐ Nếu kế hoạch không được duyệt. Quay lại bước1 Nếu kế hoạch được duyệt: Chuyển bước 3 Bước 3: Chuẩn bị tài nguyên STT Hoạt động Sản phẩm Thời gian Người thực hiện 1 Gửi yêu cầu phối hợp và cung cấp tài nguyên phụ vụ đo kiểm đến các bộ phận liên quan Thông tin thông suốt 01 ngày từ khi kế hoạch được duyệt 2 Cung cấp tài nguyên Tài nguyên sẵn sàng phục vụ quá trình đo kiểm 04 ngày Các bộ phận được phân công Bước 4: Thực hiện đo kiểm STT Hoạt động Sản phẩm Thời gian Người thực hiện Tài liệu hướng dẫn 4a. Đo kiểm định kỳ chất lượng 1 Gửi thông tin kiểm tra chất lượng dịch vụ Thông tin thông suốt Hàng quý QA man 2 Nhận số liệu báo cáo từ các bộ phận: Bao gồm Thông tin và số liệu được gửi và tiếp nhận đầy đủ, chính xác Sau khi gửi yêu cầu 03 ngày Qa man Lưu lượng sử dụng trung bình(Thu thập từ NOC) - Độ khả dụng của dịch vụ (Thu thập từ NOC) - Thời gian thiết lập dịch vụ (Thu thập từ RAD) - Thời gian khắc phục mất kết nối (Thu thập từ RAD) - Khiếu nại khách hàng về chất lượng dịch vụ (Thu thập từ bộ phận khiếu nại) - Hồi âm khiếu nại khách hàng (Thu thập từ bộ phận khiếu nại) - Thời gian cung cấp dịch vụ Hỗ trợ khách hàng (Từ Call Center) - Tỷ lệ cuộc gọi chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời trong 60 giây (Từ Call Center) 2 Thống kê số liệu và tính toán chỉ tiêu Các chỉ tiêu được tính toán QA man TCN 68-218:2006 4b. Tự đo kiểm 1 Gửi thông tin kiểm tra chất lượng dịch vụ Thông tin thông suốt Hàng quý QĐ 33/2006/QĐ-BBCVT Có 2 chỉ tiêu cần đo kiểm nằm ngoài Báo cáo định kỳ chất lượng BM báo cáo ban hành kèm theo QĐ 24/QĐ-QLCL - Tốc độ tải dữ liệu trung bình - Tỷ lệ dung lượng bị tính cước sai 2 Nhận số liệu báo cáo từ các bộ phận Thông tin và số liệu được gửi và tiếp nhận đầy đủ, chính xác 3 Thực hiện đo kiểm 2 chỉ tiêu trên 2 chỉ tiêu được đo kiểm QA man TCN 68-218:2006 4 Thống kê số liệu và tính toán Các chỉ tiêu được tính toán QA man TCN 68-218:2006 4c: Phối hợp với cơ quan chức năng thực hiện đo kiểm 1 Tiếp nhận công văn/kế hoạch đo kiểm Công văn được tiếp nhận QA Leader TCN 68-218:2006 2 Phân công thực hiện việc chuẩn bị tài nguyên, báo cáo chất lượng theo các nội dung đoàn kiểm tra yêu cầu Nhiệm vụ được giao 01 ngày QA Leader 3 Thực hiện chuẩn bị đo kiểm theo phân công Công việc hoàn tất 03 ngày QA man TCN 68-218:2006 Các bộ phận liên quan TCN 68-227:2006 4 Kiểm tra lại tất cả các đầu mục công việc đã phân công Công việc được kiểm tra đầy đủ 02 ngày trước khi đo kiểm QA leader TCN 68-218:2006 5 Phối hợp đoàn kiểm tra trong quá trình làm việc tại công ty Quá trình đo chính xác, khách quan, đầy đủ Theo lịch đo kiểm QA leader TCN 68-218:2006 Báo cáo được lập đầy đủ, chính xác QA man TCN 68-227:2006 6 Kết quả đo kiểm được công bố Kết quả đo chính xác, khách quan QA Leader, PR 4d. Đo kiểm đột xuất 1 Tiếp nhận công văn yêu cầu Báo cáo đột xuất chất lượng dịch vụ của cơ quan Quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ Viễn thông Công văn được tiếp nhận QA Leader 2 Phân công thực hiện việc chuẩn bị tài nguyên theo yêu cầu của đoàn kiểm tra Nhiệm vụ được giao 03 ngày QA Leader 3 Phối hợp đoàn kiểm tra trong quá trình làm việc tại công ty Quá trình đo chính xác, khách quan, đầy đủ 07 ngày QA Leader TCN 68-218:2006 Báo cáo được lập đầy đủ, chính xác QA man TCN 68-227:2006 4 Kết quả đo kiểm được công bố Kết quả đo chính xác, khách quan QA Leader, PR Bước 5. Báo cáo Hoạt động Sản phẩm Người thực hiện Tài liệu hướng dẫn Lập báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ Báo cáo được lập QA Leader Mẫu Báo cáo 04, 05, 06/ Quyết định số 105/QĐ-QLCL Lập báo cáo tự đo kiểm Báo cáo được lập QA man Mẫu Báo cáo 01/ QĐ 106/QĐ-QLCL Lập báo cáo qua đợt đo kiểm đột xuất Báo cáo được lập QA Leader Kiểm tra và ký duyệt Báo cáo, và đóng dấu Báo cáo được kiểm tra, ký duyệt và đóng dấu FAD Gửi báo cáo tới cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ viễn thông Báo cáo được gửi NVBĐBCL Lưu hồ sơ và đưa lên share point Hồ sơ được lưu QA Leader,CUS,Thủ kho,TTTK DV Yêu cầu khóa Account nghiệp vụ và thu hồi trang thiết bị Account được khóa và trang thiết bị được thu hồi * Hướng dẫn thu thập và tính toán chỉ tiêu dịch vụ truy cập internet ADSL: - Lưu lượng sử dụng trung bình: NOC cung cấp lưu lượng sử dụng trung bình Traffic ISP-DSL lấy theo Weekly - Độ khả dụng của dịch vụ: Phòng bảo trì hạ tầng cung cấp dữ liệu trong file nhật ký quản trị hệ thông tin ghi nhận các sự cố trong quý. Sau đó tổng hợp, tính toán độ khả dụng mạng - Thời gian thiết lập dịch vụ: RAD thống kê từ inside tổng số khách hàng thiết lập dịch vụ mới và thời gian thiết lập. Sau đó BĐBCL tổng hợp lập báo cáo - Thời gian khắc phục mất kết nối: RAD thống kê từ inside các lần hỗ trợ trực tiếp tại nhà khách hàng và thời gian xử lý. Sau đó BĐBCL tổng hợp lập báo cáo - Khiếu nại khách hàng về chất lượng dịch vụ: Số khiếu nại bằng văn bản/ 100KH/ 3 tháng - Hồi âm khiếu nại khách hàng: Thời gian các khiếu nại được phản hồi - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Thời gian hoạt động của dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Tỷ lệ cuộc gọi chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời trong 60 giây: Số cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong 60 giây/ Tổng số cuộc gọi đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Call Center cung cấp - Tốc độ tải dữ liệu TB: Sử dụng 1 account nghiệp vụ, tiến hành tải lên và tải xuống file có dung lượng khoảng 2MB, ghi nhận thời gian tải lên và tải xuống.Tốc độ tải dữ liệu TB = Tổng dung lượng/ Tổng thời gian tải - Tỷ lệ dung lượng truy cập bị tính cước sai: Sử dụng 1 acc đo kiểm và phần mềm đo kiểm (Windows Task Manager…), tiến hành download và upload dữ liệu. Tổng dung lượng trên 1000MB. Kiểm tra dung lượng ghi nhận trên phần mềm của FPT, so sánh với dung lượng tại phần mềm đo kiểm. Tỷ lệ= (1 – (dung lượng tại phần mềm đo kiểm/ dung lượng ghi nhận trên phần mềm của FPT)*100 2.1.3. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động mạng internet: B¶ng chØ tiªu ®¸nh gi¸ chÊt l­îng internet: Số TT Chỉ tiêu Đơn vị tính Yêu cầu Chế độ báo cáo 1 Tỷ lệ (doanh số/ hợp đồng được ký)/ Kế hoạch % ≥ 85 Hàng tháng 2 Tỷ lệ triển khai đúng hạn/Tổng số giao dịch triển khai Tỷ lệ triển khai đúng hạn/tổng số giao dịch triển khai % ≥ 90 Hàng tháng Tỉ lệ triển khai đúng hạn/ tổng số giao dịch được triển khai (Trong vòng 7 ngày đối với các giao dịch bình thường. % ≥90 Hàng tháng Trong vòng 15 ngày đối với các giao dịch phát sinh xây dựng thêm hạ tầng như ngầm hoá, triển khai toà nhà .v.v. Tỷ lệ triển khai dịch vụ (KH đã có ADSL) trong vòng 24h % ≥ 80 Hàng tháng 3 Nợ quá hạn trên 30 ngày/Tổng nợ phải thu % ≤ 10 Hàng tháng 4 Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại Giờ 24 giờ trong ngày Hàng tháng 5 Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây % ≥ 80 6 Tỷ lệ liên lạc với khách hàng báo hỏng bằng SMS (Trong vòng 2 giờ kể từ khi tiếp nhận SMS) % ≥ 80 7 Tỷ lệ liên lạc với khách hàng báo hỏng nhánh 5 (Trong vòng 2 giờ kể từ khi tiếp nhận số điện thoại của khách hàng) % ≥ 80 8 Tỷ lệ gọi lại các cuộc gọi bận (Trong vòng 2 giờ kể từ cuộc gọi đầu tiên của khách hàng lên tổng đài báo bận trong điều kiện bình thường, không có lỗi xảy ra) % ≥ 60 9 Tỷ lệ hỗ trợ khách hàng đúng hạn/tổng khách hàng yêu cầu hỗ trợ: % Hàng tháng - MegaPublic: phải có mặt trong vòng 90 phút kể từ thời điểm tiếp nhận yêu cầu - MegaOffice, MegaBiz, MegaPublic đáp ứng hỗ trợ trong vòng 24h - ADSL khác: 24h - IPTV: 24h 10 Tỉ lệ khách hàng rời bỏ/tổng số khách hàng % ≤ 6 Hàng tháng 11 Thời gian phản hồi Phàn nàn/khiếu nại Giờ ≤ 24 12 Tỷ lệ phàn nàn/khiếu nại về dịch vụ % < 0.25 13 Tỷ lệ hoàn tất đúng hạn cấp giấy chứng nhận Đại lý cho khách hàng (≤ 7 ngày) % ≥ 95 Hàng tháng 14 Tỷ lệ hoàn tiền tại địa chỉ khách hàng % ≤ 10 Hàng tháng 15 Tỷ lệ hợp đồng được thanh lý đúng hạn (Trong vòng 48 giờ từ thời điểm có kết quả not ok) % ≥ 90 16 Tỷ lệ thanh lý hợp đồng sau sử dụng % ≤ 5 Hàng tháng 17 Cấp thông số và cập nhật các thay đổi Cấp chính xác thông số cho Triển khai mới % ≥ 99 Hàng tháng Cấp chính xác thông số cho Bảo trì % ≥ 99 Cập nhật các thay đổi % ≥ 99 18 Tỷ lệ đại lý được gửi thư mời % 100 6 tháng/lần 19 Tỷ lệ đại lý tham dự đào tạo/Tổng số đại lý được gửi thư mời % ≥ 50 20 Độ khả dụng của mạng Core % ³ 99.5 Hàng quý 21 Thời gian xử lý sự cố mạng Core Giờ ≤ 1 Hàng quý 22 Tỷ lệ sử dụng hạ tầng an toàn (Chỉ tiêu theo kế hoạch khai thác) % 65 à 70 Hàng quý 23 Tỉ lệ đáp ứng tiến độ theo kế hoạch (quá trình triển khai xây dựng hạ tầng mạng) % ³ 7 Hàng quý 24 Tỷ lệ đáp ứng tiến độ bảo trì theo kế hoạch % ³ 9 Hàng tháng 25 Tỷ lệ số sự cố xử lý trong thời gian quy định cho phép/ tổng số sự cố % ≥ 90 Hàng tháng 26 Độ khả dụng của hạ tầng mạng % ³ 99.5 Hàng quý 27 Tỷ lệ đáp ứng tiến độ khảo sát thiết kế theo kế hoạch % ³ 9 Hàng tháng 28 Chỉ tiêu Port hư cho phép Đôi < 3 Hàng ngày 29 Chỉ tiêu Port dự phòng Port 1 Port / 1 tập điểm Hàng ngày 30 Chỉ tiêu theo kế hoạch khai thác % 65 à 70 2 tuần/lần 31 Tỷ lệ đáp ứng tiến độ khảo sát thiết kế theo kế hoạch % ³ 9 Hàng tháng 2.1.4.Quá trình cung cấp dịch vụ internet tới khách hàng: Yêu cầu sử dụng dịch vụ 1.Tiếp nhận yêu cầu, đăng ký và khảo sát khả năng cung cấp dịch vụ 2. Đàm phán ký kết Hợp đồng, tạo và xác lập các tài khoản Khách hàng 3. Cập nhật kết quả Khảo sát, phân công tuyến triển khai và thực hiện triển khai 5. Trả tuyến và báo cáo 6. Kiểm tra và rà soát giao dịch 7. Quyết toán và hoàn công 4. Xử lý giao dịch không thành công Dịch vụ được triển khai Không Có Có Thành công? Có Có thể triển khai được dịch vụ? Hủy hợp đồng? Không Thành công? Không Có Hợp đồng được thanh lý 2.1.5. Quy trình và chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động hỗ trợ khách hàng Yêu cầu hỗ trợ 1.Tiếp nhận yêu cầu và xử lý thông tin 1.1. Qua Call Center 1.2.Trực tiếp từ khách hàng 1.3.Từ họat động nâng cấp hạ tầng 2.Kiểm tra khoanh vùng sự cố và xử lý 2.3.Xử lý sự cố hạ tầng 2.1.Xử lý sự cố đường dây 2.2.Xử lý sự cố thiết bị Có Không 2.0.Yêu cầu các bên hỗ trợ qua phone Hỗ trợ được ngay? Không Có Phối hợp xử lý hoàn tất? Không 3.Báo cáo, quyết toán Yêu cầu hỗ trợ được đáp ứng Có Không Kiểm tra, bảo trì hệ thống Nâng cấp hệ thống V.CÁC BƯỚC THỰC HIỆN Bước 1. Tiếp nhận yêu cầu và xử lý thông tin STT Hoạt động Người thực hiện Thời gian 1.1.Tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ của khách hàng qua Call Center 1 Tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ của khách hàng qua các hình thức: qua điện thoại, email, tin nhắn, báo hỏng qua nhánh số 5, từ các bộ phận khác chuyển sang. Đồng thời với các yêu cầu tạo checklist hỗ trợ trên Inside; checklist này sẽ tự động link sang Outside của đối tác tương ứng. NV Call Center 2 Khi NV Call Center dự đoán có lỗi hệ thống xảy ra, trưởng ca trực phía Call Center có trách nhiệm tổng hợp khách hàng ở khu nào, pop nào, card nào xảy ra chung một hiện tượng, sau đó gọi điện và email để Bảo trì hệ thống xử lý NV Call Center Trưởng ca Call Center 3 Trường hợp xảy ra sự cố lỗi hệ thống, bộ phận liên quan thông báo cho Call Center để có thông tin kiểm tra và trả lời khách hàng về tiến độ khắc phục NV BTHT Trong vòng 30 phút từ khi lỗi hệ thống xảy ra NV Call Center 4 Thông báo cho các bộ phận liên quan khi hoàn tất khắc phục sự cố NV BTHT Ngay sau khi sự cố được khắc phục 5 Gọi điện kiểm tra tình trạng của khách hàng Call Center (FTN) Nhân viên Chăm sóc khách hàng (FTS) 1.2. Tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ trực tiếp của khách hàng 1 Khách hàng giao dịch với nhân viên FPT Telecom: Tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ, kiểm tra sơ bộ tình trạng hoạt động, ghi nhận tình trạng của khách hàng về lỗi kỹ thuật NV QLĐT BT (FTN) Tạo checklist nếu không hỗ trợ hoàn tất cho khách hàng ngay tại văn phòng công ty. Kỹ thuật viên FTEL (FTS) 2 Khách hàng giao dịch với Đối tác của FPT Telecom, Đối tác có trách nhiệm thông báo cho công ty thông tin về khách hàng cần hỗ trợ để công ty tạo checklist hỗ trợ (Đối tác không được quyền tạo checklist) Đội trưởng Đối tác 1.3.Tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ khách hàng từ hoạt động nâng cấp hạ tầng 1 Gửi thông tin về kế hoạch nâng cấp hạ tầng tới NV QLĐT BT (FTN) hoặc INFx và Đối tác TTPT & QLHT Chi nhánh 2 Lập danh sách khách hàng cần bảo trì/chuyển dây thuê bao dựa trên kế hoạch bảo trì/nâng cấp, các thông số thi công cần thiết NV QLĐT BT (FTN) INFx (FTS) 3 Dựa vào danh sách khách hàng cần hỗ trợ, tạo checklist hỗ trợ trên Inside NV QLĐT BT (FTN) INFx (FTS) 4 Lên danh sách bảo trì định kỳ cho các hợp đồng Public theo từng tuần (tháng) chuyển cho Đối tác thực hiện NV QLĐT BT (FTN) Đầu tuần (tháng) Đối tác 5 Đối tác căn cứ vào checklist hỗ trợ trên Outside để phân công tuyến cho các tổ CN Đối tác Đội trưởng Đối tác CN Đối tác 6 Chuẩn bị vật tư cần thiết CN Đối tác STT Hoạt động Người thực hiện 2.0. Yêu cầu các bên hỗ trợ qua phone. 1 Nếu sự cố vẫn chưa khắc phục được, tiến hành tạo checklist hỗ trợ. NV QLĐT BT Nhân viên INFx 2 Đối với sự cố Ivoice, ngay sau khi nhận được thông tin, NV Call Center kiểm tra tín hiệu ADSL của khách hàng, nếu tín hiệu tốt, ghi nhận lại lỗi của khách hàng và chuyển thông tin sang bên Ivoice. NV Call Center Nhân viên Call Center có thể gọi sang số hotline của Ivoice: 73002929 để được hỗ trợ về cách xử lý lỗi và báo lại cho khách hàng. Nhân viên Ivoice Nếu sự cố vẫn chưa khắc phục được, tiến hành tạo checklist hỗ trợ. 3 Chủ động hẹn khách hàng thời gian đến sửa chữa và cập nhật thời gian hẹn vào checklist NV Call Center Đội trưởng Đối tác CN Đối tác 4 Nếu không gặp khách hàng tại địa điểm, lập Giấy hẹn hỗ trợ ghi rõ lần hẹn thứ mấy, báo cáo về cho Đội trưởng Đối tác cập nhật checklist hỗ trợ CN Đối tác 5 Kiểm tra xác định nguyên nhân sự cố thuộc giai đoạn nào để có thể phân công công việc chính xác, hợp lý Đối tác 2.1.Xử lý sự cố đường dây 1 Kiểm tra và khắc phục lỗi đường dây nếu có: CN Đối tác - Kiểm tra đường dây: đo đứt cáp, nếu tín hiệu chập chờn thì kiểm tra xem có mối nối không, nếu có chất lượng mối nối có tốt không?... Đội trưởng Đối tác - Kiểm tra port trên tập điểm, port trên tủ cáp, nếu port hỏng, Đội trưởng Đối tác phải báo về cho NV QLĐT BT(FTN) hoặc INFx (FTS) để xin đổi port 2 Cấp port và thực hiện cập nhật lại thông số triển khai trên cơ sở dữ liệu, inside NV QLĐT BT,INFx 3 FTN: Trường hợp phải thay dây cho khách hàng do dây quá cũ, CN Đối tác tiến hành xin cổng, kéo cáp CN Đối tác FPT Telecom chịu vật tư phát sinh (Nếu thay đổi tập điểm phải thông báo lại cho công ty và vẽ lại Biên bản khảo sát tuyến cáp) 4 Up lại tốc độ, profile tại port mới cho khách hàng NV QLĐT BT 5 Trường hợp sự cố đứt dây, cháy cáp phải thay thế cáp hàng loạt, nhân viên INFx, FQA ra kiểm tra để dự toán số lượng vật tư cần để khắc phục, ký xác nhận NV QLĐT BT FQA Đối tác 6 Báo cáo kết quả hỗ trợ cho Đội trưởng Đối tác để cập nhật kết quả hỗ trợ vào checklist trên Outside, Inside hoặc có phương án thực hiện khác nếu hỗ trợ không thành công CN Đối tác Đội trưởng Đối tác 7 Đóng giao dịch hỗ trợ Đội trưởng Đối tác 8 Hướng dẫn khách hàng thực hiện nghiệm thu sửa chữa trên trang web theo đúng DSP CN Đối tác - Trường hợp bất khả kháng không thể đóng checklist đúng DSP, có thể tiến hành đóng checklist trên Inside và Outside (yêu cầu ghi rõ lý do đóng) Khách hàng,KTV FTN 2.2. Xử lý sự cố thiết bị 1 Kiểm tra các thiết bị trong nhà khách hàng (máy tính, modem, điện thoại cố định, STB, hộp diêm, card mạng…) Nếu nhận thấy lỗi, kiểm tra bằng thiết bị mang theo. CN Đối tác Trường hợp thiết bị của khách hàng do công ty cung cấp, nếu kiểm tra thấy thiết bị đủ điều kiện bảo hành (tem bảo hành của công ty không bị rách, còn hạn bảo hành, không cháy nổ…) tư vấn khách hàng mang thiết bị lên công ty để được sửa chữa, bảo hành (nếu có) CN Đối tác Khách hàng Trường hợp thiết bị khách hàng mua ngoài, khách hàng tự đi bảo hành hoặc thay thế thiết bị mới Khách hàng Với dịch vụ iTV, kiểm tra tín hiệu nguồn iTV thông qua kênh nguồn chuẩn (58,CNN…) CN Đối tác Với dịch vụ iVoice, kiểm tra tín hiệu xem có thông mạng hay không CN Đối tác 2 Trường hợp chưa giải quyết được, thông báo ngay cho Đội trưởng Đối tác, NV QLĐT BT (FTN) hoặc INFx (FTS) xin chỉ thị, phương án hỗ trợ khác CN Đối tác Đội trưởng Đối tác INFx 3 Cập nhật lý do lên checklist hỗ trợ Đội trưởng Đối tác 4 Đóng giao dịch hỗ trợ Đội trưởng Đối tác 5 Hướng dẫn khách hàng thực hiện nghiệm thu sửa chữa trên trang web theo đúng DSP CN Đối tác - Trường hợp bất khả kháng không thể đóng checklist đúng DSP, có thể tiến hành đóng checklist trên Inside (yêu cầu ghi rõ lý do đóng trên Inside) Khách hàng 6 Chuyển yêu cầu hỗ trợ sang Bảo trì Hạ tầng để kiểm tra tình trạng Port/ Card trên DSLAM NV QLĐT BT INFx 2.3.Xử lý sự cố hạ tầng 1 Tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ từ nhân viên quản lý đối tác triển khai, NV BTHT kiểm tra tình trạng port/card trên DSLAM NV BTHT - Lỗi port: Thực hiện đổi port trên DSLAM - Lỗi card : Thay thế mới 2 Tiến hành Boot lại Card tín hiệu (tiến hành boot vào buổi trưa, thời điểm ít khách hàng kết nối) NV BTHT 3 FTN: Báo cáo lại kết quả cho NV QLĐT BT, NV QLĐT BT thông báo cho Đối tác NV QLĐT BT (FTN) FTS: Cập nhật tình trạng hỗ trợ và thông báo kết quả xử lý cho Đối tác 4 Liên lạc với khách hàng để kiểm tra xem khách hàng đã tiếp tục sử dụng được dịch vụ chưa, nếu khách hàng tiếp tục sử dụng được dịch vụ thì báo cáo kết quả hỗ trợ để Đội trưởng Đối tác cập nhật thông tin lên checklist và tiến hành đóng giao dịch hỗ trợ CN Đối tác Hướng dẫn khách hàng thực hiện nghiệm thu sửa chữa trên trang web theo đúng DSP Đội trưởng Đối tác - Trường hợp bất khả kháng không thể đóng checklist đúng DSP, có thể tiến hành đóng checklist trên Inside (yêu cầu ghi rõ lý do đóng trên Inside) 5 Đối với dịch vụ iTV, sau cả 3 bước trên, KH vẫn chưa sử dụng được dịch vụ, Đội trưởng Đối tác chuyển thông tin để NV QLĐT BT (FTN) hoặc INFx (FTS) yêu cầu Công ty iTV tiếp tục xử lý -> Chuyển thông tin qua Division (nếu từ Call) , PreChecklist trên Outside (nếu từ đối tác) Đội trưởng Đối tác NV QLĐT BT INFx Công ty iTV 6 Đối với dịch vụ iVoice, sau các bước trên khách hàng vẫn chưa sử dụng được dịch vụ, NV QLDT thu thập thông tin và chuyển sang Công ty iVoice yêu cầu Hỗ trợ xử lý Đội trưởng Đối tác -> Chuyển thông tin qua Division (nếu từ Call) , PreChecklist trên Outside (nếu từ đối tác) NV QLĐT BT INFx 7 Trường hợp tín hiệu chập chờn, không ổn định, cần theo dõi trong khoảng thời gian 8 tiếng tín hiệu ổn định mới đóng giao dịch Đối tác NV QLĐT BT (FTN) 2.4.Bảo trì định kỳ 1 Tiến hành bảo trì định kỳ cho khách hàng theo danh sách FPT Telecom gửi theo tuần (FTN) CN Đối tác Đối tác tự lấy thông tin khách hàng trên Outside và phân công người bảo trì cho khách hàng (hàng tháng) (FTS) 2 Lập Biên bản nghiệm thu bảo trì định kỳ và nộp cho Đội trưởng Đối tác (FTN) CN Đối tác Sổ bảo trì định kỳ (FTS) Đội trưởng Đối tác 3 Bàn giao Biên bản cho FPT Telecom Đội trưởng Đối tác NV QLĐT BT 4 Tiếp nhận Biên bản và tạo checklist bảo trì định kỳ NV QLĐT BT 5 Đóng check list Bảo trì ngay sau khi tạo checklist xong (đảm bảo không ảnh hưởng tới chỉ tiêu chung), chuyển tình trạng trên inside sang: Đã hoàn tất bảo trì NV QLĐT BT 6 Update profile của khách hàng theo đúng gói dịch vụ (sử dụng Tool update profile trên inside) TP. Kỹ thuật 7 Rà soát và báo cáo tiến độ NV QLĐT BT Bước 3. Báo cáo, quyết toán hoàn công STT Hoạt động Người thực hiện 3.1.Báo cáo kết quả hỗ trợ 1 Báo cáo kết quả hỗ trợ khách hàng, thành công hoặc không thành công trong quá trình xử lý Đối tác INFx 2 Nộp biên bản nghiệm thu dịch vụ hỗ trợ cho Đội trưởng Đối tác để chuyển sang FPT Telecom CN Đối tác Đội trưởng Đối tác 3 Thu thập thông tin sự cố về tiến độ hỗ trợ, cách khắc phục từ Đối tác NV QLĐT BT INFx 4 Xác thực thông tin kết quả hỗ trợ, nguyên nhân sự cố do CN Đối tác (FTN) hoặc nhân viên bảo trì dịch vụ (FTS) báo về Đội trưởng Đối tác; NV QLDT BT (FTN) INFx (FTS) 3.2.Quyết toán hoàn công 1 Đầu tháng/kỳ, dựa trên số liệu Outside, lập Bảng quyết toán hoàn công của tháng/kỳ trước Đối tác 2 Kiểm tra số liệu, hiệu chỉnh nếu thấy chưa phù hợp FQA,NV QLĐT BT,INFx 3 Chuyển hồ sơ quyết toán cho FAF và BGĐ phê duyệt BGĐ,FAF, 4 Thanh toán tiền cho đối tác Thủ quỹ 5 Lập báo cáo định kì hàng tuần, hàng tháng về hoạt động hỗ trợ KH của đối tác: Tiến độ, tỷ lệ hoàn thành, chất lượng hỗ trợ … NV QLDT BT (FTN),INFx (FTS) 5 Trường hợp sự cố đứt dây, cháy cáp phải thay thế cáp hàng loạt, nhân viên INFx, FQA ra kiểm tra để dự toán số lượng vật tư cần để khắc phục, ký xác nhận 7 Đóng giao dịch hỗ trợ 8 Hướng dẫn khách hàng thực hiện nghiệm thu sửa chữa trên trang web theo đúng DSP - Trường hợp bất khả kháng không thể đóng checklist đúng DSP, có thể tiến hành đóng checklist trên Inside và Outside (yêu cầu ghi rõ lý do đóng) 2.2. Xử lý sự cố thiết bị 1 Kiểm tra các thiết bị trong nhà khách hàng (máy tính, modem, điện thoại cố định, STB, hộp diêm, card mạng…) Nếu nhận thấy lỗi, kiểm tra bằng thiết bị mang theo. Trường hợp thiết bị của khách hàng do công ty cung cấp, nếu kiểm tra thấy thiết bị đủ điều kiện bảo hành (tem bảo hành của công ty không bị rách, còn hạn bảo hành, không cháy nổ…) tư vấn khách hàng mang thiết bị lên công ty để được sửa chữa, bảo hành (nếu có) Trường hợp thiết bị khách hàng mua ngoài, khách hàng tự đi bảo hành hoặc thay thế thiết bị mới Với dịch vụ iTV, kiểm tra tín hiệu nguồn iTV thông qua kênh nguồn chuẩn (58,CNN…) Với dịch vụ iVoice, kiểm tra tín hiệu xem có thông mạng hay không 2 Trường hợp chưa giải quyết được, thông báo ngay cho Đội trưởng Đối tác, NV QLĐT BT (FTN) hoặc INFx (FTS) xin chỉ thị, phương án hỗ trợ khác 3 Cập nhật lý do lên checklist hỗ trợ 4 Đóng giao dịch hỗ trợ 5 Hướng dẫn khách hàng thực hiện nghiệm thu sửa chữa trên trang web theo đúng DSP - Trường hợp bất khả kháng không thể đóng checklist đúng DSP, có thể tiến hành đóng checklist trên Inside (yêu cầu ghi rõ lý do đóng trên Inside) 6 Chuyển yêu cầu hỗ trợ sang Bảo trì Hạ tầng để kiểm tra tình trạng Port/ Card trên DSLAM 2.3.Xử lý sự cố hạ tầng 1 Tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ từ nhân viên quản lý đối tác triển khai, NV BTHT kiểm tra tình trạng port/card trên DSLAM - Lỗi port: Thực hiện đổi port trên DSLAM - Lỗi card : Thay thế mới 2 Tiến hành Boot lại Card tín hiệu (tiến hành boot vào buổi trưa, thời điểm ít khách hàng kết nối) 3 FTN: Báo cáo lại kết quả cho NV QLĐT BT, NV QLĐT BT thông báo cho Đối tác FTS: Cập nhật tình trạng hỗ trợ và thông báo kết quả xử lý cho Đối tác 4 Liên lạc với khách hàng để kiểm tra xem khách hàng đã tiếp tục sử dụng được dịch vụ chưa, nếu khách hàng tiếp tục sử dụng được dịch vụ thì báo cáo kết quả hỗ trợ để Đội trưởng Đối tác cập nhật thông tin lên checklist và tiến hành đóng giao dịch hỗ trợ Hướng dẫn khách hàng thực hiện nghiệm thu sửa chữa trên trang web theo đúng DSP - Trường hợp bất khả kháng không thể đóng checklist đúng DSP, có thể tiến hành đóng checklist trên Inside (yêu cầu ghi rõ lý do đóng trên Inside) 5 Đối với dịch vụ iTV, sau cả 3 bước trên, KH vẫn chưa sử dụng được dịch vụ, Đội trưởng Đối tác chuyển thông tin để NV QLĐT BT (FTN) hoặc INFx (FTS) yêu cầu Công ty iTV tiếp tục xử lý -> Chuyển thông tin qua Division (nếu từ Call) , PreChecklist trên Outside (nếu từ đối tác) 6 Đối với dịch vụ iVoice, sau các bước trên khách hàng vẫn chưa sử dụng được dịch vụ, NV QLDT thu thập thông tin và chuyển sang Công ty iVoice yêu cầu Hỗ trợ xử lý -> Chuyển thông tin qua Division (nếu từ Call) , PreChecklist trên Outside (nếu từ đối tác) 7 Trường hợp tín hiệu chập chờn, không ổn định, cần theo dõi trong khoảng thời gian 8 tiếng tín hiệu ổn định mới đóng giao dịch 2.4.Bảo trì định kỳ 1 Tiến hành bảo trì định kỳ cho khách hàng theo danh sách FPT Telecom gửi theo tuần (FTN) Đối tác tự lấy thông tin khách hàng trên Outside và phân công người bảo trì cho khách hàng (hàng tháng) (FTS) 2 Lập Biên bản nghiệm thu bảo trì định kỳ và nộp cho Đội trưởng Đối tác (FTN) Sổ bảo trì định kỳ (FTS) 3 Bàn giao biên bản cho FPT Telecom 4 Tiếp nhận biên bản và tạo checklist bảo trì định kỳ 5 Đóng check list bảo trì ngay sau khi tạo checklist xong (đảm bảo không ảnh hưởng tới chỉ tiê